服务创造价值浙江绿城.ppt

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绿城各个系列产品——绿城研究专题ppt课件

绿城各个系列产品——绿城研究专题ppt课件
造,有利于营造大面积挑高空间的价值,有利于地震考验房屋质量等。
对已交付产品的持续增加投入和改进
2003年11月,上海绿城一期住宅已基本售罄,绿城却又追加3000万元投资,精心营造一期品质 。追加投资主要用于增加会所面积、改用原装进口电梯、提高外墙面砖和石材的配置、增加弧 形和大面积的中空玻璃窗、增加车库采光面积、大幅度增加名贵树种和草种、提高智能化和配 套设备标准等近30项材料和细节。
硬件2:社区园林: 通过大型的公园式园林与各种景观结合,形成魅力的社区景观。
公园式园林绿化
参与式的景观
景观小品
硬件3:住客会所: 通过业主和住客的大会客厅\高雅公共生活空间提升社区品质。
超大会客厅
特色公共空间
高雅公共空间
绿城产品特色:“3硬+1软”
软 件:物业管理: 安全\ 可靠\ 温馨\细致\周到
第二是产品的自我更新和重塑。 – 2009年绿城已经在结合世界上最新的住宅开发特点,在集团范围内举办“绿城十年•总结 与反思”活动,整合世界一流的专业资源,通过绿城设计研究院全面完成现有产品体系 的完善和升级,并且推出新的产品形态, – 如绿城•杭州桃花源的十锦园和南区精装修别墅,长沙青竹园、上海玫瑰园项目等等。
在一期基本售磬的情况下,上海绿城决定追加3000万元提高住宅品质。
将会所面积增加到6500平方米,还在外墙保温、车库采光等20多处细节进行了改进; 多次修改景观方案,每一个环节上力求达到产品的完美;
上海绿城成交价格年增长20-30%,目前较周边房产价格高约1000-2000元/㎡。
绿城产品——别墅
进化
在坚持高端产品路线的前提下,产品由单系列发展到多系列; 每一产品系列不断优化、自我升级,根据市场需要同步发展,不断创新改进。

绿城物业 ppt课件

绿城物业 ppt课件
(5)年底将对入住的业主进行满意度调 查,物管总公司也将聘请第三方对物 业服务质量进行调查、摸底。
物业服务中心各项物业服务开展情 况
• 物业中心组建及团队建设 • 客服前台服务 • 房屋验收、交付办理及工程遗留问题的整
改协调服务 • 装修管理服务 • 档案管理服务 • 园区增值服务
客服接待服务
1.“一站式服务”,“首问责任制”,
绿城物业管理模式 11.图标
2.公司设有总经理办公室、财务部、人力
资源部、质量管理部、安保部、企业策划 部、企业发展部、企业文化部、工程技术 部、维修中心、保洁中心等部门,并在北 京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙 江绍兴、舟山、慈溪、嘉兴、宁波、金华 等地设立分(子)公司和管理处。
1培训计划 内部员工的管理
2.目前,公司接管物业的类型有别墅、多层 公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公 寓、学校等,介入咨询和接管物业的总建筑 面积达3098万平米。
3.绿城服务集团旗下拥
有33家区域公司,遍布 浙江、上海、北京、安 徽、湖南、湖北、江苏、 河南、新疆、山东、重 庆、海南、天津、内蒙 古等省市、自治区,设 有职能部门13个、专业 公司12家(含职业培训 学校)、物业服务项目 473个,拥有员工16000 余人。
3.绿城对于社区/生活园区服务理 解:亲情关爱 服务一生 (1)房地产行业快速发展,竞争逐 步加剧,已经开始逐步从产品竞 争阶段向服务竞争阶段过渡。 (2)综合的社区、生活园区服务体 系是社区开发建设的重要组成部 分而非附带品。 (3)社区、生活园区服务已经从初 级发展阶段逐步向全面服务过渡, 突出对于“入住者”的生理、心 理需求满足的服务。
提出的问题及时整改、反馈;
(2)服务中心在提供常规服务的基础上, 更需要提供一些软性的服务, 如天气、台风温馨提示,生日祝福等;

他山之石―绿城客户服务体系PPT课件

他山之石―绿城客户服务体系PPT课件

6
前期开发介入 阶段


物 业 服
前期介入跟踪 阶段



交付使用服务 阶段
前期顾问咨询服务 销售中心服务 样板房服务 其他
公共设施设备接管验收 分户验收
交付文本起草 其他
健康服务 教育服务 生活服务
其他
客户服务体系
提前导入 园区生活服务体系
主要管理人员提前 介入熟悉项目情况
全面导入园区生活 服务体系
客户服务体系
14
客户服务体系
“让园区的每片树叶都绽放出生命的活力与光芒”
这都源自于绿城绿化人员细致 的工作——定期为小区植物树叶 进行冲洗清洁,使得植物观赏效 果更佳,让园区环境保持一片勃 勃生机。让每一位参观过绿城社 区的客人发出如此感慨:只有绿 城园区的树叶能发出这样自然的 光泽。
15
难在还原: 让一切恢复
3
公司组织架构 总经理
客户服务体系
总经理办公室 人力资源部 财务部 质量管理部 保安部 酒店管理部 企业文化部 企业发展部 工程技术部
园区生活服务中心 保洁中心 培训中心
4
客户服务体系
2008年公司在原有“尊贵生活物业服务体系”的基础上,又引进英 式管家服务,通过不断深化服务内涵来提升园区卓越不凡的物业价 值,让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。
“进门时穿上自带鞋套、打开工 具包前铺上的一层布垫、在维修结束 时收拾掉现场垃圾……”这是绿城物 业工程人员为业主上门维修服务时的 真实场景,一套流畅、规范的程序, 为业主带来更细致、更专业的服务, 当工程人员离开之时,恢复原样的不 仅是损坏的家用器具,还有家里干净 整洁的环境。
客户服务体系
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绿城集团简介PPT

绿城集团简介PPT
谱系(案名)分类
• 桂花系(多层)、绿园系 (高层)、玫瑰系(别墅)、 百合系(多层)等
绿城品质之路:
别墅进入第四代探索期;
高层公寓开始向第三代迈进;
多层公寓全面升级;五星级酒店、城市综 合体、理想小镇等产品开发营造全面展开。
2016/4/14
核心/ 优势
第一品级 的营造水平
2016/4/14
核心 优势
2016/4/14
Part Two
美丽建筑
居住物业
公用物业
产品 序列
商用物业
保障物业
城市综合体
理想小镇
经过22年发展,绿城从人文理想的认知出发,对人类历史进程中城市、理想人居的意境深入 思考,通过全世界范围的深入学习,加入自身的梳理、实践和改造,形成六大经典序列产品。
居住物业
作为中国高端物业营造专家,绿城在低层住宅、多层住宅和高层住宅等居住物业营造上 颇有造诣。从开发现代别墅,到打造城市里具有亲和力的多层公寓,再到专注品质生活 的高层公寓,绿城一直在孜孜不倦地致力于居住物业作品的创新。 代表作品:杭州桃花源、南京玫瑰园、北京御园、杭州桂花城、杭州蓝色钱江等
Richard Manion(美国),“只做全 球最顶级豪宅”的建筑设计师
• 代表作品:比弗利山庄、棕榈滩、上海绿 城玫瑰园等
John Thompson(英国),国家皇家 注册建筑师
代表作品:英国泰晤士河Barns滨水区域总 体规划和建筑设计、德国埃森中心城区改造 规划、绿城舟山长峙岛概念总体规划等
《住宅产品实测实量技术 规范》
《房产品内部验收工 作标准》
《建安工程品质管控 重点》
《项目产品管控红线》
《安全施工技术标准》
《住宅机电系统设计管控 要点》

绿城物业 ppt课件

绿城物业 ppt课件
(5)年底将对入住的业主进行满意度调 查,物管总公司也将聘请第三方对物 业服务质量进行调查、摸底。
物业服务中心各项物业服务开展情 况
• 物业中心组建及团队建设 • 客服前台服务 • 房屋验收、交付办理及工程遗留问题的整
改协调服务 • 装修管理服务 • 档案管理服务 • 园区增值服务
客服接待服务
1.“一站式服务”,“首问责任制”,
2011年3月12日植树节期间, 绿城物管在杭组织了“播种绿 色•收获希望”的植树活动,各 园区积极行动,绿化家园。杭 州桂花城、春江花月、梧桐公 寓等21个园区200多名业主在桃 花源开展了植树活动;嘉兴、 湖州、上海、北京等地88个园 区2300多名业主也参加了不同 形式的植树、认养树木的活动, 为绿化美化家园作出了自己的 努力。
销售情况:
绿城物业取得的 成绩
绿城荣誉
由浙江省房地产协会组织评选 的2009--2010年度浙江省最佳 房地产专业报刊、优秀房地产 专业报刊、优秀采编人员活动, 2011年6月2日在建德半岛凯豪 大酒店揭晓,由绿城物业服务 集团有限公司报送的《绿城生 活》杂志和《绿城物管报》分 别被评为最佳房地产专业报刊 和优秀房地产专业报刊。参加 评选的有来自全省70余家房地 产和物业服务单位的报刊杂志。
提出的问题及时整改、反馈;
(2)服务中心在提供常规服务的基础上, 更需要提供一些软性的服务, 如天气、台风温馨提示,生日祝福等;
(3)建立健全园区生活服务体系的服务,下一步将加强与
生活息息相关的服务供应商进行洽谈,尽可能的为业主生 活提供方便,如南苑一家、洗车、干洗、邮政ATM机等;
(4)多种方式与进行小组沟通,如电话、网络、QQ群等;
绿城要做的,是从对物业的管理和服务, 转到为人的健康、颐养、方便、舒适的服 务上来。

绿城物业服务专题培训页PPT课件

绿城物业服务专题培训页PPT课件
第19页/共58页
2. 考核中应剔除的园区服务收入 (1)物业服务费内包含的园区生活服务费; (2)任何项目公司及业委会经营性收益补贴; (3)从项目公司购买车位,并转售给业主获取的 收入; (4)劳务输出获取的收入(实务指导、案场服务、 秩序维护员、保洁员输出等); (5)代收代缴费用(垃圾清运费等); (6)其他财务部及园区服务管理中心认为应剔除 出园区服务考核收入的费用。
4 4 4 4 4 4 4
评分标准 备注
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得

未开展不得 分
须至居家 生活服务 部报备
未开展不得

第7页/共58页
序 号
工作内容
28 29
基本 服务 项目 实现 全面
居家 生活 服务
覆盖
工作标准 农产品配送服务 其他生活服务
业主知晓率、 整体知晓率100%、
第29页/共58页
(2)亚健康人群 希望定期得到健康与疾病危险性评估及健康改 善指导的亚健康群体。在健康顾问指导下随时监 控健康状态,有意识地参与健康改善计划,提高 工作效率和整体健康水平。
第30页/共58页
(3)高危人群 已有明显高危倾向并需要立即改善健康状况的 群体。需要定期得到健康与疾病危险性评价,并 在健康顾问的指导下密切监控危险因素、降低风 险,及时采取干预措施,预防疾病的发生。
需求分析
方案分析
方案选择
总结
试点
拟定工作说明书
修订工作说明书
运行
第16页/共58页
(五)园区服务考核收入的鉴定 1. 可纳入年底考核的园区服务收入 (1)房屋置换收入(含个体业主房屋租、售;个 体业主地下车位租、售等); (2)业主服务收入(含家政服务、户内维修、私 家花园及私家游泳池养护、户内接警、个体业主安 全等专项、特约服务); (3)会所服务收入(棋牌房、健身房、影院、乒 乓球室、台球室、园区食堂(不包括员工食堂) 等);

绿城企业文化理念

绿城企业文化理念

绿城企业文化理念绿城集团是一家以房地产开发为主业的大型企业集团。

作为一家具有社会责任感和企业家精神的企业,绿城集团一直致力于打造独特的企业文化,以激励员工的创新和团队合作,提高企业的竞争力和可持续发展。

1. 使命和愿景:绿城集团的使命是为社会创造价值,为员工提供成长机会,为股东创造回报。

我们的愿景是成为房地产领域的领先企业,以创新和卓越的业绩赢得客户的信任和尊重。

2. 核心价值观:绿城集团坚持以下核心价值观,将其贯穿于企业的各个方面:- 诚信:我们要诚实守信,言行一致,以建立长期的信任关系。

- 创新:我们鼓励员工提出新的想法和方法,不断创新,追求卓越。

- 协作:我们倡导团队合作,相互支持,共同努力实现目标。

- 客户导向:我们始终以客户的需求为中心,提供优质的产品和服务。

- 社会责任:我们积极履行企业的社会责任,关注环境保护和社会公益事业。

3. 企业文化特点:绿城集团的企业文化具有以下特点:- 开放包容:我们鼓励员工敢于表达自己的观点,尊重不同的意见和文化背景。

- 学习成长:我们提供丰富的培训和发展机会,帮助员工不断学习和成长。

- 激励奖励:我们设立了完善的激励和奖励制度,激励员工积极进取。

- 员工关怀:我们关注员工的身心健康,提供良好的工作环境和福利待遇。

- 社交活动:我们组织各种形式的社交活动,增强员工之间的交流和凝聚力。

4. 实践案例:绿城集团在企业文化建设方面有许多成功的实践案例。

例如,我们每年都会举办“绿城文化节”,通过丰富多彩的活动,展示企业文化的魅力,加强员工之间的沟通和交流。

此外,我们还设立了“绿城奖学金”,鼓励员工在工作之余继续学习和提升自己的能力。

5. 企业文化的影响:绿城集团的企业文化对企业的发展和员工的工作效果产生了积极的影响。

它促使员工更加积极主动地投入工作,增强了团队合作精神,提高了工作效率和创造力。

同时,企业文化也帮助绿城集团树立了良好的企业形象,赢得了客户和社会的认可和信任。

绿城集团.ppt(完)

绿城集团.ppt(完)
——房产品是文明和文化的载体。 ——房产品是艺术的创造和建设者生命价值的体会。 ——房产品是实现人与自然、人与人、人与自我和谐
统一的,安定、美好的人居空间。
——向社会、向客户提供优质的产品和优质的服务, 是公司存在的基础和荣誉。
——房产开发理念是:三个界面---人与自然、人与人 、人与自我的精神世界和谐;两要素---安定美好。
超标准建设
绿城·桃花源的建筑结构,同样是住宅产品,一般房产品都是砖混结构,绿城却采用轻钢结构 砖混结构足以达标,但绿城认为,加固主体结构有利于减少室内承重墙,有利于空间营造和再
造,有利于营造大面积挑高空间的价值,有利于地震考验房屋质量等。
对已交付产品的持续增加投入和改进
2003年11月,上海绿城一期住宅已基本售罄,绿城却又追加3000万元投资,精心营造一期品 质。追加投资主要用于增加会所面积、改用原装进口电梯、提高外墙面砖和石材的配置、增加 弧形和大面积的中空玻璃窗、增加车库采光面积、大幅度增加名贵树种和草种、提高智能化和 配套设备标准等近30项材料和细节。
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六、装饰风格
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21
22
谢谢
23
Байду номын сангаас
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参与式的景观
景观小品
硬件3:住客会所: 通过业主和住客的大会客厅\高雅公共生活空间提升社区品质。
超大会客厅
特色公共空间
高雅公共空间
绿城产品特色:“3硬+1软”
软 件:物业管理: 安全\ 可靠\ 温馨\细致\周到
运作模式
物业服务的作用和意义
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绿城产品的评价
客户对绿城产品的满意度评价
来自客户的评价最能够反映绿城产品的价值所在,正如绿城强调的“3硬+1软”,绿城 努力完善的硬件或者软件都成为了绿城产品的加分项。

绿城集团介绍PPT课件

绿城集团介绍PPT课件
事业的建设者。
价值观 · 工作
– 工作是人品的体现,工作是神圣的;应该 以礼佛之心面对工作。
– 工作应该变成一种艺术。 – 工作要作出一番境界和精神。
价值观 · 管理
– 管理,是追求一种理想状态。 – 管理者应有一种责任心。 – 得乎其上,取法其极致---是我们管理者的
目标选择。 – 高效率、高品质,是我们的管理目标。
2000 年 进 入 上 海 、 司品牌之一 北京和合肥市场,
开始全国性的扩张
1995年公司在杭 州成立
1998年成为杭州一 流的房地产开发商
之一
1995
1998
2000
2004理念
- 我们的核心价值观: 真诚、善意、精致、完美。
- 我们的企业使命: 为员工创造平台;为客户创造价值; 为城市创造美丽;为社会创造财富。
绿城房地产集团
第一部分 基本情况介绍
(一)企业发展历程
绿城房地产集团有限公司,专注开发系列城市 优质房产品,具有国家一级开发资质。公司总部 设在浙江省杭州市。
- 1995年1月6日,浙江绿城房地产开发有限责 任公司成立(注册资本金500万元)。
- 2002年,组建浙江绿城房地产集团有限公司。
1995年 1996年 1997年 1998年 1999年 2000年 2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 2007年2010-69年月
0
6.2 6.6 6.7
4
1.4 1.6 1.8
16
20
29.8
40
46 41.2
60
销售额(亿元)
74
80
120 106.14
100
历年销售额
绿城集团

绿城企业文化理念ppt课件

绿城企业文化理念ppt课件

17
绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL
取法其极致,得乎其上
每位管理者都面临着管理目标的选择。取法其上, 得乎其中;取法其中,得乎其下。那么,想要得乎其上 呢?大概只能是取法其极致了。想要成为常常能得乎于 中上,甚至是一流的管理者,必须在管理目标的选择上 超越一般和平庸。
精品,成就优秀企业。精品战略是公司文化价 值理念的进一步深化和具体体现。精品的内核是 “认真”和“理想状态”。
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绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL
绿城的管理理念
管理,就是追求一种理想状态。 带动员工和企业共同成长,这是绿城的管理之道。 取法其极致,得乎其上——管理者的目标选择。 责任心——是管理的起点、价值的源头,也是成 败的关键。
为社会创造财富
--我们在替社会理财。 --绿城是一家社会企业。 --我们应承担社会的基本责任、道义。 --为他人、社会付出,生命才变得精彩。 --教育是我们的归宿产业。
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绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL
绿城的开发理念
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绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
MAKE OUR CITY MORE BEAUTIFUL
为客户创造价值
----客户是我们的衣食父母。 --客户的意见、建议,是企业进步的动力。 --以人为本,客户至上,是我们的服务理念。

绿城集团的的策划手册24PPT-PPT文档资料

绿城集团的的策划手册24PPT-PPT文档资料

2、2019年8月,浙江发展投资集团与绿城集团再度联手,合作开发位于西溪国家湿地公园正南侧的杭政储出(2019)
2号地块。 • • 3、2019年5月底,绿城联手葛洲坝、康居投资,34.9亿元在杭州拿下一楼面地价高达11759元/平方米的地块。 4、2019年11月,与海尔携手取得山东济南市全运村项目的开发权。此块土地出让金高达25亿元,预计整个项目投资 在50-60亿元。依然以合资成立项目公司的形式共同开发,海尔地产控股(55-60%),绿城参股。 • • 2019年绿城共计获得21个土地项目,其中12个是通过联营或收购公司股权形式获得。 目前绿城已不动声色地取得数幅地块,其模式即主要采用联营设立公司的模式,而合作方通常对土地项目有较深的 渊源,绿城则输出开发经营团队。目前,绿城与中青旅、新湖集团、浙江铁投集团、滨江地产、香港九龙仓、韩国 新世界、海尔地产等10多家合作伙伴合作开发地产项目,弥补土地和资金短板。
绿城之开发模式
• • • 绿城开发策略: 1、独立拿地:一般“高价拿地开发高档楼盘卖高价”,开发风格较激进。 2、合作经营:在近年快速的扩张中,因资金紧张,负债率高(负债率1:1),绿城已经很少直接拿地,而是通过品 牌输出等方式与其他公司合作开发,基本上是绿城出力,而其它公司出资,采用贴牌模式进行合作: • 1、2019年9月,浙江省发展投资集团与绿城共同出资组建了杭州翡翠城房地产开发有限公司,共同开发位于杭州新 区西溪闲林板块的“发展绿城·翡翠城”项目。

在具体开发模式上,绿城别墅类似星河湾的手工作坊,走慢功出细活、精雕细琢的路子,在多层、高层公寓,则类 似万科,采取大规模生产方式。
绿城之土地储备情况
注: • 在2019年内, 公司总计获得了21个项目, 新增了1022万平方米; 其中12个项目(796万平方米)是通过合资或是 收购公司股权的形式获得的。 • 截止2019年末,公司土地储备总计2222万平方米, 按权益计为1362万平方米,可供今后四五年的稳定开发
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服务创造价值
讲师简介
华夏基石营销咨询有限公司总经理、首席赢销顾问,科特 勒咨询集团特邀专家顾问,TNS市场研究服务公司总监
FMCG行业第一及第二品牌企业专聘讲师 《销售与市场》培训专家团金牌讲师,国内最卓著培训专
家团队成员;中国市场营销总监资格认证考试特邀A级教 授;“前沿讲座”特聘讲师;北大、清华、浙大、北方交 大等国内一流大学总裁班特邀讲师。 十四年的一流品牌服务经验。全球顶级企业及市场研究公 司高层经理人,可口可乐“酷儿”之父 国内首位战略、营销、咨询、培训、管理、研究一体化指 导师,整合-整益营销服务体系创建者 中国营销控股传媒集团“赢销”中国行首批特聘专家
特征 产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点 优点 表明产品或服务可以如何帮助买方 利益 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求
三. 服务如何带来价值
学会将特色转化为收益
陈述利益的四大步骤
1、买方的难题
3、买方的明确需求 4、利益陈述
2、暗示
三. 服务如何带来价值
学会将特色转化为收益 服务过程中的陈述要领
三. 服务如何带来价值
运用产品/服务知识帮助客户明确需求 设计并传递顾客价值的3种方法
制定较低的价格 帮助顾客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益点
三. 服务如何带来价值
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
与客户接触之前的准备工作——准备问题
背景问题
了解买方的目前状况
难点问题
了解买方目前面临的问题、困难和不满
主要内容
引子 一、服务与价值 二、服务为什么能够带来价值? 三、服务如何带来价值? 四、我们如何提升我们的服务? 五、服务如何成为一个企业的核心竞争力? 六、如何建立提高服务价值的企业团队? 七、案例: 迪斯尼 亚都饭店
引子
服务创造国家价值
服务创造人民价值
服务创造经济价值
服务创造社会价值
四. 如何提升我们的服务
与客户保持接触
计划
提前考虑和预测 客户的需求
根据需求作出相 应的改变
向客户提供所需 要的产品和服务
如何建立高效的服务战略



容易理解
能够带来利益
客 户 服
对组织 内部
可以参与

可操作性强

对客户 愿意为之付帐 提高竞争力 容易理解


突出对提供优质服务何提升我们的服务
如何创建“服务导向型”企业文 化
经常反复地宣讲企业战略和文化 建立以服务为基础的组织结构,任务,原则和工作流程 适当的权责委派 领导身体力行 聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训 员工激励
确定最佳客户群——产品定位
谁购买过此类产品? 他们为什么购买此类产品? 他们向谁购买此类产品? 他们对产品满意吗?为什么? 他们会不会转向买你的产品?为什么?
三. 服务如何带来价值
运用产品/服务知识帮助客户明确需求 确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分
哪些顾客作成了你以往的销售? 他们买了什么?买了多少? 哪些销售额最大?利润最大? 他们属于市场的哪部分?属于哪一类企业? 你的最佳顾客来源如何?最初的联系出自何处? 如何达成销售的?
Trademark
(商业标志)
• 身份 • 知名度
“我认识它”
Trustmark (信 任标志)
• 规模 • 稳定 • 增长
“我相信它”
• 与消費者发生 紧密关系 • 在他们 的生活 中扮演重要角色 • 成为社會中不可 取代的一部分
“我偏爱它”
三、服务如何带来价值
三. 服务如何带来价值
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
一. 服务与价值
一. 服务与价值
服务的本质
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是服务。
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
四. 如何提升我们的服务
四. 如何提升我们的服务
树立积极服务心态

反应迅速


肢体语言


礼貌
5

尊重


灵活性
四. 如何提升我们的服务
如何建立高效的服务战略


的 明确而清晰的客户服务战略 提供个性化服务
暗示问题
了解买方的问题、困难和不满的结果和影响
需求-效益问题 询问所提供的对策可能产生的价值或意义
三. 服务如何带来价值
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
有效地使用难点问题来定位问题
站在客户的立场上理解问题 不要过早提出对策 提出解决问题的方案,而不是推销产品
三. 服务如何带来价值
学会将特色转化为收益 如何表现你的价值和能力

务 实行可视化管理
围绕客服进行员工管理

组 对服务的经常性评估 织
向客户推销服务
必 备
具备友善的客户服务体系
树立内部客户观念



四. 如何提升我们的服务
如何建立高效的服务战略
客户服务战略规划 高

与客户保持接触

理 者
创建“服务文化”
的 职
身体力行
责 激发员工的责任感
四. 如何提升我们的服务
一. 服务与价值
服务的本质
员工满

意度
务 利 能力
忠诚度
顾客 价值 等式
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
利润 增长

生产

率与
质量
一. 服务与价值
服务的本质
顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
公司潜在利润 =服务对顾客的价值 提供服务的成本
一. 服务与价值
服务的本质
发现需求 与客户接触的关键时刻 确定客户的需求 产品知识 和谐的关注
满足需求 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任 售后服务
二. 服务为什么能带来价值
二. 服务为什么能带来价值
服务内容模型:八类可带来价值的服务内容
Information 信息
Payment 支付
Consultation 顾问
Billing 结算
Core
Order-Taking 订单处理
Exceptions 特例处理
Hospitality 接待
Safekeeping 安全保障
二. 服务为什么能带来价值
服务价值模型:服务达成的三类价值元素
二. 服务为什么能带来价值
服务品牌发展模型:服务内核提升三步曲
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(爱的标志)
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