商场营业员礼仪培训

商场营业员礼仪培训

商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。

课程目标：

n 了解服n 务礼仪的重要性

n 掌握基本的服n 务礼仪要点及规范

n 改善营业人员的仪容和职业着装，n 塑造职业的服n 务形象

n 学会在服n 务过程中与顾客交往的基本礼仪规范与技巧

n 了解顾客抱怨不同n 的处置技巧

课程形式：讲授、讨论、演练等

课程对象：基层员工、中层管理人员

课程时间： 6小时或12小时

课程内容：

第一部分：营业员服务礼仪

u 服u 务礼仪的概念与核心问题

u 服u 务礼仪的原则

第二部分：礼仪形象

一、营业人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容

u 积极且有亲合力的表情

信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言

u 敏捷且职业的姿态——服u 务工作的重要组成部分

人们在服务交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个营业人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。

二、职业服饰礼仪

u 营业人员着装礼仪规范及技巧

u 着装基本要求与搭配

u 工作场合饰物佩带礼仪

三、服务规范用语

u 礼貌用语多多益善

u 亲切u 问候常挂嘴边

u 服u 务忌语

u 赞美之词不u 绝于口

四、营业人员举止风度

u 营业人员的姿态

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

u 公共场所行为要求

入座、离座

出入房门

进出电梯

上下楼梯

递接物品

常见的手势语

第三部分：工作交往礼仪

u 基本礼仪

1）职场问侯语

2）电话接打礼仪

u 商务交往基本礼仪

1）接待礼仪基本程序

·招呼与引导

·介绍与握手

·名片

u 服u 务交往中的沟通礼仪

* 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来* 语言沟通的礼仪

1）倾听礼仪

2）交谈礼仪

第四部分：顾客抱怨处置

产生顾客抱怨甚至是投诉的原因多种多样：

ü 不ü 合理的顾客需求

ü 服ü 务失误导致的投诉勤劳的蜜蜂有糖吃