预约诊疗服务考核评价标准(2012-2013)word完整版
三级综合医院评审标准医院服务实施细则
三级综合医院评审标准医院服务实施细则三级综合医院评审标准医院服务实施细则 2-1 预约诊疗服务项目基本要求主要内容和评审要点档次评审方法评挡标准 2-1-1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约 2-1-1-1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约各项指标符合要求：B 现场摹拟预约1、专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊均开展预约诊疗服务。
所有普通门诊号源和专家门诊号源全部开放预约，专家门诊预约就诊率达85%以上，出院病人复诊预约率达到 100%5 分，号源未全部开放预约不得分；缺一项门诊预约扣 1 分；预约率每下降 10 个百分点扣0.5 分符合“B”，并：项目基本要求主要内容和评审要点档次评审方法评挡标准 2-1-2 有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，逐步提高患者预约就诊比例 2- 1-2-1 有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，逐步提高患者预约就诊比例 4、有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告现场摹拟出诊检查5、医务人员熟知预约诊疗制度与流程现场检查符合“C”，并：B 现场检查A 查看预约率1、对预约转诊情况进行分析评价，持续改进转诊工作 5 分，未开展不得分 2-2 门诊流程管理 2-2-1 优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序 2-2-1-1 优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序各项指标符合要求：C 跟踪门诊患者就诊流程B 跟踪门诊患者就诊流程项目基本要求主要内容和评审要点档次评审方法评挡标准2-2-2 公开出诊信息，保障医务人员按时出诊，遇有医务人员出诊时间变更应当提前告知患者。
提供咨询服务，匡助患者有效就诊2-2-2-1 公开出诊信息，保障医务人员按时出诊，遇有医务人员出诊时间变更应当提前告知患者。
2013年度诊疗指南评价要求
中诉、主证、舌苔、脉象等对 病情 基本描述内容
* 修改依据：根据专家建议修改
中医诊疗指南临床应用评价内容修改说明
❖（一）临床评价：“中医诊断要点”和“西医诊断依 据”细化为“诊断要点1、2、3”，便于提取要点和疗 效评价
* 修改依据：根据基地实施方案建议修改
◆完成时间 2014年6月30日前完成所有病例调查表填写。 2014年7月15日前完成全部病例调查表电子数据提交。（网
址：）
2014年8月1日前完成各病种评价报告。
（三）提出中医临床诊疗指南修订建议
◆中医临床诊疗指南修订建议报告
• 修订病种牵头单位负责组织起草中医临床诊疗指南修 订建议报告。
• 修订牵头单位组织合作单位评价人员，召开工作会议， 汇总意见，修改完善修订建议报告
◆完成时间
• 2014年8月15日前进行修订合作单位评价数据统计分析， 完成指南修订建议报告初稿。
• 2014年9月15日前完成修订建议报告征求意见稿。
2013修订任务
（一）修订病种（2种） 脑梗死、脑出血
（二）修订合作单位 1．脑梗死（合作单位：天津中医药大学第一附属医院、
安徽中医学院第一附属医院、河南中医学院第一附属 医院、陕西中医学院附属医院、宁夏回族自治区中医 医院） 2．脑出血（合作单位：辽宁中医药大学附属医院、上 海中医药大学附属曙光医院、重庆市中医院、甘肃省 中医院）
2013评价任务
（一）评价病种（5种） 不寐 IgA肾病 消化性溃疡 乳癖 肛管周围脓肿
基地验收
基地建设——发展规划、实施方案、工作计划；组织 结构；标准化工作人员结构；经费投入；保障措施
中医药标准制定与推广——指南制定、培训、科研、 人才培养
标准评价反馈——评价项目
预约诊疗服务考核评价标准4
候诊时 间在15 分钟 （含） 内加5 分
患者 满意 度
预约患者满意度≥85%。
2
预约患者满意度评价。
统计预约诊疗满意度情况，无满意 度评价不得分，满意度≥75%得1 分，75%以下不得分。
3
定期进行预约诊疗服务工作评价，及时调整修 正相关流程、指标等。
查阅相关工作记录，3分
6
1.预约诊疗服务人员、流程及号源管理科学规 范；2.相关政策、规定落实到位；3.建立预约 现场查看服务提供情况。每项2分。 患者满意度评价机制
开放 医院门诊普通号源全部开放预约；专家号源开放 号源 预约率≥50%。
预约诊疗服务考核评价标准（2012-2013）
一级 二级 指标 指标 考核内容 标准 分值 考核要点 考核方法 实得分 备注
工作 预约工作的总结、改进和完善。 预约 评价 管理 (75 预约诊疗服务人员、流程及号源管理科学规范， 分） 监督 相关政策、规定落实到位；建立预约患者满意度 管理 评价机制。
6
1.门诊普通号源全部开放预约；2.专家号源开 放预约率≥50%。
查阅预约诊疗服务信息系统统计数 据。每项3分，不满足不得分。 实际预 约率= 预约病 人数/ 开放预
实际 医院月平均实际预约率（所有号源）≥40%；月 预约 平均复诊预约率≥60%；口腔、产前检查月平均 率 复诊预约率达到8；2.月平均复诊 查阅预约诊疗服务信息系统统计数 预约率≥60%；3.口腔、产前检查月平均复诊预 据。每项2分，不满足不得分。 约率达到80%。
工作 爽约 进展 率 患者平均爽约率≤10% （25 分） 预约流程管理完善，患者候诊时间管理精细，预 候诊 约就诊时间与实际就诊时间相差平均不超过30分 时间 钟。
2
门诊科室优质服务考核评价标准
门诊科室优质服务考核评价标准
评价科室：（儿保科）评分：检查时间：检查人员：
.7
.8
.9
.10
备注：满分为100分，要求90分达标。
.11
附件2：窗口优质服务考核评价标准
评价科室：评分：检查时间：检查人员：
.12
.13
备注：满分为100分，要求90分达标。
附件3：急诊优质服务考核评价标准
评分：检查时间：检查人员：
评价科室：
.14
.15
.16
.17
.18
.19
备注：满分为100分，要求90分达标。
附件4：医技科室优质服务考核评价标准
评价科室：评分：检查时间：检查人员：
.20
.21
.22
备注：满分为100分，要求90分达标。
.23
附件5：药学部门优质服务考核评价标准
评价科室：评分：检查时间：检查人员：
.24
.25
.26
备注：满分为100分，要求90分达标。
.27
附件6：出院处人员优质服务考核评价标准
评价科室：评分：检查时间：检查人员：
.28
.29
.30
备注：满分为100分，要求90分达标。
.31。
定点医疗机构服务质量综合考评标准
30、是否有推诿或限制重症病人住院和转院情况。 31、治疗期间是否存在因费用问题动员患者出院现象。 患者投 32、是否限制门诊患者到定点药店购药。 诉方面 33、是否有收受红包现象。 (10分） 34、是否存在医护人员对患者服务态度粗暴恶劣现象。 35、是否存在因院方原因延误治疗，造成健全。 2、是否有就医、诊疗、药品、费用结算等方面管理制度。 基础管 3、各项管理制度是否有可操作性，发现的问题能够得到及时处理 理方面 。 4、医保病历（包括病案首页、入院记录、病程记录 （20 、出院记录、辅助检查、医嘱单、知情同意书）、转诊转院记录是 分） 否完整真实。 5、是否在显著位置向患者公开床位 、检查、治疗项目、药品等收费标准。 6、是否按医保病种目录收治入院。 7、是否有冒名、挂名住院。 8、同一病种二次入院是否符合有关规定。 9、各种检查、化验单姓名、性别、年龄是否相符。 10、外伤病人住院治疗，是否及时上报。 11、各项检查、治疗是否对症。 12、人均住院天数≤（一级医院10天；二级医院18天；三级医院20 天）。 13、平均住院费是否高于全院平均住院费（不包括儿科、 产科）。 14、大型仪器设备检查阳性率≥（一、二级医院 70％；三级医院75％）。 15、进行特殊检查、治疗需经患者或家 属同意，是否签字认可。 16、异地转院率是否≤（二级 医院5％；三级医院7％）。 17、各种检查化验单 据是否齐全。 18、甲乙类药的备药率是否达到（职工医院≥60％，民营、专科医 院≥70％，二级以上综合医院≥85％）。 19、甲乙类药的使用率是否达到85％以上。 20、自费药的使用率是否控制在10％以内。 21、使用乙类、自费药品是否经患者或家属同意并签订认可。 22、出院带药量：慢性疾病不得超过7天量，其他疾病不得超过3天 量。 23、是否为患者提供假药、劣药和使用过期药品。 24、是否存在搭车开药现象（用药是否对症）。 25、医嘱用药与清单是否相符。
医院门诊考核标准
实地查看门诊诊室，未做到一医一，减1分/处。
5
2．门诊多人诊室要有隔帘。（4分）
门诊多人诊室要有隔帘。
现场查看
多人诊室无隔帘，减2分/处；有隔帘，未使用，减2分/处。
4
3、诊疗过程中要注意保护患者的隐私。
（6分）
急诊、ICU、超声、心电等检查及理疗、针灸等治疗措施要有遮挡设施(单人诊疗室例外)。
现场查看
有科室不能按急诊要求为急诊患者提供24小时服务，不得分
3
4．急诊抢救工作及时、到位。
（5分）
院内急诊会诊医师10分钟到位，院内急救能随时启动。
现场查看
实地抽查1-2名急会诊医师，10分钟内不能到现场，扣3分，需要携带相应器械而未携带者，扣2分，查看院内急救启动情况。
5
工作亮点表
单位
工作
亮点
简介
存在问题及改进建议表
单位
问题及改进建议
工作中存在的主要
检查组专家（签字）检查时间：年月日
现场查看
实地查看，相关诊疗过程无遮挡设施，减1分/项。
4
男性医务人员为女患者进行检查时，有护士（女）或家属在场。
现场查看
实地查看，未按有关规定实施，不得分。
2
4．医学影像检查要有患者专用更衣区域和防护用品。
（5分）
利用宣传设施，告知患者放射防护须知。
现场查看
无告知放射防护须知设施，不得分。
2
为患者提供有更衣服务设施（区域），保护患者隐私。
出具结果时间每超过标准规定时间5分钟/份，减1分。
2
急诊X平片检查结果报告单3份
出具结果时间每超过标准规定时间5分钟/份，减1分。
2
门急诊医疗服务管理（三）（20分）
三级综合医院评审标准2013版(释义归纳)
三级综合医院评审标准实施细则（2013年版）释义总结三级医院设置标准:依据《医疗机构基本标准(试行)》原卫生部2004颁布。
卫生技术人员:《卫生技术人员职务试行条例》中卫生技术人员指卫生事业机构支付工资的全部职工中现任职务为卫生技术工作的专业人员，包括中医师、西医师、中西医结合高级医师、护师、中药师、西药师、检验师、其他技师、中医士、西医士、护士、助产士、中药剂士、西药剂士、检验士、其他技士、护理员、中药剂员、西药剂员、检验员和其他初级卫生技术人员。
卫生技术职务分为医、药、护、技四类:1.医疗、预防、保健人员:主任医师、副主任医师、主治(主管)医师、医师、医士2.中药、西药人员:主任药师、副主任药师、主管药师、药师、药士3.护理人员:主任护师、副主任护师、主管护师、护师、护士4.其他卫生技术人员:主任技师、副主任技师、主管技师、技师、技士开放床位:指医院目前实际开放的床位。
病房护士:指普通病房护士总数，不包括重症监护、手术室、门诊等。
在岗护士:全院在护理岗位的护理人员。
工程技术人员:在医院从事医疗设备维修、保养，计算机软件、硬件、网络、信息系统维护，医院基础设施建设管理，医院水电气管道维修的工程专业技术人员。
卫生区域规划:区域卫生规划，是在一个特定的区域范围内，根据起经济发展、人口结构、地理环境、卫生与疾病状况、不同人群需求等多方面因素，来确定区域卫生发展方向、发展模式与发展目标，合理配置和培植卫生资源，合理布局不同层次、不同功能、不同规模的卫生机构，使卫生总供给与总需求基本平衡，形成区域卫生的整体发展。
急诊科独立设置:依据:《急诊科建设与管理指南(试行)》卫医政发[2009]50号。
重症医学科:依据:《重症医学科建设与管理指南(试行)》卫力医政发[2009]23号重症医学床位:是按照《重症医学科建设与管理指南(试行)》中的规定，独立设置，床位向全院开放，以综合性重症患者救治为重点，提供及时、全面、系统、持续、严密的监护和救治的床位。
预约诊疗服务考核评价标准(2012-2013)word完整版
预约诊疗服务考核评价标准（2012-2013）一级指标二级指标考核内容标准分值考核要点考核方法实得分备注预约管理（75分）组织管理使用全省统一电话，网站等提供区域内容各医院预约诊疗系统接入服务；区内三级医院全部开展预约诊疗服务；针对第三方协助提供的预约诊疗服务有完善的业务管理规定（人员的培训，工作的监督管理等）。
151.使用全国统一电话，网站等提供区域内各医院预约诊疗系统接入服务；(4分）使用统一电话及网站各得2分2.区内三级医院全部开展预约诊疗服务；（6分）查阅相关服务信息，三级医院没有全部开展不得分3.针对第三方协助提供的预约诊疗服务有完善的业务管理规定（人员的培训，工作的监督管理等）并监督检查落实情况。
（5分）查阅相关管理规定及监督检查记录。
有管理规定得3分，有监督检查记录得2分。
医院有完善的预约诊疗管理制度，主要包括组织管理、预约号原分配管理、医务人员出诊管理社区转诊预约、预约人员的规划培训、预约服务效果评价及监督检查等内容。
71.组织管理；2.预约号原分配管理；3.医务人员出诊管理；4.社区转诊预约；5.预约人员的规范化培训；6.预约服务的效果评价；7.监督检查。
查阅相关管理制度，每项内容1分管理部门及人员医院预约诊疗服务有具体的主管院级领导、主管部门及管理人员，管理人员数满足实际工作需要。
41.主要院级领导；2.主管部门；3.预约诊疗管理人员；4.管理人员数满足实际工作需要。
查阅相关记录，每项内容1分。
预约诊疗服务考核评价标准（2012-2013）一级指标二级指标考核内容标准分值考核要点考核方法实得分备注预约管理（75分）流程优化医院进行了服务流程的优化、整合资源、提高效率、方便患者就医。
122.优化医保、新农合等结算流程，患者在正常就医结算时间完成所需报销流程及材料。
现场查看服务提供情况。
3分对医院开展的优化流程的其他做法可参照评分，总分不超过12分。
3.优化医院门诊付费方式、检查费、药费等缴费方式科学合理、方便快捷、促进医疗流程有机衔接。
诊疗质量考核规范标准
10
完善各项登记、交接班登记、危重病人抢救登记、
每漏一例扣3分
11
二线班及院内急会诊经传呼者，立即复机，及时到岗
未做到扣10分/次
12
环境卫生状况
不合格扣5分
妇产科工作质量考核标准
标准争（100分）
序号
项 目
个人考核
１
三日确诊率≥95%
不合格扣5分/份
2
病历（包括急诊留观病历）甲级率≥90％
药剂科质量考核标准
序号
项目
指标
科室考核
(总分60分)
个人考核
1
医疗事故差错纠纷
按《医疗事故差错纠纷规定》执行
按《医疗事故差错纠纷规定》执行
投诉
有责任
扣分/次
责任难分
扣分/次
无责任
不扣分
完成院部安排的各项任务
未完成
扣分/次
积极参加院内各类大会或业务学习
缺1人
扣分/人
2
门诊处方每月检查，及时上报医务科
未做到
扣分
扣5元
3
三基考试100%合格
下降5%
扣分
按三基考试规定执行
4
备班及院内急会诊经传呼者，立即复机，及时到岗
未做到
扣分
扣10元/次
5
完善各项登记
每漏一次
扣分/次
扣3元/次
6
调配处方无错发药、扣量,
未造成后果
扣分
扣10元/次
造成后果
按差错事故处理
按差错事故处理
7
划价准确,误差＜元/张
未做到一次
扣分
扣5元/次
无责任扣0分
22
完成院部安排的各项任务
门诊科室服务考核评价标准.docx
门诊科室优质服务考核评价标准评价科室：（儿保科）评分：检查时间：检查人员：评价项目分值评价内容评分方法及细则扣分评价情况31、提前 15 分钟上班，做好岗前准备，准时开诊，坚守岗位。
迟到、早退、离岗每人次扣 1 分；其它一、劳动纪律32、上班时间不做与工作无关的事情，不符合要求每处扣 0.5 分。
(10 分)如玩手机、看报纸、吃东西、闲谈等。
43、接诊检查治疗完所有患儿才下班，推诿病人不得分。
不推诿病人。
二、仪容仪表31、着装服饰规范整洁，女士不化浓妆，男士不留胡须、长发。
不符合要求每人次扣 0.5分。
(5 分)22、精神饱满，面带微笑。
41、首见首问首诊负责制。
52、微笑服务，语言文明，使用“您好”、“请”等礼貌用语。
三、服务规范3、服务主动热情、耐心周到，无冷、不符合要求每人次扣 0.5分。
(15 分)3硬、推、顶等不良现象。
34、主动帮助年老体弱、行动不便的幼儿家属。
51、按 5S管理要求，环境安静、整洁、不符合要求每处扣 0.5-1分。
安全，宣传资料摆放整齐。
四、环境、秩离岗扣 1 分，“围观”每超 1 人次扣 0.5序管理 (15 分 )52、“把守”人员在岗，候诊秩序良好。
分。
53、医生按顺序接诊，不接诊未按顺序不符合要求每人次扣 0.5分。
评价项目分值评价内容评分方法及细则扣分评价情况排队的病人。
41、诊治认真细致，手法轻柔、准确。
2、尊重幼儿家属，与幼儿及家属进行不符合要求每人次扣1-2 分。
检查4有效沟通，如告知病情、检查、治疗、医生的必要性，进行用药指导、健康宣教等。
(1543、合理检查、用药。
通过药学部门反馈、病人投诉，对不合分)理检查、大处方者，每人次扣 2 分34、对诊断不明确、疗效不佳的患儿应有病人家属投诉，应转诊的患儿没及时及时转诊上级医生或相关专科。
转诊，扣 2 分。
五、岗1、严格执行查对制度、操作规程，熟位业4练掌握专科操作技能。
治疗务42、技术娴熟、操作动作轻柔。
门诊科室优质服务考核评价标准
门诊科室优质效劳考核评价标准评价科室：〔儿保科〕评分：检查时间：检查人员：评价工程分值评价内容评分方法及细那么扣分评价情况31、提前15分钟上班，做好岗前准备，准时开诊，坚守岗位。
迟到、早退、离岗每人次扣1分；其它一、劳动纪律32、上班时间不做与工作无关的事情，不符合要求每处扣0.5分。
(10分) 如玩手机、看报纸、吃东西、闲谈等。
4 3、接诊检查治疗完所有患儿才下班，推诿病人不得分。
不推诿病人。
二、仪容仪表 31、着装服饰规X整洁，女士不化浓妆，男士不留胡须、长发。
不符合要求每人次扣0.5 分。
(5分)2 2、精神饱满，面带微笑。
4 1、首见首问首诊负责制。
52、微笑效劳，语言文明，使用“您好〞、“请〞等礼貌用语。
三、效劳规X3、效劳主动热情、耐心周到，无冷、不符合要求每人次扣0.5 分。
(15分) 3硬、推、顶等不良现象。
34、主动帮助年老体弱、行动不便的幼儿家属。
5 1、按5S管理要求，环境安静、整洁、不符合要求每处扣0.5-1 分。
平安，宣传资料摆放整齐。
四、环境、秩离岗扣1分，“围观〞每超1人次扣0.5 序管理(15分) 5 2、“把守〞人员在岗，候诊秩序良好。
分。
5 3、医生按顺序接诊，不接诊未按顺序不符合要求每人次扣0.5 分。
7评价工程分值评价内容评分方法及细那么扣分评价情况排队的病人。
4 1、诊治认真细致，手法轻柔、准确。
2、尊重幼儿家属，与幼儿及家属进展不符合要求每人次扣1-2分。
检查 4 有效沟通，如告知病情、检查、治疗、医生的必要性，进展用药指导、安康宣教等。
(154 3、合理检查、用药。
通过药学部门反应、病人投诉，对不合分) 理检查、大处方者，每人次扣2分34、对诊断不明确、疗效不佳的患儿应有病人家属投诉，应转诊的患儿没及时及时转诊上级医生或相关专科。
转诊，扣2分。
五、岗1、严格执行查对制度、操作规程，熟位业 4练掌握专科操作技能。
治疗务4 2、技术娴熟、操作动作轻柔。
卫生部预约诊疗服务考核评价标准(2021 2021)
卫生部预约诊疗服务考核评价标准(2021 2021)卫生部预约诊疗服务考核评价标准(2021-2021)预约诊疗服务考核评价标准(2021-2021)一级二级指指标标考核内容标准分值考核要点1.省内存有统一的电话、网站等提供更多区域内各医院预订用药系统互连服务；(4分后）2.省内三级医院全部积极开展预订15用药服务；(6分后）考核方法存有统一电话及网站各得2分后。
查询有关服务信息。
三级医院没全部积极开展不罚球。
实罚球附注省内存有统一的电话、网站等提供更多区域内各医院预订用药系统互连服务；省内三级医院全部积极开展预订用药服务；针对第三方帮助提供更多的预订用药服务存有健全的业务管理规定（人员的非政府培训、工作的监督管理等）。
管理预订管理(75分后)医院存有健全的预订用药管理制度，主要包含非政府管理、预订号源分配管理、医务人员停诊管理、社区诊疗预订、预订人员的规范化培训、预订服务效果评价及监督检查等内容。
医院预订用药服务存有具体内容的主管理部管院级领导、主管部门及管理门及人人员，管理人员数满足用户实际工员并作须要。
3.针对第三方帮助提供更多的预订查询有关管理规定及监督检用药服务存有健全的业务管理规查记录。
存有管理规定得3分后，的定（人员的培训、流程管理等）存有监督检查记录得2分后。
并监督检查全面落实情况。
(5分后）1.非政府管理；2.预订号源分配管理；3.医务人员停诊管理；4.社区诊疗预订；5.预订人员的规范化培训；6.预订服务效果评价；7.监督检查。
7查询有关管理制度。
每项内容1分后41.主管院级领导；2.主管部门；查询有关记录。
每项内容13.预订用药管理人员；4.管理分后。
人员数满足用户实际工作须要。
管理医院存有预订用药服务流程，流流程程设计科学合理。
资料患者预订信息完备、可循。
管理能以多种渠道为患者提供更多进度表预订约用药服务（电话预订、网络途径预订、诊间预订、门诊服务台预订及自助式预订机等）。
门诊服务评估标准
门诊服务评估标准
简介
本文档旨在确定门诊服务评估的标准，以确保医疗机构提供优
质的门诊服务。
门诊服务评估标准的制定是为了促进医疗质量的提升，维护患者的利益和安全。
评估标准
1. 门诊服务设施
- 医疗机构门诊服务设施应符合卫生标准和安全要求。
- 设施内应提供必要的设备和器材，以满足各类门诊诊疗需求。
- 设施应具备良好的保洁和消毒措施，确保患者和医务人员的
健康安全。
2. 门诊服务人员
- 门诊医务人员应具备相应的专业知识和技能，以提供准确的
诊断和治疗。
- 医务人员应具备良好的沟通能力，尊重患者的权益和隐私。
- 医务人员应严格遵守职业道德和纪律，确保医疗行为的合法
性和合规性。
3. 门诊服务流程
- 医疗机构应建立科学合理的门诊服务流程，使患者获得及时、有效的诊疗。
- 门诊预约、挂号和候诊应高效便捷，减少患者等待时间和排
队时间。
- 医疗机构应有完善的门诊数据管理系统，确保门诊数据的准
确性和机密性。
4. 门诊服务质量
- 医疗机构应定期开展门诊服务质量评估和监测，以发现和解
决存在的问题。
- 患者对门诊服务满意度的调查结果应作为评估指标之一，以
反映医疗机构的整体服务质量。
- 医疗机构应积极采纳患者的意见和建议，持续改进门诊服务
质量。
结论
门诊服务评估标准的制定对于提高医疗机构门诊服务质量和满
足患者需求至关重要。
医疗机构应严格按照评估标准进行自我评估，并及时改进和提升门诊服务水平，以保障患者的权益和安全。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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预约诊疗服务考核评价标准（2012-2013）
一级指标二级
指标
考核内容
标准
分值
考核要点考核方法实得分备注
预约管理（75分）组
织
管
理
使用全省统一电话，网站等提供区域内
容各医院预约诊疗系统接入服务；区内
三级医院全部开展预约诊疗服务；针对
第三方协助提供的预约诊疗服务有完善
的业务管理规定（人员的培训，工作的
监督管理等）。
15
1.使用全国统一电话，网站等提供
区域内各医院预约诊疗系统接入服
务；(4分）
使用统一电话及网站各得2分
2.区内三级医院全部开展预约诊疗
服务；（6分）
查阅相关服务信息，三级医院没有全
部开展不得分
3.针对第三方协助提供的预约诊疗
服务有完善的业务管理规定（人员
的培训，工作的监督管理等）并监
督检查落实情况。
（5分）
查阅相关管理规定及监督检查记录。
有管理规定得3分，有监督检查记录
得2分。
医院有完善的预约诊疗管理制度，主要
包括组织管理、预约号原分配管理、医
务人员出诊管理社区转诊预约、预约人
员的规划培训、预约服务效果评价及监
督检查等内容。
7
1.组织管理；
2.预约号原分配管理；
3.医务人员出诊管理；
4.社区转诊
预约；5.预约人员的规范化培训；
6.预约服务的效果评价；
7.监督检
查。
查阅相关管理制度，每项内容1分
管
理
部
门
及
人
员
医院预约诊疗服务有具体的主管院级领
导、主管部门及管理人员，管理人员数
满足实际工作需要。
4
1.主要院级领导；
2.主管部门；
3.
预约诊疗管理人员；4.管理人员数
满足实际工作需要。
查阅相关记录，每项内容1分。
预约诊疗服务考核评价标准（2012-2013）
一级指标二级
指标
考核内容
标准
分值
考核要点考核方法实得分备注
预约管理（75分）流
程
优
化
医院进行了服务流程的优化、
整合资源、提高效率、方便患
者就医。
12
2.优化医保、新农合等结算流程，患者
在正常就医结算时间完成所需报销流
程及材料。
现场查看服务提供情况。
3分
对医院开
展的优化
流程的其
他做法可
参照评
分，总分
不超过12
分。
3.优化医院门诊付费方式、检查费、药
费等缴费方式科学合理、方便快捷、促
进医疗流程有机衔接。
现场查看服务提供情况。
3分
4.建设和完善门诊排队系统，改善医疗
秩序。
现场查看提供服务情况。
3分
业
务
培
训
加强预约诊疗服务专业化建
设，提升服务能力
2
加强预约诊疗的专业化培训，提高预约
人员对不同情况的研判的处置能力。
保
证患者准确挂号、及时就医。
查阅相关培训记录。
2分
资
源
利
用
医疗资源的科学合理调配 4
1.预约系统可对预约号源动态调配；
2.
医院根据预约情况科学安排出诊医师，
诊室等医疗资源。
查看号源调配及出诊安排的动态管
理情况。
每项2分。
数
据
统
计
能够提供预约诊疗服务开展
情况的数据统计信息。
4
医院预约诊疗系统能够提供预约诊疗
服务开展情况的数据统计信息。
查看预约诊疗服务系统，打印统计报
表。
预约诊疗服务考核评价标准（2012-2013）
一级指标二级指标考核内容
标
准
分
值
考核要点考核方法实得分备注
预约管理（75分）管理流程
医院有预约诊疗服务流程，流程
设计科学合理。
4
1.预约服务流程；
2.预约诊疗服务流程设
计科学合理。
查阅相关材料，每项2分。
资料管理患者预约信息完整、详实 5 患者预约信息的规范化管理。
随机抽查预约信息，根据资料的完整性、
规范程度、精细化程度等评分。
预约途径
能够以多种渠道为患者提供预约
诊疗服务（电话预约、网络预约、
诊间预约、门诊服务台预约及自
助预约机等）。
5 主要预约诊疗服务形式。
每种服务渠道得1分。
预约服务
时间
能够提供8小时（含）以上预约
服务
3 主要预约诊疗途径的服务时间。
查看相关工作记录，主要预约服务途径
能够提供8小时（含）以上预约服务约
得3分。
检查预约
医学检查项目集中平台预约，集
中安排检查时间，患者的检查安
排科学、合理、便捷。
5
1.医学检查项目集中平台预约；
2.患者的
检查安排科学、合理、便捷。
现场查看医学检查集中预约管理，第1
项2分，第2项3分
流程优化
医院进行了服务流程的优化，整
合资源，提高效率，方便患者就
医。
12
1.设立门诊疑难疾病多学科会诊中心，提
供预约诊疗服务。
现场查看服务提供情况，3分。
预约诊疗服务考核评价标准（2012-2013）
一级指标二级
指标
考核内容
标准
分值
考核要点考核方法
实得
分
备注
预约管理(75分）工作
评价
预约工作的总结、改进和完善。
3
定期进行预约诊疗服务工作评价，及时调
整修正相关流程、指标等。
查阅相关工作记录，3分
监督
管理
预约诊疗服务人员、流程及号源管理科学规范，
相关政策、规定落实到位；建立预约患者满意度
评价机制。
6
1.预约诊疗服务人员、流程及号源管理科
学规范；2.相关政策、规定落实到位；3.
建立预约患者满意度评价机制
现场查看服务提供情况。
每项2
分。
工作进展（25分）开放
号源
医院门诊普通号源全部开放预约；专家号源开放
预约率≥50%。
6
1.门诊普通号源全部开放预约；
2.专家号
源开放预约率≥50%。
查阅预约诊疗服务信息系统统计
数据。
每项3分，不满足不得分。
实际
预约
率
医院月平均实际预约率（所有号源）≥40%；月
平均复诊预约率≥60%；口腔、产前检查月平均
复诊预约率达到80%。
6
1.医院月平均实际预约率≥40%；
2.月平均
复诊预约率≥60%；3.口腔、产前检查月平
均复诊预约率达到80%。
查阅预约诊疗服务信息系统统计
数据。
每项2分，不满足不得分。
实际预约
率=预约病
人数/开放
预约数
爽约
率
患者平均爽约率≤10% 2 患者预约后管理。
查阅预约诊疗服务信息系统统计
数据，不满足不得分。
候诊
时间
预约流程管理完善，患者候诊时间管理精细，预
约就诊时间与实际就诊时间相差平均不超过30
分钟。
5
预约就诊时间与实际就诊时间相差平均不
超过30分钟。
从系统中导出相关数据，计算平
均候诊时间。
候诊时间
在15分钟
（含）内
加5分
患者
满意
度
预约患者满意度≥85%。
2 预约患者满意度评价。
统计预约诊疗满意度情况，无满
意度评价不得分，满意度≥75%
得1分，75%以下不得分。