长沙市公共汽车服务质量考核细则

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长沙市公共汽车服务质量考核细则
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 企 业 考 核 指 标 类 项 别 目 考评内容 司乘人员持证上岗、统一着装；及时劝阻乘客吸烟；主动提醒乘客给老弱病残孕等优待群体让座；协助车队做好车内外保洁，确保发车前车内外整洁卫生 运 司乘人员按规定使用报站器，报站器损坏时，用普通话人工报站；按规定开启通风换气、空调设备 营 驾 服 热情回答乘客的咨询，按规范提供优质服务；司乘人员运营时间不在车内抽烟、吃食物、打手机、用耳机听音乐、闲谈 驶 务 不故意滞站；车辆抛锚及时安排乘客免费换乘，后续车辆不拒载 员 不丢站甩客，不在站外上下乘客,不按规定线路行驶 考 依次排队进站，站台内无车停靠时在第一车位上下客；做到“停稳再开门、关门后起步” 核 车辆运营中“带客加油” 指 运 驾驶员应按要求参加企业组织的各类安全教育、安全培训和安全例会 标 营 车辆途经人行横道线（斑马线）时，如遇有行人通行，须停稳车辆，礼让行人优先通过 安 全 车辆收班回场后，按规定停放，断开电闸，拉好手刹，挂好档位，关好车窗，锁好车门，搞好交接 不得将车辆交给无从业资格的人员驾驶 车身基准色及色带颜色符合行业规范，车身油漆平整、完好；车身内外无破损、脱漆，车灯、线条无残损、完好有效 车身、车窗完好，车门关启轻便灵活、有效，安全牢固；地板、座椅、扶手、立杆、车顶板、侧墙板等完整、齐全、牢固 车身外部清洁（雨后3小时内清洗干净），前后挡风玻璃及边窗玻璃完整、清洁、干净明亮 车身广告颜色、位置、内容符合标准，画面完整、无破损、张贴平整无卷边；车内各类张贴物、刊挂物及广告按规定发布，无破损、脏污、低俗内容 车厢外：前后路别牌、线路牌、自编号、公司简称、经营企业热线电话、行业管理部门监督电话、上、下车标志、“严禁携带易燃易爆等危险物品上车”的禁止语、收费标准等 服务标识标志齐全、完整、清晰、牢固、无卷边、有效，位置符合规范 车厢内：车内走向图、长沙市公共汽车乘坐规则、企业社会服务承诺、老、弱、病、残、孕专座标志文字、禁止吸烟标志及文字提示语、经营企业热线电话、行业管理部门监督 电话、收费标准、儿童免费标尺等服务标识标志齐全、完整、清晰、无卷边，位置符合规范；投币箱上方设置票夹，安装牢固并配备足够的车票 装配符合长沙市公共客运行业智能管理系统平台要求的卫星定位终端、自动报站器和IC卡刷卡终端，车内装配不少于2个摄像头的3G监控设备 车辆排放达标，配备符合规定要求的灭火器，配备符合规定要求的安全锤（高等级客车） 首末站发班车辆车内卫生整洁，车外无污渍 运 按市交通运输局核定的线路发车间隔和首末班时间组织运营，合理调度 营 实际运营的车辆数低于市交通运输局核定配车数的90% 管 企业月度有责投诉率每增加0.01起/百万人次 理 企业应建立服务投诉管理机构，指定负责人，做好台帐的整理归档，并按规定上报；企业24小时投诉电话畅通，态度友善；处理投诉不推诿、偏袒、不弄虚作假 按规定要求、时限调查、处理、回复投诉；因工作人员处理投诉不力，导致乘客投诉企业的 在规定时间内处理投诉（按科室流转给企业的时间开始计算超过3个工作日的视为逾期）并上报处理结果 停车场（含夜间）管理规范，干净整洁、无垃圾、油渍，有专人值守，安保、消防设施齐全有效，车辆摆放整齐、进出有序 首末站配有专人打扫卫生，车辆卫生“一趟一抹一扫” 承包经营或变相承包经营的；因企业经营管理问题导致驾驶员罢运的 按要求及时报送各类报表、台账，包括各类统计报表、安全和维稳台账、企业年、月度工作计划和总结；按要求及时领取行业管理部门发布的各类文件 按要求参加市交通运输局和公共客运管理机构组织的会议、学习培训、活动 应遵循劳动法相关规定，合理安排驾驶员工作时长；每年安排驾驶员身体检查不少于1次 擅自开通、调整线路，增设区间线的；擅自停业、歇业或终止运营行为；不按批文规定的首末站或开通时间运营的 发生较大以上安全生产责任事故或场内安全生产责任事故的 发生同责以上（含同责）交通安全亡人事故的 发生一般行车责任事故和安全生产责任事故（未造成人员死亡、负同责或同责以上，且损失在100,000元以上） 安 线路发生影响公共客运秩序和安全事件，造成不良社会影响，情节严重的；发生1台及以上车辆消防事故 全 妨碍客运管理部门执法检查，发生暴力抗拒检查等行为的；违法堵车、堵路的 综 定期开展对驾驶员安全行车、突发事件防范及应急处置等培训 治 迟报、瞒报、虚报、误报交通和生产安全、消防安全事故和维稳事件的 当事或相关线路当月线路考核分记0分 未严格落实的，每月每项扣减企业考核分0.5分 取消当事或相关线路企业考核部分奖励，直至整改完毕 未严格落实的，每月每项核减企业考核部分奖励2000元 违反规定，每项每次扣减企业考核分2分 违反规定，扣减企业考核分5分 扣减企业考核分0.01分 违反规定，每项每次核减企业考核部分奖励2000元 违反规定，核减企业考核部分奖励20000元 违反规定被立案查处，每台次每项核减企业考核部分奖励500 元 考评加、扣分值 违反规定，每台次每项扣减线路检查得分2分 考评加、减奖励金额
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计分标准按《长沙市公共客运经营单位新闻媒体报道计分考核办法》执行，对应奖励及核减金额按以下标准执行：（1）国家级媒体的负面报道，每条次核减企业考核部分奖励50000元，省级媒体的负面报道，每条次核减企业考核部分奖励20000元。市级媒体的负面报道，每条次核减企 社 会 业考核部分奖励10000元；（2）非拾金（物）不昧，被国家级新闻媒体正面报道，每条次奖励企业10000元，被省、市级新闻媒体正面报道，每条次奖励企业2000元，被其他媒体正面报道，每条次奖励企业500元；拾金（物）不昧产生较大社会影响，且拾物价值在3万元（含）以上的报道， 评 每次按报道媒体级别的最高奖励金额奖励。（3）拾金（物）不昧产生良好社会影响，且拾物价值在10000元（含）以上，30000元以下，被国家级媒体报道的，每条次奖励企业10000元；被省、市级媒体报道的，每条次奖励企业1000元；被其它媒体报道的，每条次奖励企业500元；（4）拾金 价 （物）不昧且拾物价值在2000元（含）以上、10000元以下，被媒体报道的，每条次奖励企业500元；拾金（物）不昧且拾物价值低于2000元（任何品牌的手机价值均视为低于2000元）被长沙移动电视报道的，每条次奖励企业200元。
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在各项安全检查中被通报批评或被下达安全整改通知书责令整改的
每次扣减该企业考核分3分（省级检查）；2分 每次核减企业考核部分奖励5000元（省级检查）、3000元（市 （市级检查）；1分（区县级检查），在规定整改 级检查）、2000元（区县级检查），在规定整改期限内未整改 期限内未整改合格的，再次扣减该企业考核分5分 合格的，再次核减企业考核部分奖励10000元
违反规定，每台次每项扣减线路考核得分0.2分
违反规定，每月每项（每次）扣减企业考核分0.5 违反规定，每月每项（每次）核减企业考核部分奖励2000元 分
未严格落实要求的，扣减企业考核分0.5分
Hale Waihona Puke 未严格落实要求的，核减企业考核部分奖励2000元
该项目每年度考核一次，有一项不达标者，一次性核减企业全年企业考核部分奖励5% 当事线路不纳入考核 当月企业考核分记0分 每台次核减企业考核分5分 每台次扣减企业考核分2分 每项每次扣减线路考核分5分 当事或相关线路当月线路考核分记0分 未做到的，每次核减企业考核得分5分 每项每次扣减该企业考核分10分 取消该当月企业考核部分所有奖励，直到整改完毕为止 每台次核减企业考核部分奖励10000元 每台次核减企业考核部分奖励2000元 每项每次核减企业考核部分奖励5000元 每项（次）核减企业考核部分奖励100000元，直至整改完毕 未做到的，每次核减企业考核部分奖励5000元，扣完为止 每项每次核减核减企业考核部分奖励20000元
违反规定，每台次每项扣减线路检查得分4分 违反规定，每台次每项扣减线路检查得分6分 每项每次核减线路检查得分5分 违反规定，每发生一起核减线路检查得分1分 违反规定，每台次每项扣减线路检查得分1分 违反规定，每台次每项扣减线路检查得分2分 违反规定，每台次扣减线路考核分2分 违反规定，每台次核减企业考核部分奖励2000元 每项每次核减企业考核部分奖励5000元，扣完为止