ITIL-知识框架结构
运维管理ITIL框架
1、简述运维管理流程间的关系。 2、结合实例谈谈运维管理的角色分类。 3、以配置管理为例谈谈ITIL流程评价方法。 4、简述问题流程与其他流程间的关系。 5、做一个事件管理流程的案例并对其进行分析。
职教中心：陈王玲
1、ITIL是管理流程。 2、ITIL是一套最佳实践指南。 3、ITIL是一套质量监控体系。 4、ITIL是IT服务专业人士的五线谱。 5、ITIL是IT管理者进行“流程架构设计的脚本”。 6T基础架构中所有设
ITIL管理
其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支 持”两个流程组.
IT服务管理
包括10个流程和2个流程组 服务支持 流程组：
事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理源自服务提供 流程组：
服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性 管理
服务提供
IT服务持续性管理：IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财 务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点 是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务，从而支持组织的业务 持续运作的能力。 能力管理：能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的 服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。能力管理流程包括 业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理三个子流程。 可用性管理：可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化 和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性 需求的管理流程。可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用 户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避 免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。
ITIL管理
ITIL介绍
ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL， 信息技术基础架构库)
主要适用于IT服务管理（ITSM）
ITIL介绍
ITIL主要包括六个模块： 业务管理 服务管理
ITIL基本知识
ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
ITIL模块：ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。
在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。
过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。
目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。
2024版ITIL课程大纲
对于无法立即解决的事件， 进行升级处理，并协调相 关团队和资源进行解决。
在事件解决后，进行恢复 处理，确保系统和服务恢 复正常运行，并对事件进 行总结和归档。
问题管理流程
问题识别与记录
对发现的问题进行准 确识别和记录，包括 问题现象、影响范围、
根本原因等信息。
问题分析与诊断
对问题进行分析和诊 断，找出问题的根本
ITIL在数字化转型中作用
数字化转型背景 与趋势
介绍数字化转型的基本概念、 背景和趋势，包括新技术应 用、业务模式创新和组织变 革等方面。
ITIL在数字化转 型中的价值
分析ITIL在数字化转型中的价 值，探讨如何通过ITIL提升数 字化转型的效率和效果。
应用实践
分享ITIL在数字化转型中的应 用案例，包括在流程优化、 服务创新和风险管理等方面 的应用。
服务战略
阐述如何制定IT服务战略，以支持组 织整体战略目标。
服务设计
介绍在服务设计阶段应考虑的要素， 包括服务目录、服务级别协议等。
服务转换
讲解如何将新服务或变更引入生产环 境，确保平稳过渡。
服务运营
详述日常IT服务运营管理的关键流程 和活动。
持续改进
强调通过评估、测量和改进活动，实 现IT服务管理的持续优化。
具备ITIL认证背景的专业人士在求职过程中更 具竞争力，同时也有助于在职场中拓展更广 阔的发展空间。
02
服务支持流程详解
事件管理流程
事件识别与记录
事件分类与初步支持 事件升级与协调
事件解决与恢复
对发生的事件进行准确识 别和记录，包括事件类型、 影响范围、优先级等信息。
对事件进行分类，并提供 初步的支持和解决方案， 以解决用户的问题。
2024版年度ITIL培训介绍PPT大纲
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学员互动交流渠道
线上学习社区
我们为学员提供了一个线上学习社区，学员可以在这里与其他学员进行互动交流， 分享学习心得和经验。
定期举办线下交流活动
我们还会定期举办线下交流活动，为学员提供一个面对面交流的机会，加深学员之 间的友谊和合作。
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课后辅导及答疑安排
2024/2/2
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ITIL作为ITSM领域的最佳实践指南，为企业或组织提供了一种标准化的IT服务管理 方法。
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ITIL框架体系结构
ITIL框架包括五个核心组件： 服务战略、服务设计、服务转 换、服务运营和持续服务改进。
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每个组件都包含一系列流程、 职能和最佳实践，共同构成了 ITIL的完整体系。
3
ITIL定义及发展历程
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基 础架构库，是一套被广泛认可的用于IT服务管理的最佳实践指南。
ITIL起源于20世纪80年代末，由英国政府商务部（OGC）开发，旨在提 高IT服务质量、降低成本和风险。
ITIL框架还强调了IT与业务之间 的紧密关系，以及IT在支持业 务发展方面的重要作用。
6
培训目标与课程安排
培训目标
使学员全面了解ITIL的基本概念、原 理和实践方法，掌握ITIL框架下的各 个流程和职能，提高学员在IT服务管 理领域的专业素养和实践能力。
课程安排
包括ITIL基础概念、ITIL框架介绍、各个 组件详解、案例分析与实践等模块，采 用理论讲解、案例分析、小组讨论等多 种教学方式。
学员B
itil方案
ITIL方案1. 引言ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一种IT服务管理框架，致力于提升组织的IT服务质量和效率。
ITIL提供了一套可行的实践方法和最佳原则，用于规范、优化和管理IT服务的交付和支持过程。
本文将介绍ITIL的核心概念、ITIL实施的步骤和关键要点。
2. ITIL核心概念ITIL框架由一系列核心概念组成，以下是其中的几个重要概念：2.1 IT服务管理IT服务管理是指通过IT技术和最佳实践，对IT服务的整个生命周期进行规划、交付、支持和改进的过程。
ITIL提供了一套规范的流程和方法，帮助组织提高IT服务的质量和可靠性。
2.2 服务生命周期ITIL将IT服务的生命周期划分为五个阶段：服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进。
每个阶段都有对应的最佳实践和指南，可以帮助组织更好地管理和优化IT服务。
2.3 某些术语解释•服务：根据客户的需求和期望，为其提供价值的一系列活动。
服务可以是实体或无形的。
•服务管理：在组织中实施、管理和支持服务的能力和方法。
•服务水平协议（SLA）：与客户和供应商之间达成的协议，定义了服务的特性、质量要求和责任。
•问题管理：为了防止再次发生故障，对故障的根本原因进行识别和解决的过程。
3. ITIL实施步骤3.1 确定目标和范围在实施ITIL之前，首先需要明确目标和范围。
确定ITIL实施的目标是什么，具体要改进哪些方面，以及实施的范围是整个组织还是特定部门。
3.2 建立项目团队建立一个专门负责ITIL实施的项目团队，团队成员应该具备相关的知识和经验，能够有效地推动实施过程。
3.3 进行现状评估进行现状评估是为了了解当前IT服务管理的情况和存在的问题。
通过评估，可以确定需要改进的方面，为后续实施提供依据。
3.4 制定改进计划根据现状评估的结果，制定一个详细的改进计划。
该计划应包括具体的目标、时间表和责任人。
IT服务管理框架—ITIL介绍
IT服务管理框架—ITIL介绍随着科技的不断进步，信息技术(IT)已经渗透到各行各业，成为了现代企业生产力的重要组成部分。
在这个高度竞争的时代，企业需要通过IT来提高生产力，并赢得市场竞争中的优势。
然而，IT系统持续不断的发展和壮大，也给企业带来了挑战。
为了协调各种复杂的IT服务，提供有效和高质量的服务，管理IT系统就变得非常重要。
为此，ITIL成为了一个非常流行，被广泛应用的IT服务管理框架。
ITIL是什么？ITIL是Information Technology Infrastructure Library的首字母缩写。
简单来说，它是一个IT服务管理框架，旨在为企业提供高质量，高效率的服务，帮助企业根据其商业目标来管理IT服务。
ITIL由英国政府财政部门（OGC）开发，旨在标准化IT服务管理，并澄清IT服务管理工作的主要职责。
目前，ITIL已成为全球最流行的IT服务管理框架，适用于各种不同平台和技术。
ITIL的核心原则ITIL的核心原则是将IT服务看作是一个生命周期，并将其划分为不同的阶段，以确保每个阶段都得到妥善的管理和控制。
在ITIL中，IT服务的生命周期有五个阶段：服务战略，服务设计，服务过渡，服务操作和服务改进。
在每个阶段，ITIL提供了详细的指南，以确保企业的服务质量和性能得到维护和提升。
服务战略阶段是为了确保IT服务与业务战略保持一致。
在这个阶段中，企业需要定义其业务目标，思考如何将IT服务与这些目标联系起来，并建立IT服务的框架和流程。
服务设计阶段是为了确保IT服务在符合商业需求的同时还必须满足技术规范。
在这个阶段中，企业需要设计和规划IT服务的框架，分析并评估服务等级协议（SLA），以确保各项服务的质量。
服务过渡阶段是为了确保将IT服务交付到生产环境中的有效过渡。
在这个阶段中，企业需要准备所有服务和流程，并确保它们可以被生产部门有效地使用。
服务操作阶段是为了确保所有服务可以在生产环境中持续运行，同时还可以监控和控制它们。
服务标准之ITIL认知培训
服务标准之ITIL认知培训ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种面向IT服务管理的最佳实践框架，它提供了一套全面的IT服务管理流程和方法，以帮助组织实现高质量、高效率的IT服务提供。
ITIL认知培训是指为组织内的员工提供ITIL的培训和培训课程，以增强他们对ITIL框架的了解和应用能力。
本文将重点介绍ITIL认知培训的服务标准。
一、培训内容1. ITIL框架介绍：介绍ITIL的概念、起源、发展历程以及框架的整体结构和内容，使学员对ITIL有整体的认知。
2. ITIL生命周期：详细介绍ITIL的五个核心生命周期，包括服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进，使学员了解每个生命周期的目标、过程和关键要素。
3. ITIL最佳实践：介绍ITIL中具体的最佳实践和建议，例如事件管理、问题管理、变更管理等，以及与之相关的工具和技术，帮助学员理解如何在实际工作中运用ITIL。
4. ITIL认证考试：提供ITIL认证考试的准备内容和指导，包括考试形式、考试题型、考试要求等，帮助学员顺利通过ITIL认证考试。
二、培训形式1. 线下培训：提供面对面的培训课程，通常为集中式的培训方式，学员需在规定时间和地点参加培训。
培训内容由专业的培训师讲解和讨论，学员可以与其他学员进行实时的交流和学习。
2. 在线培训：提供基于互联网技术的远程培训课程，学员可以根据自己的时间和地点自由选择参加培训。
培训内容以视频、音频和文档等形式呈现，学员可以根据自己的需求随时随地进行学习。
3. 混合培训：结合线下和在线培训的方式，既提供面对面的培训课程，也提供在线的培训资源和学习社区，学员可以根据自己的学习习惯和需求自由选择不同的学习方式。
三、培训师资1. ITIL专家：培训师应具备ITIL认证专家资质，拥有丰富的ITIL知识和实践经验，能够深入浅出地讲解和解答学员的问题。
ITIL v4框架概述
ITIL 4 Introductory目录1.前言 (1)2.ITIL 4 概述 (1)2.1.回顾 ITIL (1)2.2.ITIL 历史 (2)2.3.ITIL 4 Foundation (3)2.4.ITIL 4 的意义 (3)3.ITIL 4 的核心概念 (4)4.服务管理的四个维度 (7)5.服务价值体系与价值链 (8)6.ITIL 实践方法 (12)6.1.通用管理实践 (12)6.2.服务管理实践 (14)6.3.技术管理实践 (16)7.考试 (17)8.结语 (18)1. 前言首先，我们希望这本小册子，大家能比较轻松的去阅读，而且，我们并不希望大家用过长的时间去阅读它。
学习与实践是漫长的，但是导入往往是最重要的，因为导入能让大家很快找到知识的脉络，并很快的吸收，从而产生兴趣。
在此，我们更不希望只是去简单罗列一些官方的概要，并说一些“有道理的废话”，所以这里还需要加入一些我们的理解与经验。
也就是说，这本册子，是“码”出来的，不是“粘贴”过来的。
限于知识水平与能力，加上ITIL 4 推出的时间并不长，所以偏差错漏与错误理解在所难免，希望大家能理解，并提出批评与建议。
2. I TIL 4 概述2.1.回顾 ITILITIL（Information Technology Infrastructure Library）是IT 服务管理领域最广为人知的最佳实践，从主要版本来说，ITIL 经历过ITIL v1, ITIL v2, ITIL v3, ITIL 2011 版本，所以，严格来说，ITIL 4 并不是“第四版”。
实际上，ITIL 的拥有者也发生了几次变化，最早是CCTA（英国政府中央计算机与电信局），然后是OGC（英国商务部），再后来是CO（英国内阁办公室），不过最大的一次变化还是在2018 年1 月正式由AXELOS 对ITIL 进行了并购。
其实我们不是太清楚这里面意味着什么，如果非要找到一个意义，那么也许是ITIL 将从政府所有者变成商业所有者，这里面一切的目标也将从本质上迈向以Business 为导向。
ITIL4培训系列之ITIL4背景和框架介绍
ITIL4培训系列之ITIL4背景和框架介绍如今各行业取得成功的关键在于，组织如何有效，有效地以满足客户期望，超越竞争对手产品并符合法律和法规要求的方式将其产品和服务推向市场。
在当今的数字技术时代，这意味着公司必须采取更快的行动来跟上消费者不断变化的需求，特别是在社交媒体时代，偏好和选择呈指数级增长且不受控制地变化。
对于许多组织而言，这种数字化转型还包括从产品到数字服务公司的转变。
这个时代被称为“第四次工业革命”，其特征在于世界的数字化转型以及人类，数字技术和实物资产之间不可避免的相互作用。
组织如何才能跟上技术的变化，同时以具有成本效益的方式提供创新的产品和服务来满足其市场需求？他们可以转向ITIL，这是IT服务管理的世界领先框架。
ITIL4是ITIL的最新版本，它提供了一种数字化运营模型，使组织可以从其IT支持的产品和服务中共同创造有效的价值。
ITIL 4建立在ITIL数十年的发展基础之上，它在更广泛的客户体验，价值流和数字化转型以及与精益，敏捷和DevOps等新的工作方式保持一致的基础上，不断发展的ITSM实践。
什么是ITILITIL是一个全球认可的框架，在过去的30年中，它继续为建立IT 服务管理系统提供全面，实用和行之有效的指导，鼓励使用IT支持的服务的企业保持一致性并不断改进。
现在，在第四次迭代中，ITIL 4为组织提供了指导，以应对新的服务管理挑战，并在云，敏捷，DevOps和转换时代充分利用现代技术的潜力。
ITIL 4框架的关键组件是ITIL服务价值系统（SVS）和四个维度模型。
ITIL服务价值链为创建，交付和持续改进服务提供了灵活的操作模型。
ITIL SVS的核心组件是：ITIL服务价值链；ITIL实践；ITIL指导原则；治理；和持续改进。
ITIL服务价值系统（SVS）四个维度模型通过整体有效的方法描述了对ITIL SVS的均衡关注。
四个维度是：l 组织与人员l 资讯科技l 合作伙伴和供应商l 价值流和流程这些组件代表了ITIL从以前的迭代，到专注于提供服务的广泛演变，再到交付给客户的产品和服务所创造的价值的更广阔视野。
ITIL知识培训讲义(2024)
2024/1/29
事件解决与恢复
采取适当措施解决事件，并尽快恢复 受影响的IT服务。
事件跟踪与监控
跟踪事件的处理过程，确保事件得到 及时解决，并对事件进行监控以防止 类似事件的再次发生。
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问题管理（PM）
问题识别与记录
识别并记录与IT服务相关的问 题，包括已知错误和潜在问题
。
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问题分析与诊断
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02 ITIL核心流程与服务设计
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服务级别管理（SLM）
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02
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定义
服务级别管理（SLM）是 确保IT服务满足与客户约 定的服务级别目标的过程 。
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目标
确保服务提供者与客户之 间的服务级别协议（SLA ）得到有效管理和执行， 提高客户满意度。
关键活动
协商、监控和报告服务级 别，处理服务级别违反事 件，持续改进服务。
ITIL框架体系包括一系列相互关联的组件，如服务 策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改 进等，共同构成了完整的IT服务管理生命周期。
ITIL辅助流程
除了核心流程外，ITIL还定义了一系列辅助流程， 如事件管理、问题管理、配置管理等，这些流程 为核心流程提供支持，确保IT服务管理的全面性 和有效性。
阅读相关书籍和资料
参加线上和线下交流活动
推荐学员们阅读《ITIL实践指南》、《IT服 务管理》等书籍和资料，加深对ITIL的理解 和应用。
建议学员们积极参加线上和线下的交流活动 ，与同行交流经验、分享心得，不断提升自 己的专业素养。
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THANKS FOR WATCHING
对问题进行深入分析，找出根 本原因和潜在影响。
ITIL基本理论
第一章 ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。
如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。
每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。
所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。
该图中突出了安全管理的重要性。
信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。
图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。
一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。
2、 IT服务财务管理（Financial management of IT Services）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。
IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。
3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。
ITIL信息技术基础架构库
容量管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理，以发挥最大效能；以合理的成本及时提供有效的IT服务，以满足组织当前及将来的业务需求。
可用性管理 (Availability Management)
财务管理是在提供深入了解IT服务管理流程的基础上，对IT恢复运作的费用及成本重新分配并进行正确管理的程序，其目标是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益及财务资源使用的有效性。
可持续性管理(Continuity of IT Services)
可持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程。
发布管理 （Release Management）
发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，目的是要保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。
事件管理 (Incident Management)
ITIL V3版本图
[编辑本段]ITIL的核心
IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程，主要如下： （如图）
服务台有时也称帮助台，即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。
ITIL内部培训资料
提升运营效率
ITIL服务管理可以帮助组织更有效地管理和优化IT 服务，提高运营效率，降低成本。
促进创新和发展
ITIL服务管理鼓励组织不断创新和改进，以满足客 户需求并提高竞争力。同时，它还可以帮助组织 建立持续改进文化，提高组织整体实力。
02
ITIL服务生命周期
服务策略规划
总结词
确定服务方向和目标
ITIL服务管理培训资料的结构较为严谨和系统，每个流程和实践都相互关联，形成 完整的IT服务管理最佳实践体系。
ITIL服务管理培训资料还提供了大量的案例和示例，帮助学习者更好地理解和掌握 IT服务管理的最佳实践。
ITIL服务管理培训资料的适用对象和方法
ITIL服务管理培训资料的适用对象主要是企业的IT部门领导、IT项目经理、IT运维人员等 ，这些人员可以通过学习和应用ITIL服务管理培训资料来提高自己的IT服务管理能力。
配置管理
记录和跟踪IT基础架构 中的所有组件和配置项 。
变更管理和发 布
确保所有变更请求得到 评估、批准、测试和部 署，以确保系统的稳定 性和可靠性。
ITIL最佳实践的落地和推广
通过培训、实施和咨询来推广ITIL最佳实践。
建立ITIL流程和文档，以确保所有人员都了解他们的 职责和流程。
建立IT服务台，以提供IT服务台和客户之间的协调和 支持。
03
ITIL服务能力成熟度模型
服务能力成熟度模型的概述
ITIL服务能力成熟度模型是一种 基于过程和面向服务的模型， 旨在帮助企业管理和优化IT服
务能力。
该模型将IT服务能力划分为五 个成熟度级别，从低到高分别 是初始级、已管理级、已定义
级、已测量级和优化级。
每个成熟度级别都对应着一组 关键过程和要素，用于评估和
ITIL服务生命周期框架
ITIL 服务生命周期框架ITIL v3 的核心架构是基于服务生命周期的。
服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。
接下来，我们简单介绍一下各模块所包括的内容：服务战略《服务战略》卷将组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。
该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。
服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，他的主题包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施。
此外，还包括了财务管理，服务投资组合管理、组织的制定和战略风险等另一些重要的主题。
组织通过这些指导可以设定面向客户的服务绩效目标、期望及市场空间，并能够很好地识别、选择和优化机会。
服务战略确保组织能处理与服务投资组合相关的成本和风险，建立运营的有效性和实现出色的绩效。
服务战略制定的决策将产生深远的影响。
服务设计《服务设计》卷描述了对服务及服务管理流程设计和开发的指导。
它包括了将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法。
服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括了为了保持和增加客户价值，而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，和对标准、规则的遵从性。
它指导了组织如何开发设计服务管理的能力。
服务转换《服务转换》卷为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导。
服务战略需求通过服务设计进行编码，而服务转换则是探讨如何将这种编码有效地导入到服务运营的体系中，与此同时，还应控制失败的风险和服务中断。
itil标准
itil标准ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库，是一套广为流传的IT服务管理业务实践。
该标准由英国政府开发，当时的宗旨是帮助其它政府机构有效运用计算机系统，提供更好的服务以满足他们的合法兴趣。
虽然ITIL是最初被政府机构使用的，但它现在已经到了所有行业领域。
ITIL是一系列模板化和可量化的IT管理指南，被描述为一种“IT服务管理框架”（Corrigan，2019）。
按照ITIL标准，所提出的准则和方法可帮助各部门提供更好的服务，改善性能和可靠性，并有效地投资资源。
ITIL遵循框架如下：一、服务管理：这一模块旨在提供一个系统管理的基础，以定义、架构、识别和测量IT服务的可用性、可用性、可靠性和安全性。
二、服务支持：此模块旨在提供可用性、可靠性和安全性，以确保服务的有效运行。
四、服务优化：此模块利用各种策略提高服务质量和效率。
ITIL最近在IT界引起了轰动。
不少企业都努力采用ITIL标准，以保证他们的IT管理流程是遵循最佳做法的，而且也有很好的结果。
一些企业发现，规划和实施ITIL可以帮助他们实现多样化的目标，比如提高资源使用效率、降低投入成本、整合程序、改进流程等。
为此，许多企业组织级别的IT服务管理团队，并为其成员认证ITIL标准。
虽然ITIL可以帮助企业实现多种目标，但它也有一些局限性。
比如，它忽略了有关企业文化、地理位置、业务过程和组织方式的因素，它也不考虑社会和技术合作的重要性，以及潜在技术的发展趋势。
同样重要的是，需要时间和资金才能完全付诸实施，而有效的实施又不能保证实际的成功。
总而言之，ITIL标准可以帮助企业改善其IT服务管理流程，但它不能完全保证企业的成功和持续发展，只能在其他许多因素的影响下发挥作用。
it30知识点总结
it30知识点总结一、IT服务管理概述1.1 IT服务管理的定义IT服务管理是一种管理方式，旨在通过整合人员、流程和技术，提供高质量、高价值的IT服务，以满足业务需求和用户期望。
1.2 IT服务管理的目标IT服务管理的主要目标是通过规范化和流程化的方式，提高IT服务的质量、降低成本、增加业务价值，从而为企业创造更大的竞争优势。
1.3 IT管理体系IT管理体系包括框架、流程、人员、工具等组成部分，它是组织进行IT服务管理的基础。
1.4 IT服务管理的重要性IT服务管理对企业的重要性在于提高IT服务的质量和效率，降低成本并最终实现企业的商业目标。
二、IT服务管理的框架与标准2.1 ITIL框架ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是IT服务管理最常用的框架，它提供了一套完整的IT服务管理最佳实践，包括服务策划、服务设计、服务转交、服务运营和服务改进等方面的内容。
2.2 COBIT框架COBIT（Control Objectives for Information and Related Technologies）框架致力于提供一种全面的、通用的、企业级的IT治理、管理和控制框架。
2.3 ISO 20000标准ISO 20000是国际标准化组织（ISO）发布的IT服务管理标准，它规定了IT服务管理体系的要求和实施指南。
2.4 TOGAF框架TOGAF（The Open Group Architecture Framework）是一种综合性的企业架构框架，它提供了一种开放、可扩展、可重用的企业架构方法。
2.5 PMP标准PMP（Project Management Professional）标准是由美国项目管理协会（PMI）制定的项目管理领域的全球性标准，它包括了项目管理的各个方面的最佳实践和方法。
2.6 国内外IT服务管理框架与标准比较ITIL、COBIT、ISO 20000、TOGAF和PMP是当前最为流行的IT服务管理框架与标准，它们都对IT服务管理的某些方面提供了非常有用的指导。
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服务管理
IT基础设施管理
侧重于从技术角度对基础设施进行管理 覆盖了IT 技术涉及管理的所有方面，包括识别业务需求 、部署和实施、对基础设施进行支持和维护等活动 目标是确保IT基础设施稳定可靠，能够满足业务需求和 支撑业务运作
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ITIL 2.0框架
3 ITIL知识框架结构
应用管理
为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和 维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系 统的开发、测试和部署 应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和 维护，以便一致地为客户的业务提供支持和服务
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ITIL2.0的核心流程
IT服务管理
3 ITIL知识框架结构
主要内容
▪ IT服务管理与ITIL ▪ ITIL知识2
IT服务管理与ITIL
3 ITIL知识框架结构
▪ ITIL2.0的精髓是“流程”和“优良实践” ▪ ITSM的发展，不仅仅需要ITIL。 ▪ 因为ITIL只告诉我们“最好”做些什么，没有告诉
靠的业务支持； ➢客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他
们所要付出的成本； ➢提高客户和业务人员的生产率； ➢提供更加及时有效的业务持续性服务； ➢客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系； ➢提高客户满意度。
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生活小事—— 花儿姑娘
衣服落地、玻璃破碎、失火 洗涤、修复
王小二等人有嫌疑 赔偿、入狱 入狱服刑 记入档案
▪ 提供整体的服务管理
– 确保运营和维护的需求考虑 – 开发测试计划 – 确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构带来的影响
– 对未来需求的分析
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ITIL的实践及其发展
3 ITIL知识框架结构
实施ITIL可以带来以下商业价值：
➢确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量 ➢通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可
▪ 2005年12月15日被ISO接受为国际标 准
▪ 硬件 ▪ 软件 ▪ 一个可以直接使用
的标准
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ITIL®内容由5本书描述
3 ITIL知识框架结构
《服务战略》 《服务设计》 《服务转换》 《服务运营》 《服务改进》
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ITIL的基本特点
3 ITIL知识框架结构
公共 框架
优良
事实上的 质量管理
实践框架 国际标准 方法和标准
业务管理
在提供IT服务时，首先应考虑业务需求，根据业务需求 来确定IT需求 业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维方式： 分析IT问题；了解IT基础架构、支持业务流程的能力； 了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用
ITIL的核心模块 包括十大核心流程(一些辅助流程)和一项服务职能 ITIL利用这些流程进行有关IT管理工作
键员工”的依赖？
5
基于ITIL构建IT服务管理体系
3 ITIL知识框架结构
ITSM是目标，ITIL是工具！
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ITIL：整合人、流程和技术
3 ITIL知识框架结构
▪ ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人 （技能和意识方面）的标准化
▪ ITIL提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架 代表了目前国际IT服务管理领域的 “优良实践”
▪ ITIL不仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实 现其管理流程。
7
ITIL®是什么？
3 ITIL知识框架结构
ITIL@是：
ITIL@不是：
▪ 已成为事实上的行业标准，并以其为中 心在全球形成了完整的产业；
▪ 任何单位和个人都可免费使用的“公共 框架”；
▪ 实际上是一系列由所谓“优良实践” （Good Practice）形成的图书：
1999年新增到ITIL中 目标是保护IT基础设施，使其避免未经授权的使用 为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事 件提供安全指导 侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理
安全管理
IT服务设施设施规划
指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程 的整合 指导客户确定远景目标，分析和评价现状 确定合理的目标并进行差距分析 确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审
▪ ▪
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▪ 怎样才能摆脱对“关
信息内控
▪ SOX
信息审计
▪ ITIL&ISO/IEC20000
▪ ISO/IEC27001
信息内控、审计 信息服务、安全
IT治理
4
如果没有IT运维管理体系
3 ITIL知识框架结构
业务部门
IT经理
IT员工
▪ 怎样合理衡量员工的
▪ 谁能回答我的问题？工作表现？
▪ 这么多工作得处理，
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我们如何去做这些事 ▪ 更为重要的一点，ITIL只是总结它认为是最重要的
管理流程，还有很多方面需要根据实际情况进行 补充
Information Technology Information Library
信息技术基础构架库
3
IT服务管理与ITIL
▪ 常见的IT国际标准
3 ITIL知识框架结构
▪ COSO ▪ CoBiT
报案 立案 调查 宣判 执行 入档
3 ITIL知识框架结构
服务台 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理
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ITIL 2.0框架
3 ITIL知识框架结构
IT服务管理的规划与实施
业
业
务
管
务
理
服务管理
IT
技
基
服务支持
础 架
服务交付
构
管
术
理
安全管理
应用管理
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ITIL 2.0框架
3 ITIL知识框架结构
ITIL的基本特点
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ITIL的概念
I T I L:
业务 管理 ICT基础 架构管理
服务
IT服务 管理
管理规划 与实施 应用
管理
安全 管理
3 ITIL知识框架结构
服务交付 服务支持
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ITIL的显著特征
3 ITIL知识框架结构
▪ 以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的IT服务。
– 向用户请教并帮助他们使用优质的服务 – 收集并分析用户的观点和建议 – 对用户不满意的地方进行跟踪 – 监控用户对的服务的评价 – 支持内部用户