商场资深营业员的培训课件

肄
大
探
4. 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大
京
方
妆
5. 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬
歼
6. 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，
丹
心不在焉
揍
7. 员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购
狸
物
馈
8.
上班工作前或上班中，禁止喝酒 商场资深营业员的培训
躲
籽
菊
语言行为规范
柯
2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环
顿
3. 保持手、脸部的干净
孤
4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)
颈
夸
检
歼
牟
缅
商场资深营业员的培训
黎
似
厢
仪态 规 范
以
芥
蛀
宏
江
1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上
掌
2. 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃
厦
3. 走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过
衍
技
伐
主
躯
二、发型
器
粥
1. 男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚
汕
不得长于
粕
衬衫衣 领不挡住眼睛 ）、不留胡须，不剃光头
娃
2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起
焊
慧
澎
稻
匈
伶
商场资深营业员的培训
雁
赞
袋
仪态 规 范
蓬
彻
积
步
伊
三、仪表、仪容
荤
1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚
穆
(生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)
撕
扩
坯
凑
商场资深营业员的培训
疤
近
杠
仪态 规 范
之
声
烛
婚
壳
一、服装
湘
1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴
再
帽、口罩）
俐
进入工作现场
娶
2、应自觉保持制服的干净整洁
城
3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不
帕
得随
曾
意涂改、反戴及用其它饰物掩盖
伯
侗
奏
漂
商场资深营业员的培训
鳞
霜
相
仪态 规 范
惫
六、彻底坚决抵制拉帮结派
庚
公司的理念
砚
《在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》
耻
孝
悦
洗
萨
商场资深营业员的培训
陌
聊
没
商场行政制度
咳
豢
腊
蝇
煞
一、超市制度
瓮 灭
锋
诱
二、优质服务考核
鲤
宁
侍
三、其它工作
群
烤
酸
篷
商场资深营业员的培训
吟
献
聋
超市营业员管理制度
条
茸
妆
乍
绒
1、员工上/下班时间的规定
轩
2、员工作息时间的规定
通
矩
商场资深营业员的培训
称
赔
却
语言行为规范
事
骂
痢
政
苯
4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助
第
5. 不挖苦嘲讽，污辱顾客
柱
6. 不殴打顾客
孙
7. 不欺诈、蒙骗顾客
岔
8. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间
靴
9. 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉
群
笑
猴
10. 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，
见
体现点，也是超市整体运营的关键，他将直接受副科
开
长、科长的指挥。
畅
掠
一、对商品陈列负责 六、对商品订货负责
诬
二、对商品安全负责 七、对商品进/退货负责
阵
三、对商品损耗负责 八、对顾客服务负责
陛
四、对部门设备负责 九、对上级负责
获
五、对顾客和卖场负责
秃
蜡
途
商场资深营业员的培训
暴
视
淳
资深员工的角色
矣
温
冬
是经营目标与经营管理的体现
绰
是连接员工和主管的一座桥梁
憋
是各种信息传递的窗口
酬
狸
伏
顾
客
甩
人
主管/助理
绍 乔
堤
同级管理者
我
供应商
皆 媚
韦
员工
商场资深营业员的培训
繁
惦
冕
团 队精神
埂
占
喊
娩
腐
引
一、职业道德
歉
时
厢
软
纶
夜
二、集体意识
满
蹭
尔
命
商场资深营业员的培训
论
磋
品
职 业道德
属
批
算
注
蝇
一、遵守公司的规章制度
颂
二、遵守超市的行政制度
俗
三、遵守国家的法律法规
攫
四、服从上级的领导及工作安排
缮
五、让顾客得到最满意的服务
蔫
郡
详
窥
蜒
窒
柯
商场资深营业员的培训
拎
油
财
集体意识
土
雹
樟
突
一、应该理解懂得你的职责
谩
二、应该知道你是公司的一员
眷
三、应该清晰你的上级是谁
面
四、应该清楚团队精神的重要性
雄
五、必须懂得你服务的对象（顾客）
铁
供
缸
矫
唬
1． 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼
衷
貌用语：
耿
“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使
姻
用结束语：
迈
“谢谢, 欢迎下次再来！”。
斧
2． 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，
哎
有什么帮到
质
你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。 滋
上前予助
陛
3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱
银
物美大卖场
冶wenku.baidu.com
××店”
刊
炕
商场资深营业员的培训
象
佃
若
语言行为规范
则
穴
羌
凳
阿
11. 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 12. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 13. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。 14. 接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。 15. 属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 16. 遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。
服务项目规范
俊
玄
冰
酸
毋
商二、改制商品服务
狡
1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意
理
2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意
召
3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼
囚
硝
湛
卜
颊
熙
傲
浑
越
什么是资深员工？
艰 恃
培
苇
朵
缝
甘
续
皇
诫
隔
砒
雍
向
东
商场资深营业员的培训
间
窗
厂
资深员工培训内容
衙
男
集
字
一、资深员工岗位责任
乾 挖
辊
二、部门整体团队精神
乓
斗
三、商场各项行政制度
泵
套
四、商品技能管理规范
喷
新
五、资深员工工作流程
掣
恰
保
商场资深营业员的培训
疟
蚀
勒
资深员工岗位责任
西
膨
柜
馋
邀
超市资深员工是公司的主要成员之一，是公司形象的
澎
酗
苹
新世纪商厦主办
远
趟
法
雾
连
早
椰
怜
资深营业员的培训
葫
雇
圣
之
剑
般
支
商场资深营业员的培训
绕
城
照
简介
筐 沼
戏
凿
赛
眺
这个培训提供你对工作的基本概念
铁
我们尽量让这个培训简单易懂
诣
蹲
如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们
蝉
困
我们将重复做这个培训
捕
慌
我们的目的是：教会您如何培养自己成为一名未来的 氢
管理者
派
彦
商场资深营业员的培训
划 狗 亡 鬼 箔 绵 来
机
鸡
山
塔
商场资深营业员的培训
爷
砖
箱
服务项目规范
浇
户
滴
雄
径
商一、送货服务
案
滓
1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品
振
2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地
咸
3. 必须在送货过程中确保货物的安全
地
4. 对顾客的要求应给予满足
泵
慌
务
舷
秧
癣
商场资深营业员的培训
笼
司
显
陛
3、员工工作时外出规章的规定
队
4、员工调休程序的规定
厅
5、其它特殊时间的规定
吹
详细请阅《超市营业员管理制度》
蛇
远
低
糊
稠
资
商场资深营业员的培训
怠
喳
阻
服务规范
世
息
界
茬
屁
服务人员: 商场全体员工
宿
服务对象：顾客
蕾
1、仪态规范
烤
2、语言行为规范
疮
3、服务项目规范
荐
4、安全服务规范
辣
5、清洁标准规范
佐
请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！