对客服务的程序规范教案

教案
学科：客房服务章节名称：对客服务的程序规范
执教人：陈巧云计划学时：1学时
一、教材分析：本章节的核心是客房服务人员在酒店客房服务项目中的对客服务的程序与规范。

通过本节的学习使学生了解酒店有哪些对客服务的项目以及在为客人服务时应注意哪些事项，从而提高学生的理论知识储备，为更好的提高技能服务。

二、教学重点
1）客房服务的项目；2）各项目的对客服务规程。

三、教学难点
各服务项目的对客服务的程序及规范。

四、教学目标
1、知识目标：使学生了解酒店客房服务的项目；帮助学生理解并掌握客房中个
服务项目对客服务的程序和规范；
2、能力目标：是学生在实践中能够完成个客房服务项目的对客服务操作，提高
服务质量和服务效率。

3、过程与方法：通过引入式教学，采用多媒体技术，以启发和互动的方式进行
教学活动，让学生积极主动的思考，并跟着教师的思路学习。

4、情感态度与价值观：学生能主动参与学习思考，通过鼓励式教学使学生喜欢
上所教的内容。

五、教学方法
问题教学法、互动教学法、讲授法、
六、教学手段
多媒体课件、PPT课件
七、教学过程
（一）客人住店期间的服务项目及服务规范
问题思考：1）加入你是某一酒店的一位客人，你在酒店消费时希望得到哪些方面的服务呢？
2）客人在住店期间我们的客房部能为客人提供哪些服务项目呢？
3）我们的客房服务人员在为客人提供各项客房服务时要做到那些方面才能是标准化的服务，才能让客人满意，有宾至如归的感觉呢？
（教师先通过以上问题引出课题，启发学生参与讨论，并积极发言）
学生发言后教师给予点评和指导，并通过展示课件向学生揭示今天这堂课的主要内容。

（教师）我们知道客人花钱住在酒店，并不只是在酒店的客房中睡一晚，他们在客房中除了享有客房的使用权外还应一系列与其生活有关的其它服务，这些服务项目包括哪些呢？首先我们想到的是用餐，酒店有餐厅，但是有些客人可能因为某些原因而希望在房间中用餐，我们的服务人员应该要满足客人的需求的：（在课件中展示各服务项目和服务程序规范）
1、房餐服务
（教师）房餐服务在欧美国家旅馆业中被称为“Room Service”，它是指应客人的要求就爱那个客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。

那常见的房内用餐有哪些呢？一般有早餐、便饭、病号饭和夜餐等，以早餐最为常见。

那我们知道客人既然在房间用餐的话就要求服务人员送餐和撤出餐具。

（展示PPT）
首先，送餐时，可以用托盘提供，也可以用餐车送上，视所送餐食饮料的多少而定。

用餐车送餐要小心谨慎，以免因因地毯不平或松动而翻车。

送餐时，必须要使用保温、保暖、保凉和保持清洁卫生的用具。

（教师）这一点大家应该很容易理解，客人虽然在房间用餐，但也希望所用的餐食和餐厅里的一样，要卫生、可口。

其次，在提供房餐服务时，要注意及时将客人用过的餐具和剩物撤出（一般在一小时后，争得客人同意后撤出），以免影响房内卫生和丢失餐具。

在手东西时，要注意清点餐具并检查有无破损，同时要注意随手更换烟灰缸、玻璃杯，擦净桌上的赃物，以保持房内清洁。

最后，用餐完毕后不要忘记请客人在账单上签名。

2、洗衣服务
（教师）除了用餐以外，客人住在酒店中还可享受洗衣服务，客人离家在外，生活不方便，再加上每天的活动安排可能都很紧，自己动手洗衣服费时有费力，所以酒店一般向客人提供洗衣服务。

饭店向客人提供的洗衣服务，有三种类型：即干洗、水洗和熨洗。

从洗涤速度上，可以分为“普通服务”和“快洗服务”两种。

无论是干洗、水洗还是熨洗，也不管要求普通服务还是快洗服务，都要求客人预先填好洗衣登记表
（在课件中展示洗衣清单的照片，带同学熟悉清单的格式和内容）
引入案例“洗衣单引起的思考”，通过案例启发学生思考讨论，让学生思考酒店在为客人提供洗衣服务时怎样使酒店课客人利益两不误。

5、客房迷你酒吧
（教师）为了方便客人，酒店一般在客房内安放了冰箱，向客人提供酒水、饮料和一些简单的食品。

（PPT展示饭店记有冰箱内食品、饮料的种类、数量和价格的清单，帮学生熟悉其格式）
客房服务员每天早晨对其进行盘点，把客人实际饮用的数目通知前台收款处，随后对冰箱中所缺的饮料予以补充。

提供客房迷你酒吧服务时，客房服务员应注意以下事项（PPT展示）
6、托婴服务
（教师）住店客人外出旅游时，带小孩有时会感到很不方便，所以可以把小孩交托给客房部，同时可收取适量的服务费。

注意事项：按客人的要求进行，不要随便给小孩吃东西，注意小孩的安全。

7、擦鞋及其他服务
（教师）高级酒店一般都为客人提供擦鞋、钉纽扣和缝补等服务。

客人需要擦鞋服务时，会将鞋放在壁橱内的鞋框内（或打电话到宾客服务中心），服务员做房时，应将鞋框内的鞋子收集起来，并在擦鞋服务单上写清房号。

擦完后，要按房号将鞋子连同鞋框放回客人房门口或壁橱内。

如遇雨雪天气，客人外出归来，服务员应主动要求帮客人擦鞋，这样不仅会使客人满意，也可以避免弄
脏酒店和房内的地毯。

8、手机充电服务
（教师）手机充电服务不是必须的，但却是酒店提高服务质量的重要手段，是酒店为客人提供属于客人意料之外的超值服务。

客人外出，手机已成为随身携带的生活必需品，但有时客人却常常忘记带手机充电器，为旅行和工作带来极大的不便，酒店如能注重细节服务，为客人提供各类手机的充电器租用服务（或收费或免费），将极大的方便客人，赢得客人的好感。

（二）客人离店时的服务流程
客人在离店时，客房服务人员也应做好各项服务，这是客人对酒店服务考核的最后一关，所以客房服务人员任然要做好各项服务。

客人离店时的服务规程包括以下三个方面：（PPT逐条展示给学生）
1、客人离开楼层前的准备工作：
1）确切了解客人离店的日期、时间以及乘坐的交通工具。

2）检查客人有无委托代办事项？有无办妥？改送总台的账款单是否已结清，以免错漏。

3）如有清早离店的客人，要问清是否要准备早餐？是否需要叫醒？
4）如客人要求代叫行李员搬送行李，应问清何时搬送以及行李件数，并立即通知前厅行李组做好准备。

2、客人离开楼层时的送别服务
1）客人出房时，应向客人微笑道别，并提醒客人是否有遗忘物品。

2）为客人按电梯铃，电梯到达楼面，应用手挡住电梯活动门，请客人先进入电梯并协助行李员将行李送入电梯内放好。

3）当电梯门即将关闭时，要面向客人，微笑鞠躬而别，欢迎客人再次光临并祝旅途愉快。

3、客人离开楼层后的检查工作
1）客人离开楼层后，应迅速入房仔细检查。

2）如发现客人离房前使用过迷你酒吧酒水，应立即告知结账处，并将酒水单送至前台。

3）同时检查房间物品有无丢失，实施设备有无损坏，如有应立即报告大堂副理，以便及时妥善处理。

4）如发现客人有遗失物品，应立即追送，如来不及，应按有关程序处理。

5）做好酒店客人情况记录，送客房部存档备查。

八、课堂小结
通过今天这堂课的学习，我们了解了在酒店中对客服务的项目和对客服务的程序规范，通过学习我们能更好的为客人提供服务，提高酒店的服务质量，树立良好的服务形象，从而为酒店赢得更高的回头率。

当然，今天我们学习的仅仅是一些理论知识，“纸上得来终觉浅”，如何在实际中提高大家的技能还需要大家细细去消化领会，并在实践中不断总结。

请大家课后还要坚持学习。

九、作业布置
请大家完成教材上课后的复习题。