导游实务清华大学出版社PPT课件
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导游实务项目十一课件
学习任务三
旅游活动计划和 日程变更的处理
30 C旅h游p3活服动务计内划容和日程变更的处理
知识点 1
旅游团（游客）要求变 更计划或活动日程的处理
31 C旅h游p3活服动务计内划容和日程变更的处理
旅游团（游客）要求变更计划或活动日程的处理
旅游过程中，旅游团（游客）提出变更计划或 活动日程的要求时，导游人员原则上应按合同 执行，特殊情况应及时上报组团社。对于有全 陪和领队的旅游团，还应与全陪、领队做好沟 通，取得一致意见。
知识点 1
漏接பைடு நூலகம்原因、预防与处理
17 漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理
一、漏接的原因
（一）主观原因造成的漏接
（1）导游人员未按服务程序提前到达接站地点。 （2）导游人员工作疏忽，将接站地点弄错。 （3）新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接 旅游团。 （4）由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，但导游人员没 有阅读变更通知仍按原计划去接团。
20 漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理
三、漏接的处理
由于导游人员自身原因造成漏接时，导游人员应实事求是地向游客说明情况， 诚恳地赔礼道歉，采取弥补措施，用更加热情周到的服务完成计划内的全部活 动内容。
对于客观原因造成的漏接，导游人员不要认为与己无关而草率行事，应立即与 接待社有关部门联系查明原因；向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解； 尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时可请 旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。
空接事故 • 空接是指由于某种原因，旅游团（游客）推迟抵达接待站，导游人员 仍按原计划预定的航班（车次、船次）接站而没有接到旅游团（游 客）。
导游实务课件
旅游服务技能
导游服务技能
掌握导游服务的基本流程、规范 和技巧，包括接团、入住、用餐 、游览、购物等方面的服务技能
。
旅游接待礼仪
了解旅游接待的基本礼仪，包括迎 宾、接待、送别等方面的礼仪规范 。
旅游安全知识
掌握旅游安全的基本知识，包括交 通安全、食品安全、消防安全等方 面的注意事项。
03 导游服务流程与规范
旅游资源分类
了解自然和人文旅游资源 的分类，掌握各类旅游资 源的特征和分布。
旅游文化知识
中国传统文化
了解中国传统文化的基本 概念、历史演变、主要特 点和代表人物。
世界文化与民俗
了解世界各地的文化、民 俗、宗教信仰等方面的基 本知识。
旅游文化产品
了解旅游文化产品的种类 、特点、制作工艺等方面 的知识。
导游实务课件
目录
CONTENTS
• 导游概述与职业素养 • 旅游基础知识与技能 • 导游服务流程与规范 • 旅游安全与应急处理 • 导游沟通技巧与人际关系处理 • 导游职业发展与提升途径
01 导游概述与职业素养
CHAPTER
导游定义与职责
导游定义
导游是旅游团队中的专业人员，负责为游客提供旅游景点的讲解、安排行程、 解答问题等服务。
06 导游职业发展与提升途径
CHAPTER
职业发展规划建议
设定长期目标
根据个人兴趣、能力和市场需求，制定明确的长 期职业目标。
多样化经验积累
在导游工作中不断积累经验，尝试接触不同类型 的景点和游客，提升自己的综合素质。
建立人脉关系
与同行、游客和其他相关行业人士建立良好的关 系，为职业发展创造更多机会。
紧急救援措施
在旅游过程中如遇到紧急情况，导游 应立即采取必要的救援措施，如拨打 急救电话、协助游客就医等。
导游实务ppt课件
应变技巧
运用生动形象的语言和讲解方式 ，让游客更好地了解景点和文化 背景。
遇到突发情况时，能够冷静应对 ，采取有效措施解决问题，确保 游客安全和行程顺利。
03
导游实务操作技能
景点讲解技巧
景点背景知识
熟悉景点的历史、文化背 景，能够为游客提供丰富 有趣的信息。
讲解生动有趣
通过故事、比喻等方式， 使讲解更具有趣味性和吸 引力。
导游职业的发展趋势
专业化发展
随着旅游市场的细分和专业化发 展，导游需要具备更加专业化的 知识和技能，如历史文化、旅游
管理、语言能力等。
个性化服务
游客对旅游体验的需求越来越个性 化，导游需要提供更加个性化和定 制化的服务，以满足游客的需求。
科技应用与创新
随着科技的发展，导游需要不断学 习和应用新的科技手段，如智能导 游、虚拟现实等，提升游客的旅游 体验。
具备良好的沟通技巧和服务意识，能够 与游客建立良好的关系，提供优质服务 。
详细描述
具备高度的专业知识和技能，能够熟练 地介绍景点、解答游客问题。
导游失误案例分析
总结词：通过分析导游失 误的案例，总结教训，提 高导游实务水平。
详细描述
对景点信息掌握不足，导 致介绍不准确或不完整。
与游客沟通不畅，产生误 解或不满情绪。
导游实务ppt课件
目录
• 导游概述 • 导游实务基础知识 • 导游实务操作技能 • 导游实务案例分析 • 导游实务发展趋势与挑战
01
导游概述
导游的定义与职责
导游的定义
导游是旅游行业中的专业人员，负责为游客提供旅行安 排、景点讲解、问题解答等服务。
导游的职责
导游的主要职责是带领游客参观游览景点，提供详细讲 解，确保游客的安全和舒适，解决旅游过程中出现的问 题。
《导游实务》(第三版)-教学课件 09
第九章
导游词的撰写与创作技能
导游词概述 导游词的要素 导游词的内容、类别 导游词写作及范例
本章小结
知识目标:
● 了解导游词的基本概念和作用； ● 掌握导游词的要素； ● 掌握撰写欢迎词、欢送词、景点讲解词等相关的内容； ● 掌握导游词撰写的程序和要领；
能力目标:
●能撰写欢迎词、欢送词、景点讲解词等； ●掌握自然景观和人文景观导游词的撰写；游词的基本类型
• （一）随意型 • （二）融合型 • （三）知识型 • （四）对比型
三、导游词的基本特点
• （一）现场性 • （二）实用性 • （三）综合性 • （四）规范性
四、导游词的作用和功能
• （一）引导游客审美 • （二）传播游客知识 • （三）增添游客乐趣
第二节 导游词要素
一、导游词的材料
语言运用
三、导游词的结构
• （一）导游词结构的含义 • （二）导游词结构的形式 • 1.开头 • 2.主体 • （1）整体介绍 • （2）重点讲解 • 3.结尾
四．导游词的语言
• （一）导游词语言的功能 • 语言是人思维的工具，导游词创作者可以
通过导游词的语言将导游词创作者对景观 景点的认识、体会、感触表述出来。在这 一过程中，语言不仅是思维的 • 工具，而且还是表达的工具。旅游者只有 理解了导游词语言，才能体会导游词创作 者表达的思想。
• （二）导游词语言的生动性 • 1．排比法 • 2．比喻法 • 3．映衬法 • 4．夸张法
第三节 导游词的内容类别
一、欢迎词与欢送词
• （一）欢迎词 • 1、欢迎词的主要内容 • （1）问候：向游客表示问候； • （2）欢迎：导游员应代表旅行社、自己、司机向客人表达欢迎之意； • （3）介绍：介绍自己、介绍自己所属的旅行社、介绍司机； • （4）预告：介绍一下旅游目的地城市的概况和在当地将游览的节目； • （5）态度：即表示自己的工作态度，表示自己愿意为游客热情服务、
导游词的撰写与创作技能
导游词概述 导游词的要素 导游词的内容、类别 导游词写作及范例
本章小结
知识目标:
● 了解导游词的基本概念和作用； ● 掌握导游词的要素； ● 掌握撰写欢迎词、欢送词、景点讲解词等相关的内容； ● 掌握导游词撰写的程序和要领；
能力目标:
●能撰写欢迎词、欢送词、景点讲解词等； ●掌握自然景观和人文景观导游词的撰写；游词的基本类型
• （一）随意型 • （二）融合型 • （三）知识型 • （四）对比型
三、导游词的基本特点
• （一）现场性 • （二）实用性 • （三）综合性 • （四）规范性
四、导游词的作用和功能
• （一）引导游客审美 • （二）传播游客知识 • （三）增添游客乐趣
第二节 导游词要素
一、导游词的材料
语言运用
三、导游词的结构
• （一）导游词结构的含义 • （二）导游词结构的形式 • 1.开头 • 2.主体 • （1）整体介绍 • （2）重点讲解 • 3.结尾
四．导游词的语言
• （一）导游词语言的功能 • 语言是人思维的工具，导游词创作者可以
通过导游词的语言将导游词创作者对景观 景点的认识、体会、感触表述出来。在这 一过程中，语言不仅是思维的 • 工具，而且还是表达的工具。旅游者只有 理解了导游词语言，才能体会导游词创作 者表达的思想。
• （二）导游词语言的生动性 • 1．排比法 • 2．比喻法 • 3．映衬法 • 4．夸张法
第三节 导游词的内容类别
一、欢迎词与欢送词
• （一）欢迎词 • 1、欢迎词的主要内容 • （1）问候：向游客表示问候； • （2）欢迎：导游员应代表旅行社、自己、司机向客人表达欢迎之意； • （3）介绍：介绍自己、介绍自己所属的旅行社、介绍司机； • （4）预告：介绍一下旅游目的地城市的概况和在当地将游览的节目； • （5）态度：即表示自己的工作态度，表示自己愿意为游客热情服务、
导游实务教学课件
3.转移途中的服务
(1)致欢迎词 (2)调整时差 (3)首次沿途导游 (4)宣布集合时间、地点及停车位置 (5)帮助旅游者下车
地陪欢迎词的主要内容
1.问候语 2.代表地接社、本人及司机欢 迎旅游者来本地参观游览
3.自我介绍
4.表明自己提供服务的工作 态度和希望得到合作的愿望
5.预祝旅游愉快、顺利
如 何 做 好 景 点 讲 解
1.先讲什么、后讲什么,心中有 数,预先设计好趣闻、典故。 2.讲解内容详实,语言流畅。 3.观察游客反映,灵活调整 讲解内容和速度。
4.力求做到有声有色、情景 交融、详略得当、有虚有实。
1.严格按旅行社规定 提供服务。
2.了解对象，因势利导。
购物
3.当好购物参谋。
领队的酸甜苦辣真是一言难尽，这是一份增长人生阅历、 开阔眼界的职业。领队一定要学会调节好自己的心态。一 个人在外，又面对一群有可能与你发生利益冲突的团员， 受点气也是正常，但千万不能把自己的情绪搞坏了。有事 要能大事化小，小事化了，不要将矛盾激化。要学会随时 洞察潜在的矛盾和危机，并化解矛盾。要学会观察人，哪 些人是可信任的，哪些是需要提防的，要能尽快识别。 ┅┅ 最关键是要有一颗负责任的心，要让团员放心，相信你是 为他们着想的、值得信赖的领队。另外，要有宽广的胸襟， 能容下客人的一切责骂和不满。还有就是遇事要沉着、冷 静。
旅途中的文娱活动
讲故事 （李四的故事） 脑筋急转弯 （凶手是谁？）
猜成语
智力题 大家乐 搞笑接龙
（猪、羊、牛、狗赛跑）
（大、小和尚各有几个？） （猜中途经的车牌号） （带阿拉伯数字的成语）
要点
搞出气氛 让客人参与
1.提醒携带物品和证件
末 站 服 务
《导游实务》(第三版)-教学课件 保险知识
(一)旅行社责任保险为保障旅游者的合法权益，2001年5月由国家旅游局公布、于2001年9月1日实施的《旅行社投保旅行社责任保险规定》中规定，旅行社必须投保旅行社责任保险，同时废止《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》，进一步完善了旅游保险的管理制度，完成了国内外旅游中保险制度的国际接轨。
今后，即使参团的旅游者自己没投保，一旦发生意外事故，只要责任出在旅行社，也照样可以获得相应的赔偿。
根据规定中的解释，旅行社责任保险（liability insurance of travel agency）是指：旅行社根据保险合同的规定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，赔偿保险金责任的行为。
责任保险的投保人是旅行社（也即被保险人），投保范围如下：（1）旅游者人身伤亡赔偿责任；（2）旅游者因治疗支出的交通、医药费用赔偿责任；（3）旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；（4）对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望等需支出的合理的交通、食宿费用，随未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；（5）旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任；（6）由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；（7）旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。
这里的“赔偿责任”是指由于旅行社的过错造成的旅游者的财产、人身的损失。
因而对于旅游者在旅游行程中，由于自身疾病或个人过错导致的受损，或者在旅行社组织安排的活动之外发生的损失，旅行社是不承担赔偿责任的。
因此，导游员要提醒旅游者，在参加旅行社组织的活动时，一要注意不要参加自己的身体条件不能完成的活动；二要注意保护自身及随行未成年人的安全；三要妥善保管所携带的行李物品。
目前国内保险公司制定的保险金额是入境旅游每人责任赔偿最高限额为15万元，出境旅游每人责任赔偿最高限额为30万元。
导游实务.ppt
课 后 练 习：
1、谈谈你认为什么是导游？ 2、有人说“导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐”，
你怎么看？ 3、你如何评价托马斯．库克本人及其对旅游业的贡
献？ 4、试举一例，谈谈大众旅游时期的导游发展的趋势。 5、结合当前实际，讨论一下我国导游服务质量的现
状。
课题二 导游语言
第一节 导游语言概述 一、导游语言类型 二、导游语言的特点 （一）准确性 （二）逻辑性 1、导游人员思维要符合逻辑规律，语言保持连贯性。 2、语言表达要有层次感 （三）生动性 （四）口语性 （五）现场性 1、表现现场性的词汇 2、现场导引语 3、现场操作提示语 4、提出疑问
导游实务
导游实务
導
道：道德 道：道路、方法 寸：分寸
导亦有道，有道不倒
“导游”之我见
导游员是具有良好的做人准则和职业道 德的旅游行业从业人员；
她通过学习掌握了一定的工作方法，能 够有分寸的处理工作中的各种事件；
她是美的使者，以一颗充满爱的心带领 游客们去发现和欣赏世间一切美好的 事物。
前言
目录
游览活动安排和注意事项。 第四,有关当地的生活常识:出门的交通工具,当地的邮电情况,
长途电话、电传等的使用方法及付费办法等。 第五,讲一讲当地的主要风土人情、常用的汉语问候语或地方
方言或少数民族语。
第二节 熟悉讲解内容
第六,购买当地的土特产去什么商店最好,风味菜、 名菜及其特点,主要商业中心及营业时间。
那河畔的金柳 是夕阳中的新娘 波光里的艳影， 在我的心头荡漾。
那树荫下的一潭， 不是清泉，是天上虹 揉碎在浮藻间， 沉淀着彩虹似的梦。 寻梦？撑一支长篙， 向青草更青处漫溯， 满载一船星辉， 在星辉斑斓里放歌
导游实务(第二版)高职高专旅游管理系列教材436p
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• 2.旅行社也需要导游服务
▫ 旅行社需要导游人员的服务来实现其组合、销售的 旅游产品的消费价值，即通过向旅游者提供高质量 的旅游服务，尤其是优质导游服务来实现其经营目 的。 ▫ 旅行社还需要高素质的导游人员提供的高质量的、 魅力因素常有常新的导游服务来吸引旅游者，提高 竞争力。
• 第一节 • 第二节
导游服务
导游史略 导游服务
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本章要点
• 导游服务及其在旅游服务中的地位和作用 • 导游服务的性质和特点 • 导游服务应遵循的原则
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第一节 导游史略
• 一、古代的向导
▫ “旅游”这个名词出现于19世纪初，但人类的旅游活动 却早已有之。 ▫ 大约在公元前4000年，苏莫人（现今的巴比伦人）发 明了货币，贸易活动随之进入新时代，旅游活动也因此 有了新的发展。腓尼基人是公认的世界上最早的旅行者， 他们为经商而周游列国。古代中国和印度等东方国家的 旅游活动也随着贸易交往的开始而兴起。在中国，有文 字记载的旅游活动可追溯到公元前2250年。传说中的 大禹可以算是我国最早的知名探险家和旅行家，为了治 水，他在13年中走遍了大半个中国。
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• 娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本，但罗马人后来 居上。他们去朝拜地中海的神庙、去参观埃及金字塔、去 希腊参加奥林匹克运动会、去矿泉浴场疗养……后来在欧 洲兴起多处海滨疗养地，海水浴一时成为西方上层人士的 时尚。 • 有旅游活动，就有“导游员”为其服务。帝王巡幸时有陪 臣、侍从簇拥前后，外国人在中国游历时有“译官”等陪 随左右，士人漫游时有熟悉当地情况的僧侣、樵夫、马夫、 店小二等作向导。这些“向导”不仅引路，还就其所能介 绍旅游景点和当地的风俗民情。 • 由于经济和交通工具的制约，古代参加旅游的人数少，旅 游活动的规模不大，旅行的范围也有限。专业的向导没有 也不可能以“导游”作为谋生的手段，因而，无论在外国 还是在中国，都没有形成专业性的向导队伍。
• 2.旅行社也需要导游服务
▫ 旅行社需要导游人员的服务来实现其组合、销售的 旅游产品的消费价值，即通过向旅游者提供高质量 的旅游服务，尤其是优质导游服务来实现其经营目 的。 ▫ 旅行社还需要高素质的导游人员提供的高质量的、 魅力因素常有常新的导游服务来吸引旅游者，提高 竞争力。
• 第一节 • 第二节
导游服务
导游史略 导游服务
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本章要点
• 导游服务及其在旅游服务中的地位和作用 • 导游服务的性质和特点 • 导游服务应遵循的原则
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第一节 导游史略
• 一、古代的向导
▫ “旅游”这个名词出现于19世纪初，但人类的旅游活动 却早已有之。 ▫ 大约在公元前4000年，苏莫人（现今的巴比伦人）发 明了货币，贸易活动随之进入新时代，旅游活动也因此 有了新的发展。腓尼基人是公认的世界上最早的旅行者， 他们为经商而周游列国。古代中国和印度等东方国家的 旅游活动也随着贸易交往的开始而兴起。在中国，有文 字记载的旅游活动可追溯到公元前2250年。传说中的 大禹可以算是我国最早的知名探险家和旅行家，为了治 水，他在13年中走遍了大半个中国。
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• 娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本，但罗马人后来 居上。他们去朝拜地中海的神庙、去参观埃及金字塔、去 希腊参加奥林匹克运动会、去矿泉浴场疗养……后来在欧 洲兴起多处海滨疗养地，海水浴一时成为西方上层人士的 时尚。 • 有旅游活动，就有“导游员”为其服务。帝王巡幸时有陪 臣、侍从簇拥前后，外国人在中国游历时有“译官”等陪 随左右，士人漫游时有熟悉当地情况的僧侣、樵夫、马夫、 店小二等作向导。这些“向导”不仅引路，还就其所能介 绍旅游景点和当地的风俗民情。 • 由于经济和交通工具的制约，古代参加旅游的人数少，旅 游活动的规模不大，旅行的范围也有限。专业的向导没有 也不可能以“导游”作为谋生的手段，因而，无论在外国 还是在中国，都没有形成专业性的向导队伍。
导游实务入出境知识课件
领队工作要点与技巧
工作要点
负责团队行程安排、导游讲解、协调沟通等。
技巧
具备良好的组织协调能力、语言表达能力、应对突发状况的能力等。
出境常见问题与解决方案
问题
护照丢失或过期、签证拒签、航班延误等。
解决方案
提前准备备用护照、重新申请签证、及时与航空公司联系、调整行程等。
04
导游实务案例分析
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
入境接待案例
案例一：迎接外国游客
了解入境流程，掌握必备的沟通技巧，确保外国游客顺利入境。
导游需提前了解入境手续和流程，确保外国游客顺利完成入境手续；在机场接机时，导游需 用流利的外语与游客进行沟通，协助游客解决遇到的问题；导游还需了解不同国家的文化习 俗，避免因文化差异造成误解。
入境接待案例
01
案例二：安排住宿和交通
02
熟悉酒店和交通工具，确保游客的住宿和出行安全舒适。
03
导游需提前了解酒店设施和服务，为游客安排舒适安全的住宿；在交通方面， 导游需熟悉各种交通工具的使用规则和注意事项，确保游客的出行安全；导游 还需根据游客的需求和时间安排，合理规划行程。
出境领队案例
01
案例一：办理出境手续
领队需具备应对紧急情况的能力，如 遇到突发状况时能够迅速采取有效措 施；领队还需了解急救知识和技能， 以便在紧急情况下为游客提供必要的 救助；领队还需与当地医疗机构保持 联系，以便在必要时为游客提供及时 的医疗救助。
导游实务经验分享
经验一：注重细节服务
细节决定成败，提供周到的服务是导游实务的关键。
导游在实务中需注重细节服务，如提醒游客携带必要的旅行用品 、为游客提供当地美食和特色商品的推荐等；同时导游还需关注 游客的需求和反馈，不断改进服务质量和水平。
导游实务与原理课件(全套课件精品版)
2.4 导游人员的职业道德
2.4.1 导游员的职业道德
• 1.爱国爱企、自尊自强 • 2.热爱本岗，敬业乐业 • 3.热情友好，宾客至上 • 4.公平守信，诚实善良 • 5.文明礼貌，亲切服务 • 6.不卑不亢，一视同仁 • 7.团结协作，顾全大局 • 8.遵纪守法，廉洁奉公 • 9.钻研业务，提高技能
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课程提要
1. 导游服务概述 2. 导游人员 3. 导游工作程序与标准 4. 导游带团技能 5. 导游讲解技能 6. 旅游者个别要求的处理 7. 导游服务中常见问题与事故的处理 8. 导游业务相关知识
第1章 导游服务概述
1 导游服务的产生和发展
导游 服务
2 导游服务的类型和范围 3 导游服务的性质和特点
5 反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
2.2 导游人员的职责
2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游的职责
1.境外领队的职责 • 介绍情况、全程陪同 • 落实旅游合同 • 联络工作 • 组织和团结工作
2.全程陪同导游员的职责 • 实施旅游接待计划 • 联络工作 • 组织协调工作 • 维护安全、处理问题 • 宣传、调研
第2章 导游人员
1 导游人员的概念与分类
导游 人员
2 导游人员的职责 3 导游人员的素质
4 导游人员的职业道德
2.1 导游人员的概念与分类
2.1.1 导游员的概念
导游员是指依照《导游人员管理条 例》的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委 派，为旅游者提供向导、讲解及其 它旅游服务的人员。
3.地方陪同导游员的职责 • 安排旅游活动 • 做好接待工作 • 导游讲解 • 维护安全 • 处理问题
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❖ 【关键词】
性质 特点 原则 地位. 作用 质量
18
第二章 导游服务
第一节 导游服务的性质
第二节 导游服务的特点
第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用
第五节 导游服务质量
案例讨论
思考题.19第一节 导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
❖
一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求知、
求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；
❖
二是指提供这些服务的导游人员。
.
6
二、导游服务
❖ 导游服务是指导游人员接受旅行社的委派， 执行接待或陪同游客旅行、游览的任务， 并按照组团合同或约定的内容和标准向游 客提供旅游接待服务。
.
7
三、导游人员
❖ 导游人员是依照《导游人员管理条例》的 规定取得导游证，接受旅行社的委派，为 旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的 人员。
❖ (一)纽带作用
❖ 1. 承上启下
❖ 2. 沟通内外
❖ 3. 协调左右
❖ (二)标志作用
❖ 1. 旅游服务质量高低的标志
❖ 2. 旅行社形象的标志
❖ 3. 旅游业声誉的标志 .
24
第五节 导游服务质量
❖一、导游服务质量的含义 ❖二、导游服务质量的监督与管理
❖ (一)建立和完善多层次的导游服务质量监督系统 ❖ (二)建立和完善旅游者评议制和投诉制 ❖ (三)建立和完善导游人员管理制度
A 游客至上原则 3、一视同仁。
经济效益 + 社会效益
B 双效益结合原则合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释 别有用心——断然拒绝
C合理而可能原则
.
22
第四节 导游服务在旅游服务体系中的 地位和作用
❖ 一、导游服务处于旅 游接待服务的中心地
组织
位
食宿
其他 资源
交通
管理
娱乐
.
购物
信息
23
❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用
直接创收 扩大客源，间接创收
促销商品 促进经济和科技交流
.
20
第二节 导游服务的特点
（一）独立性强 （二）脑体高度结合
（三）复杂多变
1、服务对象复杂 2、游客需求多样
（四）关联度高
3、接触人员多 4、面对物质精神诱惑
.
21
第三节 导游服务的原则
1、注意保护合法权益； 2、规范化服务与个性化服务 结合；
.
12
三、导游服务的发展
❖ (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
❖ (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
❖ 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
❖ (三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
.
13
四、导游服务产生发展的主要因素
导游实务
.
1
目
第一篇 基础篇
1 中国导游发展的历史与趋势 2 导游服务 3 导游人员
录
第二篇 操作篇
4 导游服务规程 5 游客个别要求的处理 6 旅游问题、事故的预防与处理
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识 附录1 导游服务质量标准
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❖ 旅游者所感知的服务质量包括两个层面， 一是技术层面，即导游人员是否按照导游 服务规范向旅游者提供导游讲解服务和旅 行生活服务；
❖ 二是过程层面，即导游人员传递这些技术 质量所使用的方式，如导游人员的言行举 止、服务态度、办事效率以及为旅游者提 供所需要特殊服务的情况等。
❖ (一)旅游者需要导游服务 ❖ (二)旅游经营者需要导游服务
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第三节 中国导游发展趋势
❖ 一、中国旅游活动的发展趋势 ❖ (一)旅游发展前景光明 ❖ (二)旅游需求日趋多样化 ❖ (三)旅游市场竞争愈演愈烈 ❖ (四)旅游业将重视危机管理，增强抗风险能力 ❖ (五)倡导“洁净旅游”，促进旅游业健康发展
❖ 【关键词】
导游
导游服务
导游人员
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第一章 中国导游发展的历史与趋势
第一节 导游的基本概念
第二节 中国导游发展简史
第三节 中国导游发展趋势
案例讨论
思考题
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第一节 导游的基本概念
❖ 一、导游 ❖ 二、导游服务 ❖ 三、导游人员
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一、导游
❖ 导游是一项给予知识的服务性工作。
❖ 可包含两种含义:
❖三、旅游服务缺陷与游客口头意见的处理
❖ (一)旅游服务缺陷与游客口头意见 ❖ (二)游客口头意见的处理
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导游服务质量的含义
❖ 导游服务质量是导游人员执行旅游合同、 国家行业标准的程度和旅游者对导游服务 满意度的综合，即导游服务质量是以维护 旅游者利益为根本出发点，以旅游合同和 国家行业标准为依据，以旅游者的满意度 为准绳的。
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❖ 世界旅游理事会发布的《旅游及旅行业对就业和国 民经济的影响.中国暨中国香港特别行政区》的报告 中强调：中国具有成为世界旅游大国的潜力，中国 旅游及旅行业的发展前景是光明的。在未来的十年
间，“中国的旅游及旅行业需求将有望使中国 成为世界上第四大旅游及旅行业高增长国 家。”
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❖ 二、导游服务的发展趋势
❖ (一)导游内容高知识化 ❖ (二)导游手段高科技化 ❖ (三)导游方法多样化 ❖ (四)导游职业自由化
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第二章 导游服务
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅 游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。 通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、 特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中 的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以 及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质 量问题的处理方式。
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第二节 中国导游发展简史
❖ 一、导游服务的萌芽
原始社会人类的迁徙（前期，被迫性与求生性）
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❖ 古代社会旅行方式:
❖ 帝王巡游 ❖ 公务行游 ❖ 商贾周游 ❖ 文士漫游 ❖ 宗教旅游 ❖ 平民郊游
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❖ 古代社会旅行方式
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二、导游服务的兴起
❖ 民国时期(20世纪初至1949年10月) ❖ 出现了第一批职业导游员
附录2 导游人员管理实施办法
附录3 导游员职业等级标准(试行)
附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
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第一章 中国导游发展的历史与趋 势
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游的基本概念、导游发展的历史与 趋势，分析导游服务产生发展的主要因素。通过对 本章的学习，读者应掌握导游、导游服务、导游人 员的概念，了解中国导游的发展历史，把握中国旅 游发展的趋势和导游工作今后的走向。