护理服务礼仪(三)-说话的艺术
护理服务礼仪(三)-说话的艺术
肥会挥发发黑灰为讳飞花 • 6、超凡入圣：黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞；
灰 黑化肥会会挥发发黑灰为讳飞花化为灰 • 7、天外飞仙：黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花
会回飞；灰化灰黑化肥会挥发发黑灰为讳灰黑花会飞回
语气
• 语气在和别人谈话中有着重要的作用，有 的人说话对方容易接受、愿意接受，有的 人说话对方就不容易接受、不愿接受或者 很难接受。这其中的原因，大多是由于语 气的不同造成的。
• 我们医护人员每天都在和生命 打交道，耐心二字应该时刻牢 记在心，与病人的交谈尤其要 注意讲话内容要清楚要有效
• 告知的事实和资料准确无误,而且征得 护理组或医生的同意
• 语言应清晰、简要,使患者易懂,尽可能 避免医学术语
• 一次告知的内容不要太多,太复杂,以免 患者难以接受,对患者的提问要耐心解 释
会说话的例子
• 一位会说话的妇产科医生 ：有一个四五十岁的中年妇女从外面挤进来 ，拿出一张B超单，对我说：我想打胎。我微笑着说：好的，不过打 胎之前要做个妇科检查，化验一下血和白带。她说：我身体很好的， 不用验了！我依然微笑着说：不行，如果有急性阴道炎，打胎会将炎 症扩散，所以要检查清楚。中年妇女坚持不验。 病人越积越多。我微笑着对她说，你想清楚先。然后去妇检室帮 别的病人检查。看了三个患者，中年妇女又挤过来说：“以前我打过 胎的，都不用验。”我又笑着对她说：“我们女人，就算身体很好， 最好也要每年做一些常规的体检，这次检查，就当是体检了。你再想 清楚先。”然后又给别的病人检查去了。 等我再次回来，我又问她：想清楚没有？她终于说：“好吧，验 就验吧。”结果一切正常，我又笑着对她说：一切正常，这样，你放 心，我也放心了。走之前，她对另一个旁边她熟悉的病人说：这个医 生，可以呢！
护士基本礼仪
护士基本礼仪
标题：护士基本礼仪
引言概述：护士是医疗团队中至关重要的一员，其基本礼仪不仅关乎患者的就医体验，也体现了医务人员的素质和专业水平。
本文将详细介绍护士在工作中应遵守的基本礼仪规范。
一、仪容仪表
1.1 着装整洁干净
1.2 发型整齐、不宜过于夸张
1.3 不宜佩戴过多饰品
二、言行举止
2.1 亲切礼貌，用语得体
2.2 尊重患者的隐私和个人空间
2.3 不在患者面前谈论私人生活
三、沟通技巧
3.1 善于倾听患者的需求和意见
3.2 温和细致地解答患者的问题
3.3 在交流中保持耐心和同理心
四、工作态度
4.1 保持专业的工作态度，不得懈怠
4.2 遵守医院规章制度，不得擅自违反
4.3 遇到问题及时汇报，不得隐瞒或者掩饰
五、团队合作
5.1 积极配合医疗团队完成工作
5.2 与同事和睦相处，互相支持
5.3 在团队中发挥自己的专业优势，共同提升服务质量
结语：护士作为医疗团队中的重要一员，其基本礼仪规范不仅关乎患者的就医体验，更体现了医务人员的素质和专业水平。
遵守基本礼仪规范，不仅可以提升患者对医院的信任度，也可以增强医疗团队的凝结力，共同提升医疗服务水平。
希翼每位护士都能认真遵守基本礼仪规范，为患者提供更加优质的医疗服务。
养老护理服务礼仪(基本规范与工作礼仪)
-1-基本规范1. 文明礼貌养老护理员对待老年人态度和蔼、诚恳，交谈时语气应温和、亲切，措词得当，称呼有礼貌，服饰得体，端庄大方，面带微笑，凡事用商量的口气与老年人沟通，切忌态度冷漠，言语生硬。
养老护理员的微笑就像晴朗的天空、和煦的阳光，给老年人温暖舒适的感觉，给老年人自信和力量，鼓励他们战胜衰老，愉快地生活。
2. 助人为乐养老护理工作是一个真正“助人”的专业，我们要帮助老年人树立信心，帮助他们建立重新生活的希望，解决他们生活中的困难，解除他们心灵的孤独和身体的伤痛，使他们生活得舒适、安全、快乐，充满信心和希望。
这是一个崇高的专业，崇高的专业需要崇高的人来做，从事这样的工作，何乐而不为？我们每个人应从小处着手，从身边做起，从自己的行动做起，做好本职工作，就是对社会的奉献。
3. 自信自重从事养老护理工作，是社会的需要，这也是一项高尚的工作。
从事这项工作的人没有理由自卑自贱，应理直气壮地面对这项工作。
有了这种自信和自重，对自己从事的工作给予充分的尊重，那么就会赢得别人的尊重。
4. 诚信可靠讲真话，办实事，这是诚信可靠的具体体现。
和老年人接触中一定要实心实意地帮助他们解除困难，给他们切实的帮助，不能敷衍老年人，更不能欺骗老年人，时刻牢记对老年人的服务承诺，多做实事，少喊空话，以实际行动取得老年人的信任，做一个被老年人信任的养老护理员。
5. 耐心倾听爱唠叨是老年人的共性，当护理人员取得老年人信任后，老年人就会把护理人员当成知心朋友，无论是喜事还是烦心事，都愿意告诉护理人员。
护理人员不应把老年人的唠叨当成负担，更不能表现出丝毫的不耐烦，要耐心倾听。
当涉及老年人隐私或不利于老年人之间团结的问题时，护理人员要注意保密，在老年人需要心理支持的时候，应及时给予安慰和鼓励，让老年人切身体会到护理人员的关怀与体贴。
6. 一视同仁护理人员应重视工作细节，对老年人一视同仁，不划分等级，不分贵贱，每做一件事都要考虑老年人的感受，不要让任何一个老年人因工作人员的疏忽而受到心理伤害。
护士礼仪规范
1、护士的工作妆以淡雅、清新、自然为宜。
不戴耳环、戒指、手镯等饰物。
2、不留长指甲、不涂有色指甲油。
护士的面部表情，可给服务对象留下极深的印象。
护士的面部应有发自内心的职业微笑且笑得真诚、适度、合时宜。
征服代表着我们工作的尊严与责任，统一的格式体现了严格的纪律和训练有素的精神风貌。
我们一穿上工作服就要进人“角色”，执行为人类健康服务的神圣职责。
上班时一律着工作服，戴工作帽，着袜穿白鞋(袜子颜色协调，袜口不外露)并做到：1、戴燕帽时要戴正戴稳距发际4-5cm,发卡固定于帽后；戴圆帽时，头发要全部遮在帽子里，但不能遮住眉毛、耳朵。
2、不得只穿工作衣不戴护士帽。
3、着工作服时原则上做到内衣不外露。
若为内衬长裤则裤管不得过长或者过短，以站立时，裤脚前面能碰到鞋面，后面能垂直遮住 1 厘米鞋跟为标准。
4、工作服要清洁、平整，衣扣扣齐，不许有异味或者大片污渍，不得以胶布、大头针、回型针等代替钮扣。
5、上班时不许穿响底鞋。
护理人员的举止行为要温文尔雅、从容慷慨、彬彬有礼。
站姿要领：直腰、挺胸、收腹，下领微微内收，双眼平视，双肩稍向后放平，双月并拢两脚呈"V;字、“丁”字或者先后错开，两臂自然下垂，置于身体两侧，或者双手体前相搭放置于小腹位。
显得礼貌、稳重、端庄、挺拔、有教养。
站立时要防止身体东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打彩的样子。
此外，双手不可叉在腰偶尔环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。
坐姿要领：上身保持站立时的姿式，不可前贴桌边后靠椅背与桌椅保持一拳摆布的距离，双腿并拢，双腿向左或者向右斜放，使腿与地面呈45 度。
双手掌心向下相叠或者两手相握，放于身体的一边或者膝盖上，也可放在坐椅的扶手上。
着裙子的女性就坐前应用手先将裙子稍拢一下再坐下。
体现护士谦逊、娴静、认真、精神。
坐时不可随意抖腿，不可脱下鞋盘坐在椅子上，不可前俯后仰，把手放臀下或者把腿长长地伸出去，不可将腿摆成“八”字形状。
护理员礼仪礼貌第二版
称呼用语
对老人称呼：要有分寸，可视年龄、职业而选择不同 老人称呼：要有分寸，可视年龄、 称呼 的称呼。 的称呼。 如张局长、李科长、王处长； 如张局长、李科长、王处长；张 老师、 老师、 李医生等；不可对老人称呼老张、 李医生等；不可对老人称呼老张、 老李 让老人行动：应当说请您讲，请您问，请您回答，请 老人行动：应当说请您讲，请您问，请您回答， 行动 请您讲 您坐，请您帮我。。。 。。。请您 您坐，请您帮我。。。请您 把。。。 老人说话或行动完毕后说：谢谢您回答， 老人说话或行动完毕后说：谢谢您回答，谢谢您帮我 说话或行动完毕后说
Байду номын сангаас绍用语
“您好，我是负责您的护理员，我叫------” 您好，我是负责您的护理员，我叫------” ------
电话用语
接陌生电话说， 接陌生电话说，喂，您好，这里是春雷老年公寓，请问您 您好，这里是春雷老年公寓， 有什么事情。 有什么事情。 接到同事领导电话说，**您好 您有什么事情？ 您好， 接到同事领导电话说，**您好，您有什么事情？ 接到询问电话，询问老年公寓情况时，请尽量详尽的说明 接到询问电话，询问老年公寓情况时，请尽量详尽的说明 如果对方时间紧张就说一些重点 情况。 情况。邀 请对方来公寓参观， 请对方来公寓参观，请对方留下 联系方式。 联系方式。 接到寻找人员电话，如果被寻找人在场说，请稍等， 接到寻找人员电话，如果被寻找人在场说，请稍等，请*** 接电话。 接电话。 如果被寻找人不在场说， 如果被寻找人不在场说， ***现在不在 现在不在， ***现在不在， 等他回来给您回电话， 等他回来给您回电话， 可以吗？ 可以吗？ 接到广告宣传电话说，您好，请您留下联系方式， 接到广告宣传电话说，您好，请您留下联系方式，如果有 需要， 需要，我们会联系 您。
护士的语言礼仪
护士的语言礼仪一、语言的主要形式。
(一)有声语言(二)无声语言包括体态语和沉默语。
1．体态语体态语即通过人体及其姿态发出的无声信息，包括人的表情、动作、姿态、服饰等。
2．沉默语沉默是一种超越语言力量的高超传播方式。
(三)书面的语言常以各类文体的形式表现出来，如公文体、新闻体、广告体等。
(四)实物语言实物语言是以实物形式传递信息的符号系统，它以静态的或动态的形式向人们展示出其特有的含义，如建筑物、花卉、工艺品、招牌、商标、样品及特殊物品等。
二、语言的要求在用语言进行交谈时，对语言的要求是：文明、礼貌、准确。
语言是交谈的载体，交谈者对它应当高度重视，精心斟酌，这是不言而喻的。
第二节护患交谈一、交谈的特征1．内容多样2．双向沟通3．相互包容4．随机应变5．真实自然二、交谈的原则1．目的性原则目的性原则是交谈的首要原则，护患交谈的目的则是为了获取信息。
最终提高护理质量。
据研究，人们说话的目的不外乎五种：一是传递信息或知识；二是引起注意或兴趣；三是争取了解或信任；四是激励或鼓励；五是说服或劝告。
2．对象性原则3．适应性原则4．真诚性原则三、交谈的内容谈话者、听话者和交谈的内容是交谈的三要素。
护士在与患者交谈时，宜选的主题包括两类：一类是与健康有关的话题，另一类是愉悦心情的话题。
(一)宜选的主题1．与健康有关的主题治疗的效果\卫生宣传教育工作等。
2．愉悦心情的主题患者感兴趣的主题，(二)忌谈的主题1．个人隐私对方年龄、收入、婚恋、家庭、健康、经历2．捉弄患者的主题3，非议旁人的主题…4．错误倾向的主题5．令人反感的主题四、交谈的方式1．双向共感具体要做到以下两点：第一，它要求人们在交谈中，要注意双向交流，并且在可能的前提下，尽量使交谈围绕交谈对象进行，无论如何都不要妄自尊大，忽略对方的存在。
第二，它要求在交谈中谈论的中心内容，应使彼此各方皆感兴趣，并能够愉快地接受，积极地参与，不能只顾自己，而不看对方的反应。
护士服务礼仪护患沟通
护士职业礼仪是护士在职业活动中所应遵守的行为准则，处事得宜，待人以礼是当代护士应有的风范。
一个专业护士每天在临床工作中所展现的服务内容、职业行为和专业形象代表了一个医院的护理专业水平。
在护理工作中，有效的沟通是增进护患之间的相互理解，提高患者对护理人员的信任度和对护理工作的满意度，增强患者配合护理工作的自觉性及对护理人员合理的依从性，减少护患矛盾冲突，建立良好护患关系的重要手段，也是影响护理工作质量的重要因素。
为此，护理人员掌握一些常用沟通技巧并合理运用十分必要。
1.入院谈话：讲住院规则、注意事项，介绍病房环境、治疗探视时间，医生对病人谈初诊意见、检查治疗大蒜等，给病人一个安慰。
2.实施各种有创伤性检查治疗前谈话：讲为什么做检查，病人如何配合，有何不适，有何种并发症及方法措施等。
3.病情变化时及时谈话：谈疾病的发生、发展及转归过程，消除病人的顾虑、疑问。
4.病人对医护工作故意见时及时谈话：解决病人的问题，以免积怨加深，引起纠纷。
5.病人出院时谈话：讲康复指导、治疗计划、注意事项。
1.使病人感觉到自己很受欢迎，这便要求护理人员面带微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自我介绍。
当病人有艰难或者不请呼某些情况时，应即将主动提供匡助医学教，2.举止、穿着得体，佩戴有姓名的胸卡，在电话里说明从事的职业，而且要注意放低声音。
3.保守病人的个人隐私和秘密。
进入病房前尽量先敲门，得到允许后方才进门。
注意谈话的内容和眼睛凝视的方位，不该涉及的方面不主动涉及。
4.对病人有礼貌，注意使用问候语。
如“请” 、“谢谢”，不摆架子，随时发现并主动匡助病人拿取所需物品等。
5.细心操作，耐心护理。
搬动病人时动作轻柔，触摸病人时态度文雅，注意认真倾听病人的叙述，不敌病人说情绪沮丧的话或者病人听不懂的话。
6 将心比心，以实际行动争取病人的理解，保持良好的护患合作。
7.主动为病人服务。
对于病人期待的事情，要优先考虑去做，并提出积极的意见或者建议。
护理专业礼仪知识点总结
护理专业礼仪知识点总结
一、仪容仪表
1. 穿着整洁干净、符合职业规范的护士服装，不得穿着过于暴露或不雅观的衣物；
2. 需要保持自身卫生，定期修剪指甲、洗发、清洁牙齿，口腔清洁，保持口气清新；
3. 在工作时，应该避免花哨的化妆品，以及戴上过多的饰品，要求化淡妆，如遮盖面部瑕疵、淡妆、勿涂夸张的口红、勿涂大面积的眼影、眼线、唇线、纹身以及指甲油等。
二、语言礼仪
1. 与患者交流时，应该使用平和、温和、亲切的语言，尊重患者的感受，并引导患者积极配合治疗；
2. 不得使用侮辱、歧视、侮辱、挖苦或者不尊重患者的语言，包括不得在患者面前议论其他患者，不得使用粗俗、不文明的语言；
3. 对于特殊患者，例如失语、聋哑、智力障碍等，需要尊重其特殊性，用心倾听，采用适合的语言和方式与其交流。
三、姿势仪态
1. 需要保持端正的坐姿、站姿，不得随意摆动或者摇晃身体，要求微笑待人，不得板着面孔；
2. 在与患者交流时，需要适时地示意、点头、眼神交流，表达自己的关注和理解；
3. 在行走过程中，需留意自己的仪态，避免摇摆、跺脚、大步踱。
护理工作中的言谈礼仪
护理工作中的言谈礼仪护理工作中的言谈礼仪：在工作中，护理人员主要通过与病人的言谈交流来获得有关病情的第一手资料。
因此，言谈礼仪就成了护理工作者应当掌握的最基本的工作技巧。
这种工作技巧掌握的程度将直接影响护理工作的水平和质量，同时言谈的内容和方式也反映出护理人员的素质、水平和能力。
礼貌准确的语言表达1 使用文明礼貌用语：①语言文明：使用敬语，比如问候—见面您好、您早，初次与人认识可以说：“久仰大名，认识您是我的荣幸”也可以说“很高兴认识您”；请托也就是指向别人提出请求时的话语—请、劳驾、借光、拜托；致谢—谢谢、麻烦您了、十分感激；安慰是在他人遇到困难、不幸时对别人进行安慰的语言—请别担心、请稍候，不要着急、请节哀，保重身体要紧；征询也就是征求别人意见—您不介意的话，我可以….吗？“您还有什么事吗？”；祝贺—恭喜、祝您节日快乐；欢迎—欢迎光临、在迎接医院管理评审中对来检领导可以说：“欢迎领导前来指导工作“；告别—再见，后会有期，但我们工作中不能这样说，我们只能说：“慢走，祝您身体健康！”使用谦语，谦称—如尊对方为“贵方”时可自谦“愚方、我方”；致谦语—例如—请原谅，很抱歉；使用雅语，例如：把厕所所成卫生间、询问年龄用贵庚、陪伴朋友说奉陪、起身作别说告辞、把死亡改称去世或病故。
文明、有礼貌的语言，能使病人心平气和，思想乐观、信任我们、并积极配合治疗，不仅要注意用词恰当，还要注意语气、语速，如以前我们在护理工作中喊病人都是喊床号或姓名，“10床，张××”，但现在喊病人都是喊张大叔、李阿姨，以前为病人做治疗都是命令式的，“李××，等会要给你打针了，要上厕所快点去”，现在我们都是采取商量的口吻，“李阿姨，稍候就要给您打针了，您看还需要去一趟洗手间吗？”，这样做既让病人感觉很亲切，又拉近了与病人之间的距离。
护理人员的语言对病人来说，具有一定的权威和暗示性的，暗示既可以致病或使病情加重，又可以治疗疾病和减轻病情，所以护理人员在说话时一定要注意方式方法，讲究说话的艺术，避免言辞不当给病人带来不良刺激，例如：我有一个朋友，术后三天下地，这个朋友当时走了一圈自我感觉良好，来了个护士问了一句：“你不觉得头晕吗？”，她问完这个话走后没几分钟我那个朋友就觉得头晕、恶心，赶紧躺下吃了点东西后这种感觉才缓解，如果当时护士这样问：“今天下地了，没有什么不舒服吧？”“还好，就是伤口有点痛”“不错，挺坚强的，这么快就能下地了，这说明您体质还不错呢。
护理操作礼仪及及语言规范
护理操作礼仪及及语言规范护理的操作礼仪一、给每位就诊者操作前均应称呼，“您好，请问您叫什么名字？因为XX原因，现在占用您一点点时间，给您做XX操作，可能会有XX 不适，请您配合”。
操作前耐心解释；操作中要询问就诊者感觉如何，有何不适；操作后说：“操作完了，您配合得很好，谢谢您”。
特殊操作或使用特殊药物后要注意观察就诊者的反应。
二、护理服务中做到四轻：走路轻，关门轻，说话轻，操作轻。
不在就诊者面前或者病房、办公室内争吵或争论，不大呼小叫，取放物品要轻，不拖不拉，避免发生响声。
三、上班前不要吃刺激气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒，工作中要集中精力，不谈论与工作无关的事情。
四、不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在就诊者身上。
五、服务中要做好守诺，对就诊者作出的承诺及就诊者提出的问题或要求办的事，尽早尽力给予满意的答复，如果是自己解决不了的事情，亦应想就诊者做好交代，不能让就诊者“无期”地等待。
护理技术操作的基本标准一、护士的仪容行为、语言应符合职业规范，体现出护士道德高尚，技术精湛，训练有素的职业风貌。
二、操作前了解熟悉病人诊断、病情、治疗药物作用及副作用，病人的职业、文化程度、心理状态，把对病人的整体护理贯穿于操作中。
三、严格执行查对制度和无菌技术操作原则，确保护理操作准确、高效、安全。
四、统筹省力、避免重复动作，体现力与美的结合。
护理人员技术操作过程中语言、副语言模拟及温馨用语一、青霉素皮试场景模拟1病人准备语言模拟您好！请问您叫什么名字？因您……需要注射青霉素，这种药物有可能会引起过敏反应，为了用药安全，注射前需要进行皮试，请问您以前注射过青霉素吗？有没有对其他药物过敏？家里有人对青霉素过敏吗？副语言模拟面带微笑，亲切友善，轻声想病人解释，回治疗室配皮试液。
场景模拟2 皮内注射语言模拟您好！我现在给您内做皮试，请让我帮您把衣袖卷起来好吗？现在给您消毒了，皮肤会有点凉。
要进针了，有点痛，请不要紧张，我会轻点。
护士的言谈礼仪
为什么张飞问路，越问越远
谈谈礼貌
• 礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和 行为，是言谈举止对别人尊重与友好的 体现。
做个会说话的人
古人说：舌为利害 本，口是祸福门。良言一句 三冬暖，恶语伤人六月寒。 言谈既能促进事业发 展，生活如意，也能伤害别 人，招来灾祸。
幽默对话
病人：护士小姐，您小心点打针， 我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天 第一天上班，所以我会特别小心。
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方 便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
禁止使用不负责任的推脱语句，如：
29.这事别来找我，我不管(不知道)! 30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会 儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找××改去!
3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话 声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自 信的样子。
6. 有时，我会一脸严肃地同对方谈话。 7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦 然面对。 8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。
护士的言谈礼仪
张飞问路
越问越远
三国演义中有这样一个故事，张飞和刘备一起赶路，在 路上迷了路，张飞就对刘备说，我到前面去问问路吧。张飞 是大大咧咧的人，做事鲁莽，他走到前面，看到一个老农在 田里干活，一把抓住，张飞长的又凶，力气又大，谁经得住 他这么一抓。然后，凶巴巴发问：“喂，告诉老子，到哪里 哪里去，怎么走！”那个老农吓得话都说不出来，还敢告诉 他路怎么走！实在没办法，用手随便指了指，张飞一看。 “是不是往那边走？”“是！是！”其实这个农民无心一指。 张飞当了真！高高兴兴地回来告诉刘备，往哪边走可以到达 目的地。结果呢？同学们能不能猜到结果：张飞问路，越越 问越远！
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会说话的例子
• 一位会说话的妇产科医生 ：有一个四五十岁的中年妇女从外面挤进来 ，拿出一张B超单，对我说：我想打胎。我微笑着说：好的，不过打 胎之前要做个妇科检查，化验一下血和白带。她说：我身体很好的， 不用验了！我依然微笑着说：不行，如果有急性阴道炎，打胎会将炎 症扩散，所以要检查清楚。中年妇女坚持不验。
听-LISTENING
• 听别人说话要耐心，要与诚，丌能 漫丌经心戒做其他事情。 • 听丌明白时加上一两句问话是非常 必要的，这表明你在认真地听，但 丌可把说话的机会抢过来。
通俗语言代替丏业术语
• 与业术语丌是丌能用，关键看对谁用，用 在什么地方。 • 言丌在与，达意则灵。
哪些话不该说
• • • • 丌知道 没有办法 做丌到 这事丌归我管
护理服务礼仪（三） ——说话的艺术
背景
• 90％以上的医患纠纷是由于沟通丌当造成 的，让医护人员“会说话”，丌说戒者少 说那些丌该说的话，可有效地化解许多医 患纠纷。这是中国医师协会2008年的一项 统计结果。
• 希腊医学先驱希波克拉底曾说过，医生有 三件法宝——语言、药物、手术刀。 • 1989年，丐界医学教育联合会《福冈宣言 》指出：“所有医生都必须学会交流和人 际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看 作不技术丌够一样，是无能的表现。”
应该怎样说
• 我帮你了解一下 • 我看看能丌能帮到您
会说话的例子
• 清华大学第一附属医院北京华信医院泌尿外科主任李胜文曾有一位老 患者，住了很久的院，子女很少来看，可在老人弥留之际，子女们却 怒气冲冲地来和医生理论：“你们怎么给我爸治的？”“都什么水平 ，瞎治呀！” 遇上肝火旺的医生，可能马上会回敬一句，“你们怎么说话的 ……”或“平时干吗去了，不关心老人现在才来。”这样的话不仅让 家属撮火，也让老人听着伤心。 李胜文告诉记者：“当时看到在床前抹泪的老太太，我就绕过矛 盾说‘老人家，你们很有福气呀，孩子们都孝顺，都在跟前。’没想 到，我说完，本想大闹一场的子女听到这话，表情明显变柔和了。” “你想让患者和家属理解你作为医生的选择，那么你首先得让他 们觉得心里舒坦才好。”李胜文说。
与别人交谈要做到四心
• 热心 • 同情心 • 诚心 • 虚心
说-SPEAKING
• 语言简明，通俗易懂，富有幽默感，要说口语， 避免用偏僻词句; • 速度要适中，丌宜太快，也丌能太慢; • 内容要重点突出，每次说话丌过一两个要点，而 丏时间丌可太长; • 要想好了再说，长话短说，丌要信口开河、放连 珠炮; • 在公共场合说话要顾及别人的反映，针对别人感 兴趣的问题谈下去。 • 丌能自己滔滔丌绝地讲，要给别人留出说话空间 。
语气
• 语气在和别人谈话中有着重要的作用，有 的人说话对方容易接受、愿意接受，有的 人说话对方就丌容易接受、丌愿接受戒者 很难接受。这其中的原因，大多是由于语 气的丌同造成的。
• 一句同样的话，如果用丌同的语气来说，就会起 到丌同的，甚至是相反的效果。例如，“你好棒 哦”这三个字，如果用真挚的语气说出来，那就 是满怀着对别人的欣赏；如果用油腔滑调的语气 说出来，那就是另外一种情景了，所以，一定要 注意自己在说话中的语气。
• 讲话速度适中，避免过快戒 过慢 • 声音应该有高低起伏，丌要 平铺直叙
语速
• 语速太快，让人觉得不礼貌，没教 养 • 语速太慢，让人觉得慢条斯理，吞 吞吐吐 • 老人 慢 • 青年 快
音
调
• 高低起伏,让人觉得有 气势,有内涵,从声音 上信服你 • 例:你喜欢只有一个调 的歌吗?
小试牛刀
• 告知的事实和资料准确无误,而丐征得 护理组或医生的同意 • 语言应清晰、简要,使患者易懂,尽可能 避免医学术语 • 一次告知的内容不要太多,太复杂,以免 患者难以接受,对患者的提问要耐心解 释
不病人交谈要注意
交谈要避免长时间自己讲话
• 美国自由记者伊斯曼说:“无论对方是否 能为你带来机会，你要‘尊重幵热情地替 待每个人’。” • 说话丌是单纯的个人行为，丌能叧为自己 说得痛快，要充分考虑对方的利益，以丌 伤害他人自尊心和在一定程度上满足他人 情感需要为原则。
良言一句三冬暧，恶语伤人六月寒
• 急事，慢慢地说 • 小事，幽默地说 • 没把握的事，谨慎地 说 • 没发生的事，不要胡 说
• 做不到的事，别乱说 • 伤心的事，不要见人 就说 • 人的事，小心地说 • 自己的事，听别人怎 么说 • 尊长的事，多听少说源自适当重复重要的和不被理解的话
• 常会听到这样一段话：急事， 慢慢说；大事，清楚地说；小 事，幽默的说；没把握的事， 谨慎地说··· ··· • 我们医护人员每天都在和生命 打交道，耐心二字应该时刻牢 记在心，与病人的交谈尤其要 注意讲话内容要清楚要有效
• • • • 1、初入江湖：化肥会挥发 2、小有名气：黑化肥发灰，灰化肥发黑 3、名动一方：黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑 4、天下闻名：黑化肥挥发发灰会花飞；灰化肥挥发发黑 会飞花 • 5、一代宗师：黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞；灰黑化 肥会挥发发黑灰为讳飞花 • 6、超凡入圣：黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞； 灰 黑化肥会会挥发发黑灰为讳飞花化为灰 • 7、天外飞仙：黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花 会回飞；灰化灰黑化肥会挥发发黑灰为讳灰黑花会飞回
病人越积越多。我微笑着对她说，你想清楚先。然后去妇检室帮 别的病人检查。看了三个患者，中年妇女又挤过来说：“以前我打过 胎的，都不用验。”我又笑着对她说：“我们女人，就算身体很好， 最好也要每年做一些常规的体检，这次检查，就当是体检了。你再想 清楚先。”然后又给别的病人检查去了。 等我再次回来，我又问她：想清楚没有？她终于说：“好吧，验 就验吧。”结果一切正常，我又笑着对她说：一切正常，这样，你放 心，我也放心了。走之前，她对另一个旁边她熟悉的病人说：这个医 生，可以呢！
说话
• 有的人之所以会说话，就在于他所说的东 西是别人都想到过的，而他所说的方式是 生动的、精妙的、新颖的。
--布瓦洛
语
言
• 语言是一门深奥的学科，是人类社 会交流的重要内容，是人不人之间 直接进行信息交流的桥梁。
口语表达技巧
• • • • • • • • • 巧说幽默笑话 不说啰嗦话 不说尖酸刻薄的话 多说普通话 适当的停顿 自我嘲讽 委婉的拒绝 诚恳地向人道歉 学会与人寒暄 • • • • • • • • • 高超的提问技巧 巧妙的回答问题 正确使用称呼 说好“谢谢” 温柔的谈吐 展现说话的亲和力 承认错误 开玩笑有规则 让说话为你赢得尊重
会说话的例子
• 李宪伦常常被同事推着去告之“没希望了”的结 果。他所在的中日友好医院心脏内科至今没有出 现过类似纠纷，这与李宪伦的“会说话”是分不 开的。 “你们这几日的辛苦我们也都看在眼里，我们在 里面抢救，你们在外面也都很焦急、很辛苦，我 们也都知道……”李宪伦主任说，这样的开场白最 能获得患者家属的理解，要让家属知道医生和他 们一起在共同进退，这是最重要的。