消费者权益保护法案例评析

一、依法维权，消费者成功挑战霸王条款案情简介：

11月11日，日照东港区消费者王某，在济南路一ktv欢聚。结账时，该消费者出示了该店6折的会员卡。商家称店堂内有告示节假日不打折，当天是双十一也不能打折。王某只能按每小时128元的原价结算，共支付256元。离开后，王某仔细查看会员卡，发现没有标注节假日不打折。次日，他们向东港区消协投诉。

调解过程及结果：

工作人员认真查看了打折卡，发现王某反映情况属实，立即与商家取得联系，经调解，商家同意按6折结算，退还王某102.4元。

案例评价：

根据新《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。再次提醒广大消费者，若日后在餐饮服务中，仍然存在次现象，及时向有关部门反映，维护之间的权益。

二、耐用商品出故障，举证责任倒置成功维权案情简介：

2014年4月13日东港区消协接到宋某的投诉，称在海区路某品牌专卖店购买了一辆价值3000元的电动自行车，使用三天后，频繁出现断电故障，并找到经营者多次维修。宋某质疑电动自行车存在质量问题，向经营者提出退货要求。经营者则以，电动自行车已经维修过多次，况且宋某在没有经过有关部门进行鉴定检测的情况下无法证明电动自行车属于质量问题为由，坚决不同意退货，只同意维修。无奈之下， 2014年4月16日宋某向东港消协，提出维护消费者合法权益的请求。

处理结果及过程：

在依法受理投诉后，东港消协工作人员立即组织消费争议双方当事人到场，对投诉事项进行当面核实。但争议的焦点仍然是对电动自行车质量问题上的认定，双方各执一词、争议较大，调解陷入僵局。消协工作人员认为电动自行车应当属于耐用商品，符合新消法第新增权利和义务。援引新《消费者权益保护法》第二十三条第三款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、、冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任之规定。要求经营者承担举证责任，但经营者无法证明电动自行车故障是由消费者人为因素造成的。因此，电动自行车频繁断电故障应证实为商品质量瑕疵引起的故障。本篇文章来自资料管理下载。经营者表示一时难以接受退车的调解意见，工作人员意识到经营者对新《消法》中的新增的权利和义务自知甚少，于是动用晓之以理，动之以情的方法，耐心细致地向经营者反复讲解、宣传相应的法律、法规，最终是消费争议双方真正领悟到新《消法》中的新权利、新义务的含义，并达成了调解协议，经营者同意向消费者退还3000元购车款。消费者对调解人员表示感谢，同时表示要认真学习新《消法》的相关内容，保护自己的合法权益。

案例分析：

本案适用与新《消法》新增的权利、义务。电动自行车应当属于技术构造较复杂、含有一定技术含量的耐用商品，而消费者缺乏相应的专业知识，难以发现一些隐蔽性的质量瑕疵。在购买并适用商品过程中频发断电故障属于性能故障，经多次维修均未能保障消费者的正常使用需求。同时，在行车过程中可能难以避免会出现因为此类故障导致处置突发情况不当而造成的交通事故，为消费者和其他交通参与者人身、财产安全埋下隐患。因此，耐用商品的举证责任应当有经营者承担。

该案承办机构和人员对耐用商品举证责任倒置的适用是正确。经营者应当通过举证或证明商

品本身符合质量要求，或该瑕疵的存在时由于消费者适用不当或者外部因素所造成等，来完成自身举证责任，但经营者始终无法证明电动自行车故障是由消费者人为因素或因商品正常损耗造成的。因此，电动自行车频繁断电故障证实为商品质量瑕疵引起的故障，应当支持消费者提出的退货请求。

三、网购商品退货难，商品完好难界定案情简介：

消费者与2014年7月26日花费386元在网上购买了一个美容仪，在7月31日收到货，认为并不实用，就与公司协商退货，公司当即同意退货，但事后收到的退货款却比购买时支付的价款少了62元，据该店负责人的解释：这是按照新修订的《消法》规定，对网购商品七天无理由可以退货。之所以没有给予全额退款的理由是消费者已经拆封过该商品，公司与厂商经过协商，厂商认为要对该商品进行重新包装和清洗，需要62元的费用，故不能给予消费者全额退款。而消费者表示：商品拆包后，在没有影响商品性能，外包装没有丢弃的情况下，公司理应给予全额退款。

案例分析：

新《消法》中明确，消费者退款的商品应当完好，而许多商家将此条款引申出不影响二次销售的规则。一般情况下，商品完好包括消费者未检查试用商品而拆封的情况，只要不是因为消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于商品完好。消费者认为是正常试用，而商家则认为已经造成了价值的贬损，这才导致了消费者维权难。

四、超市标价涉嫌欺诈，维权退款适用新消法标准案情简介：

2014年3月15日，东港消协在某商场广场进行3.15国际消费者权益日现场咨询服务活动，李姓消费者向工作人员投诉，称其在当日9时在该超市购买3.5斤铁棍山药，在结账时发现该超市出具的购物小票上标的价格与超市标明的该商品的实际销售价格不一致，多付款2.56元，消费者认为超市铁棍山药标明的销售价格为9.8元\公斤，而消费者结账的小票上标价是10.6元\公斤，消费者付款为18.55元，实际付款价格高于所标价格0.8元\公斤，超市存在欺诈行为。超市负责人称，铁棍山药的销售价格正常是10.6元\公斤，3月14日，超市进行铁棍山药促销，促销价格为9.8元\公斤，3月15日并没有促销活动，工作人员没有及时更改销售价格，收银系统又恢复到了正常的销售价格，超市不是主观故意，属于过失行为。

处理过程及结果：

工作人员组织双方当事人现场调解，双方当事人同意接受消协调解，根据《消费者权益保护法>第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。工作人员通过现场调解，超市赔偿消费者500元。

五、金融理财结算需及时告知，消协协调帮维权案情简介：

2008年7月份，家住日照东港区的岳先生去一家银行存钱，银行内的工作人员热情地向其介绍一种新推出的利息比平常存款很多的业务，不但保本，而且年利息为7.51％。岳某虽然对单据的内容不是很明白，但以为与银行工作人员的介绍一致，并且认为拿到受理的是银行存单。2014年满5年到银行取款，银行的工作人员告知是保险，要到保险公司提取，到保险公司工作人员告知是15年的人身保险，利息只有1.63％，当初承诺的7.51％是分红，若要当天提钱就是违约，不但取不回钱，还有往里赔钱。无奈之下，岳某于2014年9月来到东港消协投诉，要求银行和保险公司返还本金和利息。