客户服务管理制度通用版

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客户服务的管理制度[3]

客户服务的管理制度一、制度背景和目的客户是企业发展的重要资源，良好的客户服务能够提高客户满意度，增强客户粘性，进而促进企业的持续发展。

为了规范和标准化客户服务工作，确保每位客户都能获得优质的服务，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本企业所有从事客户服务工作的员工，包括但不限于客户服务部门、销售人员等。

三、工作内容和标准1.客户反馈处理–及时回应：对于客户的咨询、投诉和建议，提供积极的回应，确保在24小时内回复客户。

–全面沟通：与客户进行充分的沟通，了解客户需求和诉求，并积极寻找解决方案。

–协调配合：与相关部门协同配合，解决客户所遇到的问题，并及时跟进处理进展。

2.客户关系管理–客户信息收集：及时更新客户信息，包括客户联系方式、偏好等，确保客户信息的准确性和完整性。

–客户维护：定期与客户进行电话、邮件或拜访沟通，了解客户的需求和满意度，提供定制化服务和解决方案。

–客户回访：对关键客户进行定期回访，了解客户最新需求，及时提供个性化的服务和支持。

3.服务质量管理–服务态度：对待客户要热情、礼貌、友好，以满足客户期待的服务标准。

–问题处理：对遇到的问题给予及时解答和解决，积极主动地帮助客户解决问题。

–服务效率：保证服务的及时性和高效性，提供快速响应和解决方案。

4.纠纷处理–沟通协商：在客户纠纷中，积极主动地与客户进行沟通协商，尽量避免扩大纠纷或诉讼。

–法律依据：在纠纷处理中，遵循相关法律法规，确保合法合规。

–纠纷记录：及时记录客户纠纷的过程和处理结果，并进行归档管理。

四、考核标准1.工作目标达成情况：根据个人责任和工作目标制定考核指标，对完成情况进行评估。

2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，通过客户反馈和评分反映员工的服务质量。

3.工作记录和沟通情况：根据工作记录、邮件沟通和客户反馈评估员工的工作表现和沟通能力。

4.问题处理和解决情况：根据客户投诉处理情况和问题解决速度评估员工的服务质量和问题处理能力。

客户服务管理制度六篇

客户服务管理制度六篇客户服务管理制度范文1【关键词】财产保险客户细分客户关系管理服务满足度随着金融行业的不断开放，金融机构越来越多，金融机构之间的竞争更加激烈，要在将来竞争中立于不败之地，金融机构必需通过提升服务质量来争夺有限的客户资源。

如何开发新客户并维护好原客户及留住原客户成为了各家金融机构面临的首要问题。

保险行业尤其如此。

因此，保险公司客户忠诚度就显得尤为重要，本讨论也具有较强的现实意义。

一、财产保险公司客户服务进展的现状在目前布满竞争的市场上，如何开发客户、留住客户，维持客户是保持市场竞争力的根本，是今日全部公司关怀的问题，阅历表明，能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。

客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制，源于以“客户为中心”的新型经营模式。

通过向公司的业务和客户服务的专业人士供应全面、共性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的力量，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提高客户满足度、吸引和保持更多的客户，供应更快捷和周到的优质服务，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。

然而，财产保险公司客户服务进展的现状往往体现在：一是当前许多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、进展金融产业的重要组成部分，成立较早，具有特别明确的服务宗旨，往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。

二是“以客户为中心”的服务理念是当前许多的财产保险公司所具有的，许多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满足度、优化公司业务流程、保证公司高效运营供应保障还成立了客户服务部。

三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全，配备了部门经理、档案管理岗、帮助索赔岗、业务询问岗、培训管理岗等相关岗位。

这些岗位的建立是工作开展的基础，同时结合岗位工作职责内容，完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、帮助索赔、业务询问等各项工作流程，还制定了保险事故帮助索赔制度、档案管理制度、业务询问制度、客户培训制度等各项管理制度。

客户服务管理制度通用10篇

客户服务管理制度通用10篇客户服务管理制度篇一客户服务管理制度的主要资料有：1、在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。

2、及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。

3、及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。

4、做好客户来访的登记工作，并接待好客户。

5、根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。

6、树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。

7、明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。

客服部门理念：篇二只有更专心才会更专业。

专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！部门构架篇三二、部门职责1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。

对本部门员工实行在职辅导和业务培训。

并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7）完成上级安排的其他工作客户服务管理制度篇四1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。

1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

2、投诉的调查处理2、1对一般事务投诉的调查处理2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。

客户服务标准管理制度

客户服务标准管理制度
1. 服务态度
所有员工应以礼貌、友善、专业的态度对待客户。

所有员工应积极主动地帮助客户解决问题，并提供必要的帮助和支持。

2. 服务响应时间
所有客户的咨询、投诉和请求应在24小时内得到回复。

对于紧急情况，组织应立即回复或采取必要的应对措施。

3. 信息提供
提供给客户的信息应准确、及时，并以易于理解和使用的方式呈现。

对于产品或服务的描述和说明，应尽可能详细和透明。

4. 投诉管理
如果客户对产品或服务不满意，客户应有渠道和机会提出投诉。

组织应建立投诉处理机制，对投诉内容进行调查和处理，并及
时向客户反馈结果。

5. 售后服务
组织应提供合适的售后服务，包括产品维修、更换和退货等。

对于客户提出的问题和要求，组织应尽快做出回应，并尽力解决。

6. 培训和提升
组织应为员工提供必要的培训和指导，以提升他们的客户服务
能力。

定期评估客户服务绩效，并根据评估结果制定改进计划。

以上是一个客户服务标准管理制度的简要示例，具体的制度内
容和实施方式可根据组织的需求和特点进行调整和完善。

客户服务管理制度(优秀7篇)

客户服务管理制度（优秀7篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结报告、合同协议、规章制度、条据文书、策划方案、心得体会、演讲致辞、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as summary reports, contract agreements, rules and regulations, doctrinal documents, planning plans, insights, speeches, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!客户服务管理制度（优秀7篇）在社会一步步向前发展的今天，接触到制度的地方越来越多，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。

客户服务管理制度

客户服务管理制度客户服务管理制度篇一一。

接待来访投诉工作1、接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣扬接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在碰到住户来访投诉时，都应予以热诚接待，自动询问，耐性、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应适时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和看法向有关部门和主任汇报，由主任决议处理方法。

4、当住户自动前来提合理化建议时，要仔细、认真地做好记录，并适时向主任汇报，由主任决议实行或订立整改计划，并张榜公布整改措施和表扬“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评比“文明户”。

5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、自动、适时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、犯难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户供给满足的服务，尽量削减住户的投诉、批判。

将住户的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应予以热诚接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过相互学习，共同提高小区管理水平。

二。

回访工作1、回访要求：（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

（2）回访时，虚心听取看法，恳切接受批判，接受合理化建议，作好回访记录。

（3）回访中，对住户的询问、看法，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

（4）回访后对反馈的看法、要求、建议、投诉，适时逐条整理综合、讨论、妥当解决，重点问题向公司请示解决。

回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

2、回访时间及形式：（1）办公室主任每年登门回访1~2次。

（2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。

服务管理制度

服务管理制度服务管理制度范本（通用6篇）在快速变化和不断变革的今天，制度使用的情况越来越多，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。

到底应如何拟定制度呢？以下是小编收集整理的服务管理制度范本（通用6篇），仅供参考，欢迎大家阅读。

服务管理制度1第一章：客户服务管理总则实施目的为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。

第二章：主要岗位职责一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。

二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。

三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。

第三章：客户服务规范一、电话礼仪服务规范1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。

2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”?。

最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。

3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。

语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。

5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。

接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。

9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。

10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。

完整版)客户服务管理制度通用版

完整版)客户服务管理制度通用版Customer Service Management System (General n)Chapter 1 General nsArticle 1: In order to effectively control customer service work。

establish service standards。

timely handle customer complaints。

establish important agreement customer service system。

XXX testing services to the greatest extent possible。

widely absorb customer ns。

grasp market n。

and continuously improve the testing level and expand the customer market of our bureau。

this system is formulated.Article 2: This system applies to the customer service management work of XXX.Article 3: XXX.Article 4: XXX of this system is the Customer Service Center.Chapter 2 ResponsibilitiesArticle 5 Responsibilities1.Customer Service Center Responsibilities: XXX customer service work of our bureau。

specifically:1) XXX standards;2) XXX;3) Responsible for customer follow-up。

客户服务管理制度3篇

客户服务管理制度3篇客户服务管理制度1一、协调律师、及文件交接工作的管理：1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。

2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。

3、应上报公司存档的文件，客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。

4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后，必须严格保管，其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。

5、如需办理按揭，客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。

6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。

7、签约律师办理预售登记所需的'文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。

8、签约律师将预售登记后的合同交客服部，客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。

9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单，监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。

10、客服部应严格遵守文件管理制度，丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件，销售总监负连带责任扣除工资50元/件。

11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成（包括准备项目条形章）后方能移交销售内勤。

12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。

13、客服部未能及时完成工作，销售总监视情况给予20—50元处罚。

二、处理客户投诉的管理1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。

2、由于投诉涉及多个部门，客服人员当天无法协调解决，必须及时通知客户（当天），确定解决时间。

：：客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。

3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。

4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。

客户公司管理制度(通用5篇)

客户公司管理制度（通用5篇）客户服务管理制度篇一客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

客服部门日常行为规范一般包括：1、时刻保持桌面的干净、整洁。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

客户服务管理制度篇二一、接待来访投诉工作2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。

将住户的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二、回访工作1、回访要求：（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

物业公司客户服务管理制度

物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。

第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。

第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。

第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。

第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。

第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。

第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。

第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。

第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。

第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。

第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。

第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。

第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。

第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。

第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。

第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。

第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。

第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。

客户服务管理制度

客户服务管理制度客户服务管理制度（通用15篇）客户服务管理制度篇1第一条：目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条：范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条：适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。

(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条：进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

第五条：客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

4.迅速传达处理结果。

(二)质量管理部1.进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3.客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组1.客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2.客诉资料的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及职责归属的判定。

4.改善客诉方案的.提出、执行成果的督促及效果确认。

5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6.客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门1.针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

客户服务管理制度15篇

客户服务管理制度15篇【导语】客户服务管理制度怎么写受欢迎？本为整理了15篇优秀的客户管理制度范文范文，为便于您查看，点击下面《名目》可以快速到达对应范文。

以下是我为大家收集的客户服务管理制度，仅供参考，盼望对您有所关心。

名目【第1篇】客户服务总站管理规章制度客户服务部门于2022年4月正式成立并独立出来,部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。

入职培训,服务规范,业务学问,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。

为了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在渐渐扩大规模,完善管理。

客服部门理念:只有更用心才会更专业。

专业的态度,专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1) 受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前询问及售后服务支持2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。

对本部门员工实行在职辅导和业务培训。

并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3) 参加制定公司管理制度,参加公司整体进展方向的帮助及协作4) 协作市场部,技术部准时反馈用户信息5) 遵纪守法,维护用户个人隐私及个人信息6) 遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密7) 完成上级支配的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定乐观有效的绩效考核制度,奖惩措施4)合理的安排部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作方案并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训方案3)注意部门礼仪礼貌,供应优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表,帮助经理做好员工专业学问的训练及员工的业6)上传下达,准时反馈信息,帮助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)准时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,准时反馈客户反映的各类问题。

客户服务管理制度三篇

客户服务管理制度三篇篇一：客户服务管理制度(通用版本)目录第一章总则。

1第二章职责。

1第三章服务规范。

2第四章客户咨询和投诉处理。

4第五章重要协议客户管理。

7第一条第二条客户服务管理制度第三条第一章总则第四条为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。

第五条本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。

第六条本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。

第七条本制度归口管理部门为客户服务中心。

第八条第二章职责第九条职责1、客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为(1)负责客户服务规范的制定和监督执行；(2)负责对客户投诉的收集和处理；(3)负责客户回访、收集及更新客户信息；(4)重要协议客户的服务管理；第十条负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给客户服务部部长及相关部门。

第十一条第三章服务规范第十二条电话礼仪规范6.1接听电话礼仪规范(1)接听电话，振铃声不应超过三次。

(2)接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。

(3)语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

(4)注意倾听，保持耐心。

(5)接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

遇到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。

(6)接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。

(7)特殊情况的处理：电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司网管及时处理b、转接电话接听电话时用户情绪激动者a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。

客户服务管理制度通用

第一章总则第一条为规范公司客户服务管理工作，提高客户满意度，保障公司利益，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客户服务相关岗位及人员。

第三条客户服务管理工作应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提高服务质量；2. 规范服务流程，提高服务效率；3. 强化服务意识，提升员工综合素质；4. 建立健全客户服务体系，实现服务标准化、规范化；5. 严格监督，确保制度执行到位。

第二章客户服务职责第四条客户服务部门负责公司客户服务工作的统筹规划、组织实施和监督管理。

第五条客户服务部门主要职责：1. 制定公司客户服务战略规划，提出客户服务改进措施；2. 建立健全客户服务管理体系，完善服务流程；3. 负责客户服务团队的招聘、培训、考核和激励；4. 负责客户投诉处理，协调各部门解决客户问题；5. 定期开展客户满意度调查，分析客户需求，提出改进建议；6. 建立客户信息数据库，对客户信息进行分类、整理和分析；7. 配合公司其他部门开展客户服务相关工作。

第六条各部门职责：1. 各部门应积极配合客户服务部门开展客户服务工作；2. 各部门应按照公司客户服务战略规划，制定本部门客户服务实施方案；3. 各部门应确保本部门客户服务质量符合公司要求；4. 各部门应主动接受客户服务部门的监督和指导。

第三章客户服务流程第七条客户服务流程包括以下环节：1. 接待客户：热情接待客户，了解客户需求，做好登记；2. 咨询解答：针对客户问题，耐心解答，提供专业建议；3. 解决问题：协调相关部门，尽快解决客户问题；4. 满意度调查：对客户服务过程进行满意度调查，了解客户满意度；5. 信息反馈：对客户满意度调查结果进行分析，提出改进措施；6. 客户关系维护：建立客户关系，定期回访，提供增值服务。

第四章客户服务规范第八条客户服务人员应遵守以下规范：1. 仪表端庄，着装整洁，保持良好的职业形象；2. 语气亲切，态度和蔼，尊重客户；3. 严格遵守公司保密规定，保护客户隐私；4. 严格遵守服务时间，确保客户需求得到及时响应；5. 主动了解客户需求，提供个性化服务；6. 及时向上级汇报工作，接受上级监督和指导。

客户服务管理制度

客户服务管理制度客户服务管理制度（通用5篇）在我们平凡的日常里，很多地方都会使用到制度，制度是指一定的规格或法令礼俗。

拟起制度来就毫无头绪？以下是小编整理的客户服务管理制度（通用5篇），希望能够帮助到大家。

客户服务管理制度1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。