服务大厅管理制度(最新)
综合服务大厅管理制度
综合服务大厅管理制度综合服务大厅管理制度第一章概述综合服务大厅是为了提供便捷、高效、优质的服务，满足人们多样化的需求而设立的。
本管理制度的目的是规范综合服务大厅的运营管理，确保服务质量和顾客满意度的提升。
第二章组织架构1.综合服务大厅设立1.1 负责部门或单位确定综合服务大厅的设立事宜。
1.2 根据需要，明确综合服务大厅的具体功能和服务范围。
2.综合服务大厅管理团队2.1 组建由主管部门或单位负责人领导的管理团队。
2.2 确定管理团队成员的职责和权限。
2.3 定期召开管理团队会议，协商解决重大问题。
第三章服务流程1.预约服务1.1 提供在线预约平台，方便顾客进行服务预约。
1.2 制定预约服务的具体流程和操作规范。
1.3 配置必要的设备和软件，确保预约系统的正常运行。
2.接待服务2.1 设立统一的接待台，为顾客提供咨询和引导服务。
2.2 确定接待服务的流程，包括接待流程、服务规范等。
2.3 培训接待人员，提高服务质量和专业水平。
3.办理服务3.1 确定各项服务的具体办理流程和材料要求。
3.2 保障服务流程的透明性和公正性。
3.3 定期对办理流程进行优化和调整，提高服务效率。
第四章服务质量管理1.客户满意度调查1.1 定期开展客户满意度调查，了解顾客对服务的评价和意见。
1.2 根据调查结果，及时改进服务工作，提升服务质量。
2.服务投诉处理2.1 设立投诉处理机构，负责处理来自顾客的投诉。
2.2 制定投诉处理流程，确保投诉能够得到及时有效的解决。
2.3 分析投诉原因，改进服务工作，避免类似问题再次发生。
3.绩效考核与奖惩机制3.1 制定服务人员的绩效考核标准和评估方法。
3.2 建立奖励机制，激励优秀员工。
3.3 建立惩罚机制，对服务不规范的员工进行处罚。
第五章安全管理1.安全设施和措施1.1 确保综合服务大厅的安防设施的正常运行。
1.2 制定安全预案，加强应急演练和培训。
2.数据安全保护2.1 制定数据安全保护措施，确保顾客信息的安全。
服务大厅管理制度（3篇）
服务大厅管理制度泷水塘社区为民服务中心管理制度一、工作人员严格遵守《泷水塘社区为民服务中心工作人员守则》，爱岗敬业、团结互助，认真受理居民群众交办事项。
工作人员必须依法行政，勤政为民，高效服务，廉洁自律，对违纪者依据情节轻重予于处罚。
二、工作人员要佩戴工作卡上岗，做到仪表整洁、庄重大方、服务热情、文明礼貌，树立良好的外部形象。
三、上班及对外办公时间：每周一至周五(节假日除外)，上午8：00—11：30；下午2：30—5：30。
四、工作人员必须按时上班，在工作时间不得大声喧哗，不得在电脑上作与公务无关的事项，如上网看电影、聊天等，不得用办公电话聊天，严禁拨打信息收费电话。
五、工作人员要树立主人翁意识，自觉爱护公务设施，下班前应认真检查、收集好各类文件，关闭设备电源，确保安全。
对现有设施不得随意调整、私自添置、对损坏公物的要求承担赔偿责任。
六、收费的项目必须做到公开依据、公开标准，工作人员必须做到严格遵守办事承诺。
七、下班前必须关闭好所有门、窗、电脑、饮水机、电子显示屏、触摸屏、总电源开关。
八、严禁将非本居委会工作人员带入办公区或将服务厅钥匙交给它人，违者追究责任。
泷水塘社区为民服务中心工作人员守则一、牢固树立为民办事的宗旨意识，全心全意为人民服务。
二、积极学习政治理论和业务技能知识，提高为人民服务的本领和严格贯彻落实党的政策、依法办事的能力。
三、严格遵守工作纪律，服务热情周到，办事方便快捷，热心为居民群众答疑解惑。
四、依法办事、照章办事，公平公正，不徇私情。
五、统一佩戴标志，仪表端庄，举止文明，有礼有节。
六、语言亲切自然，通俗易懂。
七、工作秩序有条不紊，办公场所整洁安静。
八、办公资料和办公用品摆放整齐，便于操作，____文文件妥善保管。
九、办事不推诿，不拖延，最大限度地满足群众要求。
十、严格办事程序，遵守规章制度，严格在办公时间嬉戏、打闹，严禁酒后办公。
泷水塘社区为民服务中心限时服务制度法律、法规、规章或部门规范性文件对时限有明确规定的，依照规定执行，无明确规定的参照下列时限执行。
窗口服务大厅管理制度
第一章总则第一条为规范窗口服务大厅的管理，提高服务质量，确保窗口服务大厅的秩序和效率，根据国家有关法律法规，结合本窗口服务大厅实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本窗口服务大厅的所有工作人员、服务对象及来访人员。
第三条窗口服务大厅应遵循“公开、公平、公正、便民、高效”的原则，为服务对象提供优质、便捷的服务。
第二章组织机构与职责第四条窗口服务大厅设立管理委员会，负责大厅的全面管理工作。
第五条管理委员会下设办公室，负责日常事务的处理和协调。
第六条管理委员会职责：1. 制定窗口服务大厅的管理制度和工作流程；2. 监督、检查窗口服务大厅的运行情况；3. 组织开展服务质量提升活动；4. 协调处理服务对象投诉；5. 完成上级领导交办的其他工作。
第七条窗口服务大厅工作人员职责：1. 遵守国家法律法规和本制度；2. 热情接待服务对象，耐心解答咨询；3. 严格执行服务规范，确保服务质量；4. 维护窗口服务大厅的秩序；5. 配合上级部门开展各项工作。
第三章服务规范第八条窗口服务大厅工作人员着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的精神风貌。
第九条服务对象进入窗口服务大厅，工作人员应主动问候，引导至相应窗口。
第十条服务对象咨询时，工作人员应耐心解答，不得推诿、搪塞。
第十一条服务对象办理业务时，工作人员应认真审核材料，确保办理程序的合规性。
第十二条窗口服务大厅工作人员应按照规定时限办理业务，不得拖延。
第十三条窗口服务大厅工作人员应主动向服务对象说明办理业务的所需时间和材料，提高办事效率。
第十四条窗口服务大厅工作人员应做好服务对象的隐私保护工作，不得泄露服务对象个人信息。
第四章管理制度第十五条窗口服务大厅实行服务对象排队叫号制度，确保服务对象有序办理业务。
第十六条窗口服务大厅工作人员应按照规定的业务流程办理业务，不得擅自更改流程。
第十七条窗口服务大厅工作人员应定期参加业务培训，提高业务水平和服务质量。
第十八条窗口服务大厅工作人员应定期进行自查自纠，发现问题及时整改。
职工服务大厅管理制度
第一章总则第一条为加强职工服务大厅的管理，提高工作效率，优化服务环境，保障职工合法权益，根据国家有关法律法规和单位实际情况，特制定本制度。
第二条职工服务大厅是单位为职工提供综合性服务的重要窗口，是单位联系职工、服务职工的重要平台。
第三条职工服务大厅实行统一领导、分级管理、规范服务、高效运作的原则。
第二章组织机构及职责第四条职工服务大厅设主任一名，副主任若干名，负责大厅的全面管理工作。
第五条职工服务大厅下设综合部、业务部、接待部、后勤保障部等部门。
第六条各部门职责如下：（一）综合部：负责大厅的日常管理工作，包括人员培训、工作考核、档案管理、文件收发等。
（二）业务部：负责大厅的业务咨询、办理和监督，确保服务质量和效率。
（三）接待部：负责接待来访职工，提供咨询服务，协调各部门工作。
（四）后勤保障部：负责大厅的设施维护、环境卫生、安全保障等工作。
第三章服务内容与标准第七条职工服务大厅服务内容：（一）政策咨询：为职工提供国家法律法规、单位规章制度等相关政策咨询服务。
（二）业务办理：为职工办理各项业务，包括但不限于工资福利、社保公积金、职称评定等。
（三）投诉举报：接受职工的投诉举报，及时调查处理，维护职工合法权益。
（四）信息发布：发布单位最新政策、通知、活动等信息。
（五）宣传教育：开展职工教育培训，提高职工综合素质。
第八条职工服务大厅服务标准：（一）服务态度：热情、周到、耐心、细致，尊重职工，文明用语。
（二）服务效率：高效、快捷、准确，确保业务办理时限。
（三）服务质量：严谨、规范、公正，确保业务办理质量。
（四）服务纪律：严格遵守国家法律法规、单位规章制度，廉洁自律。
第四章工作流程第九条职工服务大厅工作流程：（一）接待来访：接待职工来访，了解需求，引导至相应业务窗口。
（二）业务办理：按照业务流程，为职工办理相关业务。
（三）咨询解答：解答职工咨询，提供政策法规、业务办理等方面的指导。
（四）投诉处理：接收职工投诉，及时调查处理，维护职工合法权益。
服务大厅环境管理制度
一、总则为加强服务大厅环境管理，提高服务质量，营造舒适、整洁、安全的工作环境，确保大厅正常、高效、有序地运行，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本服务大厅所有工作人员及来访人员。
三、环境管理目标1. 确保大厅内环境整洁、有序、舒适；2. 保障大厅设施设备正常运行，延长使用寿命；3. 提高大厅服务质量和效率；4. 营造良好的工作氛围，提升企业形象。
四、环境管理职责1. 服务大厅管理负责人负责大厅环境管理的全面工作，组织实施本制度；2. 大厅工作人员负责各自工作区域的环境卫生，确保区域整洁；3. 来访人员应遵守大厅环境管理制度，共同维护大厅环境。
五、环境管理内容1. 大厅环境卫生管理（1）大厅地面、墙壁、门窗、桌椅等设施应保持整洁，无灰尘、污渍；（2）垃圾桶、烟蒂盒等废弃物容器应保持清洁，及时清理；（3）大厅内不得随意摆放物品，严禁乱扔垃圾；（4）大厅内禁止吸烟、乱扔烟蒂、吐痰等不文明行为；（5）大厅内禁止乱贴乱画，保持墙面整洁。
2. 大厅设施设备管理（1）大厅设施设备应定期检查、维护，确保正常运行；（2）工作人员应爱护大厅设施设备，不得随意损坏；（3）禁止在设备上张贴、悬挂物品；（4）设备出现故障时，应及时报修，确保大厅正常运转。
3. 大厅安全管理（1）大厅内严禁使用明火，禁止在室内吸烟；（2）禁止携带易燃易爆物品进入大厅；（3）大厅内禁止私自拉接电源，确保用电安全；（4）大厅内禁止堆放杂物，保持通道畅通；（5）大厅内禁止进行高空作业，确保安全。
4. 大厅秩序管理（1）大厅工作人员应保持良好的仪容仪表，着装整齐；（2）大厅内禁止大声喧哗、吵闹，保持安静；（3）大厅内禁止追逐打闹，确保秩序井然；（4）大厅内禁止携带宠物、动物等进入；（5）大厅内禁止进行商业推销、散发传单等行为。
六、监督检查与奖惩1. 大厅管理负责人应定期对大厅环境进行监督检查，发现问题及时整改；2. 对违反本制度的行为，应予以纠正，情节严重的，给予警告、罚款等处罚；3. 对积极维护大厅环境、提出合理化建议的工作人员，给予表扬和奖励。
服务大厅安全管理制度
一、总则为了确保服务大厅的安全，保障工作人员和客户的生命财产安全，维护服务大厅的正常运行，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我单位所有服务大厅，包括但不限于政务服务中心、银行网点、保险公司、医院等公共服务场所。
三、安全责任1. 服务大厅安全管理实行“谁主管、谁负责”的原则。
2. 服务大厅的法定代表人是安全管理的第一责任人，对本单位服务大厅的安全工作全面负责。
3. 服务大厅各部门负责人对本部门的安全工作负直接责任。
4. 服务大厅工作人员应当遵守本制度，履行安全职责。
四、安全管理内容1. 人员安全管理（1）服务大厅工作人员必须佩戴工作牌，保持良好的工作状态。
（2）服务大厅工作人员应熟悉本岗位的安全操作规程，严格遵守操作规程。
（3）服务大厅工作人员应积极参加安全教育培训，提高安全意识。
（4）服务大厅工作人员应自觉维护服务大厅秩序，制止不安全行为。
2. 物资设备安全管理（1）服务大厅内的设备、设施应定期检查、保养，确保正常运行。
（2）服务大厅内的电器设备应按规范安装、使用，严禁私拉乱接电线。
（3）服务大厅内的消防设施应保持完好，确保消防通道畅通。
（4）服务大厅内的易燃易爆物品应按规定存放，禁止存放危险品。
3. 环境安全管理（1）服务大厅应保持整洁、有序，定期清理卫生。
（2）服务大厅应保持室内温度适宜，确保空调、暖气等设施正常运行。
（3）服务大厅应定期检查门窗、墙壁等设施，确保无安全隐患。
（4）服务大厅应定期检查电梯、消防通道等设施，确保其安全、畅通。
4. 防盗安全（1）服务大厅应加强门卫管理，严格执行出入登记制度。
（2）服务大厅应配备必要的安全防护设施，如监控设备、报警装置等。
（3）服务大厅工作人员应加强巡逻，发现可疑情况及时报告。
（4）服务大厅应定期进行安全检查，消除安全隐患。
五、安全检查与事故处理1. 安全检查（1）服务大厅应每月至少进行一次全面安全检查，检查内容包括人员、设备、环境、防盗等方面。
服务大厅管理制度（5篇）
服务大厅管理制度一、考勤制度1、严格按规定的作息时间按时上下班，不得迟到、早退。
上班后不允许外出吃早点和干私活。
短时外出，必须向大厅负责人请假，并说明去向。
2、有特殊事情和患病不能上班的，必须履行请假手续，请假半天的由大厅负责人审批；请假一天的由分管领导审批，请假一天以上的，由核算中心主任审批。
请假应有请假条，经批准签字的请假条由办公室存留。
3、在规定时间内必须完成工作任务的一般不允许请假。
二、安全保卫制度1、工作人员要强化安全保卫意识，自觉履行安全保卫职责，防火、防盗、防人身伤害事故。
对各种不安全隐患及时报告并妥善处置。
2、非大厅工作人员不允许进入工作柜台内。
3、要严格按大厅值班表履行值班义务。
因值班人员疏忽或擅自离岗出现安全事故的，由当班值班人负责。
4、工作人员要认真保管财物。
下班前要清理好物品和数据资料，关好电脑和电源。
三、岗位责任制度1、要服从领导，对安排的工作不推诿，不拖延，事事有着落，有回音。
2、要按时上下班，坚守工作岗位，遵守工作纪律。
3、要保持大厅良好工作环境，不得大声喧哗，不得嬉戏打闹，不得乱吐乱丢和吃零食。
4、要按规程办事，做到认真严谨，注意检查核对登录数据和填写事项，尤其是申报核定数据要与库存数据核对检录。
5、热情接待，礼貌待人，态度和蔼，服务周到，衣着整洁，语言文明，不准与顾客争吵，不得恶语伤人。
6、未经同意，不准随意将外界的存储介质上机使用，未经批准，不准将本中心的存储介质和数据外传。
业务数据要时时备份。
7、认真履行值班义务，保持大厅安全、整洁、优雅的环境。
遇到意外情况及时报告。
8、加强学习，提高思想和业务水平。
服务大厅管理制度（2）是指为了保障服务大厅的正常运行和提高服务质量，制定的一系列规章制度和管理方法。
以下是服务大厅管理制度的一些内容：1. 组织架构：明确服务大厅的组织架构，包括负责人、各部门和岗位设置等，确保分工明确、责任清晰。
2. 值班制度：制定值班轮班表，保证服务大厅在每天工作时间内有专人值班，及时处理来访者的问题和需求。
服务大厅接待管理制度
第一章总则第一条为规范服务大厅接待工作，提高服务效率和质量，树立良好的服务形象，根据国家相关法律法规和本单位的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于服务大厅所有工作人员，包括值班人员、窗口工作人员、后勤保障人员等。
第三条服务大厅接待工作应遵循以下原则：1. 以人为本，客户至上；2. 依法行政，规范服务；3. 热情周到，文明礼貌；4. 效率优先，责任到人。
第二章接待职责第四条服务大厅接待工作职责：1. 负责接待来访人员，引导其到相应窗口办理业务；2. 耐心解答来访人员的咨询，提供业务指导和帮助；3. 及时处理来访人员反映的问题，协助相关部门解决；4. 维护服务大厅的秩序，确保工作环境整洁、安全；5. 参与制定和改进服务大厅的各项管理制度；6. 参加培训，提高自身业务能力和服务水平。
第三章接待流程第五条接待流程：1. 接待人员应主动向来访人员问好，询问其需求；2. 根据来访人员的业务需求，引导其到相应的窗口或区域；3. 如来访人员不清楚业务流程，接待人员应耐心解释，提供必要的帮助；4. 办理业务过程中，接待人员应保持微笑，文明用语，尊重来访人员；5. 办理完毕后，向来访人员表示感谢，并告知后续可能需要办理的手续；6. 对来访人员的意见和建议，及时反馈给相关部门。
第四章接待规范第六条接待规范：1. 接待人员应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表；2. 接待过程中，应使用文明用语，态度和蔼，不得使用侮辱性语言；3. 接待人员应保持电话畅通，不得随意离岗或做与工作无关的事情；4. 接待人员应严格遵守保密制度，不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私；5. 接待人员应妥善保管服务大厅的公共财产，不得随意损坏或挪用；6. 接待人员应遵守交通规则，不得酒后驾车或使用服务大厅车辆。
第五章考核与奖惩第七条服务大厅接待工作实行考核制度，考核内容包括：1. 业务能力；2. 服务态度；3. 工作效率；4. 遵纪守法；5. 个人品行。
便民服务大厅管理制度（三篇）
便民服务大厅管理制度第一章总则第一条为了规范便民服务大厅的管理，提高服务效率和质量，便民服务大厅管理制度依据相关法律法规制定。
第二条便民服务大厅是政府为居民提供各类公共服务和便民服务的场所，主要提供咨询、办事、投诉等服务。
第三条便民服务大厅的管理主要负责人为大厅主任，下设综合管理、窗口办事、信息咨询等部门。
第四条便民服务大厅的管理原则是便民、高效、公正、诚信。
第五条便民服务大厅的管理机构应当建立健全内部管理制度，明确各部门职责，规范工作流程。
第六条便民服务大厅的管理机构应当加强对工作人员的培训和考核，提高服务水平和工作效率。
第七条便民服务大厅的管理机构应当建立投诉处理机制，及时处理居民投诉，保障居民合法权益。
第二章便民服务大厅的布局和设施第八条便民服务大厅的布局应当合理，设施应当齐全，环境应当整洁。
第九条便民服务大厅应当设立便民指南和服务指南，明确服务内容和办事流程。
第十条便民服务大厅应当设立咨询台和办事窗口，提供咨询和办事服务。
第十一条便民服务大厅应当设立等候区和休息区，提供舒适的待客环境。
第三章便民服务大厅的工作流程第十二条便民服务大厅应当明确服务的对象和范围，依法提供服务。
第十三条便民服务大厅应当明确服务的时间和地点，提供便民服务。
第十四条便民服务大厅应当建立预约制度，提供预约服务，提高服务效率。
第十五条便民服务大厅应当加强服务的监督和检查，发现问题及时整改。
第十六条便民服务大厅应当建立服务评价机制，听取居民意见，改进服务质量。
第四章便民服务大厅的责任和权利第十七条便民服务大厅应当坚持便民原则，服务对象应当平等对待，照顾弱势群体。
第十八条便民服务大厅应当保护居民的隐私和信息安全，不泄露个人信息。
第十九条便民服务大厅应当及时处理居民投诉，并按照相关法律法规给予回复和解决。
第二十条便民服务大厅有权要求居民提供真实有效的身份证明和相关材料。
第二十一条便民服务大厅有权拒绝不符合条件或者不属于便民服务范围的办事要求。
综合服务大厅管理制度
第一章总则第一条为加强综合服务大厅（以下简称“大厅”）的管理，提高服务质量和效率，确保大厅各项业务规范、有序进行，特制定本制度。
第二条大厅是政府部门面向社会提供公共服务的重要窗口，承担着政务公开、行政审批、便民服务等职能。
本制度适用于大厅所有工作人员、服务对象以及大厅的日常运营管理。
第三条大厅管理遵循以下原则：（一）依法行政原则：严格遵守国家法律法规，确保大厅各项业务合法、合规；（二）公开、公平、公正原则：对所有服务对象一视同仁，确保服务公开、公平、公正；（三）便民、高效原则：简化办事流程，提高办事效率，为服务对象提供便捷、高效的服务；（四）文明、和谐原则：营造良好的服务氛围，促进政府与群众之间的和谐关系。
第二章组织机构与职责第四条大厅设立综合服务大厅管理委员会（以下简称“管委会”），负责大厅的全面管理工作。
第五条管委会组成人员：（一）主任：由政府部门领导担任，负责大厅的总体规划和重大决策；（二）副主任：由政府部门相关领导担任，协助主任工作；（三）委员：由政府部门相关部门负责人担任，负责大厅相关业务的管理。
第六条管委会职责：（一）制定大厅管理制度，并组织实施；（二）协调各部门之间的关系，确保大厅业务顺畅；（三）监督大厅工作人员的服务质量，提高服务效率；（四）负责大厅的设施设备维护与管理；（五）定期对大厅工作进行总结和评估。
第七条大厅设立综合服务大厅办公室（以下简称“办公室”），负责大厅的日常管理工作。
第八条办公室职责：（一）贯彻执行管委会的决定；（二）制定大厅内部管理制度；（三）负责大厅的日常运营管理；（四）组织大厅工作人员的培训、考核；（五）处理大厅的投诉、建议等工作。
第三章服务对象与业务范围第九条大厅服务对象：（一）政府部门工作人员；（二）企事业单位、社会组织；（三）城乡居民；（四）其他有需要的服务对象。
第十条大厅业务范围：（一）政务公开：提供政府政策法规、办事指南等信息；（二）行政审批：办理各类行政审批事项；（三）便民服务：提供各类便民服务，如代收代缴、咨询解答等；（四）投诉举报：受理服务对象对政府部门及其工作人员的投诉举报；（五）其他服务：根据需要提供其他服务。
服务大厅管理制度范文(3篇)
服务大厅管理制度范文一、目的和依据：为了规范服务大厅的管理，提高服务质量与效率，制定本管理制度。
二、适用范围：本制度适用于服务大厅的日常管理及工作流程，并适用于服务大厅的全体工作人员。
三、服务大厅的职责：1. 提供高效、优质的服务，满足用户的需求；2. 维护服务大厅的秩序和安全；3. 完善服务流程和规范，提高服务质量和效率；4. 收集、整理和反馈用户的意见和建议。
四、服务大厅的工作规范：1. 工作时间：- 工作时间为每天上午9:00至下午5:00，中午休息1个小时；- 每周工作6天，每月休息2天，具体安排由管理人员制定并通知到位。
2. 工作服装：- 工作人员需穿着整齐、干净的统一工作服装；- 工作服装必须符合公司相关规定，并保持良好的形象。
3. 工作纪律：- 工作人员需遵守公司的工作纪律和规定；- 必须按时上下班，不得迟到早退；- 不得私自调换工作岗位，必须按照工作安排履行职责；- 严禁在服务大厅内私人通话、打闹或其他影响工作正常进行的行为。
4. 服务态度：- 工作人员需以友善、耐心的态度接待用户；- 提供专业、准确、及时的咨询和帮助；- 不向用户泄露个人信息和公司内部信息；- 对于纠纷和投诉，积极配合管理人员进行调解和解决。
五、服务流程与规范：1. 用户接待：- 工作人员需尽快接待用户，并提供相应的服务；- 对于需要排队的情况，工作人员应向用户解释情况并维持秩序；- 若有特殊情况无法立即提供服务，需向用户解释并告知预计的解决时间。
2. 服务记录：- 工作人员需详细记录用户的需求和申请；- 记录需包括用户的基本信息、需求的具体内容、受理时间等；- 记录需标注清楚，以备日后查询和处理。
3. 反馈和处理：- 工作人员需将用户的意见和建议及时反馈给管理人员；- 管理人员根据情况进行处理和改进，并将反馈结果告知用户。
六、违纪与处分：对于违反本制度的行为，将按照公司相关规定进行处分，包括但不限于口头警告、书面警告、奖罚等。
服务大厅管理制度范本(3篇)
服务大厅管理制度范本第一章一窗式便民服务大厅工作人员行为规范一、岗前准备规范1、工作人员应提前____分钟到岗；2、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；3、检查整理各自办公用品(如计算机、打印机、表格、资料等)和个人用品(茶杯等)，做好岗前准备；4、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。
二、仪容、仪表规范1、按规定穿着统一制发的服装上岗，服装必须成套穿着，不准混穿。
2、按规定配戴服务标牌。
标牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；3、注意整理服饰，仪表洁净、举止端庄。
服装穿着要整洁适体，扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
三、服务质量规范1、言行举止文明得体。
对办事群众态度谦和，热情周到，行为规范，礼貌待人，谈吐文雅，举止大方；2、使用文明用语，微笑服务，主动热情，做到“三个一样”：生人熟人一样；忙时闲时一样；标准条件一样。
3、熟练掌握岗位技能，办理业务要准确、快捷，发证、收费等各项业务工作无错漏现象发生。
四、岗位纪律规范1、遵守作息制度，不迟到、不早退，上班时间外出需经服务大厅负责人批准；2、遵守首问负责制度。
凡办事群众进入服务大厅，第一个接洽服务对象的工作人员为首问人。
首问人必须负责为办事群众答疑或指引，不得以任何借口推诿；3、遵守一次性告知制度。
凡办事群众进入服务大厅需办理的业务事项，对办事群众需提供资料和办事程序应一次性告纳税人。
4、遵守限时办结制度。
服务大厅工作人员必须按照“一窗式”管理服务要求，在承诺的时间内，为办事群众办结所涉及的相关业务要求。
5、遵守“八不准”制度。
服务大厅工作人员必须做到。
(1)不怠慢、顶撞、训斥办事群众；(2)不擅离职守、随意走动、串岗聊天；(3)不玩游戏机、听耳机、看与工作无关书报和上网查看与工作无关的信息；(4)不嘻笑打闹、大声喧哗；(5)不在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食；(6)不乱扔杂物、随地吐痰；(7)不在服务大厅开展下棋、打牌等娱乐活动；(8)不从事与工作无关的其他事情。
大厅服务标准管理制度
第一章总则第一条为规范大厅服务行为，提高服务质量，树立良好形象，根据国家有关法律法规和上级部门的要求，结合本单位的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本大厅所有工作人员，包括正式员工、临时工、实习生等。
第三条大厅服务遵循“顾客至上、服务第一、团结协作、求真务实”的原则。
第二章服务规范第四条服务态度1.工作人员应面带微笑，热情主动，态度和蔼，对顾客有问必答，耐心细致。
2.不得使用粗鲁、侮辱性语言，尊重顾客的人格尊严。
3.遇到顾客投诉或不满时，应保持冷静，耐心倾听，妥善处理。
第五条服务纪律1.工作人员应按时到岗，不得迟到、早退、旷工。
2.工作期间，不得随意离开工作岗位，不得做与工作无关的事情。
3.保持工作场所的整洁、有序，不得乱扔垃圾、随地吐痰。
4.遵守国家法律法规和单位规章制度，不得参与违法违纪活动。
第六条服务流程1.接待顾客（1）顾客进入大厅时，工作人员应主动起身迎接，热情问候。
（2）为顾客提供咨询、引导、解答等服务。
2.办理业务（1）按照业务流程，为顾客办理相关业务。
（2）在办理业务过程中，保持耐心，认真核对信息，确保准确无误。
3.送客（1）业务办理完毕后，为顾客提供满意的服务，并主动送客。
（2）对顾客表示感谢，欢迎再次光临。
第七条服务质量1.工作人员应熟练掌握业务知识，提高业务水平。
2.加强学习，不断提高自身综合素质，提升服务质量。
3.关注顾客需求，提供个性化服务。
4.定期开展服务质量检查，发现问题及时整改。
第三章培训与考核第八条培训1.新员工上岗前，应进行岗前培训，确保其熟悉业务流程和服务规范。
2.定期组织业务知识培训，提高工作人员的业务水平。
3.开展服务技能培训，提升服务质量。
第九条考核1.每月对工作人员进行绩效考核，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等方面。
2.考核结果与员工工资、晋升、奖惩等挂钩。
3.对考核不合格的员工，应进行整改，直至达到要求。
第四章奖惩与问责第十条奖励1.对在工作中表现突出、成绩显著的员工，给予表彰和奖励。
服务大厅的管理制度
第一章总则第一条为规范服务大厅的管理，提高服务质量，保障大厅正常、高效、有序运行，根据《中华人民共和国行政区域法》、《中华人民共和国公务员法》等相关法律法规，结合本服务大厅实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于服务大厅内的所有工作人员、服务对象以及与大厅相关的各项活动。
第三条服务大厅的管理工作应遵循以下原则：1. 法治原则：依法行政，规范管理；2. 公开原则：公开服务事项、流程、时限、收费标准等；3. 效率原则：简化办事程序，提高办事效率；4. 服务原则：以人为本，热情服务，文明办事；5. 严谨原则：严谨作风，确保服务质量。
第二章服务大厅的基本要求第四条服务大厅应设置在交通便利、便于群众办事的地点。
第五条服务大厅的面积、设施应满足业务需求，具备以下基本条件：1. 办公区：设有接待窗口、咨询台、休息区等；2. 办公设备：配备电脑、打印机、复印机、扫描仪等；3. 咨询服务设施：设有自助查询机、触摸屏等；4. 停车场：设有充足的停车位。
第六条服务大厅的内外环境应保持整洁、有序，室内装修风格应简洁、大方。
第三章服务大厅工作人员管理第七条服务大厅工作人员应具备以下条件：1. 具有良好的政治素质和职业道德；2. 具备相应的业务知识和技能；3. 具有较强的沟通能力和服务意识；4. 具有较强的组织协调能力和团队合作精神。
第八条服务大厅工作人员的招聘、培训、考核、晋升等依照国家有关法律法规和单位相关规定执行。
第九条服务大厅工作人员应遵守以下规定：1. 严格遵守国家法律法规和单位规章制度；2. 遵守职业道德，维护服务大厅形象；3. 爱岗敬业，认真负责，不断提高服务质量；4. 积极参加培训，提高业务水平；5. 保持良好的工作作风，不得迟到、早退、旷工；6. 遵守保密制度，不得泄露国家秘密和单位内部信息。
第四章服务大厅工作流程管理第十条服务大厅工作流程应按照以下步骤进行：1. 接待：工作人员热情接待服务对象，了解其需求，提供咨询；2. 咨询：工作人员根据服务对象需求，提供相关政策和业务咨询；3. 受理：工作人员对服务对象提出的申请进行初步审核，符合要求的，予以受理；4. 办理：工作人员按照业务流程，办理相关手续；5. 出具结果：工作人员将办理结果通知服务对象；6. 咨询反馈：对服务对象提出的问题进行解答，对服务过程中存在的问题进行改进。
国企服务大厅管理制度
综合服务大厅管理制度一、引言为了进一步规范综合服务大厅的管理，提高办事效率和服务质量，制定本《综合服务大厅管理制度》。
二、管理目标1. 提供高效的综合服务，满足客户需求。
2. 确保综合服务大厅内秩序井然，环境整洁。
3. 建立完善的工作流程，提升综合服务大厅工作效率。
三、管理职责1. 综合服务大厅负责人负责全面管理、协调和组织综合服务大厅的工作，确保各项工作按规定执行。
2. 综合服务大厅工作人员要准确、高效地完成指派的工作任务。
同时，保持良好的工作态度和形象，以提供优质的服务。
3. 各部门要积极配合综合服务大厅的工作，提供所需的支持和协助。
四、服务准则1. 员工应保持友好、礼貌的态度，为每一位客户提供专业、热情的服务。
2. 员工应遵守工作纪律，准时上班，不迟到、早退。
3. 员工应主动帮助客户解决问题，并提供满意的解决方案。
4. 员工应保护客户隐私信息，不得泄露客户个人信息。
5. 员工应向上级汇报客户意见和建议，以改进服务质量。
五、工作流程1. 客户进入综合服务大厅，先进行身份核验。
2. 客户向工作人员咨询办事事项，工作人员提供相关指引。
3. 客户取号等待办理，并且工作人员按照业务种类进行导流。
4. 工作人员按照服务流程，向客户提供办理材料清单，并告知相关事项。
5. 客户准备材料，并提交给工作人员进行审查。
6. 工作人员进行材料审核，及时提醒客户补充不足或错误的材料。
7. 材料审核通过后，工作人员完成相应业务办理，并向客户提供办理结果。
8. 工作人员向客户进行满意度调查，收集客户反馈意见。
六、综合服务大厅设施管理1. 综合服务大厅内要保持整洁、有序，定期进行清洁消毒工作。
2. 综合服务大厅设施设备要定期检查维修，确保正常使用。
3. 针对老年人、残疾人等特殊群体，要提供相应的辅助设施和服务支持。
七、违纪违规处理1. 对于工作人员因故意疏忽、服务态度恶劣等行为，将给予警告、记过等纪律处分。
2. 对于工作人员涉嫌违法犯罪的行为，将依法进行处理，并解除其工作职务。
医院服务大厅管理制度
第一章总则第一条为加强医院服务大厅的管理，提高医疗服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国医院管理条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于医院服务大厅的各项工作和管理活动。
第三条医院服务大厅是医院对外服务的窗口，应坚持“以人为本、服务至上”的原则，为患者提供便捷、高效、优质的医疗服务。
第二章组织机构及职责第四条医院成立服务大厅管理领导小组，负责制定、修改和实施本制度，协调解决服务大厅工作中的重大问题。
第五条服务大厅管理领导小组下设办公室，负责日常管理工作，具体职责如下：1. 制定服务大厅各项规章制度，并组织实施；2. 负责服务大厅人员培训、考核和奖惩；3. 负责服务大厅环境卫生、设备维护和安全管理；4. 收集、整理患者意见和建议，及时反馈给相关部门；5. 负责与相关部门沟通协调，确保服务大厅工作顺利进行。
第六条服务大厅工作人员职责：1. 遵守国家法律法规、医院规章制度和职业道德规范；2. 热情接待患者，耐心解答患者疑问，提供优质服务；3. 及时处理患者投诉，协调相关部门解决问题；4. 保持服务大厅环境卫生，维护设备设施；5. 积极参加培训，提高自身业务水平。
第三章服务内容第七条服务大厅提供以下服务：1. 挂号服务：为患者提供各类挂号服务，包括普通挂号、专家挂号、预约挂号等；2. 诊疗咨询：为患者提供诊疗咨询服务，包括病情咨询、检查项目咨询、用药咨询等；3. 住院登记：为患者提供住院登记服务，包括床位预约、住院手续办理等；4. 检查预约：为患者提供各类检查项目的预约服务；5. 药品咨询：为患者提供药品咨询、购药指导等服务；6. 医保咨询：为患者提供医疗保险相关政策咨询；7. 健康教育：开展健康教育宣传活动，提高患者健康意识；8. 其他服务：根据患者需求，提供其他相关服务。
第四章工作流程第八条挂号服务流程：1. 患者选择挂号窗口，出示有效证件；2. 挂号员核验证件，收取挂号费；3. 患者领取挂号单，根据挂号单上的信息前往相应科室就诊。
2024年大厅管理制度(9篇)
2024年大厅管理制度(9篇)目录第1篇政务大厅计算机管理制度办法第2篇某运管政务大厅文件管理制度第3篇某政务大厅计算机管理制度第4篇某政务大厅着装管理制度第5篇某学校就餐大厅管理制度第6篇政务大厅管理制度范文第7篇立案大厅接待及会务服务管理第8篇a政务大厅管理制度第9篇某某局行政受理服务大厅办公环境及安全管理规定政务大厅计算机管理制度办法为加强政务大厅计算机管理,保证大厅网络系统的安全运行,确保工作的顺利开展,制定本制度。
一、计算机使用管理1、实行计算机专机专用,每一台计算机确定相应的使用、管理责任人。
2、计算机使用管理责任人应保管好自己的用户名和密码,严格按分配的权限进行操作。
不得越权或以他人名义进行操作。
3、计算机密码需经常更换,且不能过于简单,以防被盗。
4、审批事项承办人员应及时将具体业务数据输入大厅管理系统,保证业务数据的准确性、及时性。
5、严格按规定程序开启和关闭计算机系统。
下班后必须关闭计算机电源。
6、不得擅自删除或修改系统文件,不得拆卸、更换、带走硬件设备。
7、不得使用来历不明的软盘、光盘、u盘和移动硬盘等;严禁将光盘、软盘、u盘等磁盘在未经杀毒的情况下直接在电脑上操作。
8、严禁带电插拔除usb接口以外的电缆和信息线等,严禁带电移动计算机设备。
9、严禁用湿布擦拭设备,防止因液体流入而导致的触电和设备故障。
二、计算机网络管理1、驻厅窗口确因业务需要接入互联网的,必须向镇党委政府领导提出书面申请,经批准后方可开通。
如需增减信息点、改变ip地址、网段设置等,须向镇党委政府领导提出申请,经同意后由网管员负责更改,严禁擅自更改计算机ip地址。
2、严禁利用网络从事危害国家安全、泄露国家秘密等违法活动。
严禁复制、制造和传播危害国家安全、妨碍社会治安和淫秽色情的信息。
3、严禁利用任何手段从事用户账户及口令的侦听、盗用活动。
严禁从事危害其他系统网络安全和侵犯他人合法权益的活动。
4、严禁安装、运行与工作内容无关的软件。
综合服务大厅管理制度
综合服务大厅管理制度一、引言为了进一步规范综合服务大厅的管理，提高办事效率和服务质量，制定本《综合服务大厅管理制度》。
二、管理目标1. 提供高效的综合服务，满足客户需求。
2. 确保综合服务大厅内秩序井然，环境整洁。
3. 建立完善的工作流程，提升综合服务大厅工作效率。
三、管理职责1. 综合服务大厅负责人负责全面管理、协调和组织综合服务大厅的工作，确保各项工作按规定执行。
2. 综合服务大厅工作人员要准确、高效地完成指派的工作任务。
同时，保持良好的工作态度和形象，以提供优质的服务。
3. 各部门要积极配合综合服务大厅的工作，提供所需的支持和协助。
四、服务准则1. 员工应保持友好、礼貌的态度，为每一位客户提供专业、热情的服务。
2. 员工应遵守工作纪律，准时上班，不迟到、早退。
3. 员工应主动帮助客户解决问题，并提供满意的解决方案。
4. 员工应保护客户隐私信息，不得泄露客户个人信息。
5. 员工应向上级汇报客户意见和建议，以改进服务质量。
五、工作流程1. 客户进入综合服务大厅，先进行身份核验。
2. 客户向工作人员咨询办事事项，工作人员提供相关指引。
3. 客户取号等待办理，并且工作人员按照业务种类进行导流。
4. 工作人员按照服务流程，向客户提供办理材料清单，并告知相关事项。
5. 客户准备材料，并提交给工作人员进行审查。
6. 工作人员进行材料审核，及时提醒客户补充不足或错误的材料。
7. 材料审核通过后，工作人员完成相应业务办理，并向客户提供办理结果。
8. 工作人员向客户进行满意度调查，收集客户反馈意见。
六、综合服务大厅设施管理1. 综合服务大厅内要保持整洁、有序，定期进行清洁消毒工作。
2. 综合服务大厅设施设备要定期检查维修，确保正常使用。
3. 针对老年人、残疾人等特殊群体，要提供相应的辅助设施和服务支持。
七、违纪违规处理1. 对于工作人员因故意疏忽、服务态度恶劣等行为，将给予警告、记过等纪律处分。
2. 对于工作人员涉嫌违法犯罪的行为，将依法进行处理，并解除其工作职务。
民政服务大厅管理制度
第一章总则第一条为规范民政服务大厅的管理，提高工作效率，保障服务质量和水平，根据《中华人民共和国民政法》及相关法律法规，结合本大厅实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于民政服务大厅的所有工作人员、服务对象及来访人员。
第三条民政服务大厅的管理工作应遵循以下原则：（一）依法行政，公开透明；（二）便民高效，服务至上；（三）严格规范，文明服务；（四）勤政廉洁，团结协作。
第二章组织机构及职责第四条民政服务大厅设主任一名，副主任若干名，负责大厅的全面管理工作。
第五条民政服务大厅下设以下部门：（一）综合办公室：负责大厅的日常管理工作，包括文秘、档案、保密、宣传、接待等工作；（二）业务科：负责民政业务的政策咨询、受理、审核、审批、发放等工作；（三）窗口服务科：负责大厅窗口的服务工作，包括业务办理、咨询解答、投诉处理等工作；（四）监督检查科：负责对大厅的各项工作进行监督检查，确保制度落实。
第六条各部门职责如下：（一）综合办公室：1. 负责制定和组织实施大厅的各项规章制度；2. 负责大厅的日常管理工作，确保大厅的秩序井然；3. 负责大厅的对外宣传和接待工作；4. 负责大厅的档案、保密工作；5. 负责大厅的文秘工作。
（二）业务科：1. 负责民政业务的政策咨询、受理、审核、审批、发放等工作；2. 负责业务办理过程中的沟通协调工作；3. 负责业务办理的进度跟踪和结果反馈；4. 负责业务办理的统计分析工作。
（三）窗口服务科：1. 负责大厅窗口的服务工作，包括业务办理、咨询解答、投诉处理等工作；2. 负责维护大厅的秩序，确保服务对象的安全；3. 负责大厅的日常巡查工作，及时发现和解决问题；4. 负责大厅的投诉处理工作。
（四）监督检查科：1. 负责对大厅的各项工作进行监督检查，确保制度落实；2. 负责对大厅工作人员的服务质量进行考核；3. 负责对大厅的投诉进行处理；4. 负责对大厅的各项工作进行总结和报告。
第三章服务规范第七条服务对象进入大厅后，工作人员应主动询问需求，提供热情、周到的服务。
国税局服务大厅管理制度
一、总则为了规范国税局服务大厅的管理，提高服务质量，保障纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、《中华人民共和国公务员法》等法律法规，特制定本制度。
二、服务大厅的职责1. 负责为纳税人提供税务登记、纳税申报、税款缴纳、税收优惠、税收咨询等一站式服务。
2. 负责处理纳税人的税收诉求，提供优质、高效的咨询服务。
3. 负责税收宣传、税收政策解读、税收法律法规普及等工作。
4. 负责税务违法行为的调查、取证、处罚等工作。
5. 负责税收征管信息系统运行维护，确保税收征管工作的顺利进行。
三、服务大厅的组织结构1. 服务大厅设主任一名，负责全面工作；副主任一名，协助主任工作。
2. 服务大厅下设税务登记科、纳税申报科、税收咨询科、税收违法案件查处科、税收宣传科、信息技术科等科室。
四、服务大厅的管理制度1. 工作纪律（1）工作人员应遵守国家法律法规，严守职业道德，廉洁自律。
（2）工作人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
（3）工作人员应保持工作场所整洁、有序，不得在工作时间从事与工作无关的活动。
（4）工作人员应爱护公共财产，不得随意损坏、丢弃。
2. 服务规范（1）工作人员应礼貌待人，热情服务，主动解答纳税人的疑问。
（2）工作人员应按照规定的程序和时限办理业务，确保纳税人权益。
（3）工作人员应严格执行税收法律法规，确保税收政策的落实。
（4）工作人员应加强税收宣传，提高纳税人的税收意识。
3. 工作流程（1）税务登记：纳税人提供相关资料，工作人员审核无误后，办理税务登记手续。
（2）纳税申报：纳税人按照规定期限，通过电子税务局或现场申报方式，办理纳税申报手续。
（3）税款缴纳：纳税人按照申报金额，通过电子税务局或现场缴纳方式，办理税款缴纳手续。
（4）税收咨询：工作人员为纳税人提供税收政策、法律法规等方面的咨询服务。
（5）税收违法案件查处：工作人员依法调查、取证、处罚税务违法行为。
4. 信息技术管理（1）服务大厅应建立健全税收征管信息系统，确保数据安全、准确、完整。
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一、全体员工必须以师生服务为工作宗旨，以“五声五心”为服务规 范，并以此作为自己在服务大厅的一切行为准则。
二、服从值班安排，采取首问负责制，对所担负的工作讲时效，不 拖延。
三、树立“微笑”服务的窗口服务形象，讲究文明用语、态度诚恳、 热情；办事要公道、公正、公开以保证师生满意。
四、努力学习本岗位业务知识，不断提升自己的工作技能，以达到 工作中精益求精。
4、邮政报刊订阅。 5、代缴水、电费。 服务时间：周一至周四：8点30至16点30
周日：7点30至15点 四、免费服务 1、双人梯子 2、打气筒 3、雨伞 4、针线包 5、电子人体秤
招待所前台工作人员管理制度
一、服务时间 早上7：30至晚上21：30（16点30下班后由勤工俭学学生值班） 二、服务内容 1、招待所客房预订、开房工作。
二、发现火灾的报警方法和注意事项 1、拨打 “119” 火警电话并拨打 “7114”通知前台工作人员。 2、报警信号要明确，一定要报告起火地点和起火物、火场燃烧程 度，以及报警人的姓名、联系方式，便于消防部门随时联系，并在火灾发 生现场的路口处等待消防队的到来，指引路线。 3、不能谎报火警，制造混乱。《治安处罚条例》第19条规定：“谎报 险情，制造混乱，尚不够刑事处罚的，处15日以下拘留，200元以下罚 款或警告。构成犯罪的，依法追究刑事责任。 三、各类火灾适用的灭火器如下：
招待所卫生制度
1、客房保洁员早晨打扫卫生前先在前台记录需要打扫的客房，不得 遗漏。
2、保持招待所内环境整洁、美观、地面无果皮、痰迹和垃圾。 3、被套、枕套、床单等卧具要一客一换，常住客房内用品至少三天 一换。 4、持客房内家具各平面干净无灰尘；客房内家具、卧具、日用品摆 放整齐。 5、卫生间做好卫生消毒工作，确保无水迹、无灰尘、无异味、无污 垢。 6、空调过滤网，通风口每个月清洗一次。 7、打扫卫生后整理打扫工具，工具间应及时关门。
8 布草车及更换下来的物品应放在指定的位置，不得任意堆放。
招待所安全管理制度
1、客房保洁人员要勤检查，发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑 溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修；认真做好安全防范工作，发 现问题及时报告。
2、各种用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线以及堵 住通道；遇到转角要小心留意，上下楼梯不可跑步。
3、电器、抹布、扫把、水桶等清洁物品，应放在安全的地方，不可 留在走道或楼梯口；高空挂物或清洁时要用梯子，水未擦干时不可触碰 电器；严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而 受伤或损坏设备。
4、倾倒垃圾桶内垃圾时要注意桶内有无特别物品，有无客人无意 中掉下的物品，切勿用手到垃圾桶内检查，防止桶内留有碎玻璃片或刀 片类而伤及手部。
1、A类火灾：指含碳固体火灾。适用于清水泡沫、1211、干粉ABC 等灭火器。
2、B类火灾：指可燃液体火灾。适用于1211、1301、二氧化碳、干 粉ABC等灭火器。清水泡沫只适用于油类火灾。
3、C类火灾：指可燃气体火灾。适用于干粉ABC、1211、二氧化碳 等灭火器。
4、D类火灾：指金属火灾。目前尚无有效灭火器，现配备为干粉 ABC型。
5、使用化学清洁剂时，一定要带手套或口罩，使用时若不小心沾到 手或身体时要及时用冷水冲洗，以免伤害皮肤。
6、不要替任何不认识的客人开门，除非接待前台通知及证明。房间 清洁时有客人进入时，应有礼貌的向客人查看钥匙牌，防止他人误入房 间。如客人忘带钥匙又不认识者应与前台联系，待前台证实身份，通知 后方可开门；如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或 客房间有异常情况，房间内发现有动物或有违禁品，客人情绪变化、生 病，均需立即向领导汇报。
7、 检查饮用水，定期清洁饮水机。 8、检查消防设施，发现问题及时汇报，了解消防系统的位置和用 法，当发生火灾时，应保持镇定，并在第一时间报火警，说明起火地点 和起火原因，并通知前台，由前台负责通知公司领导。工作人员应保护 客人的安全，通知所有客人要离开现场，负责带离或指明最近的防火通 道。在安全的情况下，利用就近的灭火器材进行控制火势。
2、招待所客房易损、易耗等用品的登记、申报、赔偿等工作。 3、其他相关台账登记工作。 4、维持前台工作秩序和卫生清洁，并安排好保洁人员的保洁工作。 5、完成领导安排的其他工作。
三、服务要求 1、自觉遵守校记校规，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律；要积 极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 2、要着装上岗，仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌 待客，主动热情；待人接物态度温和，彬彬有礼；遇事冷静，不争辩理 论，遇到解决不了的问题及时与部门负责人沟通。 3、工作时间不迟到、不早退，不得擅自离岗，有事向领导请假；不 得私自换班和替班，不做与工作无关的其他事情。 4、不准他人随意进入前台，前台的电脑要专人管理操作；安排住宿 时，必须有部门领导的签单。 5、不得随意领外人进房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房 间，为他人提供住宿、休息、及娱乐等。 6 按照公安的要求做好入住人员信息登记工作。 7 认真做好交接班记录。
4、每天按规定按要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的 物品，发现问题及时报告。
5、检查清理清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不得向学员 和客人索要物品和接受礼物；拾到遗失的物品要及时交到前台并做登记 工作，不得随意丢弃。
6、小心保管总房卡，做到卡不离身，下班前应安全的交给接班人。 7、认真做好交接班记录，完成领导交代的其他事宜。
5、E类火灾：指带电燃烧的火灾。适用于1211、干粉ABC、二氧化 碳等灭火器。
四、手提灭火器使用方法 1、清水泡沫、1211、干粉ABC等灭火器一般由一人操作，使用时将 灭火器迅速提到火场，在距火点5米放下，先撕掉安全铅封，拔掉保险 销，然后右手紧握压把，左手握住喷射软管前端的喷口（无喷射软管 的，左手可扶住灭火器底圈）对准燃烧处喷射。 2、灭火时应把喷嘴对准火焰根部，由近而远，左右扫射，并迅速向 前推进，直到火焰全部扑灭、 五、火场逃生方法 1、选择简便安全的通道和疏散设施。如楼房着火时，首先选择安全 楼梯、室外疏散梯、消防楼梯、普通楼梯更为可靠。如出口被烟火封 锁，可考虑利用阳台、窗口、屋顶、落水管等脱险。 2、使用简便的防护器材。由于火场上烟雾含许多有毒物质，逃生时 要注意隔开浓烟，可用湿毛巾、手绢等捂住口鼻，尽量贴地面匍匐爬 行。如出口被烟火封住，可用冷水将身上浇湿或用湿床单、被单等将身 体裹住，冲出危险区。 3、自制简易救生器材。当各通道出口全被烟火封锁，难以冲出或高 层着火时，可利用各种结实的绳带、床单、窗帘布等结成绳，将其拴在 牢固的窗框、床架等物体上，沿绳缓缓滑到地面或下层的安全区；低层
一、“7114”热线服务 咨询、报修（高桥校区综合楼 ，教学楼、餐厅、实训楼，文体中心 等）投诉，失物招领服务。 服务时间：7点30至21点30 二、招待所服务 根据学校的规定按照行政管理机构和二级学院的申请单进行客房预 订、开房服务。非本校教职员工暂不开放此项服务 。 服务时间：7点30至21点30 三、便民服务 1、汽车票代购服务。 发车站点：富阳新客站，杭州南站、西站、北站，客运中心。 2、手机话费充值。 3、飞机票订购联系。
至前台服务人员处退房卡
招待所保洁人员管理制度
一、服务时间 周一到周六：早上8点30至下午16点30 周日：休息 二、服务内容 1、招待所客房卫生打扫，枕套、被套、床单等卧具一客一换，鞋
子、杯具等卫生设施的清洗消毒工作。 2、电器、家具、设备等的检查与报修。 3、完成领导安排的其他事宜。 三、服务要求 1、自觉遵守校记校规，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积
二、服务内容 报修（针对报修情况按维修范畴和轻重缓急进行登记、分类、上
传到报修系统并安排维修）、投诉、咨询、建议、失物招领等。 三、服务要求 ①确保热线畅通。服务人员须提前5分钟到岗，认真做好接待前的
准备工作；电话铃声响三声内接起电话，通话口齿清晰、口吻亲切。 ②服务规范，情况记录及时、完整。所有来电均需及时记录，并
四、服务流程
核实信息后发放房卡 宾客电话预订或凭住宿单抵店开房 前台服务人员收取住宿单、押金并登记宾客信息 待保洁员查看房间后，物品无损坏给予退房退押金，物品损坏则需照价赔偿后方能退房退押金 前台至仓库管理员处领用日常用品，管理员开好出库单 保洁人员清洁房间并摆放好日常用品
客人入住 有其他清洁要求或特殊要求的及时联系前台
五、树形象，讲团结。 六、遵守的公司规章制度及服务守则。
（团队介绍：照片、座右铭）
师生服务大厅“五声五心”服务规范 五声
来访有迎声 离去有送声 咨询有答声 求助有请声 不足有歉声
五心 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ务态度要热心 接待对象要诚心 言谈举止要虚心 宣传解释要耐心 关心师生要真心
师生服务大厅功能简介
师生服务大厅坚持以师生服务为宗旨，以“五声五心”为服务规范，借 助“7114”热线服务、招待所服务、便民服务的载体，为广大师生提供真 诚的服务。
或地面柔软处可先抛些棉被做铺垫，然后跳下以减少伤害。 4.寻求暂时避难。在所有通道被封死又无人救助的情况下，应利用
电梯间、走廊末端、卫生间做暂时避难所，并紧闭门窗以躲避烟雾的侵 害，等待逃生机会的到来。
杭州科技职业技术学院招待所 安全管理制度
1、凡来学院招待所住宿人员，须持本人身份证件登记方可入住。 2、住宿人员不得将易燃、易爆和易腐蚀品带入房间内，严防一切治 安案件的发生。 3、凡入住招待所的人员，不得留宿社会闲杂人员，一经发现，除补 交住宿费外，还将给予一定的处罚，有违法乱纪的将移送公安机关处 理。 4、招待所工作人员不得擅自留宿不登记或不交费的人员。 5、客房服务员要随时检查、清洁客房，遇有客人遗忘的钱、物要及 时上缴总台，管理人员要每半年对公用物品进行清理核对，填表公司备 查。 6、招待所工作人员须坚守工作岗位，经常对客房进行清理打扫，做 到室内设施摆放有序，床单、被套干净、整洁，并定期消毒。 7、招待所工作人员应根据本制度制订相应的招待所物品及卫生管理 制度，并有义务提醒告知住宿人员。对违反招待所相关制度，造成物品 损害等情况发生的，应要求住宿人员按价赔偿。