XX市XX街道XX企业顾客、员工和相关方满意度测量的管理程序
精编【客户管理】顾客满意度测量控制程序
【客户管理】顾客满意度测量控制程序xxxx年xx月xx日xxxxxxxx集团企业有限公司Please enter your company's name and contentv返回首页QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序1 目的目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。
2 范围本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。
本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。
3 职责3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收且记录顾客反馈的信息。
3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。
4 工作程序4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。
4.2 顾客满意度信息的收集要求4.2.1公司销售部负责接收且记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过和顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。
4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表QR17-001）；每年进行一次（或俩次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%之上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。
4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。
4.3 顾客满意度信息分析评价4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。
公司顾客满意程度测量控制程序
公司顾客满意程度测量控制程序1 目的：为贯彻执行“以顾客为关注焦点”的思想，及时准确了解顾客对公司产品和服务及其它相关工作满意程度，正确处理顾客不满意，并采取有效纠正预防和改进措施，特制订本程序。
2 适用范围：适用于对顾客满意程度的测量。
3 职责：3.1 销售公司3.1.1 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录。
3.1.2 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客需求和潜在期望。
3.2 全质办负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4 工作程序：4.1 顾客信息的收集、分析和处理4.1.1 销售公司负责监控顾客满意度信息，作为对公司管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询、提供的建议，由销售公司记录、收集并于48小时内进行解答；暂时不能解答的，要详细记录并立即与有关单位研究后在一周内给予解答。
4.1.3 销售员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的方向，通过各种营销活动，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关单位。
4.1.4 顾客需求的分析4.1.4.1 顾客需求4.1.4.1.1 质量：顾客首要关注的要素，即公司的产品质量（产品所有质量指标）是否符合国家有关标准、法律法规要求。
4.1.4.1.2 服务：包括接待、企业介绍与产品质量特性介绍、合同签订、产品运输供应、交货以及售后跟踪服务等。
4.1.4.1.3 价格：每种产品质价比定位是否符合顾客要求，同类产品在市场的价格是否能给顾客带来更多收益或其它收获。
4.1.4.1.4 其他：与顾客长期的交流合作。
企业的形象和员工的素质以及公司内部环境，管辖区域内是否有危及到人员健康的因素。
4.1.4.2 顾客需求的加权系数的分配4.1.4.3 顾客满意程度（即评价等级）的确定4.1.4.3.1 很满意：激动、感谢、赞扬。
4.1.4.3.2 满意：满足、诚心、愉快。
4.1.4.3.3 一般：基本满意、有好感、基本肯定。
顾客员工满意度测量程序
顾客员工满意度测量程序1目的规范顾客满意程度评价活动，规定顾客满意程度的测量、分析方法，确保评价的客观性和有效性，以使组织和产品加以改进，不断提高顾客满意程度。
2适用范围适用于本公司内、外部顾客满意程度测量、分析和评价的控制。
3职责3.1供销部是外部顾客（直接顾客和最终顾客）满意程度测量、分析的归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查分析。
3.2总经办是内部顾客满意程度测量、分析的归口管理部门，负责内部顾客满意度的调查分析，同时负责为提高内、外部顾客满意度的相关改进。
3.3各相关部门参与对顾客反馈的分析和制订的纠正和预防措施的实施。
4工作流程4.1外部顾客满意度4.1.1信息的收集4.1.1.1供销部根据顾客的质量工作会议、订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，负责将获得的信息及时填入“竞争对手情况登记表”，每半年进行汇总分析。
4.1.1.2供销部业务员应确保每季度至少1〜2次走访顾客。
走访顾客时向顾客提供“顾客满意程度调查表”收集顾客对我公司的产品质量、产品包装、产品交付和产品服务等方面的意见。
4.1.1.3各相关部门对顾客进行服务后，要填写“外出服务报告”，连同收集到的有关信息反馈到供销部。
4.1.1.4供销部指定专人收集、记录顾客投诉和退货的信息。
4.1.1.5最终顾客满意程度信息由供销部采取适宜的方法进行收集，每年至少要进行1〜2次。
4.1.2信息的分析4.121供销部每季度负责统计分析顾客满意趋势。
4.1.2.2供销部根据“顾客满意程度调查表”的评价项目，使用直方图进行分析。
4.123针对汽车行业顾客采用对比法（这次与上次作比较）出现有下降趋势要分析原因。
4.1.2.4供销部根据收集的信息，针对同产品标杆企业的信息进行比较、分析，树立攀登一流品牌的信心。
对如下方面，与竞争对手作比较：a）市场占有率；b）产品价格；c）质量状况（退货产品的数量、批次赔偿金额、质量体系评级新情况等）；d）性能指标；e）服务情况。
客户满意度管理制度流程
客户满意度管理制度流程第一章总则第一条为了全面提高客户满意度，建立有效的客户满意度管理制度，本制度依据国家有关法律法规，结合公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部各个部门，以及与公司有业务合作关系的外部单位，包括供应商、合作伙伴等。
第三条公司的客户满意度工作由客户满意度管理委员会负责监督，具体实施由各部门的负责人和相关工作人员执行。
第二章客户满意度管理流程第四条公司要定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，并据此制定改进措施。
第五条客户满意度调查结果要进行汇总分析，形成客户满意度报告，报告由客户满意度管理委员会进行审定。
第六条各部门要根据客户满意度报告，结合自身工作实际，制定改进措施，并按时落实。
第七条各部门要建立客户满意度改进档案，记录客户满意度调查结果、改进措施和改进效果，定期向客户满意度管理委员会报告。
第三章客户满意度管理职责第八条客户满意度管理委员会是公司客户满意度管理的决策机构，负责客户满意度管理的全局和协调工作。
第九条客户满意度管理委员会要定期召开会议，研究分析客户满意度调查结果，审定相关工作计划和预算，并督促各部门落实改进措施。
第十条公司经营部门负责具体的客户满意度调查工作，包括调查方案的制定、问卷的设计、调查人员的培训等。
第十一条各部门的负责人要对本部门的客户满意度负全面责任，包括客户满意度调查的实施、改进措施的落实等。
第四章客户满意度管理制度监督第十二条公司内部审计部门要对客户满意度管理工作进行定期的监督和检查，并向公司领导和客户满意度管理委员会报告。
第十三条公司要建立客户满意度投诉处理制度，对客户投诉进行认真分析，并及时采取有效的措施予以解决，投诉处理情况要及时向客户满意度管理委员会报告。
第十四条公司要加强对供应商、合作伙伴的客户满意度管理工作的监督，对供应商、合作伙伴的服务质量进行评估，并及时向其反馈客户的意见和建议。
第五章客户满意度管理制度评定第十五条公司要建立客户满意度管理评定制度，对各部门的客户满意度管理工作进行定期评定和考核，对成绩优秀的部门给予表彰和奖励，对成绩不理想的部门进行整改和督促。
客户满意度调查管理规程
1.目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。
2.范围本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。
本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。
3.职责3.1.满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。
3.2.客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。
对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。
3.3.各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。
4.规程4.1.调查方式4.1.1.采用电话调查方式原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。
4.1.2.采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。
调查问卷回收率应不低于70%。
4.2.调查频次产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。
产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。
保修期满一年，对客户进行第三次回访。
4.3.调查对象准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。
4.4.行为规范客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。
在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。
在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
4.5.调查回访流程4.5.1.制定调查计划客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》（附件1），包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。
顾客满意度测量管理程序
流程图
输出相关文件/记录
业务部经理
《顾客满意度调查计划》
业务部经理
业务员
《顾客满意度调查表》
业务部经理
业务员
《顾客问题汇总表》
业务部商务
业务员
《顾客问题汇总表》
《顾客满意度报告》
业务部商务
业务员
业务员
相关责任部门
《纠正和预防措施处理单》
业务员
相关责任部门
《纠正和预防措施处理单》
业务员
相关责任部门
顾客满意度测量管理程序
编制：
审核：
批准：
序号
修改日期
修订内容
版次
修订人
审核人
批准人
1.目的
本程序的目的是制定及时准确地获取顾客满意程度的途径，对顾客满意度进行有效收集和分析，确保改进措施实施并有效，以不断提高顾客满意程度。
2.适用范围
和公司有业务往来的所有顾客的满意度管理。
3.术语
无
4.职责
4.1.1 编制、策划年度顾客满意度策划及实施计划及所需要的资源。
综合顾客满意度： 每年进行一次顾客满意度综合评定,计算方法如下:
G=(G1+G2+G3+G4+ G5+ G6+G7+G8)*100%。
6.4 绩效监控
业务部负责对顾客满意度的绩效全面监控和完成情况的跟踪。对于没有完成目标的责任部门制定相应措施，确保目标达成。
6.5 顾客满意度调查问题汇总
业务部商务对顾客反馈问题进行汇总（详见《顾客问题汇总表》），业务员及时回复顾客反馈问题，给出回复时间。
3）、调查项目包括：顾客满意度调查、价格、品质、包装、交付情况及售后服务跟踪情况等，具体细则详见《顾客满意度评价准则》。
顾客及相关方满意度评价控制程序
顾客及相关方满意度评价控制程序1目的对顾客及相关方满意度进行测量，以评定公司产品实现和一体化管理体系的业绩，评价产品实现的符合性和一体化管理体系的有效性，主动寻求改进的机会。
2适用范围适用于公司对顾客及相关方满意度信息的收集与调查，分析与改进策划的控制。
3职责3.1业务实施部门负责产品实现过程中，顾客及相关方满意度信息和行业发展相关信息的收集与分析及改进计划的实施。
3.2市场开发部负责设计、工程、养护及花卉租摆等产品顾客满意度的信息及政府监管部门和监理单位对环境绩效改善的评价信息的收集、数据分析及改进计划的实施。
3.3苗木销售部门负责花卉苗木等产品顾客满意度的信息及相关方对环境绩效改善的评价信息的收集、数据分析及改进计划的实施。
3.4运行管理部负责供方和专业分包方对环境绩效改善的评价信息的收集、数据分析及改进计划的实施。
组织顾客及相关方满意度改进计划的实施跟踪验证。
3.5综合管理部负责员工对职业健康安全绩效的评价与改进和公司管理的改进建议的信息和行业发展信息的归集与分析，组织顾客及相关方满意度改进计划的制定。
4程序4.1满意度信息收集的内容⑴产品及产品实现过程的质量、环境、职业健康安全绩效的评价与改进。
⑵一体化管理体系运行的适宜性、充分性和有效性的评价及改进信息。
⑶资源配置、管理模式及运行机制、企业文化活动的时效性评价及改进的信息。
⑷行业发展的水平及趋势，公司在行业中所处地位的相关信息。
4.2满意度信息收集渠道或来源⑴通过项目协调会、检查通报、整改通知书、顾客投诉与抱怨等渠道接受顾客及相关方满意度的信息。
⑵采取问卷调查、恳谈（座谈）会、走访等方式，主动收集顾客及相关方的满意度信息。
⑶通过与顾客面谈、电子网络交流（网页顾客留言、电子邮件、QQ）等方式与顾客及相关方进行满意度信息的交流。
⑷通过员工问卷调查、座谈会、专题研讨会、员工年度工作总结、公司领导与员工个别交流等方式，收集员工对公司管理工作的评价及改进建议。
顾客的测量满意度管理程序
顾客的测量满意度管理程序1目的和适用范围为确保顾客对测量的要求和期望，特制定本程度。
本程序适用于顾客测量要求的识别、确定、实现和顾客满意度的监视与改进。
2职责2.1技术中心负责识别顾客的测量要求，将顾客的测量要求转化为计量要求。
2.2理化计量中心和测量部门通过计量确认和测量过程的实现与控制实现顾客的计量要求和测量要求。
2.3销售服务部负责搜集顾客满意度信息并进行评价。
2.4质量管理部门负责对顾客满意较差项次制订改进方法并监督实施。
3定义4实施过程4．1测量要求的识别与确定4.1.1技术中心根据产品合同、技术协议、产品质量和工艺过程以及有关管理和法规的要求，识别和确定顾客对测量的要求和期望。
4.1.2技术中心交顾客对测量的要求和期望转化为计量要求，并将计量要求落实到图样、技术规程（试验远程、工艺规程等）、检验规程等技术文件中。
4.2测量要求的实现4.2.1在生产过程中，操作人员在按技术文件进行零部件加工、装配、试验及无损检验人员进行检验时，若技术文件中有过程监控和测量要求内容，操作人员应选择满足计量要求的确认合格的测量设备进行监控和测量。
4.2.2顾客在质量见证或监控过程中临时提出的测量要求，责任单位在实施测量过程前，操作人员应确认使用的测量设备为合格的并满足测量要求的测量设备。
4.2.3操作人员在实施测量前，应确定使用的技术文件（图纸、工艺、规范、标准等）为受控的有效版本的文件。
4.2.4当计量要求或测量设备发生变化后，在实施测量过程前需要新对相关测量设备进行计量确认。
4.2.5测量部门应认真填写并妥善保存测量过程记录。
当顾客要求提供测量要求已得到满足的证明材料时，应能提供相应证明材料。
4.2.6当发生不合格测量过程或不合格测量设备，并有可能造成误差风险时，测量部门应按质量管理部门和理化计量中心要求，对测量结果进行追溯并处理。
4.2.7产品服务人员到顾客现场服务使用的测量设备严格按《测量设备计量确认管理程序》执行。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是企业评估自身产品或者服务质量的重要指标之一。
通过测量顾客满意度，企业能够了解顾客对其产品或者服务的评价，发现问题并及时改进，提高顾客满意度，增强企业的竞争力。
为了确保测量顾客满意度的准确性和可靠性，制定本管理规范。
二、定义1. 顾客满意度：顾客对企业产品或者服务的满意程度，通常通过定量或者定性的方式进行测量。
2. 顾客满意度测量：通过调查问卷、访谈等方式，采集顾客对产品或者服务的评价和反馈信息，以评估顾客满意度的过程。
三、测量目标1. 了解顾客需求：通过测量顾客满意度，了解顾客对产品或者服务的期望和需求，为产品或者服务的改进提供依据。
2. 发现问题：通过顾客满意度测量，发现产品或者服务存在的问题和不足，并及时采取措施进行改进。
3. 提高顾客满意度：通过持续的顾客满意度测量和改进，提高顾客满意度，增强顾客对企业的忠诚度。
四、测量方法1. 调查问卷：设计合理的调查问卷，包括多个维度的评价指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
通过随机抽样的方式，向顾客发送调查问卷，并对回收的问卷进行统计和分析。
2. 访谈：通过面对面或者电话访谈的方式，与顾客进行沟通，了解其对产品或者服务的评价和反馈意见。
访谈过程中要保持客观、中立的态度，确保顾客能够真实表达自己的意见。
3. 在线调查：利用互联网平台，通过在线问卷的形式，向顾客采集评价和反馈信息。
在线调查可以通过邮件、短信等方式发送给顾客，并对回收的数据进行统计和分析。
五、测量指标1. 产品质量：评估产品的性能、可靠性、耐用性等方面的指标。
2. 服务态度：评估企业员工对顾客的服务态度、沟通能力等方面的指标。
3. 交付准时性：评估企业交付产品或者提供服务的准时性和效率。
4. 问题解决能力：评估企业对顾客问题的解决能力和响应速度。
5. 价格合理性：评估产品或者服务的价格与价值之间的匹配程度。
六、测量周期1. 定期测量：制定测量计划，按照固定的时间周期进行顾客满意度测量。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范引言概述：顾客满意度是企业经营过程中非常重要的一个指标，它能够反映企业的产品质量和服务水平，直接影响着企业的竞争力和市场份额。
为了更好地管理顾客满意度，制定一套规范的测量管理方法是必不可少的。
本文将从五个方面详细阐述顾客满意度测量管理规范。
一、明确测量目标1.1 确定测量的具体指标：根据企业的经营特点和目标，确定测量顾客满意度的具体指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
1.2 设定测量目标：根据企业的实际情况和市场需求，设定合理的测量目标，如提高满意度至90%以上，减少投诉率至每月不超过10次等。
1.3 制定测量计划：根据目标和指标，制定详细的测量计划，包括测量时间、测量方法、测量样本等。
二、选择合适的测量方法2.1 定性和定量方法结合：结合定性和定量方法，全面了解顾客的满意度。
定性方法可通过访谈、焦点小组等方式获取顾客的意见和建议；定量方法可通过问卷调查、统计分析等方式获取大量数据。
2.2 多维度综合评估：考虑到顾客满意度的多维度特点，采用多种指标进行综合评估，如产品质量、服务质量、价格合理性等。
2.3 监测和反馈机制：建立顾客满意度的监测和反馈机制，及时掌握顾客的意见和反馈，为改进工作提供依据。
三、合理确定测量样本3.1 样本的代表性：样本应具有代表性，能够准确反映整体顾客群体的满意度情况。
可以通过随机抽样、分层抽样等方法来确保样本的代表性。
3.2 样本的数量：样本的数量应足够大，以保证统计结果的可靠性和准确性。
可以通过统计学方法来确定样本的数量。
3.3 样本的更新周期：顾客满意度是一个动态的指标，需要定期更新样本，及时了解顾客的变化需求和意见。
四、分析测量结果4.1 数据的整理和分析：对测量所得的数据进行整理和分析，可以采用统计学方法和数据可视化工具，如频率分布、平均值、标准差等。
4.2 结果的解读和评估：根据分析结果，解读顾客满意度的情况，评估是否达到预期目标，并找出影响顾客满意度的主要因素。
客户满意度管理程序
客户满意度管理程序一、引言客户满意度是企业发展的关键指标之一，对于企业来说，保持和提升客户满意度是至关重要的。
因此，建立一套有效的客户满意度管理程序对于企业来说至关重要。
本文将从建立客户满意度调查、收集客户反馈、分析数据、制定改进措施以及跟进执行等方面进行阐述，旨在为企业提供一套完整的客户满意度管理流程。
二、建立客户满意度调查1.确定调查目标：首先，企业需要明确调查的目标，例如了解客户对于产品或服务的满意度、发现客户需求、收集意见和建议等。
2.制定调查方案：根据调查目标，制定相应的调查方案，确定调查的内容、形式、调查方法和调查对象等。
3.设计调查问卷：根据调查方案，设计相应的调查问卷，确保问卷问题简明扼要、具有针对性和客户易于理解。
4.测试和修改问卷：进行问卷测试，通过内部员工或少量客户测试调查问卷，根据测试结果对问卷进行修改和优化。
5.确定调查周期：确定调查的频率和时间，可以选择定期调查或在特定事件或项目完成后进行调查。
三、收集客户反馈4.保护客户隐私：对于客户提供的反馈意见，企业应保护客户隐私，不泄露客户个人信息。
5.鼓励客户提供详细反馈：通过合理的奖励机制或激励措施，鼓励客户提供详细、真实的反馈，帮助企业更好地改进产品和服务。
四、分析数据1.收集反馈数据：将客户的反馈数据按照一定的分类方式进行整理和归档，确保数据的准确性和完整性。
2.数据分析：通过数据分析工具和方法，对客户反馈数据进行分析，寻找其中的共性和问题点，并进行优先级排序。
3.定期汇报和总结：将分析结果进行汇总和总结，并形成报告，定期向相关部门和管理层进行汇报，以便于后续的改进措施制定。
五、制定改进措施1.确定改进目标：根据客户反馈和分析结果，明确改进的目标和重点领域，例如增加产品功能、提升服务质量、加强客户沟通等。
2.制定具体措施：根据改进目标，制定相应的改进措施和计划，明确责任人、时间节点和执行方式。
3.资源投入和协调：确保改进措施能够得到足够的资源投入和协调，例如人员培训、设备更新、流程优化等。
顾客满意度测量控制程序
12附 录 A (规范性附录)顾客满意度测量控制流程图顾客满意度测量控制顾客满意度测量控制相关部门操作说明开始1、销售部、技术部与顾客沟通的信息2、顾客满意度调查信息3、销售部、公司领导接到的顾客投诉信息• 销售部收集顾客信息，转交技术部、质控部分析、处理、跟踪，顾客投诉信息按《内部沟通控制程序》执行• 销售部在每年12月份或管理评审前一个月向顾客以实地拜访、电话、传真、E-mail 等方式发出《顾客满意度调查表》，半个月内进行回收• 销售部统计分析，收集顾客意见和建议，掌握顾客满意程度• 当顾客满意度低于固定分值时，品质部分析顾客信息，组织及时改进• 销售部填写《纠正预防措施单》，交质控部确定责任部门，组织采取纠正、预防、措施实施改进• 质控部对责任部门制定的纠正、预防措施跟踪验证， 并对验证记录归档保存• 销售部门应对所有顾客建立完整的档案，详细记录顾客名称、地址、联系方式以及本公司产品的使用情况， 以便于了解产品的使用情况和顾客的潜在要求，更好的满足顾客的需求，提高顾客满意度顾客信息来源顾客信息处理顾客满意度调查顾客满意度测量测量结果确认 改进情况制定实施纠 正、预防措施跟踪验证，记 录存档、保存建立档案结束附件一XXX有限公司顾客满意度调查表修订码：00表号：XXX-XS-01表号：XXX-XS-02顾客满意度分析报告1.顾客满意度调查表统计：本次调查发出调查表份（占顾客总数的%），收回份(占发出调查表的%，占顾客总数的%)，调查数据有效。
在回收的调查表中，有份客户满意度评定为不满意，见附件。
2.固定项目调查情况统计如下：3.公司总的顾客满意度统计及等级评定：4.顾客建议及不满意综合分析，改进建议：分析：审核：批准：表号：XXX-PZ-09 纠正预防措施单。
客户满意度测量管理规定
客户满意度测量管理规定1 目的通过对客户满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高客户的满意程度。
2 适用范围适用于公司的直接客户（协议、贵宾、散客），其它客户和潜在的客户。
3 组织和分工3.1 饭店客户满意度的调查组织工作由市场营销部负责。
3.2 部门职责分工3.2.1 市场营销部：负责除饭店规定外的部门所有客户的满意度调查工作。
3.2.2 前厅部：负责总台接待办理入住的客户、退房的客户、网络公司等客户的满意度调查工作。
3.2.3 餐饮部：负责除饭店规定外的部门所有客户的满意度调查工作。
3.2.4 房务部：对入住房间的客人开展满意度调查工作。
3.2.5 康乐部：负责除饭店规定外的部门所有客户的满意度调查工作。
3.2.6 商驻服务部：对入住写字间的公司开展满意度调查工作。
3.2.7 省邮政公司、市邮政公司、省市邮政银行、中邮保险公司的客户满意度调查由市场营销部单独组织相关人员进行。
4 具体工作内容4.1 客户满意度调查方案的制定与审批4.1.1 市场营销部负责组织各相关责任部门制定分部门的客户满意度调查方案。
4.1.2 客户满意度调查方案要有针对性、操作性。
各部门首先报市场营销部审定，合格后由市场营销部报饭店总经理审批。
总经理批准后组织开展顾客满意度调查工作。
4.2 顾客满意度调查的时间、方式4.2.1 顾客满意度调查时间应集中在每年上半年4-6月、下半年10-12月份，顾客满意度调查要求在半年内可以随时进行，发放“顾客满意度调查表”。
4.2.2 顾客满意度调查方式采取上门调查和酒店现场发放两种方式进行。
客户满意度调查由各部门分别进行。
4.3 调查表中顾客满意度的计算方法4.3.1 各部门的调查结果实行分别统计和综合统计两种计算方式：4.3.2 分别统计：即各部门调查工作结束后，按各自的调查情况统计出客户满意度。
调查项目分为：a 选择题共四个大项，其中：住宿方面十五小项、餐饮方面十小项、其它感受六小项、总体感受十一小项。
公司顾客和相关方满意度测量控制程序
公司顾客和相关方满意度测量控制程序1 目的获取顾客和相关方对本公司产品质量、服务、环境及职业健康安全满意程度的信息，通过收集和整理顾客和相关方满意程度的信息，监视和测量产品质量、服务质量、环境及职业健康安全管理体系的业绩，提供改进的机会。
2 范围适用于公司与顾客及相关方对产品质量、服务质量、环境及职业健康安全管理体系满意度的监视和测量进行管理和控制。
3 职责3.1 经营副经理负责顾客满意度监视控制的领导工作。
3.2 销售公司门负责顾客满意度信息资料的收集和统计分析，定期测量顾客满意度，并将测量结果反馈给相关部门。
3.3 售后技术服务中心负责协助销售公司门对顾客及相关方满意程度进行测量。
3.4 企业管理部、党群工作部分别负责公司内员工（相关方）对环境、职业健康安全满意程度信息的收集、分析和利用。
4 工作程序4.1 对顾客及相关方信息的收集4.1.1 销售公司负责向用户发出《产品质量、技术服务调查询证表》，可以通过电话、走访用户、会议及销售前、销售中、售后服务等形式征询顾客意见，请顾客填写调查表。
4.1.2 销售公司每年不定期走访用户，用于补充《产品质量、技术服务调查询证表》不能全面反映的内容，收集顾客及相关方对公司产品质量和服务质量以及其它方面存在问题的建议和意见。
4.1.3 企业管理部、党群工作部分别组织有关人员对员工在岗满意情况及对环境、职业健康安全方面情况进行调查，收集相关信息。
4.2 顾客及相关方满意程度的测量4.2.1 环境、职业健康安全方面由企业管理部、党群工作部牵头，相关部门配合，根据收集的调查资料信息，分析员工不满意原因和程度，找出环境、职业健康安全方面存在的差距，寻求改进的机会。
4.2.2 产品质量方面由销售公司牵头，售后服务中心配合，每半年对顾客进行一次测评，听取顾客对产品质量、供货、售后服务等方面的意见和评价，验证是否满足顾客要求，并作好记录。
通过测评和评价，得出顾客满意度，将此满意度与公司管理目标值进行比较，找出差距，以确保进一步提高顾客满意度。
顾客(相关方)满意程度调查程序
顾客（相关方）满意程度调查程序1 目的1.1根据公司质量/环境/职业健康安全管理体系的规定，采取适宜的方式方法，加强对顾客（相关方）的管理控制。
1.2规定了与顾客（相关方）沟通的内容、方式和要求，测量和分析顾客（相关方）满意度并加以改进，以满足顾客（相关方）当前和未来的要求和期望。
2 适用范围适用于装卸生产服务或其它延伸服务过程中的顾客（相关方）的管理及满意度的调查、分析和改进。
3 术语和定义《管理手册》中0.3章的有关术语和定义适用本程序。
4 职责4.1 总经理负责顾客（相关方）意见建议、抱怨投诉重要情况的处理。
4.2管理者代表4.2.1负责对员工进行“满足顾客需求期望重要性”的教育。
4.2.2负责关注顾客（相关方）的意见建议的沟通和处理，采取相应措施使全体员工理解顾客（相关方）当前和未来的需求和期望，增强满意度。
4.2生产部4.2.1负责收集、传递船方服务意见、建议；4.2.2负责装卸生产服务过程中相关信息的处理；4.2.3负责对参与生产作业的顾客（相关方）进行管理；4.2.4负责船方满意度的汇总统计分析改进；4.3 仓储部4.3.1负责收集、传递集疏港车辆司机、货主服务意见、建议；4.3.2负责装卸生产服务过程中相关信息的处理；4.3.3负责集疏港车辆司机、货主满意度的汇总统计分析改进；4.4 安质部4.4.1负责顾客（相关方）作业过程中质量/环境/职业健康安全风险的识别确认和管理；4.4.2负责与相关部门、单位共同处理顾客（相关方）的意见、建议和投诉；4.4.4负责顾客（相关方）满意度的汇总、统计、分析、改进；4.5其他部门负责职责范围内顾客（相关方）信息的沟通处理和对顾客（相关方）管理，及意见的收集，并根据收集意见采取相应的改进措施。
5 程序5.1对顾客（相关方）的管理5.1.1明确顾客（相关方）责任并管理a）由各主责部门确定物资采购、设备修理等合作对象，明确各主责部门顾客（相关方）的管理。
顾客满意度测量管理程序
1目的和范围为提高公司声誉，持续改进产品质量，确保顾客对公司产品的充分信任。
本程序适用于本公司对内部、外顾客满意度的调查、分析及改进的管理要求。
2术语本程序引用了ISO9001-2008及ISO/TS16949：2009标准的有关术语。
3职责3.1营销总公司是本程序归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查；会同技术中心、质量管理部对顾客满意度进行分析；督促、跟踪和验证对不满意项目的整改。
3.2企管部负责内部员工满意度的调查分析工作。
4工作程序4.1内部员工满意度4.1.1企管部负责每年向全体员工发放“合理化建议表”，员工可在该表中针对提高管理，改进质量，降低成本等方面提出自己的建议。
4.1.2企管部负责对员工的合理化建议表进行收集和汇总，组织相关部门进行讨论评估，对行之有效且能直接或间接提高企业经济效益的建议，经公司总经理批准后给予奖励。
----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------4.1.3企管部至少每年一次向每位员工发放“员工满意度调查表”，以不记名方式在调查表“调查项目”的相应栏中打√，且每项只能打一个√。
4.1.4企管部负责回收“员工满意度调查表”，确保回收率达到80%以上，经汇总分析后编制“员工满意度分析报告”，对平均分低于60分的项目要提出整改措施，由公司总经理批准后交相关部门实施，并由企管部负责对整改措施实施情况的跟踪和验证。
4.1.5企管部每年要将员工满意度调查结果、合理化建议情况提交管理评审。
4.2外部顾客满意度4.2.1营销总公司负责每半年一次对所有顾客发放“顾客满意度调查表”，调查内容包括产品的包装、外观、性能、使用方便性、交付及时性、交付可靠性、服务及时性、服务有效性、服务人员的态度、产品价格等；调查方式可以是答卷形式或电话调查形式；4.2.2营销总公司会同技术、质量部对顾客满意度的调查进行定量分析，测定最终的顾客满意程度。
顾客满意度管理程序
顾客满意度管理程序
编号
***/***5-2
版次
A/0
1．目的
为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
1.1.1 顾客满意调查的项目和内容包括：
A）已交付产品的质量绩效；
B）交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货）；
C）交付时间安排的绩效（包括发生的额运费）；
顾客满意度调查表
XXXXXXXXXXXXXXXX有限公司
顾客满意度管理程序
编号***/***5-2
版次A/0
6.5营销部主管于每次顾客满意度调查结束后在其15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果记录于“年度顾客满意度调查报告”中，对顾客满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并由营销部主管将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料。
工作流程
工作内容说明
使用表单
顾客满意度调查项目和内容策划
批准
NO
YES
A
1. 顾客满意度调查项目和内容策划：
1.1营销部根据公司提交给顾客的产品质量、交付、配合度和服务等实际状况对顾客满意度调查的内容和项目进行策划。并将策划的顾客满意调查项目和内容以“顾客满意度调查表”的形式列出，经管理者代表审查批准后，由各单位负责进行顾客满意度的调查工作。
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XX市XX街道XX企业顾客、员工和相关方满意度测量的管理程序
1.目的
通过适当的渠道，采取适当的方法和措施，征求、监视和测量顾客、员工、相关方满意度的信息，作为对QSHE管理体系业绩的一种测量，衡量QSHE管理体系的整体业绩并明确可以改进的领域。
2.适用范围
适用于对顾客、员工、相关方满意度的测量和评价。
3规范性引用/应用文件
1.1引用文件
《环境管理体系要求及使用指南》（GB/T24001-2004）4.5.2
《职业健康安全管理体系要求》（GB/T28001-2011）4.5.1、4.5.2
1.2应用文件
4 术语和定义
无
5职责
5.1市场部
1）负责顾客满意度的监视和测量，负责组织收集有关数据和信息，汇总分析，与设定的基准比较，并将有关结果提供管理评审。
2）负责制定年度顾客回访计划，组织顾客回访，负责与顾客沟通，分析并处理顾客反馈信息，了解和确定顾客明示和潜在的需求和期望。
3）负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
5.2 综合办公室负责收集员工、相关方的建议和意见的信息，负责确定测量和评价员工、相关方满意度的方法和频次，识别测量和评价结果并统计整理，及时向主管领导汇报。
5.3各部门、各生产单位在与顾客的交往中，注意收集、传递顾客对产品质量方
面的信息和数据；负责收集员工日常活动和工作中的意见和建议整理后，向综合办公室和市场部汇报。
5.4 管理者代表主持对顾客、员工、相关方满意度的评审。
6管理内容和方法
6.1 收集信息的方式
对顾客、员工、相关方满意度信息的收集可采用各种会议、电话访谈、面对面谈话、发放顾客满意度调查表、顾客回访、收集顾客赞扬、索赔、相关方投诉或抱怨、相关方的管理建议、员工意见箱以及关注各种媒体报道等方式。
6.2收集信息的内容
收集顾客对产品质量要求变化的趋势信息、顾客和相关方对公司的投诉或不满意的信息、行业对手的信息、员工和相关方对环境职业健康安全管理方面信息、员工对公司的信任程度信息，员工改进产品质量、职业健康安全和环境管理的建议等。
6.3顾客、员工和相关方信息的收集、分析与处理
6.3.1市场部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对QSHE管理体系业绩的一种测量；
6.3.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式的咨询、提供的建议，由市场部解答并记录收集；暂时未能解答的，应做详细记录并与有关部门研究后予以答复，6.3.3 市场部利用各种活动，在与顾客的交往中，主动向顾客介绍产品质量及信誉度，解答顾客提问，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
6.3.4市场部负责有效处理顾客投诉，对顾客投诉，本部门可处理的应及时安排处理，并应做到当日处理，部门无权处理的，应当日向有关领导报告，待公司决定处理意见后及时向顾客解释并妥善处理，确保顾客满意，并建立顾客意见和建议档案。
6.3.5 综合办公室负责有效处理员工、相关方的意见和建议，对员工、相关方的意见，本部门可处理的应当及时安排处理，部门无权处理的，应当日向有关领导报告，确保员工、相关方满意，对员工、相关方的建议应及时向主管领导报告，并建立员工、相关方意见和建议档案。
6.4 顾客、员工和相关方满意度测量
6.4.1 市场部每年年底或次年年初，采取向顾客发放“顾客满意度调查表”或上门回访方式，调查顾客对公司生产活动、产品、服务的满意度，收集顾客意见和建议；“顾客满意度调查表”的回收率应达到80%以上，以便于有效进行统计分析。
6.4.2综合办公室协助总经理召开员工代表大会，收集员工意见和建议，总经理应不定期的召开民主生活会，征求各层次员工的意见和建议，综合办公室记录、整理和保留员工意见和建议。
分析后向管理代表和总经理汇报，作为管理评审的输入资料。
6.4.3 综合办公室每年年底或次年年初，通过发放“相关方满意度调查表”询问、电话、函件等形式调查政府、行业主管部门、公司所在社区等相关方对公司环境和职业健康安全管理方面的意见和建议，以便于有效进行统计分析。
6.4.4 当出现重大产品质量、环境和职业健康安全事件时，各相关部门应针对特定对象的顾客和相关方进行满意度调查。
6.4.5 综合办公室将上述调查得到的信息进行收集、统计、分析，确定顾客和相关方的要求和期望以及公司应改进的方面，向管理者代表报告。
6.4.6 管理者代表组织相关部门，做出定性或定量（顾客满意率）的分析结果，对定量数据接近或低于公司QSHE管理目标、指标时，应采取数据分析方法寻找主要原因，并由责任部门制定纠正和预防措施，综合办公室负责监督其实施效果，具体执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》的有关规定，对纠正和预防措施的成效，应在管理评审会上予以报告，并做出结论性评价。
6.4.7 顾客、员工和相关方满意调查作为管理评审会议输入之一。
6.5 综合办公室负责保存上述报告及相关报告。
7 附则
7.1本标准由公司市场部负责解释。
7.2 本标准自下发之日起正式实施。
8相关文件
附录1 顾客满意度调查表
顾客满意度调查表编号：。