顾客参与研究的演进
《顾客参与、顾客心理所有权与顾客公民行为的关系研究》范文
《顾客参与、顾客心理所有权与顾客公民行为的关系研究》篇一一、引言随着市场营销理论和实践的不断演进，顾客的角色在企业的经营活动中越来越受到重视。
顾客的参与行为、心理所有权和其产生的公民行为成为了研究领域内重要的研究方向。
本篇论文将就这三个方面之间的关系进行深入研究和分析，为营销实践和理论研究提供一定的理论依据和实证支持。
二、顾客参与的概念及意义顾客参与，即指在企业的经营活动中，顾客通过主动地参与到产品的设计、开发、生产、销售等环节中，与企业共同完成产品的创造和服务的提供。
这种参与行为不仅增加了顾客的满意度和忠诚度，还为企业带来了创新和效率的提升。
三、顾客心理所有权的概念及意义顾客心理所有权，指的是顾客对产品或服务拥有一定程度的心理认知和归属感。
当顾客感受到产品或服务与其有着强烈的联系，且具有独特的价值和意义时，就会产生心理所有权。
这种心理状态能够激发顾客的责任感和参与意愿，进而影响其后续的购买行为和公民行为。
四、顾客公民行为的概念及意义顾客公民行为，是指顾客在消费过程中表现出的超出其正常购买行为的积极行为，如向他人推荐产品、参与产品评价、提供反馈意见等。
这种行为不仅有助于企业获取更多的市场信息和资源，还能提升企业的品牌形象和竞争力。
五、顾客参与、心理所有权与顾客公民行为的关系分析1. 顾客参与与心理所有权的关系：当顾客积极参与企业的经营活动时，他们更容易对产品或服务产生深厚的情感联系，从而形成心理所有权。
例如，在产品开发过程中，通过收集并整合消费者的反馈和意见，可以使得产品更加符合消费者的需求和期望，进而增加消费者对产品的心理所有权。
2. 心理所有权与顾客公民行为的关系：拥有心理所有权的顾客会认为自己是企业的一部分，对企业的产品和服务有着更强的责任感和归属感。
因此，他们更愿意为企业的成长和发展贡献自己的力量，表现出更多的公民行为。
例如，他们可能会主动向他人推荐企业产品、提供反馈意见、参与企业举办的各类活动等。
顾客体验的实践方法和研究
顾客体验的实践方法和研究一、顾客体验的定义和意义顾客体验是指顾客在接触企业的产品、服务或品牌时所获得的感受和体验。
顾客体验不再仅仅是企业向顾客提供产品或服务，而是注重顾客的感受、需求和体验，包括产品的价值、服务的品质、品牌的形象、购物的体验等各方面。
通过提供优质的顾客体验，企业可以提升顾客满意度和忠诚度，增加销售额，提升品牌影响力，从而在市场上占据竞争优势。
二、从顾客角度出发，开展顾客体验创新实践1、深入了解顾客需求从顾客的角度出发，了解顾客的需求和期望，将为企业提供改进产品、服务、流程和体验的思路。
通过各种渠道，包括在线调查、访谈、反馈等方式，收集和分析顾客反馈，把握市场变化，根据顾客反馈调整产品和服务策略，以满足顾客的需求。
2、打造愉悦的购物体验顾客在购物过程中的体验是品牌形象塑造中非常重要的环节。
通过创新设计、布局和陈列，打造愉悦的购物体验。
例如，独特的店面设计、舒适的就坐区域、互动体验设施等，可以吸引顾客的目光，产生情感共鸣，提高顾客的满意度。
3、提供个性化的服务顾客需要的不仅是产品和服务本身，更重要的是获得感性的体验。
通过提供个性化的服务，企业可以创造一种与众不同的服务特色。
例如，为注重生活品质和健康的顾客提供更多有机、健康的食品，为忙碌的职场人士提供便利、高效的服务等。
4、利用数据分析和人工智能提升顾客体验现代企业越来越注重数据的分析和应用。
利用数据分析和人工智能技术，企业可以更加全面地了解顾客。
通过对顾客的消费数据分析、行为分析和需求分析，企业可以更好地把握市场，提升顾客体验。
例如，维护顾客关系并提高销售额的客户关系管理系统（CRM）、智能语音助手、虚拟现实、增强现实等技术，已经成为了企业提升顾客体验的重要工具。
三、顾客体验研究的方法和实践从学术角度来看，如何研究顾客体验是一个十分重要的课题。
以下介绍两种常见的研究方法：1、质性研究法质性研究法主要通过深入访谈和观察的方式，探究顾客的行为和心理。
新产品开发中的顾客参与研究综述
有利于顾客从新产品使用中获益
加强顾客的品牌认同感
2、从企业角度来看新产品开发中的顾 客参与前因
产品创新的需要
新产品市场的需要 风险因素
三、新产品开发过程中的顾客参与
新产品开发过程中顾客参与的影响 因素
技术因素（特别是网络技术的发展） 顾客个体自身特征 顾客群体 文化（对顾客参与行为与顾客满意之间的关系没 有显著影响） 政策（严格产品保护政策会影响顾客参与动机） 产品特征（产品复杂性越高，顾客参与产品开发 程度会越高） 组织结构（组织正规化与顾客参与产品开发 正相关，组织分权化与其负相关）
2、顾客参与带来负面后果
（1）由于不可能满足每个顾客参与的要求。 新产品可能不能准确贴合顾客需求，会造成 新产品开发导向的错误 （2）顾客参与新产品开发会增加开发的不确
定性，对企业有更高的管理要求
（3）大量的顾客新想法，使企业会出现信息 过载的情况
（4）企业需要花费成本提升顾客的知识技能水
平
（5）假如顾客自身知识技能与感知困难不匹配，
会影响顾客的满意度和参与热情。 对于负面结果，企业要注意加强自身能力、尽
量为多样化的顾客提供参与的便利以及应加强
顾客教育培训
五、未来研究展望
1、前人研究的不足
2、未来研究方向
五、未来研究展望
1、前人研究的不足
从研究内 容来看
• 没有关注到很多影响因素及其 交互作用；
• 仍没理解清楚新产品开发过程 中顾客参与作用的一些机制
一、引言
1、顾客参与新产品开发的重要性
产生新产品的构思，顾客能与企业共同创
造新产品，测试最终产品
服务业顾客参与及其结果影响研究综述
服务业顾客参与及其结果影响研究综述服务业顾客参与对企业有着重要的结果影响，在处于转型经济背景下的中国进行相关研究更是有着极为重要的战略意义。
本文对服务业顾客参与及其结果影响的相关文献进行了评述，剖析了顾客参与的概念及结果影响等，指出了现有研究的局限性并对未来的研究方向进行了展望。
关键词：服务服务业顾客参与影响由于服务产品具有生产与消费同步的本质特点，顾客在购买它时必须要参与其中。
换言之，服务业中的顾客参与现象与生俱来。
事实上，Wind & Mahajan （1997）不仅明确强调营销学者应该关注并倡导服务业顾客参与方法的研究，而且还指出企业也应该在传统的为获得顾客及其他利益相关者信息而采用的定性方法、顾客调查及实验方法的基础上，重新思考并实践顾客参与的方法，这样就可以减少对传统的定性面谈等调查研究方法的依赖，从而带来高水平的企业绩效。
近些年来，随着服务行业在国民经济体系中的重要地位日益凸显，剖析顾客参与问题就有着更为重要的战略意义。
因此，服务业中的顾客参与及其对结果的影响研究日益被国外学术界所重点关注。
当前，国内也有学者开始关注服务业顾客参与的研究，如彭艳君（2008，2010）就分别探讨了顾客参与对顾客满意的影响及顾客参与量表的演进等问题。
然而，根据对中国期刊全文数据库的检索结果，国内关于这一主题的研究不仅在数量上偏少，而且对顾客参与的结果影响关注程度较低。
为了给该主题的相关理论在中国情境下的验证与拓展提供参考与借鉴，同时激发我国学者对服务业顾客参与及其结果影响的创新性研究，本文在对国内外相关文献进行综合梳理与深度剖析的基础上，从顾客参与的概念及其对企业的结果影响等方面进行了概括与分析，并对该主题的未来研究方向进行了展望。
服务业顾客参与的概念上世纪30年代，超级市场模式就是由顾客挑选商品并配合结账，这可以被看作是服务业顾客参与的实践雏形，只不过将其概念化并加以深入探讨是在20世纪70年代的服务营销研究领域（Bendapudi & Leone, 2003）。
价值共创研究的演进与展望——从“顾客体验”到“服务生态系统”视角
价值共创研究的演进与展望——从“顾客体验”到“服务生态系统”视角随着经济全球化和信息技术的迅速发展，传统的商业模式已经无法满足当今消费者对个性化、参与式以及多样化的需求。
在这个背景下，价值共创理念逐渐成为了学术界和商业界研究的热点。
本文从“顾客体验”到“服务生态系统”两个视角，探讨了价值共创研究的演进与展望。
一、从“顾客体验”到“价值共创”在过去的几十年里，研究者们主要关注于通过提供超越顾客期望的产品和服务来改善顾客的体验。
然而，随着市场竞争的加剧和消费者需求的变化，研究者们开始思考如何通过与顾客的协作共创来实现更高的价值。
因此，价值共创的概念应运而生。
价值共创强调企业和顾客之间的互动与合作，通过对顾客需求的理解和反馈，将顾客纳入到产品和服务的创造过程中。
这不仅能够提高产品和服务的质量，还能够增强顾客的满意度并建立长期的客户关系。
此外，价值共创还能够为企业创造竞争优势和可持续发展的机会。
二、价值共创研究的演进1. 顾客体验研究顾客体验研究是价值共创研究的起点。
它强调了产品和服务所带来的顾客情感和认知体验对消费者行为和满意度的重要影响。
研究者们通过对顾客体验进行深入的观察和分析，探索了如何创造和提升顾客体验的方法和策略。
2. 服务创新研究服务创新研究是价值共创研究的延伸和拓展。
它强调了服务的创新和不断改进对于顾客价值的重要性。
研究者们借鉴了产品创新的理论和方法，提出了一系列关于服务创新的观点和框架。
通过服务创新，企业可以提供更加个性化和差异化的服务，满足顾客多样化的需求。
3. 价值共创研究价值共创研究是顾客体验和服务创新研究的综合体。
它强调了企业和顾客之间的互动与合作，通过共同的努力创造和提供价值。
研究者们通过探索共创的过程和机制，提出了一系列关于价值共创的理论和模型。
这些研究为企业实现创新和发展提供了指导和启示。
三、从“顾客体验”到“服务生态系统”随着价值共创研究的不断发展，研究者们开始关注更加广阔和综合的视角。
以顾客为中心的研发流程
以顾客为中心的研发流程以顾客为中心的研发流程，也被称为用户中心设计（User-Centered Design，UCD），是一种将用户需求、偏好和行为作为产品设计的核心，并通过观察、分析和测试用户反馈来指导研发过程的方法论。
下面是一个简要的以顾客为中心的研发流程的概述。
1.用户研究：首先，必须进行用户研究以了解目标用户的需求、期望和行为。
这可以通过访谈、问卷调查、用户观察和分析用户数据等方法来完成。
目标是获得对用户需求的深入理解，这将成为研发过程的基础。
2.制定用户画像：在用户研究的基础上，可以制定用户画像，以帮助在设计过程中保持用户为中心的思维方式。
用户画像是对用户群体的描述，包括他们的特点、需求、目标和挑战。
通过制定用户画像，设计师可以更好地理解用户，并更准确地满足他们的需求。
3.需求定义：根据用户研究和用户画像，可以制定详细的需求定义，明确产品或服务的功能、性能和用户体验要求。
这将作为研发的指导方针，确保团队在开发过程中始终关注用户需求。
4.原型设计：在需求定义的基础上，可以开始进行原型设计。
原型是产品或服务的初步版本，旨在模拟用户体验和功能。
原型可以是纸质的草图、交互式的数字原型或简单的实物模型。
通过原型设计，设计师可以更直观地理解用户需求，提供更好的用户体验。
5.用户测试：设计师可以将原型提供给用户进行测试。
用户测试旨在评估产品或服务的可用性，以验证设计是否满足用户需求。
根据测试结果，设计师可以对原型进行修改和优化，以更好地满足用户需求。
6.迭代设计：根据用户测试的结果和反馈，设计师可以对原型进行修改和优化，以逐步完善产品或服务。
这个过程将反复进行，直到用户需求得到满足。
7.开发和上线：在迭代设计阶段完成后，可以开始产品或服务的开发。
在开发过程中，设计师需要与工程师和开发团队密切合作，确保设计的实施可以满足用户需求。
8.用户反馈和维护：产品或服务上线后，必须持续收集用户反馈，并及时进行维护和优化。
顾客满意度研究发展历程——第一代到第十代
满意度调研技术发展历程——第1代到第10代满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。
根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。
整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。
后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。
以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。
循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。
各代满意度技术的具体介绍如下：第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。
满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。
用户研究流程
用户研究流程用户研究是产品设计和开发过程中至关重要的一环。
通过深入了解用户的需求、行为和偏好，可以帮助我们更好地设计出符合用户期望的产品。
下面将介绍用户研究的基本流程，希望能为您的工作提供一些帮助。
1. 确定研究目标。
在进行用户研究之前，首先需要明确研究的目标是什么。
这包括想要了解的问题、需要解决的挑战以及希望达到的目标。
只有明确了研究的目标，才能有针对性地进行后续的研究工作。
2. 收集用户信息。
一旦确定了研究目标，接下来就是收集用户信息。
这包括用户的基本信息、使用习惯、偏好等。
可以通过用户调研、访谈、观察等方式来收集用户信息，以便更好地了解用户的需求和行为。
3. 分析用户行为。
在收集到用户信息之后，需要对用户的行为进行分析。
这包括用户在使用产品过程中的操作流程、点击路径、停留时间等。
通过分析用户行为，可以发现用户在使用产品过程中遇到的问题，从而进行针对性的改进。
4. 制定用户画像。
根据收集到的用户信息和分析的用户行为，可以制定用户画像。
用户画像是对用户特征和行为的一个概括，可以帮助产品团队更好地了解用户群体，从而设计出更符合用户需求的产品。
5. 进行用户测试。
在产品设计的过程中，可以进行用户测试来验证产品的设计是否符合用户期望。
通过邀请用户参与产品测试，可以及时发现产品存在的问题，并进行改进。
6. 收集用户反馈。
最后，需要收集用户的反馈意见。
可以通过用户调研、问卷调查等方式来收集用户的反馈，了解用户对产品的评价和建议，从而不断改进产品。
总结。
用户研究是一个持续的过程，需要不断地收集信息、分析数据、进行测试，并根据用户反馈进行改进。
只有深入了解用户，才能设计出更符合用户需求的产品。
希望以上介绍的用户研究流程能够对您有所帮助，也欢迎您在实际工作中根据具体情况进行调整和完善。
《2024年顾客参与、顾客心理所有权与顾客公民行为的关系研究》范文
《顾客参与、顾客心理所有权与顾客公民行为的关系研究》篇一一、引言在当今的商业环境中，顾客参与、顾客心理所有权以及顾客公民行为已经成为企业成功的重要因素。
这些因素不仅影响着企业的运营效率，还对企业的长期发展具有深远的影响。
本文旨在研究顾客参与、顾客心理所有权与顾客公民行为之间的关系，并探讨其对企业发展的影响。
二、顾客参与顾客参与是指顾客在购买、消费和使用产品或服务过程中所表现出的主动性和积极性。
随着市场竞争的加剧，企业越来越重视顾客的参与度，鼓励顾客参与到产品开发、设计、生产等各个环节中。
这种参与不仅可以提高顾客的满意度和忠诚度，还可以帮助企业更好地了解市场需求，提高产品的质量和性能。
三、顾客心理所有权顾客心理所有权是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，对产品或服务产生的归属感和责任感。
这种心理所有权可以帮助企业建立与顾客之间的紧密联系，增强顾客的忠诚度和信任感。
当顾客产生心理所有权时，他们会更加积极地参与到企业的各项活动中，为企业的发展做出贡献。
四、顾客公民行为顾客公民行为是指顾客在购买、消费和使用产品或服务过程中所表现出的积极行为，如推荐产品、提供反馈意见等。
这种行为可以帮助企业提高品牌形象和口碑，吸引更多的潜在顾客。
同时，顾客公民行为还可以帮助企业更好地了解市场需求和顾客需求，为企业的长期发展提供有力支持。
五、关系研究（一）顾客参与与顾客心理所有权的关系顾客参与是建立顾客心理所有权的重要途径。
当顾客参与到产品或服务的开发、设计、生产等环节中时，他们会更加了解产品或服务的性能和特点，从而产生更强的归属感和责任感。
因此，企业应该鼓励顾客参与，通过提供更多的参与机会和渠道，帮助顾客建立心理所有权。
（二）顾客心理所有权与顾客公民行为的关系顾客心理所有权是激发顾客公民行为的重要因素。
当顾客对产品或服务产生心理所有权时，他们会更加积极地参与到企业的各项活动中，如推荐产品、提供反馈意见等。
这种积极的行为可以帮助企业提高品牌形象和口碑，吸引更多的潜在顾客。
服务创新中顾客参与的研究探讨：基本问题、研究内容、研究整合
研 究 内容 ；第 三部分 是在 分 析现 阶段 服务 创 新 中顾
客参 与研 究 的基础 上 ，总结 现阶 段研 究 的不 足 ，并 尝试提 出对 服务创 新 中顾客参 与研 究 的整合 。
一
、
服务创新 中顾客参与研 究的几个基本
与程度，即顾客有多大程度参与。第四，参与形式 ，
即如 何 把信 息传 递 给顾客 以及 如何 从 顾客 那里 获 得
（ ） 二 服务创新 中顾客参与的关键要素 Ａｌｍ［研 究 出一 个描 述几 种不 同类 型 顾客 参 与 ａ Ｉ Ｊ
的 四种 关键 要 素 ：第一 ， 目标 与参 与 的 目的 ， 即为
客 参与 的研究 进行系 统 的回顾和 总结 。 本 文 由三部 分组 成 ，第一 部 分重 点 阐述 了服 务
［ 要］ 顾客参与被越来越广泛地应用到创新过程 中， 摘 在整个创新过程 中科学合理地管理顾 客参与， 对提 高创新成功率和降低创新风险有着重要意义。 本文通过总结近年来国内外期刊对于服 务创新 中顾客参与研究的相关文献， 系统地总结和分析 了国内外学者对于服务创新中顾客参与的研 究， 尝试整理 出一套关于顾客参与的完整研究体 系， 为后期创新中顾客研 究奠定了一定的理论基础
和 方 向指 导 。
【 关键词】 服务创新； 顾客参与； 顾客管理； 顾客作用； 参与过程
【 图分 类号】 ３ 中 Ｃ９ １ ［ 献标 识码］ 文 Ａ ［ 文章编 号】０ ８８ ０ （０ ９０ ．０ ６０ １０ ． １５２ ０ ）３０ ２ ．６
顾 客 在 创 新 中 的 作 用 研 究 经 历 了 以下 几 个 阶 段 ：第一 阶段 ，公 司创 新阶 段 。这个 阶段 中创新 的
Ｃ ａｅｓｌＪ 服 务创 新 中顾 客参 与 的定 义 ，服 务 创 ｈｒｎｏ［对 ４ 新 中的 顾客 参与 主要 指服 务创 新过 程 中企业 根 据创
有关顾客参与的研究现状综述
有关顾客参与的研究现状综述作者：乔雅来源：《财讯》2018年第07期顾客参与是服务营销理论中的重要知识点，是服务营销重要的研究对象。
国内外营销学者也纷纷对对顾客参与进行了深入的研究，包括顾客参与的基本理论，影响顾客参与的因素，顾客参与对服务的影响等。
本文通过对顾客参与相关文献进行回顾和梳理，根据研究现状得出结论并提出展望。
顾客参与服务顾客参与的概念顾客参与概念最早的雏形来自Chase.R.B（1978）的顾客接触概念，该学者认为顾客接触概念是按顾客投入服务时间来衡量的，可以分为高接触服务和低接触服务，而高接触服务中的顾客行为能够影响服务最终质量。
这一理论完全从生产者角度来定义顾客参与，没有考虑到顾客参与心理和行为方面的特征。
随后，1988年Zeithaml论证了服务特有的“生产消费不可分离”本质，使消费者能更广泛地参与到服务生产环节中，并能最终影响到服务企业的绩效。
这一论点将顾客参与的研究引领到一个新局面。
顾客参与包括信息分享、责任行为和人际互动三个维度。
影响顾客参与因素（1）文化文化要素是一个宏观的要素，它会影响到顾客参与的程度。
Youngdahl等论证了顾客参与是一种社会行为，它会随国家、种族和地域文化的不同而存在差异。
Alison E.Lloyd（2003）在其博士论文《服务中文化对顾客参与的作用》中实证得出结论：文化通过感知风险和内外控这两个变量对顾客参与起到了正向的间接影响。
此外，杨洋（2015）认为，顾客参与的价值创造效应取决于消费者所占有的不同文化价值，跨文化的宏观环境会给顾客参与的价值效用带来显著差异。
（2）消费者性格特征不同的消费者，在服务接触中具有不同的参与水平。
这主要与消费者的个性特质有关。
根据已有研究结果，主要有以下三种因素影响消费者的参与水平：涉入、感知风险和内外控。
Andreasen（1983）首次将心理学中的“内外控”概念引入营销研究中来，认为“内外控”会影响到顾客参与意愿以及服务的结果归因。
用户共创方式的研究方法与流程
用户共创方式的研究方法与流程1.用户共创是一种基于用户参与的创新方法。
Co-creation is an innovation method based on user participation.2.研究用户共创方式需要先确定研究目的和范围。
Researching co-creation methods requires firstdetermining the research goals and scope.3.接着，需要对相关文献进行综述，了解已有的相关研究成果。
Next, it is necessary to review the relevant literatureto understand the existing research results.4.研究者可以进行案例分析，深入了解不同领域的用户共创实践。
Researchers can conduct case studies to gain a deeper understanding of co-creation practices in different fields.5.问卷调查是了解用户观点和需求的重要方法，也可以用于研究用户共创方式。
Questionnaire surveys are an important method for understanding user opinions and needs, and can also be usedto study co-creation methods.6.针对用户进行深度访谈，可以获取他们的创意和想法，有助于研究用户参与的具体方式。
In-depth interviews with users can obtain their ideas and thoughts, which helps to study the specific ways in whichusers participate.7.研究者可以通过观察用户参与的行为，了解他们在共创过程中的行为模式和习惯。
顾客参与论文影响因素论文：顾客参与研究述评
顾客参与论文影响因素论文：顾客参与研究述评摘要：顾客参与（customer participation）是顾客在接受产品或服务时所采取的与产品服务的设计、生产和传递相关的行为。
目前，对顾客参与的研究已经从服务领域扩展到有形产品领域，是企业管理研究的重要课题之一。
顾客参与受到顾客自身、企业和员工三方面因素的影响，它对于顾客、企业和员工又具有重要影响。
本文在回顾国内外顾客参与研究成果的基础上指出了现有研究的不足，并指出了研究趋势和管理意义。
关键词：顾客参与影响因素影响结果顾客参与的研究开始于20世纪70年代末期，它是在服务营销理论发展的过程中产生的。
服务生产和消费的同时性意味着当服务被执行时，顾客要参与到服务的设计和传递中来（zeithaml,1981：186—190）。
可见，在服务中顾客参与是不可避免的。
因而，现有文献中对于顾客参与的研究多集中在服务业领域。
lovelock & young (1979)最早提出顾客参与对服务生产的影响，他们认为顾客可能是生产力提高的源泉。
[1]近年来国外学者对顾客参与的研究日渐增多，随着网络技术的发展和体验经济的到来，顾客参与已经不再是服务领域的专利，顾客也可以参与有形产品的设计和制造过程。
目前，对顾客参与的研究已经从服务领域扩展到有形产品领域。
顾客参与理论为研究消费者行为和员工行为提供了广阔的视野。
顾客参与是企业管理研究的重要课题之一。
在国外，顾客参与尚属较新的课题，目前的研究主要涉及服务领域，多是从顾客参与的内涵、影响因素和影响结果几个方面进行的。
对于顾客参与的研究还存在一些问题：没有公认的概念和维度，缺少成熟量表；关于影响顾客参与的因素之研究还存在缺口，如缺少员工对顾客参与的影响研究；关于顾客参与对于顾客满意和员工工作负担的影响还存在争议。
在国内，关于顾客参与的研究更少，且偏向定性研究，实证研究不多。
一、顾客参与的内涵界定1、从服务业角度认识顾客参与。
顾客参与对服务性企业顾客满意影响的研究
顾客参与对服务性企业顾客满意影响的研究摘要：自20世纪70年代以来，顾客满意的重要性就得到了学术界和实业界的普遍重视。
在竞争日益激烈的今天，服务企业要想与顾客建立更加稳定长久的关系，就必须以顾客需求为中心，提高其满意度。
以沈阳“根发艺”美发名店作为调研对象进行分析论证，旨在为服务企业从顾客满意度方向提升管理质量提供一定的借鉴和帮助。
关键词：顾客参与；顾客满意度；顾客感知服务质量不同于有形商品，服务是一种过程，其无形性、同步性、易逝性、差异性和非转移性等特性决定了顾客在服务中扮演者重要的角色。
服务在服务提供者和顾客互动这一开放过程中产生，生产和消费同步进行，所以顾客对于服务质量的感知，顾客对服务过程的参与，极大程度上影响了顾客对服务的满意程度，进而影响了顾客对服务的再次和循环购买消费，而顾客的再次购买消费则是服务行业利润的来源，决定了服务企业的生死存亡。
一、顾客参与的概念和维度关于顾客参与的文献大部分是认为顾客参与是包含在任何服务提供之中的。
通过对辅助的要求，辅助的提供和与服务人员的相互调整问题，期望的相互修改和比如训练，咨询和福利计划的行为，顾客会帮助一起生产他们所接受的服务。
因此，顾客参与可能被理解成“普通顾客，尤其是那些服务的直接受益者的参与”。
目前，国内外学术界对于顾客参与有多种定义，主要是从行为、心理、顾客成本等几个角度进行阐述和研究的。
从行为角度来看，1985年Greenwald & Leavit指出，顾客参与是指与服务的生产与传递相关的顾客行为；而1992年File，Judd和Prince 则声称顾客参与是指顾客确定自身在服务过程中所扮演的角色以及确定自身对服务效果的期望的这样一种行为，具体说来，就是顾客参与设计服务类型、内容、方式的行为，是一种“行为性的涉入”；而国内学者周弋丁于2007年声明，顾客参与服务的行为实际是追求生理、心理效用最大化的行为，而这种行为将是服务业未来的发展方向；2008年耿先锋认为，顾客参与是指在服务传递过程中，顾客与服务提供者之间人际关系互动的顾客方全部行为的总和。
顾客参与研发过程的价值共创机理与策略研究
顾客参与研发过程的价值共创机理与策略研究温馨;贾俊秀【摘要】顾客参与企业研发是产品价值创造的最初始过程,不仅提高产品接受度、满足顾客需求,而且为企业增加收入,但同时也产生相应成本.文章探究顾客参与研发的系统中,顾客、企业和产品的价值共创行为以及企业决策如何影响三者价值;立足多目标视角,充分考虑企业与顾客的收益、成本,采用系统动力学方法建立顾客参与研发过程的动态价值共创模型,全面探究系统内部共创机理.在模型基础上,重点就企业产品价格、交互次数以及激励资金比例等策略进行仿真,使企业、顾客及产品实现价值共创.结论如下:(1)随着顾客、企业交互次数的增多,顾客参与研发过程同样具备一般产品生命周期导入期、成长期、成熟期以及衰退期的特点.(2)系统存在最优交互次数;且最优交互次数随着研发投入比例减少而增加.(3)在不考虑参与顾客获取激励资金的情况下,企业针对不同顾客群(参与研发顾客与普通购买顾客)进行定价,在最优交互次数状态下,统一定价模式优于差别定价模式,将为企业带来更大的收益.【期刊名称】《运筹与管理》【年(卷),期】2018(027)011【总页数】10页(P105-114)【关键词】顾客参与;价值共创;共创机理;运营策略;系统动力学【作者】温馨;贾俊秀【作者单位】西安电子科技大学经济与管理学院,陕西西安 710126;西安电子科技大学经济与管理学院,陕西西安 710126【正文语种】中文【中图分类】F273.1;C9350 引言随着互联网和新兴信息技术的发展和广泛应用，使消费者从传统的被动购买者转化为价值创造者和生产者的合伙人的可能性越来越大[1]。
同时在企业新产品开发过程中，顾客由浅层次参与向深层次参与发展，与企业共同创造价值[2]。
现阶段网络平台的广泛运用，如小米的MIUI社区，建立荣誉开发者组以及内测粉丝组，让顾客充分参与到企业的研发过程。
这种商业模式的出现，使得企业如何与顾客开展健康的交互模式实现价值共创成为急需解决的一个关键问题。
顾客参与价值共创研究的理论探讨与实证研究
顾客参与价值共创研究的理论探讨与实证研究尽管已有研究都承认顾客参与对企业创造知识和价值的重要性，然而却忽略了顾客参与可能带来的各种不确定性和复杂性。
大部分学者只是将顾客参与作为一个整体进行研究，却没有对如何管理顾客参与进行充分有效的研究。
为了弥补已有研究的不足，本文基于服务主导逻辑、知识基础观和信息处理观，探讨了企业如何通过自己的知识管理顾客参与（外部知识），以和顾客达到共识，进行长期合作，进而促进双方绩效（定制化和应用扩散）。
具体来说，本研究主要进行了以下几方面补充：首先，本文按照顾客参与的程度将顾客参与分为两个维度（参与的深度和参与的广度）来认识价值共创的过程，这将从某种程度上解决已有研究中对顾客参与不一致的见解。
已有大部分研究将顾客参与视为整体来探索，然而整合的研究一方面使顾客参与失去了丰富的内涵，也会造成对顾客参与影响结果不一致的见解。
其次，本研究基于知识基础观，主要从企业可操作性的知识资源入手来探讨如何对顾客进行有效管理。
已有关于价值共创的相关研究主要关注企业外部环境因素对企业间价值共创的影响。
对企业来说，这些因素都难以驾驭和调控。
第三，本文关注了顾客和供应商双方的共创结果，供应商从顾客参与中获取的应用知识的扩展以及顾客的定制化价值。
知识的扩展强调了企业之间的学习不仅仅局限于与顾客合作项目中知识的获取，而且将获取的知识扩展至其它项目中，这对供应商长期能力的积累较为重要。
本文以项目为研究单位，首先对16个顾客和供应商的项目经理进行访谈，接着进行问卷搜集。
最终回收136份顾客和供应商方的配对问卷。
通过层次回归的方法探讨了顾客参与和供应商知识的匹配，以及定制化的在长期合作导向和应用扩散中的中介作用，实证结果支持大部分假设，具体如下：第一，顾客参与和供应商知识的关系：1）广度匹配（顾客参与的广度与供应商知识的多样化）阻碍了长期合作导向；2）深度匹配（顾客参与的深度与供应商知识的专业化）正向促进了长期合作导向；3）广度不匹配（顾客参与的广度与供应商知识的专业化）阻碍了长期合作导向；4）然而深度不匹配（顾客参与的深度与供应商知识的多样化）与长期合作导向无关；第二，长期合作导向促进了定制化和应用扩散。
以顾客为中心的研发流程
1991 年为移动战士们开发了便于携带手提电脑的行李箱。要延伸细分市场， 必须发掘潜在的光环顾客，也就是与现有顾客存在类似需求的顾客。比如， Tumi 公司在 1999 年就把自己的核心顾客延伸到了女性移动战士领域。它根 据男性与女性移动战士在需求上的细微差别，开发了方便女性顾客携带衣服、 鞋子、化妆品和钱包的行李箱。 阶段 3：开拓首先是能力开拓。公司先要确定自己要发展哪些新的能力，要 开发哪些新的产品或服务。例如，Tumi 公司发现，在国际移动战士中，顾客 携带的 IT 产品越来越多，而 Tumi 可以为这些顾客提供连通性产品，使他们 在全世界都能使用自己的 IT 设备。 然后是细分市场开拓。要开拓的细分市场应该与公司的核心顾客毫不相关， 但是公司可以利用现有的能力满足这个市场的要求。比如，2000 年，Tumi 公司开始进军年轻男性旅客这个细分市场，并针对该市场顾客注重时尚和精 通数码产品的特点，成功推出了款式前卫、颜色炫目的 T-Tech 系列产品。 当然，在上述所有这些阶段，公司都必须积极地扫描市场，及时发现顾客需 求发生变化的征兆，以及公司的价值主张对顾客的吸引力日益减弱的迹象。 一旦这些征兆和迹象得到确认，公司就应该发展新的价值主张和能力，打好 防御战。同时，公司也应该尽早发现技术方面的颠覆性变化，以免被颠覆性 的技术变革打个措手不及。 为了维持顾客研发，公司还应该让最贴近顾客的一线员工参与研发和创新。 要记住的是，顾客研发流程的核心人员是一线员工，而不是总部的研发工程
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以顾客为中心的研发流程
阶段 2：延伸这个阶段包括公司能力的延伸和细分市场的延伸。公司可通过 延伸公司能力，为现有的核心细分市场开发出新的产品。比如，Tumi 公司在
顾客参与相关文献综述
顾客参与相关文献综述顾客参与起源于服务营销理论，是服务营销重要的研究对象，通过对顾客参与的内涵以及测量维度进行详细的回顾和梳理，便于更深入研究顾客参与的相关内容。
标签：顾客参与；顾客满意度1顾客参与的内涵纵观顾客参与的发展与演变，其概念最原始的雏形来自Chase.R.B（1978）的顾客接触概念，他认为顾客接触概念按顾客投入服务时间来衡量可以分为高接触服务和低接触服务，而高接触服务中的顾客行为能够影响服务最终质量。
顾客参与这一概念最早正式提出源于Lovelock和Young（1979）的理论，他们认为顾客是一种生产要素，服务商应该更多的鼓励和帮助顾客参与生产过程来提高生产率。
这一理论完全从生产视角出发来定义顾客参与，没有考虑到顾客参与心理和行为方面的特征。
在此理论基础上，Mills，Margulies&Chase（1983）从管理视角出发提出顾客是一种管理要素，是企业的“半个员工”，顾客参与能被企业管理和控制，顾客会在企业员工带动下完成本来属于员工责任的一些任务，节省企业资源和成本，提高服务效率。
Parasuraman，Zeithaml&Berry（1985）也指出应该将顾客视为半个员工，顾客参与将会提高服务效果的满意度。
Mills和Morris（1986）指出顾客虽然可以视为半个员工，但顾客与员工又有显著区别，相比服务生产过程，顾客更关注服务产出的最终消费。
随着对其概念研究的深入，研究视角延伸到参与行为本身，顾客参与包括心理和行为上的参与（Cermak，D.S.P.，File，K.M，and Prince，R. A.，1994），他们认为行为参与主要是指服务过程中必须有顾客到现场或者由顾客提供有关物品，心理参与是指顾客在服务生产和传递过程中投入的关注和心理资源。
Bettencourt（1997）认为参与是指顾客自发地参与到公司管理中来的行为。
Ennew，C.T.和Binks，M.R（1999）针对英国银行业的实证研究验证了顾客参与是多维度变量，维度具体包括信息共享、责任行为和个人交互。
用户参与型产品开发过程研究
用户参与型产品开发过程研究一、产品开发的概念和步骤产品开发是指从市场研究、设计、制造到销售等一系列流程，最终生产出符合市场需求的产品的过程。
一般来说，产品开发包含以下步骤：1. 市场调研：了解市场需求2. 产品设计：根据市场需求，进行产品原型设计3. 制造工艺：决定成本和质量及生产周期4. 生产制造：按照制造工艺生产成品5. 产品测试：对成品进行各项测试6. 市场推广：将今后工作多半会围绕与星际旅行有关的项目将产品推向市场二、传统产品开发模式的局限传统的产品开发模式由于是企业内部独立完成的，产品设计与实际市场需求之间存在距离，而企业往往只是按照设计图纸进行生产。
因此，很难保证发展出来的产品符合市场的需求。
此外，传统产品开发模式中，企业独立完成产品的研发，缺乏用户的参与和反馈。
用户参与型产品开发模式则能够帮助企业更好地了解用户需求，并根据用户反馈进行优化和改进，提高产品市场占有率。
三、用户参与型产品开发的基本框架用户参与型产品开发 (User-Centered Design) 是一种广泛采用的产品设计理念。
该理念将用户的需求和设备的键合特性融合在一起，以改善用户的使用体验和产品的市场接受度。
用户参与型产品开发框架包括以下步骤：1. 用户研究：获取用户需求和行为数据2. 评估需求：了解用户需求的关键点，并将其纳入后续设计阶段3. 设计：根据已知的需求和数据设计理念图4. 原型制造：创造产品模型以获取初步的用户反馈5. 用户测试：将产品模型提交给一定数量的用户进行测试，以确定改进空间6. 后续优化：结合测试结果，进行改进并推出最终产品四、用户参与型产品开发模式的优势1. 增强产品市场竞争力：用户参与型产品开发使得产品更符合市场需求，更有竞争力，对企业来说更有利。
2. 提高产品质量：用户参与型产品开发是一个在用户体验上极限化的过程，从而能够更好地满足用户需要。
3. 缩短产品开发周期：用户参与型产品开发模式的采用能够更加高效地开发出适合市场的产品，缩短产品开发周期。
研发管理中的客户参与与需求管理
研发管理中的客户参与与需求管理引言在现代企业中，客户参与和需求管理是研发管理过程中至关重要的环节。
通过客户参与，可以更好地了解客户需求，并及时做出调整和改进，以提供更优质的产品和服务。
本文将从客户参与和需求管理两个方面展开讨论，揭示其在研发管理中的重要性和应用方法。
客户参与在研发管理中，客户参与是指将客户纳入研发过程中，通过与客户的密切合作和沟通，获取客户的反馈和需求。
客户参与可以分为以下几种形式：1.用户测试：邀请客户作为测试用户，测试产品的性能、功能和易用性，并及时收集他们的反馈意见和建议。
2.用户访谈：通过定期访谈客户，了解他们的需求和期望，发现问题并及时解决。
3.用户调查：通过设计问卷调查，广泛征求客户的意见和建议，以获取更全面的需求需求。
客户参与的优势在于可以从客户的角度出发，准确掌握他们的需求，避免内部假设和猜测，提高产品的用户满意度和市场竞争力。
需求管理需求管理是指对产品或服务需求的整体管理过程。
它包括需求的收集、分析、修改和跟踪等各个环节。
1.需求收集：通过与客户的沟通和合作，收集客户需求，可以采用面对面会议、电话、邮件等方式进行。
2.需求分析：对收集到的需求进行深入剖析，分析其可行性和可实施性，确认需求的优先级和重要性。
3.需求修改：根据实际情况，对需求进行修订和调整，确保需求能够与实际产品研发过程相匹配。
4.需求跟踪：对需求进行跟踪和管理，确保其在整个研发过程中能够得到充分的关注和执行。
需求管理的目标是确保产品开发的方向和目标与客户需求保持一致，提高产品的市场适应性和用户满意度。
客户参与与需求管理的关系客户参与和需求管理在研发管理中相辅相成，相互促进。
客户参与可以为需求管理提供更准确、全面的信息，而需求管理可以帮助更好地组织和管理客户参与的过程。
1.客户参与对需求管理的影响：通过客户参与，研发团队可以更好地了解客户需求，并在开发过程中及时进行调整和改进。
客户参与可以减少需求分析的盲目性，提高产品的开发质量。
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第一章——顾客参与研究的演进
顾客参与并非是一个新名词，Bendapudi和Leone(2003)认为，早在20世纪30年代，超级市场的模式就是由顾客挑选商品并配合结账。
因而，服务中的顾客参与是伴随着服务的产生而产生的，只不过将其概念化并加以研究是发端于20世纪70年代。
综合国外有关顾客参与的文献，对于顾客参与的研究可分为以下三个阶段。
1. 从企业的视角来看待顾客参与
早期的对顾客参与的研究是站在企业的立场上，从经济原理的角度进行的。
Lovelock和Young(1979)研究了顾客参与服务生产的后果，认为顾客可能作为生产率提高的源泉。
Mills chase和Margules(1983)则更进一步提出将顾客作为部分员工管理以提高系统生产率。
他们也认为顾客卷入生产过程是生产率提高的源泉。
除此之外，还提出顾客的投入应像员工的投入一样被监控和评价。
Fitzsimons(1985)则更详细地指出了顾客参与对服务企业生产率提高的作用。
他认为通过顾客劳动对提供者劳动的替代，能够平滑需求，替代人际交互的技术的使用可以产生更高的服务生产率。
当然也有一些学者提出相反的观点。
Richard Bchase(1978)认为，服务提供系统应尽量和顾客投入隔离，以减少顾客给生产带来的不确定性。
这种观点把顾客看成是不确定的一个主要来源——顾客需求时间的选择、顾客态度和行为的难以控制。
合理的结论是，对于任何不要求顾客接触和介入的服务活动，完成时都应该远离顾客，顾客和服务系统的接触越少，该系统高效运行的潜能越大。
尽管对于顾客参与提出了相反的意见，但他们都是站在企业的立场上，探讨顾客的参与对企业生产率的影响，而并没有考虑顾客参与对顾客本身产生的影响。
2. 从顾客的视角来研究顾客参与
第二阶段的研究开始从顾客角度来研究顾客参与，探讨顾客参与对顾客本身的影响，特别是顾客参与对顾客感知质量和顾客满意的影响。
Czepiel (1990)研究了服务经历的本质，认为顾客对生产过程的参与和对角色的满意会影响顾客满意。
Dabholkar (1990)提出使用顾客参与来提高服务质量认知，他认为顾客参与会影响等待时间的认知，并影响感知质量。
Lengnick-Hall (1996)研究了顾客对质量的贡献。
他认为顾客通过他们的角色影响质量，顾客的角色有：作为资源，共
同生产者，购买者，使用者，产品，整合顾客的这些角色能产生竞争优势。
Van Raaij and Pruyn (1998)研究了顾客控制以及对服务有效性和可靠性的判断的影响，他认为顾客可以在服务关系的三个阶段（投入前、投入中、投入后）感知或多或少的控制感，控制感越强，顾客越会觉得对服务有责任，并对服务满意。
3. 从竞争优势的角度来研究顾客参与
Song and Adams (1993)提出利用顾客对生产和传递过程的参与作为差异化的机会。
他们认为顾客参与不应该仅仅看作是成本最小化问题，替代地，公司可以通过加强或减少顾客对产品的生产和传递的参与来进行差异化。
Firat,Dholakia and Venkatesh (1995)认为后现代时代的特征是生产和消费的颠倒：消费者正在夺取以前属于生产者的特权地位，争取在生产中的作用。
为满足他们，市场营销人员必须位顾客的积极参与开放越来越多的过程和环境。
Prahalad and Ramaswamy (2000)研究了合作顾客竞争力，提出顾客已由被动的观念转变为积极的经历合作者，公司能够通过顾客竞争力获得竞争优势。
Wind and Rangaswamy(2000)提出了顾客化：定制化的下一场革命，认为在数字市场上，顾客成为产品研发、购买和消费的活跃的参与者，公司必须成为顾客中心导向和适应“顾客化”来增加价值。
可见，对于顾客参与的研究，受到所处的时代条件、技术条件、社会条件等的制约，现今，随着网络技术、互联网的应用，顾客参与已不再是服务市场的专利，在产品制造的过程中顾客也可以有充分的参与。
第二章——顾客参与的基本理论。