美容院店务管理.doc
美容院店务管理标准流程
美容院店务管理标准流程一、前台接待流程。
1. 客户预约。
客户来电或到店预约服务时，前台接待人员应礼貌询问客户需求，记录客户信息并安排服务时间。
2. 客户到店。
客户到店后，前台接待人员应主动迎接，确认客户信息并引导客户填写相关表格。
3. 服务安排。
根据客户需求和店内服务情况，前台接待人员应合理安排服务顺序，并告知客户等待时间。
二、服务流程。
服务人员应礼貌引导客户前往服务区域，并介绍服务流程和注意事项。
2. 服务执行。
根据客户需求，服务人员应按照标准流程进行服务，确保服务质量和客户满意度。
3. 服务结束。
服务结束后，服务人员应向客户介绍后续护理方法和产品推荐，并询问客户对服务的满意度。
三、结账流程。
1. 结算服务费用。
前台接待人员应根据客户服务项目和消费情况，及时准确地结算服务费用，并提供发票和消费明细。
如客户为会员，前台接待人员应主动询问是否使用会员权益，并协助办理会员卡相关事务。
3. 感谢礼仪。
结账结束后，前台接待人员应礼貌表示感谢，并邀请客户填写服务满意度调查表。
四、客户关怀流程。
1. 客户回访。
服务结束后，客服人员应根据客户信息，及时进行回访，并了解客户对服务的反馈和建议。
2. 客户关怀。
定期发送节日祝福和优惠信息，关怀客户生日和重要纪念日，提升客户黏性和满意度。
3. 投诉处理。
如客户有投诉或意见，客服人员应及时沟通解决，并记录客户反馈，改进服务质量。
五、店内卫生管理流程。
1. 日常清洁。
店内清洁人员应按照清洁计划，定时清洁服务区域、工具设备和公共区域，保持店内整洁。
2. 消毒管理。
服务工具和设备应定期消毒，确保服务过程中的卫生和安全。
3. 店内环境。
店内环境应保持通风良好，空气清新，营造舒适的服务氛围。
六、员工培训管理流程。
1. 岗前培训。
新员工入职后，应进行岗前培训，了解公司文化、服务标准和工作流程。
2. 技能培训。
定期组织员工参加技能培训，提升服务水平和专业能力。
3. 员工考核。
定期对员工进行考核，评估服务质量和工作表现，激励员工提升个人能力和团队合作。
美容院店务管理标准流程
美容院店务管理标准流程一、前台接待流程。
1. 客户预约。
客户电话预约或线上预约。
确认客户信息和预约项目。
安排合适时间段。
2. 客户到店。
热情接待客户。
核对客户信息和预约项目。
安排客户等候或引导客户前往服务区域。
3. 结账离店。
完成服务项目后，与客户确认消费项目。
提供详细的消费清单。
送客并询问客户对服务的满意程度。
二、服务流程管理。
1. 服务项目安排。
根据客户需求和预约情况，合理安排服务项目。
确保服务人员对服务项目有清晰的了解。
2. 服务流程控制。
服务前与客户确认服务项目和价格。
服务中保持与客户的沟通，及时解决客户的需求和问题。
服务后进行客户满意度调查，收集客户反馈意见。
3. 服务质量管理。
定期对服务人员进行技能培训和考核。
对服务过程进行监督和检查，及时发现和解决问题。
建立客户档案，记录客户需求和偏好，提供个性化服务。
三、店内卫生管理。
1. 环境清洁。
定期对店内进行清洁和消毒。
保持店内空气清新，无异味。
确保各个区域的整洁和卫生。
2. 设备管理。
定期对美容设备进行检查和维护。
确保设备的正常运转和安全性。
对设备进行定期清洁和消毒。
3. 店内卫生标准。
制定店内卫生标准，确保员工遵守。
对员工进行卫生知识培训，提高员工卫生意识。
定期进行卫生检查，及时发现和解决卫生问题。
四、员工管理。
1. 岗位责任。
对员工进行岗位责任明确，确保各个岗位职责清晰。
建立员工考核机制，对员工绩效进行评估。
2. 培训管理。
对新员工进行入职培训，熟悉工作流程和规定。
对老员工进行定期技能培训和业务知识更新。
鼓励员工参加相关专业培训和考核。
3. 员工激励。
建立员工激励机制，激励员工提高服务质量。
对员工的表现进行及时肯定和奖励。
建立员工交流平台，促进员工之间的团队合作和交流。
五、投诉处理流程。
1. 投诉接收。
对客户的投诉进行认真听取，了解投诉内容和原因。
记录客户投诉信息，包括时间、内容、人员等。
2. 投诉处理。
立即对投诉进行处理，及时解决客户问题。
美容院——店务管理
星级服务
星 级 服 务
五、顾客管理
1、顾客档案管理，建立完善 详细的档案，便于和顾客进行 情感联系。
可以给顾客足够的心理服务， 让顾客传播美容院的知名度， 美誉度。
防止并及时处理顾客的抱怨。
广泛了解顾客的需求，再 特殊的日子（生日、节日等） 传达给顾客你的感情
2. 顾客产品的管理，设计顾 客产品展示柜，利用女人的 攀比的心理，如果用透明式 展示柜，将加大顾客的消费 欲望。
六、财务管理 完善财务制 度 现金入帐登记，出纳登记， 帐目清晰，工资表清晰。
七、资源管理 提高技术，合理安排人员工作， 管理出效益。运营成本（开源 节流在水电等）
八、运营管理
门店运营手册
专业美容院操作流程（十三程序） 接待服务→入座奉茶→填写咨询表格（客户 档案） →肌肤测试（仪器）→问题（需求） 咨询→护理建议→肌肤护理→效果与感受的 确认→居家保养建议（配家居产品）→服务 流程缔结→预定下次护理时间→送顾客出门 →电话回访
工作制度 考勤制度
思想上灌输企业文化，心态教 育，塑造德才兼备的员工，多给员 工金钱以外的东西
对于员工犯错误，以制度为准 执行，要批评指正（智者攻心）
二、产品的管理
产品是用来满足顾客需求的
1、产品的展示柜在接待区，产品 陈列有层次感、艺术感、有重点 可点缀一些水晶饰品、花朵、水 果、产品册等
2、产品的进货，根据销量，存 货保持1.5倍的量，切记供货不 及时造成商机流失。
店长角色：
管理者 培训师 倾听者 啦Байду номын сангаас队 朋友
方法：早上的例会，激励美容师的情绪，好心情开始美好的一天。 公平公正的工作环境 培养美容师良好的工作兴趣（兴趣是最好的老师） 心态决定一切（美容师年龄小，贪玩，心态不稳定） 创造良好的工作氛围（消极的工作情绪有强大的连锁反应） 职业规划让美容师看到自身发展的前景及钱景
美容院店务营运财务管理
美容院店务营运财务管理一、财务管理规范1职责1）、店长负责督导终端的财务工作，负责账目管理。
2）、副店长负责管物，并协助店长负责日常财务监督工作。
3）、收银员负责管钱（收银兼出纳）。
2、要求1）、严格按照财务管理制度执行。
2）、所有帐目要做到帐目清楚，记帐规范，记帐要有正规的凭据、凭单和批条，凭证和批条必须有店长签字，并有经办人、复核人签字方可报帐。
3）、所有现金必须及时存入美容院指定银行帐户，不准将现金存放在办公室或家中。
3、管理内容终端的财务管理主要有三个方面的内容。
其一是存货管理，其二是现金管理，其三是表单管理。
1）、存货管理合理控制库存，保证安全库存量。
可根据各种产品平均日销量再乘以订货周期天数（即订货周期的总销量）来计算安全库存量，或根据平均日销量保证留有2周的库存量。
每日注意《美容院美容院自然疗法护理中心美容信息管理系统》安全库存提醒，及时订货。
2）、现金管理终端店长可根据本店的情况参考以下方法制定相应管理制度。
A、当日营业收入超过设定数量，应在银行下班前存入美容院指定银行收入账户。
B、制定店铺零用金的管理办法。
3）、表单管理：应做好下述表单的管理，店长应定期察看《美容院美容院自然疗法护理中心美容信息管理系统》以下报表，掌握资金的使用和预算，掌握收支情况，发现问题，及时采取措施解决。
A、日记帐报表B、营业汇总表C、消费明细表D、会员应收款统计表E、应收票据明细表F、费用登记统计表4、店长应定期关注的财务指标1）、损益平衡点.2）、销售结构3）、产品销售量4）、销售曲线（天/月）5）、安全库存量6）、原物料购买比例7）、回收期（开店资金／每月营业净利）8）、劳动效率（每月经营额／员工人数）9）、方效（每月经营额／店面平方数）附件1财产盘点制度为提高存货及财产盘点的正确性，保护公司财产的安全完整，特制定本制度。
1、盘点范围1）、存货盘点：即库存商品。
2）、财务盘点：即现金。
3）、财产盘点：即固定资产、低值易耗品。
美容院店务经营管理
13、调配产品进入有条不紊的服务流程
尊重顾客，培养责任感，注意服务细节
12：00
轮班用餐
14、避免与顾客所预约的时间冲突；
15、在工作场所禁止进餐、吃点心；
16、整理用餐后的口腔卫生及仪容
学习利用时间
吸收知识
12：30
∫
18：00
营业中空当时间运用
17、传单的发放，回Call顾客；
18、学习产品及美容专业知识；
19、手法练习；
20、销售诉求练习。
学习安排工作先后顺序及利用时间
18：00
轮班用餐
同午餐
缓解工作疲劳
18：30
∫
21：30
下班前
21、生环境整理，垃圾处理；
22、仪器归位，拔除或关闭仪器电源；
23、参与晚会；
24、关灯、关空调；
25、同事互道“辛苦了，明天见”
1、美容师日常行为规范：
5
主 管 书 面 评 价
签 名 确 认
总经理
人力资源部
考核人
被考核人
填写说明：1、本表总分100分，当该考核月度没有专项工作者，将专项工作分按比例摊入日常工作考核分。
2、日常工作考核指标以《职务说明书》为依据；专项工作考核以考核月度内主管布置的临时性重要工作为考核对象，主管对被考核人对各专项工作的完成情况进行评价并打分。
3、为保证考核的公正性，主管须以《任务书》的形式向其下属布置专项工作，在进行考核时必须以《任务书》的原始记载为原始依据。
4、本考核表完成后必须取得被考核人、考核人的签名确认方为有效。
美 容 院 人 员 绩 效 考 核 表
考核月度： 考核得分：
姓名
(word版)美容院管理制度
美容院管理制度美容院管理制度1一、总则（1）为加强美容院的财务工作，发挥财务工作的美容院经营管理和提高经济效益中的作用，特制定本规定。
（2）美容院财务管理人员的职能：1、建立健全财务管理的各种规章制度，编制财务计划，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律。
2、积极为经营管理服务，促进美容院取得较好的经济效益。
按照经济核算原则，定期检查，分析美容院财务、成本和利润执行情况，挖掘增收节支潜力，考核资金使用效果，及时向总经理提出合理化建议，当好美容院参谋。
3、进行成本费用预测、计划、控制、核算、分析和考核，督促本美容院有关部门降低消耗，节约费用、提高经济效益。
4、合理分配美容院收入，及时完成需要上交的税收及管理费用。
5、配合财政、税务、银行等部门，检查财务工作，主动提供有关资料，如实反映情况。
6、完成美容院交给的其他工作。
二、财务工作管理。
（1）会计年底自1月1日起至12月31日止。
（2）会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料必须真实、准确、完整，并符合会计制度的规定。
（3）财务工作人员办理会计事项必须填制或取得原始凭证，并根据审核的原始凭证编制记帐凭证。
有关人员都必须在记帐凭证上签字。
（4）财务工作人员对本美容院实行会计监督。
财务工作人员对与事实不合的原始凭证，不予受理；对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求更正、补充。
（5）财务工作人员应当会同主管进行财务盘点，保证帐簿记帐记录与实物、款项相符。
（6）财务工作人员发现帐簿记录与实物、款项不符时，应及时向主管进行书面报告，并请求查明原因，做出处理。
财务工作人员对上述事项无权自行做出处理。
（7）财务工作人员应根据帐簿记录每月编制会计报表上报主管。
（8）财务工作人员调动工作或者离职，必须与接管人员办清交接手续。
财务工作人员办理交接手续时，由主管监交。
三、财务收支管理制度（1）生产性开支：在满足美容院提供美容院服务的正常需要，又要库存合理的前提下，产品采购人员根据“请购单”和主管审批的用款计划，购买产品，一般情况下采用货到验收付款的方式。
美容院连锁门店经营管理制手册.doc
美容院经营/管理手册目录第一部分企业文化一、企业简介二、企业文化三、托管的意义及要求第二部分美容院经营功略一、经营美容院的内涵二、美容院开业前的企划工作三、美容院店面开发四、开店成本及利润分析五、店面装修设计及布局六、美容院开店致胜的秘诀七、美容院提供什么给顾客八、顾客喜欢什么样的美容院九、美容院如何营造良好的经营气氛十、美容院项目开发及订价策略1、美容院项目设置2、美容院项目订价策略3、会员卡设置及开卡技巧十一、美容院的促销管理1、促销定义2、促销前的市场分析3、促销活动的目标定位4、开展促销活动的工作流程5、促销方式6、促销方案制定7、会员制与会员卡的设定8、促销的费用预算9、促销监督实施制度10、促销表格11、促销案例分析第三部分美容院店务管理标准化一、美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定二、美容院优秀领导的魅力三、工资福利制度1、工资、提成、奖励的设定（附标准案例）2、福利及成长机制四、教育培训制度五、目标管理责任制度六、会议制度（例会制）七、奖惩制度八、管理表格九、财务管理内容及表格运用十、美容院顾客管理1、如何建立健全的美容院顾客档案2、顾客级别设定及服务跟进3、顾客的服务艺术4、顾客的基本消费心理5、有利于销售成交的沟通技巧6、如何处理棘手顾客的投诉和抱怨7、如何提高顾客的满意度8、如何建立顾客的忠诚度9、顾客讨厌什么样的美容院10、日常沟通应对用语11、赞美顾客用语12、顾客服务禁忌13、顾客信息挖掘14、顾客意见调查方法十一、美容院服务流程管理（一）礼仪1、电话礼仪2、迎宾礼仪3、服务区礼仪4、送客礼仪（二）美容师操作服务流程（三）中医诊断十二、美容院店务管理（一）员工管理1、员工管理策略2、员工流失的原因3、如何控制员工流失4、如何提升美容师的专业素质5、打造优秀美容师的六种力量和14个条件6、美容师日工作管理规范7、美容师日常行为规范8、美容院员工绩效考核（附表格）（二）货品管理（三）陈列品管理（四）卫生管理（五）安全管理美容院经营管理全册目录第一部分企业文化一、企业简介企业文化携手美丽百纳·共建梦想王朝Build a dream together dynasty法国百纳尚威国际控股集团在2007年中国香港成立亚洲总部。
美容院店面规章制度
美容院店面规章制度第一章总则第一条为规范美容院店面的经营管理，保障员工和顾客权益，制定本规章制度。
第二条美容院店面规章制度是美容院店面的法规，是员工和顾客必须遵守的基本规范。
第三条美容院店面规章制度适用于美容院店面内的所有员工和顾客。
第四条美容院店面的经营管理应依法经营，遵守法律法规，维护社会公德。
第二章店面环境规范第五条美容院店面的经营场所应保持整洁、干净，无异味，保持通风良好。
第六条美容院店面应按规定设置消防设备，保障员工和顾客的人身财产安全。
第七条美容院店面应设置明显的应急疏散通道和标志，确保员工和顾客的安全。
第八条美容院店面应定期对店面进行清洁消毒，保障员工和顾客的健康。
第三章经营管理规范第九条美容院店面的经营应合法合规，依法办理相关手续。
第十条美容院店面应严格遵守行业规范，不得从事违法违规活动。
第十一条美容院店面应建立健全的管理制度，保障经营有序。
第十二条美容院店面应对员工进行岗前培训，并定期组织员工进行业务培训。
第四章服务规范第十三条美容院店面应提供专业、优质的美容服务，满足顾客需求。
第十四条美容院店面不得使用假冒伪劣产品，保障顾客健康。
第十五条美容院店面应遵守价格公示规定，不得擅自涨价。
第十六条美容院店面应保护顾客个人信息，不得泄露。
第五章员工行为规范第十七条美容院店面员工应遵守工作纪律，服从管理。
第十八条美容院店面员工应热情待客，尊重顾客，做到礼貌周到。
第十九条美容院店面员工不得利用职务之便，私自接受顾客礼品或红包。
第二十条美容院店面员工应保守商业秘密，不得擅自向外泄露。
第六章违规处理第二十一条对于违反本规章制度的行为，美容院店面将视情节轻重给予相应处理。
第二十二条轻微违规行为，美容院店面可以口头警告或批评教育；累积三次以上，将做书面记录。
第二十三条严重违规行为，美容院店面可以停职处理、调岗处理或开除处理。
第二十四条对于违法违规行为，美容院店面将立即报警处理，并对责任人员严肃处理。
美容院店务管理美容院顾客管理
利用社交媒体、网络平台等渠道进行线上营销， 扩大品牌知名度和吸引潜在客户。
营销活动执行与评估
活动执行
按照策划的营销活动，组织相关部门和人员实施执行，确保活动 的顺利进行。
数据监测与分析
对营销活动的数据进行监测和分析，了解活动的效果和客户反馈， 及时调整和优化营销策略。
活动效果评估
根据监测数据和客户反馈，对活动效果进行评估，总结经验和教训 ，为后续的营销活动提供参考。
经验分享
员工培训
该美容院注重员工的专业技能和职业素养培训，通过定期组织内部培训和外部进 修，提高员工的专业水平和服务质量。同时，针对不同岗位和职责进行分类培训 ，使员工能够更好地发挥各自的专业技能。
员工激励
该美容院建立了完善的员工激励制度，包括绩效奖金、晋升机会、员工福利等， 提高员工的工作积极性和忠诚度。同时，还设立了员工表彰和奖励机制，对表现 优秀的员工给予荣誉和奖励，激励员工更好地发挥自己的潜力。
提供优质的服务和产品 提供高质量、安全可靠的服务和 产品，满足顾客的需求和期望， 提高顾客满意度。
定期回访和跟进 定期对顾客进行回访和跟进，了 解顾客的需求和反馈，及时调整 服务和产品，提高顾客满意度和 忠诚度。
03
美容院员工培训与管理
Chapter
员工培训计划
01
02
03
岗前培训
包括企业文化、职业素养 、服务流程等方面的培训 。
追踪服务
对处理过的投诉进行追踪，确 保问题已经得到彻底解决。
顾客投诉预防措施
提高服务质量
提高员工的服务质量，减少服 务中的差错和不足。
加强与顾客的沟通
加强与顾客的沟通，了解顾客 的需求和期望。
提供优质的售后服务
美容美发店务管理制度_规章制度完整篇.doc
假需有病例证明，否则无效。
7、病假须向上级请假，不能当面请假的，可通过电话、口信等方式请假。
病假超过一天者，须出据病例证明，否则计为事假。
8、店员工。
产假、婚假、长假由上级根据情况而定。
开会制度1，开会时不须抽烟，看杂志，及窃窃私语。
不准接听私人电话，手机调到震动状态中。
5元2，每天必须在正式营业前召开早会，做前一天业绩汇报及宣布本日目标业绩。
发放昨日业绩提成。
激励员工。
3，全体员工每周一提前20分钟到店准时召开周会，以作为一周以来的工作计划和改进措施。
5元4，全体员工每月1号，召开月会，公布上月业绩，并总结上月的营运状况，5元。
5，如有临时状况需要调整时间再行进行。
有意见可在私下解决。
6，开会期间顶撞上司或私自离场者按50元一次罚款执行。
用餐制度1，用餐时间应以不冲突工作为原则，浪费者10元2，用餐时间40分钟。
轮流执行。
店里需留一大半人为准。
1元3，在店里用餐需在指定地点，25分钟收拾清理好吃饭现场，1元4.吃饭需在指定地点，不准在营业视线内。
5元5，吃饭浪费者10元员工须知相信店内每位员工都能出色完成自己的各项任务，(范文网)并能对本店的管理提出自己的意见或建议，同时也希望每位员工的个人价值在本店得到体现.同时相信每一名员工都能有条理合理安排自己的工作，出于保护本店员工利益的需要，店内制订了一些相应的奖惩制度，这些制度的目的是为了让本店和每一个员工都能在技效上得到提升.A基本要求1所有员工必需严格按照所培训的服务流程进行施工作业。
待人要和蔼可亲。
2全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。
3全体员工按照本店编排时间表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续；上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，佩工作卡，保持整洁。
上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生。
4上班时间未经批准，不得离开工作场所；工作时间不接打私人电话，不长时间会客；严禁在工作场所内做与工作无关的活动。
(完整word版)美容院经营店务管理手册(word文档良心出品)
百合莎莎国际美容美体连锁机构我们时常听到美容院的经营者埋怨；许多美容师、业务员经过培训、教育、掌握了一定的技术后，就跳槽或是另起炉灶，根本无法留住人才。
还有，我对员工的工资、福利，考虑得很周到，可员工还是出工不出力，店里的业绩还是下滑，为什么会出现这些问题？其实除了行业本身的客观原因外，经营者自身恰恰是问题发生乃至存在的根源。
据此，以下问题客观真实回答：你开办美容院的目的是什么？你的美容院的顾客是哪一种层次的顾客？你的美容院是否有良好的气氛，并且员工不易疲劳？除了工资，奖金（提成）外，你还能给员工带来什么？你是否了解员工的能力并安排在可发挥其特长的岗位？你的员工是为了工资、学技术还是将来自己开店而打工？你对员工的态度如何？以上问题涉及到员工管理的诸多方面，简单的八个问题实在是不简单，所以尊重员工的人格，采取良性的沟通方式，创造良好的工作环境，让员工学习更多的知识技能，有助于降低员工的流动率，毕竟员工是店方的主要资源，若能善加运用，抓住员工的心，对美容院的经营会带来更好的绩效。
在员工管理方面，应注意以下要点：1、让员工了解美容行业的前途与“钱”景如果员工不了解美容行业的发展规律和演变的阶段性，看不到从事这个行业的前途与“钱” 景，就会丧失做事的动力和进取心，极易出现“做一天和尚撞一天钟”这种得过且过的心态，或者仅将目前的工作当作自己“过渡性的跳板”，而这恰恰是经营者最烦心的。
2、让员工知道工作的目标及方针不论是新人或老手，都应该让其知道公司的发展方向和目标，使其了解本身工作的重要性及自己应该扮演的角色，令其对公司产生认同感，并愿意随公司的发展而提高，而决不可将公司的发展性问题作为经营之“私房”而隐藏起来。
3、让员工产生努力工作的惯性和自豪感经营者应非常重视员工能力提高过程与速度，想方设法创造并让员工觉得“在这时有更好学习、培训的机会”，并通过工作环境的改善与工资福利的杠杆调节，令员工有归属感。
4、诚恳清楚地命令或指示在安排工作时，让员工知道“做什么？为什么？怎么做？谁做？在哪做？何时做？”让员工知道从何着手，不会有无从做起的困扰，尤其是复杂的工作，更应该明确提示重点及注意事项。
美容院店务管理—员工管理
美容院店务管理—员工管理1、员工管理策略①加强与员工沟通的机会：A、要了解员工的心理需求，可以藉由平时的闲谈传达经营者的理念，做双向沟通，培养彼此的默契，拉近经营者与员工的距离；B、工作保持愉快的心情；C、帮员工创造成就感：让新进的员工看到自己的进步，技术考核，业绩进步能满足员工的工作成就感，只是只有薪资而已；D、为员工做好生涯规划；E、让员工了解美容院的发展；F、完整的、有系统的教育培训；②建立员工福利制度与生涯规划：2、员工流失的原因①福利不佳，无保障②生活枯燥，工作时间过长③工作环境不佳，无升迁机会④认为创业容易，想另立门户⑤人际关系不佳⑥美容同行挖墙角⑦无合约牵制⑧工作缺乏挑战性⑨职业倦怠，弹性疲乏⑩追求自我突破3、如何控制员工流失①真诚与关怀②加强福利设施③完善的奖励制度④实施在职培训⑤允许员工持股⑥合理的休假制度⑦储备干部⑧增加生活情趣①完整的合约4、如何提升美容师的专业素质①塑造美容院良好的学习气氛②举行定期培训③增强参予，创新意识④推出王牌美容师，进行重点培养分5、打造优秀美容师的六种力量和14个条件i.六种力量：亲和力、积级力、适应力、执行力、持续力、学习力；ii.优秀美容师必备的14个条件（附表）项目自我评价自我建议1、我是否具备专业的知识与技能？□是□否2、我是否具备做事的干劲？□是□否3、我是否有充沛的体力？□是□否4、我是否具备参与的热忱？□是□否5、我是否有明朗的个性？□是□否6、我是否做事勤勉，不懒散怠惰？□是□否7、我是否处事谦虚，不争功诿过？□是□否8、我是否有责任感，愿承担职责？□是□否9、我是否有创造性，不墨守成规？□是□否10、我是否和蔼可亲，易于亲近？□是□否11、我则否敏捷有效率？□是□否12、工作繁忙时，我是否坚毅忍耐，经得起考验□是□否13、我是否自信？□是□否14、我是否具有上进心，用行动不断充实相关知识技能，并提升自己的文化品位？□是□否6、美容师日工作管理规范时间地点工作内容学习重点9：30前休息室1、早餐、整理个人仪容、检查清洁区；2、准备开会记事资料学习如何掌握时间9：30 前台大厅参与晨会了解团队的重要性9：30∫12：00 顾客来店前1、注意仪容、口腔卫生；2、调理及准备美容用品用具；3、检察热水器温度及仪器；4、提前准备顾客资料与会服；5、保持愉快的心情迎接顾客。
美容店务规章制度范本
第一章总则第一条为加强本店管理，提高服务质量，确保顾客满意，特制定本店务规章制度。
第二条本店务规章制度适用于本店所有员工，全体员工应严格遵守。
第三条本店务规章制度自颁布之日起实施，解释权归本店所有。
第二章仪容仪表第四条员工应注重仪容仪表，保持良好的个人卫生，穿着整洁，佩戴工号牌。
第五条女员工上班前必须化淡妆，保持面色自然、大方得体、端庄自信；男员工应保持面部清洁，不得留长指甲。
第六条员工上班期间不得佩戴手饰、项链、耳环等饰品，不得留长指甲、涂指甲油。
第七条员工上班前必须整理发型，不得留长刘海、卷发等影响工作形象的发饰。
第三章工作时间与考勤第八条员工应按照规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工。
第九条员工请假需提前向店长或经理申请，经批准后方可离岗。
第十条员工请假一天以上须书面申请，超过批准期限视为旷工。
第十一条员工请假期间，需将请假情况告知同事，确保工作不受影响。
第四章工作纪律第十二条员工上班期间不得擅离职守，不得在店内吸烟、喝酒、吃零食。
第十三条员工上班期间不得使用手机、电脑等个人设备进行与工作无关的操作。
第十四条员工上班期间不得在工作区域大声喧哗、嬉戏打闹。
第十五条员工应尊重顾客，不得对顾客进行侮辱、歧视。
第五章服务质量第十六条员工应熟悉本店各项服务项目，提高服务质量，确保顾客满意。
第十七条员工应主动了解顾客需求，提供针对性的服务。
第十八条员工在服务过程中，应保持微笑，使用礼貌用语，热情周到。
第十九条员工应妥善保管顾客资料，不得泄露顾客隐私。
第六章安全与卫生第二十条员工应确保店内卫生，定期进行消毒、清洁。
第二十一条员工在使用美容仪器时，应确保仪器清洁、消毒。
第二十二条员工在服务过程中，应注意顾客安全，防止意外事故发生。
第七章奖惩制度第二十三条本店对表现优秀的员工给予表彰和奖励。
第二十四条本店对违反规章制度的员工进行处罚，情节严重者，予以辞退。
第八章附则第二十五条本店务规章制度如有未尽事宜，由店长或经理解释。
美容院店务管理
美容院店务管理一、美容院员工职务描述：1、美容院经理职务描述a、解释机构的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才；b、制定工作计划，分工明确，协助店员达到目标，以及提升店员的技术和销售能力。
c、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。
d、定期了解客源情况和市场竞争动态，并分析形式，拿出对策。
e、订立公正，合理，有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。
f、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。
g、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。
h、合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。
i、定期培训员工，提高服务素质。
j、依照市场情况，制定合理收费价格，并明码标价（包括护理项目，产品），树立良好的信誉。
k、播放适宜，抒情的音乐调节气氛。
2、美容顾问（前台咨询顾问）职务描述美容院里，最先与顾客接触的是美容顾问，她们工作好坏，直接影响到美容院是否吸引并留住顾客。
美容顾问的职责主要包括为a、热情周到的接待来访顾客。
b、详细了解客人曾使用过的产品，护理项目。
对于老顾客先查询顾客档案，再为客人服务。
对于新顾客美容顾问应以专业态度认真询问顾客情况，包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对于以往产品或护理满意度等。
通过沟通，了解顾客的需要情况，评估顾客的消费水平，以便选择合适的产品及美容项目。
c、为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料作详细记录。
d、详细分析客人皮肤，并为客人设计护理课程（美容顾问需清晰的让客人了解该课程针对的是她属于哪种皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，如何选择家居护理产品等）e、安排美容助理及美容师为客人做护理课程。
f、繁忙时，仍应以热情态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品及休闲杂志。
g、客人做完护理项目后，让客人稍事休息，并同客人闲谈一下，如为客人建议家居护理项目。
美容院店务管理条例
美业店务管理制度一、现金：由店经理或指定人员负责，金额或多或少，由负责人按损失金额补齐。
店长做好财会管理登记，并每10天向公司交帐1次。
二、货物：由店经理安排人员轮流负责1、若负责人当天下班之前发现短缺、损坏、而又找不出原因，由在场人员共同按零售价5折平均赔偿。
2、若负责人第二天才发现丢损，由负责人与店经理共同按零售价5折赔偿。
3、若发现帐货不符，店经理和负责人共同赔偿。
4、存货过多或积压超过半年（畅销商品库存5至10瓶，其它1至2瓶），由店经理按品种宝贝。
三、工资：美容师工资表自己填写核算，算多两倍倒扣，算少不补。
四、店务操作流程规定：1.前台电脑操作流程：（1）将产品信息、员工信息、顾客信息完整录入电脑内，并经常更新资料库。
（2）在前台放置一本签名簿。
顾客在店内接受服务后，在签名簿上签名，记录其接受服务的次数。
2.仪器操作流程：（1）严格谨慎按照使用方法操作仪器，如因个人原因造成仪器损坏，按价赔偿。
（2）仪器使用完毕，按要求清洁一遍，保持仪器的干爽整洁。
（3）操作完成，将仪器归还原位，并保证恢复使用前的标准安置状态。
如不恢复原样，宝贝一次。
3.空调、灯光、灯箱、窗帘操作：（1）灯箱常开，保持店内光线协调美观。
空调及灯光，如有需要方能打开，并做到人走灯关，客走空调关。
（2）在给顾客做护理的时候，要把窗帘拉下，给客人一个安静祥和的环境感受服务，便于保护客人隐私。
4.疗程设置和项目设置：疗程设置和项目增加必须经由总公司调研，统一设置，统一增加，统一管理。
5.卫生间保持卫生清洁：（1）卫生间内保持气味清新。
（2）马桶、墙面必须保持干净。
（3）清洁工具及其他物品摆放整齐有序，使用完毕后必须恢复到原来使用前的状态。
如不恢复原样，宝贝一次。
6.操作间卫生必须严格讲究：（1）只允许工作人员进入。
（2）物品摆放有序，使用后必须恢复到使用前的摆放状态。
如不恢复原样，宝贝一次。
五、美容师每天要统一穿美容师服，早上9点半，集体在店门外做晨操。
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美容院店务管理一部门职责：（一）全体员工应尽忠职守，遵守本公司的各项规章制度；（二）服从领导，努力工作，完成公司下达的各项；（三）维护宝姿的品牌形象；（四）加强学习，不断提高专业和服务技能，树立专家形象；（五）牢记，坚守职业操守；（六）熟练岗位服务流程，严格按照流程为客户提供标准化服务；（七）诚信为本，做到高品质的客户管理与服务（八）爱惜公物、减少浪费。
（九）积极配合其他部门工作。
二：（一）店长总职责要求：对本店日常经营，人员管理及店内所有设施的安全负有主要责任，确保本店日常经营规范化、效益化、安全化。
1 销售任务（1）店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售和服务任务。
（2）对下达到店的每月销售和服务任务，合理分配到各顾问，并协助顾问将任务合理分配到各美容师。
（3）每月底制定本店月销售及服务计划。
（4）每月底将本店上月工作总结上报总务部。
2 业务工作（1）适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示后实施。
（2）熟练掌握全店产品，项目的单价、成分、配件、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。
3 人员管理（1）对员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的，应按相应条款处罚。
（2）合理安排员工班次。
（3）随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，并现场打分，如有问题当场纠正。
（4）协助财务做好收银管理工作，每月、每周、每天定时对美容顾问的销售清单进行审核。
（5）及时处理，避免事态扩大。
按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。
4 培训支持（1）协助培训老师编制公司新产品，新项目员工讲义。
（2）协助制定公司年度、季度、月度培训计划，根据员工对培训的安排意见，提供建议。
（3）对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间。
（4）负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估。
进行登记汇总后上报总务部，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。
5 日常管理（1）主持店内每周例会。
例会对上周的工作情况做一个总结，并对本周工作提出要求。
（2）定期参加公司的相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出台的规章制度。
（3）店长有责任在、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。
（4）上级临时交付的其他工作。
（二）美容顾问岗位职责1 销售任务美容顾问在店长的带领下负责公司产品及会员卡的销售，每月按规定指标完成一定数量的营业额。
2 档案管理（1）专属客人的挡案管理，客户服务的售后跟进。
档案管理要按照卡别、姓名、开卡时间等方式分别进行管理，以便使用及拿取时更方便、快捷。
定期对开卡顾客及老顾客进行电话回访。
电话回访应按电话回访流程严格进行。
（2）美容顾问每周一需将上周所有新开卡客户及咨询客户资料表汇总后上报店长；每月+号之前将前一个月未进店老顾客电话回访记录上报店长。
3 客户电话拜访（1）新开卡顾客在做完项目两天内，美容项目应主动电话回访，并做好记录。
（2）专项卡或一疗程结束的顾客一周内，美容顾问应主动电话回访，并做好记录。
（3）一个月未进店顾客，美容顾问应主动电话回访找寻原因，做好记录并上报店长。
4 促销工作（1）美容顾问应及时深入了解公司新近出台的促销方案，主动与客户联系，耐心细致的向顾客讲解。
当有顾客进店咨询时，应详细介绍此促销方案及优惠政策。
如有客户实施此促销方案时，应及时进行登记并反馈给店长。
（2）如有要求需美容顾问外出进行促销活动，应服从安排、听从指挥。
（3）美容顾问应对每一次公司实施的促销方案带来的销售额进行及时、详细的记录，并根据记录的数据进行分析，上报主管。
5 业务培训（1）美容顾问应参加公司组织的各种业务培训，不得无故缺席。
培训时应认真听讲，做好笔记。
（2）美容顾问还应利用工作之余多学习业务知识，提高自己的素质，并多向业务精湛的同事学习。
将学到的业务知识更好地运用到工作中去。
（3）美容顾问应熟练掌握公司所有美容项目的单价、用途、操作流程及不同的折扣点；熟练掌握公司所有美容项目的单价、成分、使用方法及折扣点。
6 准时参加周例会，定期参加公司相关会议，了解并贯彻落实公司近期出台文件及经营方向。
7 美容顾问有责任在、业务、操作流程上对新美容顾问进行传、帮、带。
8 上级主管临时交付的其他工作。
要求美容顾问上报资料：（1）前一周的新客户资料：留店的新客户资料；未能留下的客户资料及原因。
（2）老客户一个月未进店，美容顾问进行电话回话，将原因上报。
（3）近期实施促销方案，此部分顾客进店人数及消费金额记录表。
周工作报表，月工作总结。
（三）美容师岗位职责1 保持护理区域内卫生，所有器具需保持卫生、整洁、陈列有序。
2 熟练地操作技巧和协助顾问销售产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套知识，专业知识及清晰表达“三合一”能力。
3 提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询顾客意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。
4 以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼，语气婉转地给予解释。
5 配合、协助上级主管拟订各项工作计划，完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动等。
6 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。
7 保守美容院运作机密，严禁外传。
（四）店务助理岗位职1 前台收银（1）确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性；（2）每日现金收按规定上缴或存入指定银行；（3）各种收据、账单、报表的每日清理上报。
2 库存管理（1）按财务要求认真登记库存帐；（2）按规定做好库房的安保工作；（3）财务要求做好库存控制，减少库存量；（4）每月1日进行帐盘、实盘一次，并以报表的形式上报总务部。
3 服务配料（1）即时调配好顾客所需要的产品；（2 ）节约用料，采用标准工具取料；（3）态度亲切，配合美容师做好服务工作；（4）保持配料台的清洁，保证配料用品的安全；4 其他工作（1）接待来访人员，及时通知店长；（2）店内设备、设施的补充、维修申报（3）文件、资料的收发、保管、传递。
要求店务助理上报资料：日报表、月报表、月业绩统计表、周报表三客户服务管理流程：接待：1. 顾客进店后，接待人员应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，迎客入内；接待新客要注重礼貌，老客要体现热情。
2. 客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按规定交由相关顾问予以咨询。
咨询：1. 顾问接到客人后，应引导顾客进入顾问间就座，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到过本院或询问客人是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意；2. 通过沟通了解客人的真正需求，掌握顾客、消费能力（与客人的沟通时间在15—30分钟），然后顾问应详细地介绍本院的服务项目、，根据顾客本身需求向顾客推荐最合适的服务方案；在咨询中一定要体现美容院的专业品质，利用诊断工具和所学的专业知识对顾客进行诊断。
3. 如果是老客人，应把客人的档案找出，详细了解顾客服务后的效果，对照前期记录进行有效分析，对客人不满意的地方进行解释，并提出合理建议；如：家居产品的使用，休息、心态、饮食等方面的调整；4. 无论是新客人或老客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客人的皮肤、身体状况，帮助客人设计方案；5. 向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到的效果，听取客人的意见，满足客人的需求；就是让客人认同我们的观点，信任我们的专业，提升对我们的认可度，心甘情愿的在我们这里消费。
6. 成交后，应马上通知相关美容师做好准备，亲自引导客人放置好随身物品，交给美容师服务时应做简单介绍，并告知美容师服务时注意事项。
服务：1. 美容师接到客人后，热情接待，新顾客应进行自我介绍；如顾客洗浴，美容师须在浴区等待。
2. 进入服务区，严格按要求做好操作前的准备工作，做好提醒服务（如提醒顾客贵重物品的保管是否安全、询问是否需要休息、姿势是否舒服、来电是否需要接听等）。
3. 在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，新服务项目必须向客人解说每个动作的好处和每道程序的作用（如面膜的好处，穴位的作用）。
4. 在服务过程中，认真倾听顾客的需求，掌握顾客的实际情况，不断的教育和引导顾客，细心地观察顾客的反应，通过沟通进一步加深彼此的了解，融洽与客户的关系，达到跟进销售的目的。
5. 护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，应体现美容师的细致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。
四：（一）客户分级办法A类: 季度到店6次(含)以上,消费额 .元以下；B类: 季度到店6次(含)以上,消费额元以下.C类: 季度到店5次(含)以下,消费额元以上.D类: 季度到店5次(含)以下,消费额元以下.消费额：指顾客消费的服务项目、卡扣产品、现金产品总额（二）顾客月实际消费额平均目标A类: 800元B类: 600元C类: 600元D类: 400元（三）客户管理办法1 客户分配：（1）会所将所有客户具体分配给美容顾问，进行一对一的跟踪服务。
美容顾问必须详细列出对每个客户的月营业目标，如营业目标未能达到80%者可提出申诉，但如无正当理由，店长将有权将此客户转移至其他顾问来服务；（2）对于新客人的接待顾问采用轮牌制，如轮牌的顾问休息，则不参与轮牌。
（3）美容顾问应根据每位客户的需求，将客户分配合适的美容师进行服务。
如顾客连续3次指定同一美容师，在第3次时此客户将自动升为该美容师的指定客户；（4）美容师的指定客户如当月未能服务满二次或者营业额未能完成目标的80%（实耗）可以申诉，如无正当理由，该指定客户资格将被取消，由美容顾问决定由其他美容师服务；（5）如顾客连续3次到店，都未由该顾客的指定美容师对其进行服务，则该美容师的指定客资格被取消；（6）为鼓励老顾客带新顾客的增客行为，如新客人是由老顾客带来的，只要美容师提前申报，则新顾客直接属于该美容师的指定客；（7）原则上每位顾问管理的客户数不得超过150名，美容师的客户不超过35名，在保证为顾客提供优质服务的情况下，可根据实际情况做调整；2 业绩认定（1）美容师的非指定客（老顾客）产生消费，顾问可获得销售提成，计考核业绩。
（2）对于新客人的消费，顾客的消费可获销售奖金，但不计考核业绩。
（3）对于老顾客的接待，若负责该顾客的顾问没时间接待，则其他顾问有责任协助接待，产生的销售奖金和业绩均归负责顾问。
（4）美容师仅可对其指定客户进行产品销售，尚未成为指定客户之前的销售业绩均与美容师无关；（5）转介绍的顾客，业绩及销售奖金归介绍人的指定美容师；（6）每月末，美容师和美容顾问必须对自己管理的顾客进行总结，各店召开经营会议，根据上月工作的实际情况来决定客户的归属及目标；（7）如当月举行促销活动或新推广项目特价，其奖金提成将另行规定，所产生的营业额不列入考核目标业绩。