餐饮培训资料

一、服务员需要注意的要点:

1.微笑。（发自内心的笑，真诚的笑，口与眼睛相结合，微笑应与神情、气质、语言

相结合，与仪表、举止、场合相结合。）

2.熟悉。（熟悉产品的特性、特色、使用方法、时间；祝福语、工作流程，每一项工

作都要有一个合理快捷的方法。）

3.心。（耐心----不厌其烦，热心---服务时腰发自内心，细心---一丝不苟并且要做好每

一个细节，从中发现问题并且解决问题，要做到尽善尽美，尽心尽责。）

4.勤。（眼勤---要做到勤看，勤发现问题；口勤---勤推销、勤讲解、勤沟通；手勤---

一定要做到的事情必须做好，并且更好；腿勤---一定要为顾客提供快捷方便的服

务；眼勤是主动服务的前提条件；口勤是礼貌的体现。

5.声（迎声、送声、问候声、道歉声、致谢声）

6.技能（托盘、摆台、上菜、斟酒、分菜）

托盘：用左手端拖，五指自然分开、掌心向上、左手的大臂与小臂成为90°，肘

臂与腰部成为30°，托盘尽量向里回收，略低于胸前，两眼目视前方、面带微笑，

上身正直，右手自然下垂。

上菜：现切肉类、冷冻类菜品要先让客人用。

7.请

带位手势－拉椅手势－上茶水手势－撤换骨碟手势－换烟缸手势－上菜手势－撤

换菜碟手势－送客手势

二、服务细节

1、当客人走进店内，门迎门口第一个人迎客，主动上前热情地征询客人“您好！请

问您几位?”当客人回答后便进行安排，(要求：语言亲切、保持微笑、使客人得到

特别受尊重的感觉)。

2、服务员在分管岗位上站岗，笑脸迎接客人说:您好！欢迎光临。

3、倒茶水、手拿在杯子的最下方、茶水七分满，先男宾客、后女宾客，顺时针进行。

4、撤筷套。

5、点菜

（１）递菜单时要双手。

（２）站在客人的左右方，注意姿势不能东倒西歪。

（３）问哪个菜品时，若没听清楚，一定要委婉的向顾客重复一遍，并向顾客道歉（指菜品时不能用一个手指头）。

（４）在点完菜品时一定要向客人重复菜单。

6、推销酒水

微笑询问；“您好！请问是否需要什么酒水饮料，我们有…挺不错的！很多客人都

挺喜欢的，（若客人不需要不要强推）

7、上菜

（1）上菜时，一定要说：“您好，打扰一下，给您上下菜。”

（2）上菜时，一定要报菜品名，以免上错。

（3）菜上齐时，要告知客人：“您的菜品已上齐，请慢用，祝您用餐愉快。”

８、巡台（席间服务）

（１）客人收拾后台

（２）是否帮客人撤换空盘

（３）是否帮客人添加茶水

（４）是否帮客人添加酒水

（５）是否帮客人加汤

（６）是否帮客人分菜、加菜

（７）是否帮客人换骨碟

（８）是否帮客人换烟缸

（９）是否帮客人撤筷套

（１０）是否帮客人开关电磁炉

（１１）是否帮客人加减水

（１２）是否跟客人打招呼问好

（１３）是否帮客人打沫

（１４）是否给客人报菜名、介绍菜品

餐中服务中要积极主动，要开心去服务，用心去体会，用脑子去想事，达到超前服务意识，要及时解答顾客所提出的各种疑难问题，若遇到不知道的，“您好！请稍等，我帮您确认一下”。

客人在叫服务员时，必须及时做出相应回答＂您好＂并上前为顾客提供相应服务。在看到顾客过来时或与客人相遇，应靠边站，微笑示意，让客人先行。

９．买单

（1）“好的，请稍等。”

（2）递送帐单时要双手呈给顾客，要做到有礼貌，当接到钱时要说：“您好，收您…

整好/请稍等。”

（3）您好，找您零钱…….，您收好。

注：当客人就餐将要完毕时，应主动的提前到吧台打印结账单。

10.送客

您好，请携带好您的随身物品。

请慢走，欢迎下次光临。

11.检查工作

电源是否已关，是否有未燃完的烟。

是否有遗留物品，若有要立马告知上级或吧台。

12.收台

（1）先收玻璃器皿，容易碎的，再收大件。

（2）收台过程中、台号、盘子、筷子要摆放整齐。

（3）按照从上到下，从里到外到的程序进行操作。

（4）轻拿轻放。

（5）要快捷、迅速、禁止闲杂人员逗留，最后要到能正常接待客人的标准。

三、服务礼仪

1、礼仪是一种章程、制度，包括人的仪表、仪态、礼节仪式等，用于规范的言行举

止，调和人与人之间的关系，简单来说在服务行业就服务态度，礼仪是几千年传承下来被公众所公认的“三秒钟印象”即第一印象。

2、礼仪原则：尊重、遵守、适度、自律

3、礼仪核心：尊重

4、礼仪内心含义：尊重他人，约束自己

5、尊重

尊重上级是天职。尊重下级是美德

尊重客户是常识。尊重同事是本分

尊重所有人是教养。

6、仪容仪表

（1）头发：干净、服帖、整齐、长发盘与脑后，并用深色发束扎起，刘海不长与眼睫毛，不可染发

（2）面部：干净、微笑、女员工化淡妆

（3）口气：口气清新，不得吃有刺激性气味的食物，上网期间不嚼口香糖以及其他食物

（4）牙齿：清洁、无明里缺牙

（5）体味：清新无异味

（6）耳朵：男员工不可戴耳钉、耳环，女员工只可佩戴小耳钉

（7）指甲：不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲里面不能有污垢

（8）鞋袜：黑色

（9）首饰：可佩戴项链、戒指不夸张样式，颜色不艳丽，不可戴手镯

（10）制服：干净、整洁、合身、无破损或纽扣漏掉

（11）工牌: 清洁、光亮、戴在左胸上方

7.仪态规范

（1）站姿：抬头、目视正前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂，收腹、双腿并直，脚尖相对呈“Ｖ”形，

（2）微笑：能充分体现一个人的热情、亲和力、在面对顾客、同事时，要养成微笑的好习惯。微笑基本要求（真诚、适度、适宜）（3）问候：在任何时候、场合见到顾客要主动打招呼、与同事见面也一样。

（4）引路：应走在客人前2到3步处，自己走在走道一边让客人走中间，速度适中

（5）递接物品：双手以示尊重

8.礼节规范

（1）“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声

（2）“三到”:眼到——友善注视对方口到——讲普通话意到——接下物品要有表情

（3）“三主动”：主动接待与问候，主动介绍与沟通，主动理解与友善

（4）看待：服务员要把每位客人当做需要特殊照顾的客人看待

（5）邀请:服务员在每次服务结束时都要发出再次光临的邀请

（6）创造：服务员要善于创造温馨、舒适的就餐环境

（7）眼光：服务员要始终用热情的眼光关注顾客

9、礼貌用语

您好、请、是、对不起、麻烦您、劳驾、打扰一下、欢迎、好的、请稍等、

抱歉、让您久等了、请问，有什么可以帮您的吗？

10. 五大服务敬语

您好，欢迎光临！能为您做些什么呢？请稍等。

对不起，让您久等了。欢迎下次光临。

问题

遇到问题：1.向客人道歉 2.及时更换 3.报告上级

1.耐心聆听，谅解事情原因

2.根据事态、带离人群，并倾听客人讲诉