提高客户服务能力.ppt
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酒店客户服务：提高客户服务效率和响应速度培训课件ppt
CHAPTER
06
客户关系管理
建立长期客户关系
建立长期客户关系是酒店客户服务的重要目标，通过提供优 质服务、个性化关怀和忠诚度计划，增强客户对酒店的信任 和满意度。
酒店应重视客户关系的建立和维护，通过提供优质的服务和 关怀，让客户感受到酒店的真诚和用心。同时，酒店可以推 出忠诚度计划，如积分兑换、会员特权等，鼓励客户多次入 住和推荐酒店给亲友。
设施齐全
酒店设施应满足客户的基本需求，如提供热水、免费Wi-Fi等。
提供附加服务
1 2
免费接送服务
根据客户需求，提供免费接送机或火车站的服务 ，方便客户的出行。
旅游咨询服务
提供当地的旅游咨询服务，帮助客户更好地了解 当地的文化和景点。
3
定制化活动
根据客户需求，组织各类活动或节日庆典等形式 来吸引客户参与。
酒店客户服务：提高客 户服务效率和响应速度 培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
CONTENTS
目录
• 客户服务的重要性 • 提高客户服务效率 • 提高响应速度 • 客户沟通技巧 • 客户体验优化 • 客户关系管理
CHAPTER
01
客户服务的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
01
客户对酒店服务的整体评价，涉及到服务的质量、效率、专业
描述
客户服务PPT案例
01
02
03
04
接受投诉
积极倾听客户的投诉，不要争 辩或反驳，让客户感受到被尊
重和重视。
道歉和解释
向客户表示歉意，并解释出现 问题的原因，以示诚意和解决
问题的决心。
解决问题
尽快采取措施解决问题，提供 多种解决方案供客户选择，确
保客户满意。
跟进反馈
及时跟进客户的反馈，了解客 户对解决方案的满意度，持续
客户服务的基本原则
客户至上
企业应始终将客户放在 首位，以满足客户需求
为首要任务。
专业性
企业应提供专业、准确 、高效的客户服务，以 赢得客户的信任和满意
。
诚信
企业应保持诚信，遵守 承诺，不欺骗客户。
及时性
企业应快速响应客户需 求，及时解决客户问题
。
CHAPTER
02
客户服务案例分析
案例一：成功的客户关系管理
客户服务PPT案例
汇报人：可编辑 2024-01-08
CONTENTS
目录
• 客户服务概述 • 客户服务案例分析 • 客户服务技巧与策略 • 客户服务质量提升 • 客户服务未来展望
CHAPTER
01
客户服务概述
客户服务的定义
客户服务是指在商业交易中，企业为满足客户需求所提供的各种服务活 动。这些活动包括售前咨询、售中服务和售后服务等，旨在提高客户满 意度和忠诚度。
酒店客户服务：提升客户服务技能的自我学习方法培训课件ppt
客户服务在酒店业中的地位
在酒店业中，客户服务是核心 竞争力之一，能够与其他酒店 区分开来。
优质的客户服务能够使酒店在 竞争激烈的市场中脱颖而出。
客户服务是酒店长期稳定发展 的基石，能够为酒店带来持续 的收益增长。
02
提升客户服务技能的方法
增强服务意识
增强服务意识是提升客户服务技 能的基础，需要从内心认识到服 务的重要性，并始终以客户为中
激励与奖励
设立激励制度，对表现优 秀的员工给予奖励和表彰 ，激发员工提升服务技能 的积极性。
05
酒店客户服务的未来趋势
技术在客户服务中的应用
人工智能
利用AI技术提供24/7的在线客服服务，解决客户问题，提供个性 化建议。
数据分析
通过收集和分析客户数据，了解客户需求，优化服务体验。
虚拟现实/增强现实
详细描述
阅读酒店客户服务领域的经典教材和权威著作，掌握客户服务的基本概念、原 则和方法。同时，关注行业内的专业杂志和期刊，了解最新的客户服务理念和 技术。
观看在线课程与视频
总结词
通过在线课程和视频学习平台，学习酒店客户服务的专业知 识和技能。
详细描述
选择知名的在线教育平台，如网易云课堂、慕课网等，寻找 酒店客户服务相关的课程进行学习。此外，还可以通过观看 酒店业内的培训视频、专家讲座和客户沟通技巧等视频，提 升自己的服务水平。
客户服务能力提升(PPT 65张)
10
研讨 问题
1、请分析:
新力公司在服务过程中有不妥的地方有哪些?
2、请回答:
如果你是客服经理,你会如何让客户满意 呢?
11
1、客户为什么需要服务？
客户服务责任与价值
☆ 什么是客户服务？ ☆ 为什么需要客户服务？ ☆ 客户服务责任 ☆ 客户服务价值
12
客户为什么需要服务？
客户服务责任
客户服务价值
某客户使用TCL手机，手机卡号是购买广州某移动 通讯运营商的，使用一段时间，发现手机不能转移呼叫, 于是找来同类型的手机卡测试，发现不是手机的问题,于 是致电服务中心。 服务中心认为是手机的问题，经客户解释,又说是 转移操作问题，在电话中不厌其烦教客户怎么做…,前 后三天，客户致电无数次，都无法解决问题,客户要求 其控制中心检测，但又过多天也都无法解决,客户非常 生气跑到其营业中心要求检测修复,取卡检测到恢复功 能前后才10分钟不到，问其原因，说是芯片问题… 其实内行知道，这纯粹是托词…
听
察 问 断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求 察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户 引百度文库客户找出问题所在 判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点 断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
16
3、如何实施针对性的客户服务？
研讨 问题
1、请分析:
新力公司在服务过程中有不妥的地方有哪些?
2、请回答:
如果你是客服经理,你会如何让客户满意 呢?
11
1、客户为什么需要服务？
客户服务责任与价值
☆ 什么是客户服务？ ☆ 为什么需要客户服务？ ☆ 客户服务责任 ☆ 客户服务价值
12
客户为什么需要服务？
客户服务责任
客户服务价值
某客户使用TCL手机，手机卡号是购买广州某移动 通讯运营商的，使用一段时间，发现手机不能转移呼叫, 于是找来同类型的手机卡测试，发现不是手机的问题,于 是致电服务中心。 服务中心认为是手机的问题，经客户解释,又说是 转移操作问题，在电话中不厌其烦教客户怎么做…,前 后三天，客户致电无数次，都无法解决问题,客户要求 其控制中心检测，但又过多天也都无法解决,客户非常 生气跑到其营业中心要求检测修复,取卡检测到恢复功 能前后才10分钟不到，问其原因，说是芯片问题… 其实内行知道，这纯粹是托词…
听
察 问 断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求 察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户 引百度文库客户找出问题所在 判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点 断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
16
3、如何实施针对性的客户服务？
如何做好客户服务工作ppt课件
产品需求:针对特定产品的欲望 产品：任何可以满足需要和欲望的东西 价值：产品系列选择和需求系列 交换和交易：交换是市场营销理论的中
心，是一个过程；交易是交换的基本组 成单位，是双方的价值交换
精品课件
3
（三）市场营销管理的实质
市场营销管理：规划和实施理念、商品 和劳务设计、定价、促销、分销，为满 足顾客需要和组织目标而创造交换机会 的过程。
内容
4、客户忘记投诉咨询电话，回答老咨询号 码
5、紧俏货源投放信息没有及时告知客户 6、客户经理没有详细介绍货源按客户类别
限量供应
……
精品课件
38
第三步 找出主要影响因素
1、由于夫妻店，调查时店主对调查内容不 清楚
2、客户忘记投诉咨询电话号码，回答老咨 询号码
3、客户经理没有详细跟客户说明投诉咨询 电话号码的作用
（2）不同的顾客对价值的期望和成本的重 视程度是不同的。
（3）顾客让渡价值的大小，应以能实现企 业的经营目标为主要原则。
精品课件
13
（二）顾客总价值
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服 务所期望获得的一组利益，它包括产品 价值、服务价值、人员价值和形象价值 1、产品价值 产品价值是由产品的功能、特性、品质、 品种与式样等所产生的价值。它是顾客 需要的中心内容，也是顾客选购商品的 首要因素。 （收集信息、了解需求）
心，是一个过程；交易是交换的基本组 成单位，是双方的价值交换
精品课件
3
（三）市场营销管理的实质
市场营销管理：规划和实施理念、商品 和劳务设计、定价、促销、分销，为满 足顾客需要和组织目标而创造交换机会 的过程。
内容
4、客户忘记投诉咨询电话，回答老咨询号 码
5、紧俏货源投放信息没有及时告知客户 6、客户经理没有详细介绍货源按客户类别
限量供应
……
精品课件
38
第三步 找出主要影响因素
1、由于夫妻店，调查时店主对调查内容不 清楚
2、客户忘记投诉咨询电话号码，回答老咨 询号码
3、客户经理没有详细跟客户说明投诉咨询 电话号码的作用
（2）不同的顾客对价值的期望和成本的重 视程度是不同的。
（3）顾客让渡价值的大小，应以能实现企 业的经营目标为主要原则。
精品课件
13
（二）顾客总价值
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服 务所期望获得的一组利益，它包括产品 价值、服务价值、人员价值和形象价值 1、产品价值 产品价值是由产品的功能、特性、品质、 品种与式样等所产生的价值。它是顾客 需要的中心内容，也是顾客选购商品的 首要因素。 （收集信息、了解需求）
如何做好客户服务-PPT课件
效的服务提升
成功等于目标， 其他的都是这句话的注解！
【思考】
• 请问你为什么能与客户建立良好 交易往来的关系？
• 请问你做了什么事情，让客户愿 意持续与你来往？
• 请问发生了什么事情，让客户拒 绝再次上门？
• 请你想一个具体的建议，让你或 公司能够持续保有客户？
• 客户之所以选择我们是因为…….?（写 出你的理由，越多越好！）
• 以优质服务为区隔标准（个性化，快速响应 来提供超值服务）
• 制定并实现优质服务标准（灵活而非常规， 更快而非一般化）
• 管理客户的期望（建立说到做到的信誉，低 承诺，高兑现）
• 通过有效的服务补救挽回局面 • 感谢客户对你的抱怨 • 承担个人责任 • 从客户角度看问题
防止大客户流失的诀窍
• 一个沟通（与大客户始终保持深度沟通） • 两个一致（ 与大客户对产品的需求保持
• 核心信息----我们的计划和提供的策略，并检查其效 果以便随时改正
• 过程管理信息----包括所有的谈判记录、谈判参与人 的身份，我们在谈判过程中的回答，下一步的策略， 客户产品的订购……
卓越服务的六项准则
• 想得比客户深入 • 做得比客户预想的好得多 • 信守承诺 • 关爱客户 • 忠于客户 • 鱼水相依，共塑品牌
--今天掌握的技能是什么？ --你的最强的技能是什么？ --你的最弱的技能是什么？ --最快速度掌握是弱的技能 --不断提高
成功等于目标， 其他的都是这句话的注解！
【思考】
• 请问你为什么能与客户建立良好 交易往来的关系？
• 请问你做了什么事情，让客户愿 意持续与你来往？
• 请问发生了什么事情，让客户拒 绝再次上门？
• 请你想一个具体的建议，让你或 公司能够持续保有客户？
• 客户之所以选择我们是因为…….?（写 出你的理由，越多越好！）
• 以优质服务为区隔标准（个性化，快速响应 来提供超值服务）
• 制定并实现优质服务标准（灵活而非常规， 更快而非一般化）
• 管理客户的期望（建立说到做到的信誉，低 承诺，高兑现）
• 通过有效的服务补救挽回局面 • 感谢客户对你的抱怨 • 承担个人责任 • 从客户角度看问题
防止大客户流失的诀窍
• 一个沟通（与大客户始终保持深度沟通） • 两个一致（ 与大客户对产品的需求保持
• 核心信息----我们的计划和提供的策略，并检查其效 果以便随时改正
• 过程管理信息----包括所有的谈判记录、谈判参与人 的身份，我们在谈判过程中的回答，下一步的策略， 客户产品的订购……
卓越服务的六项准则
• 想得比客户深入 • 做得比客户预想的好得多 • 信守承诺 • 关爱客户 • 忠于客户 • 鱼水相依，共塑品牌
--今天掌握的技能是什么？ --你的最强的技能是什么？ --你的最弱的技能是什么？ --最快速度掌握是弱的技能 --不断提高
客户服务培训知识ppt课件
建立信任和尊重
培养团队成员间的信任和尊重，营造积极的 工作氛围。
激励和认可
对团队成员的优秀表现给予激励和认可，激 发工作积极性和团队士气。
07
总结回顾与展望未来
本次培训知识要点总结
客户服务理念
强调以客户为中心，注重客户需求和 体验，提供优质的服务。
客户服务技巧
包括有效沟通、倾听、表达清晰、处 理客户投诉等技巧。
投诉处理流程与技巧
跟进反馈
对处理措施的实施过程进行跟 进，及时向客户反馈处理结果
，确保客户满意。
沟通技巧
运用有效的沟通技巧，如倾听 、表达清晰、保持冷静等，以 缓解客户情绪，促进问题解决 。
情绪管理
管理好自身情绪，避免因个人 情绪影响投诉处理质量和客户 关系。
记录与报告
详细记录投诉处理过程和结果 ，及时向上级汇报重大投诉事
问题识别
通过客户反馈、系统监控、员工报告等途径，及 时发现并记录问题。
问题分类
将问题进行分类，如技术问题、服务问题、产品 问题等，以便更好地分析和解决。
原因分析
运用鱼骨图、5W1H等方法，深入分析问题产生 的原因，找到根本原因。
制定解决方案并跟进实施
制定解决方案
根据问题性质和紧急程度，制定相应的解决方案，如临时措施、 长期改进等。
06
团队协作与内部沟通
如何提升客户服务能力ppt
如何提升客户服务能力
SUNCO REALTOR’S INC
如何提高我们的服务能力
➢ 1、我们要提供什么样的服务 ➢ 2、员工业务能力和服务水平的提升 ➢ 3、现阶段的现状及措施
SUNCO REALTOR’S INC
我们要提供什么样的服务
服务就是满足客户需求的一系列的行为过程
我们要提供具有差异性、能够超出客户期望值的服
员工业务能力和服务水平的提升
➢ 业务能力的提升
首先、要注重基础知识的学习，只有好的基础做为铺 垫，我们才会有更高方向的发展 其次、学会与客户的沟通，这样能在与客户沟通的过 程中，准确的把握客户的心理，引导客户的需求，促 成三方成交。
SUNCO REALTOR’S INC
员工业务能力和服务水平的提升
员工对市场变化、客户需求、消费习惯的改变， 缺乏准确判断和足够的重视。不能及时反馈客 需的变化，导致部分客户需求不能得到满足。
SUNwenku.baidu.comO REALTOR’S INC
现阶段现状及措施
➢ 3、连锁店提供的服务缺乏完整性 完整的服务包括: 交易过程的完整 服务过程的完整
服务应贯穿于交易过程的始终，但是有时 连锁店存在成交后，客户还不满意的现象，使 我们的客户在享受服务后，并不能完全认可我 们的服务，使提供的服务缺乏完整性
➢ 服务水平的提升 我们是一支具有高素质，专业的服务队伍， 我们要在服务中体现让客户满意的宗旨，就要 用我们的专业、诚信，给客户营造一种信任且 满意的氛围，让客户在享受服务的同时，能够 对我们公司认可，并产生再次消费或推荐其亲 友消费的欲望。
SUNCO REALTOR’S INC
如何提高我们的服务能力
➢ 1、我们要提供什么样的服务 ➢ 2、员工业务能力和服务水平的提升 ➢ 3、现阶段的现状及措施
SUNCO REALTOR’S INC
我们要提供什么样的服务
服务就是满足客户需求的一系列的行为过程
我们要提供具有差异性、能够超出客户期望值的服
员工业务能力和服务水平的提升
➢ 业务能力的提升
首先、要注重基础知识的学习，只有好的基础做为铺 垫，我们才会有更高方向的发展 其次、学会与客户的沟通，这样能在与客户沟通的过 程中，准确的把握客户的心理，引导客户的需求，促 成三方成交。
SUNCO REALTOR’S INC
员工业务能力和服务水平的提升
员工对市场变化、客户需求、消费习惯的改变， 缺乏准确判断和足够的重视。不能及时反馈客 需的变化，导致部分客户需求不能得到满足。
SUNwenku.baidu.comO REALTOR’S INC
现阶段现状及措施
➢ 3、连锁店提供的服务缺乏完整性 完整的服务包括: 交易过程的完整 服务过程的完整
服务应贯穿于交易过程的始终，但是有时 连锁店存在成交后，客户还不满意的现象，使 我们的客户在享受服务后，并不能完全认可我 们的服务，使提供的服务缺乏完整性
➢ 服务水平的提升 我们是一支具有高素质，专业的服务队伍， 我们要在服务中体现让客户满意的宗旨，就要 用我们的专业、诚信，给客户营造一种信任且 满意的氛围，让客户在享受服务的同时，能够 对我们公司认可，并产生再次消费或推荐其亲 友消费的欲望。
《客户服务技巧》PPT课件
❖ "顾客是上帝",对于服务工作来说更是如此,你 只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求, 并以热情的工作态度去关注你的客户,客户才 有可能对你的服务感到满意,你才能在竞争中 占到有利的位置.
❖
2．帮助客户解决问题
❖ 客户能找到你,接受你的服务,他最根本的目的 就是为了要你帮助他妥善地解决问题.
3．迅速Fra Baidu bibliotek应客户的需求
1．同行业竞争加剧
❖ 近5年来,企业越来越重视客户的服务.5年前,企业提 高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务 问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地 增加对客户的一些承诺等.而在今天,随着服务标准 的日益完善,还能为客户提供个性化的服务,尽量满 足不同类型客户的不同需求,已经成为提高企业竞争 力的必然趋势.
4．始终以客户为中心
❖ 对服务代表来讲,你在为客户提供服务的过程中,是 否始终都以你的客户为中心,是否始终关注他的心情、 需求,这也是非常重要的.
❖ 始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上 的服务宗旨.始终以客户为中心应是一种具体的实际 行动和带给客户的一种感受,如：快速的为客户倒上 一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户 解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打问 候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间 等.
❖
5．持续提供优质服务
❖ 对人来说,做一件好事很容易,难的是做一辈子的好事.对企业 来说也是如此,你可以为你的客户提供一次优质的服务,甚至 一年的优质服务,难的是能为你的客户去提供长期的、始终如 一的高品质服务.但如果你真的做到了这一点,你必然会发现, 企业会逐渐形成自己的品牌.如果那样,企业在同行业的竞争 中就能取得相当大的优势.
❖
2．帮助客户解决问题
❖ 客户能找到你,接受你的服务,他最根本的目的 就是为了要你帮助他妥善地解决问题.
3．迅速Fra Baidu bibliotek应客户的需求
1．同行业竞争加剧
❖ 近5年来,企业越来越重视客户的服务.5年前,企业提 高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务 问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地 增加对客户的一些承诺等.而在今天,随着服务标准 的日益完善,还能为客户提供个性化的服务,尽量满 足不同类型客户的不同需求,已经成为提高企业竞争 力的必然趋势.
4．始终以客户为中心
❖ 对服务代表来讲,你在为客户提供服务的过程中,是 否始终都以你的客户为中心,是否始终关注他的心情、 需求,这也是非常重要的.
❖ 始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上 的服务宗旨.始终以客户为中心应是一种具体的实际 行动和带给客户的一种感受,如：快速的为客户倒上 一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户 解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打问 候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间 等.
❖
5．持续提供优质服务
❖ 对人来说,做一件好事很容易,难的是做一辈子的好事.对企业 来说也是如此,你可以为你的客户提供一次优质的服务,甚至 一年的优质服务,难的是能为你的客户去提供长期的、始终如 一的高品质服务.但如果你真的做到了这一点,你必然会发现, 企业会逐渐形成自己的品牌.如果那样,企业在同行业的竞争 中就能取得相当大的优势.
酒店客户服务：提高客户服务水平的有效培训方案培训课件ppt
常见酒店客户服务问题分析
问题一
员工服务意识不强，缺乏主动性和专 业性。
问题二
问题三
客户需求响应不及时，缺乏有效的沟 通机制。
服务流程繁琐，客户等待时间过长。
问题存在的原因与影响
原因一
原因二
员工培训不足，缺乏系统的客户服务理念 和技能培训。
服务流程设计不合理，缺乏灵活性。
原因三
影响
客户需求信息传递不畅，各部门之间缺乏 协同合作。
培训目标与原则
实战模拟
通过模拟真实场景，使员工更好地理解和应对实际工作中的 问题。
持续改进
培训不应是一次性的，而应定期进行，以适应客户需求和行 业变化。
培训内容与方法
培训内容 酒店服务流程：从预订、入住到离店的全过程服务标准。
沟通技巧：如何与客户建立良好关系，有效沟通。
培训内容与方法
问题解决能力
酒店需要不断优化服务流程，提 高服务效率和质量，提升客户满
意度。
强化员工培训
通过持续的员工培训，提高员工 的服务意识和技能水平，提升客
户服务质量。
建立客户服务文化
将客户服务作为酒店的核心价值 观，建立良好的客户服务文化，
提高员工的归属感和忠诚度。
THANKS
客户服务定义
客户服务是一种以客户为中心的 服务理念，旨在满足客户需求， 提升客户满意度和忠诚度。
客户服务改进与提升策略PPT
行业竞争的加剧：企业需要通过智能化服务提高竞争力，降低成本，提高效率
社交化服务的拓展
社交媒体的广泛应用：客户服务将更加注重社交媒体的互动和沟通
实时响应：通过社交媒体，客户服务将更加实时和高效，提高客户满意度
个性化服务：根据客户的社交行为和偏好，提供个性化的服务方案
客户参与度提升：客户将更加积极地参与到服务过程中，提供反馈和建议
培训和提升客户服务人员的专业知识和技能
Leabharlann Baidu
加强客户服务人员的沟通能力和人际交往能力
建立客户服务人员的激励机制和考核机制
建立完善的客户服务体系
设立专门的客户服务部门，负责处理客户咨询、投诉等问题
提供多种服务渠道，如电话、邮件、在线客服等，方便客户随时联系
定期对客户服务人员进行培训和考核，提高服务质量和水平
制定详细的客户服务流程和标准，确保服务的规范化和标准化
收集和分析客户反馈，不断改进和完善客户服务体系
创新客户服务方式
提供个性化服务，满足不同客户的需求
采用人工智能技术，提供24小时在线服务
引入社交媒体，与客户进行实时互动
建立客户反馈机制，不断改进服务质量
客户服务提升的策略
章节副标题
深入了解客户需求
案例三：某餐饮企业的客户服务创新实践
背景：该餐饮企业面临客户满意度下降的问题
客户服务培训ppt课件
表达清晰与准确
使用明确的语言
避免使用模糊或含糊不清的词汇 。
避免使用术语
使用客户易于理解的语言，避免使 用行业术语。
保持准确
确保所提供的信息和数据准确无误 。
处理客户投诉的技巧
接受投诉
以友善和耐心的态度接受客户的投诉 ，不要打断或争辩。
道歉和承认错误
解决问题
尽快采取措施解决问题，并确保客户 满意。如果无法立即解决问题，应告 知客户解决方案和时间表。
。
提供个性化服务以满足客户需求
深入了解客户需求
通过沟通、调查等方式深入了解客户需求，为客户提供个性化的 服务方案。
个性化服务实施
根据客户需求提供个性化的服务，如定制产品、专属优惠等。
客户反Leabharlann Baidu收集
及时收集客户反馈，对个性化服务进行持续改进。
持续改进并优化客户服务流程
1 2
服务流程梳理
对现有客户服务流程进行梳理，找出存在的问题 和瓶颈。
实践环节：模拟客户场景进行练习
模拟场景设计
设计不同类型的客户场景，如投诉处理、咨询解答等，供学员进 行角色扮演和模拟练习。
练习过程指导
指导学员在模拟练习中运用所学知识和技巧，提高解决实际问题 的能力。
练习成果评估
对学员的练习成果进行评估和反馈，帮助学员改进和提高。
05 提升客户服务质量的策略与方法
如何做好客户服务PPT课件
如何做好客户服务
二〇一二年三月
精选ppt
1
做好客户服务从三个方面 入手：
服务态度与热情 语音质量 业务处理能力
精选ppt
2
客服人员拥有良好的职业技能最 终是通过下面三项来体现：
态度与热情（积极、主动、耐心） 语音质量（音量、音调、音色） 能力（语言沟通、礼仪、处理问
题）
从第一声“您好”开始，传递出 去的就是热情和能力。
电话沟通
声音82% 用语18%
精选ppt
5
语音质量
语速 音量 音调 音准 语气
精选ppt
6
语速：恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 音调：柔和，轻快 音量：适中 音准：发音清晰，普通话较标准
语气：热诚的态度，亲切和蔼，耐心引导
精选ppt
7
问题处理能力
1、业务知识的掌握 2、简洁、完整、准确回答客
热诚的态度亲切和蔼耐心引导2021精选ppt问题处理能力1业务知识的掌握2简洁完整准确回答客户问题3复述客户问题并适当向客户提问以确认客户的问题4提供超值服务2021精选ppt业务知识的掌握问题件的处理能力客户咨询查件下客户的投诉索赔2021精选ppt10语言委婉柔中有刚2021精选ppt11复述可以帮你清楚了解客户所说的话复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话例如客户说
2.“软服务”：在服务中赋予企 业文化，理念层次的精神价 值。但其实过程能急剧提升 客户满意程度。
二〇一二年三月
精选ppt
1
做好客户服务从三个方面 入手：
服务态度与热情 语音质量 业务处理能力
精选ppt
2
客服人员拥有良好的职业技能最 终是通过下面三项来体现：
态度与热情（积极、主动、耐心） 语音质量（音量、音调、音色） 能力（语言沟通、礼仪、处理问
题）
从第一声“您好”开始，传递出 去的就是热情和能力。
电话沟通
声音82% 用语18%
精选ppt
5
语音质量
语速 音量 音调 音准 语气
精选ppt
6
语速：恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 音调：柔和，轻快 音量：适中 音准：发音清晰，普通话较标准
语气：热诚的态度，亲切和蔼，耐心引导
精选ppt
7
问题处理能力
1、业务知识的掌握 2、简洁、完整、准确回答客
热诚的态度亲切和蔼耐心引导2021精选ppt问题处理能力1业务知识的掌握2简洁完整准确回答客户问题3复述客户问题并适当向客户提问以确认客户的问题4提供超值服务2021精选ppt业务知识的掌握问题件的处理能力客户咨询查件下客户的投诉索赔2021精选ppt10语言委婉柔中有刚2021精选ppt11复述可以帮你清楚了解客户所说的话复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话例如客户说
2.“软服务”：在服务中赋予企 业文化，理念层次的精神价 值。但其实过程能急剧提升 客户满意程度。
怎样做好客户服务ppt课件
理解客户需求--善于倾听
听事实 听清楚对方说什么,有较好听力 最好要拥有第二甚至第三,第四语言能力
听情感 听清客户的感受并及时予以回应, 做好与客户的互动
理解客户需求--善于倾听
倾听的技巧 A.永远都不要打断客户的谈话 B.清楚地听出对方的谈话重点并进行适
当记录 C.适时地表达自己的意见 D.肯定对方的谈话价值 E.配合表情和恰当的肢体语言 F.避免虚假的反应
应对客户抱怨
处理抱怨的服务技巧：
1.平抑客户怒气(听,表态,承诺) 2.委婉拒绝(针对客户提出的不合理要求) 3.要运用方法去转化客户对公司的误解 4.承认错误,迅速解决
要用这种微笑去面对你的客户!
应对客户抱怨
处理抱怨的服务技巧：
5.转移客户注意力(针对一些无关紧要投诉) 6.提供更多的附加服务(针对自己的失误对 客户损失进行有限弥补) 7.对自己给客户带来不便的行为进行自责(针 对一些比较通情达理的客户) 8.巧用承诺,提供其他的机会(从客户利益着 想,化客户不满为美满)
耳朵张得大一点，嘴巴管得严一点，眼睛看得亮一点
细化客户类型
大客户的特征
A.交易额数量大 B.品质要求严格 C.加工工艺要求高 D.获取利润丰厚 E.具有很强品牌实力 F.具有良好的企业文化
记住一点：从来80%的利润都是20%的客户给你带的
建立服务意识
客户服务管理培训PPT课件
客户服务质量提升
建立有效的沟通渠道，及时回应客户的咨询、问题和投诉，增强与客户的互动和信任。
客户沟通与互动
根据客户需求和偏好，提供个性化的服务和解决方案，满足客户的特殊需求。
个性化服务
通过积分、优惠、会员权益等方式，激励客户持续购买和推荐，提高客户忠诚度。
客户忠诚度计划
CHAPTER
客户服务质量管理与改进
详细描述
THANKS
员工培训与激励
客户反馈与关系维护
02
客户服务技巧与能力
耐心倾听
理解客户情感
把握关键信息
反馈信息
01
02
03
04
在客户表达时，保持耐心，不要急于给出答案或解决方案。
注意客户的情感变化，理解客户的感受和情绪，以更好地满足其需求。
在倾听过程中，注意捕捉关键信息，如客户的痛点、需求和期望。
在理解客户意图后，及时反馈给客户，确保双方信息一致。
了解自己的情绪变化，识别自己的情绪状态，以便更好地应对客户需求。
情绪调节
压力管理
积极心态
在面对客户的抱怨、不满或冲突时，能够调节自己的情绪，保持冷静和理性。
在高压的工作环境下，能够有效地管理压力，保持良好的心态和工作状态。
保持积极的心态，以乐观的态度面对工作中的挑战和变化。
03
CHAPTER
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研讨 问题
、 1 请分析
服务不妥的地方有哪些?
2、请回答
如果是你, 你会如何服务让客户满意呢?
客户为什么需要服务
客户服务责任与价值
☆ 什么是客户服务 ☆ 为什么需要客户服务 ☆ 客户服务责任 ☆ 客户服务价值
客户为什么需要服务
客户服务责任 客户服务价值
□客户购买的不仅仅是商品 □客户购买的是商品价值、形象价值
客户的行为 ……
如何提高客户服务满意度
服务 满意
★ 客户满意 ★ 客户满意度 ★ 客户满意关键 ★ 客户满意技巧
如何提高客户服务满意度
客户满意度
1、客户满意
客户对服务的期望值与实际 得到的感知相比
2、客户满意度
客户满意的程度(用分数表示) 实施客户满意项目的调查
提高客户满意的关键
1、不能过分提高客户对服务的过分期望 2、针对不同的客户，实施客户满意感受的人性化服
客户服务职业进阶培训课程
提高客户服务能力
主讲:子 秋
优质服务
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求
掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对
提高客户满意度
一、客户服务基本要求 □ 客户为什么需要服务 □ 如何快速判断客户服务需求 □ 如何实施针对性的客户服务 □ 客户服务的基本原则和要求 □ 如何提高客户服务的满意度 □ 提供优质服务的技巧
务方式
wenku.baidu.com
如何提高客户服务满意度
提高客户满意的技巧
1、客户问题未解决前，轻易不能承诺问题解决的程度 2、不能推脱客户服务的责任，哪怕是客户自身的问题 3、我不是来“解决”问题的，我是来“帮助”你的 4、良好的意识与态度是基础，客户个性服务是关键 5、合理解决客户问题和要求，哪怕是客户自身问题 6、服务人员要不断提高个人的服务技巧和服务质量
气, 客户还是不满意
解决 碰到此类问题，应
该如何处理才是最好的?
客户服务基本原则与要求
客户服务 原则
关键
客户服务 要求
客户服务基本原则和要求
基本 原则
1、必须接受客户服务的请求 2、必须兑现服务的承诺和条款
解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为
要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户
断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
如何实施针对性的客户服务
不同 服务 ☆ 客户类型不同
☆ 客户服务不同与关键 ☆ 针对性客户服务技巧
如何实施针对性的客户服务
客户服务的不同 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键
维修的问题 5、客户不满意的异议处理 6、客户抱怨和情绪的处理
如何快速判断客户服务需求
听
定
察
断
问
如何快速判断客户服务需求
听 察 问
断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点
使客户感到满意
客户服务基本原则和要求
客户服务 关键
提高自身客户服务水平 全面获得客户满意 极大提高客户满意度
客户服务 基本要求
1、树立为客户着想的优秀服务意识和服务观念 2、保持微笑、亲切、礼貌的服务行为和服务态度 3、耐心、周到、心细服务，想客户之所想，急客户
之所急 4、不得有与客户争论，漫骂或侮辱客户等行为 5、满足客户了解问题情况的要求，不得欺骗和隐瞒
可是这样做永远不够的， 这样做只能让顾客感到舒 服，而不是高兴和满意。
例如：某顾客致电电信服务中心， 因无人接听处在 电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于听到：…您好！ 我是77号，竭诚为您服务，有什么可以帮助您…， 顾客 回答：……
可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意…
研讨 问题
问题 为什么礼貌与客
人员价值、服务价值等价值的总和
★通过服务，解决客户购买、使用中所产生的问题 ★通过服务，让客户感受到愉悦、关怀， 从而更忠诚 ★通过服务，使客户感到满意而忠诚，为长期关系建立基础 ★通过服务，解决客户异议和抱怨
客户为什么需要服务
客户需要服务六大方面
1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑义 2、满足客户了解企业、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与
二、客户服务基本技巧 □ 不同类型客户的服务要求 □ 对男女客户服务的不同点 □ 服务高手的十大高招 □ 服务四种基本型客户的技巧 □ 服务四种扩展型客户的技巧 □ 服务四种特殊型客户的技巧
客户仅仅需要的是“答案”吗
某客户使用TCL手机，手机卡号是购买广州某电信 移动商的，使用一段时间，发现手机不能转移呼叫,于 是找来同类型的手机卡测试，发现不是手机的问题,于 是致电服务中心。
情
通过问题导向法发现客户需求
景
演
练习要求
练
◆每组集体讨论决定，并书面写出
◆罗列出实际工作中常向客户询问的问题 ◆该问题一定有助于发现和核实客户需求
□ 规定在一定时间 □ 判罗列出问题最多的小组获胜
做到礼貌和客气，客户还是不满意
“为了让顾客得到惊喜，你必须先为自己是一个富有 爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、 热 情、充满感谢之心……”，很多有关客户服务书籍和培训 课程，都建议按“问候—微笑—感谢” 的标准程序去进行 客户服务。
针对性客户服务的关键 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
如何实施针对性的客户服务
针对性客户服务技巧
1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式
服务中心认为是手机的问题，经客户解释,又说是 转移操作问题，在电话中不厌其烦教客户怎么做…,前 后三天，客户致电无数次，都无法解决问题,客户要求 其控制中心检测，但又过多天也都无法解决,客户非常 生气跑到其营业中心要求检测修复,取卡检测到恢复功 能前后才10分钟不到，问其原因，说是芯片问题…
其实内行知道，这纯粹是托词…