教材-售后服务预约篇(冯)改20P
汽车4S店工作人员售后服务培训
预约准备
预约客户来源
方式
预约人
服务活动
常规保养
月度应回站保养用户清单
月初通过系统自动生成
服务顾问
暂缺备件到货
客户定货清单
备件计划员做好标记
服务顾问
未解决故障
有解决方案清单
技术总监通知服务顾问记录信息
服务顾问
用户咨询或反映故障模式
咨询或反映故障清单
服务顾问咨询技术总监有无解决方法
莉惹我也莉哦惹有我问也题哦入有额问我题去入哦额我去哦 乒乒乓乓乒天乒鹅乓屋乓天去鹅同屋一人去同一人
客户需求、故障 、备件、合适的 时间
提前准备好备件 人员设备
1、预 约 M a k e a n a p p o i n t m e n t
莉惹我也莉哦惹有我问也题哦入有额问我题去入哦额我去哦 乒乒乓乓乒天乒鹅乓屋乓天去鹅同屋一人去同一人
确认
依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印 ，与客户确认签字。
引导
客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等待,恭送客户。
04
维护 修理
CHAPTER FOUR
莉惹我也莉哦惹有我问也题哦入有额问我题去入哦额我去哦 乒乒乓乓乒天乒鹅乓屋乓天去鹅同屋一人去同一人
4、维护修理 Maintenance and repair
01
预约
CHAPTER ONE
莉惹我也莉哦惹有我问也题哦入有额问我题去入哦额我去哦 乒乒乓乓乒天乒鹅乓屋乓天去鹅同屋一人去同一人
1、预 约 M a k e a n a p p o i n t m e n t
预约流程
1、 预约准备
2、 预约实施
3、 预约确认
4、 履约准备
售后服务实用培训教材(doc 30页)(正式版)
ST.No. C-51售后服务培训教材 一级☆ O 形环 ☆在连接管子的法兰时，如果是将法兰和法兰直接靠在一起，那就不管怎么拧紧螺栓，在结合处总会有缝隙存在，因而容易漏油。
其实不止是法兰，凡是金属之间的结合处，总是容易漏油。
即使使用了O 形环，如果用法不当，仍会漏油。
除此而外，有缺陷的O 形环会导致漏油。
请将这样的O 形环废弃不用。
请注意在装卸O 形环的时候不要使其受损。
即使O 形环没有受损，如果用旧了，橡胶的弹性也会失去，仍会漏油。
因此在拆卸时不要在阳光下操作，应选择干燥阴凉之处。
O 形环不仅能用于管道法兰的连接处，还可用于下图所示的方法。
为防止漏油，在法兰结合处插入垫圈以消除缝隙为宜，但如果表面加工或紧固方法不当，则会形成缝隙，也就会发生渗漏。
如果液压上升，更容易漏油。
如果使用O 形环，即使液压很高也不会漏油。
O 形环是一个圆形截面的橡胶圈，置入O 形环槽内，上紧法兰时会使之紧贴法兰，因而不会漏油。
此外，内部的液压增大，可使O 形环向外侧挤压变形，从而使其更加紧贴法兰，因而高液压也不会使其漏油。
— 1 — 如果使用的O 形环较细，法兰的结合处又有灰尘，即使将法兰拧紧，由于O 形环不起作用，仍会漏油。
此外，如果将小O 形环拉长置入槽内，则其截面积会变小，仍会漏油。
所以如果使用尺寸不合适的O 形环，也会漏油。
请使用零件产品目录指定零件号码的O 形环。
在压力特别高或缝隙特别大时，即使使用硬度较高的O 形环也要被挤向缝隙处之时，装上保护圈就可防止O 形环受挤压。
该保护圈是用特氟隆制成的矩形截面环，上有切口以方便放入槽内。
另外，如果不将保护圈放在压力将O 形环挤出的一侧，则没有任何效果，所以请不要将其放错。
此外，在放入O 形环之后再放入保护圈则很容易放。
另外，一旦将其取下，就必须换一个新的。
O 形环在槽内被挤压变形，这时会有一股要使其复原的力令其紧贴物品防止漏油，但要是长时间受挤压而变形的话，这个力就会减弱而漏油。
职业培训客服售后沟通技巧培训课课程PPT课件
增强口碑效应，树立健康代表形象； 推动客户再次复购；
前言
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔， 只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
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售后客服工作概述
售后服务对公司的重要性
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
目录
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
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售后客服工作概述 售后客服电话技巧 淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一浪盖过一浪，连绵不绝，源源不断。海水在人们的心中无非是易怒的。可是，在现在的我眼中，如同母亲的手温柔的抚摸着这岸上的一切生灵。贝壳与螃蟹戏玩着，玩累了，便躺在柔软的沙上睡上一会儿。
售后服务PPT课件
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合众人寿新兵训练营培训课程
3. 对公司而言，售后服务是取信于民，永续 经营的重要手段。
1.建立企业形象：业务员的服务也代表着公司的服务，因
此完善的售后服务能让客户更加了解公司，建立企业良好的口 碑，自然也建立起良好的企业形象。
2.增加竞争能力：寿险市场上的竞争日益激烈，透过良好
温馨说明：也许你递送的客户服务报，第一次客户根本不看，第二次客户也 不会看，但是只要你坚持递送，客户内心就会因为你的坚持而对 你产生改变，也许第四次，客户就会认真阅读。好奇是怎样的一 家公司，能够有如此坚持的服务人员，同时也树立了你区别与所 有业务员的核心优势。
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合众人寿新兵训练营培训课程
三、关爱式服务
1、已签单客户---感谢函
尊敬的
先生(女士):
您好！
感谢您出席了我公司隆重举行的公司******会，也恭喜您给自己和家人 献出了一份关爱。
为了确保您的这份保障能够及时生效，避免一切可能发生的损失，请您
尽快在服务专员的协助下办理相关手续。
同时诚恳地告知您:
先生(女士)是我公司优秀的服务专员,以后
您和家人及朋友若有任何保险的问题,请随时与他(她)联络, 他(她)必定能为
既成契约隐藏了更丰富的市场，完善的售后服 务，是获得客户信任的最好方法。也是下一张 保单的最佳来源。
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合众人寿新兵训练营培训课程
使用工具：水果、鲜花、客户喜爱的活动项目的入场券、公 司特制的钥匙扣或雨伞、助人成功的书籍以及享 受折扣服务的优惠卡等；
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合众人寿新兵训练营培训课程
五、邀约活动式服务
在线教育平台课程售后服务手册
在线教育平台课程售后服务手册第一章：服务概述 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.2 服务范围 (4)1.2.1 课程咨询 (4)1.2.2 报名指导 (4)1.2.3 学习支持 (4)1.2.4 课后辅导 (4)1.2.5 学员反馈 (5)1.2.6 学员关怀 (5)1.2.7 资源共享 (5)1.2.8 毕业跟踪 (5)第二章：课程购买与报名 (5)2.1 课程购买流程 (5)2.1.1 浏览课程 (5)2.1.2 了解课程详情 (5)2.1.3 选择购买方式 (5)2.1.4 确认购买信息 (5)2.1.5 提交订单 (5)2.1.6 支付订单 (6)2.1.7 订单完成 (6)2.2 报名注意事项 (6)2.2.1 报名条件 (6)2.2.2 报名材料 (6)2.2.3 报名时间 (6)2.2.4 报名方式 (6)2.3 退换课程规定 (6)2.3.1 退换课程条件 (6)2.3.2 退换课程流程 (6)2.3.3 退换课程限制 (7)第三章：课程学习与辅导 (7)3.1 学习路径规划 (7)3.2 学习进度跟踪 (7)3.3 在线辅导安排 (7)3.4 学习问题解答 (8)第四章：课程资料与更新 (8)4.1 课程资料 (8)4.1.1 方式 (8)4.1.2 限制 (8)4.1.3 注意事项 (8)4.2 资料更新通知 (8)4.2.1 更新频率 (8)4.2.3 更新操作 (9)4.3 资料版权声明 (9)4.3.1 版权归属 (9)4.3.2 使用范围 (9)4.3.3 版权保护 (9)4.3.4 版权声明变更 (9)第五章：互动交流与社群服务 (9)5.1 论坛使用指南 (9)5.1.1 注册与登录 (9)5.1.2 发帖与回帖 (9)5.1.3 版块管理 (10)5.2 社群活动安排 (10)5.2.1 课程社群 (10)5.2.2 互动交流 (10)5.3 互动交流规则 (10)5.3.1 尊重他人 (10)5.3.2 禁止广告 (10)5.3.3 守护隐私 (10)5.3.4 文明用语 (10)5.3.5 诚信互动 (11)第六章：技术支持与故障处理 (11)6.1 技术支持联系方式 (11)6.1.1 客户服务 (11)6.1.2 在线客服 (11)6.1.3 邮箱支持 (11)6.1.4 社区论坛 (11)6.2 常见故障处理方法 (11)6.2.1 无法登录平台 (11)6.2.2 视频播放异常 (11)6.2.3 作业提交失败 (11)6.3 技术升级与维护 (12)6.3.1 技术升级 (12)6.3.2 维护保障 (12)6.3.3 技术支持承诺 (12)第七章：隐私保护与安全 (12)7.1 隐私政策 (12)7.1.1 信息收集 (12)7.1.2 信息使用 (12)7.1.3 信息保护 (12)7.1.4 信息共享与披露 (13)7.2 数据安全措施 (13)7.2.1 数据加密 (13)7.2.2 数据备份 (13)7.3 用户账号管理 (13)7.3.1 账号注册 (13)7.3.2 账号密码 (13)7.3.3 账号异常处理 (13)7.3.4 账号注销 (13)第八章：学员评价与反馈 (13)8.1 评价体系介绍 (14)8.1.1 评价目的 (14)8.1.2 评价内容 (14)8.1.3 评价方式 (14)8.2 反馈渠道与处理 (14)8.2.1 反馈渠道 (14)8.2.2 反馈处理 (14)8.3 学员权益保障 (15)8.3.1 保障措施 (15)8.3.2 侵权处理 (15)第九章：合作与发展 (15)9.1 合作伙伴介绍 (15)9.1.1 合作伙伴概述 (15)9.1.2 合作伙伴分类 (15)9.1.3 合作伙伴特点 (15)9.2 合作发展计划 (16)9.2.1 合作目标 (16)9.2.2 合作内容 (16)9.2.3 合作步骤 (16)9.3 合作成果展示 (16)9.3.1 教育机构合作成果 (16)9.3.2 科研机构合作成果 (16)9.3.3 企业合作成果 (16)9.3.4 部门合作成果 (16)第十章：售后服务与投诉 (17)10.1 售后服务流程 (17)10.1.1 接收反馈：学生在完成课程学习后，如有任何问题或建议，可通过平台提供的在线客服、邮箱或电话等方式进行反馈。
售后部培训课件-服务顾问基本礼仪
售后服务部培训课件 课程编号：20140301 服务顾问基本礼仪
服装礼仪-准则
养成饭后漱口或刷牙的好 习惯
头发长短适中常修剪
合适打扮，不过度浓妆及 过度染发
正式之套装或素雅之裙装， 并以清洁为原则
正式的公事包、并依规定 配挂公司制式名牌
肤色或同色系丝袜，同色 系皮鞋
服务顾问基本礼仪
主 讲： ****** 培训时间：****** 参训人员：******
售后服务部培训课件
课程编号：20140301 服务顾问基本礼仪
礼仪的重要性
客户在初次见面时，潜意识地会在三十秒内决定要不要与服务 顾问继续往来，也因此，建立好的第一印象将会是关键，而且， 这个决定性的时刻，永远没有机会再来一次。
❖ 手机收讯不清楚时，应立即寻找可 清楚通话之电话回拨。
❖ 音量适中勿高谈阔论。 ❖ 勿边吃东西边谈话。 ❖ 多听少言，勿强抢答，并常说
「请」、「谢谢」、「对不起」、 「抱歉」、「我能为您服务吗?」、 「是」、「我 了解」等。 ❖ 善用「是」「嗯」回应客户的谈话， 让客户感觉您重视他的谈话。
售后服务部培训课件 课程编号：20140301 服务顾问基本礼仪
售后服务部培训课件 课程编号：20140301 服务顾问基本礼仪
电话礼仪－结束通话注意事项
❖ 结束通话的礼貌：等长辈、 客户、上司先挂电话。
❖ 来电者先挂，接话者后挂电 话
❖ 适逢急事或忙接他线电话， 先请示对方后，方可结束电 话。
售后服务部培训课件 课程编号：20140301 服务顾问基本礼仪
名片礼仪
售后服务部培训课件 课程编号：20140301 服务顾问基本礼仪
握手礼仪
售后服务方案教学教材
售后服务方案4.4.1.售后服务方案描述及相关承诺1. 总述1.1 项目名称XXXXX网络设备项目。
1.2 项目背景描述随着互联网应用的快速增长，以及下一代互联网的加速推进，短信、网游、语音以及视频宽带业务的日益火爆，电子商务的再度兴起，IDC市场迅速升温，IDC业务收入迅速增长，IDC业务的客户群也迅速增大。
为了抢占潜在客户资源，大力推广IDC业务，这样就需要建设一个侧重中、高端客户，兼顾低端客户需求的IDC机房系统。
1.3 服务期限及范围为XXX核心网络设备（含2台防火墙，2台交换机，2台路由器），其检修和维护。
我公司将按质按量完成XXX核心网络设备维护修理维护服务。
1.4 实施目标为XXX核心网络设备提供优质的维护修理服务，并对2台防火墙，2台交换机，2台路由器统提供卓越的技术支持与运行维护服务。
保证2台防火墙，2台交换机，2台路由器运行稳定。
1)我方通过严格的修理维护服务，保证相关本次所涉及的相关软硬件的高效稳定运行。
2)我方具备应急处理能力并制定了完善的应急预案，减少计划内和计划外的停机时间，最终能够保障电力业务核心系统每周7天×24小时不间断稳定运行。
3)我方定期对现有软硬件平台系统运转状况进行巡检、跟踪和分析，科学地预测和掌握软硬件平台系统的性能状态，提出科学合理的扩容和升级建议。
4)我方在维护中熟悉各主机上承载应用系统，结合IT系统和业务应用的具体实际情况，查漏补缺，提出整改建议，配合应用厂商不断优化系统整体性能，提高系统运行整体效率。
1.5 术语定义1)业主方：xxxxx团有限公司。
2)故障级别定义如下：●P1级故障：重大故障，系统瘫痪，无法运行，业务丢失。
●P2级故障：系统部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。
●P3级故障：一般性技术故障，发现系统和设备的技术问题，但系统和业务仍可正常运行。
●P4级故障：在系统功能配置、运维管理方面需要信息或支援，对用户的业务几乎无影响。
售后服务培训ppt课件
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十二、请教客户 向客户请教一些问题，让我们多增加知识，也向老客户请教如 何做好我们的工作，让客户觉得他和公司是有很大的关系。 十三、向客户诉苦 在老客户面前要多说自己是多么的不容易，多说一些思念家乡 和父母的话，做一个孝顺的孩子，这样会增加客户多我们的好 感。 十四、与客户分享成败 把自己的成败与客户分享。取得好成绩是与客户分享，告诉客 户是因为有他们的帮助才会有这样的成绩；业绩不好的时候也 告诉客户，让他们知道我们下个月要努力。这样让客户一起分 享我们的喜与忧，我们的成败也是客户的成败。 十五、表达自己对工作的喜爱 告诉客户我们是多么喜欢这份工作，多么喜欢与我们的客户沟 通，我们的工作是多么的有意义。这样才能去感染我们的客户。
2019 14
三、分类管理 对客户进行分类管理和邀约。我们不能一有活动和会议就给所 有的老客户打一遍电话，这样有时我们一个月要给同一个人打 好几遍的邀约电话，这样客户就比较容易拒绝我们，对我们的 感觉也不好。
四、让客户有被我们拜访的习惯 理财客户在理财后都希望有很好的售后，我们这是就告诉客户， 我们一个月会对他们进行一到两次的拜访。一定不要让 客户觉得理财前和理财后我们的态度是不一样的。 五、定期进行电话回访 特别是刚理财时间不长时，我们的电话一定要跟上，让客户 也对我们有信心。
16ppt课件九做一些工作之外的事对客户的服务要对做一些我们工作之外的事这样客户才会感谢我们或者在下班时间去我们的工作让客户知道我们很重视他们的事他的问题不管我们有多忙都要在第一时间解决这样在我们需要帮助的时候客户才能帮助我们
西宁大大资产管理有限公司
售后服务培训课件
2019
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售后服务是什么？
• 市场的竞争归根结底是对
汽车售后服务与管理4预约接待PPT课件
2nd allocation 8 hours
3rd allocation 8.5 hours
预约宣传
预约宣传应在开展销售的过程中，由服 务人员提醒客户，在日后的维修保养，通 过预约可减少客户的等待时间、合理安排 车间人员的工作周期，避开店内的维修高 峰期，避免维修人员过度疲劳，降低维修 质量。
讨论：提高预约成功率的方法 决定客户下次是否再次预约的关键因素： ➢预约客户享受到了预约的待遇，要与直接 入厂维修客户严格区分开。
环车检查及确认操作要点：
1.询问客户车辆的使用状况，并做详细记录; 2.安装保护罩（座椅套，地板罩，方向盘罩）； 3.征求客户同意，进入车内检查内饰、仪表功能并记录（里程
数及油表存量）； 4. 对车辆外观进行检查； 5.发现额外的维修项目，应及时记录并询问客户是否需要维修？ 6.判断要进行的工作是否在保修范围之内，并向客户详细说明； 7.提醒客户贵重物品请随身携带； 8.取得客户同意在车辆检查报告及问诊报告上签字 。
1.四个注意事项 明快的声音/面带微笑/端正的姿势/做好
必要的准备 2. 三个关键步骤
问候及标准接听/如何让打电话的人等候/ 结束通话 3.一个原则 KISS:Keep it short &simple(简单明了)
三、预约服务实施要点
1.尽可能将预约放在空闲时间，避免太多约见挤在上午的繁忙时间及傍 晚。预约车辆数应占维修车辆数的80％左右。 留20％的车间容量应付 简易修理、紧急修理，前一天遗留下来的修理及不可预见的延误。
Darma
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Fayez
8
4
4
Jenkins
8
3.5 4.5
Joe
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《服务预约培训课件》PPT课件
法 没有体现预约的优惠（优惠）
料
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4.预约的有效措施
预约达成后期措施：
服务顾问系统
出单和客户预 约时间跟踪
系统预约出单和后续跟踪
站长每日下发 近期预约目标
责任人分配预约目标
更新预约登记表 和预约看板
及时更新预约看板
对客户进店需求 进行跟踪
收集客户预约信息（订货、流失客户等）
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▪ 12)预约顾问将暂时成功的预约接待主管,由接待主管进行预约服务的接车分配。
▪ 13)服务顾问根据相应信息提前准备接车单,当预约工作为保养小修时,还可直接准备派工单。
▪ 14)服务顾问在预约时间前一天与客户联系再次确认预约,并告知客户自己的姓名与联系方 式。
▪ 15)服务顾问在预约时间前一天确认车间与配件的准备情况,包括人员、设备、工具、场地、 零部件及相应的辅料等。
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1.预约工作准备
▪ 二、预约遵循的基本原则 ▪ 1) 必须掌握经销商自身的预约维修能力,包括人员、配件、工位、常规保养工作
用时等,禁止出现预约相互冲突的情况出现。 ▪ 2) 尽量满足客户的预期时间和要求,但当无法满足客户时,应技巧性的向客户提
出可供选择的建议。 ▪ 3) 返修车的预约优先。 ▪ 4) 保养小修预约的内部沟通每天进行一次;故障维修预约的内部沟通及时准确。 ▪ 5) 预约事项的准备工作提前完成,禁止出现预约客户到达后等待的情况出现。 ▪ 6)做好预约的跟进确认工作。 ▪ 7) 沟通时间与期望时间的间距在24~72小时内。 ▪ 8)沟通时间后1小时内必须给予客户准确的答复以确认预约是否成功。
告知预约顾问,并提供大致的配件到货时间。 ▪ 9)预约顾问与客户进行联系,将车间找出的各种故障可能原因和制订的相应维修计划告知客
售后服务流程及话术
一、职责：☞及时接听电话☞职业的问候☞询问并记录顾客需求二、执行要素：1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：“您好！****4S店，我是***，很高兴为您服务！”2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有，则“感谢您的来电”,且在对方挂电话后再挂3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人一、职责：☞分流、指引二、执行要素1.穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客户敬礼2.向客户微笑致意，用礼仪话术，如：“您好，欢迎光临！”3.门卫是否确认客户来访的目的4.门卫是否能够根据车号识别客户，并尊称客户的姓名（有条件的情况下，对预约客户）5.门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的，以便销售顾问/服务顾问出迎6.用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道7.及时引导客户停车一、操作要点：动作：示意停车—敬礼—弯腰询问—指引—对讲机通知二、话术：1、门卫示意停车2、门卫立正敬礼3、门卫问候：“您好，欢迎光临！请问您是来保养还是维修？”（如果是预约客户：“您好，欢迎光临！李先生，今天您是来做5000公里保养吗？”）4、门卫指引：“好的，请您直走，服务顾问就在接待区等您。
”（如果是预约客户：“好的，请您直行，服务顾问就在接待区等您。
”）5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。
一、职责：☞快速迎接☞接待客户二、接车要求：1.服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎2.微笑向客户致意并尊称客户的姓名3.主动询问顾客保养类型，请顾客出示修手册4.服务顾问迎接时候是否带上记录板5.对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障6.提醒客户带走贵重个人物品7.当面安装三件套及与客户一起进行环车检查一、职责：☞录入信息、打印工单☞解释维修项目及费用☞安排休息二、工作要求1.引导顾客进入接待台前就坐，核对最新联系方式2.向顾客出示问诊表及估计单3.询问换下来的旧件是否需要带走4.逐项说明维修项目5.向顾客说明预计交车时间6.逐项说明本次维修工时及费用，并让顾客签字确认7.询问顾客在保养过程中是留店还是离开一、职责：☞安排顾客休息二、工作要求1.指引或陪同客户到休息区，并介绍休息区的设施2.在客户等候时，至少一次到休息区向客户通报维修进展一、操作要点：☞动作：引导停车—问候—自我介绍—询问顾客贵姓—装四件套—记录客户信息二、话术：1.引导员：看到门卫引导顾客到维修接待区，随手带上三件套及接车夹，引导顾客停车。
售后服务PPT课件
三、本期存在的主要问题与改善措施
问题二
原因分析：
●各服务站常驻人员的差旅费、材料费约 占全部售后服务费用的88%。
●同一地区重复服务的费用增加。
如何继续降低 服务费用
改善目标： ●下季度力争将常驻人员服务费用降低15% 。
改善措施： ●合理安排服务人员，减少重复服务的发生。 ●将被动服务变为主动服务，提升服务人员的
配件问题 走访用户 5.1% 7.5%
制造问题 2.1%
服务站
其他
70%
12.7%
半挂车服务费用构成
其它 10%
走访用户 9.00%
设计质量 13.50%
制造质量 4.50%
服务站 63%
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二、本期主要工作业绩
3、上半年度区域服 务费用分解表。
湖北地区 5%
上半年度区域服务费用分解表
综合素质，培养服务人员的多面手。 ●加强售后质量索赔的力度。
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目录
一、上期存在的问题与改善情况 二、本期主要工作业绩 三、本期存在的主要问题与改善措施 四、下阶段工作打算
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第 16
四、下阶段工作打算
重点工作项目之一
• 加强内部信息的接收和处理的及 时性。
售后服务工作 的及时性
• 加强特约服务站的管理，同时对 各服务站的服务质量进行考核。
改善目标： ● 将售后配件的及时供应做为售后服务及时性
和客户满意的有效支撑。除了确保用户在质 保期内更换需求外，更主要的是要确保用户 在质保期外的采购需求，真正做到让客户使 用放心。
改善措施： ● 制定下季度售后服务配件需求计划，针对部
分配件采购和生产周期长的原因及时地与采 购部门沟通。 ● 必要时进行专款采购，保证服务的及时性。
售后服务工作流程
售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
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2. 预约的确定、变更、取消
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 检索进行操作的 顾客预约信息 显示详细的预约 信息 进行临时预约的 确定、变更以及 取消 在i-CROP中登 录预约
则，预约标签变为正式预约（绿色）
2. 预约的确定、变更、取消
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 检索进行操作的 顾客预约信息 显示详细的预约 信息 进行临时预约的 确定、变更以及 取消 在i-CROP中登 录预约 需要更改预约信息时，输入新的信息，点击登录
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 搜索需要进行预 约的顾客、车辆 确认顾客希望的 预约日期的工位 情况 输入预约信息的 详细内容 在i-CROP中登 录预约
所检索到的客户预约
1. 受理临时预约的基本操作
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 搜索需要进行预 约的顾客、车辆 确认顾客希望的 预约日期的工位 情况 输入预约信息的 详细内容 在i-CROP中登 录预约 粉红色部分是可以预约的工位和时间
1. 受理临时预约的基本操作
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 搜索需要进行预 约的顾客、车辆 确认顾客希望的 预约日期的工位 情况 输入预约信息的 详细内容 在i-CROP中登 录预约
点击主菜单中的工位预约
1. 受理临时预约的基本操作
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 搜索需要进行预 约的顾客、车辆 确认顾客希望的 预约日期的工位 情况 输入预约信息的 详细内容 在i-CROP中登 录预约
2. 预约的确定、变更、取消
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 检索进行操作的 顾客预约信息 显示详细的预约 信息 进行临时预约的 确定、变更以及 取消 在i-CROP中登 录预约
预约已变更
2. 预约的确定、变更、取消
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 检索进行操作的 顾客预约信息 显示详细的预约 信息 进行临时预约的 确定、变更以及 取消 在i-CROP中登 录预约 需要取消预约时，点击取消预约按钮
所检索到的客户预约
2. 预约的确定、变更、取消
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 检索进行操作的 顾客预约信息 显示详细的预约 信息 进行临时预约的 确定、变更以及 取消 在i-CROP中登 录预约 点击适当的预约内容
2. 预约的确定、变更、取消
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 检索进行操作的 顾客预约信息 显示详细的预约 信息 进行临时预约的 确定、变更以及 取消 在i-CROP中登 录预约
显示维修工厂的工作时间
显示包括预约信息的日期
显 示 可 以 预 约 的 工 位 编 号
不存在预约的工位的时间带显示为白色 临时预约的工位，时间带显示为黄色 已确定预约的工位，时间带显示为绿色 无法使用的工位，其工位和时间带显示为灰色
1. 受理临时预约的基本操作
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 搜索需要进行预 约的顾客、车辆 确认顾客希望的 预约日期的工位 情况 输入预约信息的 详细内容 在i-CROP中登 录预约
1. 受理临时预约的基本操作
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 搜索需要进行预 约的顾客、车辆 确认顾客希望的 预约日期的工位 情况 输入预约信息的 详细内容 在i-CROP中登 录预约
点击需要进行预约的工位作业开始时间
1. 受理临时预约的基本操作
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 搜索需要进行预 约的顾客、车辆 确认顾客希望的 预约日期的工位 情况 输入预约信息的 详细内容 在i-CROP中登 录预约
输入维修预约时间
1. 受理临时预约的基本操作
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 搜索需要进行预 约的顾客、车辆 确认顾客希望的 预约日期的工位 情况 输入预约信息的 详细内容 在i-CROP中登 录预约 选择顾客需要的维修项目
1. 受理临时预约的基本操作
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 搜索需要进行预 约的顾客、车辆 确认顾客希望的 预约日期的工位 情况 输入预约信息的 详细内容 在i-CROP中登 录预约 顾客在店内等候，直到维修结束的情况，选择『等待』
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1. 受理临时预约的基本操作
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 搜索需要进行预 约的顾客、车辆 确认顾客希望的 预约日期的工位 情况 输入预约信息的 详细内容 在i-CROP中登 录预约
确认已正确预约，到此为止，受理工作完成
2. 预约的确定、变更、取消
介绍临时预约信息的确定、变更、取消的操作顺序
售后服务预约篇
目录 1. 受理临时预约的基本操作
介绍在i-CROP中输入售后服务预约的基本操作
2. 预约的确定、变更、终止的操作
介绍临时预约的确定、变更、终止的操作
1. 受理临时预约的基本操作
介绍在i-CROP中输入售后服务预约信息
i-CROP操作流程 1. 显示工位预约画面 2. 搜索需要进行预约的顾客、车辆 3. 确认顾客希望的预约日期的工位情况 4. 输入预约信息的详细内容 5. 在i-CROP中登录预约
点击主菜单中的工位预约
2. 预约的确定、变更、取消
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 检索进行操作的 顾客预约信息 显示详细的预约 信息 进行临时预约的 确定、变更以及 取消 在i-CROP中登 录预约
点击该按钮移动日期
可以从日历选择希望的日期
2. 预约的确定、变更、取消
i-CROP操作 流程
2. 预约的确定、变更、取消
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 检索进行操作的 顾客预约信息 显示详细的预约 信息 进行临时预约的 确定、变更以及 取消 在i-CROP中登 录预约
1. 受理临时预约的基本操作
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 搜索需要进行预 约的顾客、车辆 确认顾客希望的 预约日期的工位 情况 输入预约信息的 详细内容 在i-CROP中登 录预约 缺少必要内容的情况，请询问顾客
1. 受理临时预约的基本操作
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 搜索需要进行预 约的顾客、车辆 确认顾客希望的 预约日期的工位 情况 输入预约信息的 详细内容 在i-CROP中登 录预约
i-CROP的操作流程 1. 显示工位预约画面 2. 检索进行操作的顾客预约信息 3. 显示详细的预约信息 4. 进行临时预约的确定、变更以及取消 5. 在i-CROP中登录结果
2. 预约的确定、变更、取消
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 检索进行操作的 பைடு நூலகம்客预约信息 显示详细的预约 信息 进行临时预约的 确定、变更以及 取消 在i-CROP中登 录预约
显示详细的预约信息
2. 预约的确定、变更、取消
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 检索进行操作的 顾客预约信息 显示详细的预约 信息 进行临时预约的 确定、变更以及 取消 在i-CROP中登 录预约
临时预约经过确认时，选取正式预约，点击登录按钮
2. 预约的确定、变更、取消
i-CROP操作 流程
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 搜索需要进行预 约的顾客、车辆 确认顾客希望的 预约日期的工位 情况 输入预约信息的 详细内容 在i-CROP中登 录预约 顾客需要提车、交车服务的情况，选择 『提车/交车』，并输入希望提车、交车的时间。
1. 受理临时预约的基本操作
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 搜索需要进行预 约的顾客、车辆 确认顾客希望的 预约日期的工位 情况 输入预约信息的 详细内容 在i-CROP中登 录预约 点击登录按钮，登录预约信息
1. 受理临时预约的基本操作
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 搜索需要进行预 约的顾客、车辆 确认顾客希望的 预约日期的工位 情况 输入预约信息的 详细内容 在i-CROP中登 录预约 暂时将车辆放在经销店的情况，选择『离开』，并输入来店时间以及希望提车的时间
1. 受理临时预约的基本操作
检索顾客信息 （可以通过eTC-ID､车牌号、车辆识别码进行检索。 而且可以使用“*”模糊搜索
1. 受理临时预约的基本操作
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 搜索需要进行预 约的顾客、车辆 确认顾客希望的 预约日期的工位 情况 输入预约信息的 详细内容 在i-CROP中登 录预约
从显示的顾客中选择合适的顾客
显示工位预约画 面 检索进行操作的 顾客预约信息 显示详细的预约 信息 进行临时预约的 确定、变更以及 取消 在i-CROP中登 录预约
选择确定
2. 预约的确定、变更、取消
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 检索进行操作的 顾客预约信息 显示详细的预约 信息 进行临时预约的 确定、变更以及 取消 在i-CROP中登 录预约
点击该按钮移动日期
可以从日历选择希望的日期
1. 受理临时预约的基本操作
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 搜索需要进行预 约的顾客、车辆 确认顾客希望的 预约日期的工位 情况 输入预约信息的 详细内容 在i-CROP中登 录预约
根据条件检索需要进行预约的顾客、车辆
1. 受理临时预约的基本操作
显示工位预约画 面 检索进行操作的 顾客预约信息 显示详细的预约 信息 进行临时预约的 确定、变更以及 取消 在i-CROP中登 录预约
根据条件检索需要进行预约的顾客、车辆
2. 预约的确定、变更、取消
i-CROP操作 流程
显示工位预约画 面 检索进行操作的 顾客预约信息 显示详细的预约 信息 进行临时预约的 确定、变更以及 取消 在i-CROP中登 录预约