有效沟通技巧

•要有一些手势和动作
•说话直接 •从宏观角度给予提示和总结 •需要书面的确认
如何与完美型的人沟通？
•注重细节 •遵守时间
•尽快切入主题
•使用准确的专业术语 •多做计划，多例举数据，多使用表格
•边说边记录
•避免太多的肢体语言
如何与力量型的人沟通？
•一定有计划，并突出结果 •可采用封闭式提问 •谈话内容有理有据，且有大量创新的思想 •回答准确有力 •充满自信、声音洪亮、语速较快 •不要诉诸情感 •要有目光接触 •身体前倾
表达技巧2赞美技巧
你如何赞美一个人很能干？
我一看到你就觉得你是一个很能干的人，很有魄力的人 好的说法： “在工作中，你通过努力，克服了困难，最终取得了这样好的 成绩，真了不起” 好的赞美不仅会使对方容易接续，而且容易引入赞美对象 感兴趣的话题，从而起到促进沟通的作用
赞美也可以变成人民币
黑色式 夸张华丽式 应用赞美 因子 惊讶式 比较式赞美 数字化赞美 推论式赞美
未掌握客户需求
未及时掌握机会
技巧一:倾听技巧
听
用口去听
聽
耳朵听 用心聆听 用眼睛看
听力测试：了解自己，倾听诊断
每位学员将会发到一份听力测试 请先了解做题的要求 我将开始读一段话，请根据你所听到的内 回 容进行答题 应 如有听不明白的地方，可以随时要求我重 复． 做题时间５分钟．
倾听之道——听的五个层次
多用肯定式，少用否定式 ,给客户以亲切、可信的感觉 多用请求式，少用命令式,给客户以尊重的感觉；
表达技巧1善用’我’代替’您/你’
习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道您/你的名字吗？ 习惯用语: 你必须．．．．．． 专业表达：我们为您这样设置了业务流程,请让我告诉您好吗。 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想这个业务确实有些不同。 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．． 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．． 习惯用语:你做的不正确．．．．．． 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 习惯用语:注意，你必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。 专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？ 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
沟通的基本要求是主动
思考一：当遭遇台风有两三万人被困地铁内，有哪些需要考虑到的？ 主动支援：车站紧急呼吁市政府调集两三万个便当送给乘客。 思考二：售票处因意外导致售票速度很慢时应该如何处理？ 主动反馈：马上派人出来解释原因，并说明已紧急调集相关人员进行 处理，加快速度，请大家稍安勿躁。部分比较人多、拥挤的地方还标 明了需要等候的时间，让客户做好心理准备。
处理异议
插个小笑话：英达与三陪小姐
回合一： 英达到某地演出，刚下飞机有记者问：你对本地的 三陪小姐有什么看法？ 英达知道当地明文禁止三陪小姐，所以反问记者说： “这里还有三陪小姐吗？”
第二天报纸娱乐版头条新闻标题“千里迢迢，英达 昨日飞抵本地，心急火燎，脱口便问三陪小姐！”
插个小笑话：英达与三陪小姐
营业员：你是不是您把来电显示功能关闭了? 客 户：什么？ 营业员：你把来电显示功能给关闭了。 客 户：不是来电显示，我说我这个卡放在手机里面…… 营业员：我明白您的意思，先生 客 户：我是说我的卡放在…… 营业员：我明白您的意思了，先生，你把卡放在另一部手机
技巧二:表达技巧
表达的技巧
简单,重点突出
加点情感:感性,善用声音与声音表情
换位思考
一个人必须知道说什么， 一个人必须知道什么时候说， 一个人必须知道对谁说， 一个人必须知道怎么说。
表达小案例2:
客户问：“你们移动的上网卡资费太贵了吧?” 服务人员1：“一点也不贵，您就买一个吧” 服务人员2：“是贵了一些，但与之前提供的上网卡相比，它的速度 快多了,能够在TD网络覆盖的地方使你随时随地享受上网,是值得购 买的,另外还有话费返充等很多优惠。”
•反感：盲目行事
•追求：精细准确、一丝不苟
•担心：批评于非议
•动机：进步
力量型
•优点：善于管理、主动积极,开门见山 •弱点：缺乏耐心、感觉迟钝
•反感：优柔寡断,没有重点,天马行空
•追求：效能和效率、支配地位
•担心：被驱动、强迫
•动机：控制,获胜、成功
和平型
•优点：好人,恪尽职守、善于倾听,重视人的工作 •弱点：”烂好人”,过于敏感、缺乏主见
行销学上有一句世界名言 “全世界的广告至少有一半是无效的”
沟通的方式
口头
语言7% 书面 沟通
声音38% 非语言
肢体语言
55%
身体接触
沟 通 的 过 程
传 送 者
信息
接 收 者
产 生 意 念
化 成 表 达 方 式
传 送
接 收
领 悟
接 受
行 动
反 馈
沟通的六大步骤
确认需求 事前准备
阐述观点
沟通
共同实施 达成协议
插个小笑话：英达与三陪小姐
结论：
不同职业的人到一起说话会预设立场，按自己需要 理解对方的意思。
我们的处世艺术不仅表现在对自我的了解上，而且还要求 了解对方的观点。因为，只有弄清楚对方的观点，自己才 能找到合适的应付措施。
单元二:性格分类
成功的两个主要影响因素
1 2
个性
你是什么 样的人？
沟通
你在别人心 中是怎样？
如何与平和型的人沟通？
•要赞美他的家人 •沟通过程中充满微笑
•要有频繁的目光接触
•说话比较慢，不要给他压力
•多问他 •他们不看重结果，更看重建立双方良好的关系
单元三:沟通技巧
有效沟通的加减分
既亲切又有礼 加 分 条 件 有微笑又热忱 减 分 条 件
喜欢抢话,插话 喜欢反驳,强辩
适时适度赞美 专业有说服力 有耐心的服务
单元一:沟通基本概念
沟 通 的 定 义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间 传递，并达成共同协议的过程。
小组讨论：什么是沟通？ 用图画的形式来画出并阐述各小组观点。
1、沟通是信息的双向，互动的传递； 2、沟通是信息的理解； 3、“沟”者，构筑管道
“通”者，顺畅
沟 通 的 定 义
思考题：公司年度报表中的信息是沟通吗？ 总经理的讲话才是沟通 。 这一沟通是建立在年度报表中的数字之上的，沟通以信息为 基础，但和信息不是一回事。信息是中性的，而沟通的背后 都隐藏着目的
• 想开口批评埋怨或纠正时→阻止这个冲
动→给点时间放松自己的情绪→找一些 休闲来抒发自己的执着及精力
给力量型的人建议
• 学会放松，给自己安排娱乐活动 • 耐心、低调 • 减低对别人的压力
• 请别人协助，而不是生硬地支配别人
• 停止争论，学会道歉
给平和型的人建议
• 尝试新鲜事物 •尽量获得热情 •时刻要提醒自己「把爱留给自己」 • 要有主见，学会拒绝
(分析型)
力量型 理 性
(驾驭型)
代表动物:猫头鹰
代表动物:老虎
活泼型
• 优点：充满梦想,善于劝导，着重别人关系
• 弱点：缺乏条理，粗心大意,太重面子
• 反感：循规蹈矩
• 追求：广受欢迎与喝彩
• 担心：失去声望 • 动机：别人的认同
完美型
•优点：喜欢研究,做事讲求条理、善于分析, 喜欢阅读 •弱点：完美主义、过于苛刻
交流时间
怎样才能听得‘明白’？ 1、不要轻易下结论，你的结论是基于事实还是 感觉？不要把自己的意思，投射到别人所说 的话上头 2、要清楚地听出对方的谈话重点 3、边聆听边做记录
倾听案例:
• 客 户：我想咨询一下我的手机卡怎么不显示电话号码和短
信呢？
• • • • • • •
上试一下。 • 客 户：我没把卡放在其他手机上，但是我……
有效沟通技巧
陈丹 2009年9月23日
百度文库
团队公约\共同语言
• 团队公约：
– 手机设为“静音”状态或者关机
– 心到(用心吸收),口到(问问题,答问题),手到(勤记笔记) • 共同语言： – 爱的鼓励：１、１２、１２３４５６７（鼓掌） – 海盗般的掌声
课前预热
嗨!看到你真好!!
沟通定律
沟通的黄金定律
回合二： 第二天又有记者问英达：你对本地的三陪小姐有什 么看法？ 这次英达学乖了，他说：“我对本地的三陪小姐不 感兴趣。”
第二天报纸娱乐版头条新闻标题“见多识广，英达 夜间娱乐要求高。不屑一顾，本地三陪小姐遭冷 遇！”
插个小笑话：英达与三陪小姐
回合三： 第三天又有记者问英达：你对本地的三陪小姐有什 么看法？ 英达干脆地回答：“我对三陪根本不感兴趣。” 以为这下可以太平了，可第二天报纸居然更不像话 “欲海无边，英达三陪已难满足，得寸进尺，四陪 五陪才过瘾！”
基本原理是“关心”
思考一：你在书店里买书时看中厚而重的书时有没有店员主动帮你先 拿到柜台前。 注意他的状况与难处； 思考二：公司主管有没有做到理解和知道员工工作的压力，想法设法 为他们需求途径减压。 注意他的需求与不便； 思考三：连战太太在天津访问时刚好柳絮飞舞，她一直在打喷嚏，流 眼泪，对花粉过敏。 注意他的痛苦和问题。 举例：深圳阳光酒店床上用品是羽绒，并提醒客户如对羽绒制品敏感 的话可以更换。
•反感：冲突对质
•追求：被人接受、生活稳定
•担心：突然的变革
•动机：和谐,团结、归属感
提升性格魅力、弥补性格缺陷
给活泼型的人建议
• 学会聆听，少说一半
• 关注他人的兴趣，记住别人的名字 • 给别人一些机会
• 做好计划，并切实执行
给完美型的人建议
• • • • 不要自找麻烦 关注积极面 不要花太多时间做计划 放宽对别人的要求（再死一次）
插个小笑话：英达与三陪小姐
回合四： 后来又有记者来问，英达干脆什么都不说，不理他 们 结果报纸还是有话要说，标题“面对三陪问题，英 达无言以对！”
插个小笑话：英达与三陪小姐
回合五：
又有记者来问，英达急了：“你们要再问三陪的问 题，我告你们！”
第二天报上说：“英达一怒为三陪” 回合六： 这下英达真急了，告到法庭，以为这样当地媒体就 会收敛，可是报上文章就更不好听了：“法庭将公 开审理英达三陪小姐案”
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
沟通的三个基本
沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动
沟通的基本问题是心态
思考一：如果你在街上正好看到有人在看地图，你会怎样做？ 自私：关心只在五伦之内。中国的人情味只在五伦以内。 思考二：给在坐的男士，你在公共场合抽烟会有哪些考虑？ 自我：别人的问题与我无关。 抽烟时不是只看下墙上有否请勿吸烟的标志，而是看下旁边有否吸烟 的人，征询下别人的意见。 思考三：为什么医生对病人的问话大多不屑一顾？ 自大；我的想法就是答案。
表达技巧2赞美技巧
面对新客户： 不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家还不是很熟悉的情况贸然的去赞美客户， 只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚 。 面对老顾客： 下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你 的赞美，效果非常之好 。
注意几点： 1，赞美别人请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可 以赞美其问题提的专业啊或者看问题比较深入好等等着手。 2，最好借别人的口去赞美顾客。比如你可以说：“是的，刚才旁边的那个 客户也说你很有品味！” 3，一般来讲，客户购买完产品后，总是怀疑自己买亏了或者就是买的不合 适，所以他们会去询问身边的朋友、亲戚、家人来判断自己这次所买是否合 适。所以如果买完后你能对他说：“先生/小姐，你真是太有眼光，这款是 我们目前卖的最好的上网本/手机等，很多客户都很喜欢！”
创 造 性 地 听
设 身 处 地 听
专 注 地 听
心 不 在 焉 地 听
虚应的听
倾听之道 在沟通的各 项功能中，最重要 的莫过于倾听的能 力。 ——戴尔〃卡耐基
• 倾听：接收口头和非语言 信息、确定其含义和对此 做出反应的过程。 （1）词面意思；
（2）肢体语言； （3）隐含意义； （4）回应行动。
什么是性格
什么是性格？ 米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间 挑选大理石。因为他知道—— 他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身 的质地和纹理。 也许，我们每一个人都是雕塑师。
性格分类-四维人格
和平型
代表动物:考拉 优 柔 感性O值
(平易型)
活泼型 (表现型)
代表动物:孔雀 率 直
D值
完美型
当你想付出时→停止付出的冲动→问问自己 究竟需要什么→满足自己的需要
各性格的人要多说的一句话
感 性 和平型 NO 优 柔 完美型 THAT IS RIGHT 理 性 活泼型 HOW ABOUT YOU？ 率 直 力量型 I AM SORRY
如何与各种性格的人沟通
如何与活泼型的人沟通？
•声音洪亮