服务礼仪(练习册)
服务礼仪试题
一、单项选择题1、在正式场合,男士穿的西服有三个扣子,只能扣A、下面1个B、中间1个C、上面1个D、三个都扣2、介绍两人相识的顺序一般是：A、先把上级介绍给下级B、先把晚辈介绍给长辈C、先把客人介绍给家D、先把早到的客人介绍给晚到的客人3、请柬一般提前发出的时间是：A、一周至两周B、三周至四周C、一周以内D、三天以内4、在下面哪个国家,手握拳仅伸直食指表示请求提问A、美国B、新加坡C、法国D、澳大利亚5、为某人指示方向或请人做事时,应该使掌心与地面成度A、15B、30C、60D、456、握手的方式和性格的特点有联系;性格软弱,处于被动、劣势地位的人多采用的握手方式是A、死鱼式B、谦恭式C、对待式D、双握式7、关于介绍的顺序错误的是：A、先把男士介绍给女士B、先把主人介绍给客人C、把晚辈介绍给长辈D、把未婚者介绍给已婚者8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中,彼此之间所采用的称谓语;下面关于称谓的说法错误的是A、对于有身份、年纪长者,可以以“先生”相称B、对于文艺界、教育界人士,以及有成就、有身份者,均可以称之为“老师”C、在德国有称阁下的习惯D、对宗教界人士,可是称姓名加神职9、下面哪个家送手帕不合适A、日本B、美国C、澳大利亚D、古巴10、电话铃声响后,最多不超过声就应该接听A、一声B、两声C、三声D、四声11、一般最佳的握手时间是秒A、3－5秒B、5－6秒C、10秒D、30秒12、如果主人亲自驾驶汽车, 应为首位A、副驾驶座B、后排右侧C、后排左侧D、司机后排对角线13、宴会上,为表示对主宾的尊重,主宾的座位应是A、主人的左侧B、主人的右侧C、主人的对面D、面对门的位置14、在旅游景区游览时不需打领带,也不宜穿：A、休闲鞋B、旅游鞋C、高跟鞋D、运动服15、宴会上,为表示尊重,主宾的座位应：A、在主人的右侧B、在主人的左侧C、随其所好D、背对室门16、在涉外交往中,对外国部长以上的高级官员可称为：A、陛下B、殿下C、阁下D、先生17、到医院探望病人,与病人交谈时应选择话题：A、轻松B、严肃C、有关死亡D、说说对病人得这种病的恐惧18、看完体育比赛后,如果身边有杂物你应：A、带走自己的垃圾或杂物B、连邻座的垃圾和杂物一并带走C、起身就走D、扔到别人的座位边19、用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是：A、并排放在盘子上B、交叉放在盘子上C、随意放在桌子上D、放在餐巾纸上20、服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是：A、0.5—1.5米B、1—3米C、3米以外D、没有限制21、探望病人的时间长短大约较为适宜：A、1—10分钟B、10—30分钟C半个小时以上 D、等到病人说累了22、旅游观光时,不正确的行为是：A、将果皮纸屑扔进垃圾箱B、在文物或树木上题名留念C、不大声喧哗D、遵守相关规定,不在禁止拍照的景点拍照23、拒收他人赠送的礼品应:A、态度坚决,婉言谢绝B、礼品接受后退还C、可以拆启封口后再退还D、收下物品,退还现金24、行握手礼时,错误的是：A、男士不能带着手套B、不能跨着门槛握手C、多人同时握手时,可以交叉D、女士与男士握手,应由男士首先伸出手来25、与别人打招呼时A、另一只手可以插在口袋里B、忌叼着烟C、年长的向年轻的致意D、熟悉的人可以不打招呼26．英国人对动物的禁忌是：A、仙鹤B、蝙蝠C、孔雀和大象D、猫27、握手有伸手先后的规矩：A、晚辈与长辈握手,晚辈应先伸手;B、男女同事之间握手,男士应先伸手;C、主人与客人握手,一般是客人先伸手;D、电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手,主持人应先伸手28、就餐是人们每天都要做的事,无论是在家里,还是在餐馆,做法正确的是：A、先请长辈入座最佳位置B、狼吞虎咽,仰脖进食C、随意选自己喜欢吃的菜D、可随时离开餐桌29、在通电话时,如果电话中断了,依照惯例,应由再拨打一次：A、发话人B、受话人C、两人都可以D、不用再拨打30、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼：A、上半身B、双眉到鼻尖、三角区C、颈部D、脚31、对一个国家来说,个人礼仪是一个国家的象征：A、文化与传统B、文明程度C、古老历史D、整体实力32、在舞会中,女士受男士邀请,但又不想跳舞时,正确的做法是：A、可以婉言拒绝B、不要拒绝C、马上接受其他人邀请D、不做理会33、如需吐痰,应：A、把痰吐在垃圾桶上层的碎石层B、把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶C、把痰吐在草地上D、就吐在马路上,一会儿清洁工人会来扫的34、一般情况下,佩戴首饰在总量上不超过件：A、3B、5C、2D、635、在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好;袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配色袜子：A、白B、灰C、蓝D、黑36、下列对仪容修饰的说法中有误的项是：A、头发要适时梳理,不能有头皮屑B、女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色C、男性服务人员每天都要剔净胡须特殊的宗教信仰者除外D、“爱美之心人皆有之”,即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装37、与他人在正式场合交谈时要严肃认真,还要注意语言的：A、准确规范B、慢条斯理C、声音洪亮D、咬文嚼字38、正式交往场合我们的仪表仪容要给人的感觉：A、随意、整齐、干净B、漂亮、美观、时髦C、端庄、大方、美观D、时尚、高贵、阔气39、做客时入座动作要：A、快捷B、轻稳C、越慢越好D、干净利落40、礼仪是人与人之间在接触交往中相互表示和友好的行为：A、尊重B、友谊C、关心D、爱护41、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用：A、食指B、拇指C、掌心向上D、手掌与地面垂直42、使用餐巾时,不可以用餐巾来：A、擦嘴角的油渍B、擦手上的油渍C、擦拭餐具D、擦餐桌43、在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当补妆,但要在补妆：A、办公室B、洗手间C、公共场所D、大庭广众之下44、拜访他人应选择 ,并应提前打招呼：A、清晨B、用餐时间C、节假日的下午或平日的晚饭后D、随便什么时候45、在公共场合集体聚餐时,为了尽兴,可以：A、大声交谈、劝酒B、轻声交谈,适当敬酒C、不必顾及他人D、从中午喝到晚上46、在各国的交通秩序中,有的规定靠左行,有的规定右行;下面哪个国家规定靠左行A、美国B、德国C、日本D、加拿大47、许多国家在举行大典或迎送国宾时,往往要行隆重的鸣炮礼;按照惯例,鸣炮______ 响为最高规格A、23B、21C、19D、1748、许多国家都有别称,如日本被称为“樱花之国”泰国被称为“千佛之国”荷兰被称为“风车之国”;中国被称为_____;A、钢铁之国B、邮票之国C、绵羊之国D、东方丝国49、国际社会公认的"第一礼俗"是A、女士优先B、尊重原则C、宽容的原则D、互助原则50、西餐大菜正确的食用顺序是:A、开胃小菜,汤,海鲜,肉类,冷饮,烘烤食物,餐后甜食B、汤,开胃小菜,海鲜,肉类,烘烤食物,冷饮,餐后甜食C、开胃小菜,汤,肉类,海鲜,烘烤食物,冷饮,餐后甜食D、汤,开胃小菜,肉类,烘烤食物,海鲜,冷饮,餐后甜食二、多项选择题1、服饰色彩的搭配要讲究技巧,主要的色彩的搭配方法有A、亲色调和法B、对比色调和法C、多样法D、点缀法2、关于戒指的戴法,有不同的表达含义,下面关于含义表达正确的是A、戒指戴在食指上,表示奉行独身主义B、戴在中指上,表示已在恋爱C、戴在无名指上,表示已经订婚或结婚D、戴在小指上表示无偶求爱3、社交场合自我介绍的内容大体上由三个要素构成,即A、本人姓名B、工作单位C、职业或职务D、个人经历4、名片在商务场合有重要作用,下面关于名片的作用讲述正确的事A、便于自我介绍B、可以显示个性C、便于保持联系D、可用来经营宣传和业务往来5、日常生活中要讲究礼貌用语,下面说法正确的是：A、久未联系说“久违”B、请人指正说“斧正”C、麻烦别人说“打扰”D、请人指教说“赐教”6、以酬谢为目的的馈赠,在礼品选择上要特别注意,主要是考虑以下几个方面A、取决于他人帮助的性质B、取决于礼品的价格C、取决于帮助的时机D、取决于帮助的目的7、公关沟通中,要充分考虑沟通对象的国籍特点,人类沟通类型可分为高个人关系和低个人际关系;属于高个人际关系文化的国家有：A、日本B、美国C、中国D、德国8、双方通电话,应由谁挂断电话A、主叫先挂电话B、被叫先挂电话；C、尊者先挂电话D、不做要求,谁先讲完谁先挂,最好同时挂;9、下面属于握手的禁忌有A、心不在焉B、伸出左手C、戴着手套D、交叉握手10、关于西餐餐具的使用,下面哪项做法是错误的A、一般情况下,左手持刀,右手持叉;B、就餐过程中,需同人交谈,刀叉应在盘子上放成八字;C、进餐一半,中途离席,餐巾应放在座椅的椅面上;D、取用刀叉或汤匙时,应从内侧向外侧取用;11、下列对手机的使用说法正确的是：A、开会时不能打手机B、在加油站加油时不能打手机C、在飞机上不能用手机D、在会场上可以打手机12、在公共场所举止不雅的现象有：A、大庭广众之下,宽衣解带B、吃饭响声大作C、不用公共筷勺替他人送菜D、大声交谈,不顾及左右13、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是：A、头正、双目平视、平和自然B、躯干挺直、收腹、挺胸、立腰C、双脚随意放置D、双臂放松,可曲可直14、办公室工作中,同事之间相互支持与合作,应注意做到：A、守时B、守信C、守约D、效率15、与人交谈, 是不尊重别人的举动,不应当出现：A、揉眼睛B、伸懒腰C、挖耳朵D、用手指向他人鼻尖16、行走之时有礼仪,与他人同行,不雅观的仪态包括：A、东跑西颠、方向叵测B、驼背弯腰、缩脖摆膊C、摇摇晃晃、东倒西歪D、走路带响、震耳欲聋17、乘坐车辆时,应注意哪些方面的问题：A、上下车先后顺序B、就座时相互谦让C、乘车时律己敬人D、与熟悉的人小声交谈18、走访外国人时,应严格遵守的礼仪规范包括：A、有约在先,守时B、登门有礼,举止有方C、把握时间,适可而止D、茶点烟酒,随意取用19、属于“五句十字”文明用语的选项是：A、您好B、请C、谢谢D、对不起20、下列哪些选项是人们在交往中的忌语：A、你太胖了,像头肥猪B、小姐,你今年多大了C、看你的小个子就知道你小时候营养不良D、您老高寿21、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前不宜做的行为是指：A、剔牙齿B、挖耳朵C、掏鼻子D、修指甲22、与他人见面握手,应该做到A、注视对方,微笑致意B、戴帽子和手套C、握手的时间应以3秒左右为宜D、站立和坐着都可以23、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的意义;握手应注意的问题是指：A、握手的力度B、先后顺序C、握手时间D、握手的禁忌24、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式;名片的保存一般应注意的问题中,错误的是：A、名片要和钱包、笔记本放在一起B、名片可放在裤兜里C、保持名片清洁、平整D、可以随意放在任何地方25、在学生尊师礼仪中,不正确的是：A、进入教师办公室,须经过允许B、与老师说话可以东张西望、抓耳挠腮C、教师进入教室,学生起立问好D、下课铃响后就可离开教室26、进入图书室、阅览室,不正确的做法是：A、衣着整洁,依次入座B、可以给熟悉的人占座C、与熟人交谈D、自己喜欢的书可以多借阅27、保护公共场所的设施,遵守公共场所的秩序,是每个公民应具备的基本道德;下列做法中正确的是：A、在建筑物上涂黑或粘贴广告B、攀折花木C、不随意挪动公共设施D、遵守各项管理规定28、在影剧院符合文明礼仪要求的行为包括：A、轻轻地吃带皮核的食品B、根据观众感受,及时鼓掌C、演员谢幕前,不提前退席D、观看期间,随意出入29、在办公室工作不能穿：A、西装B、背心C、衬衣D、短裤30、请柬一般由标题、称谓、正文、结语、祝颂词、署名落款六部分组成;请柬的正文中三个基本要素不可缺少：A、事由B、时间C、地点D、官职31、在参加重大集会时,来宾到会时要：A、鼓掌B、围观C、起立D、肃静行注目礼32、一般情况下,现代人待客之初, 、、被视为必不可少的“迎宾三步曲”;随意对此删减,即为失礼：A、握手B、问候C、表示欢迎D、鞠躬33、在医疗机构或殡葬行业,不能说的“礼貌用语”是：A、再见B、欢迎下次再来C、祝您早日康复D、您慢走34、对学生而言,在处理师生关系时,应注意的礼仪规范是：A、尊敬师长B、勤奋学习C、听从教诲D、经常汇报35、服务人员在面对过分挑剔、胡搅蛮缠、提出无理要求的客户时,怎样做才能保持应有的风度：A、保持冷静B、理直气和C、以静制动D、不理不睬36、在亲缘关系中,孝敬长辈通常含有两个方面的意思是：A、敬重长辈B、服从长辈C、孝顺长辈D、多给钱物37、接受他人礼品馈赠时,应注意的环节是：A、神态专注B、双手捧接C、认真道谢D、当面拆封,表示欣赏38、在一般情况下,选择礼品的标准是：A、适应性B、纪念性C、独立性D、时尚性39、日常生活里,代人代接、转接电话时应注意的礼仪有：A、礼尚往来B、尊重隐私C、记忆准确D、传达及时40、在人际交往中,选择正确适当的称呼应注意的是：A、合乎常规B、照顾习惯C、入乡随俗D、谦卑恭敬41、乘坐火车,与他人交际是必不可少的,一般情况下应注意的是：A、主动问候B、多说多做C、交谈适度D、关心他人42、应用公共礼仪,应当掌握好的三条基本原则是：A、遵守公德B、无碍他人C、以右为尊D、女士优先43、化妆,是修饰仪容的一种高级方法;在社交场合,化妆应遵循的基本原则是：A、美化B、自然C、得法D、协调44、下列对礼仪的功能和作用说法正确的是：A、沟通的功能B、协调的功能C、维护的功能D、教育的功能45、下列属于握手禁忌的是：A、不要用左手与他人握手B、不要在握手时戴着手套C、不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下D、不要拒绝与他人握手46、服务人员在服务工作中,要做到“三到”、“三声”、“三心二意”,具体是指：A、客户到、微笑到、敬语到B、来有问声、问有应声、走有送声C、耐心、关心、爱心D、善意、诚意47、服务人员对待客户如同对待自己亲友一样,笑容常开、语言亲切、热情好客;要做到“五个一样”,即：A、内宾和外宾一样B、男宾和女宾一样C、老少一样D、成交多少与成交与否一样48、合身的制服,必须要做到的“四长”是指：A、袖长至手腕B、衣长至虎口C、裤长至脚面D、裙长至膝盖49、对服务人员站姿的基本要求是：A、挺直B、舒展C、线条优美D、精神焕发50、下列哪些是不受欢迎的坐姿：A、双腿叉开过大B、双腿直伸出去C、把腿放上桌椅D、脚尖指向客户三、判断题1、有人问路可以用手指指示方向;2、行握手时,与多人同时握手时,可以交叉握手;3、使用手机时,手机不宜握在手里或挂在腰带上;4、与他人交谈完毕就可以立即转身离开;5、接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方;6、接打电话时不能吃东西喝水等;7、男女接打电话时,通常由女士先挂断;8、陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关;9、乘公交车时要注意礼让,按顺序上下车,不要拥挤;10、递接物品时应该要用左手递接;11、观看文艺演出或体育比赛时,为表热情,掌声越多越好;12、无论什么场合,当升各国的国旗奏国歌时,都应肃立站好,双手不可插兜接打电话吃食物等;13、观看文艺演出或体育比赛时,为了方便可以不关手机,不必考虑对他人有无影响;14、乘坐电梯时,一般应先出后进;15、在楼道或进出门上下楼梯时与老师相遇应主动打招呼,但不必让其先行;16、进出门上下车时男生不必谦让女生;17、当你把刚接来的客人带到宾馆,你的上司正在等候,先把你的上司介绍给客人,然后现向上司介绍客人;18、男士与女士握手时,应紧紧握手较长时间,以示尊重;19、作客首先要约好时间,拜访应尽量放在节假日,不要在吃饭的时候去,也不要在午休的时候去扰人好梦;20、如果一张圆桌座满了人,并且你都不认识,递名片应顺时针呈递;21、国际惯例是女士优先,因此,在男女两人之间做介绍时,应先介绍女士;22、在面对多人发放名片时,可以由近及远、跳跃式地发放;23、在作自我介绍时,可以直接使用缩略语,如北大、人大等;24、名片的递送是有严格的讲究的,一般是身份高的向你递名片后,•你才可以递上自己的名片;25、打电话时,地位高者先挂,托人办事者,需等对方挂电话后方可挂电话;26、代接别人电话,应首先告诉对方,你找的人不在,然后说怎么称呼您有什么事我可以转告吗顺序可以颠倒;27、你正在和一个重要的客户谈一笔业务,这时电话铃响了,而又没有代接电话的人,为了体现对客户的尊重,可对电话置之不理;28、当客人告辞时,做为主人,为了表示对客人的欢送,主人应主动伸手,同客人告别;29、握手的时间最佳应掌握在五到十秒之间,并且握手的力度以稍微用力为宜;30、手链应该带在右手;31、在一次社交酒会上,一位和你谈话的女士离开了一会,再次见到这位女士的时候可以询问“你到哪里去了”32、人们的交谈空间大致可以分为公众区、社会区、个人区和亲密区;33、穿单排扣的西装,如果是两排扣的应该全扣上;34、手镯和手表可以戴在同一只手上;35、与亲密朋友进行交谈时,距离间隔在0.5米左右;36、开幕典礼上,剪彩人数视情况而定一般为1—4人;37、在欢迎词中,一定要使用“此致,敬礼”;38、打电话时,嘴部与话筒之间应该保持3厘米左右的距离;39、肤色偏黄的人可以戴红色眼镜;40、如果男士在一些场合没有遵循女士优先的原则,女士可以找其理论;41、与西方人交谈时可以谈论对方婚姻;42、在民间所谓“一表人才”之中的“表”,通常指一个人外在的打扮;43、在听音乐会时,中间高潮处可以鼓掌,以示对演出的赞扬;44、乘箱式电梯时,做到先出后入,依次进出,尽量让老人和妇女先行,先上的人尽量往里站;45、"子不言父名,徒不言师讳"属于封建迷信与礼教的产物,在现代早已没有价值;46、用西餐时,刀口内向,叉齿向下,呈八字状放在餐盘上,表示用餐完毕;47、衣取避寒,服饰的功能就是实用,没有其它的意义;48、下小轿车时,先伸出头,然后伸出身体和脚;49、当对方就你不喜欢的话题谈个不停时,你应该明确告诉他你不喜欢,请他换个话题;50、游览一处名胜后,在墙上写下自己的名字,留下永久的"纪念";四、简答题1、选择个人外部式样时,除了要根据个人内在品质外,为什么还应考虑职业和年龄举例说明;2、你认为下属对上司的礼仪最应注意的是什么不少于答5项3、举例说明礼仪有助于国际交往;4、西方普遍禁忌的数字是“13”,为什么5、作为参加会议者应注意哪些礼仪6、上司为什么要对下属讲究礼仪主要有些什么内容7、举例说明礼貌、礼节和礼仪的区别和联系;8、举出两个例子说明为什么学习礼仪课要求“灵活运用、随机应变”9、微笑使人感到亲切、友好,如果“微笑服务”成为一种“包装”和无奈,甚至“伪装”,你对此有些什么看法;10、礼仪既要求自尊又强调宽容,这两者是否矛盾你如何理解请举例说明;11、交谈中宜谈论的话题有哪些12、李先生将要出席一个重要的商务会议,请你为他选择一套适合该场合的服装;13、所谓宴请商务客人的“五M原则”内容是什么14、穿着的“TPO”原则是指什么请举例说明;15、请简述“用筷十忌”16、怎样善于倾听17、握手是交际场合最自然而常见的一种礼节,请谈谈握手的有关礼节;18、简述有关座位安排的餐桌礼仪;19、导游人员需要具备的基本素质有哪些20、礼仪概念所包含的意思表现在哪几个方面21、什么是反驳社交中如何遵循反驳的礼仪原则22、游览参观的礼仪有哪些23、成年礼欲意味着什么一般举行什么活动24、握手的标准方式是什么25、在选择个人外部式样时,除了要根据个人内在品质外,为什么还应考虑场合和本人的生理特点26、在日常生活中,你认为站、坐、走三姿势有哪些是需要注意的27、常见的礼宾排列次序有那些28、请简单解释一下什么叫接待礼仪29、导游中应注意哪些事项30、试述家庭礼仪在调节家庭成员之间或亲属之间的相互关系中的作用;五、应用题1、如果你要进行一次公务拜访,请你从礼仪的角度谈谈如何去做好这次拜访工作;2、根据中餐次礼,排列一张八仙桌和一张圆桌的位次顺序,如果主人夫妇共同邀请贵夫妇等人,又该怎样排列圆桌的位次顺序,请画图以示;3、A：利来公司今天要去机场迎接从日本来的客户,共二人,分别是：对方公司的总经理小川、总经理助理池田;利来公司前去迎接的是：公司王总经理、翻译杨小姐和司机老张;请帮这五位安排一下座位;B：接回客户下榻酒店的途中,王总和小川谈得甚是投缘,两人发现都有驾车的爱好,激动之下,王总亲自开车;请再帮这五位安排一下座位;C：第二天,谈判正式开始,请帮安排主、客双方的方位;D：第三天,双方正式签定了合作协议,王总还定了一个包间,宴请客人,请帮安排王总、小川、池田三人的座位;4、张女士是位商务工作者,由于业务成绩出色,随团到中东地区某国考察;抵达目的地后,受到东道主的热情接待,并举行宴会招待;席间,为表示敬意,主人向每位客人一一递上当地特产饮料;轮到张女士接饮料时,一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索,便伸出左手去接,主人见此情景脸色骤变,不但没有将饮料递到张女士的手中,而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上,并不再理睬张女士,这是为什么5、内地一家四星级酒店在除夕之夜迎来了一个新加坡团;大年初一这一天,一名刚入职的新员工,对着兴高采烈的新加坡客人说了一句“新年快乐、恭喜发财”却引来了客人的不满,并遭到投诉;这是为什么6、假如你是一位旅行社的导游,这次有一个三十五人的团要来株洲旅游,团中有二十五位女性、十位男性,年龄大约都在二十岁左右,其中大部分是公务员,单位出资出来游玩的;请你试做个带团旅游的计划;包括接车、带车、食宿、游玩地点、购物地点、送车等7、朋友办婚礼本应参加,但要送礼品、礼金,而自己经济状况不佳,多送承担不起,送少了面子上又不看好,不去更说不过去,你说该怎么办8、朋友给你送礼,请吃饭,然后提出来求你办一件你能办但明显是不该办的事;不帮忙,已经受了礼、吃了饭,显得太不讲情面；帮忙吧,又违心背理;你看怎么办9、请为下列脸型或眼睛设计化妆手段：椭圆脸上升眉眼皮浮肿强调色圆脸水平眉三角脸蚕眉眼睛深陷亮色瓜子脸长眉长脸弧线眉眼睛很大影色。
___《服务礼仪》第一套作业
___《服务礼仪》第一套作业
1.站姿种类包括侧放式、前腹式、后背式和背垂式。
2.应该起立以示尊重的人员包括客户或客人、上级和年龄
比自己高的人以及与自己平级的女职员。
3.女性在社会交往中关于帽子的礼仪，正确的说法是在教堂、自己家里、穿晚礼服时不能带帽，入室时视情况，若帽子为服饰整体的一部分可以不脱。
4.关于鞋袜的礼仪，正确的说法是作为男士，皮包、皮带、皮鞋应该颜色一致，不管穿哪一种鞋子，既不应该拖地，也不应该跺地，袜子长度的原则为宁短勿长。
5.走姿的标准包括步位标准、步幅适度、速度均匀和步韵
优美。
6.纠正坐姿的训练包括背对背训练、顶物训练和要领训练。
7.男士西装的选择包括款式、面料和颜色、衬衣和领带。
8.职业女性的着装风格除了庄重大方型，还有成熟含蓄型、素雅端庄型、简约休闲型和清纯秀丽型。
9.男性在外稍微脱帽的场合包括和友人并肩，与只有友人
认识的女性交错而过时，对陌生女子道谢或道歉时，陌生人对你陪同的女性表示敬意时以及向女性或年长男性问路时。
10.无意中与别人的目光相遇不要马上移开，应自然移开是错误的说法。
与他人交谈时，不可长时间地凝视对方，日本人对话时，要看着对方的眼睛。
人们在普通的社交场合采用的注视区间是社交注视区间，这一区间的范围是以两眼上线，以下颌为顶点所连接成的倒三角区域。
11.在英国、澳大利亚和新西兰等国，跷大拇指是搭车旅游者示意搭车的手势，这是一种善意的信号，是正确的。
12.岗上化妆补妆不仅是对同事领导的不重视，还是对顾客的不尊重，是正确的。
服务礼仪培训试题及答案
服务礼仪培训试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背后C. 双手自然下垂D. 双手交叉胸前答案：C2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：A. 立即上前迎接B. 等待客户主动询问C. 继续做自己的工作D. 视而不见答案：A3. 在服务过程中，与客户交谈时应该保持的距离是：A. 非常近B. 适中C. 较远D. 根据个人喜好答案：B4. 以下哪项不是服务礼仪中的基本要求？A. 微笑服务B. 语言礼貌C. 穿着随意D. 尊重客户答案：C5. 在服务场所中，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持环境整洁B. 与同事大声交谈C. 遵守服务时间D. 及时响应客户需求答案：B6. 服务人员在接听电话时，应该：A. 先自报家门B. 直接询问对方需求C. 等待对方说明来意D. 先挂断电话答案：A7. 当客户提出投诉时，服务人员应该：A. 立即反驳B. 耐心倾听并记录C. 忽视客户意见D. 推诿责任答案：B8. 在服务过程中，以下哪项是正确的坐姿？A. 双腿交叉B. 双脚放在椅子上C. 背部挺直D. 双手放在腿上答案：C9. 服务人员在与客户交流时，以下哪种语言是不恰当的？A. 专业术语B. 礼貌用语C. 地方方言D. 标准普通话答案：A10. 在服务礼仪中，以下哪种行为是正确的？A. 随意打断客户讲话B. 保持眼神交流C. 边工作边与客户交谈D. 忽略客户的存在答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务礼仪中的“三轻”包括：A. 轻声说话B. 轻手轻脚C. 轻拿轻放D. 轻推轻拉答案：A, B, C12. 服务人员在服务过程中应该避免的不礼貌行为包括：A. 插队B. 抢话C. 打断客户D. 忽视客户答案：A, B, C, D13. 以下哪些是服务人员在与客户沟通时应该做到的：A. 保持微笑B. 眼神交流C. 语速适中D. 语气坚定答案：A, B, C14. 服务礼仪中，以下哪些行为是表示尊重客户的：A. 认真倾听B. 适时回应C. 保持距离D. 及时反馈答案：A, B, C, D15. 服务人员在服务过程中，以下哪些做法是正确的：A. 穿着得体B. 准时到岗C. 保持环境整洁D. 及时解决问题答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 在服务礼仪中，服务人员可以随意使用手机。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案一、选择题1. 在与客户交谈时，不宜使用以下哪种语言？A) 亲切友好的语言B) 专业术语C) 简洁明了的语言D) 尊重客户的语言答案：B) 专业术语2. 在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A) 无视客户的抱怨，专注解决问题B) 尽量延迟回复客户，以冷静下来C) 倾听客户的意见并表达歉意D) 将责任推给其他部门或同事答案：C) 倾听客户的意见并表达歉意3. 在提供服务时，下列哪项是正确的行为？A) 随意使用缩写和俚语B) 尽可能缩短与客户的对话时间C) 给客户提供准确、完整的信息D) 忽略客户的个人需求答案：C) 给客户提供准确、完整的信息4. 在服务行业中，以下哪种行为会增加客户满意度？A) 无视客户的反馈和建议B) 提供高质量的服务和产品C) 长时间让客户等待D) 在客户面前批评其他员工答案：B) 提供高质量的服务和产品5. 在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A) 将客户的问题直接转给上级B) 找借口为问题辩解C) 与客户合作解决问题D) 使用技术术语与客户交流答案：C) 与客户合作解决问题二、填空题1. 服务礼仪是一种____________处理客户的方式。
答案：专业化2. 客户投诉是一种可以被视为____________的机会。
答案：改进3. 在与客户交谈时，应该使用____________的语言表达。
答案：尊重和友好4. 有效的服务沟通需要____________和____________的听力技巧。
答案：主动；倾听5. 提供____________的服务是增加客户满意度的关键。
答案：个性化三、问答题1. 解释什么是服务礼仪？答案：服务礼仪是指在与客户交往和处理事务时所要遵循的社交规范和职业行为准则。
它涉及到与客户的交流方式、态度和处理问题的方式。
遵循正确的服务礼仪可以提高客户满意度，维护良好的业务关系。
2. 请举例说明如何在电话服务中展示良好的服务礼仪。
答案：良好的电话服务礼仪包括：- 用专业且友好的语气接听电话，向客户自我介绍并表达问候。
服务礼仪测试题—答案
服务礼仪测试题一、填空题1、在与客户沟通过程中，无论面对面还是通电话，应始终_______________ 微2、服务六到位：入户安全检查到位、入户安全宣传到位、入户隐患识别到位、入户隐患识别和控制措施到位、入户信息采集到位、入户服务标准落实到位。
3、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（立即）办理处结。
4、服务礼仪的挑战：服务知识与技巧不足，服务态度需调整，__________ 服务的雷同性、服务意识不足。
5、服务礼仪在企业中的价值：体现企业文明程度、展示管理风格和道德水平、塑造企业形象、获得社会各方信任和支持、创造社会和经济价值。
6、工作纪律六不准：不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”不准对群众利益漠不关心、不准推诿扯皮、敷衍塞责、不准从事关联产业一不准“吃、拿、卡、要、报”、不准不作为、乱作为、7、服务承诺的作用：客户满意及社会效益、顾客的忠诚程度、企业员工工作热情、营造团结向上的气氛、8客户第一个询问的人即为首问责任人，不得以任何理由拒绝。
9、“逐级上报”制度个人一一班组长一一（主管（经理）——（领导小组）。
10、事后处理坚持“三不放过”原则：1 事件的责任划分不清楚不放过2、责任人得不到相应的处理不放过 3 ________ 、服务技能得不到提高、管理漏洞得不到弥补不放过二、单选题1、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（ B ）办理处结。
A、立即B、一次性C及时D主动2、坐姿中大腿与小腿呈（A ）度。
A、90B、45C、60 D 、153、介绍产品时，站在距展台（ B ）cm处A、20B、30C、40 D 、504、同客户的距离约（B ）cm处A、60B、80C、40 D 、505、根据座位调整坐姿，一般坐在椅子的（ C ）处A、2/3 B 、1/2 C、2/3 D 、2/36、男士仪容要求（C ）A、不画眼影B、不留披肩发C不戴墨镜或有色眼镜D不用人造睫毛7、第一印象中最重要的是（B ）A、味觉B、视觉C听觉D触觉&工作纪律六不准不包括（D ）A、不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”B不准对群众利益漠不关心C、不准推诿扯皮、敷衍塞责D、不准辱骂客户9、准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在（ D ）分钟内解决客户问题。
服务礼仪培训试题及答案
服务礼仪培训试题及答案一、选择题（每题5分，共20分）1. 服务人员在接待客户时，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背在身后C. 双手自然下垂D. 双手交叉于胸前2. 与客户交谈时，以下哪项是正确的倾听技巧？A. 打断客户的话B. 边听边玩手机C. 保持眼神交流D. 频繁看表3. 在餐厅服务中，以下哪种行为是不符合礼仪的？A. 为客人拉椅子B. 询问客人是否需要帮助C. 直接将食物放在客人面前D. 微笑服务4. 以下哪种情况不需要立即向客户道歉？A. 迟到B. 服务延迟C. 客户等待时间过长D. 客户对服务表示满意二、判断题（每题5分，共20分）1. 服务人员在工作时可以佩戴夸张的首饰。
（对/错）2. 服务人员在与客户沟通时，应避免使用专业术语。
（对/错）3. 服务人员在客户面前可以表现出不耐烦的情绪。
（对/错）4. 服务人员在客户提出投诉时，应立即采取行动解决问题。
（对/错）三、简答题（每题15分，共30分）1. 描述在服务过程中，如何通过非语言沟通来提升客户体验。
2. 阐述在处理客户投诉时，服务人员应遵循的基本原则。
四、案例分析题（30分）某酒店前台接待员在为一位外国客人办理入住手续时，由于语言沟通不畅，导致客人等待时间过长，情绪变得焦躁。
请分析在此情况下，接待员应采取哪些措施来缓解客人的情绪，并确保顺利完成入住手续。
答案一、选择题1. C2. C3. C4. D二、判断题1. 错2. 对3. 错4. 对三、简答题1. 在服务过程中，非语言沟通包括肢体语言、面部表情和声音的语调等。
服务人员应保持微笑，展现出热情和友好的态度；通过肢体语言如点头、手势等来表示对客户的关注和理解；在说话时保持适中的语速和语调，确保客户能够听清楚并理解所传达的信息。
2. 处理客户投诉时，服务人员应遵循以下原则：首先，保持冷静和专业，认真倾听客户的投诉内容；其次，对客户的不满表示同情和理解，避免辩解或反驳；然后，迅速采取行动，尽可能当场解决问题；最后，向客户确认问题已得到妥善处理，并询问是否还有其他需要帮助的地方。
服务礼仪试题
服务礼仪PK赛试题第一环节：必答题第一组：1、吧台接待员侯宾应在距来宾（）米处行鞠躬礼A、1B、1.5C、2D、32、商品标价签要求放置在（）A、统一右侧B、统一左侧C、统一中间D、无所谓3、学习服务礼仪的目的是（）A、提高个人素质B、便于更好的为游客服务C、有利于交往应酬D、维护企业形象4、对于座次的描述正确的有（）A、后排高于前排B、两侧高于中央C、中央高于两侧D、内侧高于外侧5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）6、有游客向你问路可以用手指指示方向 ( )第一组答案：B A ABD ACD ╳╳第二组：1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）A、先问清对方是谁B、先告诉对方他找的人不在C、先问对方有什么事D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( ) 度向游客轻声提示，游客听清即可。
A、5-15B、15-30C、30-45D、45以上3、双方通电话，应由谁挂断电话（）A、主叫先挂电话B、被叫先挂电话C、尊者先挂电话D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（）A、着装符合规范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改制服C、保持工服清洁整齐，穿着得体D、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（）6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）第二组答案：C B AC ABC ╳√第三组：1、礼仪的根本是什么？ ( )A.形象B.交流C.尊重D.自信2、一般最佳的握手时间是( )秒A、10秒B、3－5秒C、5－6秒D、30秒3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（）A、星期一早上10:00以前的时段B、周末的16:00以后时段C、对方休假时段D、平常22:00-6:00这个时段4、下列说法正确的是( )A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先进先出D.出入无人控制的电梯，应让客人先进先出5、禁止出现与游客交流时完全不注视客户，或注视游客面部以下部位。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案服务礼仪试题及答案第一环节：必答题第一组：1、吧台接待员XXX应在距来宾1.5米处行鞠躬礼。
2、在服务礼仪中，统一右侧是正确的。
3、研究服务礼仪的目的是为了更好地为游客服务，提高个人素质，维护企业形象。
4、座次的描述正确的是中央高于两侧，内侧高于外侧。
5、某员工在开晨会时，看别的资料和看别人开晨会是不恰当的。
6、向游客指示方向时，应该用手指指示方向。
第二组：1、当代同事不在时代接听电话，应该先问清对方是谁。
2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时，标准姿态是走进游客，俯身15-30度向游客轻声提示，游客听清即可。
3、在双方通电话中，应该由主叫先挂电话。
4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求是着装符合规范，胸前佩戴工牌，保持工服清洁整齐，穿着得体。
5、就餐中，男服务员应该迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服。
6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检。
第三组：1、礼仪的根本是尊重。
2、一般最佳的握手时间是3-5秒。
3、在日常礼仪中，不要因公事打对方电话，通常是指对方休假时段。
4、出入有人控制的电梯，应让客人先进先出；出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出。
1、在对游客投诉进行回访时，应该在游客离开XXX后的三天内给游客打电话回访或者当面拜访。
2、在提示游客出示门票和证件时的用时不得超过20秒。
3、社交场合自我介绍的内容大体上由四个要素构成，即本人姓名、个人经历、职业或职务、工作单位。
4、仪表礼仪应把握的原则是自然、整洁、协调、互动。
5、因为心情不好，员工XXX在接听客户电话时态度恶劣，并与客户发生口角，这种行为是不正确的。
6、见到本部门同事热情打招呼，不认识的其他部门同事也应该礼貌地打招呼。
备选题第一组：C。
C。
ACDE。
ABCХХ1、餐饮营业员的物资准备时间为15分钟。
2、每日开园前20分钟完成清洁工作。
3、不按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装不平整，纽扣未系齐，卷裤脚、穿背心拖鞋上岗，以及在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰都不符合员工在工作中的礼仪规范。
(34)员工服务礼仪规范试题
姓名：部门：职位：1、物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是A宾客至上、服务第一B顾客是上帝C顾客永远是对的D宾至如归2、接听电话时，应在声内接听。
A3 B2 C1 D53、拨打电话最好在对方上班分钟后。
A10 B15 C5 D20引导客人时，应保持在客人前方的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。
A二至三步B三步C二步D五步4、乘坐电梯时，电梯门开后应将一只手按住电梯，先进电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯。
出电梯时，按住开门键，请业户、来访者主管先出。
A业户、来访者、主管B业户C自己D自己和上级二、填空题（共4小题，每小题5分，共20分。
）1、头发：经常梳洗，保持整洁，色泽自然；男员工，，，女员工发长不过肩，如发长过肩须，无。
2、互换名片时，手拿自己的名片，手接对方的名片后用托住。
3、引领业户或来访者去到某一方位，应走在其右前方米左右。
4、当业户或来访者离开时，应送行。
三、简答题（共2小题，每小题20分，共40分）1、员工服务礼仪规范包括哪几个方面。
2、简述自己所属业务模块的礼仪标准。
四、论述题（共1小题，20分）1、简要说明服务礼仪在物业管理行业中的应用及发挥的作用和重要性。
她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。
大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”…………大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案### 服务礼仪试题及答案#### 一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：- A. 双手插兜- B. 双手交叉胸前- C. 双手自然下垂- D. 双手放在背后2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：- A. 立刻上前迎接- B. 等待客户主动询问- C. 继续做自己的工作- D. 微笑点头示意3. 在服务过程中，如果需要与客户保持一定的距离，通常建议的距离是：- A. 0.5米以内- B. 0.5-1米- C. 1-1.5米- D. 1.5米以上4. 服务人员在与客户交谈时，应该避免使用：- A. 礼貌用语- B. 专业术语- C. 口头禅- D. 客户的名字5. 当客户提出问题时，服务人员应该： - A. 立即回答，即使不确定答案- B. 请客户稍等，查询后再回答- C. 转移话题- D. 让客户自己解决6. 服务人员在接听电话时，应该首先： - A. 自报家门- B. 询问对方身份- C. 直接进入话题- D. 等待对方先说话7. 在服务场所，服务人员应该保持： - A. 随意的着装- B. 整洁的着装- C. 个性化的着装- D. 随意的发型8. 当客户表示不满时，服务人员应该： - A. 立即辩解- B. 保持冷静，倾听客户意见- C. 忽视客户的感受- D. 立即向客户道歉9. 服务人员在结束服务时，应该：- A. 直接离开- B. 感谢客户的光临- C. 询问客户是否还有需要- D. 催促客户离开10. 在服务礼仪中，以下哪项不是服务人员应有的态度：- A. 热情- B. 耐心- C. 专业- D. 冷漠#### 二、判断题（每题1分，共10分）1. 服务人员在任何情况下都应该保持微笑。
（）2. 服务人员在与客户交谈时，可以打断客户的讲话。
（）3. 服务人员应该在客户离开时主动开门。
（）4. 服务人员在服务过程中可以接打私人电话。
（）5. 服务人员在介绍产品或服务时，应该使用夸张的手法吸引客户。
服务礼仪礼仪考试-答案版
海湾酒店服务礼仪理论考核试卷一、单选题（每题3分，共18分）1、有三种情况下通常使用服务礼仪的场合是 3、禁忌的坐姿有哪些?（B4、下列属于酒店人员职场裙服穿着禁忌的是（A ） A.裙鞋袜搭配得体B.不光脚、不穿拖鞋 C .发型与服装搭配D 衬衫不外漏5、餐厅服务中中女性佩戴首饰的原则是（A ）A.符合身份，以少为佳；B.佩戴玉手镯银手镯明显外漏；C.耳钉明显 6、学习服务礼仪的核心目的是（A ） A.提局酒店从业人员服务技能；二、多选题（每题3分，共18分）1、不良的站姿有哪几种？（ABCD ） A 身躯正直 B 弯腰驼背2、酒店服务人员职业道德？（ABCD5、下列属于个人形象要素的是？（ABCDEF 姓名身份证号码 单位:A.初次交往B.老朋友相聚 2、以下服务礼仪的原则是（ A.窥探对方 B.斜视对方C.夫妻之间C ）C .重视对方 D.与少数民族交往D.与对方保持较远距离A.上身正直，B.手部错位，C.女士双腿并拢,D.脚部平稳有序。
仅仅用于个人交际 C.只对自己发展有利;C 趴伏倚靠D 双腿大开叉 A.爱岗敬业 B.遵纪守法 C.热爱祖国D.乐于助人3、使用手势应注意的问题?（ABC ）A 手势的运用要规范适度简洁明确B 不要用手指指点别人C 与外国人交往不能乱用手势4、服务人员在提供服务时，应严禁？（ABCA.不卫生的举止B.不文明的举止 ）C.不敬人的举止D.认真负责的态度A.仪容B.表情C.举止D.服饰6、以下酒店服务过程中正确的是（）A夜晚23:00拨打顾客电话B顾客遗漏私人物品用深色收纳袋收纳送至前台C客观服务连续敲门D顾客没接到电话间隔5-10分钟再拨打三、填空题（每空2分，共16分）酒店服务人员站姿要求：头正肩平臂锤腿并躯挺男性称谓先生女性称谓女士引导女性顾客上楼梯，服务人员应该位于女性顾客前方四、判断题（每题3分，共9分）1、若手里拿着东西不便开门之时，可以把东西放下或用脚或用膝盖来开门。
饭店服务礼仪练习册答案
饭店服务礼仪练习册答案一、单选题1. 顾客进入饭店时，服务人员应该：- A. 微笑迎接- B. 无动于衷- C. 立即推销产品- D. 询问顾客需求正确答案：A2. 服务人员在与顾客交谈时应该：- A. 保持眼神接触- B. 避免眼神接触- C. 看向别处- D. 低头看手机正确答案：A3. 当顾客需要帮助时，服务人员应该：- A. 立即提供帮助- B. 等待顾客再次请求- C. 让顾客自己解决- D. 推给其他同事正确答案：A二、多选题1. 以下哪些行为是饭店服务人员应该避免的？- A. 与顾客发生争执- B. 穿着不整洁- C. 迟到或早退- D. 随意使用顾客的私人物品正确答案：A, B, C, D2. 服务人员在服务过程中应该：- A. 保持礼貌用语- B. 尊重顾客的隐私- C. 了解并满足顾客需求- D. 保持工作环境整洁正确答案：A, B, C, D三、判断题1. 饭店服务人员在服务过程中可以随意使用手机。
（错误）2. 服务人员应该主动为顾客提供帮助，而不是等待顾客请求。
（正确）3. 饭店服务人员在顾客面前可以大声讲话或大笑。
（错误）四、简答题1. 请简述服务人员在顾客投诉时应采取的措施。
答：服务人员在面对顾客投诉时，应保持冷静和专业，耐心倾听顾客的诉求，及时记录问题，并尽可能提供解决方案。
如果问题超出了自己的处理范围，应尽快上报给上级管理人员，并确保顾客得到满意的答复。
2. 描述服务人员在顾客用餐时应注意的服务细节。
答：服务人员在顾客用餐时应确保餐盘和餐具的清洁，及时为顾客添加饮料，注意顾客的需求变化，如需要更换餐具或清理桌面。
同时，应保持适当的距离，避免打扰顾客用餐。
结束语饭店服务礼仪是服务行业的核心，每一位服务人员都应不断学习和提高，以确保为顾客提供最优质的服务体验。
通过本练习册的学习和实践，相信每位服务人员都能够在实际工作中更好地应用服务礼仪，提升饭店的整体服务质量。
服务礼仪高一试题及答案
服务礼仪高一试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手交叉抱胸C. 双手自然下垂D. 双手背后答案：C2. 与客户交谈时，以下哪种行为是不礼貌的？A. 保持微笑B. 认真倾听C. 打断对方D. 保持眼神交流答案：C3. 在服务行业中，以下哪项不属于基本的服务礼仪？A. 准时B. 着装整洁C. 随意使用手机D. 热情周到答案：C4. 当客户提出投诉时，以下哪种应对方式是不恰当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 辩解D. 记录问题答案：C5. 在正式场合，以下哪种着装是不合适的？A. 西装B. 休闲装C. 正装D. 运动装答案：D6. 以下哪种行为体现了良好的服务礼仪？A. 忽视客户B. 随意丢弃垃圾C. 保持环境整洁D. 与同事大声交谈答案：C7. 在服务过程中，以下哪种行为是尊重客户的表现？A. 忽视客户的需求B. 与客户保持适当的距离C. 未经允许触碰客户D. 随意打断客户的谈话答案：B8. 以下哪种行为在服务礼仪中是被鼓励的？A. 迟到B. 早退C. 准时到达D. 随意请假答案：C9. 在服务行业中，以下哪种行为是不恰当的？A. 主动提供帮助B. 保持个人卫生C. 与客户发生争执D. 保持微笑答案：C10. 在服务礼仪中，以下哪种行为是不被接受的？A. 保持安静B. 保持清洁C. 随意丢弃垃圾D. 保持礼貌答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 良好的服务礼仪包括以下哪些方面？A. 准时B. 着装得体C. 保持个人卫生D. 热情周到答案：A, B, C, D2. 在服务过程中，以下哪些行为是不恰当的？A. 与客户发生争执B. 保持微笑C. 随意使用手机D. 忽视客户的需求答案：A, C, D3. 以下哪些行为体现了对客户的尊重？A. 耐心倾听B. 打断客户的谈话C. 保持适当的距离D. 未经允许触碰客户答案：A, C4. 在服务礼仪中，以下哪些行为是被鼓励的？A. 准时到达B. 随意请假C. 主动提供帮助D. 保持环境整洁答案：A, C, D5. 以下哪些着装在正式场合是不合适的？A. 西装B. 休闲装C. 正装D. 运动装答案：B, D三、判断题（每题1分，共10分）1. 服务礼仪中，随意使用手机是被接受的。
班组级服务礼仪考卷
班组级服务礼仪考卷
一、名词解释
1、纯度：
2、仪表：
3、饰品：
4、内在美：
5、服务礼仪：
二、选择题
1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。
a、19响
b、17响
c、21响
d、20响
2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。
a、正前方
b、左前方
c、右前方
d、后方
3、服务人员正确的入座方位是（）。
a、从椅子的左侧就座
b、从椅子的右侧就座
c、拉开椅子就座
d、随便就座
4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。
a、四声
b、三声
c、五声
d、两声
5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）
a、握手的顺序主要取决于尊者优先原则
b、社交场合应由先到
者先伸手为礼c、客人告辞时，应由客人先伸手为礼
d、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼
6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）
a、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌
b、接受礼品前应推辞再三才能接受
c、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受
d、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。
7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）
a、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声
b、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方
c、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片
d、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送。
第二组酒店服务礼仪30题
酒店服务礼仪30题1、服务人员面容化妆的总的原则（)2、化妆的“3W”是什么？3、男女通用的坐姿是什么姿势？4、TOP原则是有关服饰礼仪的基本原则之一，请问TOP是指那三个基本原则？5、公司制度对职业装的要求(）6、男士正装的“三色”、“三一”原则()7、站立是人们日常交往中一种最基本的举止，正确的站姿要求是：（)A头正,双目平视,平和自然B躯干挺直,收腹，挺胸,立腰C双脚随意放置D双臂放松，可曲可直8、办公室工作中,同事之间相互支持与合作，应注意做到：（）A守时B守信C守约D效率9、与人交谈,不尊重别人的举动,不应当出现:（）A揉眼睛B伸懒腰C挖耳朵D用手指向他人鼻尖10、行走之时有礼仪,与他人同行,不雅观的仪态包括:( ）A东跑西颠,方向叵测B驼背弯腰,缩脖摆膊C摇摇晃晃,东倒西歪D走路带响，震耳欲聋11、与他人见面握手,应该做到( )A注视对方，微笑致意B戴帽子和手套C握手的时间应以3秒左右为宜D站立和坐着都可以12、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢，慰问,祝贺或相互鼓励的意义。
握手应注意的问题是指:（)A握手的力度B先后顺序C握手时间D握手的禁忌13、通常把自己的姓名,供职单位或部门，称之为自我介绍的要素:( ）A爱好与性格B职务或职权范围C亲戚与朋友D住址与学历14、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中，错误的是：( ）A名片要和钱包,笔记本放在一起B名片可放在裤兜里C保持名片清洁,平整D可以随意放在任何地方15、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来”发起”握手：( ) A年幼者B晚辈C下级D尊者16、"女士优先"的含义是,男士让女士：（)A处处走在前面B先行进餐C做简单的工作D成为受尊重的对象17、在通电话时，如果电话中断了,依照惯例,应由再拨打一次:（)A发话人B受话人C两人都可以D不用再拨打18、服务人员在为自己画工作妆时,应注意不能：（）A离奇出众B残妆示人C浓妆艳抹D佩戴饰品三种以上19、在与人交谈时,双方应该注视对方的,才不算失礼：（）A上半身B双眉到鼻尖,三角区C颈部D脚20、一般情况下，佩戴首饰在总量上不超过件：( ）A,3B5C2D621、化妆，是修饰仪容的一种高级方法.在社交场合，化妆应遵循的基本原则是：( ）A美化B自然C得法D协调22、在正式场合，男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好。
《服务礼仪》前三项目综合测试
《服务礼仪》前三项目综合测试可反复练习，直至满分。
1.了解、感知客人的能力是旅游服务人员的核心能力之一。
（） [单选题] *A.情感B.需求(正确答案)C.心理D.期望2.卓越服务的基础是。
（） [单选题] *A.细节服务B.细致耐心C.主动服务D.执行规范(正确答案)3. 是企业打造卓越服务的出发点。
（） [单选题] *A.执行规范(正确答案)B.细节服务C.超常规服务D.效率服务4.需要员工感知和挖掘才能够发现的是。
（） [单选题] *A.客人的超常规需求B.常规需求C.显性需求D.隐形需求(正确答案)5. 是管理创新的核心。
（） [单选题] *A.礼貌服务B.快乐服务(正确答案)C.高效服务D.细节服务6.第一印象又称为。
（） [单选题] *A.首轮效应(正确答案)B.近因效应C.光环效应D.晕轮效应7. 适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁。
（） [单选题] *A.问答式B.应酬式(正确答案)C.工作式D.交流式8.下列不属于行业称呼的是。
（） [单选题] *A.老师B.先生(正确答案)C.医生D.律师9.通常在电话铃声响过声之后接听电话。
（） [单选题] *A.一B.两(正确答案)C.三D.四10.手机不应整天拿在手里，正确的携带方法是放在。
（） [单选题] *A.口袋B.裤袋C.包内(正确答案)D.内袋11.一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持厘米以上的距离。
（） [单选题] *A.50(正确答案)B.60C.70D.8012. 可以与泛尊称、姓氏、姓名组合在一起使用。
（） [单选题] *A.性别性称呼B.荣誉性称呼C.公务性称呼(正确答案)D.专门性称呼13.作为有教养的服务人员，在对客服务中言谈要文雅，切忌使用自以为是的。
（） [单选题] *A.蔑视语B.烦躁语C.低俗语(正确答案)D.斗气语14.下列国家中，不是姓在前名在后的是。
（） [单选题] *A.日本B.匈牙利C.越南D.西班牙(正确答案)15.下列身体语言不会给人三心二意感觉的是。
《服务礼仪》培训测试题
《服务礼仪》培训测试题部门：姓名：一、单项选择题（每题3分，10个小题，共30分）1、礼仪实质是( )的一种表现形式A尊重自己 B尊重他人 C 形式主义 D 职业素养2、（）是职业道德的具体操作，是对服务人员工作场合的岗位要求。
A服务意识 B规范着装 C 面带微笑 D态度和蔼3、规范服务要求待客三声，四个不讲，其中待客三声不包括（）A来有迎声 B迎有掌声 C问有答声 D去有送声4、优化环境的基本要求是（0.），一要兼顾企业形象，二要突出自身特点，三要体现独特品位。
A干净整洁 B统一规划 C环境优雅 D环境优美5、商品介绍是指服务人员向顾客说明商品的过程，介绍中要掌握3T规则，3T规则中不包括（）A时机 B机智 C容忍 D热情6、以下不属于服务行业职业素养范畴的有（）A精通业务 B坚守岗位 C勤俭节约 D勤奋、团结协作7、拥有健康心态的标志不包括（）A生命是宝贵的 B生活是美丽的 C工作是可爱的 D社会是现实残酷的8、优化环境过程中，让人比较舒服的室内温度一般是（）A 12至14度左右B 16至20度左右C 23至24度左右 C 28至30度左右9、处理纠纷应注意的原则中不包括（）A国格人格 B减少损失 C遵守法纪 D经营理念10、服务意识是职业道德的具体操作，是对服务人员工作场合的岗位要求，它要求服务人员（）A善解人意、不厌其烦 B 注重细节、尽善尽美C 高效服务、多劳多得D 认真严肃、一丝不苟二、多项选择题（每题4分，10个小题，共40分）1、服务礼仪应注意的关键词有（）A尊重 B沟通 C规范 D互动 E心态2、马斯洛需求层次说（金字塔理论）包括（）A生存 B 安全 C 交往 D被尊重E自我实现3、道德层面包括（）A家庭道德 B社会道德 C职业道德 D个人道德4、服务人员修饰仪表的原则有（）A统一 B庄重 C简洁 D大方。
5、服务人员仪表修饰的重点是（）A头发 B面部 C手部 D脚部6、优质服务要求( )A尽心尽力 B尽力而为 C力求完美 D争取满意7、热情服务要求( )A真心实意 B诚心诚意 C充满善意 D适当赞美8、推销的方式包括（）A店内推销 B设点销售 C专柜销售 D上门推销 E媒体推销9、跟踪服务的要点主要有（）A履行承诺 B提供必要技术知识C了解消费者反馈 D提供新产品、新技术的信息10、处理好纠纷要求（）A 耐心解释B 严于律己 C热情接待 D宽于待人三、判断题（每题3分，10个小题，共30分）1、道德是指社会对人的基本要求，礼仪是为人处事的道德规范化操作。
习题册答案-《饭店服务礼仪习题册》-A11-2691
习题册答案第一章一、名词解释1．礼节，通常是指人们在日常生活特别是在交际场合，表示相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方式。
2．礼仪是指人们在一定的社会交往场合中，为表示相互尊重、敬意、友好，而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。
3．饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。
饭店服务礼仪具有规范性、系统性、实用性和可操作性的特点。
二、填空题1．礼仪 2．语言．行为表情．服饰器物 3．礼貌行为．礼貌语言 4．礼貌 5．专门程序．规范化 6．英国．21响 7．规范性．系统性．实用性．可操作性 8．要求．对照．反省 9．实践．行动 10．热情．文明．礼貌 11．重礼仪．讲信用 12．历史传统．民族习俗 13．道德文化修养14．礼仪的准则 15．服务规范．服务态度．服务礼仪三、选择题1．B 2．A 3．C 4．D 5．C 6．A 7．A 8．B 9．C四、判断题1．× 2．√ 3．√ 4．× 5．√ 6．× 7．√ 8．√ 9．× 10．×11．√ 12．× 13．× 14．√ 15．× 16．√17．× 18．√ 19．× 20．√五、简答题1．东方礼仪特点：重视血缘、谦逊含蓄、强调共性、礼尚往来；西方礼仪特点：简单实用、强调个人尊严、自由平等开放，尊重妇女。
2．饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。
饭店服务礼仪具有规范性、系统性、实用性和可操作性的特点。
饭店服务礼仪的要求树立以客人为中心的观念，把礼貌服务贯穿始终，客人永远是对的。
3．提高服务质量，增强饭店竞争力；对客尊敬友好，表现服务人员素质塑造饭店形象；提高社会经济效益4．以客人为中心，要求饭店服务人员在对客服务时，必须想客人之所想，急客人之所急，站在客人的角度考虑问题，为客人提供主动、热情、周到的服务，尽量把服务工作做在客人开口之前，从而让客人感到亲切和满意。
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服务礼仪
一、课堂笔记
1、标准站姿的要求：挺胸、、沉肩。
站姿优美，表情、面带微笑，精神饱满，
自然大方，随时。
2、在电梯口我们需要注意：站立在，等候宾客是要双手，双
脚；站在宾客身后，在电梯内仍要采用标准站姿。
3、站姿的禁忌：一忌，二忌，三忌，四忌。
4、标准坐姿的要求：坐姿平稳，、、嘴微闭、，面带微笑。
5、坐姿的标准：在入座时，面对宾客，只坐椅子的穿裙装入座，双手拢平裙
摆；就座时，两手，重心垂直向下，双肩平稳放松；起座时，保持。
6、坐姿的禁忌：一忌，二忌，三忌，四忌，
五忌。
7、走姿要求：身体立直，抬首挺胸；，；脚尖前伸，；
直线前行，；，两臂轻摆。
8、走姿的标准：头部，目光，手臂，
步幅，步速。
9、走姿的禁忌：一忌，二忌，三忌，四忌，
五忌。
10、走路路线：走，不，走在走道两侧；引领：走宾客，
侧向宾客，行进时与宾客交谈保持，上楼梯，下楼梯；
礼让：对迎面而来的宾客，不近身，宾客行速较快时应避让，
不与宾客争导抢行，需超越宾客时，不在2米距离内尾随宾客。
11、蹲姿要求：，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，，后脚跟
提起，脚掌着地，臀部向下，上身稍向前倾，表情自然。
蹲姿有不同姿势，分为，，，。
12、微笑要求：自然、、，不出声。
切忌做作和皮笑肉不笑。
13、根据特定的时间、、，采取不同的问候方式。
在酒店遇见宾客，
应，主动。
14、服务用语十字箴言：，，，，。
15、五声服务：，，，，。
16、与宾客交谈时，两眼，偶尔也可注视，恳请时，注视对方双眼。
17、在进电梯时，用靠近电梯的手遮住电梯感应电眼或按住开门按钮，保持敞开，用另一只
手，并使用“”的手势；进入电梯后，应站在，为宾客按要去的楼层号；中途比宾客先离开，应对宾客说“”或“”。
二、课后练习
1、请简述男、女员工的站姿标准。
2、我们在向宾客指示方向时，应注意什么？
新的一年孕育着新的希望，我希望我们每一位员工都能认清当下形势，积极提高意识，认真落实到行动，对工作能够充满信心，充满激情，这种激情首先源自于对这份工作的看中对你团队的信任，如果你不信任团队，不重视工作，每天来上班消耗生命都是一种折磨，但相反，对工作积极，对团队信任，自己的心情也能好上许多，同样是干活同样是挣钱为什么不给自己创造一个愉悦点的环境呢。
希望大家对我们的集体有信心，我们的集体比起同行很多集体好太多了，你们也可以出去对比看看，真的是没有对比没有伤害。
更加要对彼此有信心，因为我们所付和所得和每一个人都息息相关。
路漫漫其修远，要做的很多，而每一步离不开在座的所有人共同努力，齐心协力，一起发力！。