规划展览馆讲解员接待礼仪

规划展览馆讲解员接待礼仪
作者：张帆
来源：《丝路视野》2016年第12期
【摘要】随着社会的发展，人们生活水平的提高，对接待礼仪提出了更高的要求，在城市规划展览馆中，讲解员的接待礼仪水平直接影响着城市形象，为此，对讲解员的接待礼仪要给予高度重视。

但是，就目前，我国城市规划展览馆讲解员接待礼仪情况来看并不乐观，需要从各方面来规范讲解员的接待工作。

本文对城市规划展览馆讲解员接待礼仪规范方式进行分析，从而提高规划展览馆讲解员接待礼仪水平。

【关键词】规划展览馆；讲解员；接待礼仪
一、前言
城市规划展览馆中讲解员的接待工作起着举足轻重的作用，为了能够良好地展示出城市的形象，讲解员的接待礼仪必须要从言谈举止等多方面严格要求自己。

但是，现如今，我国大多数城市规划展览馆讲解员在工作中常常出现“失礼”“失仪”的现象，给讲解工作带来不良影响，为此，对讲解员的接待礼仪要重新规范。

二、规划展览馆讲解员接待礼仪规范措施
（一）严格要求仪容仪表
仪容仪表是礼仪接待最基本的要求，也是讲解员给参观者的第一印象，讲解员要体现出专业性，必须要严格要求自己的仪容仪表。

规范仪容仪表主要包括两方面的内容，首先是仪容外貌，讲解员要拥有干净、整洁的形象，打造整洁利落的形象，在头式上的打理方法为女性要将头发盘起，而男士要做到头发前不压眉和不压颈，给人一种简洁大方的感觉。

女性讲解员在工作前需要化淡妆，淡妆不但能够营造一个良好的形象，并且能够影响到参观者的聆听质量，而男性讲解员打理面容时较为简单，需要保持牙齿、面部清洁。

在工作过程中，一定要注意，不可出现不文明的行为，例如抠鼻、揉脸等。

其次是保持衣着服饰干净得体，服饰大方得体是规划展览馆讲解员仪容仪表的基本原则，由于讲解员工作的时间往往比较长，着装若是不经过打理很容易出现褶皱等现象，给参观者留下不良印象，为此，要求所有的讲解员在穿衣前必须要将衣服熨烫平整。

在衣服的选择上，女性讲解员的选择范围比较广，但是，挑选衣服时要严格遵守三个原则，即身上衣服的颜色不可超过三种颜色，合理进行主色与辅色的搭配。

而男士讲解员的衣服主要以黑白为主，需要注意的是袜子与皮鞋的搭配，袜子与皮鞋保持相同颜色。

除此之外，讲解员还需要注意话筒的佩戴，话筒佩戴直接影响到讲解员的解说质量，话筒需要佩戴在讲解员左胸口袋的地方，并且确保话筒和嘴巴之间的距离，不可太远也不可太近，保持两手指的距离即可，从而保证说话的质量。

（二）严格要求动作礼仪
讲解过程中讲解员的动作直接体现出讲解员的专业性，讲解员在讲解过程中要执行的动作有：站、走、引领等，每一个动作都要做到标准自然。

对讲解员站姿的要求是，当讲解员自然站立时，双肩要自然向下垂放，收腹挺胸，下颌要微微向后，双手交叉放在小腹前，并且面带笑容向参观者讲解，体现出讲解员的专业性。

当参观时间还没有到时，讲解员需要站立在门口处等候参观者，此时，讲解员以标准的站姿迎接参观者，向参观者点头问好。

讲解过程中步行需要注意的走姿是，沿着直线向前走，并保持昂首挺胸，双脚尽量落在一条直线上，走路的步幅为日常穿平底鞋走路的步幅。

若是女性讲解员穿的是裙子，步幅要适当减小，步行的速度不快不慢，与大部分参观者保持一致，不可极速前进给参观者营造紧张感，若是在工作中遇到紧急事件时，讲解员不可惊慌，要安抚参观者的情绪，使用小步伐快走的方式行走，时刻规范自己的行为。

引领是规划展览馆讲解员日常工作中不可或缺的一项工作，引领采用的是手部引领，为此，讲解员需要注意的是自己的手势，首先，讲解员要保持手部的卫生，定期修剪指甲，保持指甲干净、平整，使用指甲油的女性讲解员需要注意的是，指甲油的颜色不可过亮。

进行引领时，讲解员将右手抬高，与胸部相齐的高度即可，手心向上，手指并拢，微微向外伸展，身体侧向参观者，讲解过程中注意观察参观者的表情，从中掌握参观者的聆听情况。

（三）注重面部表情
面部表情往往被讲解员忽视，然而面部表情是表达讲解员亲和力最好的方式，规划展览馆讲解员在讲解过程中，配合适当的面部表情可增加讲解的生动性，讲解过程中，要面带微笑，发自内心的微笑为参观者提供服务，微笑时主动大方，真诚有度，当面对参观者的提问时，讲解员面带微笑耐心回答，让参观者体验到讲解员优质的服务。

其次，讲解员要注重自己的目光，目光若是不到位，则会让参观者误以为讲解员是在应付讲解，不具有真情实感，在讲解过程中，讲解员要采用环视法与点视法，由于规划展览馆的参观者人数中很多，讲解员的工作难度大，不可能照顾到每一个参观的客户，为了能够让参观者感觉到自己受到重视，讲解员在讲解过程中可采用环视法，讲解时发范围的环视参观者，掌握参观者的情况，并从中判断是否存在掉队的现象。

点视法与环视法存在很大的差异，点视法是近距离的进行目光的交流，讲解员讲解过层中，可以与距离比较近的参观者进行目光交流，这样更能调动参观者的积极性，但是，采用点视法需要注意的是讲解员与参观者进行目光交流时，接触的范围要把握好，一般在眉心到鼻子这一区域内，若是扩大区域，参观者则会误以为自己被打量，更重要的是，讲解员的目光要柔和，让参观者与自己进行目光交流的同时，深入到情感交流。

（四）注重礼貌用语
目前，我国对城市规划展览讲解员的用语有相关规定，要求讲解员在工作中要采用礼貌用语，讲解时语言流畅，声音洪亮，对待参观者的态度端正。

在讲解过程中，讲解员要习惯使用“请”“谢谢”“对不起”等各种礼貌用语。

并正确地称呼参观者，称呼是对参观者表示尊重，同时也是拉近讲解员与参观者距离的一种方式，为此，讲解员要注重称呼是否恰当。

称呼时，可以根据职务进行称呼，当不知道对方的情况时，可以采用常用的“先生”“女士”“小姐”等进行称
呼，若是参观者为领导，可直接采用“XX领导”进行称呼。

另外，讲解员还需要随机应变，在讲解过程中讲解员必然会面对参观者的提问，若是所提出的问题自己无法回答时，则可表示抱歉，切勿胡乱回答。

当发现参观者需要帮助时，讲解员要积极主动，对参观者表示理解，并认真倾听参观者的话，给予措施解决问题。

投诉是讲解员工作中难免的一个问题，为了避免投诉事件的发生，在工作中，讲解员要注意观察参观者的情绪，当参观者情绪异常时，讲解员首先要耐心倾听，接受参观者的意见，承担自己的责任，急中生智采取解决问题的方法，确保服务质量。

三、结语
城市规划展览宣传离不开讲解员，但是，目前我国大部分城市规划展览馆对讲解员的接待礼仪工作重视度不够，给城市规划展览宣传工作开展带来不利。

规范讲解员的接待礼仪，是提高规划宣传的根本，对该项工作不得不给予重视。

参考文献
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