客服培训管理资料PPT课件( 38页)

与客户沟通的技巧
听
定
察
断问
听 察 问
断 定
案例：
“
1、请问：在这个案例中，你应该听什么？
2、你应该做些什么，才不至于让客户的 反应这么大？
3、这个案例客户为什么会投诉？
4、你如果站在客户的立场，你应该理解 他哪些方面？
听的内容
客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等
听
听的要求
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11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
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12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。
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13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。
不在问题 但求补偿
小组讨论：
对每一类型的客户投诉，应 该采取什么态度？
请小组讨论结束后，派一位 学员做代表进行分享。
第二部分 处理投诉中的沟通技巧
★观念引导 ★技巧传授
处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
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8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
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9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
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10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
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11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
客户投诉处理技巧
—客服人员沟通培训
客户投诉处理技巧
第一部分： 客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：客服人员的心态及情绪控制
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型 4、客户投诉心理分析
为什么要了解客户心理
心理是什么？
心理是人们对外界事物的 一种客观反映。
客户为什么会投诉
客户抱怨六大原因
不满意 有压力 有情绪
心态 个性 后悔
不满意 有压力 有情绪 心态 个性 后悔
客户为什么会投诉
客户投诉的类型及分析（一）
无理取闹 绝不罢休
情感发泄 责骂讽刺
不能满足 自我罢休
满足要求 否则报复
客户投诉的类型及分析（二）
论理论据 在乎争辩
得不到解决 逐级上告
变换问题 实施骚扰
针对性客户服务的关键 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
第三部分 客服人员的心态及情绪控制
客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？ 如何调整自身的情绪？
什么是心态？心态是一个人处理事情、
问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的 一独特的看法。
了“要退钱” • 公司事先宣导不明 • 客户需求没满足
面对客户抱怨的心态准备
面对 客户投诉
心态准备
面对客户抱怨的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ● 控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
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15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
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5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
消极心态： 看事物坏的方 面、看自己失 去的、看别人 的缺点、看事 情目前的状态
两种心态
积极心态：看 事物好的方面 看自己得到的 看别人的优点 看事情的发展
请思考：
客户服务人员应该具备哪种心态？
组讨论：客服人员的积极心态表现在哪些方面？
服务
理念
观念 技能
关键 技巧
情绪调节
注意语言 每天微笑
身体健康 学会感恩
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14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
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15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。
认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听；
听的练习：
听与说的练习：
角色扮演
小组讨论：如何判断客户投诉的类型？
1、8种类型的客户投诉，应该观察什么？ 2、判断客户属于哪一类型的根据是什么？ 3、请每个小组把讨论意见写 下来。
神态
眼 神
观察
表 情
小组成员互相提问，被提问的一方可 以不正面给答案，但不可以说不知道，或 不做回答。看谁了解的信息最多，或在最 短的时间里了解到自己想了解的东西。
（保护个人隐私）
小组成员可以相互讨论
不同 服务 ☆ 客户类型不同
☆ 客户服务不同与关键 ☆ 针对性客户服务技巧
如何实施针对性的客户服务
客户服务的不同 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键
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6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
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7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！
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9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。
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10、没人能让我输，除非我不想赢！
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11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。
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12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。
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13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。
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14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。
多做少说 换位思考
积极乐观 保持自信
谢谢大家！
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5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
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6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
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7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
客户心理是一个特殊群体—客户对 所要购买产品或已经购买的产品 的一种客观的心理活动。
了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决
问题的办法。
产品的特殊性
价格昂贵、耐用品、
无法试用、购买次数 少
产品
客户心理的特殊性
小心谨慎、精打细算、 戒备心理、购前购中购 后都会大量收集信息
动作
问
问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情
开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么时候
做完的？ 反问：难道你就一定是对的吗？ 责问：你知道这样做的后果，为什么
还要去做？
问的演练：
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8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！
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9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。
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10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
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15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。
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5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
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6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
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7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
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8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
客户
为什么需要服务？ 1、满足客户了解情况的需要，以 解决客户疑义 2、满足客户了解企业、产品、服 务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中 服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、 使用、维护与维修的问题 5、客户不满意的异议处理 6、客户抱怨和情绪的处理
பைடு நூலகம்
• 业主利益冲突 • 客户觉得自己是弱势群体的问题 • 超出服务范围的客户 • 听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 • 客户素质不高，如买后看到同式样要便宜觉得亏
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12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
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