航空服务心理学期末试题5-7章
Lisa民航服务心理学-第七章民航服务人员的心理素质
心理素质测试题答案：选a得0分， 选b得5分，选c得2分。
1.(0~25分)你承受压力的心理素质比较 差，很容易失去心理平衡，变得窘促不安， 甚至惊慌失措。 2.(25分~32分)你的心理素质比较强， 性情还算比较稳定，遇事一般不会十分惊慌， 但有时往往采取消极应付的态度。 3.(32~40分)你的心理素质很好，几乎 没有令你感到尴尬的事，尽管偶尔会失去控 制，但总的来说，你的应变能力很强，是一 个能经常保持镇静，从容不迫的人。
1、优秀的心理素质是顺利完成工作的基本 条件 2、优秀的心理素质有利于自我发展 3、优秀的心理素质有利于潜能的开发 4、优秀的心理素质有利于充满自信 5、优秀的心理素质有利于提高自制力
马斯洛认为优秀的心理素质表现在以下几 个方面： 一、具有充分的适应力； 二、能充分地了解自己，并对自己的能 力做出适度的评价； 三、生活的目标切合实际； 四、不脱离现实环境； 五、能保持人格的完整与和谐；
案例：今年1月14日，在长荣航空股份有
限公司（简称“长荣航空”）从香港回台 北的航班上，一名彭姓旅客质疑乘务员把 他吵醒，是为了要赶快完成送餐动作，于 是要求空姐连送10次餐，加强训练。 乘客说他自始至终没强迫，只是10次 送餐过程让乘务长很受伤；第一次送牛肉 三明治和乌龙茶，彭姓旅客看了一眼就说 不喜欢，收走；第二次改送餐盒和橙汁， 没想到吃一口又说不喜欢，改送到第5次时， 该旅客甚至将餐盒撕烂。 第8次送上苹果汁三明治，乘务长表 示已无餐点可送，等到下次搭机时，再补 齐剩下两次；
5．你独自一人被关在电梯内出不来， 你会——— a．脸色发白，恐慌不安 b．想方设法自己出去 c．耐心地等待救援 6．有人像老朋友似的向你打招呼，但 你一点也记不起他(她)是谁，此时你— —— a．装作没听见似的不答理 b．直率地承认自己记不起来了 c．朝他(她)瞪瞪眼，一言不发
《民航服务心理学》答案
二、填空
1．恒常性2．刻板印象
三
1．简述民航旅客知觉的内容。
答：旅客对民航服务环境的知觉，主要包括民航服务场所、服务设施设备和交通工具等；对民航服务人员的知觉包括服务人员的仪容仪表、言谈举止、职业角色等方面。
2．简述影响民航旅客知觉的因素。
答：影响民航旅客知觉的因素可以从客观和主观两方面进行分析。客观因素主要包括旅客的生理条件、知觉对象的特征、知觉对象的背景、他人的提示等；主观因素包括旅客的需要与动机、知识与经验、兴趣与爱好、个性与情绪等。
《民航服务心理学》答案Fra bibliotek项目一问题1-1：心理是人脑的机能，是对客观现实的反映，是在实践中发生的。
问题1-2：心理现象从形式上可以归纳为心理过程与个性心理两类，其中心理过程分为认知过程、情绪和情感过程、意志过程；个性心理又可分为个性心理特征和个性倾向性两方面。人的心理过程和个性是相互密切联系的。一方面，个性是通过心理过程形成的，如果没有对客观事物的认识，没有对客观事物产生的情绪和情感，没有对客观事物的积极反应的意志过程，个性是无法形成的。另一方面，已经形成的个性又会制约心理过程的进行，并在心理活动过程中得以表现，从而对心理过程产生重要影响，使之带有个人的色彩。
2．简述民航服务心理学的研究意义。
答：（1）是民航企业生存和发展的需要
（2）是民航服务工作的内在要求
（3）是从根本上提高服务质量的关键
（4）有助于民航服务人员了解自我、完善自我
四
答案要点：（1）民航服务心理学主要研究旅客的知觉、需要、个性差异、情绪情感、态度等，了解心理因素对其消费行为影响以及选择和接受服务之后对其心理的影响；还研究民航服务人员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种难题及突发事件的方法与技巧；服务人员在服务工作中应具备的良好心理品质，以及提高心理素质、维护心理健康的途径与方法等。
航空心理测试题大全及答案
航空心理测试题大全及答案1. 在一次航班上，你坐在靠窗的位置上。
飞机起飞后，你看到窗外出现一次漂亮的彩虹。
你的第一反应是什么？答案：停下正在做的事情，用手机拍照留念。
2. 你正在飞往目的地的途中，突然飞机出现剧烈的颠簸。
你会怎么做？答案：保持冷静，系好安全带，并听从机组人员的指示。
3. 当你乘坐飞机时，会有小孩子坐在你旁边。
他们可能会不耐烦或者产生焦虑情绪，你会怎么做？答案：试着与小孩子交流，给他们提供一些玩具或活动来分散注意力。
4. 在飞机上，你突然感到胸闷、头晕，并出现呼吸困难的症状。
你认为这可能是什么问题？答案：这可能是因为高海拔环境导致的缺氧症状。
应该通知机组人员并寻求帮助。
5. 当你在飞机上听到故障的声音或看到机组人员紧张的表情时，你的第一反应是什么？答案：保持冷静，通过观察周围乘客和机组人员的反应来判断情况的紧急程度。
6. 当你遇到旅途中的延误或取消时，你的情绪会如何？答案：尽量保持冷静，并与航空公司代表或机组人员沟通解决问题。
7. 在飞机上，你突然感到恶心和呕吐的感觉。
你认为可能是什么原因？答案：这可能是因为运动晕眩。
应该试着让自己保持稳定，并使用舱内袋装置以防止呕吐。
8. 你在飞机上的座位紧跟着紧急出口。
在紧急情况下，你应该怎么做？答案：按照机组人员的指示迅速撤离飞机，确保自己的安全。
9. 当你在飞机上遇到气流湍流时，你的感觉如何？答案：感觉飞机在颠簸，可能出现身体不适的感觉。
应该系好安全带，并听从机组人员的指示。
10. 当你在飞机起飞或降落时，突然听到爆裂声或感到剧烈震动，你会怎么做？答案：保持冷静，通过观察周围乘客和机组人员的反应来判断情况的紧急程度，并听从机组人员的指示迅速采取行动。
总结：航空心理测试旨在考察乘客在飞行过程中应对各种突发情况的能力。
通过回答以上问题，你能更好地了解自己在面临紧急情况时如何反应，并通过不断的学习与实践提升自身的应急能力。
记住，在飞行中最重要的是保持冷静，听从机组人员的指示，以确保自身和他人的安全。
航空公司航空服务人员心理健康关怀考核试卷
A.长时间工作
B.不良的人际关系
C.航班频繁延误
D.个人家庭问题
3.以下哪些做法有助于服务人员在面对旅客时保持心理健康？（）
A.倾听旅客的需求
B.保持专业的态度
C.避免与旅客产生冲突
D.忽视旅客的情绪
4.以下哪些方法可以用于航空服务人员心理压力的缓解？（）
A.心理健康与工作无关
B.心理健康仅与个人因素有关
C.心理健康与企业和个人都有关
D.心理健康完全取决于外部环境
19.以下哪种方式可以帮助航空公司航空服务人员缓解心理压力？（）
A.增加工作量
B.参加娱乐活动
C.忽视旅客需求
D.减少休息时间
20.以下哪个部门负责航空公司航空服务人员心理健康关怀工作？（）
A.心理咨询服务
B.压力管理训练
C.职业技能培训
D.情绪调节技巧
2.在面对旅客投诉时，服务人员以下哪种做法不利于心理健康？（）
A.保持冷静，耐心倾听
B.沟通协调，积极解决问题
C.将负面情绪压抑在心里
D.向同事或上级寻求支持
3.以下哪个因素不会对航空公司航空服务人员的心理健康产生影响？（）
A.工作强度
A.工作时间
B.工作环境
C.社会支持
D.个人性格
14.以下哪种情况不属于航空公司航空服务人员心理问题？（）
A.工作压力大，情绪波动
B.人际关系紧张，沟通困难
C.对工作充满热情，积极进取
D.经常感到焦虑、抑郁
15.以下哪种方法可以帮助航空公司航空服务人员提高心理素质？（）
A.参加心理辅导课程
B.提高职业技能
航空服务心理期末测试
《航空服务心理》期末测试班级姓名成绩一、不定项选择题（每题1分，共10分）1、心理素质的形成源于（）A、生理B、心理C、外部条件D、内部条件2、心理素质的内容有（）A、自觉性B、坚持性C、果断性D、自制力3、人格结构系统主要包括（）等成分。
A、气质B、性格C、能力D、认知4、气质的特性有（）A、感受性B、耐受性C、反应的敏捷性D、可塑性5、马斯洛需要层次理论中最高层次的需要是（）。
A、生理需要B、安全需要C、尊重需要D、自我实现需要，6、性格的特征有（）。
A、情绪特征B、意志特征C、理智特征D、社会特征7、气质相当于人们日常生活中所说的（）。
A、脾气B、秉性C、性情D、性格8、那些重视命运和超自然力量的人属于（）类型性格的人。
A、理论型B、经济型C、政治型D、宗教型9、民航服务人员的人格特点有（）。
A、急躁型B、活泼型C、温顺型D、冷静型10、从能力涉及人的活动领域划分，能力有（）A、操作能力B、管理能力C、组织能力D、社交能力二、填空题（每题1分，共20分）1、希波克拉特提出的四种气质是指、、、。
2、人体内的四种体液是指、、黄胆汁和黑胆汁。
3、性格是在人的上，在中形成、发展和变化的。
4、从能力水平划分，可分为、和。
5、从能力的性向划分，能力可分为、。
6、自信主要表现在对工作的和。
7、谦虚是众所公认的一种，是一种良好的。
8、幽默是一个人智慧、、、的综合表现。
三、判断题（每题1分，共10分）1、气质没有好坏之分。
（）2、优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件。
（）3、早在公元前5世纪，古希腊医生罗杰斯提出了四种体液的气质学说。
（）4、抑郁质的人严重内倾，孤僻，多愁善感。
（）5、气质是后天形成的，而性格是先天形成的。
（）6、气质是体现在社会道德方面的差异。
（）7、民航服务人员的感受性、灵敏性不宜过低。
（）8、幽默是一种善意的微笑。
（）9、优秀的心理素质有利于提高自制力。
（）10、胆汁质的典型代表人物是林黛玉。
民航服务心理学期末复习题- 考试题 课后习题
民航服务心理学期末复习题- 考试题课后习题在民航服务心理学的最后复习阶段，为了帮助学生更好地准备考试，以下是一些考试题和课后习题。
这些题目涵盖了民航服务心理学的各个方面，通过回答这些题目，学生可以更好地复习并巩固对这门学科的理解。
1. 请简要解释民航服务心理学的概念和目标。
2. 描述民航服务心理学在航空公司中扮演的角色以及其重要性。
3. 解释压力与应对机制对民航员工的影响。
提供一些应对压力的实用策略。
4. 说明民航公司如何通过塑造积极的组织文化来促进员工的工作满意度和工作绩效。
5. 描述客户满意度对航空公司业务发展的重要性。
列举一些提高客户满意度的策略。
6. 研究表明，文化差异对于民航服务心理学至关重要。
请说明文化差异对乘客和机组人员之间的沟通和互动会产生哪些影响。
7. 了解乘客的恐飞问题是民航服务心理学中一个重要的方面。
请描述如何帮助恐飞的乘客克服他们的恐惧，并提供一些建议。
8. 解释民航员工职业倦怠的原因和影响，并提供一些建议以帮助他们应对职业倦怠。
9. 请列举一些民航服务心理学中使用的心理测量工具，并说明它们的作用和优势。
10. 值班期间的疲劳管理对于民航员工的工作表现和乘客安全至关重要。
请描述一些疲劳管理策略以确保员工和乘客的安全。
11. 在面对紧急事件时，员工的应急反应和处置能力是至关重要的。
请解释如何培养员工的应急反应和处置能力。
12. 通过提供人性化服务，天使温暖计划在民航服务心理学中起到了重要的作用。
请描述这个计划是如何改善乘客体验的。
13. 解释机上服务质量对于航空公司声誉和品牌形象的重要性。
提供一些建议以提高机上服务质量。
14. 描述航空公司如何利用民航服务心理学的原理来培训员工以提供高质量的客户服务。
15. 解释如何通过团队合作和职业道德来促进航空公司的绩效和成功。
这些考试题和课后习题将有助于学生回顾民航服务心理学的各个方面，并准备应对考试。
通过回答这些题目，学生可以进一步加深对民航服务心理学的理解，并将所学的知识应用到实际情境中。
民航心理学期末考试答案
民航心理学期末考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 飞行员在飞行过程中，为了保持注意力集中，需要进行哪些心理调节？A. 增加压力B. 减少压力C. 保持压力不变D. 以上都不是答案：B2. 根据民航心理学，哪种情绪状态对飞行员的决策能力影响最大？A. 焦虑B. 兴奋C. 冷静D. 愤怒答案：A3. 在民航心理学中，哪种类型的人格特质被认为是飞行员最理想的？A. 外向型B. 内向型C. 稳定型D. 冲动型答案：C4. 飞行员在遇到紧急情况时，哪种心理反应是不可取的？A. 冷静应对B. 快速反应C. 恐慌失措D. 保持专注答案：C5. 根据民航心理学，飞行员在长时间飞行后，最可能出现的心理问题是？A. 疲劳B. 兴奋C. 抑郁D. 焦虑答案：A6. 在民航心理学中，飞行员的团队协作能力主要体现在哪些方面？A. 沟通技巧B. 领导能力C. 独立操作D. 以上都是答案：D7. 飞行员在飞行前进行心理评估的主要目的是什么？A. 确保飞行安全B. 提高飞行效率C. 增加飞行乐趣D. 减少飞行成本答案：A8. 根据民航心理学，飞行员在飞行过程中，哪种心理状态是最为理想的？A. 过度兴奋B. 过度放松C. 适度紧张D. 完全放松答案：C9. 飞行员在面对复杂飞行任务时，哪种心理策略可以帮助他们更好地应对？A. 避免思考B. 过度自信C. 积极思考D. 消极思考答案：C10. 在民航心理学中，飞行员的心理健康水平对其工作表现的影响有多大？A. 很小B. 一般C. 很大D. 没有影响答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 飞行员在飞行过程中，需要具备哪些心理素质？A. 良好的注意力B. 稳定的情绪C. 快速的反应能力D. 强烈的好奇心答案：ABC2. 根据民航心理学，飞行员在遇到紧急情况时，应该采取哪些心理策略？A. 保持冷静B. 避免恐慌C. 快速做出决策D. 放弃操作答案：ABC3. 飞行员在飞行前的心理评估中，主要评估哪些方面？A. 情绪稳定性B. 注意力集中度C. 决策能力D. 社交能力答案：ABC4. 飞行员在飞行过程中，哪些心理因素可能会影响其工作表现？A. 疲劳B. 焦虑C. 压力D. 兴奋答案：ABC5. 根据民航心理学，飞行员在飞行后，哪些心理干预措施可以帮助他们缓解压力？A. 放松训练B. 心理咨询C. 社交活动D. 独自休息答案：ABC三、简答题（每题10分，共20分）1. 简述民航心理学在飞行员培训中的重要性。
民航航空心理测试题及答案
民航航空心理测试题及答案航空心理测试是航空公司在招募飞行员和乘务员时常用的一种选拔方法。
它通过一系列问题，旨在评估被测者在航空环境中的适应能力和心理素质。
以下是一些常见的民航航空心理测试题及答案，供大家参考。
1. 问题：你在飞机上遇到一位紧张的乘客，他开始感到不适并呼吸急促。
你会怎么做？答案：作为乘务员，在这种情况下，我的首要任务是保持冷静，并试图给予这位乘客安慰和支持。
我会问他是否有任何特殊的需求，并向他解释飞行过程中的一些常见感受，如耳朵的不适和气压变化等。
如果情况持续恶化，我会及时与机组成员联系，以便做出进一步的处理。
2. 问题：你的队友做出了一个严重的错误，导致飞机偏离航道。
你会怎么做？答案：在这种情况下，我会立即与队友进行沟通，并尽力协助他纠正错误。
如果他的错误威胁到了航班的安全，我会向机长报告，并根据紧急情况的程度采取相应的措施，如启动紧急程序或寻求其他机组成员的支持。
3. 问题：你在飞行过程中遇到了恶劣天气和强烈颠簸。
你的身体感到不舒服，但你需要继续工作。
你会怎么做？答案：作为乘务员，我明白我在飞行过程中可能会遇到各种不利的工作环境。
为了保证航班的顺利进行，我会尽量控制自己的不适感，并与机组成员密切合作，相互支持。
如果情况严重影响到我的工作，我会及时与机长进行沟通，并尝试寻找解决办法，如更换工作位置或请其他乘务员帮助。
4. 问题：你注意到一名乘客在飞行过程中试图偷窃其他乘客的物品。
你会怎么做？答案：在这种情况下，我会立即向机组成员报告，并与他们商量下一步的行动。
我们会采取相应的安全措施，如制止并控制涉及物品偷窃的乘客，并将事件报告给机长。
我们会安排乘务人员与相关乘客进行沟通，以确保航班的安全和秩序。
5. 问题：你的工作遇到了巨大的压力和紧张，你感到精疲力竭。
你会怎么做？答案：作为乘务员，我明白我需要在压力下保持良好的工作状态。
在这种情况下，我会尝试寻找解压的方法，如深呼吸、缓解肌肉紧张等。
《民航服务心理与实务》复习资料
第一章民航服务的心理概述12345反映，客观存在是心理的源泉。
6行为。
第二章旅客的社会知觉：123对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其知觉印象比较模糊。
41）表情认知（2）个性认知（3）角色认知（4）心理素质认知,111）态度（2）姿势（3）口头表达（4）非口头表达（5）个人形象（6）胸卡是指认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征。
出的共同的、固定的和笼统的结论与印象。
第三章旅客的服务需要12张、焦虑。
生活在世界上的用处和价值。
6'71）病残旅客是指有生理缺陷的旅客及在乘机过程中突然发病的旅客。
这些人较之正常人自理能力差、有特殊困难，迫切需要他人帮助。
（2）但他们自尊心都极强，一般不会主动要求空中乘务员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人。
（3）对此，空中乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。
第四章民航服务的沟通11）沟通有助于服务人员帮助旅客（了解旅客的需要和困难）（2）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系（改善客我关系是沟通最基本的功能，可以防止误会，化解矛盾）（3）沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊（彼此传达意见、看法，表达情绪情感，互相满足交往与友谊的需要，产生亲密感，改善和调节双方的关系）。
341）语言障碍（2）文化传统与文化程度障碍（3）情绪情感障碍（4）个性障碍（5）角色地位障碍（6）因态度、信念不同等因素引起的障碍（7）因信息表达不清引起的障碍51）了解沟通对象——旅客。
①了解对方的个性特点和当前心境；②了解旅客已有的观点、意见和态度；③了解对方的思维方式并具有接受不同意见的能力；④了解我们自己（2）正确使用身体语言。
①增加对自己身体语言的自觉性；②身体语言的运用（3）熟练掌握语言技巧，主要是指“说”语言的技巧，即语音、语气和语调等（4）学会倾听（5）与旅客找到共同语言（yes原则）（6）赢得旅客的理解和配合（7）迅速解决各种问题第五章民航服务的交往.45而后来的事实证明这种评价是错误的，那么，人们会对此人作出更高的评价。
民航服务心理学期末复习题- 考试题 课后习题
A.情绪情感情绪情感B.情感情绪情绪情感
C.情感情绪情感情绪D.情绪情感情感情绪
13.“悲哀既可是减力性的，使人灰心丧气;也可能是增力性的，使人化悲痛为力量。”说明了情绪和情感的(B)。
A.肯定性、否定性B.积极性、消极性
(B)沟通障碍。
A.文化传统与文化程度障碍B.情绪情感障碍
C个性障碍D.角色地位障碍
项目八
29.航班延误与取消的影响因素有(ABCD）
A.天气C.设备条件
B.机械故障D.保障工作
30.旅客往往会抱着(ABCD)等心理来投诉。
A.求尊重B.求平衡
C.求补偿D.求保护
31.旅客损坏物品后的心理可能是(BC）
6.(C）在民航服务交往中表现为旅客对服务人员和航空公司某方面有较清晰、鲜明的印象后，掩盖了对服务人员和航空公司其他方面的知觉。
A.错觉B.首因效应C.晕轮效应D.刻板印象
7.民航服务人员的知觉主要包括（BC）方面。
A.航空公司的知觉B.对旅客的知觉
C.自我知觉D.对职业角色的知觉
项目三
8.关于需要的说法中，正确的是（ACD）
民航旅客的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ良情绪很多时候都是航班延误引起的。
1民航服务人员要动之以情，晓之以理；
2沟通信息，及时告知；
3周到细致，体贴入微；
4合理补偿做好配套服务。
3、简述民航服务心理学的研究意义？
（1）是民航企业生存和发展的需要
（2）是民航服务工作的内在要求
（3）是从根本上提高服务质量的关键
（4）有助于民航服务人员了解自我、完善自我
22.民航群体事件的原因有（ABC）
民航服务心理学试卷及答题库
、选择题（每题1.5 分，共15 分）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。
A 心理过程B 心理状态C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。
A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。
A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。
A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。
A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（）。
A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。
A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（）影响员工形象。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。
A 交往的短暂性；B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。
A 测验法；B 实验法；C 观察法；D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（A 服务环境；B 企业形象；C 服务人员服务态度；D 飞机类型；4、假设他人与自己相同，以此进行归因，对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的（）。
民航心理学试题及答案
民航心理学试题及答案民航心理学是研究民航领域人员心理特征、心理过程及其与飞行安全、服务品质等关系的一个应用心理学分支。
以下是一套民航心理学的试题及答案：一、选择题（每题2分，共20分）1. 民航心理学主要研究的是：A. 航空器的机械性能B. 民航人员的心理特征C. 民航行业的市场分析D. 民航法规的制定答案：B2. 以下哪项不是民航飞行员常见的心理问题？A. 应激反应B. 疲劳C. 飞行恐惧症D. 语言障碍答案：D3. 飞行员在飞行中遇到紧急情况时，以下哪种心理反应是正确的？A. 恐慌B. 冷静分析C. 逃避D. 情绪失控答案：B4. 民航服务人员在面对乘客投诉时，以下哪种心理调适方法是错误的？A. 积极倾听B. 情绪转移C. 避免冲突D. 保持专业答案：C5. 以下哪项不是民航心理学研究的内容？A. 飞行员的决策过程B. 乘客的满意度C. 机场的建筑设计D. 机组人员的团队协作答案：C二、判断题（每题1分，共10分）1. 民航心理学只研究飞行员的心理问题。
（错误）2. 心理疲劳是民航工作人员常见的问题之一。
（正确）3. 民航服务人员不需要具备良好的心理素质。
（错误）4. 飞行恐惧症会影响乘客的飞行体验，但对飞行员没有影响。
（错误）5. 民航心理学可以帮助提高飞行安全。
（正确）三、简答题（每题10分，共30分）1. 简述民航飞行员在飞行过程中可能遇到的心理挑战及其应对策略。
答案：民航飞行员在飞行过程中可能遇到的心理挑战包括应激反应、决策压力、疲劳等。
应对策略包括进行定期的心理训练，学习压力管理技巧，保持良好的生活习惯和工作-生活平衡。
2. 描述民航服务人员在处理乘客投诉时应采取的心理调适方法。
答案：民航服务人员在处理乘客投诉时应采取的心理调适方法包括积极倾听乘客的诉求，保持冷静和专业，使用情绪转移技巧来控制自己的情绪反应，以及寻求同事或上级的支持和帮助。
3. 解释民航心理学在提高飞行安全中的作用。
民航服务心理学试卷及答题库
一、选择题（每题分，共15分）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（? ）。
A 心理过程?B 心理状态?C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（? ）。
A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（? ）。
A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（? ）。
A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（? ）。
A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（? ）。
A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（? ）。
A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（? ）。
A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（? ）影响员工形象。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（? ）。
A 交往的短暂性；B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（? ）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（? ）。
A 测验法；?B 实验法；?C 观察法；?D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（? ）。
民航服务心理学期末复习题考试题课后习题
民航服务心理学期末复习题考试题课后习题考试是对学生学习成果的一次检验，也是对知识的巩固和回顾的机会。
民航服务心理学作为一门重要的课程，对于从事民航服务工作的人员来说尤为重要。
为了帮助大家更好地复习并准备期末考试，下面将提供一些民航服务心理学的考试题和课后习题。
一、选择题1. 民航服务心理学主要研究的是：A. 航空公司的经营模式B. 航班调度和航线规划C. 乘客和机组成员的心理状态及行为D. 航空器的机械原理2. 在民航服务中，提供高质量的服务体验的目标是：A. 降低成本B. 提高效率C. 提升乘客满意度D. 减少延误3. 以下哪项不是影响乘客满意度的因素：A. 航班准点率B. 机舱温度C. 服务态度D. 营业时间4. 以下哪项不属于乘客可能会遇到的心理问题：A. 飞行恐惧B. 空中晕厥C. 睡眠问题D. 空中传染病5. 民航服务心理学的研究内容包括：A. 乘客心理调适和应对技巧B. 飞行员心理健康问题C. 空中交通管制心理学D. 隐私与安全保护二、简答题1. 请简要介绍民航服务心理学的研究领域和应用范围。
2. 解释并讨论乘客满意度对航空公司的重要性。
3. 阐述飞行恐惧症的原因和处理方法。
4. 说明机舱员工在提高乘客满意度方面的作用。
5. 请描述如何通过民航服务心理学知识提高机组成员的心理健康水平。
三、论述题请结合实际案例，讨论乘客满意度对航空公司业绩的影响，并提出提高乘客满意度的具体措施。
四、综合题请根据你对民航服务心理学的理解，从航空公司和乘客的角度，分析当前民航服务面临的心理问题，并提出解决方案。
以上是关于民航服务心理学的期末复习题和课后习题。
希望大家通过认真回答和研究，能够更好地掌握民航服务心理学的知识，为未来从事民航服务工作打下良好的基础。
祝各位考试顺利！。
航空服务心理学期末试题5-7章
15级《航空服务心理学》期末考试题（5-7章）班级：姓名：一、不定选择题：2X10=20分1、气质的类型有（）。
A、胆汁质B、多血质C、黏液质D、抑郁质2、一个人的个性结构系统主要包括（）。
A、气质B、能力C、自信D、性格3、气质这个概念是由古希腊医生（）。
A、冯特B、亚里士多德C、希波克拉底D、斯金纳4、航空服务人员的品质要求具体有（）。
A、诚实B、自信C、宽容D、谦虚5、情绪的构成包括（）。
A、主观体验B、激情控制C、生理唤醒D、外部行为6、情绪的基本形式有（）。
A、快乐B、痛苦和悲伤C、愤怒D、恐惧7、近代西方学者认为人的基本情绪可分为。
（）A、喜B、怒C、哀D、惧8、航空服务人员常见的情绪困扰是（）。
A、焦虑B、冷漠C、抑郁D、愤怒9、态度从其构成要素来看包括（）。
A、认知要素B、情感要素C、行为要素D、个性心理10、航空服务意识的内涵主要包括（）三点。
A、服务发自内心B、服务是一种本能和习惯C、是可以培养、教育的D、领导安排的二、名词解释：3X5=15分1、什么是情绪：2、什么是态度.：3、什么是气质：三、判断题：1X10=10分1、在实际生活中多数人都是混合型气质。
（）2、不同气质类型的人可以形成同样的性格特征。
（）3、航空服务人员的心理素质是航空服务心理学的研究内容（）4、在与人交谈时内容可以涉及婚姻、收入等。
（）5、服务人员的劝说过程，实际上也是服务人员通过各种方法作用于旅客，使旅客的态度有所转变的过程。
（）6、态度的形成是与生俱来的，不可改变的。
（）7、一般来讲，喜欢流行发型的人，性格活泼开朗，适应能力强。
（）8、激情是指人比较平静而持久的情绪状态。
（）9、与人交往视线向上，则表示害羞、胆怯。
（）10、焦虑是复合型情绪，其核心成分是恐惧。
（）三、简答题：3X10=30分1、如何培养航空服务人员良好的品质？2、如何保持良好的心态？3、航空服务人员自我调控不良情绪的方法有哪些？四、案例分析题：25分2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
民航服务心理学试卷及答案
----学年第---学期期末考试试卷《民航服务心理学》试卷及答案（满分100分）一、选择题（本大题共10小题，每小题4分，共40分），请将正确选项前的字母填在题后的括号内。
1，人类按体型分为三个类型。
但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。
普通人只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。
这三个类型是( A、B、C )。
A，内胚型 B，中胚型 C，外胚型 D，内中胚型E,外中胚型2，下列哪些是心理学效应：(A、D、E、F )A，蝴蝶效应 B，连锁反应C，温室效应 D，青蛙现象E、手表定律F、木桶理论3，知觉的基本特征是(A、B、C、D)A，知觉的选择性 B，知觉的整体性C，知觉的理解性D，知觉的恒长性4，对人的知觉渠道是(A、B、C、D)A，表情认知 B，个性认知C，角色认知 D，心理素质认知E，观察认知5，社会知觉中的偏差与效应是(A、C、D)A，首因效应 B，破窗效应 C，晕轮效应 D，刻板效应6，气质的特点是(A、B、C、D、E )A，气质没有好坏之分,具有中性的特点 B，气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小C，不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。
D，气质是人最稳定的心理特征E，气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。
7，气质的分类( A、B、C、D)。
A，胆汁质B，多血质C，黏液质 D，抑郁质E，内向质F，外向质8，需要的特点是(A，B，C，D，E，F，G )A，对象性B，选择性C，紧张性 D，驱动性E，层次性F，发展性G、共同性与差异性9，马斯洛的需要层次理论是(A、B、C、D、E)A，生理需要B，安全需要C，社交需要 D，尊重需要E，自我实现需要10，性格的特征是( A、B、C、D)A，态度特征 B，意志特征C，情绪特征D，理智特征E，稳定特征二、简答题（每题6分，共30分）1，二八定律(巴莱多定律)19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约20%，其余80%尽管是多数却是次要的。
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15级《航空服务心理学》期末考试题（5-7章）班级：姓名：
一、不定选择题：2X10=20分
1、气质的类型有（）。
A、胆汁质
B、多血质
C、黏液质
D、抑郁质
2、一个人的个性结构系统主要包括（）。
A、气质
B、能力
C、自信
D、性格
3、气质这个概念是由古希腊医生（）。
A、冯特
B、亚里士多德
C、希波克拉底
D、斯金纳
4、航空服务人员的品质要求具体有（）。
A、诚实
B、自信
C、宽容
D、谦虚
5、情绪的构成包括（）。
A、主观体验
B、激情控制
C、生理唤醒
D、外部行为
6、情绪的基本形式有（）。
A、快乐
B、痛苦和悲伤
C、愤怒
D、恐惧
7、近代西方学者认为人的基本情绪可分为。
（）
A、喜
B、怒
C、哀
D、惧
8、航空服务人员常见的情绪困扰是（）。
A、焦虑
B、冷漠
C、抑郁
D、愤怒
9、态度从其构成要素来看包括（）。
A、认知要素
B、情感要素
C、行为要素
D、个性心理
10、航空服务意识的内涵主要包括（）三点。
A、服务发自内心
B、服务是一种本能和习惯
C、是可以培养、教育的
D、领导安排的
二、名词解释：3X5=15分
1、什么是情绪：
2、什么是态度.：
3、什么是气质：
三、判断题：1X10=10分
1、在实际生活中多数人都是混合型气质。
（）
2、不同气质类型的人可以形成同样的性格特征。
（）
3、航空服务人员的心理素质是航空服务心理学的研究内容（）
4、在与人交谈时内容可以涉及婚姻、收入等。
（）
5、服务人员的劝说过程，实际上也是服务人员通过各种方法作用于旅客，使旅客的态度有所转变的过程。
（）
6、态度的形成是与生俱来的，不可改变的。
（）
7、一般来讲，喜欢流行发型的人，性格活泼开朗，适应能力强。
（）
8、激情是指人比较平静而持久的情绪状态。
（）
9、与人交往视线向上，则表示害羞、胆怯。
（）
10、焦虑是复合型情绪，其核心成分是恐惧。
（）
三、简答题：3X10=30分
1、如何培养航空服务人员良好的品质？
2、如何保持良好的心态？
3、航空服务人员自我调控不良情绪的方法有哪些？
四、案例分析题：25分
2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
案例分析：
乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。
尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。