新世纪商厦资深营业员的培训.pptx
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 2. 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3. 走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大 4. 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方 5. 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6. 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉 7. 员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物 8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒
资深员工的角色
❖ 是经营目标与经营管理的体现 ❖ 是连接员工和主管的一座桥梁 ❖ 是各种信息传递的窗口
顾
客
主管/助理
同级管理者
我
供应商
员工
团 队精神
一、职业道德 二、集体意识
职 业道德
一、遵守公司的规章制度 二、遵守超市的行政制度 三、遵守国家的法律法规 四、服从上级的领导及工作安排 五、让顾客得到最满意的服务
1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地 3. 必须在送货过程中确保货物的安全 4. 对顾客的要求应给予满足
服务项目规范
商二、改制商品服务
1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意 3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼
语言行为规范
4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助 5. 不挖苦嘲讽，污辱顾客 6. 不殴打顾客 7. 不欺诈、蒙骗顾客 8. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间 9. 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑 10. 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，物美大卖 场
××店”
语言行为规范
1、员工上/下班时间的规定 2、员工作息时间的规定 3、员工工作时外出规章的规定 4、员工调休程序的规定 5、其它特殊时间的规定 详细请阅《超市营业员管理制度》
服务规范
服务人员: 商场全体员工 服务对象：顾客
1、仪态规范 2、语言行为规范 3、服务项目规范 4、安全服务规范 5、清洁标准规范 请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！
服务项目规范
商三、免费广播
1. 选用标准普通话，音质清晰、优美动人 2. 广播员应认真执行广播专业用语规范 3. 免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务 4. 广播音乐时，音度应适量且内容健康
其它服务项目
商 四、免费寄存 五、免费巴士（视情况而定） 六、免费停车
安全服务规范
商一百度文库紧急事态
1. 保持头脑清醒，不引起顾客惊慌 2. 保护措施得当，维护顾客利益 3. 商场地面应无积水，不打滑 4. 提供急救药箱 5. 商品堆放有序，无倾斜或凸出现象 6. 事态严重的应及时通知有关部门与人员
11. 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 12. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 13. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。 14. 接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。 15. 属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 16. 遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。
服务项目规范
商一、送货服务
资深员工岗位责任
超市资深员工是公司的主要成员之一，是公司形象的 体现点，也是超市整体运营的关键，他将直接受副科 长、科长的指挥。
一、对商品陈列负责 二、对商品安全负责 三、对商品损耗负责 四、对部门设备负责 五、对顾客和卖场负责
六、对商品订货负责 七、对商品进/退货负责 八、对顾客服务负责 九、对上级负责
2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起
仪态 规 范
三、仪表、仪容
1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)
2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)
仪态 规 范
语言行为规范
1． 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。
2． 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮 到
你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助 3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱
集体意识
一、应该理解懂得你的职责 二、应该知道你是公司的一员 三、应该清晰你的上级是谁 四、应该清楚团队精神的重要性 五、必须懂得你服务的对象（顾客） 六、彻底坚决抵制拉帮结派
公司的理念 《在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》
商场行政制度
一、超市制度 二、优质服务考核 三、其它工作
超市营业员管理制度
仪态 规 范
一、服装
1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩） 进入工作现场
2、应自觉保持制服的干净整洁 3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随
意涂改、反戴及用其它饰物掩盖
仪态 规 范
二、发型
1. 男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于 衬衫衣 领不挡住眼睛 ）、不留胡须，不剃光头
安全服务规范
商二、设备方面
1. 确保超市购物车/篮性能的良好 2. 确保超市货架无毛刺 3. 确保超市广告装饰牌的稳定度 4. 保证消防设施性能的良好 5. 安全指引系统、指示牌的醒目明了 6. 准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备 7. 保证木栈板均平放于地面而不竖起
清洁工作规范
商 (1) 保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘 (2) 网篮、栈板、TG台的清洁，无灰尘 (3) 部门使用工具的清洁、明亮 (4) 保持货梯、仓库的干净、整洁 (5) 信息吊牌保持清洁、整齐 (6) 货架商品的清洁，无灰尘 (7) 工作间保持清洁干净 (8) 地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞
新世纪商厦主办
资深营业员的培训
简介
这个培训提供你对工作的基本概念 我们尽量让这个培训简单易懂 如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们 我们将重复做这个培训 我们的目的是：教会您如何培养自己成为一名 未来的管理者
什么是资深员工？
资深员工培训内容
一、资深员工岗位责任 二、部门整体团队精神 三、商场各项行政制度 四、商品技能管理规范 五、资深员工工作流程
资深员工的角色
❖ 是经营目标与经营管理的体现 ❖ 是连接员工和主管的一座桥梁 ❖ 是各种信息传递的窗口
顾
客
主管/助理
同级管理者
我
供应商
员工
团 队精神
一、职业道德 二、集体意识
职 业道德
一、遵守公司的规章制度 二、遵守超市的行政制度 三、遵守国家的法律法规 四、服从上级的领导及工作安排 五、让顾客得到最满意的服务
1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地 3. 必须在送货过程中确保货物的安全 4. 对顾客的要求应给予满足
服务项目规范
商二、改制商品服务
1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意 3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼
语言行为规范
4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助 5. 不挖苦嘲讽，污辱顾客 6. 不殴打顾客 7. 不欺诈、蒙骗顾客 8. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间 9. 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑 10. 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，物美大卖 场
××店”
语言行为规范
1、员工上/下班时间的规定 2、员工作息时间的规定 3、员工工作时外出规章的规定 4、员工调休程序的规定 5、其它特殊时间的规定 详细请阅《超市营业员管理制度》
服务规范
服务人员: 商场全体员工 服务对象：顾客
1、仪态规范 2、语言行为规范 3、服务项目规范 4、安全服务规范 5、清洁标准规范 请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！
服务项目规范
商三、免费广播
1. 选用标准普通话，音质清晰、优美动人 2. 广播员应认真执行广播专业用语规范 3. 免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务 4. 广播音乐时，音度应适量且内容健康
其它服务项目
商 四、免费寄存 五、免费巴士（视情况而定） 六、免费停车
安全服务规范
商一百度文库紧急事态
1. 保持头脑清醒，不引起顾客惊慌 2. 保护措施得当，维护顾客利益 3. 商场地面应无积水，不打滑 4. 提供急救药箱 5. 商品堆放有序，无倾斜或凸出现象 6. 事态严重的应及时通知有关部门与人员
11. 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 12. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 13. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。 14. 接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。 15. 属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 16. 遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。
服务项目规范
商一、送货服务
资深员工岗位责任
超市资深员工是公司的主要成员之一，是公司形象的 体现点，也是超市整体运营的关键，他将直接受副科 长、科长的指挥。
一、对商品陈列负责 二、对商品安全负责 三、对商品损耗负责 四、对部门设备负责 五、对顾客和卖场负责
六、对商品订货负责 七、对商品进/退货负责 八、对顾客服务负责 九、对上级负责
2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起
仪态 规 范
三、仪表、仪容
1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)
2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)
仪态 规 范
语言行为规范
1． 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。
2． 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮 到
你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助 3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱
集体意识
一、应该理解懂得你的职责 二、应该知道你是公司的一员 三、应该清晰你的上级是谁 四、应该清楚团队精神的重要性 五、必须懂得你服务的对象（顾客） 六、彻底坚决抵制拉帮结派
公司的理念 《在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》
商场行政制度
一、超市制度 二、优质服务考核 三、其它工作
超市营业员管理制度
仪态 规 范
一、服装
1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩） 进入工作现场
2、应自觉保持制服的干净整洁 3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随
意涂改、反戴及用其它饰物掩盖
仪态 规 范
二、发型
1. 男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于 衬衫衣 领不挡住眼睛 ）、不留胡须，不剃光头
安全服务规范
商二、设备方面
1. 确保超市购物车/篮性能的良好 2. 确保超市货架无毛刺 3. 确保超市广告装饰牌的稳定度 4. 保证消防设施性能的良好 5. 安全指引系统、指示牌的醒目明了 6. 准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备 7. 保证木栈板均平放于地面而不竖起
清洁工作规范
商 (1) 保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘 (2) 网篮、栈板、TG台的清洁，无灰尘 (3) 部门使用工具的清洁、明亮 (4) 保持货梯、仓库的干净、整洁 (5) 信息吊牌保持清洁、整齐 (6) 货架商品的清洁，无灰尘 (7) 工作间保持清洁干净 (8) 地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞
新世纪商厦主办
资深营业员的培训
简介
这个培训提供你对工作的基本概念 我们尽量让这个培训简单易懂 如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们 我们将重复做这个培训 我们的目的是：教会您如何培养自己成为一名 未来的管理者
什么是资深员工？
资深员工培训内容
一、资深员工岗位责任 二、部门整体团队精神 三、商场各项行政制度 四、商品技能管理规范 五、资深员工工作流程