神秘顾客检查表
神秘顾客调查表样本
神秘顾客调查表
店名：上海苏宁电器XX门店
进店日期：2015年4月14日星期二14：36
一、环境卫生
不满意请注明：地面不够清洁，灯光照明不足
二、员工仪容仪表
1、整体仪容符合公司标准要求。
男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）
女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分）符合标准（5分）
2、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。
有员工未着全套工装或未戴工牌。（0分）
工作服上有明显污渍（1分）
符合标准（5分）
3、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？
很满意（5分）
比较满意（4分）
一般（3分）
不满意（0分）
三、服务礼仪
1、大厅员工是否聚集聊天
有员工闲聊（1分）
无员工闲聊（5分）
2、前台收银结帐时是否唱收唱付
有唱收唱付（5分）
无唱收唱付（1分）
3、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问
回答流畅（5分）
回答不了重点（3分）
答不出来（1分）
4、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中
不积极、主动、力度过大（1分）
积极、主动、力度适中（5分）
5、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）
有（5分）
没有（1分）
6、所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语
入店时有听到“贵宾，您好！”（2.5分）
离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分）
√来无欢声或去无送声（1分）
7、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼
语调：亲切友善（1分）
亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。（1分）
√礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）
神秘顾客观察记录表
任务：A
观察人：XXX
地点：成都理工大学后勤超市（中心店）
时间段：（如：2009.10.01 .18:30——19：40 ）观察时长：（如：70 分钟）
观察对象：XXX专柜：（如：方便面）
任务：B 序号：01 观察人：XXX
地点：成都理工大学后勤超市（中心店）
时间段：（如：2009.10.01 .18:30——19：40 ）
观察时长：（如：70 分钟）
观察对象：消费者01
购买形态描述：
（同行者人数、购买形态：直接购买、比较后购买、推荐购买（同行者、营业员）等）
1.您想购买什么商品？
2.买到了什么商品？
3.什么商品没有买到？
4.感觉超市的商品价格怎么样？
5.对超市有什么意见和建议？
6.身份？（目测+询问）
粘贴：（小票）
专卖店神秘顾客调查表
专柜神秘顾客暗访提纲如何设计以下是一个专卖店神秘顾客调查表的示例：
调查表
店铺名称：
调查日期：
调查员姓名：
1.店面外观和陈列
•店面整洁度：（）分
•产品陈列方式：（）分
•标识牌清晰度：（）分
2.顾客服务
•员工友好程度：（）分
•产品知识和建议：（）分
•对问题的回应：（）分
3.销售过程
•产品推荐和附加销售：（）分
•销售技巧和沟通能力：（）分
•处理异议和解决问题：（）分
4.店内环境和设施
•环境舒适度：（）分
•设施完好度：（）分
•清洁程度：（）分
5.产品供应
•产品库存充足性：（）分
•标签准确性：（）分
•产品陈列吸引力：（）分
6.支付流程和退换货
…………
这只是一个示例调查表，具体的调查表可以根据专卖店的特点和调查目的进行定制和调整。详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。
酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表2019(叶予舜)
醒服
借服务
共区
叶予舜2017/12/16
酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表
话
礼
仪
叶予舜2017/12/16酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表
11 - 11
神秘顾客评价表
2
4.走道上有冰、雪或水坑吗？
1
5.门口处是否维护良好，门和把手是否容易使 用？
1
6.餐牌灯箱看上去是否完整且清洁？
1
内部环境 管理 5
7.墙壁、玻璃墙、墙纸、涂料、天花板和照明 用具状况良好吗？
1
8.地板有无裂缝？地砖和水泥有无缺损？ a.如果有地毯，有无损坏和污点？
1
9.除刚刚拖过的地方以外，地板是否干燥？ （无洒落的食品、积水等）
1
9
11.餐桌调味瓶/罐区是否清洁、状况好？
1
失分原因
12.如果地板刚刚拖过，仍然潮湿，是否摆了“ 小心地滑”的牌子？
1
13.客人离开后两分钟之内桌子收拾干净了吗？
1
14.餐厅是否有害虫存在？
1
真诚服务
1.服务员打招呼时是否看着你，是否言辞友善 并面带微笑？
3
友善接待 2.服务员为您送砂锅时是否提醒“小心烫”？
9.所有员工的制服是否都整齐干净吗？
3
员工完美
表现 7 10.所有员工是否都佩戴字迹清楚的名牌吗？
1
11.所有员工都仪表整洁，讲究个人卫生吗？
3
准确点餐
1.菜单上所有的产品都有供应吗？
2
具备菜单 上所有菜 品并准确
2.您拿到的餐饮种类和规格大小与您点购得一 样吗？
2
神秘顾客调查表
餐厅位置：
一、产品
1、产品的味道符合您的期望0分□ 3分□
具体描述：
2、产品的份量符合您的期望0分□ 3分□
具体描述：
3、产品的温度符合您的期望0分□ 3分□
具体描述：
4、产品的外观符合您的期望0分□ 3分□
具体描述：二、服务
1、顾客点餐时有提醒菜量0分□
具体描述：
0分□
具体描述：
3、上菜时有提示报菜名“小心烫”0分□
具体描述：
4、餐中询问添加小吃、饮料0分□
具体描述：
0分□ 3分□
具体描述：
0分□
具体描述：
0分□
具体描述：
8、买单时是否询问顾客打包0分□
具体描述：
9、买单帐单有误，是否免单0分□
具体描述：
6、买单时有询问菜品是否上齐，没有上齐全单打6.9折
7、买单时询问顾客菜品是否满意，不满意的是否退掉神秘顾客调查表
以下项目共计部分140分，单项为5分，0分 3分 5分2、点完单有明确标注时间，并提示超过15分钟全单6.9折5、餐中上洗手间，是否有人带您到洗手间调查日期及时间：
10、顾客离店时有欢送语0分□
具体描述：
0分□ 3分□
具体描述：
0分□ 3分□
具体描述：
0分□ 3分□
具体描述：四、清洁卫生
0分□ 3分□
具体描述：
0分□ 3分□
具体描述：
3、落台柜清洁整齐，没有污垢和油渍0分□ 3分□
具体描述：
4、提供给顾客用餐的餐具清洁0分□ 3分□
具体描述：
0分□ 3分□
具体描述：6、就餐区域无异味0分□ 3分□
具体描述：7、就餐区域无飞虫0分□ 3分□
具体描述：
8、顾客用餐完毕餐桌被及时清理
0分□ 3分□
具体描述：
0分□ 3分□
具体描述：
10、就餐区域地面清洁，无垃圾
0分□ 3分□
神秘顾客评估表20130909
分店：
日期：时间：消费金额：总分：顾客资料（不公开）姓名：性别：联系电话：用餐人数：流程：
分数%得分一、进店前外观评估
1.环境美观整洁 店外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢
32.门前人行道没有任何污迹、垃圾（包括纸屑、口香糖残渣）或积水
3二、带位
3.带位员态度主动，有礼貌
34.进门时有欢迎语
35.在1分钟内接到菜单
36.服务员是有介绍目前推广产品
3三、点餐
7.在你选择菜品的时候，服务员有提出建议
38.点完主菜后是否有建议你点其他产品
39.服务员是否有提醒你餐厅有杂志或WIFI提供
310.服务员有重复点餐确保产品正确
3四、观察
12.在点餐后3分钟内服务员主动奉水
313.员工整体仪表干净整洁（制服、头发、鞋子和工牌等）
314.有管理人员在现场巡视
315.餐具、纸巾等用具干净、整洁无破损
316.就餐区温度适中舒服
317.音乐音量适中，不会让你有不舒服的感觉
318.店内装修，设施，灯光，桌椅等维护良好，没有损坏
3五、产品
19.点餐后距离 汤的上菜时间不超过5分钟
320.点餐后距离 沙拉或 小吃的上菜时间不超过10分钟
321.点餐后距离 意面或 饭类的上菜时间不超过15分钟
320.点餐后距离所有产品上完不超过20分钟
321.传菜员有说出菜品名称
322.产品的味道符合你的期望（请说明）
423.产品的分量符合你的期望（请说明）
424.产品的温度符合你的期望（请说明）
425.产品的外观符合你的期望（请说明）
4六、服务
26.服务员没有令你不悦的行为
327.当你有需要的时候，服务员在10秒内呼应你
328.你的任何问题都能得到及时和满意的回答
大参林神秘顾客调查表
3
C6
店员是否认真聆听顾客的问题及需求，解答是否热情耐心，无环顾左右或做其他 无关事项现象
3
C7 店员是否主动询问顾客病症后，才推荐商品
3
C8 店员是否主动向您解说商品的功能
3
C9 不知道价格时（需）询问店员时，店员是否立即回答或请顾客稍等查询后回答
3
C10 当您所需的商品店内没有销售时，店员是否主动提出帮您订货
3
D4 收银员是否主动打印购物小票给顾客
3
D5 收银员是否询问顾客是否需要购物袋并告知顾客是收费的，收银员负责装袋。
3
D6 收银员或其它员工对非会员顾客能主动推介会员卡、会员优惠
3
D7 收银员或其它员工是否提示推荐当月优惠、应季、畅销商品
3
E 对本次购物的满意度：（请在下面四个选项中选择）
□ 非常满意 5分 □ 满意 4分 □ 基本满意 3分 □ 不满意 2分 □ 非常不满意 0分
2
B 人员仪容仪表（12分）
B1 店员是否仪表端庄、整洁，妆容适宜，女员工均涂有色唇膏
2
B2 店员是否头发不干净，有无遮住眼睛
2
B3 店员是否面带微笑，精神饱满，无无精打采，无面容困乏
2
B4 店员是否穿着露脚趾或脚跟的鞋、拖鞋或高跟鞋。
3
B5 店员工服是否清洁、无破损，不会冬夏混穿
餐厅神秘顾客拜访表
神秘顾客（现场）调查表
分店日期
顾客资料
姓名性别联系电话
消费项目消费时间消费价格
服务流程
1、进店时有无欢迎声：有否
2、是否有服务员为您带位：有否
3、是否上赠送的小菜：有否
4、是否上茶水：有否
5、是否向您推荐本店招牌菜：有否
6、您故意多点或少点菜，点菜人员是否有提醒您：有否
7、点菜人员是否有提醒您能不能吃辣，有什么忌讳：有否
8、点完菜后点菜人员是否询问您要什么酒水饮料：有否
9、点菜员在点菜过程中您是否愉悦：是否
10、当您点完菜后，距离上第一道菜共花了多长时间：分钟。
11、当您点完菜后，距离上最后一道菜共花了多长时间：分钟。
12、服务人员同您说话的态度如何：好一般不好
13、当您的骨碟满时是否有服务人员帮您更换：有否
14、当您需要米饭时，服务人员花了分钟。
15：服务人员上米饭后是否有登记：有否
16、买单花了您多长时间：分钟。
17、您起身离开时是否有欢送声：有否
18、您认为服务人员的仪容仪表是否良好：是否
19、您是否有看见管理人员在楼面现场巡视：有否
餐厅环境
1、餐厅是否播放音乐：有否
2、音乐是否让您愉悦：合理不合理
3、地板是否干净：干净不干净
4、地板是否湿滑：是不是
5、餐厅灯光是否舒服：是不是
6、您所坐位置是否干净舒服：是不是
注：如不舒服，您的建议是：
7、服务人员是否聚在一起聊天、开玩笑：有否
8、您认为硬件设施设备配置是否齐全：是否
注：您认为需要增加什么设施设备？
卫生间环境
1、卫生间有无点燃盘香：有否
2、有无厕纸：有否
3、有无干手用品：有否
4、有无洗手液：有否
5、设备是否正常：是否
6、地板是否干净：是否
神秘顾客调查表
上海
上海
上海
备注
得分
备注
Leabharlann Baidu得分
备注
得分
备注
得分
备注
得分
备注
2014神秘顾客调查表 访问城市：石家庄 商场名称：华润万家中山西路店 访问日期：5.24 访问时间：10：45 店员姓名或工号：无
A:店铺环境及陈列（合格为1，不合格为0，若为0，则填写备注） A1 地面干净 通道、地面干净整洁、无杂物、纸屑 A2 灯光明亮 专柜内的灯光明亮、灯泡无损坏 A3 产品摆放 所有货架上的产品（衣服、裤子、鞋子、包类、帽类）吊牌应放入衣内 A4 样鞋陈列 出样样鞋无鞋带外露现象，所有样鞋同一朝向摆放，鞋带串好 A5 试衣间整洁 试衣间无异味，没有清洁工具或者纸箱，试衣镜清洁明亮无手指印 B:店员形象（合格为1，不合格为0，若为0，则填写备注） B1 店员制服 店员穿着统一的工服，并且保持清洁，无明显破损 B2 店员工鞋 店员穿着统一的工鞋，并且没有明显灰尘和污迹 B3 发型规范 男性：面部清洁不留须，女性：化淡妆，头发扎起 B4 不打手机 手机处于震动状态，店员不发消息，不打电话 B5 店员纪律 店员无扎堆聊天、无倚靠货架或收银台等现象 C:销售步骤（合格为1，不合格为0，若为0，则填写备注） C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 欢迎用语 店员清晰响亮的说出标准用语“欢迎光临美津浓” 面带微笑 店员在说欢迎词的时候，面带微笑，不是面无表情或者表情凶恶 寻找时机 跟随顾客并保持一定距离，观察顾客的需求 需求探寻 店员主动询问顾客的需求(“你好，想买鞋子还是衣服？”） 产品介绍 店员用FAB介绍产品的明星卖点（必须提到产品的好处） 出示货品 店员介绍产品的同时主动将货品从货架上取下展示给顾客近看和触摸 邀请试穿 店员介绍并展示货品时主动邀请顾客试穿 试衣间的服务动作 指示试衣 试衣间检查 试衣等候 辅助试穿 赞美顾客 试鞋的服务动作 指示试鞋 试鞋准备 辅助试鞋 试鞋效果 询问效果 货品归位 连带销售 主动成交 异议处理 介绍促销 未买态度 主动道别 店员用手势指示试衣间位置 店员轻敲更衣室门（帘子）或者询问确认里面没人 店员在试衣间门外等候（询问顾客是否合身） 当顾客走出更衣室，店员第一时间上去辅助顾客整理衣服或裤脚 顾客试穿出来，店员给予赞赏 将顾客带到试鞋座位处，让顾客稍作等候 取出顾客适合的尺码，并松开鞋带，取出填充物 顾客在试穿过程中，店员有半蹲式辅助顾客穿着 带领顾客去试鞋镜处感受效果 店员询问顾客试穿后的感受，：“你穿的合适吗？会不会太紧” 将顾客不需要的鞋放回鞋盒或鞋架 顾客提供额外的推荐，如顾客选衣服，推荐裤子，顾客选鞋子，则推荐帽子 店员要求顾客成交（先生/小姐，这款确实不错，我帮你包起来吧！”） 店员能够用专业知识解答顾客的疑虑 主动介绍店铺或商场活动，增加顾客的购买数量 当最终没有购买,店员仍旧表现友好 对每位顾客离开时，店员都主动道别(“谢谢光临！先生/小姐请慢走） 得分
神秘顾客检查表
4
22.产品的温度符合您的期望；
4
23.产品的外观符合您的期望；
4
六、服务快速迅捷：
24.当您到达吧台前，迎宾员或服务员立即会招呼您；
5
25.从点菜结束开始算起,30分钟内您所点的菜品均已上齐；
5
合计分数 不达标项目/ 原因或意见和建议:
100
0
反馈－1
较差
0 0%
备注
不达标项目/ 原因或意见和建议:
5
3.吧台物品清洁，摆放整齐，没有污垢和油渍；
3
4.就餐区域内的食物残留被及时清理；
4
5.就餐区域内的桌椅清洁，没有污垢；
4
6.就餐区域内的地面清洁，无垃圾；
4
7.提供给您用餐的餐具清洁无破损且无油渍和水渍；
4
8.洗手间墙面、镜面、台面和地面清洁，没有污垢或积水；
4
二、服务真诚友善：
9.接待您的服务员、点菜员微笑主动，有礼貌且有欢迎欢送语；
反馈－2
不达标项目/ 原因或意见和建议:
反馈－3
神秘顾客检查表
检测日期: 年 月 日
神秘顾客对于本次用餐的总体评价
ຫໍສະໝຸດ Baidu
非常好 良好
本次回馈得分(满分：100分) 本月累计达成率
一、环境美观整洁：
理论得分 实际得分
1.店外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢, 店门口灯光亮度适中；
xx物业神秘人调查评分表-销售案场
神秘顾客调查评分表-销售案场片区：项目名称：
暗访时间：年月日暗访人：
1、评分说明：总分 100 分，检查项目 4 块内容，29 项；
2、加权分是指对执行时超过标准或别出心裁的内容进行加分，根据具体情况加 0.5 分或者 1 分；