商场营业员礼仪培训
商场超市仪容仪表培训
现场咨询 五指并拢、掌心向上，手指伸直，头及眼神随手指前方移 部、眼神与指引手势相离
动
甚至相背
01
仪表标准
指引手势展示
做指引手势时，工作人员可以站在被指 引物品或通道旁边，右手手臂自然伸出 ，五指并拢，掌心向上，手掌和水平面 呈45°角，指尖朝向所要指引的方向。 以肘部为轴伸出手臂。在指示道路方向 时，手的高度大约齐腰；指示物品的时 候，手的高度根据物品来定，小臂、手 掌和物品呈直线就行。无论指人还是指 物，都不能用食指指点。
指甲油
留长指甲
首饰 可戴钉状耳环一对，一枚戒指，一条细项链
工牌
1、按统一规定佩戴于左胸；姓名正面朝上。 2、工牌干净整洁，无残缺，无涂改。 3、本人工牌。
首饰过于复杂夸张、 过多过大
佩戴位置不正确，有 污迹，姓名朝下，他 人工牌
01
仪表标准
3、制服、鞋/袜
项目
仪表标准
禁忌
制服
1、按公司统一要求着装，保持平整干净、无污渍，无破损、
甲等不雅动作。
男士：不留长发、不剃光头；头发前不扫眉、侧不 盖耳、后不过颈。生鲜男员工需戴帽。
妆容 保持面部清洁、化淡妆
浓妆
01
仪表标准
OK的
发型展示
不OK的
01
仪表标准
2、口腔/牙、手/指甲、首饰、工牌
项目
仪表标准
禁忌
口腔/牙 牙齿清洁、口气清爽
异味、刺激味、当众 剔牙
手/指甲
手部干干净，指甲修剪整齐，指甲内无污垢；不涂 手有污迹，涂指甲油，
下装：藏青色牛仔工装裤；收银制服裤；厨师裤。
严禁穿短裤、打底裤、其 他颜色裤子、
鞋/袜
黑色皮鞋或布鞋、运动鞋、旅游鞋；黑色或藏青色等深色纯色袜 子。
商场超市礼仪标准培训
详细描述
入座时动作要轻盈、缓慢，坐下后保持身体挺直，双腿并拢或稍微分开，双手 放在膝上或椅子扶手上。
行姿
总结词
行姿要求步伐稳健、从容，展现服务人员的自信和稳重。
详细描述
行走时身体保持直立，抬头挺胸，双目平视，双臂自然摆动 ，步幅适中、均匀。
手势
总结词
手势是服务人员表达意思的重要方式，要求自然、得体、有礼。
在顾客离开时，员工应主动送客出门，或指引离开方向，以确保顾 客满意离开。
05
处理突发情况的礼仪
顾客投诉处理
01
02
03Biblioteka 04保持冷静面对顾客投诉时，首先要保持 冷静，不要惊慌失措或激动。
倾听并记录
耐心倾听顾客的投诉内容，并 做好记录，以便后续处理。
表示歉意
无论责任是否在商场超市方， 都要向顾客表示歉意，以示诚
04
服务流程中的礼仪规范
迎接顾客
热情友好
员工应面带微笑，主动向顾客问 好，展现出友好和关注的态度。
及时回应
当顾客进入商场或超市时，员工 应迅速回应并询问顾客需求，提
供帮助。
保持耐心
对于顾客的提问或需求，员工应 耐心倾听并给予及时回应。
商品介绍与推荐
熟悉商品
员工应对所售商品有充分的了解，包括用途、特 点、价格等，以便更好地向顾客介绍和推荐。
详细描述
手势的使用要适度，动作要轻盈、优雅，避免过于夸张或过于僵硬。
表情
总结词
服务人员的表情要亲切、友善，展现 对顾客的尊重和关心。
详细描述
保持微笑，眼神要温和、有神，注意 与顾客的眼神交流，展现出关注和热 情。
03
商场营业员礼仪培训
商场营业员礼仪培训商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。
营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。
上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。
营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。
现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。
课程目标：n 了解服n 务礼仪的重要性n 掌握基本的服n 务礼仪要点及规范n 改善营业人员的仪容和职业着装，n 塑造职业的服n 务形象n 学会在服n 务过程中与顾客交往的基本礼仪规范与技巧n 了解顾客抱怨不同n 的处置技巧课程形式：讲授、讨论、演练等课程对象：基层员工、中层管理人员课程时间： 6小时或12小时课程内容：第一部分：营业员服务礼仪u 服u 务礼仪的概念与核心问题u 服u 务礼仪的原则第二部分：礼仪形象一、营业人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。
整洁且精神的仪容u 积极且有亲合力的表情信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言u 敏捷且职业的姿态——服u 务工作的重要组成部分人们在服务交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。
另一方面，一个营业人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。
二、职业服饰礼仪u 营业人员着装礼仪规范及技巧u 着装基本要求与搭配u 工作场合饰物佩带礼仪三、服务规范用语u 礼貌用语多多益善u 亲切u 问候常挂嘴边u 服u 务忌语u 赞美之词不u 绝于口四、营业人员举止风度u 营业人员的姿态站姿坐姿走姿蹲姿u 公共场所行为要求入座、离座出入房门进出电梯上下楼梯递接物品常见的手势语第三部分：工作交往礼仪u 基本礼仪1）职场问侯语2）电话接打礼仪u 商务交往基本礼仪1）接待礼仪基本程序·招呼与引导·介绍与握手·名片u 服u 务交往中的沟通礼仪* 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来* 语言沟通的礼仪1）倾听礼仪2）交谈礼仪第四部分：顾客抱怨处置产生顾客抱怨甚至是投诉的原因多种多样：ü 不ü 合理的顾客需求ü 服ü 务失误导致的投诉。
商场服务礼仪培训方案
商场服务礼仪培训方案商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。
而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。
课程收益：通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。
激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。
通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
拉开企业与企业之间的差距。
商场服务礼仪培训方案第一部分：商场员工职业素养提升训练一、商场员工基本素质培训明确工作动力：找回自我，认识真我发现工作乐趣：面对现实，展望未来寻找工作动力：心态转变，海阔天空责任目标并举：素养当先，驰骋职场自我激励为主：激情永在，积极乐观二、商场员工优质服务意识培训为什么要让客户满意服务与业绩的关系具备良好的心态和正确的服务理念服务人员情景调整训练第二部分：商场员工基本职业礼仪规范一、服务人员仪表礼仪的构成二、服务人员的仪容礼仪三、服务人员的服饰礼仪四、服务人员日常礼节规范第三部分：商场服务管理一、商场服务礼仪“四字诀”意——面部表情训练口——话语语气训练眼——目光沟通训练身——肢体语言训练二、服务语言礼仪服务用语基本原则服务沟通基本礼仪服务用语表达技巧服务技能模拟训练：招呼有讲究三、服务礼貌用语称呼用语问候用语答谢用语致歉用语请求用语赞美用语服务用语四、营业员的服务态度热情。
耐心。
赞美五、服务人员分类与服务规范技巧训练商场服务的分类营业员对顾客的态度服务技巧收银员的服务规范和技巧第四部分：商场服务礼仪培训课程总结。
商场服务礼仪培训精要
商场服务礼仪培训精要1.外貌整洁：作为商场服务人员，外貌整洁是必备的基本素质。
要求员工穿着整洁、干净的工作制服，保持清洁的发型和面部。
同时，要注意个人卫生，保持愉快的体味。
2.问候礼仪：当顾客进入商场时，员工应立即上前打招呼并热情问候，例如：“欢迎光临！”、“请问有什么可以帮助您的？”等。
语言要友好、亲切，表达出真诚和关心。
3.产品知识：商场服务人员应该熟悉商场内的各种产品和品牌，了解它们的特点和优势，并能够清晰地解答顾客关于产品的疑问。
这需要员工进行产品知识的培训和学习。
4.客户需求识别：培养员工识别顾客需求的能力是提高销售额和顾客满意度的关键。
通过观察顾客的行为、表情和语言，员工应该能够准确判断出顾客的需求，并主动提供解决方案或帮助。
5.专业销售技巧：商场服务人员要学会专业的销售技巧，以提高销售额和推动产品。
这包括了解销售目标、建立信任、提供解决方案、回答疑问、主动推销等。
员工应该通过培训和实践不断提升销售技巧。
6.服务态度：员工应保持积极、乐观和耐心的服务态度，无论面对急躁的顾客还是复杂的问题。
员工应尽力解决顾客的问题，并始终保持微笑和礼貌。
7.沟通技巧：良好的沟通技巧对于商场服务人员来说非常重要。
员工应学会倾听顾客的需求，提出合适的建议，并能够清晰地表达自己的观点和意见。
同时，员工应该避免使用太多的行话和专业术语，使顾客能够理解他们所说的内容。
8.解决问题能力：遇到问题时，商场服务人员应学会冷静应对并寻找解决方案。
员工应具备解决问题的能力和决断力，以便帮助顾客解决困难并提供满意的解决方案。
9.保持礼貌：员工应时刻保持礼貌和尊重，无论是与顾客还是与同事之间的交流。
要注意使用恰当的语气和语言，避免争吵和冲突，并始终尊重他人的意见和权益。
10.培养团队合作精神：商场服务人员应培养良好的团队合作精神，与同事之间保持良好的沟通和合作，共同为顾客提供更好的服务。
员工应尊重和支持彼此，并协助解决问题和完成工作任务。
营业员礼仪培训范文
营业员礼仪培训范文一、引言尽管在数字化时代，线上购物和电子商务日益兴起，但传统的实体店铺仍然扮演着重要的角色。
实体店铺的销售过程中，营业员的服务态度和礼仪举止对顾客的体验和满意度起着决定性的作用。
因此，为了提高销售业绩和顾客满意度，进行营业员礼仪培训变得十分重要。
二、营业员礼仪的重要性1.树立企业形象：营业员是企业直接面向顾客的代表，顾客对企业的印象很大程度上取决于营业员的礼仪举止。
良好的礼仪形象能够提高企业形象的好感度，增添顾客的信任感。
2.增强销售能力：营业员通过培养良好的礼仪风格，能够更好地与顾客进行沟通，提高销售技巧和能力。
礼仪培训可以帮助营业员建立亲和力和信任感，从而推动销售过程。
3.提升顾客满意度：营业员的礼仪举止影响着顾客的满意度。
礼貌、周到和专业的服务给顾客带来愉悦的购物体验，提高顾客满意度，促使顾客持续购买。
三、培训内容1.仪表仪容：营业员应注重整洁的仪表仪容，包括服装、头发、指甲和妆容等。
传达出干净整洁、专业有序的形象，给顾客以良好的第一印象。
2.言语和表达能力：通过培训提高营业员的沟通技巧、表达能力和语言修养，使其能够运用合适的语言和用词与顾客进行有效的沟通，理解顾客需求并给予恰当的回应。
3.服务态度：培养营业员的耐心、细心和关心顾客的服务态度。
要求营业员主动询问顾客的需求，提供热情周到的帮助，并解答顾客的问题，使顾客感受到被重视和关注。
4.产品知识和销售技巧：提供产品知识培训，使营业员能够准确、清晰地介绍产品特点和优势，并能够根据顾客需求进行适当的产品推荐和销售技巧应用。
5.心理素质：培养营业员处理顾客投诉和纠纷的能力和心理素质。
教授应对各种情况下保持冷静、耐心和友好的方法，并引导其以积极的态度解决问题，以避免负面影响。
四、培训方法1.理论培训：对礼仪、销售技巧、沟通技巧等进行理论讲解，使营业员了解礼仪的基本原则和重要性。
2.视频展示：通过展示录制的优秀营业员的服务过程和礼仪举止，让营业员直观感受到好的例子，并借此激发他们的学习兴趣。
商场服务礼仪培训百货
商场服务礼仪培训百货
一、礼仪概述
礼仪是指仪式，礼仪包括审美、习惯、道德规范和文化知识等内容，
它是一种表现形式，是一种实现个人与他人及根据社会道德标准所作出的
行为。
礼仪是人类行为的一种规范，它影响着人们的行为，构成了人与人
之间社会关系的一部分，从而形成了丰富多彩的文化氛围。
礼仪不仅表达
着一种文化信仰，还体现着一种美德观念。
二、百货商场的服务礼仪
1、尊重客户，待客礼貌。
客户是百货商场的主人，有权利与义务，服务人员应该对客户抱有尊
重之心，言行恭敬，有礼貌地接待和服务客户，可以适当搭讪，但不要太
过于亲密，千万不能有任何说话或行为上的不尊重客户的行为。
2、态度端正，服务热情。
服务人员必须端正姿态，并在服务中显示出热情友好的态度，把客户
当作朋友一样热情友好地接待和服务，常言道“客户是上帝”，那么便要
热情礼貌地接待他们，要使客户获得安全和放心的感受，让客户真正感受
到服务的温暖。
3、言谈举止文明，专业知识全面。
服务人员必须言谈举止文明，专业知识全面，服务时要避免口齿不清，发音不准确，也不要说那些不文明的话。
营业员服务礼仪培训
营业员服务的礼仪培训
1、积极创造沟通环境。
创造一个舒适、安静、整洁的环境，对沟通氛围的形成是有益的。
一般情况下，营业员要主动、积极地适应环境，以便在与顾客沟通时掌握主动权。
2、寒暄要热情、大方
沟通一般是从问候与寒暄开始的。
成功的寒暄，可以迅速缩短营业员与顾客之间的感情距离，调节气氛，增进交流，促成交易顺利达成。
3、择恰当的沟通内容
沟通是信息双向流动的过程，只有沟通双方找到一个共同的话题时，才能使沟通趋向成功。
营业员选择沟通话题与内容的最基本标准，就是要引起顾客的兴趣。
因此，营业员在与客户沟通的时候要选择顾客感兴趣的内容，在沟通中，应随时注意顾客的反应，观察顾客的表情、体态，判段其对沟通的关注程度，并经常征询顾客的意见，给予顾客谈话的机会。
4、掌握倾听的艺术
沟通不仅是要讲，而且也需要听。
营业员善于听顾客发言，是一种沟通艺术。
在听顾客说话时，应该目视对方，以示专心。
要真正了解对方，语言只传达了部分信息，还应该注意顾客的神态、表情、姿态以及声调、语气等非语言符号的变化，以便全面、准确地了解顾客的沟通的目的及意图。
营业员日常行为规范培训
营业员日常行为规范培训本文旨在对营业员的日常行为规范进行培训和指导，使其能够更好地为客户服务，提高公司形象和客户满意度。
知识点一：礼貌用语作为一名营业员，礼貌用语是最基本的需求。
以下是一些日常使用的礼貌用语：•您好：客人进店时必须先向客人问好，表达出自己的服务意愿。
•谢谢：客人结束服务时，必须向客人表示感谢，表达出自己的服务态度。
•对不起：当发生一些不可避免的失误时，必须向客人表示歉意，表达出自己的责任感和服务态度。
•不好意思：当客人有其它需求时，必须向客人表示自己的热心和服务态度。
•再见：客人结束服务或出店时，必须向客人说再见，表达出自己的服务态度和祝福。
以上礼貌用语不仅可以让客人感受到营业员的优质服务，也能为公司树立良好的形象。
知识点二：卫生整洁营业员的卫生整洁是公司重视的重要内容，不仅是为了保障客人的健康，更是为了客人的满意度。
以下是营业员的卫生整洁要求：•穿着整洁、干净：穿制服的要按照要求穿着，不要随意加脱，不要穿着污迹斑斑的衣服，保持干净清爽。
•手部清洁：在工作过程中，经常要和客人接触和操作货物，所以一定要注重手部的清洁和卫生，经常洗手、使用消毒液等。
•环境整洁：工作环境要保持整洁，不要有垃圾等杂物，要保持实际，客人看到不但干净，还要看到有条理。
•常规清洁：每日清洁工作一定要做好，如擦玻璃门窗，地面等等。
卫生整洁是基本的服务守则，营业员应该时刻注意自己的卫生和环境的整洁度。
知识点三：行为规范作为一名营业员，行为规范是必不可少的。
以下是一些常见的行为规范：•不吸烟、不喝酒：营业员在工作之余要注意自己的行为规范，不要在工作场所吸烟或者是喝酒等。
•避免和客人过度亲密：营业员在和客人交流时，必须保持适当的距离，不要和客人过度亲密或者是暴露隐私。
•不让客人等待过久：客户一旦进店，营业员就要积极为客户服务，不让客人等待过久时间，这样可以增加客人的信任和满意度。
•保密客户资料：在工作过程中，营业员处理着大量的客户资料，因此必须保护好客户资料不泄露，保护客户隐私。
商场服务礼仪培训资料
应接礼仪 （一）仪态
商场服务礼仪
（二）语言 商场服务语言的表达讲究： 亲切 准确 生动 文雅
小案例（一）
案例分析
商场服务礼仪
营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题： 恰当的称谓。 使用“十字”礼貌用语。 做到“六不”。
商场服务礼仪
（三）态度 满意周到 公允 பைடு நூலகம் 主动
谢谢大家
柜台礼貌用语
顾客付款时： 请您随我去收银台付款！ 请出示您的房卡，谢谢！ 请您在账单上签字，谢谢！ 这是您的找零，请拿好（双手递交）！ 商品缺货时： 对不起，这种商品刚卖完，请您留下姓名和电话，货一到，我们马上通知您。 提醒顾客注意时： 请妥善保管好您的物品！ 您使用时，请先看一下说明书（洗涤说明，使用的注意事项等）！
售中服务
顾客对你介绍的商品感兴趣 行动：鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间 语言：“先生/女士，喜欢可以试一下”、“请问您平时穿多大的尺码？” 态度：耐心、细致地向顾客介绍本柜商品特色、新到商品情况，顾客消费，激发顾客的购买欲 特殊情况：顾客所需要商品缺货时 语言：“对不起，这种商品刚卖完，请留下您的姓名和电话，货一到，我们马上通知您”或推荐其他代用品，“您可以试试这一款，它的款式也不错” 态度：有诚意、语气委婉，略带歉意 行动：主动登记，以便货到时及时联系顾客，体现“顾客至上”的服务要求
防盗常识
有顾客进入柜台，立即停下手上的所有工作（如：账务、理货等），主动接待顾客。密切关注周围每位顾客，谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。 坚决杜绝脱岗空柜现象。 柜台顾客较多时，客人的钱物易丢失，应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物。严禁私自为顾客保管贵重物品等。 柜台顾客较多时，柜内货品易丢失，要做到站位合理，能够通观全局，对货架上件数一目了然，衣架时刻保持等距，如出现空缺，可在第一时间发现。 顾客进入试衣间，要牢记衣服件数并当着顾客面读出来，顾客出来后当面复点件数。 试衣间内套小库的待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。 商品出样时应考虑防盗措施。如：将贵重商品限量出样在自己的视线以内。可使用防盗链、尼龙线等。
卖场礼仪培训方案
卖场礼仪培训方案背景现代商场形态不断更新变化，一方面是为了满足消费者更多元化的购物需求和体验，一方面也是为了提高商场的销售业绩。
随着消费者对于服务质量和体验的要求提高，品牌商场服周到、专业、礼貌的服务，已经成为重要的竞争因素和标准。
目的针对商场中客户服务人员礼貌、仪态、表达能力、沟通能力等方面的问题，张高商场决定进行卖场礼仪培训，提高员工的专业化水平、服务理念意识和工作效率，提高商场客户服务质量，满足消费者更加高端和专业化的消费需求。
培训内容1.礼仪知识和仪容仪表•手势、姿态、面部微笑等基本仪态礼仪；•服装、妆容、发型等优质仪容仪表；•行为礼貌、言语礼仪、身体语言、专业礼仪等企业客户服务礼仪；2.表达和沟通能力•聆听和倾听技巧；•委婉表达、措辞简洁、语气亲和的表达技巧；•讲解商品、熟练应对客户提问和反驳的沟通技巧；•分辨顾客购买行为、抱怨、建议等不同类型信息和情感；3.销售技巧•提供个性化商品推荐的思路和方法；•促进销售、增加复购率、提高销售额的销售技巧；•拓展营销渠道方式和体验；4.公共形象和服务标准•商场形象、品牌形象、企业文化的要求；•服务质量提高关键点和标准；•素质教育、行业规范的实践意义。
培训方式1.理论培训理论课为主，将主题分解，并解析各项仪态礼仪、言语技巧、沟通技巧、销售技巧、公众形象和服务标准等素质技能，通过PPT教学、视频播放、讲解习惯和讨论分析等多种形式进行教学。
2.实战模拟将学习到的技能与业务紧密结合，进行实际录制、讲解和演示，通过模拟客户购物、体验，促进培训成效的提高，同时为实战操作学习课程设计等培训活动。
培训效果评估•客服态度和服务水平；•知识技能、专业操纵能力；•培训课程和实际表现效果。
培训周期和计划预计培训周期为半个月，整体分为2个阶段完成，包括底层、场地和工厂、进店培训和考核等培训活动，并分别对员工进行考核，涵盖理论知识、实战操作和培训课程表现等方面。
每月定期检查绩效，及时发现管理问题，优化培训计划和方案。
营业员行为礼仪知识培训课程
营业员行为礼仪知识培训课程在商业领域中，营业员扮演着至关重要的角色。
他们直接与客户接触，代表企业形象，因此营业员的行为礼仪至关重要。
为了提升营业员的形象和服务质量，许多企业提供行为礼仪知识培训课程。
本文将探讨这种课程的重要性和内容。
一、行为礼仪的重要性1.1 彰显企业形象营业员作为企业门面的代表，他们的形象直接关系到客户对企业的印象。
行为得体、礼仪规范的营业员能够提升企业的形象和信誉，从而吸引更多的客户。
1.2 提升销售效果行为礼仪不仅仅是一种规范，还是一种良好的沟通方式。
通过学习行为礼仪，营业员能够更好地与客户建立良好的沟通和信任关系，从而提升销售效果。
1.3 增强客户满意度行为礼仪知识培训可以使营业员更加专业和敬业，提供更好的服务质量。
客户在购物过程中得到满意的服务，就能够增加客户忠诚度，带来更多的重复消费和口碑推广。
二、行为礼仪知识培训的内容2.1 仪容仪表仪容仪表是营业员所代表的企业形象的直观体现。
在知识培训课程中，专业形象顾问将教授营业员合适的服装搭配、妆容技巧、仪态仪表等方面的知识，从而使他们能够以良好的形象示人。
2.2 谈吐礼仪与客户的沟通和交流是营业员最重要的职责之一。
在培训课程中，营业员将学习如何使用适当的礼貌用语和肢体语言，倾听客户需求并给予合适的建议，以及如何处理投诉和矛盾等方面的知识。
2.3 服务技巧良好的服务技巧能够提升客户的满意度。
在培训课程中，营业员将学习如何主动帮助客户、应对不同类型客户的需求、提供个性化的购物体验和售后服务等方面的技巧，从而提升服务质量。
2.4 专业知识营业员需要对所销售的商品或服务有一定的了解。
在知识培训课程中，专业导师将教授有关商品或服务的基本知识，包括特点、用途、使用方法等方面的内容，使营业员能够更好地向客户提供专业意见和建议。
三、行为礼仪知识培训的实施方式为了让营业员更好地学习和掌握行为礼仪知识，培训课程可以采取以下方式：3.1 理论课程通过理论课程，营业员可以了解行为礼仪的重要性、基本原则和技巧。
商场营业员培训课件(服务礼仪)
服务语言及行为的礼仪
接待投诉用语
热情接待 耐心解释 及时反馈 不留疑问 “你好！这里是某某品牌专卖店， 请您详细说明情况” “非常抱歉，我们会在承诺的 期间内给您回复” “顾客的满意是我们的追 求，谢谢您的理解和支持”
客服部服务流程
客服部提供的服务 商场日常服务办理
客服部提供的服务
服务仪态礼仪
行姿
商场区域不得奔跑，不得 并排行走，不得边走边吃 抬头挺胸，面带微笑， 步伐轻盈稳重。 男士不可走路时吸烟或 双手插在裤兜里。 遇到顾客要靠右面侧身 礼让。
服务仪态礼仪
标准行姿
服务仪态礼仪
站姿：挺胸抬头 两脚八字开 手部：左手握右手虎口 位置：展位左前方 神态：面带微笑
免费直通车：红星美凯龙方北商场有免 费班车接送顾客的服务，需提前一天预 约，拨打金月季热线：85659999告知 客服人员具体位置，进行登记后给办公 室司机人员接送。
客服部提供的服务
商场为顾客提供的便民设施服务项目： 医药箱、针线盒、充电器、尺子、便签 纸、笔、婴儿车、轮椅、打气筒、便民 绳，雨伞使用需登记（顾客姓名、联系 方式、借用及归还日期，雨伞借用需交 押金）。
服务礼仪
？
服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、 行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和 惯例。 有形、规范、系统的服务礼仪可以树立服 务人员和企业良好的形象，能让服务人员在和 客户交往中赢得理解、好感和信任。
服务理念
服务礼仪不是形式，是发自内心的感谢
工作着并快乐着
服务可以产生价值
服务仪表礼仪
营业员商业礼仪培训
营业员商业礼仪培训第一节营业员商业礼仪三个要素礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准, 它绝对不是只能做表面工作就可交差的, 而必须是发自内心的, 出于自然的。
进入市场经济以来, 各行各业竞争压力都很大, 面对竞争, 营业员必须要有令人满意周道的待客之道, 才能吸引顾客, 所以接待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。
一个优秀的营业员能当客人一踏入门, 就要将他视为最难得、最重要的人物, 从他进门的第一步起, 就要设法使他变成公司的常客。
所以待客礼仪十分重要。
以下的“礼仪三个要素”可以作每个商业人士的礼仪的基本指南。
一、tact---机智代表“愉快”―在商业行为上是指使人感到愉快之意。
在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点, 在如此愉快的环境中, 生意自然会好了。
代表“灵感”－在商业活动中往往会接触到形形色色的人, 在谈话中、接待及服务时, 如果不机灵, 不懂得察言观色的话, 时常会得罪人。
代表“迅速”－经济社会中追求效率, 所以迅速也是礼貌的重要表现。
现代商场制胜原则有二：“说话抓住重点, 行动快而敏捷。
”否则, 不仅会在商场上坐失良机, 还可能失去成功的良好机会。
二、Timing－时间选择在这里的意义有两种－时间、场合和角色扮演。
在工作场合中根据地点、身份的需要讲适当的话, 作合适的举止应对进退。
在公众场合应“少说多听”, 多思考别人说话的内容, 以掌握合适的表现时机, 如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现, 也不宜抢在上司之前和贵宾交换名片, 这些都是不合乎礼节的行为。
三、Toierance－宽恕指宽恕、包容别人修养。
事实上, 礼仪守则中最难做到的就是这一项。
想要做得好, 就必须将注意力放在别人身上, 也就是说, 如果你常常设身处地为别人着想, 记住“将心比心”四个字, 多想别人的优点, 自然就会有比较好的服务心情, 另外, 还有一句名言：“挑问题的客人, 才是好客人。
”客人愈挑剔, 我们也要愈加倍付出耐心, 一项项为之解答, 并设法改正自己的缺点。
营业员礼仪培训介绍
九、着装
7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。 8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌， 鞋跟不宜过高、过厚和怪异。 9、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿 深色袜子。
第16页/共68页
切记：
• 女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子（以免露出三截腿），丝袜不得有任何的花纹。 • 不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。 • 不允许穿尼龙丝袜。
第32页/共68页
五、肢体语言
• 肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越 了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面。也是一个人 综合素质的体现。
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手势
• 手势是人们在交往中不可缺少的 最有表现力的一种“体态语言”， 它是一种“动态美”，做得得体 适度，会在交际中起到锦上添花 的作用。适当地运用手势，可以 增强感情的表达。与人谈话时， 手势不宜过多，动作不宜过大， 要给人一种优雅、含蓄而彬彬有 礼的感觉。
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常见手势的含义
• 掌心向上的手势表示谦虚、诚实，不带有任 何威胁性，而掌心向下，表示控制、压制， 带有强制性，易产生抵触情绪。
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常见手势的含义
• 在人际交往中，有些人喜欢以食指点着别人 说话，或者用手指向某个方向，往往引起他 人较大的反感。
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常见手势的含义
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待客时的距离
• 社交距离：当两人相距在0.5—1.5米之间时， 即为社交距离。这一距离主要适用交际应酬 之时，它是人们采用最多的人际距离，故又 称常规距离。
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待客时的距离
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商场营业员礼仪培训
商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。
营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。
上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。
营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。
现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。
课程目标：
n 了解服n 务礼仪的重要性
n 掌握基本的服n 务礼仪要点及规范
n 改善营业人员的仪容和职业着装，n 塑造职业的服n 务形象
n 学会在服n 务过程中与顾客交往的基本礼仪规范与技巧
n 了解顾客抱怨不同n 的处置技巧
课程形式：讲授、讨论、演练等
课程对象：基层员工、中层管理人员
课程时间： 6小时或12小时
课程内容：
第一部分：营业员服务礼仪
u 服u 务礼仪的概念与核心问题
u 服u 务礼仪的原则
第二部分：礼仪形象
一、营业人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。
整洁且精神的仪容
u 积极且有亲合力的表情
信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
u 敏捷且职业的姿态——服u 务工作的重要组成部分
人们在服务交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。
另一方面，一个营业人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。
二、职业服饰礼仪
u 营业人员着装礼仪规范及技巧
u 着装基本要求与搭配
u 工作场合饰物佩带礼仪
三、服务规范用语
u 礼貌用语多多益善
u 亲切u 问候常挂嘴边
u 服u 务忌语
u 赞美之词不u 绝于口
四、营业人员举止风度
u 营业人员的姿态
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
u 公共场所行为要求
入座、离座
出入房门
进出电梯
上下楼梯
递接物品
常见的手势语
第三部分：工作交往礼仪
u 基本礼仪
1）职场问侯语
2）电话接打礼仪
u 商务交往基本礼仪
1）接待礼仪基本程序
·招呼与引导
·介绍与握手
·名片
u 服u 务交往中的沟通礼仪
* 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来* 语言沟通的礼仪
1）倾听礼仪
2）交谈礼仪
第四部分：顾客抱怨处置
产生顾客抱怨甚至是投诉的原因多种多样：
ü 不ü 合理的顾客需求
ü 服ü 务失误导致的投诉勤劳的蜜蜂有糖吃。