导游实务教案

导游实务

任课教师：张文雅

前言

21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。

第一章导游服务及导游员

导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。

教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责

教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则；

一、导游服务的概念类型和范围

1．导游服务的概念

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。

（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。

（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。

2．现代导游服务的类型

图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：

（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；

（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；

（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。

实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：

（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客

（2）现场导游情况复杂多变

（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系

3．导游服务范围

1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务

2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系

（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容

（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节

二、导游服务的性质、特点、地位和作用

1．导游服务的性质

服务性；文化性；社会性；经济性（直接创收＋扩大客源＋促销商品＋促进经济交流）；涉外性（政治意义＋民间外交）

2．导游服务的特点

（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）知识性强（4）复杂多变

①服务对象复杂②游客需求多种多样

③接触的人员多，人际关系复杂④要面对各种物质诱惑和“精神污染”

（5）关联度高

3．导游服务的原则

（1）满足游客需求的原则

（2）维护游客合法权益的原则

游客的权益：旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务权、人身和财物安全权、医疗救助权、求偿权和寻求法律援助权。

（3）经济效益和社会效益相结合的原则

三、导游服务发展的趋势

1．未来旅游活动发展趋势

（1）散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体（2）休闲旅游增长较快

（3）旅游信息和服务设施更加发达（4）旅游活动更符合可持续发展要求2．导游服务发展的趋势

（1）导游内容的高知识化（2）导游手段的高科技化

（3）导游方法的多样化（4）导游服务方式的更加人情化

四、导游人员的分类及职责

1．导游员的概念

导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。

2．导游员的分类

A 国外导游员的分类

（1）国际入境旅游导游员（2）国际出境旅游导游员

◆专业导游员旅行社经理兼领队

◆业余导游员职业领队

◆游览点的讲解员业余领队

◆义务导游员义务领队

B 我国导游员的分类

3．导游员的基本职责

(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。

(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。

(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。

(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

——课外知识：境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责

1.境外领队的职责

2.全程陪同导游员的职责

(1)介绍情况、全程陪同 (1)实施旅游接待计划

(2)落实旅游合同 (2)联络工作

(3)联络工作 (3)组织协调工作

(4)组织和团结工作 (4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研

3.地方陪同导游员的职责

4.景区景点导游员的职责

(1)安排旅游活动 (1)导游讲解

(2)做好接待工作 (2)安全提示

(3)导游讲解 (3)宣讲环保、文保知识

(4)维护安全

(5)处理问题

五、导游员的素质和职业道德

1．导游员的素质

2．导游员的职业道德和行为规范

（1）导游员的职业道德

①爱国爱企、自尊自强②热爱本岗，敬业乐业

③热情友好，宾客至上④公平守信，诚实善良

⑤文明礼貌，亲切服务⑥不卑不亢，一视同仁

⑦团结协作，顾全大局⑧遵纪守法，廉洁奉公

⑨钻研业务，提高技能

（2）导游员的行为规范

①忠于祖国，坚持“内外有别”原则②严格按规章制度办事，执行请示汇报制度③自觉遵纪守法④自尊、自爱，不失人格、国格

⑤注意小节