09-孙燕-《电话沟通服务技巧》
电话沟通技巧培训
端正姿势声音明快
电话沟通过程中绝对不能 喝茶、吃零食，即使是懒 散的姿势对方也能够“听 ”得出来。声音要温雅有 礼，以恳切的话语表达。 口与耳机间应保持适当距 离，适度控制音量，以免 听不清楚、产生误会，或 因声音粗大，让人误解为 盛气凌人。
服务礼仪
电话沟通的礼仪
电话沟通的礼仪
认真记录
在受理投诉时必须记 录清楚用户车辆信息 ，用户反映的问题， 包括所涉及的服务站 、经销商、零部件名 称、事情经过以及用 户的要求，并在立刻 利用CRM 系统转给相关 人员。
让电话响得太久：
忘记了问候对方： 常用的问候语：
早上好！ 您好！ 下午好！
电话沟通的技巧
完善你的声音
1
说好普通话 使用完整的句子结构
2
完善你的 声音
3
调整自己的语速 变化自己的语调
4
5
注意自己的语气
电话沟通的技巧
规范服务用语和禁用语
基本规范 用语
请、您好、谢谢、对不起、再见
基本服务 用语
电话沟通的技巧
接打电话中应注意的事项
1.端正心态，顾客需要你的帮助； 2.调整声音，说话温柔，不要有任何高音； 3.首要问候他们，建立亲近第一印象； 4.要仔细聆听他们申诉，并初步摸清对方的心态； 5.有不明白的地方，一定要在合适的时候及时询问；
6.在了解他们的真正意思之后，及时给予答复；
铃声一响，我就失去自我。
我不是我
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。
某集团内训课程电话沟通的技巧
技巧2023-10-29CATALOGUE 目录•电话沟通的基本原则•电话沟通的技巧•电话沟通的常见问题及应对方法•电话沟通的实践应用•总结与展望01电话沟通的基本原则清晰明确明确表达自己的意见和需求，避免模棱两可或含糊不清的措辞。
保持语速适中，避免语速过快或过慢，确保对方能够理解并跟上你的思路。
保持语言简洁明了，避免使用过于复杂的词汇或术语，确保信息传达的准确性。
使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”等。
给予对方充分的尊重和关注，保持热情友好的态度。
注意语调和语气，避免使用过于生硬或冷漠的措辞。
礼貌待人避免干扰在通话过程中尽量避免外界干扰，如关闭手机、电视等干扰源。
如果不得不处理其他事情，应先向对方道歉并说明情况，以免给对方留下不专业的印象。
在通话过程中保持专注和耐心，不要急于打断对方或提前结束通话。
02电话沟通的技巧清晰地说明自己的身份和目的，让对方明白你的背景和意图。
自我介绍确认对方身份说明通话目的在开始通话前，确认对方的身份和职位，以确保你与正确的人通话。
在通话开始时，简洁明了地说明你打电话的目的，以便对方了解你的意图。
03有效的开场白0201给予对方充分的关注和回应，不要打断对方或过早表达你的意见。
积极倾听在对方表达完意见或问题后，重复或总结对方的主要观点，以确认你的理解是否准确。
确认和理解通过语气、语调和身体语言来表达对对方的尊重和关注，避免使用冷漠或不耐烦的语气。
非语言沟通倾听与回应使用简洁明了的语言表达自己的观点和请求，避免使用复杂的术语或行话。
表达意见与请求清晰表达在表达自己的意见时，尽量以请求或建议的方式表达，避免使用命令或指责的语气。
请求与建议避免使用模糊或不确定的语言，尽可能使用具体和明确的表述方式。
避免模糊表述03电话沟通的常见问题及应对方法无法听到对方的声音3. 音量过低：可能是因为对方的手机音量过低或通话环境嘈杂，可以请求对方提高音量或更换一个安静的通话环境。
电话沟通技巧
电话沟通技巧电话沟通是现代社会中非常常见的一种交流方式，它快捷、方便，并且能够跨越地域的限制。
然而，由于没有面对面交流的环境，电话沟通也存在一些独特的挑战。
在本文中，我们将探讨一些电话沟通的技巧，帮助您提高沟通效果。
1. 言简意赅电话通话时，往往没有太多时间与对方进行交流。
因此，言简意赅是非常重要的。
在和对方交流时，要尽量用简洁明了的语言表达自己的意思，避免冗长的描述或解释。
同时，要注意语速，保持适度的语速，使对方能够清晰地听到每一个词语。
2. 专注倾听电话沟通中，倾听是非常重要的技巧。
尽量避免在电话中进行其他活动，例如打字、查看电子邮件等，以免分散注意力。
专注倾听对方的话语，通过倾听来了解对方的需要和关注点。
可以通过问问题、做出回应以及表达肯定等方式来展示您的专注。
3. 使用正确的语调和语气语调和语气是电话沟通中传递信息的重要元素。
正确的语调和语气能够有效地传达您的情感和意图。
例如，用温和而亲切的语气打招呼，表达友好和尊重。
此外，语调的变化也可以帮助您引起对方的注意，并传递重要信息。
4. 提前准备在进行重要电话沟通之前，提前准备是必要的。
您可以列出您想要讨论的主题或问题，并提前准备好相关的资料。
这样，您在电话中的表达会更加清晰和有条理，能够更好地达到沟通的目的。
5. 避免使用行话和专业术语在电话沟通中，尽量避免使用行话和过多的专业术语。
对方可能不了解或理解这些术语，这会导致沟通障碍。
用通俗易懂的语言表达，保持简单和清晰，这样能够更好地与对方沟通。
6. 留意节奏和反馈在电话中，节奏感和反馈非常重要。
适当地控制通话的节奏和速度可以让双方更好地理解和接收信息。
同时，为了确保信息的准确传递，及时向对方提供反馈非常重要。
通过回应、提问或确认来展示您的理解和关注。
7. 解决问题和冲突电话沟通中难免会遇到问题和冲突。
在处理这些情况时，保持冷静和耐心是关键。
尽量理解对方的需求和意图，并以积极的态度寻找解决方案。
电话沟通技巧及服务礼仪
2020年6月5日星期五
如何做好电话沟通
➢ 电话沟通的目的 ➢ 怎样有效达成电话沟通目的 ➢ 回访服务礼仪及参考话术
电话沟通的目的
•电话沟通的目的
树立良好的品牌形象 实现客户关系维护
怎样有效达成电话沟通目的
如何树立良好的品牌形象 如何实现客户关系维护
如何树立良好的品牌形象
•亲和力—— 保持甜美的微笑
• 当你微笑着说话，你的自信、热情、友好就会 自然而然得体现在语音中。
•电话中的表情：看不见的风景，听得见的靓丽！
亲和力—— 塑造魅力声音
面对面沟通中感染力的构成因素：态势语55%、声音 38%、言语7%。
电话沟通中感染力的构成因素：言语45%，声音55%。
•亲和力——塑造魅力声音
如何树立良好的品牌形象 亲和力 沟通技巧 专业素质
•亲和力
树立积极热情的态度 保持甜美的微笑 塑造魅力声音 养成良好的礼仪
•亲和力——树立积极热情的态度
对于任何成功的电话沟通者来说，第一步是要树立积 极的、热情的态度，这在电话沟通中是特别重要的。
•罗森塔尔效应 • 在生活中用不同的态度对待人和事，就会得 到不同的结果 。
沟通技巧
了解我们的客户 聆听的技巧 说的技巧 问的技巧 赞美的技巧
沟通技巧——了解我们的客户
友善型客户 独断型客户 分析型客户 自我型客户
沟通技巧——了解我们的客户
友善型客户
➢ 性格随和 ➢ 对自己以外的人和事都没有过分的要求
独断型客户
➢ 异常自信 ➢ 有很强的决断力 ➢ 感情强烈 ➢ 不善于理解别人
沟通技巧——说的技巧
➢ 简洁 ➢专业 ➢自信 ➢条理性
沟通技巧——问的技巧
电话沟通技巧及服务用语ppt课件
4.服务用语
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一、增强声音的感染力 ◆在面对面地交流时，身体语言可以对对方产生相当大的影响力，以增强讲
话的效果。但在电话交流中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看 不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话交流中很重要的一点 就是声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。
喜好与人正面交 锋 表达时直截了当 急于行动 编辑版p爱ppt 发脾气
精力不太旺盛 走路较慢 手势不大有力 较少应用眼神 身体后倾 说话缓慢 声音较轻 沉默寡言
处理问题优柔 断 决策时举棋不定 回避风险 宁愿退避三舍 表达时语气委婉 行动缓慢 不易发火
真情流露 显得友善 表情丰富 手势随便 说话时抑扬顿挫 喜好聊天 善谈奇闻逸事 注重人的因素 喜好与人共事 衣着随便
对于普通客户，清晰的表达会提高对方的 好感，使沟通更加容易，从而事半功倍。对 于正在气头上的客户，其注意力本来就不在 倾听上，如果我们的表达再含混不清，更会 加剧客户和我们的对立情绪。所以，越是对 待发怒的客户，越应该保持吐字的清晰。
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一、增强声音的感染力
3.适当的语速
◆在与用户沟通中，应注意保持适当的语速，尽量 与用户的语速相匹配。因为如果语速太快，对方可 能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束 了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢， 你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。 所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交 流时一样。
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电话沟通技巧
1.声音感染
2.处理思路
3.避免沟通禁忌
4.服务用语
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二、沟通的处理思路
电话的沟通技巧
电话的沟通技巧
1.充满自信
打外呼的时候自信很重要。
任何想购买你的产品和服务的人都希望，甚至想当然地认为，你必须对你的产品或服务充满信心。
至少，你应该表现出来。
但很多时候，客户还是能从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫，这会直接导致对销售人员本人、相关企业和产品或服务的第一印象不好。
要想自信，首先你要对你卖的产品或服务了如指掌，然后你才能在电话里自信起来。
否则，在客户的怀疑和质疑下，你会逐渐失去对对话的掌控，甚至顺着客户的想法，逐渐对你的产品失去信心。
2.声音自然。
电话沟通技巧——如何进行高效沟通
电话沟通技巧——如何进行高效沟通在现代社会，电信技术的快速发展与广泛应用使得电话沟通成为人们日常生活和工作中常见的沟通方式。
然而，电话沟通中出现的诸多问题，例如由于距离远难以控制语气、信息不够清晰导致理解困难、沟通效率低下、忙音扰民等等，都给我们带来了很多挑战。
如何才能在电话沟通中达到高效沟通的效果呢？接下来，我将分享一些常用的电话沟通技巧，希望能够帮助读者提高电话沟通的效率和质量。
沟通准备沟通的成败往往通过准备来决定。
在进行电话沟通前，要认真准备并做好以下四方面的工作。
1、信息准备在进行电话沟通之前，首先要对所沟通的问题进行充分的了解和准备。
如果有需要，要提前准备好相关纸质资料或电子文档，以便在通话时使用。
此外，还需做好自我介绍和沟通目标的设定。
2、心理准备心态是影响电话沟通效果的重要因素，因此要避免情绪过于激动或紧张。
在电话沟通前，可以进行一些简单的身体放松和呼吸练习，让自己保持冷静、放松和自信。
3、时间规划尽量选择非高峰时段进行电话沟通。
同时也需要考虑自己和对方的时间，尽可能选择一个合适的时间段，确保沟通不会因为时间冲突而被打断。
4、语言准备在电话沟通中，语言是直接的媒介，因此，我们要做好语言的准备工作。
这包括选择清晰流畅的表达方式、控制语速和语调、使用恰当的词汇和表述方式等。
沟通技巧在进行电话沟通时，还需要注意以下几个方面的技巧。
1、态度和语气首先要保持礼貌和耐心，在沟通中不要显得急躁或不耐烦。
此外，语气也要注意，以轻松自然的语调进行表达，避免过于严肃或生硬。
2、聆听和反馈电话沟通中的双方信息交流是相互的，不仅要让自己的观点被听取，也要在聆听对方信息的同时及时反馈。
对于对方的需求或问题，要给予积极回应和解决，让沟通双方都获得满意的结果。
3、信息发布和沟通目标在进行电话沟通时，一定要清楚自己发布信息的目的和所要达到的目标。
只有明确了这些目标，才能采用相应的信息发布方式和语言方式。
同时，还要根据对方理解能力和接受程度，采用恰当的表述和说服技巧，以达到更好的信息传递效果。
电话沟通技巧课件
电话沟通技巧PPT课件旨在分享电话沟通的重要性和有效技巧。通过调查数据 和实用方法，将帮助您提升电话沟通能力，建立良好的沟通关系。
主题介绍
电话沟通的重要性
探索电话沟通的重要性，了解为什么它在现代商务环境中至关重要。
相关调查数据
提供最新的调查数据，揭示电话沟通对业务成功的影响。
提供清晰表达的方法和练习，以确保您的声音在 电话中传达清晰易懂。
提电话沟通的技能
提升口头表达 能力
探索如何提高口头表达 能力，以清晰传达您的 意图。
学会倾听技巧
介绍有效的倾听技巧， 以更好地理解客户的需 求和意见。
掌握常见的电 话用语
提供实用的电话用语， 帮助您更流畅地进行电 话交流。
利用技术手段 提高沟通效率
详细讨论电话沟通的典型流程，并提供成功的实施 策略。
有效沟通的技巧
正确的开场白
介绍打开电话沟通对话的关键 技巧，以建立良好的第一印象。
寻找共同话题
探索如何找到与客户共同感兴 趣的话题，以建立亲近关系。
面对不同的情况有不同 的应对方式
讨论在不同情况下如何灵活应 对，以满足不同客户的需求。
合理安排沟通时间
提供时间管理的技巧，确保电话沟通能高效进行。
处理冲突与投诉
介绍解决冲突和处理投诉的技巧，以维护良好的沟 通关系。
沟通时应避免的错误
1 语速过快或过慢
2 情绪不稳定
解释为什么合适的语速对于有效的电话沟通至关 重要。
讨论情绪管理的重要性，并提供控制情绪的实用 技巧。
3 缺乏耐心
4 说话声音不清晰
详细介绍如何保持耐心，以便与客户建立积极的 沟通关系。
回答学员提出的问题
电话沟通技巧
电话沟通技巧在现代社会中，电话成为人们不可或缺的沟通工具。
无论是商务沟通还是个人交流，电话都是必备的工具之一。
然而，电话沟通并不仅仅是拨打号码打个招呼那么简单。
为了有效地进行电话沟通，我们需要掌握一些电话沟通技巧。
首先，准备工作是关键。
在拨打电话之前，我们应该做一些准备。
了解对方的背景信息，明确自己的目的和要表达的内容，对话就能更加顺利。
例如，如果打算给某家公司的销售经理打电话，我们可以先了解该公司的产品和行业动态，这样在电话中就能直击主题，提高沟通效率。
其次，要注意语言表达。
电话是一种无形的沟通方式，我们无法通过面部表情和身体语言传达信息。
因此，清晰、有条理的语言是至关重要的。
我们要用简练、准确的语言表达自己的观点，避免冗长和模糊不清的陈述。
同时，要注意语速和音调的把握，避免说话太快或太慢，保持声音的稳定和平和，给人以积极和专业的印象。
第三，倾听是沟通的基础。
电话沟通不仅仅是向对方传达信息，更重要的是与对方进行有效的互动。
因此，我们需要倾听对方的观点和需求。
要有耐心，让对方完整地表达自己的意思，并注意接收对方的反馈。
通过倾听，我们能更好地理解对方的意图，从而做出更有针对性的回应。
另外，要注意语气和态度。
电话沟通中，语气和态度对于建立良好的沟通关系非常重要。
我们应该保持友好和专业的态度，尊重对方，避免使用侮辱性和冒犯性的语言。
工作中的电话沟通，尤其要注意使用礼貌用语，如问候语和道谢语，以增加亲和力。
最后，掌握适当的沟通技巧也是必要的。
例如，开场白的设计可以给电话沟通带来良好的开端。
我们可以先简单自我介绍并表明来意，然后询问对方是否有时间进行沟通，以尊重对方的时间安排。
另外，如果在电话中遇到问题或者不确定，我们要善于提问。
问题的提出可以帮助我们理清思路，获取更多信息，进一步推动沟通进展。
在电话沟通中，我们要时刻记住，有效的沟通需要双方的共同努力。
只有通过良好的沟通，我们才能更好地解决问题、达成共识。
电话沟通技巧及服务用语培训课程
电话沟通技巧及服务用语培训课程概述电话沟通是现代商务通信中不可或缺的一部分。
通过电话，人们可以有效地进行业务洽谈、问题解决、销售推广等活动。
然而，电话沟通技巧和服务用语的质量却直接影响着沟通的效果和结果。
为了提高企业员工的电话沟通能力，培训课程也应当注重培养他们的服务用语能力。
本文将介绍电话沟通技巧及服务用语的重要性，并设计一套实用的培训课程。
电话沟通技巧良好的电话沟通技巧可以帮助建立良好的沟通和合作关系。
以下是一些实用的电话沟通技巧：1. 专注并尊重在电话中，要保持专注并尊重对方。
避免分心或打断对方发言。
将重心放在对方身上，倾听他们的需求和问题。
2. 温和的语气保持温和的语气，语调稳定并表达友善。
不要使用过于生硬或恶劣的语言。
通过语气的和谐来增强沟通效果。
3. 清晰的表达使用简单明了的语言，避免使用技术术语或行话。
如果需要使用特定词汇，应当解释清楚。
4. 按需提供信息根据对方的需求，提供确切的信息。
不要提供过于冗长或不相关的内容。
根据对方的情况进行信息筛选和传达。
5. 提出解决方案对于问题或困惑，提供积极的解决方案。
保持乐于助人的态度，并提供实用的建议和指导。
6. 结束时的礼貌用语在结束电话前，使用礼貌用语表达感谢和道别。
例如：“非常感谢您的时间和合作，祝您有个愉快的一天！”服务用语培训课程服务用语是指在电话沟通中用于表达友好和专业态度的语言。
以下是一套适用于服务用语的培训课程：1. 介绍与问候课程目标：学员将学会使用适当的语言介绍自己和公司，并学会礼貌地问候对方。
内容：- 自我介绍：学习如何简洁地介绍自己的姓名和所在部门。
- 公司介绍：学习如何简洁地介绍公司的背景和业务。
- 礼貌问候：学习如何使用适当的问候语言并表达友好。
2. 问题解答和信息提供课程目标：学员将学会通过清晰有效的语言回答问题并提供所需信息。
内容： - 听懂问题：学习如何仔细听取对方的问题，确保自己理解正确。
- 清晰回答：学习如何用简明扼要的语言回答问题，并提供清晰的解决方案。
电话销售人员电话沟通技巧
电话销售人员电话沟通技巧一、增强声音感染力在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。
但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。
所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。
有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。
你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。
如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；②跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语言相关的。
声音要素在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。
在声音方面要注意以下五点：1.热情一定要注意自己讲话是否有热情。
想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。
你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。
同时要注意以下两点：◆自我调节有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。
这就需要自我调节一下。
在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。
你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。
如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。
◆不要太热情太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。
人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。
在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。
无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。
提高电话沟通效果的话术方法
提高电话沟通效果的话术方法电话沟通在现代社会已经成为了一种日常的沟通方式，无论是商务合作、客户咨询还是社交交流，都离不开电话沟通。
然而，很多人在电话沟通中往往会遇到各种问题，如表达不清楚、理解错误、情绪不稳定等。
为了提高电话沟通效果，下面将介绍一些实用的话术方法。
首先，我们需要注意语速和发音。
在电话沟通中，语速和发音非常重要。
因为电话没有面对面的交流，对方只能通过声音来判断你说话的内容。
因此，我们要清晰、准确地发音，避免口齿不清或模糊的说法。
另外，语速也要适当控制，避免说得太快或太慢，要根据对方的反应和语气来调整自己的说话速度。
其次，注意用语的简洁明了。
电话沟通的特点是信息传递快速，所以我们要注意用简洁明了的语言来表达自己的意思。
避免使用太多的修饰词和冗长的句子，可以通过简洁明了的话语来提高对方对信息的接受和理解度。
此外，正确运用积极的语言。
电话沟通中，积极的语言可以有效地改善沟通的氛围，增强对方的信任感。
例如，使用肯定的词语来表达对方的观点或行动，如“对，您说得很对”、“没错，您很有经验”，这可以让对方感到受到尊重和认可。
同时，避免使用消极的词语和表达方式，如否定、抱怨和指责，这会给人留下不好的印象，并可能导致沟通失败。
另外，学会倾听和控制情绪也是提高电话沟通效果的重要方法。
在电话沟通中，倾听对方是非常重要的，可以通过回应、提问和总结对方的观点，来表达自己的倾听和理解。
同时，要注意控制自己的情绪，避免出现过激的情绪表达，这会影响到电话沟通的效果。
如果遇到了情绪紧张或激动的情况，可以通过深呼吸、冷静思考来控制自己的情绪，保持良好的沟通状态。
最后，利用问答的方式进行电话沟通。
问答方式可以帮助我们更好地了解对方的需求和问题，从而更有针对性地提供帮助和建议。
在电话沟通中，主动询问对方的问题，了解对方的需求，然后再给出解决方案和建议，这样可以提高沟通的效果和效率。
综上所述，提高电话沟通效果的话术方法包括注意语速和发音、用语简洁明了、运用积极的语言、学会倾听和控制情绪，以及利用问答的方式进行沟通。
《电话沟通技巧》word版
电话沟通技巧事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。
电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。
一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。
因此应多动脑筋千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。
要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。
《小知识》在双方面谈时你的身体姿势、面部表情占谈话效果的，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。
【自检】在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？问题情境不良表现你的实际表现接听电话时1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。
2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？3.一边接电话一边嚼口香糖。
4.一边和同事说笑一边接电话。
5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔拨打电话时6.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。
7.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。
8.挂完电话才发现还有问题没说到。
9.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。
”转达电话时,抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。
让对方稍等，就自此不再过问他（她）。
10.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。
遇到突发事件时“这事儿不归我管。
对对方说：”就挂断电话。
接听、拨打电话的基本技巧和程序一接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过 9 小时，遗忘率也会高达70，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前 4 天晚饭的内容大概不少人想不起吧所以不可太相信自己的记忆重要事项可采取做记录的措施予以弥补。
传递客服好声音电话服务有技巧——”三步走“提升客服人员电话服务沟通能力刊.docx
传递客服好声音，电话服务有技巧——“三步走”提升客服人员服务沟通能力说到近几年火爆银屏的综艺节目，大家就会不约而同的想到《中国好声音》。
确实，这档大型励志专业音乐评论节目从一出现在大众的视野中就迅速俘获了我们的眼球，到今年第三季其收视率一直都遥遥领先。
大家在被好声音所折服的同时纷纷感叹越来越多的草根平民可以用自己的声音去追逐梦想演绎着自己的精彩人生。
其实，用声音来实现自我价值的不仅仅是歌者，作为每天都要用电话与客户沟通的客服人员来说，声音也是他们感染客户传递服务理念的利器。
电话沟通和唱歌不同，不光要声音甜美悦耳，还得有服务技巧，这样才能传递出客户服务好声音，才能有效说服客户并给人听觉上的愉悦，才能提高客服满意度和服务感知。
每个人都需要沟通，要想有效沟通必须掌握沟通的技能，而且要将这种技能通过针对性的训练加以巩固提升。
在呼叫中心的客服代表，沟通能力是他们工作中最基础的一项能力，在电话中的沟通能力主要体现在自信度、回答问题正确度、理解能力、表达能力、灵活应变能力、解决问题能力、主动服务能力、语音语态等8个维度上。
他们在工作中就是和客户不断沟通，不断交流。
因此，如何训练和提升客服代表的沟通能力是呼叫中心服务技能的常态化工作。
既然客服人员每天都会与客户电话沟通，那么如何提高客服人员的电话沟通感染力？如何提高客服人员的沟通效率和效果？怎样让客服人员的沟通技能得到提升？怎样通过有效的方式和手段让大家学会并掌握优秀的沟通情景？电话沟通的能力作为客服人员的一项基础技能，是可以通过训练来提升水平的，通过用场景对话的方式，直接呈现沟通过程，这样就可以快速而有效地提升客服人员的沟通技能。
下面，我们分三个步骤来演示一下如何训练和提升客服代表的沟通能力：第一步:沟通训练情景化现代社会客户们变得越来越挑剔，对服务的要求也越来越高，而服务的好坏直接影响到企业的发展，带来一系列的社会效应。
客服人员在为客户服务的过程中应该怎样与客户沟通呢？客服人员是企业和客户沟通的桥梁，想要维护良好的客户关系，就需要提高客服人员的沟通能力。
电话沟通技巧
成交客户→第一步<分辨真假>: <解除抗拒程序>
• 1、这是不是今天你唯一不能跟我 们合作的原因呢? • 2、要不是因为这个原因,你今天 就跟我们合作了！对吧？ • → 加强亲和力<锁定问题> • 3、如果今天我能解决这个问题, 你会下决定跟我们合作吗? • (如果不会就是客户自打嘴巴)
客户提出抗拒问题后怎么解决摸版
二、太贵了
• 5、如果法 • 陈总！如果今天价格低一点点，您今天可 以做决定吗？
三、 别家更便宜
• 陈总!你说的可能没错,你或许可以在别家找到更便宜的产品,在 现在的社会中,我们都希望用最少的钱买到最大的效果,不是吗? 他说:是 同时我做照明行业5年的时间也常常听到一个事实, 那就是好货往往不便宜,便宜往往没好货!很多人在投资做店里 色度包装的时侯,通常会以三件事做评估;1最好的品质,2最佳 的服务,3最低的价格,我做照明行业5年的时间到目前为止,我还 没有发现有任何（力度）一家公司可以同时提供给客户这三件 事情！陈总！我很好奇,为了能让你店里色度形象能达到最好 的效果,这三件事对你而言哪一项是你愿意放弃的呢 是最好的 品质吗? 是最佳的服务吗? 还是最低的价格呢?(放低音调) • 陈总！我们宁愿投资最好的产品，也不要到头来为次级品而 付出代价
•
二、太贵了
• 4、分解法 • 陈总！我们公司产品的确很贵，这正是我最自豪的 地方。因为只有最好的公司才能销售最好的产品， 也只有最好的产品才能卖到最好的价钱，我们都知 道好货不便宜，便宜没好货，最好的产品其实也是 最便宜的。因为你第一次就把东西买对了，您说！ 对吧？您为什么要去投资那些勉强过的去的照明产 品呢？如果是选择长期装置在店里的话，选择品牌 公司的成本会比较低，因为可以达到您想要的效果！
热线沟通技巧课件
2022/10/20
做一个主动的倾听者
B、确认理解一致以避免误解。 ✓ 通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉
或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误 解。我们通常在电话中会用到下面的表达： ✓ "那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是…，对吗？" ✓ 同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“你要我 重复一下吗？”“你认为这样您能接受吗？”
2022/10/20
卷首语
• 你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美， 让别人感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感 到你真的能帮助他。
• 做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、 肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过 听筒传过去。因此，你需要用全身心去说话，而不 管是否面对客户。
2022/10/20
有效的提问技巧
• 开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说： “您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时 的具体情况吗？”，一句话问出来，客户就滔滔不 绝了，这就是开放式问题。
• 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述， 是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说 ："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"， 这是一个关闭性的问题。
2022/10/20
有效的提问技巧
• 封闭式问题就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提 问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比 如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开， 客户只能回答“是”或者“不是”。
• 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息 同时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。因此在提了 解性问题的时候，一定要说明原因－－“麻烦出示一下您的 身份证，因为要做登记”、“麻烦您输入一下密码，因为。 。。。。。”。
04-孙燕-《服务技能与投诉处理》
服务技能与投诉处理课程背景：服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。
如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能。
本课程可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！培训课时：2天，6小时/天适合对象：机场地服、安检人员、客服人员课程目标：1.深刻理解优质服务重要性2.建立积极主动的服务意识3.掌握分析客户潜在的心理需求4.运用有效的沟通理解客户需求5.如何做好投诉预防与投诉处理课程大纲：第一讲：了解客户篇1.服务的定义2.优质服务的要求1）迅速响应客户要求2）以客户为中心3）持续提供优质服务4）舍身处地为客户着想5）个性化服务3.客户的观点4.客户服务循环图第二讲：服务技能篇1.接触客户1）客户的三种需求2）如何预测客户需求小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力3）表示热情角色演练：模拟接触客户2.理解客户1）倾听技巧游戏导入：倾听游戏的练习2）提问技巧练习导入：开放式与封闭式提问的案例练习3）复述技巧游戏导入：复述的重要性角色演练：模拟练习理解客户的技巧3.帮助客户1）了解客户期望值2）设定客户期望值3）提供信息和选择4.产生信任1）检查是否满意2）表达感谢或歉意3）表达乐于服务的意愿4）保持联系第三讲：处理异议篇1.客户投诉预防1）前端：分析解决可能产生的投诉因素2）后端：投诉发生后解决重复投诉的可能性2.预防投诉的核心：1）把事做对做好！做好，让客户感知好，做对，客户端不会出问题《特殊客户应急预案》2）关于人的问题：媒体采访，监管部门取证，群体投诉《特殊诉求应对方法》3）关于事的问题：要求面见领导，书面道歉，巨额赔偿2.客户投诉处理1）客户投诉心理分析投诉的四个心理阶段客户投诉的目的与动机2）有效处理问题的技巧体谅情感的技巧真诚道谦的技巧表达服务意愿的技巧探询问题与需求迅速采取行动。
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电话沟通服务技巧
电话是最高效便捷的沟通工具，也是企业经营客户的桥梁之一，电话的服务沟通技巧是达成共识、成功销售的基础,所以对于外呼人员来讲电话沟通服务技巧如业务知识一样是必备的基本功。
培训目标
1.帮助企业打造专业的呼叫团队；
2.掌握电话的服务礼仪及沟通技能；
3.熟悉专业的电话服务流程；
培训对象：客服人员、销售人员、以电话为工具做客户维系及客户销售的人员；
培训时间：1天，6小时/天；
课程大纲
第一章：电话礼仪：语言艺术与电话形象
1.重要的第一声
2.合适的电话时间
3.心情的准备
4.表情的礼仪
5.眼神的角度
6.姿态与声音
7.迅速准确的听
8.认真清楚的记
9.电话细节服务
案例：消费者为什么抗拒电话营销
案例：中国移动外呼接通率为什么下降？
第二章：电话沟通：情感融合与思想共识
1.人性化的开场白和问候语
2.探询客户的真正需求
3.提问的技巧与倾听艺术
4.认同感与快速理解
5.赞美具体的技巧
6.沟通言谈的禁忌
案例：接通率低的开头语
练习：陌生客户常用的3种开头语
练习：老客户开头语
案例：开头语中的5个核心内容
第三章：电话流程：专业体现与流程规范
（接听）
1.电话接听规范
2.确认对方
3.洽谈事物
4.礼貌结束
（拨打）
1.拨打前准备
2.介绍自己
3.说明事由
4.如何询问
5.沟通过程
6.礼貌结束
现场扮演：让学员进行现场演练，异议现场处理案例分享：成功电话营销案例分享。