《导游实务》

⏹1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。

⏹1949年11月成立了“厦门华侨服务社”；⏹1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；CITS⏹1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。

⏹1974年中国旅行社成立；CTS⏹1980年6月中国青年旅行社成立；CYTS⏹壮大、发展规范化个性化导游服务导游服务的特点⏹（一）独立性强⏹（二）脑体高度结合⏹（三）复杂多变1、服务对象复杂2、游客需求多种多样3、接触的人员多，人际关系复杂4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”（四）关联度高导游服务原则满足游客需求原则维护游客合法权益原则经济效益和社会效益相结合的原则⏹（一）海外领队的职责1、介绍情况2、落实旅游合同3、组织和团结工作4、联络工作⏹（二）全陪导游人员的职责1、实施旅游接待计划2、联络工作3、组织协调工作4、维护安全、处理问题5、宣传、调研⏹（三）地陪导游人员的职责1、安排旅游活动2、做好接待工作3、导游讲解4、维护安全5、处理问题⏹（四）景点景区导游人员的职责1、导游讲解2、安全提示3、宣传环保、文保。

地陪的服务程序，依照工作次序先后可分为八大程序：⏹一、服务准备二、迎接服务三、入店服务四、核对、商定日程五、参观游览服务⏹六、其他服务七、送站服务八、后续工作。

全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序主要包括以下九个步骤：⏹一、服务准备二、首站（入境站）接团服务三、进住饭店服务四、核对商定日程⏹五、各站服务六、离站服务七、途中服务八、末站服务九、后续工作。

领队的服务程序主要包括以下三个步骤：⏹一、服务准备⏹二、全程陪同服务⏹三、后续工作。

漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。

（1）处理说明情况/查明原因，耐心解释诚恳道歉提供热情周到服务采取弥补措施/物质补偿（2）预防认真阅读计划核实到达的准确时间提前抵达接站地点。

空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。

1）处理立即联系，查明原因。

推迟不长，可继续等候。

推迟较长，重新落实接团事宜（2）预防保持联系确定抵达准确时间。

错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。

责任事故（1）处理同一旅行社：经同意地陪可不交换，全陪交换并道歉。

不同旅行社：立即汇报，设法尽快交换，说明情况并道歉（2）预防提前到达接站地点认真核实团队信息提高警惕（三）误机（车、船）事故1、误机事故的处理（1）尽快联系，争取尽早离境。

（2）不能离开，稳定情绪，重新安排住宿和活动。

（3）通知下一站。

2、误机事故的预防（1）提前落实票据并核对。

（2）不安排范围广、地域复杂的游览；不安排购物或自由活动。

（3）留有充裕的时间四）证件、钱物、行李丢失1、丢失证件、钱物、行李的预防（1）多做提醒工作。

（2）证件经由领队收取，用毕归还，不代为保管。

（3）切实做好行李清点。

（4）提醒司机清车、关窗锁门（1）丢失外国护照和签证旅行社证明失主照片公安局（外国人出入境管理处）证明驻华使、领馆申请新护照公安局办理签证（2）补办团队签证签证副本、团队护照打印全体名单填写申请表公安局（外国人出入境管理处）补办（3）华侨丢失中国护照和签证旅行社证明失主照片公安机关报失并申请新护照侨居国驻华使、领馆办理签证（4）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）旅行社证明公安机关出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。

（5）丢失台湾同胞旅行证明遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨办报失。

核实后发给一次性有效的入出境通行证。

（6）丢失中华人民共和国居民身份证旅行社证明公安局报失核实后开具身份证明四）证件、钱物、行李丢失3、丢失钱物的处理（1）稳定情绪，冷静回忆。

（2）积极协助寻找。

（3）复带出境或保险物品：旅行社证明，公安局遗失证明。

（4）被盗：立即报案，提供线索，力争破案。

旅行社证明，公安局失窃证明。

（5）安慰失主，缓解不快情绪。

、行李遗失的处理）1）来华途中丢失行李机场办理行李丢失和认领手续。

登记联系方式。

询问情况，协助购置必要用品。

离开本地转告联系方式。

确系丢失，索赔。

（2）在中国境内丢失行李冷静分析，找出环节。

主动做好失主工作。

经常联系，询问进展。

找回行李及时归还。

帮助索赔。

（五）旅游者走失1、旅游者走失的处理1）游览活动中旅游者走失了解情况，迅速寻找。

向有关部门报告。

与饭店联系。

向旅行社报告。

做好善后工作。

2）自由活动时旅游者走失立即报告旅行社。

做好善后工作。

走失后其他情况，视为治安事故或其他事故处理。

2、旅游者走失的预防（1）做好提醒工作（2）做好各项安排的预报（3）经常清点人数（4）密切配合，做好断后工作（5）导游讲解技巧吸引旅游者1、为什么说实地口语导游在导游服务中永远处于主导地位？答：实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥着主导作用。

其原因主要有以下三个方面：1、导游服务对象是有思想和目的的游客，需要游客人员提供有针对性的导游服务。

2、现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。

3、旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。

六、未来导游服务的发展趋势是怎样的？答：导游服务在未来将出现如下五种趋向：1、导游内容高知识化。

2、导游手段科技化。

3、导游文化多样化。

4、导游服务个性化。

5、导游职业自由化。

七、导游服务具有哪些特点？答：导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，有着鲜明的个性特征，主要体现在：（一）独立性强。

（二）脑体高度结合。

（三）客观要求复杂多变。

（四）跨文化性。

八、简述导游服务在旅游服务中的地位和作用。

答：导游服务贯穿于旅游活动的始终，涉及吃、住、行、游、购、娱六大旅游要素，是整个旅游服务中最重要的一个部分，在现代旅游业中具有极其重要的地位。

对此，我们可以从旅行社和游客两个角度来理解。

（一）从旅行社的角度来讲，导游服务是旅社核心竞争力的重要组成部分。

1、导游服务体现旅行社的服务水平和质量。

2、导游服务在旅行社业务中具有核心地位。

3、导游服务是旅行社之间竞争的焦点。

4、导游服务是旅行社改进产品的主要途径。

（二）从游客角度来讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证。

1、导游服务是游客了解旅游目的地文化和桥梁。

2、导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证。

导游服务的作用：（一）纽带作用。

（二）标志作用。

（三）信息反馈作用。

（四）扩散作用。

四、何谓A*S*K原则？答：国外不少旅游管理专家在考核导游人员时，坚持ASK的原则。

其中“A”（Attitude）是指导游人员的工作态度，“S”（Skill）是指导游技巧和能力，“K”（Knowledge）是指导游人员知识的深广程度。

五、导游人员应具备什么样的知识结构？导游人员的业务能力包括哪几方面？答：导游人员的知识体系包罗万象，主要包括以下几个方面：（一）语言知识。

（二）史地文化知识。

（三）政策法规知识。

（四）心理学知识。

（五）美学知识。

（六）政治、经济、社会知识。

（七）国际知识。

（八）旅行知识。

导游人员的独立工作能力主要表现在下列四个方面：（一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力。

（二）较强的组织协调能力。

（三）善于和各种人打交道的能力。

（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力。

5。

导游人员的仪容修饰应注意？1，注意面部清洁与修饰，养成勤洗脸的习惯，保持脸、颈及耳朵的绝对干净，牙齿要保持洁净无异味。

2，男性导游人员尤其应勤剃须、常理发、修鼻毛。

3，女性导游人员要注意面部皮肤的修饰与保养且注意头发的清洁及护理，头发要经常修剪，梳理整齐，无异味，无头皮屑，女性可施淡妆，但不要当众化妆或补妆，不留长指甲，不涂有色指甲油。

第三章团队导游服务规范思考题：一、地陪在带团前要做好哪些准备工作？答：地陪的准备工作包括以下几个方面：（一）熟悉接待计划1、旅游团的基本信息。

（1）组团社信息。

（2）旅游团队信息。

2、旅游团员的基本情况。

3、全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点。

4、所乘交通工具情况。

5、交通票据的情况。

6、特殊要求和注意事项。

（二）落实接待事宜1、落实旅游车辆。

2、落实住房。

3、落实用餐。

4、落实行李运送。

5、了解不熟悉的景点。

6、与全总联系。

（三）物质准备1、领取必要的票证和表格。

2、备齐上团必备的证件和物品。

（四）语言和知识准备（五）形象准备1、导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。

2、衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。

（六）心理准备1、准备面临艰苦复杂的工作。

2、准备承受抱怨和投诉。

（七）联络畅通准备二、地陪如何做好旅游团队的购物工作？答：（一）严格按照《导游人员管理条例》等有关规章执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。

（二）游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。

（三）商店不按质论价、抛售伪劣物品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益；如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。

三、地陪首次沿途导游的内容是什么？答：1、介绍城市概况。

2、风光风情介绍。

3、介绍下榻的饭店。

四、全陪在整个旅游接待过程中，做好联络协调工作的主要内容是什么？答：全陪要做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。

1、做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。

2、做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。

若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。

3、抵达下一站后，全陪要求要主动把团队的有关信息（如前几站的活动情况、团员的个性等）通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法，提供更好的服务。

五、“全陪日志”包括哪些内容？答：其主要内容包括：旅游团的基本情况，旅游日程安排、交通情况，各地接待质量（包括游客对食、住、行、游、购、娱等方面的满意程度），发生的问题及处理经过，游客的反映与改进意见。

六、地陪和全陪在接待工作中有哪些异同？答：七、什么叫做海外领队？海外领队带团出境有哪些程序？答：出境旅游领队，又称海外领队，是指依照《出境旅游领队人员管理办法》规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。

办理中国出境手续如下：（一）出发前集合1、提前到达，清理人数。

2、介绍出关程序。

（二）办理海关手续1、了解中国海关的各项规定。

2、带领游客办理海关申报。

（三）办理乘机手续1、告知游客航空公司的诸项规定。

2、集体办理乘机手续。

（四）通过卫生检疫（五）边防检查及登机安检1、接受边防出境检查。