饭店房务管理
酒店房务部安全管理制度与规定
酒店房务部安全管理制度与规定一、引言酒店房务部是酒店管理中至关重要的部门之一，负责维护客人住宿环境的安全与卫生。
为了确保房务部的安全管理工作能够有效进行，我们制定了以下安全管理制度与规定。
二、安全管理职责1. 房务部经理负责制定和实施安全管理制度，并监督执行情况。
2. 酒店总经理负责对房务部的安全管理工作进行评估和审核。
3. 房务部安全管理人员负责房务部的日常安全管理工作，并进行相关培训。
三、人员管理1. 所有房务部员工入职前必须进行安全培训，并取得相关安全工作证书。
2. 房务部员工需定期接受安全培训和演练，提高应急处理能力。
3. 房务部员工在工作期间需佩戴工作证，并对酒店客人进行礼貌待客和安全提醒。
四、房间打扫1. 房务部员工在进入房间前需确认客人离开，并在大门外敲门并喊明“房务部，请问是否有人”。
2. 打扫房间时，需要按照操作流程进行，遵守安全操作规范。
3. 出现异常情况时，如遇到藏匿物品或可疑物品，需立即上报上级，并配合安全人员进行处理。
五、设施设备管理1. 房务部员工需经过专业培训，熟悉和掌握各类房间设施设备的使用方法和安全操作规范。
2. 对于使用寿命已到的设施设备，需及时报修或更换，以确保客人的安全和舒适。
六、消防安全1. 房务部员工需熟悉酒店的消防设备位置和使用方法，并能独立进行简单的火灾扑救。
2. 每天上班前，房务部员工需检查所辖区域的消防设备和消防通道是否畅通，并及时上报异常情况。
七、客房安全1. 房务部员工需按照规定挂上“请勿打扰”或“请打扰”牌，保护客人个人隐私。
2. 值房时，房务部员工需仔细核对客人身份和房间信息，确保安全性。
3. 客人退房后，房务部员工需进行全面的清洁和检查，以保证下一位客人的入住安全。
八、突发事件的应对与处置1. 房务部员工在遇到突发事件时，需及时上报酒店的安全管理人员，并按照预先制定的应急预案进行处置。
2. 在突发事件处理完毕后，需及时进行总结反馈，并对防范措施进行完善。
房务部、工程部、餐饮部职责模版
房务部、工程部、餐饮部职责模版房务部职责模版：1. 客房管理职责- 确保客房的整洁、舒适和安全。
负责清洁打扫客房，更换床单、毛巾等用品，并定期进行彻底的清洁消毒工作。
- 维护客房设施设备的正常运转，如空调、电视、热水器等设备的检修和维护，并及时报修处理故障。
- 根据客人的要求，提供额外的服务，如放置额外的床铺、提供婴儿床、提供洗衣服务等。
- 确保客人的个人物品的安全，妥善保管客人的贵重物品，并遵守酒店的安全和保密规定。
2. 客房预订与安排职责- 接待客人的预订请求，并根据客人的要求进行客房的安排。
- 提供客人入住和退房的服务，并核对客人的身份和预订信息。
- 处理客人的需求和投诉，在不违反酒店政策和规定的前提下，尽力满足客人的要求。
3. 客房销售与收费职责- 根据酒店政策和市场需求，定期进行客房价格和促销策略的调整，以提高客房的入住率。
- 对于长期居住客人，提供适当的折扣和优惠，以增加客人的满意度和忠诚度。
- 根据客人的消费情况，及时向客人进行结算和收费，并提供详细的发票和收据。
工程部职责模版：1. 日常设备维护职责- 定期检查和维护酒店的设备设施，如电梯、空调、电力系统、水暖设备等，确保其正常运行。
- 及时修理和更换设备设施中出现的故障，保障客房和公共区域的使用安全和舒适。
2. 工程维修和改善职责- 负责维修和改善酒店的各类建筑结构、设备设施和装置，确保其符合相关法规和标准。
- 参与和协调工程项目的计划、设计和施工工作，确保工程项目按时、高质量地完成。
3. 安全管理职责- 负责制定和实施安全管理制度和措施，确保酒店的工作环境安全无患。
- 指导和培训员工有关消防、安全工作的知识和技能，提高员工的安全意识和应急能力。
- 合理组织和实施应急演练，提高酒店的应急处理能力和响应效率。
餐饮部职责模版：1. 餐厅经营管理职责- 制定餐厅的经营策略和目标，根据市场需求和客人偏好制定菜单、定价策略和促销活动。
- 协调餐厅运营各个环节，包括预订接待、服务质量控制、库存管理和员工培训等工作。
房务部规章制度
房务部规章制度为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。
1、遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。
2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。
4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。
5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。
6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。
7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。
8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。
9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。
10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。
11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。
12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。
13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。
14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。
15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。
16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。
17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。
18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。
19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。
房务管理
房务管理饭店房务系统：饭店内客房产品的生产和销售部门的组合。
最主要的经营部门：前厅部和客房部。
前厅部的主要工作：销售客房，提供信息，协调对客服务，控制客房状态，提供各种前厅服务，负责客账管理，建立客史档案，辅助决策。
客房部的主要工作：1、清洁保养，为客人提供舒适的住宿环境。
2、提供对客服务。
3、改善管理，提高效率，增收节支。
4、为其他部门提供服务。
房务系统的一般机构：1、饭店在组织机构中设置前厅部和客房部。
2、小型饭店中设置含前厅部的客房部。
3、在实行总监的大型现代饭店中，设置房务系统——前厅部、房务部、安保部、工程维修部等二级部门组成，设立房务总监统辖整个房务系统。
前厅部的组织机构：预定处reservation接待处reception问讯处information收银处cashier礼宾部bell service/concierge电话总机telephone switch board商务中心business center车队taxi service/transportation大堂副经理assistant manager/duty manager市场营销部的职能：预定、团队、公关，总收入管理部门。
在最合适的时间，把最合适的客房，以最合适的价格，卖给最合适的客人，获得利润最大化。
客房部组织机构：客房服务中心、客房楼层、棉织品房、洗衣房、公共区域。
客房部的地位和作用：1、饭店经营收入的主要来源。
2、饭店服务质量的主要标志。
3、管理直接影响全饭店的运行与管理。
饭店收入的来源：客房销售，餐饮，宴会，会议。
房务管理的工作重点：1、增强管理的营销意识，促进客房产品的销售。
2、加强信息沟通，搞好与各部门的协调和合作。
3、实行规范化管理，提高服务质量和工作效率。
4、树立全面质量管理思想。
三个重要比率：1、RevPAR：revenue per available room 可得到的客房的收入2、Occupancy 占有率3、Average day rate 日均房价ADRSOP=standard operation procedure 标准操作规范客房楼层类型的分析：建筑结构和功能设计。
高星级饭店运营与管理方案
高星级饭店运营与管理方案一、前言高星级饭店是一种综合性的服务业企业，它需要高素质的管理团队和员工团队来运营和管理。
饭店不仅需要提供优质的客房、餐饮和会议等服务，还需要不断进行市场调研和运营管理，以保证客户的满意度和饭店的盈利。
本文主要围绕高星级饭店的运营和管理方案展开讨论，包括房务管理、餐饮管理、宴会管理、市场营销、人力资源管理、财务管理、信息技术管理和安全管理等方面。
二、房务管理1.客房服务：客房是饭店的核心产品，客房服务的质量直接关系到客人的满意度。
例如，客房要保证设施完好，床上用品清洁整洁，空调供暖正常工作等。
另外，客房服务还应该提供24小时热水、免费无线网络、客房送餐等贴心服务。
2.房务员管理：房务员是饭店的重要员工，他们工作的细节和态度直接关系到客人的满意度。
因此，饭店应该建立完善的房务员培训制度，让房务员掌握专业的服务技能和礼仪，提高服务质量。
另外，饭店还应该建立奖惩机制，激励房务员提供优质的服务。
3.客房预订管理：饭店应该建立一个高效的客房预订系统，包括电话预订、网上预订、第三方平台预订等多种方式，并且要建立完善的预订管理流程，避免出现客房超售等问题。
三、餐饮管理1.餐饮业务：餐饮是饭店的重要销售项目之一，餐品质量和服务水平直接关系到客户的满意度。
饭店应该根据市场需求，设计符合客户口味的菜单，并通过食材采购、工艺制作等环节，提高菜品的品质。
2.餐厅服务管理：饭店的餐厅服务质量和形象关系到客户的整体入住体验。
饭店要建立完善的餐厅服务标准，包括服务用语和礼仪规范、服务流程等，提高服务水平。
3.餐品促销和活动：饭店可以根据不同季节和客户需求，推出餐品促销和餐饮活动，吸引客人光顾并提高利润。
四、宴会管理1.宴会预订和安排：高星级饭店通常有拥有多个宴会厅，饭店需要建立专业的宴会销售团队，通过市场调研和推广，提高宴会业务的积极性和收入。
2.宴会执行：宴会执行需要由专业的宴会执行团队来负责，包括宴会布置、菜品服务、活动策划等工作。
餐饮店房屋管理制度范本
第一章总则第一条为加强餐饮店房屋管理，保障房屋安全、延长使用寿命，提高经营效益，根据国家有关法律法规，结合本店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本餐饮店所有房屋，包括但不限于营业用房、办公用房、储藏室、员工宿舍等。
第三条本制度由餐饮店管理部负责解释和实施。
第二章房屋安全第四条房屋必须符合国家规定的安全标准，定期进行安全检查，确保房屋结构、设施设备完好。
第五条房屋维修保养工作由餐饮店工程部负责，定期对房屋进行维修保养，确保房屋安全。
第六条房屋出现安全隐患时，应及时报告管理部，并采取措施进行整改。
第七条房屋装修改造应严格按照国家相关法律法规和行业标准执行，不得擅自改动房屋结构。
第三章房屋使用第八条房屋使用人应遵守国家法律法规和本制度规定，爱护房屋及设施设备。
第九条房屋使用人不得擅自改变房屋用途，不得私自拆改房屋结构。
第十条房屋使用人应保持房屋整洁，不得在房屋内堆放杂物，不得损坏房屋设施设备。
第十一条房屋使用人应合理使用水电，不得浪费，不得私自安装水电设备。
第十二条房屋使用人应遵守消防安全规定，不得在房屋内违规使用明火。
第四章房屋租赁第十三条房屋租赁应遵循公开、公平、公正的原则，签订书面租赁合同。
第十四条房屋租赁合同应明确租赁期限、租金、押金、房屋使用范围等条款。
第十五条房屋租赁期满后，租赁双方应按合同约定办理续租或退租手续。
第五章房屋维护第十六条房屋维护费用由餐饮店承担，包括房屋修缮、设施设备更新、绿化等。
第十七条房屋维护费用列入餐饮店年度预算，确保房屋维护工作的顺利进行。
第十八条房屋维护工程应选择具有相应资质的施工单位，确保工程质量和安全。
第六章房屋档案管理第十九条餐饮店应建立房屋档案，包括房屋产权证、租赁合同、维修保养记录等。
第二十条房屋档案应妥善保管，便于查阅和管理。
第七章奖励与处罚第二十一条对在房屋管理工作中表现突出的个人或部门，给予奖励。
第二十二条对违反本制度的行为，视情节轻重给予批评教育、经济处罚或解除劳动合同等处理。
现代饭店客房管理制度范本
第一章总则第一条为了加强饭店客房管理，提高客房服务质量，保障客人权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于饭店客房部全体员工。
第三条客房管理应遵循以下原则：1. 以客人为中心，提供优质服务；2. 规范管理，提高工作效率；3. 安全保障，确保客人安全；4. 严谨作风，树立良好形象。
第二章客房服务规范第四条客房服务员应具备以下基本素质：1. 热情、礼貌、耐心、细致、周到；2. 具备良好的沟通能力，能熟练使用普通话和英语；3. 掌握客房服务技能，了解客房设施设备的使用方法；4. 具有较强的责任心和团队合作精神。
第五条客房服务流程：1. 接待客人：主动迎接客人，热情问候，引导客人入住；2. 清洁客房：按照规定清洁客房，保持客房卫生；3. 服务客人：提供热水、饮料、洗衣、叫醒等服务；4. 维修处理：及时处理客人反映的问题，确保客房设施设备正常运行；5. 送客服务：热情送客，主动帮助客人提行李，确保客人满意。
第三章客房设备管理第六条客房设备应定期检查、保养，确保客房设施设备正常运行。
第七条客房服务员应熟悉客房设备的使用方法，发现设备故障应及时报修。
第八条客房服务员不得随意拆卸、改装客房设备，如有损坏应承担相应责任。
第四章客房安全管理第九条客房服务员应熟悉客房安全知识，提高安全意识。
第十条客房服务员应严格执行安全操作规程，确保客人安全。
第十一条客房服务员应定期检查客房安全设施，发现安全隐患及时报告。
第五章员工管理第十二条客房服务员应严格遵守饭店规章制度，服从领导安排。
第十三条客房服务员应按时参加培训，提高自身业务水平。
第十四条客房服务员应保持良好的个人仪表，穿着整洁。
第十五条客房服务员应团结协作，互相尊重，共同维护饭店形象。
第六章奖惩制度第十六条对表现优秀、成绩突出的客房服务员给予奖励。
第十七条对违反饭店规章制度、影响饭店声誉的员工进行处罚。
第十八条奖惩标准由饭店人力资源部制定。
第七章附则第十九条本制度由饭店客房部负责解释。
酒店房屋运营管理制度范本
酒店房屋运营管理制度范本第一章总则第一条为了规范酒店房屋的运营管理，保障酒店的正常经营，维护酒店房屋及设施的安全和完好，根据《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有房屋的租赁、运营和管理活动。
第三条酒店房屋运营管理应当遵循合法、合规、公开、公平、公正的原则，确保房屋及设施的安全、舒适和高效运营。
第四条酒店房屋运营管理部门是酒店房屋运营管理的责任主体，负责房屋租赁、运营和管理等工作。
第二章房屋租赁管理第五条酒店房屋租赁应当遵守国家关于房屋租赁的相关法律法规，签订正规的租赁合同，明确租赁双方的权利和义务。
第六条酒店房屋租赁合同应当包括以下内容：（一）房屋的基本情况，包括房屋的位置、面积、结构、设施等；（二）租赁期限，包括租赁开始和结束时间；（三）租金及支付方式，包括租金的金额、支付时间和支付方式等；（四）房屋使用和维护要求，包括房屋的使用范围、用途、维护责任等；（五）租赁双方的权利和义务，包括租赁双方的行为准则、违约责任等；（六）其他双方约定的内容。
第七条酒店房屋租赁合同的签订、变更和解除，应当按照国家相关法律法规的规定进行，并办理相关手续。
第八条酒店房屋租赁期间，租赁双方应当遵守合同约定，合理使用房屋及设施，不得擅自改变房屋的结构和用途。
第三章房屋运营管理第九条酒店房屋运营管理部门应当建立健全房屋运营管理制度，确保房屋及设施的安全、舒适和高效运营。
第十条酒店房屋运营管理部门应当定期对房屋及设施进行检查、维护和保养，确保其处于良好的使用状态。
第十一条酒店房屋运营管理部门应当建立健全房屋安全管理制度，定期对房屋进行安全检查，发现问题及时整改，确保房屋安全。
第十二条酒店房屋运营管理部门应当建立健全房屋维修管理制度，对房屋及设施进行定期维修和保养，确保其正常使用。
第十三条酒店房屋运营管理部门应当建立健全房屋租赁管理制度，加强对租赁合同的管理，确保租赁双方的权益。
房务部、工程部、餐饮部职责
房务部、工程部、餐饮部职责
房务部主要负责酒店客房的管理和维护，包括以下职责：
1. 执行客房清洁和整理工作，确保客房的卫生和整齐。
2. 维护客房设施和家具的正常使用，及时修理和更换损坏的设施和家具。
3. 安排客房的日常保洁工作，确保客房的干净和整洁。
4. 提供客房服务，包括更换床上用品、补充洗浴用品等。
5. 检查客房设施是否完好，如电视、电话、空调等，确保客人的满意度。
6. 协助处理客人的问题和投诉，提供优质的客房服务。
工程部主要负责酒店设施和设备的维护和修护，包括以下职责：
1. 检查和维护酒店的设备设施，如电梯、供水系统、电器设备等。
2. 定期检查酒店的安全设施，如火灾报警器、灭火器等，确保其正常运行。
3. 进行日常维修和保养工作，包括电器设备的检修、疏通管道等。
4. 协调和监督外部供应商和承包商的工作，保证工程项目的进度和质量。
5. 处理酒店设备和设施的故障和问题，及时解决，并提供协助和指导。
餐饮部主要负责酒店的餐饮服务，包括以下职责：
1. 计划和组织酒店的餐饮服务，包括餐厅、宴会厅等的运营。
2. 设计和制定餐饮部的菜单，确保菜品质量和口味的满足客人需求。
3. 管理餐饮部的人员，包括招聘、培训和管理员工的工作。
4. 控制餐饮成本，确保餐饮部的营运财务目标的达成。
5. 处理客人的餐饮需求和特殊要求，提供高品质的餐饮服务。
6. 确保餐厅和厨房的卫生和食品安全，符合相关卫生标准和法规。
饭店住宿项目管理制度
饭店住宿项目管理制度一、总则为规范饭店住宿项目管理工作，提高服务质量和管理水平，保障客户的权益和安全，特制定本管理制度。
二、组织领导1. 饭店管理层应重视住宿项目管理工作，明确责任分工，建立健全管理机构。
2. 设立住宿项目管理部门，配备专职管理人员，并确保其具备相关技能和资质。
3. 饭店住宿项目管理部门应与其他部门密切配合，形成合力，共同维护饭店形象。
三、住宿项目管理1. 住宿项目管理部门应对饭店客房进行定期检查和维护，确保其设施设备完好无损。
2. 饭店应建立客房预订制度，并及时将空房情况报告至住宿项目管理部门。
3. 饭店应建立客房清洁制度，保持客房卫生整洁。
4. 饭店应建立客房安全管理制度，定期进行消防和安全检查。
5. 饭店应建立客房巡查制度，及时发现问题并处理。
6. 饭店应建立客房服务制度，提供优质服务，满足客户需求。
四、客户服务1. 饭店应建立客户投诉处理制度，及时处理客户投诉并提供合理解决方案。
2. 饭店应建立客户满意度调查制度，定期对客户进行满意度调查，改进服务质量。
3. 饭店应建立客户关怀制度，提供个性化服务，增加客户黏性。
五、质量管理1. 饭店应建立质量管理制度，确保服务质量和管理水平。
2. 饭店应建立员工培训制度，提高员工素质和技能。
3. 饭店应建立绩效考核制度，激励员工积极工作。
六、安全管理1. 饭店应建立安全管理制度，保障客户和员工的安全。
2. 饭店应建立危机处理预案，应对突发事件做好应急处理工作。
3. 饭店应建立防火管理制度，确保火灾安全。
七、遵守法律法规1. 饭店应严格遵守国家相关法律法规，不得违法行为。
2. 饭店应建立合规管理制度，积极配合相关部门检查和监管工作。
八、监督管理1. 饭店应建立监督管理制度，定期对住宿项目管理工作进行检查和评估。
2. 饭店应建立投诉反馈制度，接受客户和员工的监督和建议。
九、附则1. 本管理制度自发布之日起实施。
2. 饭店应不断完善和改进住宿项目管理制度，提高管理水平。
酒店住房服务管理制度
酒店住房服务管理制度第一章总则第一条为规范酒店住房服务管理，提高服务质量，满足客户需求，保障客户权益，制定本制度。
第二条酒店住房服务管理遵循“服务至上，客户至上”的原则，以客户满意为宗旨，不断提升服务质量，不断提高客户满意度。
第三条本制度适用于酒店所有住房服务人员，包括前台接待员、客房服务员、客房经理等。
第四条酒店住房服务管理应遵守法律法规和相关规定，严格执行公司的各项规章制度，严禁违规作为。
第五条酒店住房服务管理制度由酒店管理部门负责制定和执行，各部门负责配合，共同维护酒店形象和客户满意度。
第六条酒店住房服务管理制度定期进行评估和调整，及时反馈客户意见和建议，不断优化服务体验。
第七条酒店住房服务管理制度的具体实施细则由酒店管理部门制定和通知于各相关部门及职员。
第二章服务流程第八条客户入住酒店前，需提前进行预订，如客户未提前预订，酒店应根据客人需求提供合适的住房安排。
第九条客户入住时，前台接待员应友好接待客户，核对客户身份，办理入住手续，并提供住房卡密钥。
第十条客户入住后，客房服务员应及时送达客房服务，及时解决客户问题，并定期进行客房保洁。
第十一条客户离店时，客户应办理离店手续，结算费用，并及时提供客户满意度调查表填写。
第十二条客户入住期间，客房经理应随时进行客户满意度调查，收集客户建议和意见，并及时跟踪反馈。
第三章服务标准第十三条酒店住房服务人员应热情周到地服务客户，礼貌待人，不对客户进行歧视和不尊重。
第十四条酒店住房服务人员应遵守工作安排，不迟到早退，不擅离职守，保证服务质量。
第十五条酒店住房服务人员应保持个人形象整洁，穿着得体，不影响服务形象。
第十六条酒店住房服务人员应学习服务知识，不断提升服务技能，提高服务质量。
第十七条酒店住房服务人员应遵守客户隐私保护规定，不擅自泄露客户信息。
第四章总则第十八条酒店住房服务管理制度在执行过程中如有问题，应及时向酒店管理部门反馈并解决。
第十九条酒店住房服务管理制度未尽事宜，由酒店管理部门负责解释。
房务部管理规范1
房务部管理规范第一节概述及组织结构一概述房务部是饭店为宾客提供服务的中心环节，是饭店各种业务活动的神经中枢。
主要负责为宾客办理入住登记手续，问讯服务，委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务，并为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全的房间和热情周到的服务，此外还有责任清洁和保养好饭店设施设备。
房务部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度。
因此，各岗位管理人员和服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人所想，随时为宾客解决困难，最大限度满足宾客需求。
二组织结构三、客房部在饭店管理中的地位和作用１、客房作为宾客休息和住宿场所，是饭店的基本设施和主体部分，客房收入是饭店经济的重要来源，客房部的经营管理好坏，直接关系到整个饭店的声誉和经营效果。
总的来说，可分以下三点：Ａ、客房是饭店主要设施Ｂ、客房是饭店销售的主要产品Ｃ、客房服务是衡量饭店质量重要标志。
２、客房是宾客的“家外之家”。
客人住进店后，除外出活动和餐厅用餐外，大部分时间是在客房度过的，所以客房服务是否周到，房内设施是否完好，物品是否齐全，对客人有直接影响，客房服务质量水平是客人评价饭店服务质量的主要依据之一。
客房服务水平在一定程度上是饭店服务水平和管理水平的具体反映，它直接关系到饭店的声誉。
客房部的作用及任务总体来说可以分以下几点：Ａ、搞好清洁卫生，提供舒适的环境。
Ｂ、做好接待服务工作，保障安全环境即休息环境、会客环境和工作环境Ｃ、确保客房正常运转，降低成本费用Ｄ、协调与其它部门之间关系，保证客房服务需要Ｅ、配合前台销售，提高客房利用率。
３建立工程维修制度Ａ。
检查制度Ｂ。
报修制度Ｃ。
维修情况报修制度（１）建立维修小组（２）配合工程部对客房进行维修４与餐饮部（１）负责餐厅、桌布及员工制服洗烫（２）送餐服务协助工作（３）与餐饮配合，做好VIP房、果蓝、酒水和点心摆放５与采购部（１）客房部提出申购计划，了解市场供信息。
酒店房务部管理制度
一、总则为规范酒店房务部管理工作，提高服务质量，确保客人住宿安全，特制定本制度。
二、工作职责1. 客房管理（1）负责客房的清洁、保养和维修工作，确保客房设施完好。
（2）负责客房用品的采购、保管、分发和回收工作。
（3）负责客房预订、入住、退房等业务，确保业务流程顺畅。
（4）负责客房内宾物品的安全，防止丢失、损坏。
2. 前厅管理（1）负责前厅接待、咨询、预订、入住、退房等工作。
（2）负责客人投诉处理，及时解决客人问题。
（3）负责前厅区域卫生、安全、秩序管理。
3. 安全管理（1）负责客房、前厅区域的安全检查，确保安全设施完好。
（2）负责消防安全管理，定期检查消防设施，确保消防通道畅通。
（3）负责防盗安全管理，加强门禁管理，防止盗窃事件发生。
（4）负责客人财物安全，及时处理客人遗失物品。
三、工作要求1. 仪表仪态（1）员工应着装整洁，佩戴工号牌，保持良好的精神面貌。
（2）员工应站立服务，保持良好的姿态，不得随意交谈、吸烟。
2. 表情言谈（1）面对客人应热情、友好、亲切，微笑服务。
（2）与客人交谈时，应使用礼貌用语，耐心倾听客人需求。
3. 服务质量（1）客房清洁工作应全面、细致，确保客房干净、整洁。
（2）前厅接待工作应高效、快捷，确保客人入住、退房顺利。
（3）投诉处理工作应及时、妥善，提高客人满意度。
四、安全管理1. 防火安全（1）加强消防安全教育，提高员工消防安全意识。
（2）定期检查消防设施，确保消防通道畅通。
（3）发生火警时，立即报警，并组织人员疏散。
2. 防盗安全（1）加强门禁管理，防止盗窃事件发生。
（2）加强客房巡查，确保客人财物安全。
（3）发现可疑人员，及时报告保安部门。
3. 财物安全（1）加强客人财物管理，防止丢失、损坏。
（2）及时处理客人遗失物品，确保客人利益。
五、奖惩制度1. 对表现优秀、服务质量高的员工给予表彰和奖励。
2. 对违反规定、影响酒店声誉的员工进行批评、处罚。
六、附则1. 本制度由酒店房务部负责解释。
酒店房务部工作制度范本
一、总则为规范酒店房务部工作，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本制度。
二、工作目标1. 提供优质、高效、礼貌的服务，营造宾至如归的住宿环境。
2. 确保客房清洁、舒适、安全，满足客人需求。
3. 加强部门内部管理，提高员工素质，降低成本。
三、岗位职责1. 客房服务员（1）负责客房的清洁、整理、保养，确保客房整洁、舒适。
（2）按照规定时间完成客人入住、退房手续。
（3）了解客人需求，提供个性化服务。
（4）做好客房设备设施的检查、报修工作。
2. 前台接待员（1）负责客人入住、退房手续办理。
（2）解答客人咨询，提供信息查询服务。
（3）维护前台秩序，确保工作高效有序。
（4）协助处理客人投诉，及时反馈。
3. 部门经理（1）制定部门工作计划，组织落实。
（2）督导下属完成工作任务，确保服务质量。
（3）协调部门与其他部门的关系，提高整体工作效率。
（4）负责部门员工培训、考核及奖惩。
四、工作流程1. 客房清洁（1）按照规定时间进行客房清洁，确保客房整洁。
（2）使用清洁剂、工具时，注意安全，防止意外事故。
（3）检查客房设备设施，发现问题及时报修。
2. 客人入住（1）热情迎接客人，办理入住手续。
（2）了解客人需求，提供个性化服务。
（3）向客人介绍酒店设施、服务项目。
3. 客人退房（1）办理退房手续，收取费用。
（2）检查客房设备设施，确保完好无损。
（3）为客人提供行李寄存、叫车等服务。
五、服务质量标准1. 客房清洁：客房干净、整洁、无异味，床单、被罩、毛巾等用品干净、整齐。
2. 服务态度：热情、礼貌、耐心，微笑服务，主动为客人提供帮助。
3. 工作效率：快速响应客人需求，提高工作效率。
4. 安全管理：加强安全管理，确保客人及员工安全。
六、奖惩制度1. 对表现优秀、服务质量高的员工给予奖励。
2. 对违反规定、服务质量差的员工进行处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起执行。
2. 本制度由酒店房务部负责解释。
本制度旨在规范酒店房务部工作，提高服务质量，确保客人满意度。
餐饮店房屋管理制度及流程
餐饮店房屋管理制度及流程一、前言餐饮店是人们日常生活中需要的场所之一，它的房屋管理是保证餐厅运营的关键因素之一。
为了保证餐饮店房屋管理的效率和规范性，制定和实施一套科学的管理制度和流程是必要的。
二、管理制度1.房屋维护制度（1）定期巡查：定期巡查餐饮店房屋结构、设施和设备，及时发现问题并进行维修保养。
（2）整洁清洁：餐饮店房屋应该保持整洁、清洁、通风、干燥，所有设备定期进行清洁和消毒，确保顾客的用餐环境及卫生。
（3）安全管理：餐饮店房屋内的电气设施、燃气管道、消防器材等一定需要定期检查，并经过专业人员检测合格后使用。
2.房屋使用制度（1）严格管理：餐饮店内的房屋应该专门用于店内经营，任何人不得随意改变房屋结构、用途和设计，除经营需要外，任何人不得擅自进入房屋内部。
（2）规范经营：餐饮店在经营过程中应遵守相关法律法规并接受相关部门的监管，确保食品饮料的质量及安全。
三、管理流程1.房屋巡查流程（1）巡查时机：餐饮店房屋的巡查应该在店铺关闭前和开业前进行巡查，发现问题及时上报并进行处理。
（2）巡查内容：巡查内容包括房屋结构、电气设施、燃气管道、消防器材等，确保所有内容检查合格。
2.房屋维护流程（1）故障报修：维护人员接到问题反映后，应迅速到现场确认故障，并在最短时间内提出解决方案并进行处理。
（2）预防保养：对于可能出现问题的设施和设备，要在平时进行预防保养，如定期清洗、检测等。
3.房屋使用流程（1）管理规范：餐饮店的房屋使用应该遵守管理制度，做到规范、安全、有序。
（2）经营流程：在经营过程中要按照规定流程，如进行食品、饮料及器皿消毒处理等，确保食品安全。
四、总结餐饮店房屋管理是非常重要的一项内容，制定和执行管理制度和流程能够保证餐饮店的正常经营和顾客用餐的质量与安全。
同时，各个餐饮店应该在具体情况下制定更为细化的管理制度和流程，确保管理的全面性和通盘性。
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《 饭店房务管理 》实验教学指导书 课程编号：课程英文名称：实验目的：通过本实验，使学生运用酒店管理软件，培养和提升学生的实践应用能力以适应酒店业发展的需要。
基本要求：通过实验，使学生掌握预订业务管理、接待业务管理开房程序、结账业务管理、前厅主要统计数据；掌握客房部清洁保养工作及管理、客房用品及布件的管理。
实验学时：4学时实验内容及学时分配：实验一 前厅管理（专业提高型实验，2学时）一、预订业务管理1、预订程序、（1）通信联系（2）、明确订房要求关键信息：宾客抵达时间离店时间或住宿天数需要的客房种类与数量对房价及其他特需要求（3）、接受或婉拒预订（4）、确认预订（5）、记录、储存订房资料（6）、预订的变更、取消和宾客抵店前的准备工作①、变更预订的处理程 序标 准1、接受客人更改预订信息1、询问要求更改预订客人的姓名及原始到时间和离店时间；2、询问客人现要更改的时间。
2、确认更改预订1、在确认新的时间之前，先要查询客房出租情况；2、在有空房情况下，可以为客人确认更改预订并填写预订单；3、记录更改预订代理人的姓名及联系电话。
3、存档1、将原始预订单找出；2、将更改的预订单放置上面，订在一起；3、按日期或客人姓名存档。
4、未确认预订的处理1、如果不能满足客人预订变更要求，及时向客人解释；2、告知客人变更预订放在候补名单上，一有空房，将及时与客人联系。
5、更改预订的完成1、感谢客人的及时通知；2、感谢客人的理解与支持（未能满足预订变更时）②、取消预订的处理程 序标 准1、接到取消预订信息询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期2、确认取消预订1、记录取消预订代理人的姓名及联系电话；2、提供预订取消号。
3、处理取消预订1、感谢客人将预订取消信息及时通知饭店；2、询问客人是否要做以后时段的预订；3、更改房态信息。
4、存档1、查寻原始预订单；2、将取消预订单放在原始预订单之上，订在一起；3、按日期，将取消单放在档案夹最后一页。
③、宾客抵店前的准备工作提前一周或数周将主要客情通知相关部门；在客人抵店前将具体接待安排通知有关部门。
2、客情信息分析与预报、（1）预订分析客房预订在时间上可分为两个阶段，即入住前和入住后。
入住前阶段的分析：可供房数散客订房数团体订房数团体订房数与实际用房数的差额客人抵达方式、日期、时间入住后阶段的分析：预订房数量预订来源分类延长住店人数提前离店人数未到客人人数离开饭店的方式、日期、时间（2）、客情预报①订房部必须将每天客房预订情况、订房客人资料等提前一天或数天报给接待部。
②预订员每天到接待部核对房态。
③如客人订房时指定了房间号，订房部应预分房并告知接待部。
④未经预订的客人要求住店，特别是要求住宿几天以上的客人，前台接待员应主动订房部联系3、预订程序中容易产生的问题及对策。
（1）、预订业务中容易产生的问题①未能正确掌握可供出租空房数量；②记录、储存预订资料出现差错；③预订员对房价的变更以及有关的销售政策缺乏了解；④未能满足客人的要求；⑤实施超额预订不当；⑥ 中心订房系统（计算机订房系统）中心订房系统订房员的失误中心订房系统与各饭店间出现的信息沟通失误（2）、控制的方法①用订房单记录客人的订房要求，如果是电话或面洽预订，应复述客人的预订内容。
②由专人负责标注客房预订汇总表或将预订信息按要求输入计算机；③建立与开房组保持有效沟通的必要制度；④对订房的变更及取消的受理工作应予以重视；⑤加强检查督导，避免错误地存放预订资料；⑥ 加强与预订中心、订房代理处的沟通；⑦ 完善预订政策；⑧ 加强对预订员的培训。
二、接待业务管理1、开房程序（1）、识别宾客有无预订（2）、填写住宿登记表（形成入住登记手续）住宿登记表的内容：顾客基本信息、房号、房价、人数、付款方式、抵、离店的日期、时间、帐单编号、开房员的签名、有关饭店责任的声明。
（3）、排房、定价（4）确定付款方式（确立信用关系）（5）、完成入住登记手续（6）、制作有关表格（制作宾客账单，建立相关资料，存档）2、开房所需要的表单、（1）、住宿登记表（2）、五联客房状况卡条（3）、房卡（4）、住客帐单3、开房中容易出现的问题及对策（1）、饭店无法为前来的客人提供住房入住登记中出现的最困难的问题是饭店无法为前来的客人提供住房。
遇到这种情况时，前台服务人员应首先弄请客人是否已得到了饭店的订房确认书。
如宾客确系订房客人则应按处理客房预订中的失约行为的方法办理，如宾客系未经预订，直接抵店的客人，前台服务人员应感谢他们的光临，尽力为客人寻找其他住宿的地方，建议客人以后办理客房预订手续。
（2）、繁忙时刻，客人等侯办理入住登记的时间过久，以至引起抱怨事实上客人抵店办理入住登记的程序并不像写在纸上的程序那样一成不变。
在客人抵店的繁忙时刻，会有许多客人急切地等候办理入住登记手续，在办理的过程中，他们会提出很多问题与要求，大厅内，有可能会出现忙乱的景象，前台服务人员必须保持镇静，避免慌乱。
下列建议可供参考。
①、客人抵店前，开房员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。
②、根据客情，合理安排人力，高峰到来时，保证有足够的人手。
③、在繁忙时刻到来前，用指示栏杆把前台分成两部分，一部分专门接待订房客人，另一部分则接待未经预订，直接抵店的客人。
④、繁忙时刻须保持镇静，不要打算在同一时间内，完成好几件事。
⑤、保持正确，整洁的记录，接待工作的有效性要依靠这些记录。
（3）、客人暂时不能进房在接到客房部关于客房已打扫，检查完毕的通知前，开房员不能把走客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象是十分重要的。
开房员可为客人提供寄存行李服务，或请客人去茶座、酒吧稍候，向他们提供免费的饮料，同时与客房部联系，请派员加紧打扫。
当客房打扫，检查完毕后，才可引领客人进房。
（4）、饭店提供的客房类型、价格与客人的要求不符开房员在接待订房客人时，应陈述其订房要求，以获得客人确认，避免误解。
订房卡上填写的房价应与登记表上的一致，并且要向客人口头报价。
如果出现无法向订房客人提供所确认的客房，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。
（5）、入住登记后未能正确及时地将信息送往其他部门入住登记完成后，应正确、及时地制作各种表格，通知有关部门，否则将会影响对客人提供通讯、邮件、查询等服务的质量。
（6）、入住登记时未能及时做好推销工作开房员应抓住入住登记的有利时机，深入了解客人的需求，介绍客房及饭店其他服务与设施的特点。
比如询问客人是需要办理下站预订及返回预订等。
还应认真地、及时地落实客人的每一项要求。
4、客房状况控制。
（1）、客房的基本状态：①、占用 这是指客房内已经住入旅客。
常用的标示符号为“O”。
②、坏房 这是指客房设施出现了问题，需要维修、装饰等，暂时不能接纳旅客。
标示符号为“OOO”。
③、待租 这是指旅客已经离开饭店，客房已经清理完毕，等待出租给其他旅客。
标示符号为“VR”、“V”或“A”。
④、正在清理 这是指旅客已经退房，但是该客房尚未清理完毕。
标示符号为“OC”。
⑤、保留房(Blocked)（2）、客房状况的信息传递①、前厅开房组、预订组、销售部之间的沟通②、客房部、开房组、收银组之间的沟通（3）、客房状况的转换①、宾客入住与退房②、离店日期的变更及延迟退房的处理③、换房处理④、关闭楼层①、检查核对客房预订情况②、检查核对预期离店客房情况③、检查核对可出租房④、检查核对次日必须首先保证的客房情况三、结账业务管理1、散客结账处理（1）、客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡。
（2）、通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。
（3）、委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账。
（4）、注意做好“验卡”工作。
①检查客人信用卡的安全性。
②检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。
（5）、如果客人用支票结算，则要注意以下几点：①检查支票的真伪。
②检查支票是否过期，金额是否超过其限额。
③检查支票上的印鉴是否清楚完整。
④在支票背面请客人留下联系电话和地址，并请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联系核实，必要时请当班主管人员解决。
2、团队结账处理（1）、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。
（2）、收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。
（3）、团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。
（4）、凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。
（5）、团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。
四、前厅主要统计数据1、顾客人数统计2、出租率统计3、客房房租统计实验二 客房管理 （专业提高型实验，2学时）一、客房部清洁保养工作及管理1、清洁整理客房的程序（1）、准备工作（2）、选房次序（3）、如何进房（4）、做房顺序（5）、房间整理（6）、做床（7）、清洁卫生间2、客房周期清洁计划为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划，它也被称为“计划卫生”。
这一计划要求在一定的时期内（两周或一个月），将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。
其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。
3、客房卫生质量控制（1）、清洁卫生意识（2）、制定清洁卫生的操作程序和标准（3）、查房制度① 服务员自查② 领班查房③ 主管抽查④ 经历抽查4、饭店公共区域的清洁保养（1）、大堂的清洁保养（2）、门庭的清洁保养（3）、餐厅、酒吧、宴会厅的清洁保养（4）、绿化布置及清洁保养（5）、其他区域的清洁保养二、客房用品管理1、客房用品的配置（1）、客房供应品配置（2）、客房备品配置2、客房用品的储备（1）、客房用品的储备① 客房配备标准② 工作车配备标准工作车上的配备往往以一个班次的耗用量为基准。
③ 楼层小库房这里往往需要备有一周的用品，储存条件好的酒店也有备有二周储备额的。
贮备量应列出明确的标准贴在小库房的门后或墙上，以供领料对照。
④ 中心库房与棉织品的管理一样，客房部应有一个客房用品中心库房。
它既可供各楼层定期补充，又可满足楼层因耗量过大而造成的临时领料。
通常，其存量可满足一个月以上的需求。
3、客房用品的发放和使用控制（1）、客房用品的发放客房用品的发放应根据楼层小库房的配备定额明确一个周期和时间。
这不仅可方便中心库房的工作，也是促使楼层日常工作有条理、少漏洞的一项有效措施。
在发放日期之前，楼层领班应将其所辖楼段的库存情况了解清楚并填明领料单。
凭领料单领取货物之后，即将此单留在中心库房以便作统计用。