前厅技能比赛方案
前台员工服务技能大赛题目资料
前台员工服务技能大赛题目资料一、比赛概述本次前台员工服务技能大赛是为了提升前台员工的服务质量、提高团队协作能力、培养客户沟通技巧而举办的比赛。
比赛将模拟真实场景，要求参赛选手在限定时间内完成一系列任务。
二、比赛流程1. 报名阶段参赛选手需在指定时间内进行报名，报名方式为填写报名表格并提交。
报名表格包含个人信息、工作经验及特长等方面内容。
2. 小组分组参赛选手将按照报名时间先后顺序，分组组队。
每个小组由3-5名选手组成，组成方式将尽量使得每个小组的成员具备不同的背景经验，从而提高团队的综合能力。
3. 赛前培训为了保证比赛的公平性和公正性，所有参赛选手需参加赛前培训。
培训内容包括比赛规则、评分标准及流程等方面内容，旨在使参赛选手对比赛有全面的了解。
4. 比赛任务比赛任务包括个人任务和小组任务两个部分。
个人任务考察参赛选手的个人技能和服务质量，小组任务考察参赛选手的团队合作和协调能力。
个人任务包括： - 接待来访客户并引导其前往正确的办公室 - 解答客户咨询并提供相关帮助小组任务包括： - 设计并演示一套完整的客户服务流程 - 协助组员解决客户投诉问题5. 评分标准评分标准主要考虑以下几个方面： - 服务技能：包括沟通能力、解决问题能力等 - 团队协作能力：包括与队员合作的默契程度、团队合作精神等 - 服务质量：包括工作效率、服务态度等三、比赛要求1. 个人要求参赛选手需具备以下个人要求： - 具备一定的前台服务经验 - 具备良好的服务态度和沟通能力 - 熟悉办公室常用软件操作2. 小组要求每个小组需有一名队长，队长需具备以下要求： - 具备一定的团队管理能力和组织能力 - 能够有效协调队员的工作3. 准备工作参赛选手需提前进行以下准备工作： - 熟悉公司的各项业务 - 掌握公司的产品知识及服务流程 - 提前了解比赛任务要求，并进行相应的准备四、比赛规则1. 时间限制比赛时间为4个小时，其中个人任务占比50%，小组任务占比50%。
2024年酒店技能大赛的方案酒店技能大赛方案
2024年酒店技能大赛方案一、方案背景随着旅游业和酒店行业的快速发展，对酒店从业人员的技能要求越来越高。
为了提高酒店从业人员的综合素质，推动行业进步，我们特举办2024年酒店技能大赛。
本次大赛旨在提供一个展示技能、交流经验的平台，激发从业人员的学习热情，提升酒店行业整体水平。
二、大赛主题“匠心独运，技能传承”三、参赛对象全国范围内从事酒店行业的在职人员，包括酒店管理、客房、餐饮、前厅、营销等岗位。
四、比赛内容1.管理类：包括酒店管理知识、团队建设与领导力、危机处理等。
2.客房类：包括客房服务流程、客房卫生与安全、客房用品管理等。
3.餐饮类：包括中西餐制作、餐饮服务流程、餐饮卫生与安全等。
4.前厅类：包括前厅服务流程、前台接待、客房预订等。
5.营销类：包括酒店营销策略、客户关系管理、市场调研等。
五、比赛形式1.初赛：采用线上答题形式，参赛者需在规定时间内完成答题。
2.复赛：分为五个赛场，参赛者根据所在岗位进行分组比赛。
3.决赛：采用现场表演、演讲、实操等形式，展示参赛者的技能和风采。
六、比赛流程1.报名：参赛者需在规定时间内报名，并提交相关材料。
2.初赛：在线答题，筛选出晋级复赛的选手。
3.复赛：分组比赛，每个赛场评选出晋级决赛的选手。
4.决赛：现场表演、演讲、实操，评选出一、二、三等奖及优秀奖。
七、评委与评分标准1.评委：邀请行业专家、知名酒店高管、优秀从业人员担任评委。
2.评分标准：根据比赛内容制定详细的评分细则，包括技能展示、现场表现、专业知识等。
八、奖励与荣誉1.获奖选手将获得证书、奖杯及奖金。
2.优秀组织奖：对参赛人数较多、组织有序的单位给予表彰。
3.优秀选手将有机会参加国内外酒店行业交流活动。
九、宣传与推广1.制作宣传海报、比赛日程表，并通过网络、社交媒体等进行广泛宣传。
2.比赛期间，邀请媒体进行现场报道，扩大赛事影响力。
3.比赛结束后，整理赛事资料，制作专题报道，宣传获奖选手和优秀组织单位。
前厅服务技能比赛方案
前厅服务技能比赛方案方案标题：提升前厅服务技能水平的比赛方案一、比赛目的和背景随着旅游业的快速发展，前厅服务技能的重要性日益凸显。
优质的前厅服务可以提升顾客的满意度，增加顾客忠诚度，为酒店或旅游企业赢得更多的市场份额。
为了提升前厅服务人员的技能水平，激发员工的工作热情和积极性，我们组织了一场前厅服务技能比赛。
二、比赛内容和形式1.比赛内容：（1）接待技巧：包括欢迎顾客、介绍酒店设施、处理投诉等方面的技巧。
（2）电话应对：模拟接听电话并处理各种问题。
（3）房态管理：根据实际情况模拟处理房间预定和入住等事务。
（4）客户服务：模拟处理客户的需求和问题，并给出满意的解决方案。
2.比赛形式：（1）初赛：采用试题答题的形式，参赛选手按照时间要求完成试题答案，比较答题准确性和效率。
（2）决赛：采用模拟实际场景的形式，参赛选手在规定的时间内完成任务，并由评委进行评分。
三、比赛安排和流程1.报名阶段：在酒店内部广泛宣传比赛，鼓励员工报名参加，确定参赛人数，收集报名信息。
2.初赛阶段：（1）编写试题：由参赛组织委员会编写试题，确保试题内容与实际工作相适应。
（2）试题答题：组织参赛选手进行试题答题，筛选出表现优秀的选手进入决赛。
（3）评分和公示：对参赛选手的答案进行评分，公示初赛成绩，确定决赛选手名单。
3.决赛阶段：（1）决赛赛前培训：对进入决赛的选手进行赛前培训，提醒选手注意各项细节和要求。
（2）决赛竞赛：模拟真实的工作场景，组织选手进行比赛，评委对选手的表现进行打分。
（3）评分和公示：对选手的表现进行评分，公示决赛成绩，并颁发奖项。
四、比赛奖励和评选标准1.奖项设置：（1）一等奖：1名，奖金5000元。
（2）二等奖：2名，奖金3000元。
（3）三等奖：3名，奖金2000元。
2.评选标准：（1）专业知识：对前厅服务流程、酒店设施、电话应对等方面的知识掌握程度。
（2）服务技巧：对顾客的接待技巧、处理问题的能力、反应速度等方面的表现。
前厅服务技能比赛方案设计
前厅服务技能比赛方案设计方案名称：前厅服务技能比赛——提升服务质量，打造客户满意度一、比赛目标：通过前厅服务技能比赛，有效提升员工的服务意识和技能，培养团队合作精神，提高服务质量和客户满意度。
同时，通过比赛评选出优秀员工，激发员工积极工作的动力，增强企业凝聚力和创新能力。
二、比赛内容：1. 接待礼仪技能：评选员工在接待过程中的仪态、形象、语言和态度等方面的表现，并进行评分。
2. 语言沟通技巧：评选员工在客户咨询、解答问题、处理投诉等沟通过程中的表现和应对能力，并进行评分。
3. 办公软件应用能力：评选员工在办公软件（如Word、Excel、PPT等）的操作和应用能力，并进行评分。
4. 团队协作能力：评选员工在团队合作、协调、协作能力上的表现，并进行评分。
5.问题解决能力：评选员工在遇到问题时的快速分析、解决问题的能力，并进行评分。
三、比赛流程：1. 报名及资格审核阶段：员工按照规定时间和要求进行报名，并提交相应的个人简历和报名表。
主办方审核报名资格，对报名人数进行限制。
2. 初赛阶段：初赛自行练习阶段，参赛选手在指定时间内进行相关的技能培训和练习，并提交相关的练习报告。
评委根据练习报告，选取最佳选手进入决赛。
3. 决赛阶段：决赛时间和地点提前告知选手。
决赛内容根据比赛要求进行，每个环节设定相应的时间限制。
分别评选出最佳的接待礼仪技能、语言沟通技巧、办公软件应用能力、团队协作能力和问题解决能力等方面的优秀员工。
决赛环节：（1）10分钟以内的自我介绍和服务理念陈述；（2）统一安排客户模拟咨询和投诉场景，要求选手现场解答和处理；（3）统一安排办公软件操作测试；（4）集体合作项目：要求选手组成若干小组，在规定时间内完成一项任务，测试团队协作能力；（5）问题解决任务：给选手提供一个现场出现的问题，要求选手在10分钟内分析并提出解决办法。
4. 答辩阶段：优秀员工将被邀请进行答辩，对决赛过程中的表现进行解释和说明，得分高者获奖。
前厅技能比武活动方案
前厅技能比武活动方案为了激励员工间的竞争意识，提升服务水平和客户满意度，公司决定开展前厅技能比武活动。
以下是具体方案：比武内容1.问候客户：要求用礼貌的语言和微笑热情地问候每一位客人，包括酒店入口和前台区域及周边。
2.协商服务：客人提出要求时，要能用高超的协商技巧进行处理，让客人感到舒适和愉悦。
3.处理异常：要求员工具备处理客人抱怨，投诉和矛盾的能力与技巧，以及适当的应变和处理智慧。
4.服务推广：员工需要的不仅仅是服务技能，他们还需要为客人提供酒店的各项标准服务和其他增值服务的介绍和推广。
活动流程1.活动时间：本次比武活动将在7月1日至7月30日之间进行，将不定期地由客服管理部进行现场抽查。
2.比武评分：针对员工的服务能力、安全技能等方面进行多项维度、多层次评分。
3.奖励措施：评选出优秀员工进行奖励，奖励包括物质和荣誉奖励，物质奖励包括奖金和非物质形式的礼品。
荣誉奖励包括优秀员工奖、大赛团队奖、比赛单项奖等。
要求和准则1.标准化：比赛应严格遵守程序、规定、流程、标准。
活动评分根据客服管理部的权威标准打分，方便评价员工的服务水平，确保评比公正、公平。
2.自愿参加：比武活动是自愿性质，所有参赛选手都要自行报名，报名截止时间为6月29日，员工均有权决定是否参加。
3.互相学习：在比武活动之后，我们还将组织把出优秀员工向全体员工进行分享，以便于全公司员工具备更高水平的服务意识和水平。
最终认定1.评选出优秀员工：评选优秀员工（第一名至第三名）由客服管理部根据客户评价、领导推荐和本部门的考核结果综合评定。
2.整体评估：被评为优秀员工的个人所在部门将会获得相应荣誉。
并会计入公司年度绩效考核目标。
3.颁发奖励：对优秀员工的奖励，我们将在公司全员大会上正式颁发奖杯、证书和奖金。
同时，获得大赛团队奖的部门，将获得团队旅游或团建活动的机会。
结语通过这次前厅技能比武活动，我们相信全体员工的服务水平将得到空前提升，客户的满意度将迎刃而解，为公司营造良好的商业氛围。
前厅服务技能比赛方案策划
前厅服务技能比赛方案策划方案名称：前厅服务技能比赛方案策划一、概述：前厅服务是酒店行业中最重要的环节之一，为提升员工的服务水平和竞争力，我们计划举办一场前厅服务技能比赛。
该比赛旨在培养员工之间的竞争意识，激发员工的工作激情，提高员工的技能水平和服务质量。
二、比赛内容：1. 技能展示赛：参赛选手根据现场情景，模拟前厅服务工作，展示其对待客人的态度、应对突发情况的能力以及解决问题的能力。
2. 客户沟通赛：参赛选手通过模拟对话和角色扮演，展示与客人进行沟通和服务的技巧。
3. 速度比拼赛：参赛选手根据规定时间内要完成的任务，比拼完成任务的效率和速度。
三、比赛流程：1. 报名阶段：通过公司内部通知，鼓励员工积极参加比赛，并在规定的时间内完成报名手续。
2. 培训阶段：为参赛选手提供相关培训，包括礼仪知识、沟通技巧、危机处理等方面的培训，以提高选手的技能水平。
3. 初选赛：参赛选手根据规定时间和要求，完成相关任务的初选。
初选由行业专家和内部评委进行评审，从中选拔出优秀选手。
4. 决赛：决赛由分为多个环节，包括技能展示赛、客户沟通赛和速度比拼赛。
评委将根据选手的表现进行评分，选择出各个环节的冠军和总冠军。
5. 颁奖典礼：在比赛结束后，举行一个隆重的颁奖典礼。
表彰获得冠军的选手，并对所有参与者表示感谢和鼓励。
四、举办准备：1. 确定比赛时间和地点；2. 组织策划团队，包括比赛组织、培训、宣传等相关人员；3. 编制详细的比赛规则和评分标准；4. 准备比赛场地和设备，包括舞台、音响、灯光等；5. 做好宣传工作，包括内部通知、海报、宣传册等；6. 确定奖品和奖项设置，包括冠军、亚军、季军等。
五、宣传推广：1. 利用公司内部通讯平台，发布赛事通知和报名信息；2. 制作宣传海报和宣传册，在酒店内部和外部的公共区域进行展示；3. 利用社交媒体平台进行宣传，如微博、微信等；4. 邀请媒体参与和报道比赛；5. 在比赛结束后，通过公司内部通讯平台和社交媒体发布获奖名单和比赛成绩。
酒店前台技能大赛方案
前厅部技能比赛方案一、比赛内容1、仪容仪表（20分）2、前台接待服务技能等相关知识（包括电话预定、登记入住、知识问答）（80分）二、比赛要求1、参赛选手按事先抽取的出场编号和顺序做好相应的准备工作，凡不按规定时间到场的参赛人员，一律视为自动放弃;2、选手的比赛时间共15分钟，超时，每超30秒，扣2分；不足30秒的按30秒扣分；3、选手入场，向主席台的评委们分别自我介绍，如“我x选手，我叫xxx，请检查（到评委面前将手伸出正面走一遍，返回时将手伸出反面走回来），到操作台前站定，整理你所需要的工具，准备完毕后报告评委“准备完毕，是否可以开始”得到评为同意,开始操作4、操作完毕，选手要报“操作完毕”。
问答题：1、接待人员在接受电话预定时应注意哪几点？1、确认客人姓名2、抵离店的具体日期及时间3、需要的房型、房数和房价4、留客人的联系方式5、确认客人的结账方式6、确认房间最后的保留时间7向客人复述以上内容8、询问客人是否还有其它需要并感谢客人来电2、酒店前厅部的概念是什么？酒店前厅又称为总台服务，它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店的产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性部门，前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
3、团队入住时应注意哪些？与领队确认团队名称、抵离时间、房间数量、房型房价、叫醒时间、下行李时间、早餐时间、向领队所要客人证件或团签4、客人退房时，带走房间物品，你应如何处理？碰到这种情况不应直接向客人所要物品，这样会令客人很没有面子，应婉转的提醒客人“您好先生/女士，您房间的物品一时找不到了，是不是您不小心放到什么地方了，能不能那烦你到房间帮我们找一下，谢谢！”5、在酒店常说的“五声”和“三轻”是指什么？“五声”：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声；“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻6、如果客人到房间后，打电话到总台要求换房，你应如何处理？1、了解客人换房原因及客人喜欢的房型2、如条件允许及房间不紧张的情况下可以进行换房3、如不能满足客人要求，应向其道歉并解释原因4、做好交班，留意客人所要的房型，如有推出的及时帮客人换房7、以为非住客请我们转交一包物品给有预定但未到店的客人，应如何处理？1、确认所转交物品的对象确实是酒店预定客人2、了解所转交的物品详情，违禁品、贵重物品不予转交3、请客人写下物品转交通知单，写清物品名称、数量、取物人姓名及联系方式、存放人的名字及联系方式4、确认客人到店时，及时通知客人领取物品，并请客人在物品转交通知单上签字。
前厅部礼宾技能比赛方案
9
途中与否简介、推销本酒店旳餐饮和康乐产品以及促销活动
10
10
进出电梯与否符合规范规定
10
11
敲房门、进门与否规范
10
12
房内设备设施简介与否规范
5
13
与否问询客人如尚有需要请致电礼宾7025
10
14
与否面对客人退出并轻轻关上房门并向客人致以祝愿
5
合计得分：
考核人:考核时间：
前厅礼宾技能考核（实践）
姓名：
满分
100分
得分
1
仪表仪容与否规范
10
2
站姿与否规范
5
3
开车门与否符合原则
5
4
与否规范使用礼貌敬语
10
5
与否问询客人有无预订
5
6
与否用合适旳语言和对旳旳手势引领客人到总台
5
7
与否与客人保持一米旳距离以对旳旳姿势站立看守客人旳行李
5
8
与否用合适旳语言和对旳旳手势引领客人到客房
前厅部礼宾技能比赛
一、本次技能比赛分笔试和实践考核；
二、两次考试得分之和为总成绩；
三、笔试试卷和实践考核附后；
四、考试时间：待定地点：待定
前厅部礼宾技能考核
姓Байду номын сангаас：得分：
一、请简述迎宾员旳岗位职责和工作内容？
二、请简述行李员旳岗位职责和工作内容？
三、请写出开车门旳原则和程序？
四、请写出散客行李进店服务旳原则和程序？
前厅技能比武活动方案
前厅技能比武活动方案活动目的前厅技能比武活动是为了提高酒店前台接待人员的专业技能和团队合作精神，提高酒店的服务水平和客户满意度。
比武规则组成原则活动分为团队赛和个人赛两个部分，参与者必须为酒店前台接待人员。
每个酒店最多派出2支团队和2名个人参赛。
投票决胜团队赛分为三个环节：接待客人、处理客人疑问、解决客人投诉。
每个环节时间控制在15分钟内，根据客人满意度投票和评委打分，最终决出胜负。
个人赛则由评委随机抽取一个服务场景，参赛选手需要展示自己的应变能力和专业知识。
评委根据表现进行打分和评价决定胜负。
比武奖励获胜团队和个人将获得丰厚奖励，奖励由酒店提供。
活动流程时间：每月最后一个周末，共两天。
第一天•上午9:00-11:00 团队报到•上午11:00-12:00 工作餐•下午1:00-2:30 团队赛第一环节：接待客人•下午3:00-4:30 团队赛第二环节：处理客人疑问•下午4:30-5:30 个人赛•晚上7:00-9:00 晚宴第二天•上午9:00-10:30 团队赛第三环节：解决客人投诉•上午11:00-12:00 工作餐•下午1:00-2:00 颁奖仪式参赛准备报名参赛酒店需要在活动开始前一个月向主办方报名，报名邮箱为**************。
酒店需要针对比武规则和竞赛环节进行培训，确保参赛人员掌握比赛技能和策略。
筹备参赛酒店需要准备培训材料、器材和用品等，并安排工作人员协助比赛。
安全措施为了保证活动的顺利进行，我们需要注意以下安全措施：•确保比赛场地的安全，避免发生事故。
•每个参赛人员必须佩戴安全工具，如手套、面具等。
•比赛期间，严禁吸烟、喝酒和吸毒等不良行为。
注意事项为了保证活动的公正性和顺利进行，我们需要注意以下事项：•活动的结果将由评委和客人投票决定，公正、公平、公开。
•请参赛人员带上工牌和工作证明。
•请参赛人员保持良好的精神状态，避免因身体原因影响活动。
活动旨在提高酒店前厅服务质量和客户满意度，希望广大酒店能够积极参与，一同提高行业水平和形象。
酒店前厅部技能比赛活动方案
酒店前厅部技能比赛活动方案一、活动主题。
“展前厅风采，创卓越服务”二、活动目的。
通过技能比赛，提高前厅部员工的业务水平和服务质量，增强团队协作能力，同时也为员工提供一个展示自我、互相学习交流的平台。
三、活动主体。
酒店前厅部全体员工。
四、活动时间与地点。
1. 时间。
[具体日期]，上午[开始时间]-下午[结束时间]。
2. 地点。
酒店前厅部（如果空间足够且不影响正常营业）或者酒店的多功能厅（如果需要更大的空间和更专业的设备）。
五、活动内容与形式。
（一）比赛项目。
1. 前台接待服务。
模拟客人入住登记场景，包括对客人的热情问候、有效证件的识别与登记、客房分配、房价解释等环节。
重点考察员工的接待流程是否规范、服务态度是否亲切、对酒店产品信息的掌握程度以及应对客人特殊要求的能力。
限时5分钟，每位选手接待一位“模拟客人”（可由其他部门员工扮演）。
2. 行李寄存与提取服务。
模拟客人前来寄存行李和之后提取行李的场景。
参赛员工需要准确填写行李寄存牌、合理存放行李、确保行李安全，并在客人提取行李时快速准确地找到行李，进行必要的核对。
寄存服务限时3分钟，提取服务限时2分钟。
3. 电话预订服务。
模拟接听客人的电话预订房间，员工要礼貌地接听电话、准确记录客人预订信息（如姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型需求等）、及时查询客房可订情况并给予客人合理的建议，最后准确地向客人复述预订信息。
限时4分钟。
（二）比赛形式。
1. 初赛。
采用笔试和实际操作相结合的方式。
笔试部分主要考察员工对前厅部业务知识（如酒店政策、客房类型与价格、当地旅游信息等）的掌握程度，占初赛总成绩的30%；实际操作部分则是对上述三个比赛项目进行简单考核，每个项目由评委打分，取平均分后占初赛总成绩的70%。
根据初赛总成绩，选出前[X]名员工进入决赛。
2. 决赛。
决赛阶段主要是实际操作比赛，每个项目的要求和标准会比初赛更加严格。
决赛中每个项目的成绩由评委打分，三个项目的成绩总和即为决赛总成绩。
前厅技能比武活动方案
前厅技能比武活动方案一、活动背景为了丰富员工业余文化生活，提高团队活力和凝聚力，增强前厅员工的工作技能，展示员工风采，公司计划在近期举办前厅技能比武活动。
二、活动时间和地点活动时间：待定。
活动地点：公司前厅。
三、活动形式活动分为三个部分，分别是个人技能展示、个人技能比武和团队合作比赛。
3.1 个人技能展示每位参加比武的员工，需在平时自行准备一项自己擅长的技能，并在距离比武时间前一周，向前厅主管提交自己的技能展示计划。
展示形式可以自由选择：演讲、演唱、舞蹈、杂技等。
3.2 个人技能比武参加个人技能展示的员工中，前三名将进入个人技能比武，决出一、二、三等奖。
比武形式为设定时间内完成技能表演，由评委打分决定名次。
3.3 团队合作比赛所有参加活动的员工将被分成几组，在公司前厅进行团队合作比赛。
比赛内容将涵盖前厅工作中的各种场景，如接待客人、电话转接等等。
在规定的时间内，需要完成环节，并获得相应奖励积分。
四、奖励最终所有积分总和排名前三的团队和个人将分别获得一等奖、二等奖和三等奖。
奖励由公司颁发，具体奖品待定。
五、注意事项1.参赛人员需属于公司前厅的正式员工。
2.活动中会有全程拍摄，公司将会在官方网站和微信公众号上发布相关新闻和照片。
3.活动期间，员工需做好自我防护措施，保证人身安全。
4.员工在比武表演和比赛中需自备所需道具和设备。
公司仅提供基本的比赛场地和活动必需品。
5.活动期间，员工不得擅自离开活动现场，如有特殊情况请提前向主管汇报。
六、总结此次前厅技能比武活动将会是公司员工文化活动的一次亮点，通过展示个人和团队技能，增强了员工对公司的认同感和归属感，激发员工的积极性和创造力，同时也在活动中提升了员工的业务能力和团队合作精神。
我们相信，通过公司的努力和员工的积极参与，一定能让此次活动取得圆满成功。
前厅部技能大赛评分标准
4
登记入住手续高效、准确无差错
9分
5
与宾客确认离店日期
3分
6
询问客人付款方式，如是现金必须要“唱收、唱付”
5分
7
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
5分
8
将房卡、客人证件等交与客人，指示客房或电梯方向
3分
9
祝愿宾客入住愉快
3分
三
知识问答及应变题（计20分，时间8分钟）
前厅服务知识问答(另附)
前厅部技能大赛评分标准
一、比赛内容
前台接待服务技能等相关知识（包括电话预订、登记入住、知识问答及应变题、对员工总体印象）
二、比赛要求
1、打分制计算满分100分。
2、参赛选手按事先抽取的出场编号和顺序做好相应的准备工作，凡不按规定时间到场的参赛人员，一律视为自动放弃；
3、选手的比赛时间共15分钟，超时，每超30秒，扣2分；不足30秒的，按30秒扣分；
8分
前厅服务应变题(另附)
12分
四
对员工总体印象（计10分）
标准普通话1分仪容来自表，个人形象2分平时工作状态
1分
熟练、灵活地掌握岗位技能
3分
对不同坏境有较强反应能力，有较强的交流能力。
3分
评委签名：统分签名：复核签名：
4分
7
询问宾客姓名及其拼写
2分
8
询问联系方式
2分
9
说明房价及所含内容
3分
10
通话结束前重复确认预订的所有细节（细节错一处扣1分）
5分
11
通话结束，员工向宾客致谢
1分
二
登 记 入 住（计40分，时间3分钟）
1
宾客抵达前台后，及时接待
前厅趣味技能竞赛事宜
备忘录丽池CEO 营运（2007）第0026号致送：杨副总、行政部抄送：总经办发出：丽池CEO会所营运部日期：2007年7月15日事由：关于前厅部技能竞赛事宜谨此知会阁下：为提高员工服务意识、服务质量，在趣味的活动中改进服务技能，经研究决定前厅部进行服务技能竞赛，详情如下：一、总台:（一）竞赛项目内容：1、介绍价目表2、背诵董事级专用贵号及姓氏3、各种结帐单“疑难杂症”实际操作测试题4、点钞大赛（二）比赛内容方式及规则1、介绍价目表：限时一分钟考核内容：介绍内容是否全面，包括（公司概况、所提供服务项目、各项目价格、桑拿198所提供的免费项目、剩余时间可根据客人要求介绍项目特点）。
2 、背诵董事级专用贵号及姓氏：考核内容：制定卡片，每张卡片写上不同的董事贵号或全名，每人随机抽取考试内容，评估每位答题者所花时间的长短和正确性3、各种结帐单“疑难杂症”实际操作测试题考核内容：制定卡片，每张卡片提出不同的消费情况和不同的会员卡结帐方式，每人随机抽取考试内容，同时评估每位员工所花时间的长短和正确性4、点钞大赛考核内容：点钞的手法、速度、准确性二、输单台:（一）竞赛项目内容：1、技师工号、籍贯大比拼2、项目代码大比拼3、考核输单员输单速度和准确性4、计算包房费（二）比赛内容方式及规则1、技师工号、籍贯大比拼（总台同样参与）考核内容：技师工号、姓名、籍贯考核方式：考官报出技师工号、姓名、籍贯三者之一时，答题者回答另两项，要求快速准确2、考核输单员输单速度和准确性考核方式：备一份项目目录，由输单员电脑操作输单，评估完成时间和输入内容的正确性3、计算包房费考核内容：提出各包房开启时间和截止时间，要求答题者算出所需费用，评估答题所用时间和正确性三、评比规则：每一类按技能项目累计得分，以速度最快、质量最佳为优胜者排名第一名者：奖励价值50元奖品一份（部长不参与奖品领取）排名倒数第一名者：扣除当月半月奖金四、比赛时间：2007年7月25日星期三 14：00五、评委：杨副总、赖副总、曹总监、江雪、李琴、王振刚、邓军、张阳、赵宇、邱智华（评分表格附后）发出：审核：批准：前厅部营运总监副总经理前厅部技能竞赛分数平均汇总表前厅部技能竞赛分数平均汇总表。
技能比赛(前厅)
多元化投资管理部成员酒店第二届服务技能竞赛比赛规则和评分标准前厅组技能大赛规则及评分标准（一）比赛内容：1、仪容仪表（5分）2、自我和酒店中文简介；（5分）3、理论知识比赛：（70分）（1）酒店基础知识（2）专业术语（3）技术答辩（4）对客服务实际操作（5）前厅服务应变能力测试4、酒店英语口语：（20分）（1）中译英；（2）英译中；（二）比赛形式：1、前厅比赛组的选手赛前统一抽签，按照抽签顺序依次上场比赛。
2、首先由评委检查选手仪容仪表，并打分。
3、选手进行自我和酒店中文简介，由各评委打分。
4、理论知识问答采用现场抽题的方式，在10分钟内回答1套（6道）题，其中酒店基础知识1题（10分），专业术语2个（10分），技术答辩、对客服务实际操作各2题（40分），前厅服务应变能力测试1题（10分）。
5、酒店英语口语中译英、英译中各一题，限时2分钟。
(20分)。
6、裁判打出分数后，去掉一个最高分和最低分，取其余评委的平均分为该选手的最终得分。
7、每位选手比赛结束后当场公布分数。
（三）评分标准及说明：1、仪容仪表：各位裁判员在上场选手进行比赛的同时，对选手的仪容仪表进行当场打分，满分5分。
评分标准：2、选手自我及酒店中文简介：选手上场后，用中文进行自我和酒店的介绍。
满分5分。
限时2分钟。
评分标准：（1）使用标准普通话，语言流利、清楚、语法正确、词汇丰富，语音语调、语速、语气适中。
（5分）（2）超时扣0.5分。
3、理论知识比赛：语言表达：使用标准普通话，话语流利、清楚，语法正确、词汇丰富，语音、语调、语速、语气适中。
回答内容：准确性：选手回答问题准确；熟练性：选手掌握本岗位专业知识熟练；灵活性：选手有应对不同情景和话题的能力。
时间掌握：超过规定时间停止作答，按照选手已经答出的内容进行评分。
评分标准：用词不当一处扣0.5分，错误一处扣2分。
语言不流畅一次扣0.5分。
超时扣1分。
4、酒店英语口语：每位选手用2分钟的时间回答2道题，其中中译英（10分）、英译中（10分）各一道。
酒店技能比武比赛规则及评分标准
2013年全省旅游饭店服务技能大赛比赛规则及评分标准前厅服务比赛规则和评分标准一、比赛内容：前厅行李员服务及接待登记服务二、比赛要求及流程1、前厅行李员及接待员总共操作时间10分钟,分别对行李员和接待员的比赛用时计时;行李员服务和接待员时间均不超过5分钟;接待登记服务以散客为接待对象,每超过30秒扣1分;2、选手必须佩带参赛证提前进入侯考室抽签,按抽签次序由引考员引入比赛场地,在评委前递交选手参赛证和抽签号,再做平伸手加转体动作,进行仪容仪表考评后,回操作台旁边;3、评委统一口令“开始准备”后进行准备,准备时间为2分钟;准备就绪后,举手示意;4、选手在评委宣布“比赛开始”后开始操作;5、各参赛团同时选派行李员和接待员各1名参加比赛,并按常规接待程序进行操作接受评委考察;由组委会派员扮演客人协助比赛;6、在操作结束后,行李员和接待员应分别举手示意“比赛完毕”,计时员停止计时;7、其他１对客交流须有问候、介绍、推销、询问、核对等服务环节;２在与客人的每一次的接触和交流中,选手的肢体语言和口头语言都列为细项考核评分微笑、问候、目光接触、手势、行走、语音、语速等,错一次扣2分,以此类推,扣完为止;三、比赛物品准备由组委会统一提供出租车模型、行李箱、工作台,电梯间、接待台、接待单据和表格、身份证等;四、比赛评分标准客房服务中式铺床比赛规则和评分标准一、比赛内容：标准中式铺床二、比赛要求及流程1、操作时间3分钟提前完成不加分,每超过10秒扣2分,不足10秒按10秒计算,超过1分钟不予计分;2、选手必须佩带参赛证提前进入侯考室抽签,按抽签次序由引考员引入比赛场地,在评委前递交选手参赛证和抽签号,再做平伸手加转体动作;进行仪容仪表考评后,回操作台旁边;3、评委统一口令“开始准备”后选手进行准备,准备时间2分钟;准备就绪后,举手示意;4、选手在评委宣布“比赛开始”后开始操作;5、所有操作结束后,选手立于工作台侧,举手示意“比赛完毕”;6、比赛用床架不带床头板;靠近裁判一头为床头,选手比赛过程中不允许绕床头操作;7、操作过程中,选手不能跑动、跪床或手臂撑床,每违例一次扣2分;8、其他1床单和被套叠法：正面朝里,沿长边对折两次,再沿宽边对折两次;2选手操作位置不限;3床架+床垫高度为45厘米;三、比赛物品准备由组委会统一提供1、床架1个2、床垫1个,2米×1.2米3、工作台1个4、床单1个,2.8米×2米5、被套1个,2.3米×1.8米,底部开口,系带方式6、羽绒被1床,重量约千克/床7、枕芯2个,75厘米×45厘米8、枕套2个,开口方式为信封口四、比赛评分标准餐厅服务中餐宴会摆台比赛规则和评分标准一、比赛内容：中餐宴会摆台10人位二、比赛要求及流程1、按中餐正式宴会摆台,鼓励选手利用自身条件,创新台面设计;2、操作时间15分钟提前完成不加分,每超过30秒,扣总分2分,不足30秒按30秒计算,以此类推；超时2分钟不予继续比赛,未操作完毕,不计分;3、选手必须佩带参赛证提前进入侯考室抽签,按抽签次序由引考员引入比赛场地,在评委前递交选手参赛证和抽签号,再做平伸手加转体动作,进行仪容仪表考评后,回操作台旁边;4、评委统一口令“开始准备”进行准备,选手准备时间3分钟;准备就绪后,举手示意;5、选手在评委宣布“比赛开始”后开始操作;6、比赛开始时,选手站在主人位后侧;比赛中所有操作必须按顺时针方向进行;7、所有操作结束后,选手应回到工作台前,举手示意“比赛完毕”;8、除台布、桌裙或装饰布、花瓶花篮或其他装饰物和桌号牌可徒手操作外,其他物品均须使用托盘操作;9、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限,但须突出主位花型,整体挺括、和谐,符合台面设计主题;10、餐巾折花和摆台先后顺序不限;11、比赛中允许使用装饰盘垫;12、组委会统一提供餐桌转盘,比赛时是否使用由参赛选手自定;如需使用转盘,须在抽签之后说明;13、比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序,选手可以自行选择完成各个比赛项目;14、物品落地每件扣3分,物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分;三、比赛物品准备1、组委会提供物品：餐台高度为75厘米、圆桌面直径180厘米、餐椅10把、工作台;2、选手自备物品：1防滑托盘2个,含装饰盘垫或防滑盘垫2规格台布3桌裙或装饰布4餐巾10块5花瓶、花篮或其他装饰物1个6餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架各10套7水杯、葡萄酒杯、白酒杯各10个8牙签10套9菜单2个或10个10桌号牌1个,上面写上代表队名称11公用餐具筷子、筷架、汤勺各2套四、比赛评分标准餐厅服务西餐宴会摆台比赛规则和评分标准一、比赛内容：西餐宴会摆台6人位二、比赛要求及流程1、摆台台形按餐台长边每边2人、短边每边1人摆放；以宴会套餐程序摆台,鼓励选手进行适当台面设计与布置创新,摆设设计由各选手自定;2、操作时间15分钟提前完成不加分,每超过30秒,扣总分1分,不足30秒按30秒计算,以此类推；超时2分钟不予继续比赛,未操作完毕,不计分;3、选手必须佩带参赛证提前进入侯考室抽签,按抽签次序由引考员引入比赛场地,在评委前递交选手参赛证和抽签号,再做平伸手加转体动作,进行仪容仪表考评后,回操作台旁边;4、评委统一口令“开始准备”进行准备,准备时间3分钟;准备就绪后,举手示意;5、选手在评委宣布“比赛开始”后开始操作;6、比赛开始时,选手站在主人位后侧;比赛中所有操作必须按顺时针方向进行;7、所有操作结束后,选手应回到工作台前,举手示意“比赛完毕”;8、餐巾准备无任何折痕；餐巾盘花花型不限,但须突出主位花型,整体符合台面设计主题;9、除装饰盘、花瓶花坛或其他装饰物和3头以上烛台可徒手操作外,其余物件,均须使用托盘操作;10、比赛中允许使用装饰盘垫或防滑盘垫;11、比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序,选手可以自行选择完成各个比赛项目;12、物品落地每件扣3分,物品碰倒每个扣2分；物品遗漏每件扣1分;三、比赛物品准备1、组委会提供物品：西餐长台长240厘米×宽120厘米,高度为75厘米、西餐椅6把、工作台、比赛用酒水;2、选手自备物品：1防滑托盘2个,含装饰盘垫或防滑盘垫2台布2块：200厘米×165厘米3餐巾6块,可加带装饰物：56厘米×56厘米4装饰盘6只：寸--10寸5面包盘6只：寸—6寸6黄油碟6只：寸—寸7主菜刀肉排刀、鱼刀、开胃品刀、汤勺、甜品勺、黄油刀各6把8主菜叉肉叉、鱼叉、开胃品叉、甜品叉各6把9水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯各6个10花瓶、花坛或其他装饰物1个11烛台2座12盐瓶、胡椒瓶各2个13牙签盅2个四、比赛评分标准调酒师鸡尾酒调制比赛规则和评分标准一、比赛内容1、规定鸡尾酒的调制2、自创鸡尾酒的调制3、调酒方式为英式调酒;二、比赛要求及流程1、选手必须佩带参赛证提前进入侯考室抽签,按抽签次序由引考员引入比赛场地,在评委前递交选手参赛证和抽签号,再做平伸手加转体动作,进行仪容仪表考评后,回操作台旁边;2、评委统一口令“开始准备”进行准备,准备时间2分钟;准备就绪后,举手示意;3、选手在评委宣布“比赛开始”后开始操作;4、所有操作结束后,选手应回到操作台前,举手示意“比赛完毕”;5、物品落地每件扣6分,物品碰倒每件扣4分；倒酒时每洒一次扣3分;6、规定鸡尾酒的调制要求选手按该鸡尾酒的标准配方,在规定的时间内进行调制;规定鸡尾酒的调制内容：名称：五色彩虹酒材料：红石榴糖浆、绿色薄荷酒、黑色樱桃白兰地、无色君度利口酒、棕色白兰地;制法：必须使用吧匙Bar Spoon调制,在利口酒杯内依次将上述原料缓慢注入即可;要求：酒杯总容量约为30毫升;酒液量占酒杯八至九成满,间隔距离均等;时间规定：5分钟包括操作时间、相关酒水及器具等的复位时间;提前完成不加分,每超过30秒扣5分,不足30秒为30秒计算,超时1分钟不予计分;7、自创鸡尾酒的调制选手可根据不同主题及创意,采用不同调酒方法进行鸡尾酒的调制;并对该鸡尾酒的主题创意加以说明;时间规定：5分钟包括操作时间、相关酒水及器具等的复位时间、口头说明时间;提前完成不加分,每超过30秒扣5分,不足30秒按30秒计算,超时1分钟不予计分;三、比赛物品准备1、操作台、规定鸡尾酒调制用的酒水由组委会提供;规定鸡尾酒调制用的用具,自创鸡尾酒调制用的酒水、用具、各类载杯及装饰物等其他物品均由选手自行准备注：装饰物只能为原材料或半成品;2、选手对自创鸡尾酒的主题创意须进行口头说明并准备书面说明稿包括选手姓名、代表队名称、主题名称、主题内涵、配方、调制方法、装饰物品等,说明稿应提前打印好10份,比赛前统一上交组委会;四、比赛评分标准保安员比赛规则和评分标准一、比赛内容：车辆指挥及消防实操二、比赛要求及流程1、保安员比赛项目为消防实操40分和车辆指挥40分,分两个场地进行比赛;2、选手必须佩带参赛证提前进入侯考室抽签,按抽签次序由引考员引入比赛场地,在评委前递交选手参赛证和抽签号,经验证后回操作场地仪容仪表由车辆指挥评委考评;3、消防实操项目设一名裁判长,每条赛道设一名前场裁判、两名计时员;选手将消防器材装备整理完毕后,站在起点线前报告“器材准备完毕”,由前场裁判上前检查,裁判检查完毕后,下达“开始”口令,计时员开始计时,选手操作完成,过终点线时报告“比赛完毕”,计时裁判停表,上前检查着装;4、穿消防服打水带动作要求：着消防靴时站于靴子后方,消防鞋不能倒地；着消防服要求整齐、自己的服装不外露；消防腰带系于腰部、松紧合适、协调；消防头盔戴正、安全扣必须扣好；水枪别于消防腰带内,跑动时不能掉落；连接分水器时,分水器不能被拉出起止线；打水带时,水带必须全部抛开成直线；拉直水带前,接好、接稳枪头;5、选手自备消防服、靴子不得进行改造,赛前须经裁判检查并同意后方可使用;6、车辆指挥项目：根据主持人员口令,保安员做出相应动作;评委现场评分;一消防实操比赛1、场地：横线设置：起点线着装线、分水器线2米处、起止线3米处、5米线7米处、终点线20米处;2、器材准备组委会提供物品：一个分水器65mm 口径、一支水枪65mm 口径、一盘水带20米、65mm 口径、另准备秒表若干;选手自备物品：一顶消防头盔、一条消防腰带、一套消防战斗服、一双消防靴;3、比赛评分标准1、穿消防服打水带40分：成绩计算：1、双脚过终点线停表计时；2、两块秒表的平均成绩+加秒裁决=有效成绩按秒计算；3、用时最少选手的时间定为满分40分,其它选手按此比例换算,得出相应的比赛成绩;分水起止5米线终点起点二车辆指挥比赛1、比赛要求：①选手必须佩带参赛证提前进入侯考室抽签,按抽签次序由引考员引入比赛场地,在评委前递交选手参赛证和抽签号,再做平伸手加转体动作,进行仪容仪表考评;考评完毕后退回比赛位置;②根据比赛现场主持人员口令,做出相应动作;每错一个动作扣2分,动作不标准手势不规范、手形不标准扣1分,扣完为止;“仪容仪表”评分标准所有选手。
酒店前厅服务技能大赛
酒店前厅效劳技能大赛一、比赛名称：酒店前厅效劳技能大赛二、比赛容：1、仪容仪表仪态2、登记入住3、结账效劳4、综合素质〔英语介绍酒店、中文介绍市旅游景点或名俗风情〕5、业务和应变能力6、英语水平测试四、比赛要求：1、未参加比赛的选手服从封闭管理，在侯赛室等待，由工作人员按抽签号由小到大顺序叫号参赛。
2、选手必须佩带参赛号牌(号牌统一贴右下角)进入比赛场地,准备就绪后，举手示意，比赛正式开场。
3、比赛采用手工操作方式进展。
4、比赛流程：①选手作简短自我介绍和仪容仪表展示。
备注：自我介绍时，选手不能介绍参赛单位，只介绍参赛号、等。
②登记入住〔模拟的住宿登记单、预付金收据、门锁磁卡、保险箱登记卡，由组委会提供，其他物品自备〕；备注：中场休息1分钟，以便选手填写单据。
③结帐效劳〔消费清单、模拟发票、计算器、草稿纸由组委会提供，其他物品自备〕；④综合素质⑤业务和应变能力〔应变能力通过一道业务知识题和两道案例问题的解答来考核，现场抽题〕；⑥英语水平测试。
五、比赛物品准备〔组委会提供〕：1、单人演讲台(1，用作模拟前台)2、立式话筒(4个)3、投影设备〔1套〕4、模拟的住宿登记单、预付金收据、门锁磁卡、保管箱登记卡、消费清单、模拟发票、计算器、草稿纸、笔等。
5、评委用一百元规格练功券20，模拟的信用卡和，虚拟等。
6、机一部六、奖项设置一等奖一名奖金300元+校级荣誉证书二等奖两名奖金200元+校级荣誉证书三等奖三名奖金100元+校级荣誉证书七、报名填写报名表，详见附件，4月5日12：00前电子稿发送辛博侃同学824534439qq.联系187-5057-2295。
纸质版均请于4月4日中午12：00交至机电楼三楼学生活动室，有专人收表旅游学院2021年3月16日“仪容仪表〞评分标准〔所有选手〕外语水平评分标准〔所有选手〕一、比赛形式英语比赛采用考官与选手问答的形式。
每位选手考试时间为2分钟，每位选手须答复三道题，其中中译英、英译中、情景对话各一道。
酒店前厅部技能大赛考题
前厅业务实操比赛方案一、仪容仪表内容及要求：20分1、头发：干净、整洁,男士头发后不盖领、侧不盖耳,女士头发后不过肩,前不盖眉;2、面容：清洁,男士不留胡子,女士淡妆;3、手、指甲：干净,指甲修剪整齐、不露白点、不涂指甲油;4、着本岗位工作服,不戴店徽标志,佩戴参赛证；干净、熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起;5、鞋：黑颜色,布鞋要干净,皮鞋要光亮,无破损;6、袜子：男士穿深色的袜子,女士肉色丝袜,干净、无绽线;7、首饰：不得佩戴饰物手表除外;8、礼貌：遵守赛场秩序,服从裁判裁决;二、操作的内容及要求：30分1、前厅业务实操要求：⑴接待员面对一个Walk-in的客人,要求在7分钟内介绍酒店“名商居”7种房型中的5种房型和房价给客人,并用英文和粤语给客人介绍名商居优惠条款中的5条给客人,完成整个入住登记程序,并尽量出售高价位房间和展示推销技巧;⑵帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券,要求书写正确、字迹工整,房卡和早餐券中的月份要求用英文填写,并请空和一次性在登记表和房卡上签名；收取客人住房押金或刷卡担保;⑶客人由酒店部门经理组成,客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件,其他登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品;⑷选手每超时1分钟扣2分,超过5分钟者无成绩;2、总则：⑴以四星级以上涉外酒店服务规范为标准;⑵选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视;⑶发音准确清晰、语调缓和、表达流畅;⑷运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话;⑸具有良好的推销意识;⑹书写正确、工整;3、内容：⑴了解和熟记酒店现在的房间种类和价格;⑵能运用普通话、英文、粤语三种语言熟练给客人介绍名商居的优惠条款;⑶熟悉前台接待工作程序;⑷前台接待工作程序流程表：问候客人→提供服务→介绍房间、房价及优惠条款→与客人确定房型和房价→请客人出示有效证件→安排房间及帮助客人填写登记表→填写房卡和早餐券→询问有关付款方式→请客人在登记表及房卡上签名→再次告诉客人房间号码和所在楼层→介绍行李生给客人,并告诉客人行李生将带其去房间→将房卡交给客人,钥匙卡交给行李生带房→预祝客人在店期间愉快;前厅知识竞赛内容及标准一、仪容、仪表要求20分1、女士短发或扎起,男士发长不过衣领;2、清洁卫生,女士化淡妆,男士不留胡须;3、不戴饰物;4、穿着整齐的工衣、黑皮鞋；女士穿肉色丝袜,男士穿深色袜、衣扣要扣好;5、双目前视,两肩保持水平、挺胸、收腹、又脚自然站立,双手自然放在背后,走路要有风度;6、向观众问好,用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语;自始至终保持微笑;二、前台术语20分1、答出名词的含义;2、答出其用途;3、标准的广州话;4、回答问题的思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘;5、具有酒店行业特有的声音和语调;6、指定在1分钟内完成;三、回答问题30分1、弄清问题,分析问题;2、着手处理问题,兼顾酒店、客人利益;3、进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务;4、标准的普通话;5、解释完整、详尽、不累赘、有条理;6、指定在分钟内完成;四、回答问题30分1、要求用英语回答;2、要听懂司仪的提问;3、每字的发音要正确,语音、语速要适中;4、语法无明显错误;5、根据客人要求,热情主动、灵活合理、反应敏捷,要兼顾酒店和客人两者的利益;6、每题指定在分钟内完成;五、出场白及其他：首先从裁判席经过,接受仪容、仪表的检查;“各位领导、各位嘉宾、各位裁判、各位同事,你们好;我是来自××部的××号选手××,谢谢抽出问题后,双手递给裁判,并说谢谢;双手放后;每道题答完之后,须说“回答完毕,谢谢;”比赛完毕,司仪请选手下台时,须说“谢谢大家;”注：每题每超10秒含未满10秒扣5分,超时30秒不予以计分;第一组一、前台术语白话1、Commercial rate⑴商务房价;指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同,给予他们优惠的房间价格；⑵商务房价比较固定,便于公务客人报销；⑶酒店应为享受商务房价的客人提供良好的服务；⑷同时做好统计工作,检查商务房间的销售效果;2、Pre-assign⑴预先分房;指客人抵达前预先安排所需要的房间；⑵预先分房的重要性：减化入住程序,减少客人登记时间,提高工作效率;⑶预先分房的根据：客人的订房要求及客史资料;二、回答问题国语,但过几天还会回来,想保留现在住的房间,你应如何处理——问清客人是否照付外出几天的房租;——如照付,请客人交纳房租,并保护好客人房间内的行李物品,贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存;——如客人不愿付外出几天的房租,则问清其回馆的确切日期,做好订单,注明房号;做好交班,此房只可分给原住客回馆前离馆的客人;2、酒店房间内的物品被客人拿走,这是常有的事;当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的物品比如电视遥控器之类,而该客人正在前台收银处结帐离馆,你有什么办法既能让客人交出酒店之物品,使酒店不受损失,而又不至于使客人感到难堪——询问客人是否将物品放在角落难以找到,婉转地请客人提供线索帮助查找; ——请客房服务员再仔细查找一次;——告知客人物品确实找不到,提醒客人会不会是来访的朋友或亲戚拿走了,或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了;——如果客人不承认,则耐心向客人解释宾馆的规定,请其赔偿;——客人若确实喜欢此物品,可设法为其购买;三、回答问题英语no additional charge. How do you handle this situation—Check the guest name, company, room No.—Inform the guest official c/o time. 12:00 noon—Explain why we have to charge him.—If the guest insists his request, refer to Duty Manager.—We must be polite to the guest.2、How do you respond when a guest insists on getting some discount during high season—Check the guest if he has a commercial account or T/A.—If yes, satisfy him. If walk-in, explain the reason.—If guest insists, we could refer to supervisor.第二组一、前台术语白话⑴留房截止日期;指旅行社必须落实预订房的最后期限,如过期宾馆自动取消其预订；⑵用途：利于订房的控制；⑶做法：与旅行社签订合同确定留房截止日期的期限,在此日期前与旅行社确认;2、Early arrival⑴提前到达;指客人在预订时间之前到达；⑵分两种情况：A 是指在预订的日期之前到达；B 是在宾馆规定的入住时间前到达;⑶不管是以上哪种情况,都要妥善安排客人;二、回答问题国语,提出凡是国内电话一律不听,只听香港及国际长途,现有一自称香港长途的刘先生来电找此客人,你如何处理——尽可能多了解刘先生的情况;——打电话给住客,由他决定是否接此电话;——如住客不在,先回绝刘先生,留言给住客说明情况；待住客回来后,问清是否可以告知刘先生其房间号码;2、一酒店住客退房时将一包物品交给你,要求你转交给他的朋友黄先生,并说明天来取,你应如何处理——了解物品的种类,贵重物品、违禁物品可拒绝转交;——如是一般物品,则请客人写一委托书,注明物品名称、数量、取物姓名、联系地址等并签名;——核对委托书是否与物品一致;——黄先生来取物品时,请其出示有效证件,并写下收条;三、回答问题英语1、When you know your guest is in bad mood, what will you do—First show our sympathy for him, try our best to help him.—But we can not upset the guest by discussing his affair.—We should provide a better service to the guest or advise the room attendant to take good care of him.2、When you are selling the hotel facilities, but the guest says the prices are too high, what would you do—Explain the hotel service and facilities are qualified for its prices.—If he is regular, we can call our manager for a certain discount.—Ask the guest if there is anything we can do for him and try to fulfill the guest.第三组一、前台术语白语1、Waiting List⑴等候名单;⑵用途：用于当酒店房间已满,还有客人要求订房或入住,可做等候名单;⑶它可以补足客人临时取消或不到达而造成的损失;2、Average room rate⑴平均房价;其计算方法为：客房总收入除以总住房数;⑵它是衡量经营效益的标准之一;⑶影响平均房价的因素有酒店自用房同免费房的数量;⑷由于酒店房间数量有限,所以提高平均房价有利于提高总收入;二、回答问题国语1、团体客人在入住时才要求代订酒店以外的餐吃晚餐,应怎么办——首先了解客人的要求,主要有口味、时间、人数、标准、忌食品等;——向客人介绍本地的餐厅及菜式,供其选择;——根据客人要求,联系馆外餐厅,帮客人预订餐位;——最后将结果告诉客人;——如订不到,则介绍本馆的餐厅给客人;2、一位以前曾逃过账的客人又要求入住酒店,你应如何处理——先婉转地请客人付清欠款,然后再为客人办理入住手续,但要注意语言技巧; ——然后收取该客的消费保证金;——并通知大堂副理和前厅经理告知此客人的相关信息;——同时注意此客人的动态,防止他再次逃帐;三、回答问题英语1、Your hotel is full at the high season, but your guest would like very much to stay in your hotel for its reputation. How will you accommodate him─First express welcome to the guest.─And put his name on the waiting list.─Then reserve room in other hotel for the guest if we fail to accommodate him. And arrange transportation for him.─Fetch him back when our rooms are available.2、If a guest speaks unpolitely to you, what will you do─First we should keep calm and listen attentively to the guest.─Don’t answer b ack right away.─If the guest speaks unpolitely to me because I have a mistake with him , I shouldmake an apology to the guest.─And in any case, we should offer our service take action.第四组一、前台术语白话1、Guaranteed booking⑴意思是保证订房;⑵“保证订房”对于宾馆是最理想的订房；⑶如果接到有保证的订房,我们应遵守合约,无论任何时候都要保证客人的订房;⑷如果客人要求的房间已售完,应将高价格的房间降价为普通房出租给客人;2、Adjoining room⑴相邻房：指相邻但不相通的房间;⑵适合于安排给相识的客人;⑶而不宜安排给敌对或不同种类的客人;二、回答问题国语1、当发现客人不懂使用我们的设备怎么办——首先我们不能瞧不起客人;——而应该耐心地向客人说明用法;——如客人仍不明白,则叫服务员去现场示范,直到客人明白为止;2、一位姓陈的非住客对你说,住在酒店的某客人欠了他许多钱,现陈先生无钱回香港,希望你帮忙查询及告知房号,以便他可把款追回,你是否同情此客如何处理陈先生的要求——首先对陈先生表示同情;——并向陈先生解释,无住客的同意是不能将其房号告知外人的;——建议陈先生通过法律途径解决此事;——或者可与住客联系,问是否可将房号告知陈先生;——如住客同意,则通知保安人员注意陈先生和住客的动向,防止其发生争执和住客逃帐;三、回答问题英语1、A guest who has a booking at your hotel, changes to stay at another hotel and asks you to transfer all his calls and letters to the new hotel , and direct his visitors there what are you supposed to do─First, we should ask and write down his full name, hotel transfered, room No.─Ask if he needs a car to go there.─Jot down the situation on the log book, and inform the operator, concierge and2、What would you do if a guest insists on chatting with you while you are on duty─First we should be nice to him excuse ourselves.─Apologize and give a reason to the guest in order to let him know we are on duty. ─Last we should assure him our service.第五组一、前台术语白话⑴它是“Very important person”的缩写,是重要客人的意思;⑵接待重要客人要提前准备好房卡、锁钥、早餐券、果篮同鲜花等;⑶当重要客人到达时要通知大堂副理以及相关部门做好接待工作;⑷此外重要客人在住期间及离馆时要随时注意客人的动态,提供良好的服务;2、Guest history⑴意思是客史档案;⑵做客人档案是根据客人姓氏开头字母的顺序或者是客人入住日期的顺序将客人的资料制作成档案;⑶做好客史档案可方便下次入住时为客人预先准备好有关资料,减化入住手续;二、回答问题国语1、外国客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下,领略一下当地的风情,想得到你的指点,怎么办——首先取一张本地的旅游图,向客人介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所;比如具有古代园林特色的可园和反映中国人民抵抗外来侵略的虎门炮台遗址及销烟池;——然后询问客人的爱好和时间,据此向客人提出建议,组织路线;——如客人需要,可代其联系导游人员和交通工具;——最后要祝客人玩得愉快;2、某外国客人入住酒店,但在交订金时却说身上没带足够的现金,其朋友晚上会带钱来,应如何处理——首先可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金;——若无信用卡,可请其先交一部分订金,待其朋友到时再补足;——对于少行李或无行李者,要注意其消费情况,防止逃账;三、回答问题英语yet ready─First we should make an apology to the guest .─Explain that we are full house and it’s not yet c/o time.─And suggest the guest waiting for some time and put his baggage at the concierge. ─Advise Housekeeping to supply the clean room as soon as quickly.─Last inform the guest of our action.2、A guest claims that he has a room booked through a certain travel agency, but you can not find the booking. What do you do─Ask him to show his voucher to us.─If no voucher, we should write down the name and tel No. of the travel agency.─And then we can check in the guest first as a walk-in guest.─But we must explain the difference of the room rate to the guest.─The other side, we ought to contact with the T/A and tell to them the information about the guest.第六组一、前台术语白话⑴包价服务：指宾馆将几个项目组成一个整体,一次性出售给客人;⑵包价服务可以给客人享受一次性完整的服务;⑶包价服务能够为酒店提高经济效益;2、Message⑴意思是留言服务;它是一项酒店帮助客人传递口信的服务;⑵留言的情形有两种：非住店客人——住店客人;⑶当接到留言时,首先了解留言的访客或住客的姓名,并问清楚留言给哪个客人,如果留言给住客就将留言输入电脑,如果是留言给非住店客人,则记下留言的内容,通知总机等相关部门,并注明留言的时间以及员工姓名;二、回答问题国语——首先我们要对客人表示关切,并简单询问一下病情;——如客人行动方便,则引导他去医务室,行动不便则叫医生到现场诊断;——如客人病情严重,应送客人到外面医院诊治;——在运送客人时要尽量避开公共场所;——如果是传染病则要做好消毒工作;——最后应到医院去慰问客人;2、客人前来报称自己的钥匙遗失了,你应怎样处理——告知客人遗失钥匙对他的人身及财物将会造成威胁;——然后问清其姓名、房号、公司名称等,并查看客人的证件,核对是否为该房的客人;——如果客人只是遗失了钥匙,则帮客人重做一把;——若客人的欢迎卡也遗失了,则通知财务部在用此房卡签单消费时,注意核对; ——如果客人仍感到不安全,则帮他转房;三、回答问题英语transferred to another room─First we should ask the reason for transfer─And report to supervisor and duty .─Check the room if it is available.─If yes, we would satisfy the guest.─And if no room, we should apologize to the guest and promise to transfer him as soon as possible.2、When we fail to satisfy the guest with his special request after our utmost effort, what will you do─First we should apologize and explain to the guest patiently.─Give him our suggestion.─And let him know we did try our best to help him.第七组一、前台术语白话⑴意思是订房预测;⑵订房预测报表上所反映的内容主要包括：酒店总房数、预订房数、空房数、工程房数、预测住房率;⑶订房预测有利于安排工作和做好销售工作;2、Night audit⑴意思是夜间稽核;⑵它主要负责酒店各个营业点的营业收入报表、单据、房租是否正确,各类特殊价格的审批是否符合规定,以保证宾馆营业收入的准确;⑶同时它还负责制作全酒店营业日报表;二、回答问题国语,说前几天通过旅行社订房比这儿便宜,为什么不能按旅行社的价格来收,你应该如何解释——首先应向客人解释门市价与旅行社的合约价是有区别的,旅行社与酒店签订合约,每年为酒店销售大量的房间,故有此较大的优惠;——如果该客人曾入住过酒店多次,则可视情况给予一定的优惠折扣;2、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办——了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式,记下房号、姓名; ——然后按要求填写果篮单、鲜花申请单,写清客人的特殊要求,避免客人禁忌的花;——并尽量了解客人摆放水果、鲜花的原因,进一步做好细致的服务;如是客人的喜庆日子,则应向客人表示祝贺;三、回答问题英语hotel lobby─First we would check the guest name and room number.─Write down the features of the camera.─Check Housekeeping Lost/Found.─Inform Assistant Manager and security for helping to find the camera.─At last we should inform the guest of the development.2、When a guest does not check you on his departure date, what will you do─First we should contact the guest by phone or by message.─But don’t make the guest misunderstand us.─And advise the guest of the rate charge if necessary.─If the guest want to extend stay, made for him if available, and pay attention to theposting information.─If the rooms are fully booked, we may reserve room for him in other hotel.第八组一、前台术语白语1、Pick Up Service⑴接车服务;⑵是指宾馆派人和车到车站、机场、码头等,把客人接回酒店;⑶接车时必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料;⑷最后接客要准时;2、Hotel chain⑴旅馆联锁;⑵是指拥有经营两个以上旅馆的公司或系统;⑶在这一系统里,各旅馆使用统一的名称,同样的标志,实行统一的经营、管理规范服务标准;⑷它与独立的酒店相比,旅馆联锁具有财政、促销、采购、预订等优势;二、回答问题国语,说他是旅行团的客人提前一天到达,所以没预订,当时酒店尚有空房,应如何处理——先按散客形式安排客人入住,并向客人讲清散客价与旅行团价的差异; ——同时问清团体的名称及旅行社的名称,在团单上注明该客已入住;——如客人现住房与团体所订房种类不同,则与客人约好第二天什么时间转房; ——最后做好交班,以便第二天更改有关资料;——在团体到达时,及时通知客人、陪同、领队;2、遇到刁难的客人时怎么办——以“客人总是对的”为宗旨,对刁难的客人也应以礼相待;——注意听客人的问题,分析其刁难的原因,尽力帮助客人解决难题;——如客人的要求与宾馆的规定相悖,则要耐心向客人解释；如是无理要求,则婉转地拒绝;三、回答问题英语How to sell your hotel─First we should greet the guest.─And listen carefully to the guest inquiring.─Up sell the hotel rooms and introduce the hotel facilities to him.─Write down the details of the reservation.─If necessary advice the guest of the hotel policies.2、A person asks us to hand over a bag to an expected arrival guest who has already booked in the hotel. What will you do─Refuse the guest if there is any valuable or contraband goods in the bag.─And explain to the guest patiently.─If the bag contains ordinary items, we could agree to keep his luggage until his friend comes to pick it up. We should advise him to write down his name, address, and contact No.─Have a note attached to the reservation form in order to inform the guest promptly when the guest arrives.第九组一、前台术语白话⑴赊帐限额;⑵是指酒店允许客人在酒店内消费赊帐的最高数额;⑶赊帐限额用于保护酒店利益;⑷酒店一般针对不同的客人制定不同的限额;2、Rooming list⑴意思是团体名单;⑵团体名单反映的内容有：护照号码、姓名、性别、签证有效期、生日、国籍;⑶它一般用于旅行团预订和入住登记时分房,并送公安机关报户;二、回答问题国语,他订了两间房,但其朋友却迟些时候才能到;张先生说两间房的费用都由他来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙,你应如何处理——首先向张先生解释,登记卡是要求本人填写和签名的;——先安排张先生入住,可预分其朋友的房号;——然后请张先生在登记资料上注明费用由他付;——其朋友入住时,在其登记资料上注明费用由张先生付;2、某客寄存了五件行李在酒店,但遗失了行李寄存卡的提取联,现他要求取回自己的行李,当时客人没有带证件,但能详细说出行李情况,你应如何处理——请客人回去拿了证件后再来领取;——如果客人一时拿不到证件,又赶着取行李,应请其出示信用卡,核实签名并复印;然后请客人再填一张入住登记卡,与原来的进行核对,此外还要核对其寄取行李的时间,以及行李的详情与记录是否一致;——如全部核对无误,则请客人写下收条;三、回答问题英语hotel, how will you sell─First we should greet the guest and ask for his favourite.─And then introduce the restaurants and advise the service hours and location of the restaurants.─If necessary reserve table for the guest.2、A foreign guest has much interest in the Cantonese seafood. In fact, the Chinese restaurants in the hotel are full. What will you recommend How will you persuade the guest to have other choices─We should suggest the guest waiting for some time if he likes.─And recommend some other restaurant.─If the guest likes to have Chinese food in the other day, we would reserve table for him in advance.第十组一、前台术语白话⑴超额预订,是指订房数超出可销售房间数量;⑵做好超额预订是根据以前酒店每天的预订取消、不到的情况和散客的入住情况适当做预订超额;⑶如客人到酒店后无房间,我们应对客人表示歉意,或客人到其他的房间；如果本酒店无房,则帮助客人在其他同类型或同档次的酒店预订房间,并安排车送客人到该酒店,必要时代客人付房费;2、Double occupancy⑴两人占用房比例;⑵一间客房同时有两位客人入住,称两人占用房,两人占用房在出租房中所占的比例,叫两人占用房比例;⑶两人占用房比例大,说明在住客人多,这将会为酒店带来更多的收;二、回答问题国语1、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢, 要求按七折收费,你应如何处理——原则上应婉言拒绝其要求,同时说明入住时我们是征求客人意见安排房间的,并且建议客人下次若对房间不满意,应尽早通知我们换房;——然后问客人对酒店房间有何意见,以便我们今后改进;——同时也可以向客人介绍酒店其他类型的房间,欢迎他下次光临;——若是在淡季或该客曾住过我们酒店,则可视情况给予一定的优惠;2、一位在你酒店的客人说他刚刚不慎遗失了护照,你应如何处理——首先我们要安慰客人;——同时了解客人的姓名、房号以及丢失护照的详情;——先在馆内查找;——再帮助客人向当地公安派出所报失,向公安局出入境管理部门申请报失证明,然后向所属国驻华使馆或领事申领新护照;——最后记录下客人的详细资料,以便有事联系;二、答问题英语1、recreational facilities to him, what will you do─First we should greet the guest, and ask for his favorite.─Introduce the facilities and recommend the bowling center and Health Club to guest ─And advice the service hours and location of the facilities to the guest.2、A guest rings you up, said that the day after tomorrow was his wedding anniversaryand he want to spend the romantic night with his wife in our hotel. How would you help him─Congratulate the guest.─Make reservation for him, up sell the rooms according to availability.─Advise other outlets recommend the quiet restaurants with romantic atmosphere. ─And have good wishes to him.─If necessary we would reserve table for the guest and log down the details.第十一组一、前台术语白话⑴指为客人转换房间;⑵客人转房主要有两种原因：客人不满意酒店提供的房间；房间因维修等原因不能继续提供给客人;⑶当客人要求转房时,首先了解客人转房的原因,请示当值主管或大堂副理,根据情况确定是否同意客人转房,如同意则为客人更改钥匙及欢迎卡,通知行李生帮助客人转房,然后修改电脑中的有关资料,并且发出转房单通知相关部门,最后要做好转房记录;2、Up selling⑴推销更高价格的客房;⑵就是根据客人的特点,向他介绍高价房间的好处,说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间;⑶推销高价格房能提高酒店的收入;二、回答问题国语,只签了姓名而不愿填写其它内容,说他可以交足够的押金,酒店完全可以信任他;对此应如何处理——首先向客人解释,入住填写登记卡是公安局的规定,并非不相信客人;——而且填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务;——如果客人不想外人知其身份,我们可以对客人的一切资料保密;——若客人嫌麻烦,我们可以代其填写其他内容;——同时我们要做好客史档案,以便下次入住时为客人预先登记好有关内容; 2、酒店住客来报,其在酒店前台的保险箱子钥匙不见了,你应如何处理——先在酒店内查找,看是否有人拾获;——若无人拾获,则记下客人的资料,请其出示房卡及有效证件,并与“保险箱使用登记卡”核对;——核实无误后,请客人按规定交付换锁费用;——然后请锁工当着客人的面破锁开箱;——开箱后,请客人清点物品,若要续存,可为客人换另一保险箱寄存;三、回答问题英语─First we should greet the guest.。
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前厅技能比赛方案
为了进一步激发服务人员的敬岗爱业精神，增强员工队伍的凝聚力和战斗力，御景假日酒店举行技能比赛，先在各岗位进行比赛，主管经理作裁判，挑选最优秀的员工参加，由总经理、各部门经理作裁判，选出最优秀的员工进行颁奖、鼓励。
一. 仪容仪表(20分)
1.头发:干净,整洁,男士头发后不盖领,侧不盖耳,女士头发后不过肩,前不盖眉;
2.面容:清洁,男士不留胡须,女士淡妆;
3.手,指甲:干净,修剪整齐,不涂指甲油;
4.首饰:不佩戴首饰(婚戒和手表除外);
5.工作服:着本岗位工作服,干净整齐无污迹;
6.礼仪礼貌
二. 知识问答题(30)
1.本酒店前厅共设有哪些职能部门?
2.在房间紧张的情况下,客人要求续住?
3.酒店常说的”五声”和”三轻”分别指什么?
4.电话转接流程
5.团队入住的要求
三. 业务实操(50分)
1.电话预订(20分),3分钟完成
问候客人,自报家门(2分)
介绍本酒店房型(3分)
确认客人预订抵离时间(2分)
正确描述各房间的差异(3分)
询问客人姓名及联系方式(2分)
确认房价,入住时间及其它包含内容(2分)
重复预订的所有细节(5分,错一处扣1分)
通话结束,与客人告别(1分)
2.登记入住(20分),3分钟完成
问候客人,热情接待(2分)
询问客人称呼,确认是否有预订(2分)
坚持姓氏称呼,至少在对话中使用三次(2分)
销售技巧(3分)
与客人确认房价及离店时间(3分)
高效办理入住登记手续(5分)\
为客人指示方向,祝愿客人入住愉快(3分)
3.服务礼仪礼貌(站姿,笑容,手势等)10分。