会所前台工作流程检查表

合集下载

前厅部每日工作检查表

前厅部每日工作检查表
年月日
检查内容
已检查“√”未检查“×”情况及精神面貌
2、巡视各区昨天收市是否合格
3、工程问题解决情况
4、3J检查
5、餐前台面、周边、卫生、准备工作抽查
6、了解菜品意见并与厨房沟通
7、鲜榨、酒水备货情况
8、了解当天订餐及宴席情况
9、与厨房沟通急推，必推菜品
10、班前会，布置安排当天工作重点。
餐
中
1、各区域迎、送客站位
2、能源、消耗的准备和合理使用
3、吧台出品抽查
4、了解各楼层销售任务完成情况
5、了解各楼层上坐情况
6、巡查营业部接待服务质量
7、餐中巡台，并到各区巡视工作状况
8、了解当天客情消费情况
9、了解当天客源结构
餐
后
1、低峰期服务质量与管理人员在岗情况
2、当天部门员工考核评估情况
3、了解当天投诉及处理情况
备注：

前台工作内容检视表

前台工作内容检视表第一篇：前台工作内容检视表前台工作内容检视表检视日期：部门考核项目指标名称被检视人衡量标准1、公司文件收发按流程办理；2、公司文件的草拟、打印、复印、发送工作能出色完成3、办公用品的签收及发放及时检视人评分标准 5 10 5 5 5 10 5 10 5 10 5 5 5 5 5 5 得分文秘工作4、报纸、邮件、传真、快递及时领取和发放5、日常单据的领用及登记编号6、按要求提交计划、实施结果，并能按照计划有步骤的完成，且得取得有价值的成果工作业绩7、其他临时工作安排1、电话接听、转接及时，用语委婉，准确无误的传达电话信息；2、及时更新联络清单。

总机工作接待工作来客来宾的接待，做到举止大方，用语礼貌，态度热情1、办公设备检查及维护其他事项2、前台及公共区卫生整洁3、饮用水的充足供用出勤行为工作责任心按时出勤，无迟到、早退、缺岗现象。

工作有强烈的责任心，积极对工作行为和结果负责。

工作主动性主动协助同事能出色完成工作合计考核总分达 90 分以上为合格。

第二篇：前台主要工作内容前台主要工作职责与工作内容一、前台工作职责1、负责公司前台接待及电话转接。

接待来访者接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据情况判断是否需要通知公司相关人员进行接待。

若有正当访问理由或已预约，应快速联络相关人，请来访者到会客厅等候，并水给客人倒水或饮料。

若访问对象是集团总裁或其他高管，应向其秘书确认约见时间，并通知其接待。

接待咨询者若有业务咨询者来访，应及时请业务部门的助理或客服部的人员来协助接待。

接听转接电话前台是总机电话，接听电话时，应先说“您好，浙江鸿优胜”，然后根据情况判断是否需要通知公司相关人员接听。

若有正当通话理由或已预约，应根据客人要求快速转接其他分机，如无正当理由，应婉言拒绝转接要求。

若对方要求转接集团总裁或其他高管，应转接其秘书分机，或要求对方留下联系方式，待确认后由总裁或其他高管决定是否回复，不可随意将集团总裁或其他高管的联系电话透漏给他人。

前厅工作检查表

考核标准餐前准备在餐厅开门营业前，服务员有许多工作要做。

首先是接受任务分配，了解自己的服务区域，然后检查服务工作台和服务区域，熟悉菜单及当日的特选菜，了解重点宾客和特别注意事项等，充分的餐前准备工作是良好的服务、有效经营的重要保证，因此是不可忽视的重要一环。

具体工作如下：1.清洁卫生在每天的开餐前，检查所管辖区域卫生是否达到规定的要求（参照管理手册中的卫生制度）2.安全检查所管区域的灶具是否漏气，管道和管卡有无松脱现象，桌椅板凳是否完好无损。

3.准备餐具按规定要求摆好台，即按每席8人计算摆好筷子、餐巾纸油碟、茶杯、烟灰缸、牙签筒、调味盐、醋壶、味精，原则上餐巾纸、筷子带店招、店徽的一面向上，筷子平行摆放于餐巾纸上，牙签筒、醋壶等调味品统一规放于餐桌的右上角，店徽一面面向客人，油碟茶杯同样如此，摆好台后必须检查一次是否做到干净、齐全，并按照规格摆放。

4.物资的准备检查所备用物品是否准备齐全，如未准备齐全应及时补充齐全，避免在服务过程因物资的欠缺引起服务上的欠周到。

5.备餐柜1）餐具要备到每个区域所管辖用餐具的3到4倍。

2）备餐柜统一摆放整齐，上左抽屉：筷子、餐巾纸上右抽屉：汤勺、漏勺、调羹、白酒杯、牙签下左抽屉：茶杯、杯碟、饭碗下右抽屉：啤酒杯、白酒杯、红酒杯最下：卫生桶、卫生布、垃圾袋。

餐厅的餐具柜就在客人的眼皮底下，容易被客人看得一清二楚，所以服务员必须养成保持餐柜整齐、整洁的习惯，要随时清理。

服务员应不停地将脏的餐具用托盘收回洗晚间，餐具柜内的摆放亦应分类、整齐的存放，以避免翻找餐具造成的噪音，在餐具柜操作必须保持轻声，以避免影响客用餐。

6.其他设备运转1）空调2）排风扇3）电视、灯光4）灭蝇灯5）消防设施6）单据和个人工作用具7.餐前工作短会在服务员基本完成各项准备工作，餐厅即将开门营业前，餐厅经理或领班负责主持短时间的餐前会，其作用在于：1）检查所有人员的仪容、仪表，如头发、制服等。

2）名牌、指甲、鞋袜的检查。

前台工作检查表

0 1 2
0 1 2
0 1 2
0 1 2
0 1 2
0 1 2
0 1 2
合计：
前台工作检查表
评价人：被评价俱乐部：
被评价部门：评价日期：
前台工作的评价包括：部门整体评价和员工抽查评价
评价原则：好2分，一般1分，差0分
项目
评价
前台的整洁度
台面上物品的摆放
台面的清洁度
标识的清洁
前台工作用品的准备
笔
各种记录本（电话登记本、停车卡登记表、在免费卡登记表、异地刷卡登记表、媒体登记表、员工签到本、UP系统登记表、失物领取登记本、公共更衣柜处理情况登记本）
卡（停车卡）
系统的调试
打卡机开放
指纹系统的完备、门禁的完备
俱乐部背景音乐声音的合适度
收银系统的完备
热水器的开放
交接情况
交接本
物品
培训情况
定期培训
专业培训
工作资料情况
记ห้องสมุดไป่ตู้资料是否准确，一致
历史资料是否完整
0 1 2
0 1 2
0 1 2
0 1 2
0 1 2
0 1 2
0 1 2
0 1 2
0 1 2
0 1 2

前厅服务提供检查表

前厅服务参考检查表
1.工作服干净，扣齐全，无破损，工号牌佩戴左胸 2.鞋子干净，无破损，黑色 3.头发干净整齐，前不遮眼，佩戴公司统一指定的头花 4.女服务员必须化淡妆，男服务员不留胡须精神文明 5.不留指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰 6.精神饱满，见到客人、同事、上司微笑，主动问好 7.举止端庄，站、走、行礼姿态符合要求 8.营业区内不得嬉笑打闹，高声喧哗，扎堆聊天 9.使用文明服务敬语、有问有答、熟悉业务知识 1.摆台操作规范，仪容仪表符合要求 2.是否使用托盘搬运物资 3.区域卫生清洁，过道无油渍、水渍、四周墙面地面卫生无灰尘，过道餐车光亮无灰尘餐前准备 4.包厢内干净整洁，物品摆放符合标准 5.台面整洁美观、餐具干净无破损 6.工作柜餐具干净无破损，备量充足、不过量，物品摆放整齐 7.餐前物品、调料准备齐全 8.提前了解客情，姓名、单位、人数、爱好、特殊要求 1.准时到岗，引位主动热情、动作规范 2.微笑服务，有声服务,及时应答顾客，主动推荐特色菜 3.上撤毛巾使用工作夹，及时清理餐桌垃圾 4.合理催菜，简单处理顾客投诉 5.上菜符合标准器皿、菜肴搭配合理，主动报菜名 6.酒水业务知识丰富，展示酒水规范，跟客人核对点单 7.上菜服务规范，特殊服务（小孩椅等） 8.上菜注意次序，主动为客人分菜 9.在服务工作中拿任何东西必须用托盘 10.包厢服务台面整洁，骨碟干净≤2/3，烟缸≤5 11.离开服务区能主动与顾客或同事、上司打招呼 12.主动提供打包服务，有预见性上菜、上米饭、倒酒水 13.及时拿掉客人不用的餐具、酒杯及调味料，清理餐桌并使用工作夹 14.结账及时准确、唱收唱付 15.上茶礼貌规范 16.送客热情规范，并提醒顾客带好随身物品 17.客人未走不允许洗餐具 1.客人走后领班检查客人是否遗留物品 2.客人走后检查包厢地面是否有污渍，垃圾烟头，及时关灯，关空调，只留工作灯餐后收尾 3.摆台、清洁卫生注意服务三轻 4.节电，节能 5.再次请领班检查包厢或餐台，如无异样关灯下班 1.服从上级工作安排 2.做事雷厉风行，不拖沓工作态度 3.积极帮助身边的同事，带给团队正能量 4.在工作中提出合理化建议，方便餐厅更好的为客人服务 5.积极参与餐厅各种团队活动

前台工作流程自检表

前台工作流程自检表前台收银员工作流程自检表工作日期：早班工作内容是否A）检查仪容仪表，合格上岗B）查看每日活动报表C）阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可D）清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用E）查看账单、发票、收据是否足够用F）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料G）检查电脑和打印机是否工作正常H）热情接待客人，准确、快捷替客人办理入住、退房手续I）查看当天预离客人欠费及退房情况J）将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目K）扎账（现金、支票、信用卡）扎账，并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字L）与下班交接，待退或待结房间和已退房间的做账情况M）应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱N）随时与下班同事取得联系交班人：接班人：中班工作内容是否A）检查仪容仪表，合格上岗B）查看每日活动报表C）阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可D）清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用E）查看账单、发票、收据是否足够用F）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料G）检查电脑和打印机是否工作正常H）查在住客人欠费情况，并记录催交I）帮助住店客人登记J）将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目K）扎账（核查备用金、信用卡），上交钱数是否正确L）口头与书面交班，并知会下班跟班事项M）应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱N）随时与下班取得联系交班人：接班人：夜班工作内容是否A）检查仪容仪表，合格上岗B）查看每日活动报表C）阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可D）清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用E）查看账单、发票、收据是否足够用F）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料G）检查电脑和打印机是否工作正常H）跟办中班未完成事项I）扎账J）查算当天应收钱数与交钱表上是否相符K）打表，检查确认所有夜表打印完毕L）做表，检查确认所有数据正确M）分类装订，并确认已分发至相关部门N）将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目O）重新清点备用金及押金金额P）交班Q）应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱R）随时与早班取得联系交班人：接班人：。

前厅服务质量检查表

4、女服务人员是否化过淡妆？
5、女服务人员是否将头发束于脑后？
6、男服务人员是否将头发留在耳后，打扮怪
7、怪男服务人员是否留胡须？
8、指甲是否修剪过，不露出指头之外？
9、男服务人员是否穿深色鞋袜？
10、女服务人员是否穿肉色长袜，丝袜有无滑丝或破损？
服
务
规
程
1、迎送宾客是否使用礼貌用语？
2、对宾客是否以礼相待？
8、灯光照明是否正常，灯泡有无破损，是否需要更换或修理？
9、餐厅通道有无障碍物？
10、菜单是否有缺页、破损的情况出现？
11、背景音乐是否符合用餐气氛，音量是否过大或过小？
12、整个餐厅是否干净、有序？
仪
容
仪
表
1、服务人员是否按餐厅规定着工作装？
2、工作制服是否干净、无皱折、无破损？
3、服务人员是否将工作牌端正地佩戴于左胸前。
3、在宾客入座时，是否为宾客端菜送巾？
4、宾客点菜时，是否向宾客作菜品介绍及餐厅特色菜、风味菜的推荐？
5、宾客点菜完毕，是否复述，并询问宾客有何特殊的要求？
6、斟酒是否符合操作程序？
7、能否熟练地使用托盘为宾客送食品？
8、为宾客上菜时，是否向宾客介绍菜名？
9、能否迅速、准确地为宾客切分整鱼、整鸡、整鸭等菜？
10、是否及时、准确地更换烟灰缸？
11、撤换餐具，宾客是否满意？
1ห้องสมุดไป่ตู้、结帐是否准确无误。
前厅服务质量检查表
检查人：年月日
检查项目
检查项目
等级
优
良
中
差
用
餐
环
境
1、地面是否清洁，无积灰？
2、墙面有无污痕或破损处？

前台工作检查项目表

18
泳池躺椅上是否有物品
19
泳池救生圈是否摆放整齐
20
泳池躺椅是否归位
21
更衣室洗浴用品是否归位
22
更衣室坐椅是否有物品
23
更衣室洗手池物品是否摆放整齐
24
卫生间地面、台面是否干净
签字：
签字：
签字：
签字：
签字：
签字：
签字：
9
大厅内私教工具是否摆放整齐
10
水吧休息区桌椅摆放是否整齐，桌面是否干停有
万渍
11
水吧休息区书籍是否摆放整齐
12
水吧桌面是否干净，桌椅是否摆放整齐
13
水吧咖啡机是否清洗擦拭干净，机器内残渣是否倒干净
14
水吧水池是否清理干净
15
后消防通道是否关闭
16
泳池玻璃门是否关闭
17
泳池桌椅是否整齐，桌面地否有物品及污渍
前台工作检查项目表
序号
检查工作项目
周一()
周二()
周三()
周四<)
周五()
周六()
周日()Hale Waihona Puke 1会所排风是否关闭
2
消防通道、灯是否关闭
3
前台休息桌椅是否摆放整齐，桌面是否有杂物、污渍
4
大厅内器械是否摆放整齐
5
大厅雕像台面是否有物品
6
操厅玻璃台面上是否有杂物未收
7
操厅内器械是否摆放整齐及归位
8
操厅音响台面是否有物品

前厅日常检查表

项目考核内容记分得分评分标准（1）外表清洁整齐（2）着黑皮鞋、深色袜（3）女发不得过肩，不得染指甲，不化浓妆（4）男发不过耳（1）落落大方，干净利落（2）整体感觉好，衣着合适（3）发式与着装相适应（1）无迟到、早退、旷工现象（2）有事能够按规定请假（3）请假次数相对较少（1）挺胸收腹，两眼目视前方（2）男两手后备，两脚成30℃分开与肩相平。

（3）女两手交叉腹前，两脚成30 ℃站立姿势。

（2）行走目视前方，两手自然下垂。

（1）用《员工手册》来规范自己。

（2）用规章制度来制约自己。

（3）按规章制度办事。

（1）认真、严谨、一丝不苟。

（2）当日工作当日完成。

（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。

（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。

（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。

（3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。

（1）铺台手法正确，台布正面朝上。

（2）台布中心与餐桌中心正对，桌布四角下垂，中线吻合。

（3）能折叠20种以上口布花，并掌握技巧。

（1）摆台规范、快速、准确（2）所用餐具正确、无破损、无污迹、手印。

（3）各种餐具定位与规定相符。

（1）五指自然分开，与托盘6点相接。

（2）小臂与身体成90℃（3）右手自然摆动左手托盘可随身体自然晃动。

（4）两眼目视前方。

（1）右腿在前，站立客人右侧。

（2）酒瓶标签朝向客人（3）瓶口与杯口相距1cm，缓慢斟倒。

（4）斟完酒后瓶口旋转45度。

（5）红葡萄酒斟1/3，白葡萄酒斟2/3，啤酒斟8分满。

（1）站立于客人左侧，左腿在前，左手捧菜盘，右手执刀叉。

555554364352、中西餐摆台3、托盘4、斟酒、分菜1、出勤率2、站态、行姿3、劳动纪律4、工作态度5、言谈语态1、铺台布、折口布花服务员考核评分表服务员：成绩：检查者：时间：年月日仪容仪表10分行为规范20分1、工服、个人卫生2、综合印象（2）按先女宾后男宾，先客人、后主人的顺序，按顺时针方向为客人分菜。

前厅卫生检查表

优 □
良 □
差 □
窗台上是否有灰尘、杂物
优 □
良 □
差 □
窗帘是否有污渍、干净整洁
优 □
良 □
差 □
窗内玻璃是否有手印、油渍、浮尘
优 □
良 □
差 □
台面餐具是否清爽、干净、整洁
优 □
良 □
差 □
台面上餐具是否按规定标准摆放整齐
优 □
良 □
差 □
坐椅是否有油渍、污垢及杂物
优 □
良 □
差 □
台面下、地面上是否干净、清爽无杂物及污垢
优 □
良 □
差 □
3、便池、纸篓是否有堵塞、异味；便纸不超过2/3。
优 □
良 □
差 □
4、玻璃、地面是否有水渍、纸屑、烟蒂、污垢等。
优 □
良 □
差 □
检查项目
意见
存在问题
八、包厢区
门锁、门面内外、门套内外上是否有油渍、污垢
优 □
良 □
差 □
备餐台上茶壶、水壶是否按规定摆放整齐，是否有污渍
优 □
良 □
意见
存在问题
1、沙发、等位区、公共电视是否有灰尘、杂物。
优 □
良 □
差 □
2、玻璃、饮水机是否有灰尘、水渍、污渍。
优 □
良 □
差 □
3、迎宾台、地面是否有杂物、污渍、油渍、灰尘等。
优 □
良 □
差 □
三、酒水区
意见
存在问题
1、照明是否能正常使用，有无损坏。
优 □
良 □
差 □
2、饮料机是否正常使用，有无损坏
1、托盘、汤壶、操作台是否有油渍、污渍。
优 □

前厅工作点检表

检查人
前厅工Байду номын сангаас点检表（上、下午）
月份：月区域：前厅责任人：陈荟平自检标示：1 检查人：陈荟平检查标示：良好√ 一般○ 较差× 环境美观整洁服务真诚友善准确无误定期自查
日期
3、仪表干净 1、地面是否 2、桌面、椅 4、服务主 5、向顾客重 6、检查单号 7、餐巾纸、整洁（头发 8、照明、空 10、半小时清洁，无垃面是否整齐动，及时反复点餐内与餐品是否筷子、牙签 9、音乐音量区域、帽子、制调是否按时清洁是否完圾（纸屑、、干净，无馈顾客，有容，收钱找对应/配料是、调料是否是否适中服、工牌、开关成牙签）油污礼貌零无差错否干净齐全充足鞋子） A B C A B C A B C A B C A B C A B C A B C

前厅部卫生周检查表的使用规则

前厅部卫生周检查表的使用规则注：1分按1元除大检查之外，每天抽区及房间检查，按检查的具体规定根据结果进行奖罚，直接下达服务员本人，增强责任心。

（杯子、地面、站位每天必检）周一：大检查周二：小勺、锅架、汤壶、牙签筒周三：茶碗、锅子、抹尘、菜谱、调料架周四：烟缸、标摆、餐橱、菜夹、餐车周五：大检查周六：小勺、锅架、酒精帽、托盘、台布周日：锅架、锅子、茶碗、餐车1、站位：在规定的站位时间各楼层口必须有两位员工按要求站位，一位一分。

2、茶碗：A大厅：十个为一分，如果有3个不合格扣一分。

B包房：五个为一分，如果有2个不合格扣一分。

3、烟缸：A大厅：五个为一分，如果有1个不合格扣一分。

B包房：二个为一分，如果有1个不合格扣一分。

4、小勺：A大厅：十个为一分，如果有2个不合格扣一分。

B包房：五个为一分，如果有1个不合格扣一分。

5、杯子：A大厅：五个为一分，如果有2个不合格扣一分。

B包房：一个为一分，如果有1个不合格扣一分。

6、锅子：A大厅：八个为一分，如果有2个不合格扣一分。

B包房：四个为一分，如果有1个不合格扣一分。

7、标摆：A大厅：五桌为一分，如果有2桌不合格扣一分。

B包房：一桌为一分，如果有1个不合格扣一分。

8、酒精帽：A大厅：十个为一分，如果有3个不合格扣一分。

B包房：五个为一分，如果有2个不合格扣一分。

9、抹尘：A大厅：三处为一分，如果有2处不合格扣一分。

B包房：一处为一分，如果有1处不合格扣一分。

10、餐橱：A大厅：一处为一分，如果有1个不合格扣一分。

B包房：一个为一分，如果有1个不合格扣一分。

11、地面、A大厅：一区为一分，如果有1区不合格扣一分。

B包房：一区为一分，如果有1区不合格扣一分。

12、骨碟：A大厅：十个为一分，如果有3个不合格扣一分。

B包房：五个为一分，如果有2个不合格扣一分。

13、托盘：A大厅：一个为一分，如果有1个不合格扣一分。

B包房：一个为一分，如果有1个不合格扣一分。

14、菜谱：A大厅：四本为一分，如果有2个不合格扣一分。

工作流程检查表

前厅服务工作流程检查表
监督人：
负责人姓名：
房号：
年月
考
日
期
核
考核标准
项
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
目
地面：无杂物、油迹、水迹。
墙壁：地角线、墙纸、窗台无灰尘无污渍。
职
宝。
责
及微笑服务：彬彬有礼、笑容可
服掬、主动热情打招呼时刻
务
保持微笑。
技
能服务表现：主动、周到、热情、
要
有耐心。
求对客人服务时，能做到“三轻”
“四勤”“五声”。
前厅服务工作流程检查表
监督人：
负责人姓名：
房号：
年月
考
日
期
核
考核标准
项
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
卫生
六常：工作柜、消毒柜摆放整齐合理、无私人物品。
要设备：椅子、转盘、衣架、电求器无油迹、无灰尘。使用正常
餐具：所有餐具要求无污渍、无水迹、无破损、全部消毒。
玻璃器皿：光亮透明，无油迹，水印，指纹，无破损。
仪容仪表：衣冠整洁、端庄大
方、服装统一、长发盘起。
岗
位化淡妆：涂口红，随身携带三
目
在岗行为：不嬉笑打闹、不扎堆聊天、站台规范。
上班时间，不玩手机，不接听私人电话。
按规定时间用餐。（以口头通知
岗
为准）Biblioteka 位职责值班人员不擅自离岗，不做与工作无关的事情。

前台服务质量检查表

前台服务质量检查表项目序号检查细则检查得分备注 0 1 2 3 4 5 散客入住 1前台员工是否站在石头盒子阶梯下方以热情友好的服务态度以及用宾客国籍的语言向到店办理入住的宾客主动打招呼？称呼宾客的姓氏，并主动向客人自我介绍？ 2前台员工在引领宾客至前厅休息区办理入住时是否有向宾客说明接下来的服务流程、以及提醒客人小心台阶，并时刻关注宾客的需求？ 3前台员工在引领宾客至前厅休息区后是否有请宾客就坐，稍作休息，并为宾客奉上酒店的迎宾饮品和精油香巾？ 4前台员工在为宾客服务迎宾饮品和精油香巾时是否有按标准位置摆放？是否有为宾客介绍迎宾饮品及精油香巾的介绍词？ 5前台员工在宾客房间暂未打扫好需要等待时，是否有主动向宾客推荐酒店或周边其他可参观游览的场所供客人选择？ 6前台员工是否有按照标准与宾客核对确认Pad 上的预订信息？并在为宾客办理入住的过程中始终称呼客人姓氏？ 7前台员工在收取或递送宾客物品时是否始终礼貌的以双手收取或递送？ 8前台员工是否有引领住客入房？前台员工在引领宾客入房过程中是否有按标准流程话术介绍酒店的设计理念、大堂的设施设备、各营业点时间、房卡的使用、房内的设计理念以及按流程介绍房内的设施设备？ 9前台员工在引领宾客入房介绍完房间后是否有再次向宾客做自我介绍，并祝宾客此次入住愉快？团队入住 10 前台员工是否在团队抵达酒店前三小时之前，致电联络团体领队或导游，确认团队宾客办理入住细节？11前台员工是否于团队宾客抵达酒店前，在团队接待室前方团队车辆下车区域等待团队宾客？前台员工在团队宾客抵达酒店时是否有礼貌的问候宾客、提醒宾客下车注意安全、引领团队宾客至团客队待室向宾客说明接下来的服务流程以及时刻关注团队宾客的需求？ 12前台员工在引领团队宾客至团队接待室后是否有请宾客就坐，稍作休息，并为宾客奉上酒店的迎宾饮品和精油香巾？ 13前台员工在为团队宾客服务迎宾饮品和精油香巾时是否有按标准位置摆放？是否有向团队宾客介绍迎宾饮品及精油香巾的介绍词？ 14前台员工是否有向团体宾客做自我介绍？并按照团体解说流程为团队宾客介绍房卡的使用、酒店的设备设施和位置、各营业点的时间以及到前往客房的路线？ 15前台员工是否在引领团队宾客进房前请团队宾客再次确认自己的行李？ 16前台员工在团队宾客进房后是否有按照标准流程为所有团队房间宾客介绍酒店客房的设计理念及设备设施？ 17前台员工在引领宾客入房介绍完房间后是否有再次向宾客做自我介绍，并祝宾客此次入住愉快？散客退房 18前台员工在有宾客接近前台时是否有起身、身体躯前礼貌的向宾客打招呼，并询问宾客是否有需要帮助？ 19前台员工在为宾客办理退房流程中是否有始终礼貌的称呼宾客的姓氏，并始终礼貌的以双手收取或递送宾客物品？ 20前台员工在为宾客办理退房时是否有与宾客再次确认房号、收回房卡、通知HK 查房、询问宾客房间mini-bar 是否有消费，并提醒宾客是否有携带客房内以及保险箱内的贵重物品？ 21前台员工是否有向宾客解释说明其消费明细账单、询问宾客是否需要开具发票以及宾客的住宿感受？ 22 前台员工是否有将宾客的账单、退款现金以及发票放入酒店信封内并双手递送给客人？ 23前台员工在为宾客办理完退房结账后是否询问宾客是否需要安排车辆或协助提车？ 24前台员工在宾客离开时是否有起身送别宾客并邀请宾客再次光临? 团队退房 25前台员工在团体宾客接近前台退房时是否有起身、身体躯前礼貌的向宾客打招呼，并询问团体客人的房号收回房卡？ 26前台员工在为团体客人办理退房时是否有通知HK 查房、询问宾客房间mini-bar 是否有消费，提醒宾客是否有携带客房内以及保险箱内的贵重物品，并询问团体宾客的住宿的感受？ 27前台员工是否有向团队领导或导游解释说明团队的消费明细账单、询问是否需要开具发票？ 28前台员工是否有将团队房间的账单、退款现金以及发票放入酒店信封内并双手递送给团队领队或导游？ 29前台员工在团队宾客离开时是否有起身送别宾客并邀请宾客再次光临? 电话礼仪30前台员工是否在电话想起三声内接听？ 31前台员工是否按照酒店标准用语接听电话？ 32前台员工在接听客房内宾客电话时是否有称呼宾客姓氏？ 33前台员工是否有重复客人的留言和需求,以和客人再次确认？并将来电信息记录在Service Call Record 服务电话记录表中？ 34 前台员工是否在每次结束通话前感谢宾客的来电并且在来电人挂断电话后才挂断电话？现场服务 35 前台员工是否了解酒店大堂艺品及家私的位置摆放标准？并时刻关注酒店大堂的状况，确保酒店大堂的整洁以及所有物品按标准位置摆放？ 36 前台员工是否礼貌热情的向往来的宾客打招呼并询问宾客的需求？是否有陪同引领宾客前往其需要去的酒店其他场所并为宾客介绍酒店的相关信息？ 37前台员工是否有关注宾客以及VIP 住店宾客在酒店大堂的动态与宾客互动，热情礼貌的以住店VIP 宾客的姓氏向宾客打招呼致意？ 38 前台员工是否有观察宾客在大堂的动向和需求？在宾客还未提出需求时能发现宾客的需求，主动为宾客提供服务？在发现宾客对酒店大堂设计感兴趣时主动为宾客介绍酒店的设计理念和设施设备？合计员工签字：检查人：前厅部副理/经理：日期：。

前台领班工作流程检查表(09.0629更新)

19:00-19:30 安排黄金班员工用餐
时间安排
落实情况
落实人
检查人
了解晚班包间预订情况，并留意VIP客人的包间随时关注大厅公共区域卫生及大厅温度和空气质量检查所有照明设施、电视、橱窗、电梯是否正常关注等位客人的茶水服务，及时合理安排包间
19:30-22:30
督促员工领位标准，提高员工带客礼仪和速度维持大厅秩序，合理分配上、下客高峰期客人的接待，尽量减少顾客的等候时间关注员工的精神状态，是否有脱岗现象督促员工送客的积极性，并对客人进行良好的分流检查发票、券类的发放、盘点数字是否正确跟晚班领班做交接晚班班后会:对当天营运中所发现的问题进行阐述和讨论督促员工送客的积极性，并对客人进行良好的分流维持大厅秩序，合理分配上、下客高峰期客人的接待，尽量减少顾客的等候时间
00安排晚班员工用餐查看失物招领本存物交接本检查晚班关档卫生情况及当天卫生清洁计划执行程度检查开档是否完善以及营业用品的补充情况检查营业区域灯光照明是否正常检查前台电视是否正常运行检查前一天发票券类的发放盘点数字是否正确检查晚班关档卫生情况及当天卫生清洁计划执行程度检查开档是否完善以及营业用品的补充情况查看当天的预定以及包间安排是否合理关注迎送客人是否按照服务三要素标准检查领位服务中肢体动作是否按照标准规范执行检查员工与客人沟通是否耐心语言是否委婉各岗位对讲机信息沟通是否通畅及对讲机礼貌用语督促员工向客人介绍店内活动以及卡类的销售关注等位客人的茶水服务及时安排包间关注顾客投诉及时回应使客人满意消费随时关注大厅公共区域卫生及大厅温度和空气质量保证营运的顺畅11
13:45 14:00
班前会:检查员工到岗情况及仪容仪表、练习八大礼仪动作、对前一天营运中所发现的问题进行阐述和讨论、阐述当天工作重点，传达会议精神、了解员工对新活动及相关政策的学习程度、安排员工工作岗位安排晚班员工用餐查看失物招领本，存物交接本检查晚班关档卫生情况及当天卫生清洁计划执行程度检查开档是否完善以及营业用品的补充情况检查营业区域灯光照明是否正常检查前台电视是否正常运行检查前一天发票、券类的发放、盘点数字是否正确检查晚班关档卫生情况及当天卫生清洁计划执行程度检查开档是否完善以及营业用品的补充情况查看当天的预定以及包间安排是否合理