董明珠管理等式100-1=0

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据“100—1=0”的酒店质量管理启示

据“100—1=0”的酒店质量管理启示作者：阙粤红来源：《财讯》2018年第22期酒店服务质量直接影响顾客忠诚度，关系载酒店的生存和发展。

本文据“100-1=0”定律引出的酒店质量管理启示出发，为了正确处理酒店的服务质量，从了解顾客的期望、制定符合顾客期望的服务标准、加强饭店服务标准的实施等方面提出了相应的对策，以提高酒店服务质量。

质量管理酒店管理我相信每个人都能理解“千里堤坝”这个词。

就酒店服务的质量而言同样适用，我们对客人服务的所有方面都做得很好，但由于极微小的一个错误，就将导致客人否定整体服务质量，之前所做的所有优质服务变成无用功。

因为服务工作只有好坏之分，不存在中间的其他等级，服务工作具有整体性。

服务质量的工作部分相互依存、相互依存，它们都是一荣俱荣、一损俱损的。

同理，也只有让所有顾客都满意，才能达到市场的要求。

只要百分之一的顾客不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。

1%的错误通常会导致100%的失败。

笔者曾在某家五星级酒店实习，尽管他们已经在饮食、环境等等各方面都获得好评无数，但仍然不遗余力地关注细节，进行不断的改进，其余酒店也是如此。

”100-1=0”看似无甚重要，但往往起了决定性作用，酒店妥善处理服务质量应该引起重视。

那么该怎么做？以下是我的看法：正确了解顾客期望，为酒店创造忠诚顾客只有真正了解客户的期望，酒店才能为客户提供满意的服务质量，为酒店创造忠诚的客户，使客户和酒店都能获得更大的收益。

许多知名酒店花费了大量时间开发新客户，但当新客户到店以后，却发现酒店为其提供的服务与所预期的产品不相符，这位新客户就不会成为酒店的忠实客户，当然了，他更不会把酒店推荐给自己的亲朋好友。

为此，酒店必须先正确了解顾客期望。

所谓了解顾客期望，可以通過市场调研、员工交流、管理层直接接触顾客、从顾客投诉中了解顾客期望这四个方面人手，例如从客人留的网评中发现客人不满意的地方，及时联系致歉、及时改正等等。

一百减一等于几

一百减一等于几--从物流角度实现精细化管理精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化、程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续改进，精细化管理的核心在于执行文化。

精细化管理是由过去的粗放型管理向集约化管理的转变，由传统经验管理向科学化管理的转变，是企业管理理念上的转变。

精是精湛、精益求精，细是细节、最小的工作单元，“细”是精细化的必经途径，“精”是精细化的自然结果。

关于细节的不等式：100-1≠99 而100-1=0，1%的错误会导致100%的失败。

随着全球经济一体化进程的加快以及社会需求、科学技术飞速发展，物流产业逐渐成为我国21世纪的重要产业和国民经济新的增长点。

药品行业内外的物流业发展呈现市场竞争白热化、从业主体多员化、客户需求个性化的多元趋势。

面对新形势、新变化、新挑战，药品物流实现精细化，要做好统一、优化、规范三件事。

统一，即统一组织架构。

要建立统一的指挥体系，建立协调机制；统一业务流程，加强配送在途监管；统一规章制度，严格执行和不断完善现有规章制度，统一票据和物流统计，规范基础资料管理。

优化，即优化一次运输和二次配送。

一次运输要在优化运输结构、流向、线路、工具上下工夫；二次配送要在优化地付半径、配送方案、公路运力上做文章。

规范就是规范调控中心建设和落实各项规章制度。

积极创新工作方法,以“精、准、细、严”的工作态度狠抓落实,严格“管理讲制度、工作讲标准、办事讲程序”,以细化管理廉洁体系。

精细化是一种意识，是一种观念，是一种精益求精的文化。

1、明晰精细化管理要义,强化宣贯及执行力度。

全员发动,提高认识。

结合物流部门工作实际和业务流程,摸清底数,以关键岗位为切入口,优化现有的生产组织或经营管理模式,制定切实可行的精细化组织和运行方案,提出明确的时间和目标要求,以点带面,全面推行精细化管理,形成物流工作诸环节都要“精、准、细、严”的局面。

2、强化精益化管理,凸显大物流优势。

万敏慧的管理真经：100-1=0

２０１４１１７ｊ糍麟
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站在变废为宝、高效处理病死猪方面将室和篮球场等运动娱乐设施，经常组织
发挥积极作用，今后随意丢弃病死猪的员Ｔ搞一些体育比赛，丰富大家的业余现象相信一定会大为减少。生活。事实也正如此，通过多方努力后，员工的精神面貌大为改观，归属感记者：您的创业梦想是什么？现在也更强了。是否靠近您的创业梦想？记者：在猪场的节能降耗上，您是万敏慧：我的创业梦想就是延续公否有什么独门秘籍？司的最初设想，贯通产业链的上下游，通过循环经济开发立体养殖，实现以养万敏慧：在猪场的节能降耗上我确猪业为龙头，延伸到无公害种植、无公实花了不少心思，主要就是按照国际先害水产养殖，对种和养各环节实现资源进理念在栏舍安装温控设施，在不增加的合理利用和无害化处理，在确保生态太多投入的情况下，实现栏舍环境温度协调平衡的前提下，实现经济效益和社的较好控制。我们还给每个栏舍做了一会效益的高效运转。我正在为靠近我的个小保温箱，实现了大环境通风、小环创业梦想而努力。境保温，保证冬季猪只不会挨冻。
记者：猪场是否碰到过让您措手不记者：您最想对想创业的农民朋友及的事情？如碰到过，您又是如何应对猪场第一次让我落泪是在２００９年初，那时刚接手猪场不久，有两个管理人员接连辞职。现在想想倒没什么了，但当时真是慌了，不知道如何是好。我反复思考：为什么会碰到这类事情？在以后的工作中如何做才能防止这类事情的发生？后来想明白了，首先要知道员工的真实想法，要经常与他们沟通；其次要带领大家树立共同的目标，员工在公司能得到应得的待遇和应有的尊重，有一个供他们施展才华的平台；第三要对员工的辛勤付出及时给予恰当的鼓励和认可。另外，我还拿出资金在员工生活区建立了乒乓球活动室、桌球

100-1=0的实例2

“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。

在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。

但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的。

后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。

它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。

好就是全部，不好就是零。

"千里之堤,毁于一穴",这是一个众人都明白的道理,"100-1=0"道理其实异曲同工,但是,或者有许多的生产经营者不一定能明白.更重要的是,要明白不难,难的是做到,某企业做到了,所以他成功了.。

顾客的购物标准很简单：谁对我好，谁的服务能让我满意，我就买谁的东西。

100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。

根据系统论的原理，任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。

服务就是这样的一个系统，它的每个环节都相互作用、相互依赖，一荣俱荣、一损俱损。

顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，都会对整体的服务质量带来否定。

服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分，使服务质量的评定难以进行。

我们不能按歌坛比赛评委打分那样，“扣掉一个最高分，去掉一个最低分”，再取平均值。

因为，服务质量的最终评判人是顾客，他们的打分要么是满意，要么是不满意。

企业只有让所有顾客都满意，才能达到市场的要求。

就像100-1=0一样，只要一百个顾客中有一个不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。

有时候自己不小心犯了一点小错，就会自我安慰：人无完人嘛!但问题的关键在于：1％的错误往往会导致100％的失败。

小事成就大事，细节成就完美。

统计结果表明：如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。

解读100-1=0的经营法则

100-1应该等于99，这是一道连小学生都会做的数学题，而在生产经营和质量管理方面怎么会等于零呢？一位成功的企业家曾说过这样的话：一个单位，一个部门就像一部高速运转的机器，每一个员工就像一个部件，一旦失灵，就可能导致整台机器运转失常。在港口装卸服务过程中同样如此，一次工作差错或一个质量问题所造成的损失和影响绝对不是100-1＝99这么简单，它可以抵消100次优质服务产生的好影响，亦可能是千百次优质服务都弥补不了的，严重时还会导致全盘否定的被动局面。这就是“100-1＝0”的质量法则。
让我们深刻理解以下关于顾客的表述：
（1）顾客是企业最重要的相关方。（2）顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们。（3）顾客决定企业的盛衰。（4）顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在。（5）顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有肉的人，有感受和感情。
（6）顾客带着需要来企业，企业的工作是满足他们。（7）顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待。（8）顾客有需求，所以企业的员工才有工作。（9）顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们。（10）顾客很敏感，企业对顾客要贴心。（11）顾客的需求是很个性化的，所以在质量策划时要有弹性。
3．加强基础建设，强化各级人员的质量责任制。在抓好现场控制的同时，要积极探讨货运质量管理的新形式、新途径，夯实基础，开拓创新，通过强化岗位责任、规范岗位行为、优化岗位服务、提高岗位质量，真正形成全员参与的质量管理格局。
4．认真研究和解决质量工作中存在的问题。要妥善处理好货主提出的各项意见和建议，采取有效措施做好散货亏吨、混质和货物失窃等问题，积极维护货主的利益，让顾客满意。
2．加强标准化建设，深入开展“五个文明”管理。在开展“上标准岗、交标准班、干标准活”的“三标”工作的基础上，要进一步丰富内涵，结合实际全面实施文明装卸、文明生产、文明施工、文明服务、文明环境“五个文明”管理，作业现场严格执行“33371”标准，即：三定（定置、定量、定型）、三不（不损货、不漏货、不少货）、四标（标准关、标准垛、标准舱、标准车）、七清（舱内、甲板、吊口、垛边、机具、道路、车边清）、一畅通（人、车、货有序配合，保持畅通）。

一百减一等于零

浅谈“100-1=0”的服务文化理念100-1=0 定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。

在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。

但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的。

后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。

它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。

好就是全部，不好就是零。

“千里之堤,毁于一穴”这是一个众人都明白的道理,“100-1=0”道理其实异曲同工,但是,或者有许多的生产经营者不一定能明白，更重要的是,要明白不难,难的是做到,某企业做到了,所以他成功了。

首先从服务的角度看这道公式：讲究礼貌礼节，是提供服务的基础，服务是一种无形的意识，无论服务项目有多少，服务时间有多长，服务对象身份地位如何，员工换了多少个，但在一个区域对享受服务者来说，服务应是一成不变的。

在整个服务过程中，有某个环节出了错，就会损害企业的整体形象。

所以讲究礼仪应自始至终，体现在服务过程中的每一个细微处，因为能使100个人满意，却得罪了一名，那将前功尽弃，良好声誉，品牌效应受损，往往只是因为一次劣质服务通过“公关效应”的传播，一丝的无礼，便会产生很恶劣的口碑效应……其次从为人处事的角度来分析：我们要相信，有缘才会成为同事、宿友、朋友，所以我们要珍惜这来之不易的情缘。

现今的人类，都是一些被娇惯的宠物，随心所欲，很少顾及别人的感受行事，要维持一段友谊难之又难，不管你有多么用心良苦，帮了她多少次，但因说话这门艺术你不精通，就会得罪人，反目成仇只要一瞬间，人性发生了质的变化了吗？现在的知心朋友少之又少，酒肉朋友愈来愈多，因为做朋友太难了，帮助她一百次，但有一次没帮她便会心生记恨，不理不采，人际关系难处啊！所以我们要注意为人处事的每个细节，不要被一次的不注意而使双方成为最熟悉的陌生人……优质服务是服务行业的命脉，接下通过案例来说明优质服务的重要性；有次，个法国农场主驾驶着辆奔驰货车从农场出发去德国。

董明珠管理等式

董明珠管理等式：100-1=0"动辙就讲超越(格力)不要紧，但要是我也把精力耗在口水之争里有用吗?直接拿业绩说话才是真本事。

"金融危机下，格力利润不降反升，除了营销策略调整外，管理创新也至关重要。

用董明珠的话说，就是"一张纸和一滴水的管理"，一张纸和一滴水都不能浪费。

"作为一个老总，没有什么大事做，每天就是带着放大镜去找小问题。

找到问题就要及时解决。

我就管小事，没有大事，在细节中不让问题发生，让问题在小事时就解决了。

""小事没有了，就没有什么大事了""细节决定成败，老总是用来管小事的，小事没有了，就没什么大事了。

空调有1000多个零部件，每个零部件看起来是小事，实际则是大事。

"董明珠解释自己过于"完美主义"的原因是：即使每一件都成功，但哪怕出现一件错误，美誉就等于零。

"经过近20年的营销生涯，我对'100-1=0'这个等式体味更深。

"董明珠"喜欢天天带个放大镜找问题"，她对于一些员工在办公室里打打闹闹、吃零食的行为很是不满，担任经营部长时特地制定了一条"不能在办公场合吃东西"的纪律。

她的理由是，"如果这个时候一个客户走进来，看到一群正在吃东西的嘻嘻哈哈的人，他会对这个企业有信心吗?他会放心把几百万上千万的货款交给我们吗?"甚至有一次，董明珠说服一个中层干部不要继续戴一颗很大的金戒指。

董明珠说，"我不同意那种老总半个月在外面打高尔夫、企业都没问题的说法，我认为这样的老总可以下课回家了，因为这个企业已经有优秀人才了。

"董明珠说过一句极其自信的话，"我永远都是正确的"。

"我想表达的意思是我不允许自己犯错，因为一旦错了，企业就有可能一下没了，错不起啊。

2024高考作文解读

2024高考作文解读2024高考作文解读1全国甲卷试题内容：阅读下面的材料，根据要求写作。

(60分)每个人都要学习与他人相处。

有时，我们为避免冲突而不愿表达自己的想法。

其实，坦诚交流才有可能迎来真正的相遇。

这引发了你怎样的联想和思考？请写一篇文章。

要求：选准角度，确定立意，明确文体，自拟标题；不要套作，不得抄袭；不得泄露个人信息；不少于800字。

设计思路：本题选择“相处”“相遇”这样一个高中生的常见话题，从贴近学生生活的现象出发构建作文素材，希望借此引导学生用自己的文字表达出自己的理性思考或真情实感。

“每个人都要学习与他人相处”，是作文材料预设的一个前提，更是青少年在成长过程中必须面对的一个现实问题，多数青少年为此迷茫过、困惑过。

“我们为避免冲突而不愿表达自己的想法”，是青少年在“学习与他人相处”过程中遇到的常见现象，“不愿表达自己的想法”可能成为封闭型人格形成的一个起点，不利于青少年的健康成长。

材料最后提出问题的正确解决之道——“坦诚交流才有可能迎来真正的相遇”，不回避矛盾与分歧，充分表达自己，坦诚交流，才能交到知心的朋友，与他人、与社会和谐相处。

材料三层语境，环环相扣，一气呵成。

“真正的相遇”是青少年成长所追求的目标，也是材料中的关键词语，意味着你我之间，心无芥蒂，无话不谈，共同成长。

材料是一个观点的陈述，没有设限定性的情境任务，这给考生的写作留下了足够多的思考空间。

考生可以围绕这个论题，针对三层语境，结合个人的生活体验，及观察到的相应社会现象，通过分析思考，形成自己的认识。

考生可以针对整个材料提出的问题进行思辩，可以将其中的前提、现象、答案作为立论的基础，也可以围绕其中的关键词语凝炼观点。

而用“相处”与“真正的相遇”、“冲突”与“交流”、“坦诚交流”与“真正的相遇”等进行组合思辩，也可写出切合题意、思想深刻的好文章来。

考生如果选择“相处”“相遇”“坦诚交流”等话题，切合作文材料内容，择取一个现象、一个故事、一段经历写出有真情实感的记叙文，也是我们所期待的。

100-1=0 无限极基于的质量理念

《中国质量监管》2021年第9期 | 企业采风无限极（中国）有限公司﹝简称“无限极”﹞是李锦记健康产品集团旗下成员，成立于1992年，是一家立足健康养生产业，以中草药健康产品研发、生产、销售及服务为主的现代化企业。

其致力为消费者提供高品质的中草药健康产品，共有健康食品、护肤品、个人护理品、家居用品和养生用品五大系列。

还推出了“INFINITUS全球购”，满足人们对健康、美丽、年轻、活力、品质生活等多元化的需求。

为了生产高品质的产品，该公司每年对产品的科研投入达上亿元，组建由多领域、多学科的博士、硕士及专业技术人员组成的独立自主的研发团队，拥有复合多糖、植物甙等自主核心技术，复合多糖技术在免疫调节领域居于领先地位。

在产品质量管理方面，无限极奉行“100-1=0”的质量理念（准则：质量100分、一次把事情做对；内涵：质量管理零缺陷、产品安全零容忍、质量服务零距离），从产品的研发、种植、生产、检测、销售、物流到售后服务等环节，都高标准严要求。

并成功通过 ISO 9001、FSSC 22000、HACCP、ISO22716、GMPC 等多项体系认证。

供应商分类分级管理，差异化策略把控源头风险无限极坚信，对品质的把关，要从源头开始。

所有的原材料，唯有经历层层把关、筛选，检测合格才能进入无限极工厂。

原材料供应商处于企业供应链的前端，供应商的选择和管理直接影响企业的生产、经营质量。

为此，无限极建立了符合其企业特色的供应商分类分级管理制度，通过评估中药材、食品、日化及包装材料等各类别供应商重要度、质量技术成熟度、质量安全风险等，把供应商划分为A、B、C等级，对不同等级的供应商采取差异化的质量管理策略。

通过供应商准入审核、过程质量管理、绩效考核方法，帮助供应商提升质量管理水平，保证源头质量安全，为产品质量保障夯实了基础。

无限极在源头供应商质量管理上的多年耕耘及表现，频频获得业内认可，如受邀参与国标、团标的编写，包括《工业企业供应商管理评价准则》（GB/ T 33456-2016）、T/CAQ10108-2018《供应商审核指南》等。

董明珠管理等式、先射击后瞄准

董明珠管理等式：100-1=0"动辙就讲超越(格力)不要紧，但要是我也把精力耗在口水之争里有用吗?直接拿业绩说话才是真本事。

"金融危机下，格力利润不降反升，除了营销策略调整外，管理创新也至关重要。

用董明珠的话说，就是"一张纸和一滴水的管理"，一张纸和一滴水都不能浪费。

"作为一个老总，没有什么大事做，每天就是带着放大镜去找小问题。

找到问题就要及时解决。

我就管小事，没有大事，在细节中不让问题发生，让问题在小事时就解决了。

""小事没有了，就没有什么大事了""细节决定成败，老总是用来管小事的，小事没有了，就没什么大事了。

空调有1000多个零部件，每个零部件看起来是小事，实际则是大事。

"董明珠解释自己过于"完美主义"的原因是：即使每一件都成功，但哪怕出现一件错误，美誉就等于零。

"经过近20年的营销生涯，我对'100-1=0'这个等式体味更深。

董明珠说，"我不同意那种老总半个月在外面打高尔夫、企业都没问题的说法，我认为这样的老总可以下课回家了，因为这个企业已经有优秀人才了。

"董明珠说过一句极其自信的话，"我永远都是正确的"。

"我想表达的意思是我不允许自己犯错，因为一旦错了，企业就有可能一下没了，错不起啊。

解读100-1=0

质量宣讲材料
解读“一百减一等于零”的经营法则
连云港港口集团有限公司安全技术部
2005年11月
100-1应该等于99，这是一道连小学生都会做的数学题，而在生产经营和质量管理方面怎么会等于零呢？一位成功的企业家曾说过这样的话：一个单位，一个部门就像一部高速运转的机器，每一个员工就像一个部件，一旦失灵，就可能导致整台机器运转失常。在港口装卸服务过程中同样如此，一次工作差错或一个质量问题所造成的损失和影响绝对不是100-1＝99这么简单，它可以抵消100次优质服务产生的好影响，亦可能是千百次优质服务都弥补不了的，严重时还会导致全盘否定的被动局面。这就是“100-1＝0”的质量法则。
3、建立健全日常考核制度和标准
基层单位对班组、班组对作业人员按照队为核心和全面质量管理标准，要做到天天有考核、班班有结果，从而使各级人员都能感受到压力，激发活动，产生动力，使基层队、班组和全体员工作业全过程的质量标准化进行自我管理、自我约束、自我改进的主体责任作用不断加强，从而强化质量基础工作。
有的企业曾提出“感动服务”的经营理念，就是通过无微不至的服务，做到让顾客感动， “让顾客感动的忽视了价格”，这样企业不但能赢得良好的声誉，还能获得更多的利润，从而促进企业持续、健康发展。前几年，我们港口也曾出现过货主宁愿花比其他港口多2元/吨的费用坚持把水泥从我港装卸，产生了良好的经济效益和社会影响。这都是企业想顾客所想、急顾客所急，以贴心式的人性化服务感动了顾客的结果，也是顾客满意的最好诠释。在质量管理上，我们就应当追求这样的境界。
1．实施名牌货种战略，提高核心竞争力。要进一步完善氧化铝、散化肥、散粮、金属矿、煤炭、集装箱和木薯干等品牌货种的作业标准和规范，要在抓细节、抓落实、抓改进、抓提高上下功夫，使优势更优、劣势更小，并以此带动焦炭、化学危险品等新品牌的创建，形成品牌货种的群体优势，并争创名牌装卸服务港口，以名牌争货源、以名牌促发展。

“100-1=0”定律

“100-1=0”定律“100-1=0”定律的来源“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。

在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。

但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的。

后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。

它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。

好就是全部，不好就是零。

“千里之堤，毁于一穴”，这是一个众人都明白的道理，“100-1=0”道理其实异曲同工，但是，或者有许多的生产经营者不一定能明白。

更重要的是，要明白不难，难的是做到，某企业做到了，所以他成功了。

服务质量诠释：100-1=0根据系统论的原理，任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。

服务就是这样的一个系统，它的每个环节都相互作用、相互依赖，一荣俱荣、一损俱损。

顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，都会对整体的服务质量带来否定。

服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分，使服务质量的评定难以进行。

我们不能按歌坛比赛评委打分那样，“扣掉一个最高分，去掉一个最低分”，再取平均值。

因为，服务质量的最终评判人是顾客，他们的打分要么是满意，要么是不满意。

企业只有让所有顾客都满意，才能达到市场的要求。

就像100-1=0一样，只要一百个顾客中有一个不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。

有时候自己不小心犯了一点小错，就会自我安慰：人无完人嘛!但问题的关键在于：1％的错误往往会导致100％的失败。

小事成就大事，细节成就完美。

统计结果表明：如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。

事实上，任何企业要想在市场上成功，就一定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。

“100-1=0”的经典案例有一次，一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车从农场出发去德国。

浅谈酒店服务“100-1=0”

浅谈酒店服务“100－1＝0”100－1＝0在数学范畴中是连小朋友都知道不可能成立的等式，而在现代酒店管理中却有其丰富的内涵并为许多经营者所引用，它的实践演绎是：各项服务都做得很好，但由于一个细节或环节出现差错，使所有良好服务付诸东流，导致客人不满，酒店声誉受损，总体服务效果仍然是零。

美中不足就是不美。

古代《荀子·劝学》也提到“百发失一，不足谓善射。

”服务美的产生是宾客对服务者的要求已从满足规范服务的满意度发展到超值性的心理上愉悦的美感。

服务美必须以客人无可挑剔为基础，以客人产生愉悦为必备条件，即使客人有小小不悦都令酒店美感荡然无存。

可以想象：一位客人在住店期间，由于服务员的殷勤服务而使他对酒店留下美好印象，但他在最后离店结帐时对收款员计算错误耽误时间颇为不满，也许就成了他是否选择再次入住犹豫不决的因由。

100－1＝0通俗地表达了零缺陷的管理理念，其核心就是在酒店服务中强调质量观念，在管理的效果上以客人满意为准绳。

换句话说，一个酒店的成功主要取决于服务质量，取决于是否得到了宾客的认可。

众所周知的麦当劳连锁快餐店，为何遍布全球，食客如云，就是因为坚守着全世界统一的质量标准，如其出炉的汉堡包放置超过规定的时间，即刻扔掉，绝不会出售给顾客。

世界著名的美国丽兹·卡尔顿酒店的质量标准也提出所有员工必须立即缓解客人的不悦，必须迅速作出反应并纠正发现的问题，必须想方设法力保不丢一位客人。

客人入住酒店总是希望得到温馨、舒适、高雅的环境和安全快捷的服务，满足他们这种喜好是酒店的最高使命，找出问题的潜在并扼杀在萌芽之前的意义显得非同寻常。

要保持整个体系的运营质量，必须做到：第一，制定可操作化的服务标准，并严格地执行；第二，制定科学严密的操作规程，以保证服务活动环环紧扣，步步到位；第三，各部门之间互相支持、协作和配合；第四，管理人员注重现场控制，做到防患于未然。

“一着错，满盘皆输”、“百寻之屋，以突隙之烟焚。

做人切记不可出现100—1=0的处境！

做人切记不可出现100—1=0的处境！
曾经有位老师写下了四道题：
2+2=4，4+4=8，8+8=17；
学生们纷纷说道:
老师你算错了一套题。

老师说：我是算错了一道，
可我前面算对了两道，
为什么没有夸奖我，
而只是看到了我算错的一道呢。

做人其实也是这样，
你对他十次的帮助，
也许他根本记不住。

但只有一次的拒绝，
也许就会抹杀所有。

这就是100-1=0的道理！
俗话说得好：
一斗米养个恩人，
一石米养个仇人！
当有的人习惯了得到，
便总会忘记了感恩，
因为不是每一个人都懂得“良心”两个字！

即使你有千好万好，
只要有一个不好，
就能推翻你所有的付出；
哪怕你掏心又掏肺，
只有有一个不对，
就能说你变成狼心狗肺！
现实中的是有些人,
帮他百次从不感恩；
一次不帮就知记恨！
虽然我们说交朋友无需高低贵贱，有钱的我们不奉承，
没钱的我们不看扁，
但最后发现对于有些人，
一再的忍让，也换不回良心发现；一再的付出，也得不到真心相见。

做人可以大方，
但要遇到知恩图报的人，
不然你的好心就是白费。

做人可以善良，
但要碰到知道分寸的人，
不然你的苦心就是白给。

别惯坏了，那些不懂感恩的人！别喂饱了，那些不知感恩的心！。

100-1=0体会

100-1=0体会“100-1=0”-----银行服务中最小化1，零1的追求100-1=0？看到这个答案第一反应，是不是：错了！对，从数学题目的角度而言，这个答案是错误的，但是，换个思考角度……比如银行业的服务上来进行思考，它确实非常残酷的告诉我们，没错，100-1=0！它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。

好就是全部，不好就是零。

我认为从银行业来说，“100-1=0”主要体现在三个方面。

1、“100-1=0”，就是要服务关联，整体协作。

服务，对每个人来说，都不陌生。

我作为银行网点的柜面一线员工，感受更加深刻。

具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，我们直接与客户交流，态度的好坏、效率的高低，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。

服务工作做的好，就会成为树立银行形象，展示员工风采的平台，如果服务做不好，就会影响银行形象，还会造成制约业务发展的瓶颈。

服务工作相互关联，是一个整体。

“一荣俱荣、一损俱损"作为银行工作人员的一份子，我们应该认识到自己的一言一行、一举一动不仅仅是代表个人，要认识到服务工作的整体意识，既要认真做好自己的每一项工作，同时，又要把自己从事的具体工作与其他工作结合起来，不能"各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜。

"2、“100-1=0”，就是要质量致胜，精益求精。

一名新客户很有可能通过广告的影响前来购买一项产品或者服务，但更有可能因为他所接触到的员工不称职的服务而敬而远之。

所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。

你和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或者办理一般业务要用十几分钟，哪来的服务可言？柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。

良好的业务素质是优质服务的保障。

100-1=0的另一层含义是，就顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。

浅谈“100-1=0”的安全文化理念

浅谈“100-1=0”的安全文化理念（最新版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的安全管理制度，如通用安全、交通运输、矿山安全、石油化工、建筑安全、机械安全、电力安全、其他安全等等制度，想了解不同制度格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, this shop provides you with various types of safety management systems, such as general safety, transportation, mine safety, petrochemical, construction safety, machinery safety, electrical safety, other safety, etc. systems, I want to know the format and writing of different systems ,stay tuned!浅谈“100-1=0”的安全文化理念大佛寺矿业公司的文化长廊中有这样一个公式“100-1=0”，这个公式在数学上绝对是不成立的，但是它应用在我们煤矿安全生产中却能非常形象地表明安全管理的系统性和复杂性。

小故事大道理“100-1=0”定律

小故事大道理“100-1=0”定律“100-1=0”定律“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。

从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的。

后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销（包括服务行业）中，很快得到了广泛的应用和流传。

二战初期，美国空军降落伞合格率为99.9%，每一千个就有一个出事，非常影响士气，军方要求必须达到100%。

厂家说，这不可能，什么都不能保证百分之百。

军方说，好，咱们改变质检的制度，最后抽检，我会随便抽出一个降落伞，让你厂商负责人亲自从飞机上跳下去。

奇迹出现了，不合格率很快降为零。

这个故事可以看作是“100-1=0”的最生动注解。

企业管理者中，信奉这“100-1=0”定律的，有格力电器董事长董明珠。

她对此的理解是，你每一件事都成功，但哪怕出现一件错误，美誉就等于零。

深入分析，这个定律按负面效果看，固然是短板效应，千里之堤溃于蚁穴，一条鱼腥了一锅汤。

但是，如果正向思考，严格控制，就能产生100-1>100的效果。

素材解读［防微杜渐］我们总以为，失败都有重大的原因。

其实，一些小小的疏忽、小小的缺点有时也会酿成惨痛的教训。

一枚马掌钉，看上去似乎微不足道，但也能决定一场战役的成败。

正所谓：小洞不补，大洞吃苦。

每次一点点的变化，每次一点点的放大，最终会演变成一场大的灾难。

［重视细节］一个人有时候不小心犯了一点小错，就会自我安慰：人无完人嘛！但问题的关键在于：1％的错误往往会导致100％的失败。

小事成就大事，细节成就完美。

统计结果表明：如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。

事实上，任何组织或个人要想成功，就一定要不遗余力地重视细节，精益求精，改进、改进、再改进。

【其他话题】杜绝错误、尽善尽美、将负面转向正面以上内容选自《明理》。

营销胜经：“100

点评：一就是全部。

“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。

在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。

但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的！后来，这个规定被管理学家们引入到了和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。

它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。

好就是全部，不好就是零。

在服务业领域里，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。

在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。

在市场竞争的环境条件下，他不会当“回头客”，再消费这家服务商提供的服务。

对这家服务商来说，他的服务收益等于零。

福建的海山宾馆在服务质量上就以“100-1=0”这个等式来要求职工。

他们向员工们强调：入住海山宾馆的旅客只要有一件事对宾馆失望，就会使整个旅馆的形象受损，无论其他的事情做得多么周到，也无论其他的旅客多么满意。

有一天，一位日本朋友从宾馆乘车去机场，人下车了，却把两串香蕉遗下了。

正在失望之际，只见宾馆的车飞驰而来，给他送来了那两串香蕉。

香蕉送上，日本朋友大为感动。

香蕉虽小，但它向顾客表明了自己能做到怎样的细致和周到。

正是这些小事的累积，使得海山宾馆经济效益喜人。

根据系统论的原理，任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。

服务就是这样的一个系统，它的每个环节都相互作用、相互依赖，一荣俱荣、一损俱损。

顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，都会对整体的服务质量带来否定。

服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分，使服务质量的评定难以进行。

我们不能按歌坛比赛评委打分那样，“扣掉一个最高分，去掉一个最低分”，再取平均值。

因为，服务质量的最终评判人是顾客，他们的打分要么是满意，要么是不满意。

细节管理

细节管理一、“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。

在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。

但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的。

它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。

好就是全部，不好就是零。

顾客的购物标准很简单：谁对我好，谁的服务能让我满意，我就买谁的东西。

100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。

二、多米诺骨牌效应这种效应的物理道理是：骨牌竖着时，重心较高，倒下时重心下降，倒下过程中，将其重力势能转化为动能，它倒在第二张牌上，这个动能就转移到第二张牌上，第二张牌将第一张牌转移来的动能和自已倒下过程中由本身具有的重力势能转化来的动能之和，再传到第三张牌上......所以每张牌倒下的时候，具有的动能都比前一块牌大，因此它们的速度一个比一个快，也就是说，它们依次推倒的能量一个比一个大。

多米诺骨牌效应”常指一系列的连锁反应，即“牵一发而动全身”，在一个存在内部联系的体系中，一个很小的初始能量就可能导致一连串的连锁反应。

三、海恩法则是德国飞机涡轮机的发明者德国人帕布斯·海恩提出一个在航空界关于飞行安全的法则,海恩法则指出: 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。

法则强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。

“海恩法则”多被用于企业的生产管理，特别是安全管理中。

“海恩法则”对企业来说是一种警示，它说明任何一起事故都是有原因的，并且是有征兆的；它同时说明安全生产是可以控制的，安全事故是可以避免的；它也给了企业管理者生产安全管理的一种方法，即发现并控制征兆。

四、蝴蝶效应:上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。