旅客运输心理学(A卷答案)

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旅客运输心理学A卷

旅客运输⼼理学A卷旅客运输⼼理学A卷 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】2、运量⼤、速度⾼、安全好、费⽤低能耗少的运输⼯具是（）。

A 飞机B ⽕车C 汽车D 轮船3、看到某种颜⾊、听到某种声⾳、闻到某种⽓味。

这是（）。

A 感觉B 知觉C想象 D思维4、有⼀个物体，我们通过感觉器官感到它具有圆圆的形状、红红的颜⾊、通）。

B知觉 C 注意 D想象）。

B思维 C记忆 D 注意⼼理活动对⼀定）B 思维 C想象 D 注”是）B 果断性C 独⽴性 D考所测量的能⼒是（）A ⼀般能⼒B 特殊能⼒ C技能D ⾔语信息9、《红楼梦》中的王熙凤的⽓质类型更偏向于（）A 胆汁质 B多⾎质 C 粘液质D 抑郁质10、⼩李数学系的⾼材⽣，但⼩李也喜欢外语、历史、体育、⾳乐，这是他兴趣的（）A 持久性B 效果性C 倾向性D ⼴阔性⼆、多项选择题（本⼤题共20 分，每⼩题 2分) 在每⼩题列出的四个备选项中,⾄少有两个是符合题⽬要求的,请将其代码填在题号的括号内. 错选,多选或未选均⽆分。

1、⼼理过程包括（）。

A认识过程 B情感过程 C意志过程 D注意过程2、在下列⼼理现象中属于⼼理过程的是（）。

A 意志B 情感C 兴趣D ⽓质3、⼈的⼼理是（）A 脑的功能 B客观现实的反映 C主观印象 D⼤脑活动的产物4、旅客运输⼼理学研究的具体⽅法（）A观察法 B调查法 C换位法 D实验法5、研究旅客运输⼼理学的作⽤主要有（）。

A提⾼客运服务的主动性 B提⾼客运服务的针对性C提⾼客运服务的周到性 D 提⾼客运管理⼯作⽔平6、有意想象的种类包括（）A 再造想象B 创造想象C 幻想D ⽆意想象7、按基本表现形态，可将情绪分为（）A ⼼境B 激情C 悲伤 D应激8、⼈类⾼级的社会性情感主要有（）A 道德感B 荣誉感C 理智感D 美感9、⼈的主要意志品质有（）A ⾃觉性B 坚定性C 果断性D ⾃制性10、⼈的能⼒的种类主要有（）A ⼀般能⼒B 特殊能⼒C 模仿能⼒D 创造能⼒三、.解释下列名词（1、2、3题每题6分，4、5题每题5分，共28分）1、旅客2、⼼理学3、想象4、思维5、意志四、简答题（本⼤题共4⼩题，每⼩题8分，共32分）1、旅客属于哪⼀类群体？这类群体具有什么样的特征？2、⼼理过程包括什么？在实际旅客运输过程中如何体现？3、当旅客运输服务⼈员感到挫折后，管理⼈员应该如何做？4、哪些动机是有利于客运服务⼈员全⾝⼼地投⼊⼯作的？。

旅客运输心理学A卷答案

旅客运输心理学A卷答案Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】2015—2016年第二学期期末考试试卷（ A ）《旅客运输心理学》试题答案一．单项选择题 (本大题共 20分,每小题2分),在每小题列出的四个备选项中,只有一个是符合要求的，请将其代码填写在题后的括号内错选,多选或未选均无分。

1、D2、B3、A4、B5、C6、D7、B8、A9、B 10、D二、多项选择题（本大题共20 分，每小题 2分) 在每小题列出的四个备选项中,至少有两个是符合题目要求的,请将其代码填在题号的括号内. 错选,多选或未选均无分。

1、（A B C）2、(A B C D)3、(A B C D)4、(A B C D) 5(A B C D)、6、(A B C)7、(A B C)8、(A B D)9、(A B C D) 10、(A B C D)三、.解释下列名词（1、2、3题每题6分，4、5题每题5分，共28分）1、旅客旅客是指一个人从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一名旅客。

2、心理学心理学是一门研究人的心理现象及其规律的科学。

3、想象想象是人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程，具有形象性、和新颖性，有预见、补充、代替的功能。

4、思维思维是人脑对客观事物现实间接和概况的反映，是借助言语实现的、能揭示事物本质特征及内部规律的理性认识过程。

5、意志意志是指人为了达到一定的目的，自觉地组织自己的行为，克服种种困难以实现预定目的心理过程，是意识的能动表现。

四、简答题（本大题共4小题，每小题8分，共32分）1、群体心理和个体心理的关系是什么群体心理与个体心理的关系，是共性与个性的关系。

群体心理是在群体的共同生活条件和环境中产生的，它是该群体内个体心理特征的典型表现，而不是个体心理特征的简单总和。

旅客服务心理学考试题及答案

旅客服务心理学考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 旅客服务心理学主要研究的是：A. 旅客的购买行为B. 旅客的情绪反应C. 旅客的满意度D. 旅客的社交需求2. 以下哪项不是旅客服务中常见的心理需求？A. 安全需求B. 尊重需求C. 归属需求D. 竞争需求3. 旅客满意度的高低通常与以下哪个因素关系最大？A. 服务速度B. 服务质量C. 服务价格D. 服务环境4. 旅客服务心理学认为，旅客的哪种心理状态最容易影响其服务体验？A. 焦虑B. 好奇C. 兴奋D. 放松5. 在旅客服务中，以下哪种沟通方式最有效？A. 单向沟通B. 双向沟通C. 非语言沟通D. 书面沟通6. 根据旅客服务心理学，旅客的哪种行为最可能表明其对服务的不满？A. 沉默B. 投诉C. 询问D. 微笑7. 旅客服务心理学中的“期望理论”认为，旅客的满意度主要取决于：A. 服务的期望与实际的匹配程度B. 服务的价格C. 服务的速度D. 服务的环境8. 在旅客服务中，以下哪种行为最可能增加旅客的满意度？A. 提供标准化服务B. 提供个性化服务C. 提供快速服务D. 提供低成本服务9. 旅客服务心理学中，“服务失误”通常会导致旅客的哪种心理反应？A. 感激B. 愤怒C. 好奇D. 无动于衷10. 根据旅客服务心理学，以下哪种服务策略最有助于建立旅客的信任感？A. 强调服务的专业性B. 提供额外的服务C. 强调服务的多样性D. 提供价格优惠答案：1-5: B D B A B6-10: B A B B A二、简答题（每题10分，共20分）11. 简述旅客服务心理学中“期望理论”的基本观点。

答：期望理论认为旅客的满意度取决于服务的期望与实际体验的匹配程度。

如果服务超出了旅客的期望，旅客会感到非常满意；如果服务低于期望，旅客则可能感到不满意。

12. 描述旅客服务中常见的几种心理需求，并解释它们如何影响旅客的服务体验。

答：常见的心理需求包括安全需求、尊重需求、归属需求和自我实现需求。

旅客心理学A试卷

三、判断（每题2分，共20分）1.根据需要的性质可以将需要划分为生理需要和心理需要。

（）2.无意注意比有意注意好。

（）3.挫折有利有弊。

（）4.“江山易改，本性难移”说的就是气质。

（）5.马斯洛在1943年提出“需要层次理论”。

（）6.想象就是指的幻想。

（）7.爱国主义情感属于道德感。

（）8.A型性格的人容易得心脏病。

（）9.任何人数众多的地方，都可以称为是群体。

（）10.兴趣的最高境界是达到“迷”的程度。

（）四、单项选择（每题1分，共10分）（）1.一个社会个体，从其产生旅行需要开始，到其旅行需要消失为止的整个过程，成为旅客运输业的服务的对象，即（）A.旅客B.宅男C.乘务员D.驴友（）2.注意是心理活动对一定对象的指向和（）。

A.分散B.集中C.思考D.关注（）3.以下不属于群体的是( )。

A.班级内同学B.集体C.qq群D.肯德基的客人（）4.想象是指人脑对已有（）进行加工改造而创造新形象的过程。

A.作品B. 表象C.学习D.教材（）5.解决冲突的方法不包括（）。

A.协商解决B.仲裁解决C.暴力解决D.权威解决（）6.选择从众行为的人的人格特点是（）。

A.高智商的人B.情绪稳定的人C.缺乏自信D.态度坚定（）7.以下不属于想象功能的是（）。

A. 替代作用B.补充作用C.预见作用D.想象是有害的（）8.通过视觉器官感到它是圆圆的形状、红红的颜色；通过嗅觉器官感觉到它特有的芳香气味，于是把这个事物反映成苹果；这个过程是（）A．感觉 B．知觉 C．思维 D．想象第2 页（共4 页）（）9.入芝兰之室，久而不闻其香。

入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。

这是（）A.感觉对比B.反映迟钝C.感觉的适应D.感觉的种类（）10.一个人站在离我们不同的距离上，他在我们视网膜上的空间大小是不同的，但是我们总是把他知觉为一个同样大小的人，这是知觉的（）特性A.恒常性B.相对性C.整体性D.局部性五、简答题（每题10分，共20分）1.简述气质的几种类型，及其行为表现？2.简述知觉的特性？六、案例分析（共20分）在旅途中生病旅客的心理，需要直接感知是很困难的，但是通过想象可以补充这种不足，如想象生病的旅客是自己，自己会产生的心理活动和其他生病旅客的心理是相似的。

旅客心理学考试答案

旅客心理学考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 旅客心理学研究的核心对象是（）。

A. 旅客的生理特征B. 旅客的心理特征C. 旅客的行为习惯D. 旅客的社交能力答案：B2. 旅客心理学中，旅客的感知过程不包括以下哪一项（）。

A. 感觉B. 知觉C. 记忆D. 思维答案：D3. 根据旅客心理学，旅客的动机可以分为内在动机和（）。

A. 外在动机B. 社会动机C. 情感动机D. 认知动机答案：A4. 在旅客心理学中，旅客的态度形成主要受哪些因素的影响（）。

A. 个人经验B. 社会文化C. 个人经验和社会文化D. 以上都不是答案：C5. 旅客心理学认为，旅客的决策过程通常包括哪几个阶段（）。

A. 问题识别、信息搜索、评估选择、购买行为、行为后评价B. 信息搜索、评估选择、购买行为、行为后评价C. 问题识别、评估选择、购买行为、行为后评价D. 问题识别、信息搜索、购买行为、行为后评价答案：A6. 旅客心理学中，旅客的满意度主要受哪些因素的影响（）。

A. 期望与实际体验的差距B. 个人情绪状态C. 期望与实际体验的差距和个人情绪状态D. 以上都不是答案：C7. 旅客心理学研究中，旅客的忠诚度通常与以下哪一项关系最为密切（）。

A. 旅客的满意度B. 旅客的购买力C. 旅客的旅行频率D. 旅客的个人偏好答案：A8. 旅客心理学认为，旅客的群体行为主要受哪些因素的影响（）。

A. 群体内部的互动B. 群体外部的环境C. 群体内部的互动和群体外部的环境D. 以上都不是答案：C9. 旅客心理学中，旅客的焦虑感通常与以下哪一项关系最为密切（）。

A. 旅行的不确定性B. 旅行的成本C. 旅行的时间D. 旅行的目的地答案：A10. 旅客心理学研究中，旅客的适应性通常与以下哪一项关系最为密切（）。

A. 旅客的个人能力B. 旅客的旅行经验C. 旅客的个人能力和旅行经验D. 以上都不是答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 旅客心理学研究中，旅客的感知过程包括（）。

旅客心理学考试试题及答案

旅客心理学考试试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 旅客心理学主要研究的是以下哪一项？A. 旅客的生活习惯B. 旅客的消费行为C. 旅客的心理状态D. 旅客的社交活动2. 根据旅客心理学，以下哪个因素不是影响旅客满意度的主要因素？A. 服务质量B. 价格C. 个人兴趣D. 环境舒适度3. 旅客在旅途中可能会遇到的心理问题不包括以下哪一项？A. 焦虑B. 孤独C. 兴奋D. 抑郁4. 旅客心理学中，以下哪个理论不是用于解释旅客行为的？A. 马斯洛需求层次理论B. 期望理论C. 社会交换理论D. 牛顿第二定律5. 在旅客心理学中，以下哪个不是旅客心理需求的分类？A. 安全需求B. 社交需求C. 尊重需求D. 物质需求6. 旅客在旅游过程中，以下哪种心理状态是积极的？A. 紧张B. 放松C. 恐惧D. 怀疑7. 根据旅客心理学，以下哪个行为不是旅客在旅游过程中常见的心理反应？A. 购物B. 拍照C. 学习D. 赌博8. 旅客心理学认为，以下哪种心理状态对旅客的旅游体验有负面影响？A. 好奇B. 兴奋C. 焦虑D. 期待9. 在旅客心理学中，以下哪个因素对旅客的旅游决策影响最大？A. 同伴的意见B. 个人偏好C. 旅游广告D. 旅游价格10. 旅客心理学研究中，以下哪个不是旅客心理特征的分类？A. 冒险型B. 保守型C. 社交型D. 性别二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述旅客心理学在旅游行业中的应用。

2. 描述旅客在不同旅游阶段可能遇到的心理问题及其应对策略。

3. 解释旅客心理需求与旅游产品设计之间的关系。

三、论述题（每题25分，共50分）1. 论述旅客心理需求的多样性及其对旅游市场的影响。

2. 分析旅客在旅游过程中的心理变化过程，并提出提升旅客满意度的方法。

答案：一、选择题1-5 CBDDC6-10 BBCCA二、简答题1. 旅客心理学在旅游行业中的应用包括但不限于：通过了解旅客的心理需求和行为模式来设计旅游产品，提高服务质量，增强旅客满意度，以及通过市场调研来预测旅客行为，从而进行有效的市场营销策略。

旅客服务心理学考试答案

旅客服务心理学考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 旅客服务心理学主要研究的是以下哪项内容？A. 旅客的生理需求B. 旅客的心理需求C. 旅客的行为习惯D. 旅客的旅行偏好答案：B2. 在旅客服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听B. 同理心C. 权威性D. 反馈答案：C3. 旅客在等待服务时，以下哪项是他们最不希望经历的？A. 快速的服务B. 礼貌的问候C. 长时间的等待D. 个性化的关注答案：C4. 旅客服务心理学中，"情绪传染"指的是什么？A. 服务人员的情绪影响旅客的情绪B. 旅客的情绪影响服务人员的情绪C. 服务人员的情绪影响其他服务人员的情绪D. 旅客的情绪影响其他旅客的情绪答案：A5. 在旅客服务中，以下哪项不是建立信任的有效方法？A. 保持一致性B. 避免眼神接触C. 诚实和透明D. 展示专业知识答案：B6. 旅客服务心理学认为，旅客的满意度主要受哪些因素的影响？A. 服务的及时性B. 服务人员的态度C. 服务的价格D. 所有上述因素答案：D7. 在处理旅客投诉时，以下哪项不是有效的策略？A. 立即道歉B. 倾听旅客的抱怨C. 辩解和反驳D. 提供解决方案答案：C8. 旅客服务心理学中，"期望管理"的目的是什么？A. 提高旅客的期望B. 降低旅客的期望C. 确保服务满足旅客的期望D. 避免旅客的期望过高答案：C9. 在旅客服务中，以下哪项不是提升旅客忠诚度的方法？A. 个性化服务B. 定期的优惠C. 忽略旅客的反馈D. 快速解决问题答案：C10. 旅客服务心理学中，"感知服务价值"主要取决于什么？A. 服务的价格B. 服务的质量C. 服务的速度D. 旅客的个人偏好答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 旅客服务心理学中，以下哪些因素可以影响旅客的情绪？A. 服务环境B. 服务人员的态度C. 等待时间D. 服务的价格答案：A, B, C2. 在旅客服务中，以下哪些行为可以提高旅客的满意度？A. 准时服务B. 个性化服务C. 忽视旅客的需求D. 及时响应旅客的问题答案：A, B, D3. 旅客服务心理学认为，以下哪些因素可以增强旅客的信任感？A. 一致的服务标准B. 透明的服务流程C. 频繁的服务变更D. 服务人员的专业知识答案：A, B, D4. 在处理旅客投诉时，以下哪些策略是有效的？A. 立即道歉B. 倾听并理解旅客的抱怨C. 辩解和反驳旅客的投诉D. 提供快速的解决方案答案：A, B, D5. 旅客服务心理学中，以下哪些方法可以提升旅客的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 定期提供优惠C. 忽略旅客的反馈D. 快速有效地解决问题答案：A, B, D结束语：通过以上题目的练习，相信您对旅客服务心理学有了更深入的了解。

《旅客运输心理学》试题A参考答案讲课稿

《旅客运输心理学》试题A参考答案绝密★启用前座位号2014—2015学年第一学期期末考试《旅客运输心理学》试卷A 参考答案本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。

一、名词解释（每小题5分共计25分） 1.运输需求所谓运输需求，是一种由其他经济或社会活动派生出来的需求。

运输需求函数（或曲线）在理论上可以通过商品产地的供给函数和销售地的需求函数（或曲线）推导出来。

但现实中，在多个商品产地和销地并存而且有多种可替代运输方式的情况下，运输需求以及运输市场上的供求均衡都会呈现十分复杂的状态。

2.从众行为心理学术语。

是指个体在群体的压力下改变个人意见而与多数人取得一致认识的行为倾向，是社会生活中普遍存在的一种社会心理和行为现象。

3.心理学气质气质是人的个性心理特征之一,它是指在人的认识、情感、言语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。

4.注意注意是心理活动对一定对象的指向与集中。

5.旅客松散大群体院系：____________ 专业：___________ 班级：________ 姓名：____________ 考号：考室：_______------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 密封线内不得答题-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------略二、简答题（每小题8分共计24分）1.旅客旅行总体方面需要的表现？安全快捷方便经济舒适等 2.影响旅客心理活动的因素有哪些？环境个人旅客工具3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。

旅客心理学测试题及答案

旅客心理学测试题及答案一、选择题1. 旅客在旅行中最常见的心理状态是什么？A. 兴奋B. 焦虑C. 疲惫D. 无聊答案：B. 焦虑2. 以下哪项不是旅客在旅行中可能遇到的心理问题？A. 时差反应B. 语言障碍C. 行李丢失D. 航班延误答案：C. 行李丢失3. 旅客在旅行中遇到问题时，以下哪种应对方式最有助于缓解心理压力？A. 逃避问题B. 积极寻求帮助C. 抱怨他人D. 独自承受答案：B. 积极寻求帮助4. 旅客在旅行中，以下哪种行为最可能增加他们的心理压力？A. 与当地人交流B. 尝试当地食物C. 过度担心安全问题D. 参加旅行团活动答案：C. 过度担心安全问题5. 以下哪项不是旅客在旅行中常见的心理需求？A. 安全感B. 归属感C. 被尊重D. 被忽视答案：D. 被忽视二、判断题1. 旅客在旅行中总是希望尽可能地节省时间。

（错误）2. 旅客在旅行中更倾向于选择熟悉的环境和文化。

（正确）3. 旅客在旅行中对未知的恐惧是完全不必要的。

（错误）4. 旅客在旅行中遇到问题时，通常更愿意独立解决问题。

（错误）5. 旅客在旅行中的心理需求是一成不变的。

（错误）三、简答题1. 请简述旅客在旅行中可能遇到的三种心理障碍，并提出相应的解决策略。

答案：旅客在旅行中可能遇到的三种心理障碍包括：文化冲击、语言障碍和时差反应。

解决策略分别为：了解目的地文化以减少文化冲击；学习基本的当地语言以克服语言障碍；调整作息时间以适应时差。

2. 旅客在旅行中如何保持积极的心态？答案：旅客可以通过以下方式保持积极心态：设定合理的旅行期望，保持开放和好奇的心态，与当地人和其他旅客交流，以及在遇到问题时积极寻求解决方案。

结束语：旅客心理学是旅游行业的重要组成部分，了解旅客的心理需求和可能遇到的问题，有助于提供更加个性化和贴心的服务。

通过本测试题，我们希望能够帮助从业人员更好地理解旅客心理，从而提升服务质量，让旅客的旅行体验更加愉快。

旅客服务心理学试题及答案

旅客服务心理学试题及答案旅客服务心理学是研究旅客在旅途中的心理状态、需求和行为反应，以及如何通过心理学原理来提升服务质量和旅客满意度的学科。

以下是旅客服务心理学的试题及答案：一、选择题1. 旅客服务心理学主要研究的是什么？A. 旅客的购买行为B. 旅客的心理状态和需求C. 旅客的投诉处理D. 旅客的旅行路线规划答案：B2. 以下哪项不是旅客服务中常见的心理需求？A. 安全需求B. 尊重需求C. 归属需求D. 购买需求答案：D3. 旅客在旅途中遇到问题时，最希望得到的是什么？A. 快速的解决方案B. 免费升级服务C. 额外的礼品D. 长时间的等待答案：A二、判断题1. 旅客服务心理学只适用于航空业。

（错误）2. 旅客的满意度与他们的心理预期有直接关系。

（正确）3. 旅客服务人员不需要了解旅客的心理需求。

（错误）三、简答题1. 简述旅客服务中“同理心”的重要性。

答：同理心是指服务人员能够理解和感受旅客的情绪和需求，这对于提供个性化服务至关重要。

通过同理心，服务人员可以更好地预测旅客的需求，及时响应旅客的问题，从而提升旅客的满意度和忠诚度。

2. 描述旅客在遇到服务问题时的心理反应过程。

答：当旅客遇到服务问题时，他们首先可能会感到惊讶或困惑。

随后，如果问题没有得到及时解决，他们可能会感到沮丧或愤怒。

在极端情况下，如果问题持续存在且没有得到妥善处理，旅客可能会感到失望甚至产生敌意。

因此，快速有效的解决问题对于缓解旅客的负面情绪至关重要。

四、案例分析题案例：一位旅客在飞机上因为座位问题与机组人员发生了争执。

请分析旅客可能的心理状态，并提出解决方案。

答：旅客可能感到不公平对待，感到愤怒和挫败。

解决方案包括：首先，机组人员应立即安抚旅客的情绪，表达歉意；其次，尽可能提供替代座位或补偿措施；最后，确保问题得到记录并反馈给相关部门，以避免类似问题再次发生。

结束语旅客服务心理学是提升服务质量和旅客满意度的重要工具。

通过理解旅客的心理需求和反应，服务人员可以更有效地提供服务，建立积极的旅客关系，从而促进业务的长期发展。

城市轨道交通心理学答案A

旅客服务心理学考试试题答案（A）
一、选择：（每题2分，共20分）
B D
C B
D D A C C A
二、连线题：略（每题2分，共8分）
三、名词解释：（每题5分，共20分）
需要：个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态。

能力：顺利完成某种活动所具备的条件
从众行为：个人在群体中受到群体影响与压力，在知觉、判断和行为倾向于多数人一致的现象。

态度：个人对他人、对事物的较持久的肯定或否定个体内在反应倾向。

四．简答：（每题10分，共40分）
1．影响乘客知觉的因素是
客观因素：(1)对象与背景的差别
(2)刺激物的强度
(3)刺激物的运动与变化
(4)刺激物的新奇独特
主观因素:需要和动机、兴趣、个性、情绪。

2.客运服务人员在服务中掌握乘客心理活动的基础是:
1）要有明确的思想基础
2）正确的分析和判断能力
3要细心耐心有耐力
4)要有迅速果断的应变能力
5)要具备一定的科学知识
3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量？
○1结合旅客特点设计运输产品○2预留一定的运输能力储备。

○3合理制定旅客运输计划○4合理编制旅客运输时刻表
○5促进运输工具的有效衔接○6提供多样化的运输服务水平
4．马斯洛的需要层次论内容：
马斯洛将人的需要由低到高分为生理的需要、安全的需要、爱和归属的需要、自尊的需要、自我实现的需要五种，他认为人们的需要满足顺序由低到高。

人同时有许多需要，但只有一种为主导需要，它指导人的行动。

五．案例分析：12分
需要有:安全、顺畅、快捷、方便、经济、舒适、安静、环保等。

有此意思即可。

旅客运输心理学(A卷答案)

管理人员可以和客服人员谈心，分析产生挫折的原因，采取转移注意力的方法，如果是因为组织环境因素引起的挫折，需要改进组织环境，使其健康发展。同时，教育有关人员提高对挫折的容忍力，增长知识、经验和生活阅历。面对挫折，人应该学会应付挫折的方法，以减轻自己生活的负担，使自己生活过得愉快、轻松。
4、哪些动机是有利于客运服务人员全身心地投入工作的？社会性动机是有利于客服人员全身心地投入工作的。包括兴趣、交往动机、成就动机和劳动动机。特别是兴趣。兴趣的最高境界是达到“迷”的程度，如有人在客运服务中能达到“迷”的程度，他有什么做不好的呢？“迷”的基础是有兴趣、喜欢。因此，应加强对客运服务人员职业爱好的培养和训练。
1、群体心理和个体心理的关系是什么？
群体心理与个体心理的关系，是共性与个性的关系。群体心理是在群体的共同生活条件和环境中产生的，
它是该群体内个体心理特征的典型表现，而不是个体心理特征的简单总和。
群体心理离不开个体心理，但它对个体来讲，又是一种重要的社会现实，直接影响个体心理的形成与发展。
2、心理过程包括什么？在实际旅客运输过程中如何体现？
心理过程是指心理活动发生、发展的过程，主要包括认识过程、情感过程和意志过程三个方面
人们旅行对交通工具的选择过程，就是从感性认识到理性认识的过程。在选择交通工具时，旅客首先
借助掌握的各种交通工具的信息，对交通工具有一个感性认识。再经过思维，对交通工具进行比较获得理
性认识。最后决定乘坐哪一种交通工具。
3、当旅客运输服务人员感到挫折后，管理人员应该如何做？
见、补充、代替的功能。
4、思维
思维是人脑对客观事物现实间接和概况的反映，是借助言语实现的、能揭示事物本质特征
及内部规律的理性认识过程。

旅客运输心理学考试题库(供参考)

一、填空题1、旅客运输心理学的研究对象是人，包括旅客和客运服务人员。

2、城际之间运输，旅客可以选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。

3、客运站是旅客运输的起点和终点。

4、旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类：公务、商务、旅游和探亲。

5、运输供给具有具有不同于其他产业的特点，体现在运输产品的非储存性、供给的不平衡性和可替代性等方面。

6、按照运输工具，旅客运输的种类包括：铁路、公路、航空和水路运输四种形式。

7、按运输范围划分，旅客运输种类包括：城际运输和城市运输。

8、按经营方式划分，旅客运输种类包括：班线客运和合同客运。

9、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为：生理性需求、社会性需求和精神性需求。

二、选择题1、客运服务人员若能正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，体现客运服务的（ A ）。

A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（ B ）。

A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观3、能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（ C ）A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观4、急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备（D ）。

A 主动性B 针对性C 周到性D 正确服务观5、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不包括以下（C ）A 生理性需求；B 社会性需求；C 物质性需求；D 精神性需求；6、根据各种心理学的研究方法论，以下对人的心理认识不包括（B ）A 人是一个整体的系统；B 人的心理是多层次的；C 人心理处于相同的序列关系上；D 人心理是动态的，运动的；三、简答题1、在旅客运输组织和管理工作中，应注意旅客运输组织的哪些特点？答案要点：1.结合旅客特点设计运输产品；2.预留一定的运输能力储备；3.合理制定旅客运输计划；4.合理编制旅客运输时刻表；5.促进运输工具间的有效衔接；6.提供多样化的运输服务产品。

旅客心理学A卷[精品文档]

《旅客心理学》期末考试试卷考核形式（闭卷）考试时间：60分钟试卷总分：100分班级____________姓名___________ 题号一二三四五总分得分得分评卷人40分)1 旅客运输心理活动研究的具体方法有（）、（）、（）、（）。

2 根据高级神经活动的强度、平衡性和灵活性等基本特征划分，把高级神经活动划分为四种基本类型：（）（）（）（）。

3 按理智、情绪及意志强度，可将气质划分为三种类型：（）（）（）。

4 对个人动机模式具有影响作用的因素有：（）（）（）。

5 （）表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。

6 （）是由于实践本身的需要而引起的兴趣；（）是对于某种事物本身并没有兴趣，只是由于某种实践的间接需要而引起的兴趣。

7 思维活动有一定的过程，主要是由以下几个环节交错而有机地构成：分析与（）；比较、概括和系统化；抽象和（）。

8 言语活动的特点在于目的性、离散性、开放性和（）。

得分评卷人50分)1 旅客运输心理学的作用？2 简述马斯洛的需要层次理论的基本内容。

3 人的需要是一个周而复始、循环往复的过程，简述需要的运动过程。

4 如何在软件硬件俩方面提高列车服务质量。

5 如果从价值观的角度思考，人的追求有哪些方面？6 简述管理的实质？7 简述解决冲突的的方法？8 影响旅客心理活动的因素有哪些？9 旅客旅行总体方面需要的表现？10如何掌握旅客的心理活动基础？得分评卷人三、论述题 (每题10分，共10分)论述：结合自己的专业，试论旅客心理学的重要意义？。

旅客运输心理学考试答案

旅客运输心理学考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 旅客运输心理学主要研究的是：A. 旅客的生理需求B. 旅客的心理需求C. 旅客的运输方式选择D. 旅客的购票行为答案：B2. 旅客在旅途中最常见的心理状态是：A. 兴奋B. 焦虑C. 放松D. 紧张答案：B3. 在旅客运输心理学中，"心理舒适区"是指：A. 旅客感到完全放松的环境B. 旅客感到熟悉和安全的环境C. 旅客感到新奇和刺激的环境D. 旅客感到挑战和压力的环境答案：B4. 旅客在购票时最看重的因素是：A. 价格B. 舒适度C. 速度D. 安全性答案：A5. 旅客在旅途中遇到延误时，最可能产生的心理反应是：A. 接受B. 愤怒C. 无所谓D. 焦虑答案：D6. 旅客运输心理学认为，旅客的满意度主要取决于：A. 服务的质量B. 服务的价格C. 服务的速度D. 服务的个性化答案：A7. 旅客在旅途中对环境的适应性主要受到以下哪个因素的影响：A. 个人习惯B. 环境的舒适度C. 旅途的长短D. 个人的心理承受能力答案：D8. 旅客运输心理学中，"心理契约"是指：A. 旅客与运输公司之间的正式合同B. 旅客与运输公司之间的非正式协议C. 旅客对运输服务的期望D. 运输公司对旅客的承诺答案：B9. 旅客在旅途中遇到问题时，最希望得到的是：A. 快速的解决方案B. 经济补偿C. 真诚的道歉D. 额外的服务答案：A10. 旅客运输心理学认为，提高旅客满意度最有效的方法是：A. 提高服务速度B. 降低服务价格C. 提高服务质量D. 增加服务项目答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 旅客运输心理学中，影响旅客心理状态的因素包括：A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务的及时性D. 服务的价格答案：ABC2. 旅客在旅途中可能遇到的心理问题包括：A. 焦虑B. 抑郁C. 孤独D. 兴奋答案：ABC3. 旅客运输心理学中，提高旅客满意度的策略包括：A. 提供个性化服务B. 提高服务效率C. 增加服务项目D. 降低服务价格答案：ABC4. 旅客在旅途中对服务的期望包括：A. 高效B. 安全C. 舒适D. 经济答案：ABC5. 旅客运输心理学认为，旅客的忠诚度主要受到以下哪些因素的影响：A. 服务质量B. 服务价格C. 服务的一致性D. 服务的创新性答案：ACD三、简答题（每题10分，共30分）1. 简述旅客运输心理学的主要研究内容。

2019-2020学年第一学期旅客运输心理学科目期末试卷A

期末考试《旅客运输心理学课程》试卷（A）班级______ 学号_______ 姓名 ______ 分数 _______考生须知：1.本试卷答题时间为60分钟。

一、单项选择题（将正确答案前的字母填入题前括号内，每题2分共20分）浙大女生陈绘依，在火车上丢了车票，她找来列车长出示多方证明，却还是被要求全价补票，外加五元手续费，事后，小陈一纸诉状将昆明铁路局告上法院。

一张小小的车票瞬间引发社会热议，在实名制购票的今天，车票遗失还得全价补票，无异于霸王条款，迫于舆论压力，铁路管理部门退还了票款也修改了相关的规定，以后你的票丢了，出站口电脑一查，只是两元手续费就行了。

根据所给内容，完成下列题目。

（）1、以上内容体现了学习研究铁路客运心理学的作用。

A、满足旅客需要B、具备应有心理品质C、增加经济收入D、提升自身文化素质（）2、文中小陈的行为，体现了在列车上旅客对的需要。

A、尊重B、饮食C、安全D、舒适（）3、一张车票引发热议，为弥补铁路局的负面影响，它们可以。

A、借助该热度进行相关产品的促销B、拉黑陈绘依使其不能在乘坐高铁C、禁止旅客携带手机上车D、满足列车上旅客的所有需求（）4、小陈这种身份的人的旅行个性心理可能是。

A、减少滞留、等待时间，有座即可B、携带物品较多，怕买不上车票C、纪律严明，主动维护列车运行秩序D、担心列车晚点，打乱旅行计划（）5、小陈这种身份的人的旅行目的最有可能是。

A、通学B、出差C、旅行结婚D、治病安全心理学是研究劳动者在对待和客服生产过程中不安全因素的心理活动规律。

人必须通过感觉、知觉和记忆等来认识生产过程中的不安全因素。

根据所给内容，完成下列题目。

（）6、“灰犀牛事件”的发生，属于的不安全的心理状态。

A、侥幸心理B、逆反心理C、凑兴心理D、厌倦心理（）7、人们常说的“随大溜儿”，体现了的不安全心理状态。

A、从众心理B、省事心理C、麻痹心理D、冒险心理（）8、“明知不可为而为之”体现了的不安全心理状态。

《旅客运输心理学》参考答案

《旅客运输⼼理学》参考答案《旅客运输⼼理学》参考答案第⼀章旅客运输⼼理学概述⼀、不定项选择题1．A 2．ABD 3．AD⼆、填空题1．意志2．个性⼼理特征3．⼼理规律三、简答题1．简述铁路旅客运输的⼯作内容及特点。

答：在旅客运输的整个过程中，铁路运输运营⽅需开展以下⼯作。

（1）了解不同旅客群体（客流）的数量、流向、流程、流时、旅⾏服务需求及其变化。

（2）开发有竞争⼒的、能满⾜不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。

（3）制订运输计划，合理运⽤运输设备、能源和⼈⼒资源。

（4）提供服务：包括⽅便的客票预订和发售服务，良好的候车环境，旅⾏途中优质的餐饮、卫⽣和⽂娱服务，信息服务，旅客投诉和理赔服务等。

（5）运输过程中监控和调度指挥，保证旅客和⾏李包裹安全、迅速和⽅便地输送。

（6）做好运营活动的安全、技术和经济考核、统计分析和管理等。

铁路旅客运输的特点有：（1）铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是⾏李、包裹和邮件。

（2）铁路旅客运输⽣产向社会提供的是⽆形产品，其核⼼产品是旅客的空间位移。

（3）铁路客运产品具有易逝性。

（4）铁路旅客运输在时间上具有波动性。

（5）铁路客运站的位置要求设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通⼯具。

（6）旅客运输服务具有多样性。

2．简述旅客运输⼼理学的研究内容。

答：（1）旅客的消费⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究旅客的认知、情绪情感、需要、个性和群体⼼理等，了解⼼理因素对其消费⾏为的影响及其选择和接受服务后的⼼理变化等。

（2）服务⼈员的⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究服务⼈员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种事务及突发事件的⽅法与技巧；研究服务⼈员在⼯作中应具备的良好⼼理品质，以及提⾼⼼理素质、维护⼼理健康的途径与⽅法等。

（3）旅客与服务⼈员的⼼理变化变化的个性和变化的服务相互作⽤，导致旅客与服务⼈员在服务的形式、内容和要求上会表现出⽭盾或冲突，所有这些都是旅客运输⼼理学研究的重要内容。

旅客心理学习题答案

旅客心理学习题答案项目1答案（1）简述心理学的产生和发展。

‘心理学’一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。

心理学是一门涵盖多种专业领域的科学，但就其本身而言，心理学是一种研究人行为和心理过程的科学，它既是一门理论学科，也是一门应用科学，包括理论心理学与应用心理学两大领域。

（2）简述心理学的派别。

①构造心理学派②行为主义心理学派③皮亚杰心理学派④机能主义心理学派⑤人本主义心理学派⑥格式塔心理学派⑦精神学析学派⑧认知心理学派（3）假如你是张明，学完本项目后，请谈一下心理学对乘务工作的重要性，在工作中你将关注旅客的哪些心理活动。

答案：略项目2答案（1）什么是感觉?感觉的种类有哪些?感觉是人脑对直接作用用于感觉器官的客观事物个别属性的反应，是产生一切高级、较复杂心理现象的基础①外部感觉②内部感觉（2）什么是知觉?知觉与感觉有什么关系?知觉是直接作用于感觉器官的事物整体在脑中的反应，是对人感觉信息的组织和解释的过程（3）什么是晕轮效应?光环效应又称晕轮效应它是一种影响人际知觉的因素，这种爱屋及乌的强烈知觉的特点，就像月晕的光环一样，向周围弥漫扩散，所以人们形象的称这一心理效应为光环效应。

（4）乘务员如何给旅客留下美好的第一印象？①态度②姿势③口头表达④非口头表达⑤个人形象⑥胸卡⑦微笑项目3答案（1）意识的状态有哪些?①可控制的意识状态②自动化的意识状态③白日梦状态④睡眠状态⑤梦（2）张明为什么晚上总是会做与工作相关的梦？请用意识的原理分析。

答案：略（3）注意的类型有哪些?如何让自己的有意注意转变成有意后注意?①无意注意②有意注意③有意后注意④无意注意、有意注意和有意后注意的关系项目4答案（1）记忆的过程是什么?①识记②保持③再认④回忆（2）提高记忆的方法有哪些?①要有明确的识记目的②利用联想（3）遗忘的规律是什么?先快后慢，呈负加速型（4）阐述一下艾宾浩斯遗忘曲线的内容。

遗忘在学习之后立即开始，且遗忘的进程是最初最快，以后逐渐缓慢，过了相当的时间后，几乎不在遗忘。

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