现代饭店客房服务与管理

现代饭店客房服务与管理

刘伟著

第一章

第一节客房部的地位作用及主要任务

一、客房部的地位与作用

首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。

酒店是以建筑为凭借，通过为顾客提供住宿和饮食等服务而取得经营收入的旅游企业，其中客房部所提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。由于客人在酒店的大部分时间是在客房度过的，因此客房服务质量的高低(设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷)在很大程度上就反映力争隔九点的服务质量。客人对酒店的投诉与表扬也大多集中在这一部门。

此外，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。酒店通过为客人提供住宿、饮食、邮电、娱乐（游泳池、健身房、保龄球、网球、桑拿、舞厅以及交通、）洗衣、购物等项服务而取得经济收入。集中，客房租金收入通常占酒店营业收入的一半以上。以世界范围来看，我国酒店业发展还比较落后，经营项目单一，缺少综合服务，再加上由于我国经济发展水平不高，人民的生活水平和消费能力有限，酒店很难依靠当地居民提高餐饮收入。在这种情况下，客房收入在营业收入中所咱比例就更高，大都超过百分之六十，有的甚至超过百分之八十。这一方面说明酒店营业收入不甚合理，另一方面也反映里客房部在整个酒店经营中的重要地位。

二、客房部的主要任务

简单地说，可反部的主要任务就是“生产”干净、整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。具体而言，有以下几点；

（一）保持房间干净、整洁、舒适

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净整洁的状态。这就要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。

由于客房员工具有清洁卫生的专业知识和技能，因此，客房部处理保持客房的清洁以外，通常还要负责酒店公共场所的清洁卫生工作。

（二）提供热情、周到而又礼貌的服务

除了保持客房级酒店公共区域的清洁卫生以外，客房部还要为客人提供洗衣、缝纫、房餐（ROOM SERVICE）、接待来访客人、为客人端茶送水等热情周到的服务。在提供这些服务时，服务员必须要有礼貌、迅速、情愿、真心诚意。

（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

为此，必须做好客房设施设备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，应立即通知酒店工程部维修，尽快恢复其使用价值，以便提高客房出租率，同时确保客人的权利。

（四）保障酒店及客人生命和财产的安全

安全需要时刻人最急办的需求之一，也是客人投诉酒店的前提条件。酒店的不安全自古大都发生在客房。应此，客房员工必须有强烈的安全意识，平常应保管好客房钥匙，做好钥匙的交接记录。一旦发现走

廊或客房有可疑的人或事，或有不一样的声音，应立即向上级报告，及时处理，消除不安全隐患。

（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。

第二节客房类型

客房类型

酒店客房一般有三种类型，即：单人房（Suigle Room）,双人房（Double Room）和套房（Suite）。此外，有些酒店还设有三人房（Triple Room）和灵活石油的多功能房间（Multi-function Room）.

1、单人房（Single Room）

（1）单人房，单个床（Single Room,Single Bed）

（2）单人房，大床（Single Room, Daouble Bed）

（3）单人房，沙发床（Single Room, Sofa Bed）。即在房内放一

沙发，白天可将房间用作会客室或办公室，晚上可将沙发拉开当床使用。

2、双人房（Double Room）

（1）人房，大床（Double Room, Double Bed）。这种房间在

一些酒店又称为“鸳鸯房”或“夫妻房”。

（2）双人房，单人床两张（Double Room, Double Bad）。即在

这种房间通常为酒店的“标准间”（Standard Room）,我国酒店的大部分客房都属于这种类型。

3、三人房（Triple Room）

这种房间在一些低档酒店较为常见。

4、套房（Suiti）:

(1)普通套房（Suite）:将同一楼层相邻2—3间客房串通，分别

用作卧室、会议室。

(2)豪华套房（Deluxe Suite）：与普通套房相似，只是面积比普通套房大，房内设施设备较普通套房先进。

（3）体套房（Duplex）：是一种两层楼套房，有楼上、楼下两层组成。楼上一般为我是，楼下为会客厅。这类房间适合带小孩的家庭使用。

（4）总统套房（Presidential Suize）：通常由5个房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此以外，总统套房还设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅、厨房等。一些中高档旅游宾馆均设有这类“总统套房”，其主要有一在于提高酒店的档次和知名度，便于推销。这类房间除了用于接待“总统”等国内外党政要人以外，平时也对普通客人开放。

5、多功能房间（Studio Tyoe）

是一种可根据需要更换用途的房间。江乡琳房间通过连接们转换为单人房、双人房、套房等，以满足客人的不同需要，提高客房出租率。

除上述房间类型外，很多酒店还根据客房的朝向将房间分为向内（Inside Room）和向外房（Outside Room）两种。

另外，酒店的客房还可份议案及是否带浴室或淋浴来划分。

客房部经理与客房领班

第一节客房部经理

一、客房部经理的岗位职责

客房部经理（Executive Housdkeeper）全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、智慧及控制所有房屋事宜，读到下属管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务。其主要职责及工作内容如下：

1、指导、协调全部房屋活动，为可提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。

2、配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出率。

3、负责客房的清洁、维修、保养。

4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。

5、管理好客房消耗用，制定客务预算，控制客务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。

6、提出年度客务各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。

7、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力。

8、检查员工的礼节礼貌、体表仪容、劳动态度和工作效率。

9、与前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率。

10、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。

11、检查楼层的消防、安全工作，并与保安部密切协作，确保客人