沟通与聆听

听见 VS 聆听
Listen
Hear
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你会“听” 吗？
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M-A-T-C-H
Methods? 可用方法 Audience? 对象 Two-way? 双向 Content? 内容 How fast? 速度
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那要怎么问？
• 尽量简单(一次一个) • 具体明确(不要诱导) • 坦诚而直接(不要赘饰) • 澄清以确定(Follow-up) • 要有敏锐度(尊重隐私) • 由广泛至具体(漏斗筛选) • 问题不带威胁性(不激发防卫心)
沟通与聆听 团队合作
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沟通与聆听
Communicating and Listening
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进行改善？
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课程大纲
1. 何谓沟通 2. 聆听的艺术 3. 沟通中的干扰和非言语语言 4. 信息的传达 5. 选择适合的方法与工具
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外在噪音
中断 噪音 环境不舒适 不良的言语沟通技巧 (口齿不清) 术语(缩写/密语/小团体) 视线干扰 其他(如：通讯器材不良)
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话语 声调 身体语言
非言语信息
眼神
表情
语调
说什么好呢？
观点 What I think
Q1：说什么最容易？ 什么最困难？
Q2：说哪些有别扭与风险？
理由 Why I think
感受 How I Feel
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1.单纯分享信息无助于建立互信 有效分享原因及感受将会为你 打开另一扇大门
活动：复述以表示理解
P.20
俩俩一组 个人准备 (1 min.) 对话与回应 (3 min.) 回馈 (1 min.)
提示(1)：跟伙伴说一件在你生活或工作中印象深刻的沟通经验
(必需 带有自己较强的感受及情绪)
提示(2)：伙伴要说出事实和感受(练习同理心)
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处理非言语因素和噪音
留意自己的非语言元素 澄清别人的非语言元素 清除内在与外在的噪音
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灵活选择方式
方法 听众 双向 内容 速度
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沟通策略
1. 我在沟通上所面对 的挑战情况？ 2. 高效沟通者的责任 ~针对哪些技巧来
传达者 接收者
讯息
噪音
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噪音
P.5
噪音
接收者 传达者
噪音
噪音
高效沟通者的四大技巧
P.6
专心理解
阐明目的 留心用语及感受 运用恰当的问题
满足个人需要
积极聆听 演释言词，理解感受 透露思想和感受
2.允许他人更好地了解你，从而 消除主观臆断 (assumptions) 带来的危害
怎么说更好？(举例)
观
点 「我知道, 这是一个不小的技术上的变动,
感 坦白讲, 我也很担心这会给客户带来的影响,
受
理 但我必须告诉大家, 这个变动是非常必要的, 由 我详细讲一下这个决定背后的原因 … 」
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手势
肢体
Fra Baidu bibliotek
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情绪
如何处理
直接面对、主动澄清 不要自我假定与诠释
善用表情与肢体语言
问问题
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问什么问题比较恰当？
P.30
封闭W式ho do W开hat放式 问(to题Whom at Wh问ere题)
by When and How ?
永远记得要不断「跟进」(follow-up)…
课程大纲
1. 何谓沟通 2. 聆听的艺术 3. 沟通中的干扰和非言语语言 4. 信息的传达 5. 选择适合的方法与工具
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为什么要问？
问
收集信息、了解真相 澄清疑虑、核对想法 拓展思维、鼓励参与
课程大纲
1. 何谓沟通 2. 聆听的艺术 3. 沟通中的干扰和非言语语言 4. 信息的传达 5. 选择适合的方法与工具
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选择最佳沟通方法
口头沟通
优点
书面沟通
优点
缺点
缺点
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问问题的力量
员工：「公司要做一个销售培训计划，我不知道怎么做才算正确，可以
麻烦您帮我看看该做什么吗？」
主管：
直接告诉解决经验
提问引导参与思考
1. 确定培训目标是…
2. 确定培训方案应该…
课程大纲
1. 何谓沟通 2. 聆听的艺术 3. 沟通中的干扰和非言语语言 4. 信息的传达 5. 选择适合的方法与工具
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沟通中的干扰
P.21~25
内在噪音
人际问题(情绪/个性…) 心不在焉(跟不上) 反应式的听 (不澄清/急回应/想反驳) 个人偏见 (断章取义/刻板印象…)
课程大纲
1. 何谓沟通 2. 聆听的艺术 3. 沟通中的干扰 4. 信息的传达 5. 选择适合的方法与工具
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课程大纲
1. 何谓沟通 2. 聆听的艺术 3. 沟通中的干扰和非言语语言 4. 信息的传达 5. 选择适合的方法与工具
回到自己 的挑战， 你打算如 何运用？
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What’s your…
?
你的沟通策略工作表
接下来你会做些什 么提升自己的沟通技 能？
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Thank you.
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P.31~32
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问完之后呢？
P.33
说
信息传达 坦诚分享 建立信任
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专心聆听 用“心”回应 P.16 什么是同理心?
sym-pa-thy同情
分享他人的感受 并且同意对方
a-pa-thy 冷漠
em-pa-thy同理心
封闭对他人的感受 感情、关切或怜悯
设身处地了解他人 的感受及事实，但 不一定同意对方
Fact Feeling
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何谓“沟通”？
沟通就像…？
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沟通流程
噪音
噪音
复述以表示理解
“昨天我碰到你们的一个销售，回答我对产 品的疑问时，皱着眉头，满脸不屑，很不耐 烦的样子。我掉头就走。这样的公司的产品 肯定不值得我使用。”
我理解，那位销售的行为无礼，让你气愤和 失望。我能给你解释一下我们的产品么？
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分享观点、传情达理
P.33
• 适度分享感受及想法，不要忽略分享理由 • 补充自己的想法，而不是坚持自己的想法 • 诚恳、诚实、勇敢
分享理由 坦诚表达意见及感受
What Why
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3. 制定培训计划要考虑… (形式/供应方/时间…) 4. 实施培训要注意…
5. 培训效果跟踪时你要… 6. 方案如果要调整你应该…
Q1. 你认为我们为什么安排这次培训？ Q2. 你认为培训哪些内容才能达到目标？
Q3. 你会怎么安排这次培训？ Q4. 你如何协调资源来完成这次培训？ Q5. 花了这么多钱怎么能知道效果呢？ Q6. 过程中若突遇意外，你会如何处理？