寿险市场中高端客户开拓讲师手册
保险营销如何开发高端客户群体PPT课件讲义
（3）我相信钱是不会嫌多的，年纪老的时候多一笔养老金也是一 件好事，你现在收入高，付一些保费算什么呢？买保险也是一种投 资，是一种最没有风险的投资。
（4）你能保证公司状况及你的收入永远达到这样的水准吗？而且 你只要现在拿出你收入的10%来参加保险，则一定能保证一个稳定险。
组织合作，寻找高收入客户 —各种讲座：健康讲座、美容讲座、理财讲 座……
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• 高收入目标市场开拓 — 分析寿险市场状况 — 分析现有寿险商品 — 个人自我分析，确定个人特定市场 — 市场调查，准备工具 — 制定推销步骤 — 总结经验教训
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八、 高收入客户与一般客户推销差异
•接触培养信任度的时间 •先期投入成本高 •经营时间长 •建议书要特别精美 •接触开门要每一句话精心设计 •售后服务特别重要,有钱人会介绍有钱人
我很想帮助您及您的家人获得一套完备的生活保障，并且不 只是在您还健在的时候帮，并且帮助您的家人得到完全的保障为 止。
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先生，在对您的需求还未能真正了解之前，我还不能确定我们 公司有哪一种商品能让您满意。不过您如能配合我三个问题的话， 我就比较容易判断了……
—假如您考虑投保的话，是以积蓄养老为主呢，还是以医疗保 障或投资回报为主？
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四、高收入客户的特性
• 高端客户有社会地位，有一定的交际圈，有实力投保，在自己从 事的行业里专业水平也比较高，往往对其他行业的专业人士也比 较认可。但在保险营销这个行业，很多代理人很难称得上是保险 专业人士。不少代理人从代理人的角度思考问题，以签下大额保 单为目的强攻客户，导致客户认可度不够。但如果站在客户的角 度看需求，越是专业人士越需要有其他行业的专业人士来为自己 提供专业化服务：打官司要找好律师；看病找名医；办保险，就 得找保险资深专业人士，不仅专业知识水平高，而且善于为客户 量身定做家庭保障与理财方案。对照这个标准，看看自己还需多 少专业知识与技能需要提高、充实，让自己为高端客户服务具备 资格。
寿险如何开发高端客户
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解决第三个问题的要点：
用回顾过去的艰辛形成同理心，并铺垫“成功如此不易，应该对未来格外珍惜” 用展望未来生活来导入保险
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销售过程中最重要的是每个环节中对客户心理的把握，要打动客户就是要对他们建立正确保险观念！
*
给客户建立正确的观念
1、富裕的生活不代表没有风险,只意味着风险来临时将会失去的更多；富裕人生不等于永福人生 2、购买保险是在选择以后的生活方式 3、保险保障的是家人的长期生活品质
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4、高端客户与普通客户对保险的需求是不一样的（身家、身价、身份）要身价，要全新花钱的方法 5、保险不是花钱，而是理财。生活中可能被忽视的钱，往往会起到关键性的作用（小钱换大钱的游戏） 6、口袋里不用的钱保的是影响生意的流动资金。保险不会动用你的投资款
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2）企业的投保动机： 留根生财——关键人才的福利计划，帮助企业分担人力经营风险； 吸引人才——提升企业形象，吸引优秀人才； 无形资产——保单是隐形资产； 资金分摊——投资风险规避；
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3、寻找高端客户的方向
民营企业家，特别是房地产业老板、钢铁业老板、煤矿老板、美容美发业老板等； 高科技企业创办人； 医生、大学教授（博导，有项目研究资金的）； 银行、证券、电信、电力中高级管理人员； 部分政府公务员； 闲居在家的富裕女人； 热衷股票、基金的投资人。。。
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六、永福产品的卖点
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产品特色
投保简便——免体检 养老增值——钱生钱 资金流动——可借款 资产保全——留住钱 保险五字真经——保证一定有
03-《客户服务》讲师手册
转正培训(2011版)讲师手册课程名称：《客户服务》总公司个险培训部2011年01月《客户服务》授课指引授课时间90‘授课方式：讲授课程目标一、说明优质客户服务的衡量标准二、列举三种客户服务的方法课程操作关键点1、引导学员深刻认识优质服务能够给寿险事业带来源源不断的客户与业绩2、引导服务专员在销售中努力创造更加丰富的、符合客户需求的服务。
课程大纲纲要时间一、客户服务的意义二、优质客户服务的衡量标准三、客户服务的项目四、客户服务的方法10‘15‘25‘40‘教具讲师白板，白板笔，PPT、电脑、投影仪、学员备注课程操作说明投影片时间提示操作要领3’目的：拉近与学员关系，树立授课威信。
说明：自我介绍内容1、从业年资2、培训年资3、从年资中带出与培训相关内容为佳4、为什么由我来授课—暗示我是本堂课最适合的授课人选1’目的：使学员清楚学习目标，并可以此作为对课程学习效果自我验收的标准课程大纲一、客户服务的意义二、优质客户服务的衡量标准三、客户服务的项目四、客户服务的方法1‘➢目的：使学员了解课程全貌投影片时间提示操作要领客户服务的意义如果仅有良好的人脉，只能让你如昙花一现；而优质的客户服务才能让你的人脉不断开花结果，让你在寿险之路上青云直上。
5’B➢破题。
优质的客户服务会对我们的人脉经营有哪些帮助呢？1.保持联系，增加业绩由于我们和客户经常联系，对客户的家庭状况和保单状况非常了解，特别是当客户产生新的保险需求的时候，我们自然有机会第一个发现，并能根据客户的需求，向客户提出增加保额或者购买新险种的建议。
而客户出于对我们的信任和彼此间的交情，自然不会有什么异议，销售工作水到渠成，销售业绩持续攀升。
2.区域经营，树立品牌在客户内形成良好的口碑，口碑相传，自然会形成良好的品牌。
客户也愿意为我们转介绍客户。
3.树立典范，区域增员在目标市场内形成良好的口碑，自然会在人们心目中树立良好的典范。
当有人要找工作或者换工作时，自然会第一个找到你。
寿险市场与中高端客户讲师手册
(1)产品结构分析
(2)保障额度分析
四、中高端客户的界定
（一）中高端客户的条件
（二）中高端客户的特点
（
（三）中高端客户开拓的意义
五课程结束
目标测验
未来方向
5分钟
20分钟
10分钟
5分钟
5分钟
15分钟
50分钟
10分钟
30分钟
5分钟
10分钟
主题介绍与说明
课程大纲说明
说明学习目标
学员掌握中高端客户的条件、特点和需求
销售瓶颈。造成现有的销售瓶颈，学员市场定位不清，拜访客户没有目地性，大部分是随机拜访。这是，讲师可以问学员，有固定在在行业、区域、目标市场的请举一下手。讲师引出，由于没有明确的市场，导致长期在做无序拜访，经营长期一个层面维持，业务技能相应维持不变，无法提升，使得业绩无法有较大的突破。业绩没有提升，收入相应没有增加，陷入恶性循环，最终导致脱落。讲师可以当地一个举例子。
首先让我们来回故20/80法则。通过对绩优业务员的保单分析和中产人数的分析，可以清晰的的看到，只有明确目标市场，开拓中高端客户，抓住20%的客户，才能突破瓶颈，拓展成长空间，提升收入。但讲师也要告诉学员，这是一个过程，需要培养。讲师要突出结论，客户的层次决定个人的收入。
既然要开拓中高端市场，就要了解中高端客户。许多人认为，他们有钱，早就已经买了保险，或许他们没有需求。那么，我们先来看看已买保险的客户情况，从两方面分析。
2、心理特点。讲师提醒这是重中只重。掌握了心理，就掌握了主动，掌握了先机，还没和客户交手，已赢了一半。重点是安全感。通过心理医生对中高端客户的分析，建立权威感，通过明星说明只要是名人都会有不安全感。引深到中高端客户，在激烈的社会竞争中，缺少信任感和安全感。
26页寿险大单寿险营销高端客户开发与服务培训PPT课件
长期合作关系。
拓展市场份额
03
通过服务和口碑宣传，我们的产品和服务就可以在高端客户中逐渐拓展市
场份额，从而实现规模的扩大和效益的提升。
心理预期与活动选择
了解客户心理预期
在接触高端客户之前，我们需要了解他们对服务和产品的心理预期和需求。这可以通过市场调 研、竞争对手分析和客户访谈等方式来实现。
选择合适的服务方式
运用金融和法律工具进行资产保全的提议
资产保全的提议
针对高端客户，我们可以提出资 产保全的提议，以帮助他们更好 地管理和保护自己的财富。通过 运用金融和法律工具，我们可以 为客户提供安全、稳健的资产保
全服务。
法律工具的介绍
我们可以向客户介绍一些常用的 法律工具，如保险、信托等。这 些法律工具可以帮助客户将资产 进行合法、合规的转移和隔离，
彰显专业资质
通过展示自己在保险领域的专业资质和工作经验来证明自己的专业能力和可靠性。例如，可以 展示自己的保险从业经历、专业证书等。
高端客户的 角色定位与价值展示
交换名片后的心理调整与对话策略
认同感和价值感
01
当准客户对我们的职业产生兴趣，并主动询问我们的职业背景时，我们可以适时地展示
自己的专业能力和行业荣誉，从而增强客户对我们的认同感和价值感。
高端客户的信任建立与竞争分析
建立高端客户的信任
要获得高端客户的信任和认可，需要我们在各个方面都表现出高度 的专业性和可靠性。
与其他保险代理人的竞争
与其他保险代理人竞争时，我们需要突出自己的专业性和可靠性， 同时也要注重提升自己的品牌形象和社会影响力。
与高端客户的合作
与高端客户合作时，我们需要注重维护合作关系，提供持续的专业 服务，并不断提升自己的专业能力和服务水平。
主顾开拓讲师手册
C级14分以下
名单来源
来源代号
1、同学
评
2、同事
分
3、同乡
标
4、同邻
准
5、同好
年龄
<25岁
1
26-34岁
3
>45岁
3
婚姻
单身
2
已婚1
1
已婚2
2
职业
销售人员
5
行政人员
3
专业人士
3
作业员
3
负责人
3
家庭主妇
2
军工教
2
学生
1
退休人员
1
其他
1
认识
年限
>5年
3
2-5年
2
<2年
1
交往程度
──讲师提问：人寿保险是什么？
──讲师总结
人寿保险是急用的现金,既然钱是人见人爱,为
什么人寿保险就不是人见人爱呢?关键在于客户心态问题，他们没有正确认识寿险的意义和功用。
──讲师展示投影片2.4、2.5
不做缘故市场的坏处
●万一你的亲朋好友发生不幸，而你也未曾向他介绍过寿险，他的家人一定会埋怨你，以后恐怕连亲情、友情都失去了。
──讲现展示投影片2.11、2.12、2.13
五同
同学同乡同事同好同邻
2.11
初中
高中小学
大学幼儿园
2.12
──讲师说明
用"五同法与联想法"来进行缘故市场的开拓
──讲师展示投影片2.12
提示
讲师下发计划100之准客户表
讲师指导学员填写表1
时间
内容
联想法（以小学为例）
寿险市场与中高端客户学员手册
单元主题寿险市场与中高端客户学员手册Train Better, Achieve Best销售现状1、销售现状2、销售瓶颈3、突破方向客户结构分析1、2、3、心得中高端客户的条件1、2、3、中高端客户的特征1、2、3、中高端客户的分类中高端客户的特点1、社会特点2、心理特点1）心理安全2）身体安全3）资金安全3、购买特点1）一般需求2）特殊需求陆幼青简介：华中师大中文系毕业。
教过书，下过海，曾任浦东房地产展销中心副总经理。
当发现自己是癌症患者时，在人生的最后100天时间里，在“榕树下”网站发表了《死亡日记》，引起了轰动。
本篇截选自《死亡日记》。
保险2000年8月29日天气：阴原以为媒体的报道稀疏之后，家里的电话会少一点，没想到，媒体的深入报道在继续，而家里的电话又多了些新的内容，一些企业和商业机构提出了他们的建议。
妻现在是专职的电话秘书，我对她开玩笑地说，现在只有一种人不会来找我，那就是保险公司的同志们。
其实，我现在最需要的是保险公司，但他们是不会来的。
几年前，我第一次手术，刚回家没多久，就接到了上海友邦保险的一纸公文，大致内容是，陆先生，这次你动手术，我们将赔你多少多少，同时告诉你，我们将不再和你发生任何业务联系。
有没有说“拜拜”我记不得了，但那副变心情人的腔调我是记得很清楚的，同时，我也上了保险公司的黑名单了，这倒不怪人家，谁肯为一颗坏的定时炸弹担保？我常常在想，我对保险公司是小赢大输，当年的6000元赔偿金至多也是“桶”水车薪，而现在倒是真希望有人能对我说，如果你走了，我们将支付给你家人多少万元。
中国人的后事难办，中国人的家庭往往难以承受主要成员的亡故，如果报纸够篇幅，天天会有这样的悲惨故事，一个很重要的原因就是这个时候，偏就没有保险公司在那些故事里。
在此，我可以免费为全中国的保险公司做个广告，以一个去日无多的重病人的身份呼吁国人重视保险和善于安排自己的保险，提高自己和家庭抗风险的能力。
在国外，完善的个人保险方案是构成个人信用的一部分，你不买保险，从银行到同事家人，别人都会认为你是个近视的、不热爱生活和家庭的甚至是一个不完全能负责任的人，一切免谈。
(完整版)讲师手册
接触二泰康人寿银保续期新人衔接训练教程课程重点通过学习和演练，让新人敢开口讲。
拉近客户经理与客户的距离，与之建立信任，为持续的客户服务做好铺垫。
泰康人寿银保续期新人衔接训练教程泰康人寿银保续期新人衔接训练教程一、如何让客户喜欢你二、接触的目的三、接触的流程步骤四、接触面谈流程的示范课程大纲泰康人寿银保续期新人衔接训练教程70%15%10%5%70%：信任营销员15%：认同保险10%：认为商品合适5%：其他原因LIMRA(美国寿险行销调研协)的一项调查数据显示：70%的准主顾作出购买决定是因为信任业务员。
推销中建立信任比任何步骤都重要。
泰康人寿银保续期新人衔接训练教程客户信任的结果客户不信任的结果态度冷漠敷衍，冷言寡语销售流程顺畅，接受认同愿意积极交流，沟通流畅主动提供信息，知无不言容易达成共识，及时回应回避实质问题，答非所问拒绝接受建议，借故推脱销售通道关闭，拒绝再谈泰康人寿银保续期新人衔接训练教程影响因素1影响因素2影响因素3影响因素4不了解、不熟悉职业形象不佳专业能力缺乏沟通方式欠妥泰康人寿银保续期新人衔接训练教程一、如何让客户喜欢你——如何做1、自我介绍2、寒暄赞美3、收集分析泰康人寿银保续期新人衔接训练教程➢话术：您好！我是泰康人寿服务人员xx ，这是我的工作证（展业证）、名片、导入寒暄赞美。
➢注意细节：与客户初次见面的心态与表情，递送名片的动作（必须符合商务礼仪）一、如何让客户喜欢你——如何做1、自我介绍：出示工作证、名片。
一、如何让客户喜欢你——如何做2、寒暄赞美➢目的：建立最好的第一印象同时建立信任关系，寻求共鸣，建立共同点，发挥影响力。
➢如何进行赞美：保持微笑、称赞要具体赞美个人而非集体，用心去说不要太修饰，无所求的情况下赞美对方，利用第三者进行赞美，请教也是一种赞美、赞美客户缺点（缺点里的优点），赞美别人赞美不到的地方。
泰康人寿银保续期新人衔接训练教程一、如何让客户喜欢你——如何做➢赞美话术：您真的不简单···我最欣赏您这样的人···我最佩服您这样的人···其他···➢禁忌：太实在话太多做事太直心太急泰康人寿银保续期新人衔接训练教程一、如何让客户喜欢你——如何做3、收集分析➢收集客户资料的内容：年龄、收入、婚姻状（子女）、有无贷款（房，车）、社会保障（养老，医疗）、平时的理财方式➢通过收集的资料分析，得出需求按家庭不同阶段划分为：单身期——家庭形成期——家庭成长期——家庭成熟期泰康人寿银保续期新人衔接训练教程泰康人寿银保续期新人衔接训练教程◆整洁的外表◆正面的态度◆合适的称呼◆反复练习开场白◆说话缓慢、清晰、热情◆准时到达◆尊重秘书与接待人员◆展现成功、专业气息◆资料齐全◆少说多听1、在接触客户时应做到：一、让客户喜欢你——注意事项泰康人寿银保续期新人衔接训练教程2、在接触客户时应避免：◆不要总站在自己一边◆销售前后不能判若两人◆态度和行为令人厌烦◆话不投机半句多◆形象不佳缺乏说服力让客户喜欢你——注意事项泰康人寿银保续期新人衔接训练教程二、接触的目的让客户喜欢你搜集到准客户的信息泰康人寿银保续期新人衔接训练教程三、接触面谈的流程建立信任搜集资料挖掘需求下次约访泰康人寿银保续期新人衔接训练教程第一步：建立信任业：王大哥，您好！我是泰康公司银行保险续期服务部的专员（递上名片），很高兴认识你！-自我介绍客：请坐业：王大哥您家装修的很漂亮，设计的也很有品位啊！-寒暄赞美。
保险公司有效持续的市场开拓讲师手册
讲师手册《有效持续的市场开拓》有效持续的市场开拓课程目标：通过4课时的授课与训练，使入司4~6月的业务员掌握介绍法获取名单的步骤和5种话术，力争新增名单30个授课对象：入司4~6月的业务人员授课人数：30人授课方法：小班讲授，示范，演练授课时间：4课时学员手册：授课投影片摘要随堂讲义：1、表格—优质介绍人的标准(三张)2、转介绍获取名单的话术3、获取成功后的客户情况登记表4. 观察表讲师资料：1、讲师手册 2、投影片3、脚本4、表格课程大纲一、自我展示及课程导入 5’二、课程介绍 3’三、课程目标 2’四、业务员脱落的原因分析 25 ’五、业务员主顾开拓的意义和方法 10’六、介绍法运用的现状分析 25 ’七、优质介绍人的四个标准 40 ’八、介绍法讲师示范 10 ’九、介绍获取名单的步骤、话术及要点 20’十、学员介绍法实做演练 20 ’十一、介绍获取名单的客户情况登记表 10’十二、介绍人维护的重要性及方法 30’十三、课程总结 5’课程摘要1、自我介绍及课程导入讲师介绍业务经历建立同理心，介绍讲师受训经历以建立威信。
2、课程大纲3、介绍课程目标：通过本课程的授课与训练，力争新增名单30个。
4、业务员脱落的原因分析提问并研讨分析业务员脱落最主要的原因是没有客户的积累5、主顾开拓的意义和方法讲师通过提问让学员认识获得名单的重要性，引导到本课是训练如何围绕“优质介绍人”获得名单。
6、介绍法运用的现状分析研讨并分析业务员不敢和介绍人不愿介绍的心理分析7、介绍人的四大标准先通过提问引出“优质介绍人”的概念，并告知学员“优质介绍人”的特质及标准，引导学员发现符合标准的职业并对号入座写出具体姓名，通过该项训练使学员至少新增名单30个。
8、讲师示范9、介绍获取名单的步骤、话术及要点对照示范脚本，分析步骤并说明获取名单的要点。
10、学员演练，熟悉介绍获取名单的方法、话术与跟进动作。
11、介绍获取名单后准客户情况登记介绍准客户情况登记表的使用和必要性。
寿险市场中高端客户开拓学员手册
单元主题中高端客户开拓学员手册Train Better, Achieve Best目标市场的定义：要在寿险行销的道路上获得成功，关键在于有没有根据自己的特点，立足于适合自己的专门市场，拥有属于自己的客户源和销售层面。
如：教师、医生、证券商、出租车司机等，他们对某类产品如“养老金”、“意外险”、“医疗保障”等有共同的需求。
这种市场定位，就是我们所指的个人目标市场的建立。
目标市场的条件：1、类似背景或相似需求2、可被接近3、已有一定数量该类型客户4、有一定成交的经验5、跟自己有共同属性6、地域集中尤佳身边的中高端客户名单：拥有的目标市场：中高端客户目标市场分析表潜在的目标市场请回答以下问题：问题一：自己的性格特征是什么？有何受人欢迎之处（优点）？问题二：有哪些兴趣和爱好？或一技之长？问题三：以前从事过的工作或曾涉及的范围是哪些？问题四：一直感兴趣和向往的工作或行业是什么？问题五：在自己的亲戚朋友中有什么特别的社会关系？问题六：比较擅长或喜欢跟哪一类人（年龄、职业、地位、性格）接触？问题七：最不愿意跟什么样的团体和个人打交道？自我市场定位:主管建议：LIMRA调查了六百位阵亡的业务员，以便得知他们不能成功的原因。
结果显示最大的原因就是没有足够的准客户做电话约访。
你最大的挑战就是要有好的客户。
而且唯有做好不断开拓新的保户才能做到这一点。
让我们事半功倍,获得高质量准客户的一个有效途径就是寻求客户的推荐介绍。
我们应该逐渐地养成习惯。
中高端客户转介绍特性：1、有的转介绍2、转介绍往走3、服务到位，要求4、互惠互利，介绍自然5、看之无形，听之无声心得：中高端客户转介绍流程图：心得：中高端客户转介绍流程环节要点：沟通、赞美：1、2、3、赞美他对我们工作的支持提出要求：1、一定要认真地提出转介绍的要求。
2、。
3、说明目的（“我们的工作就是不断认识象您这样的客户”）。
4、消除顾虑：1、2、强调专业精神，告知客户再未征得同意之前，不会冒昧拜访。
寿险的中高端客户服务学员手册全稿
单元主题中高端客户服务学员手册Train Better, Achieve Best服务的意义：对公司：1、提高公司知名度，建立良好品牌，树立公司形象2、持续经营，打造百年老店3、创造利润，获得良质契约对客户：1、增加对公司的安全感2、增强对自身的满足感3、获得更充分全面的保障4、成为其家庭经济顾问对个人：1、增加保额2、提高继续率3、介绍新客户4、建立影响力中心心得：______________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________客户服务的公式：公式：服务水平-预期服务〉0< 0= 0重点记录:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________常规服务售前：1、________________________________________________________________________________________________________________________2、________________________________________________________________________________________________________________________水平2水平14、_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 售中：1、____________________________________________________________ ____________________________________________________________2、____________________________________________________________ ____________________________________________________________3、____________________________________________________________ ____________________________________________________________4、_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 售后：1、____________________________________________________________ ____________________________________________________________2、____________________________________________________________ ____________________________________________________________3、____________________________________________________________ ____________________________________________________________4、_____________________________________________________________ _____________________________________________________________客户服务的心理：双因素理论:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________心得:_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________公平理论OP——对自己报酬的感觉Oa——对别人所获报酬的感觉重点记录:_______________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 心得:_____________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现；当行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。
寿险的中高端客户服务讲师手册全稿
PP16
学员回答常规服
务到底有哪些
20分钟
三、中高端客户服务特质
40分钟
四、中高端客户服务创新
100分钟
五、课程总结
10分钟
合计
180分钟
备忘栏
讲义
灯片
讲师教义
白板、白板笔
教具
投影仪
音响
VCD、大白纸、
学员手册
活动
学员分组研讨
中高端客户服务中高端客户的开拓与经营
课程内容规划
1
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
一、课程
导入
二，常规
客户服务
之回顾
服务的内
容
3、从业务员角度讲：
（1）增加保额
（2）提高继续率
（3）介绍新客户
（4）建立影响力中心
讲师总结启发学员：
我们知道了服务的重要性及其意义，那
到底什么样的服务才是做好的服务呢？服
务有没有公式呢？
服务的公式：客户预期服务的变化！
当服务水ห้องสมุดไป่ตู้〈预期服务时，客户是不满
意的，就会出现投诉现象。
当服务水平=预期服务时，客户满意了，
单元主题
中高端客户服务
讲师手册
TrainBetter,AchieveBest
课程名称：
COURSE
中高端客户开拓与经营
课程主题：
SUBJECT
中高端客户服务
学习目标：
OBJECTIVES
1提升服务理念
2了解服务内容
3、丰富服务方法
课程内容概览：
大纲
时间（分钟）
一、课程导入
10分钟
二、常规客户服务之回顾
寿险市场中高端客户开拓讲师手册
大纲
时间（分钟）
一、课程导入
5
二、中高端客户开拓目标
40
三、中高端客户开拓思路
40
四、中高端客户开拓技巧
55
五、总结
5
合计
150
备忘栏
讲义
讲师手册
学员手册
教具
电脑、投影仪
VCD播放设备
VCD示范光盘
活动
研讨
观摩
演练
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
一、课程 导入
一、中咼
端客户开 拓目标
（一）中咼 端客户在 哪里
自己客户的中咼
进行分类，数一下每项分别有多少。（2）对照
PP11
端客户。
分析结论：
简单分类
1）已成为客户且保障足
2）已成为客户但保障不足
学员分享
3）接触过但没有成为客户
讲师请一位学员说明接触失败的原因。
4）互木畝识但未接触过
讲师请两位学员说明未去接触的原因
5）只听兑过互不认识
讲师提问想没想过去认识他们并销售保 险给他们
PP32
PP33
PP34
PP35
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
唯有做好不断开拓新的保户才能做到这一 点。让我们事半功倍，获得高质量准客户的一 个有效途径就是 寻求客户的推荐介绍。我们 应该逐渐地养成习惯。
2）业务高手与一般人 员客户来源比较以上 的讲解使学员认识到中高端客户开拓方式的 优化的结果就是正确的运用 转介绍。
随着经济的繁荣、中高端客户 在我们的 生活中日益增多，其实他们就生活在我们身 边。请学贝与一下我们身边的中咼端客户的 名单
保险-太平洋寿险-高端客户的开发(PPT 59页)
（六）习惯
1、经常总结的习惯 2、制订目标 3、行动力强，不拖延 4、不迟到
（七）启发：
业务精英的人脉关系、社会阅历、综合 素质均较好，在增员时，可找具备以上 条件的人，也许在增员时要花较多的时 间，但所产生的利益却是其他人不可比 拟的。
三、高端客户目标市场的开拓
（一）高端客户的目标市场
1、私营企业主 2、高层管理者 3、政府官员 4、个体户 5、专业人士（医生、律师、会计师、程序
（二）目标市场的特征及注意要点：
5、专业人士（医生、律师、会计师、程序工程 师、建筑师）
特征：1）文化素质高 2）思维逻辑性强 3）理性、冷静 4）注重服务 5）对业务员的专业水平要求较高 6）注重保障
（二）目标市场的特征及注意要点：
5、专业人士（医生、律师、会计师、程序 工程师、建筑师）
注意要点：1）忌用强势推销 2）注重创业期的风险保障 3）注重分析说明
（二）接触
1、让客户了解业务员，认为可靠、值得信任 2、要让客户感觉到自己很忙，在与客户约见
面时间时，要和客户确定具体时间 3、名片可针对不同的客户有不同的设计 4、遗产税话题切入，可使财富代代相传。
遗产税第二十六条
遗产税免征额20万 遗产税计税： 税额＝遗产净额×税 率－速算扣除数
级 应纳税净额 税率% 速算扣除
（二）态度
7、认同行业 8、时刻维护公司形象 9、敢于做大保单 10、把保险当做事业经营， 11、时刻注意自身形象 12、不断学习才是长久之道
（二）态度
13、开阔视野 14、敬业 15、勤奋 16、好的精神状态
（当感觉到时间不够用和感到时间不是 自己的时，就会成功）
（三）专业
1、熟悉保险方面的知识 2、外表形象专业 3、跳出保险看保险 4、了解同业公司的情况 5、知识面广 6、少说、会说
保险行业培训资料：高端客户的开发
在开发高端客户之前
您认为养一头大鱼容易，还是养一 群小鱼容易 您想成为什么样的人----近朱者赤 您想过什么样的生活----近朱者赤 您想向什么样的人学习---近朱者赤
高端顾客需要什么样的代理人
专业 专业的形象 专业的配备 专业的言谈举止 专业的服务
如何开发高端顾客
学习 和他们生活在一起 用他们的思维方式思考问题
合理有效的授权
重，相互包容，相互懂得，才能走的更远。 相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！ 择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓 言多么美丽；唯愿简单的相处，真心地付出，平淡地相守，才不负最美的人生；不负善良的自己。 人海茫茫，不求人人都能刻骨铭心，但求对人对己问心无愧，无怨无悔足矣。大千世界，与万千人中遇见，只是相识的 开始，只有彼此真心付出，以心交心，以情换情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。 然而，生活不仅是诗和远方，更要面对现实。如果曾经的拥有，不能天长地久，那么就要学会华丽地转身，学会忘记。 忘记该忘记的人，忘记该忘记的事儿，忘记苦乐年华的悲喜交集。 人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。对于离开的人，不必折磨自己脆弱的生命，虚度了美好的朝夕；不必让心灵痛苦不堪， 弄丢了快乐的自己。擦汗眼泪，告诉自己，日子还得继续，谁都不是谁的唯一，相信最美的风景一直在路上。 人生，就是一场修行。你路过我，我忘记你；你有情，他无意。谁都希望在正确的时间遇见对的人，然而事与愿违时， 你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。 岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏 识，还是成长岁月无法躲避的经历……愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。 其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使 你的生命更充实，更真实；丰盈你的内心，使你的内心更慈悲，更善良。所以生活的美好，缘于一颗善良的心，愿我们都能 善待自己和他人。 一路走来，愿相亲相爱的人，相濡以沫，同甘共苦，百年好合。愿有情有意的人，不离不弃，相惜相守，共度人生的每 一个朝夕……直到老得哪也去不了，依然是彼此手心里的宝，感恩一路有你！
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1）已成为客户且保障足
2）已成为客户但保障不足
3）接触过但没有成为客户
讲师请一位学员说明接触失败的原因。
4）互相认识但未接触过
讲师请两位学员说明未去接触的原因
5）只听说过互不认识
讲师提问想没想过去认识他们并销售保险给他们
通过分析可以看出，我们已拥有了一批中高端客户。中高端客户虽然无处不在，但我们也知道，就现在情况来讲并不能人人都会成为我们的客户，应该说属于我们自己目标市场中的中高端客户才会是我们的客户。
（2）业务高手与一般人员客户来源比较
以上的讲解使学员认识到中高端客户开拓方式的优化的结果就是正确的运用转介绍。
3、有何特性
（1）组织学员研讨，宣导研讨规则。
1)内容：
根据成功高手客户网络建立的过程分析，中高端客户转介绍开拓与一般客户转介绍有何不同？
2）时间：
研讨3分钟发表1分钟
3）组长职责：
掌控时间，轮流发言
3、服务到位的转介绍
4、互惠互利的转介绍
我们在长期的展业中会结识各行各业的人，交接很多的客户和朋友，要珍惜我们能相识的每一个人，他是我们最大的资源。我们在希望别人给我们转介绍客户的同时，也有很多想我们一样的人也象我们一样急切的希望获得他需要的客户名单等资料，何不做做交换。
总结：
可以看出销售高手的转介绍都是看之无形，听之无声的。客户其实是我们最忠实的朋友，在我们专业、细致、用心的服务中，他们会无形的，自觉不自觉地为我们进行转介绍。
大纲
时间（分钟）
一、课程导入
5
二、中高端客户开拓目标
40
三、中高端客户开拓思路
40
四、中高端客户开拓技巧
55
五、总结
5
合计
150
备忘栏
讲义
教具
活动
讲师手册
电脑、投影仪
研讨
学员手册
VCD播放设备
观摩
VCD示范光盘
演练
主题
时间
讲师活动
教具
学员活动
一、课程导入
二、中高端客户开拓目标
（一）中高端客户在哪里
(二)、哪些客户会属于我
一人扮演业务员、一人扮演客户、一人扮演观察员
2、演练要求:
业务员：全情投入，融入角色
跟随话术内容及步骤进行面谈
注意所需技巧（详情请见《角色响应表》）
讲师宣导，要求扮演业务员的学员起立。
客户：全情投入，融入角色
作出适当响应
在评估表内评分
不要以言词/动作作出提示
讲师宣导，要求扮演业务员的学员起立。
观察员：
必须留心扮演业务员的学员的表现
在响应表内评分
不要以言词/动作作出提示
欧美保险业调查结果:
成功的和有经验的寿险顾问都会乐于运用客户转介绍计划，而且认为这是最有效方法。
2、为什么？
（1）转介绍的重要性：
LIMRA调查了六百位阵亡的业务员，以便得知他们不能成功的原因。结果显示最大的原因就是没有足够的准客户做电话约访。你最大的挑战就是要有好的客户。而且唯有做好不断开拓新的保户才能做到这一点。让我们事半功倍,获得高质量准客户的一个有效途径就是寻求客户的推荐介绍。我们应该逐渐地养成习惯。
单元主题
中高端客户开拓
讲师手册
课程内容规划
SESSION PLAN
课程名称：
COURSE
中高端客户开拓与经营
课程主题：
SUBJECT
中高端客户开拓
学习目标：
OBJECTIVES
1、通过分析使学员找到自己中高端客户的目标市场
2、通过观摩与演练使学员掌握运用转介绍进行中高端客户开拓的技能。
课程内容概览：
提问：“鱼骨头理论”对我们有什么启发?
如果我们能抓住我们的鱼骨架---中高端客户，定能轻松描绘我们的美好未来。
2、课程介绍：
（1）目的：高中端客户的开拓
（2）目标：提高高中端客户开拓的能力
（3）过程：150分钟
（4）要点：学习理念、提高技巧、高度参与、实际演练
（5）收获：找到自己的目标市场，掌握高中端客户转介绍的技巧。
（2）目标市场的条件：
1）类似背景或相似需求
2）可被接近
3）已有一定数量该类型客户
4）有一定成交的经验
5）跟自己有共同属性
6）地域集中尤佳
原始社会的人们以采集、打猎为生，当时只要能填饱肚子不管是什么只要能吃就采回来。只要是动物不管大的小的，就打回
来。天天很辛苦得到的食物却很有限。随着人们经验的丰富，发现了把植物的种子带回来种植会收获很多粮食，把一些动物圈起来进行饲养比打猎要轻松，只要养得足够的多就可以保证每天都有肉吃。这样人们的生活来源就由采集、狩猎进化为种植和畜牧，这就是原始农业与原始畜牧业的产生。随着社会的进步，科学技术的进步，人们的需求也不断提高，农业、畜牧业不断的发展着，不以前什么都种，什么都养的小农经济，今天已成为现代化的专业农场和现代化的专业养殖场了。如山东的大蒜之乡金乡，蔬菜之乡寿光等。农业和畜牧业发展规律告诉我们，寿险营销也是如此，我们一开始什么人都拜访的，现在我们知道了自己要有自己的客户群但是我们是只要是单就签，目前我们就要进步为中高端客户的经营。随着我们目标市场的不断变化和广阔相信我们有能力有机会为所有的人服务。
（3）鲁晓雄经常给他的客户提供各样的咨询，对他们的事业给以帮助。还经常倡导他们去参加一些社会培训，使每一个客户都有很大的收获。鲁晓雄一年就为杨光培训带来了40多万的效益。同时又为鲁晓雄提供了更多的资源。
建议讲师依据以上思路讲述，或寻找当地业务高手的资料制作相仿的客户网络图。要求要能体现中高端客户转介绍的特性。
那么，来明确我们的目标市场。
1、拥有的目标市场:
助教巡视协助
（1）操作：时间20分钟
1)依据训前作业中填写的《客户缴费排行榜（30名）》与《潜质客户排行榜（20名）》，填写《现有客户结果分析统计表》
2）从《中高端客户目标市场分析表》中找出占比较高的两项条目用彩笔标出，各条汇总在一起就是我的目标市场。
指定记录人、发表人
讲师组织学员发表
2、讲师总结：
（1）有目标的转介绍
要想结识一个人只需要通过6个人的转介绍就可以实现。想一想我们的准客户中谁会可以给我们帮上忙，把名字写在旁边。
（2）往高处走的转介绍。
要求推荐人介绍比他地位或收入高的人给你。就会逐步提高我们的客户层次，获得越来越多的中高端客户。鲁晓雄通过海鲜城的服务员小李认识了海鲜城的黄经理，邱某从结识张女士到结识很多高层客户都是典型的例子。
建议讲师依据以上思路讲述，或寻找当地业务高手的资料制作相仿的客户网络图。要求要能体现中高端客户转介绍的特性。
要想能够建立自己的中高端客户网络，就要调整以往的客户开拓的方式。
1、是什么
欧美保险业就以下几个问题做过调查：
——哪一种寻找客户的方法最为有效？
——哪一种寻找客户的方法是优秀的寿险顾问常用的？
——哪一种寻找客户的方法获取的准客户有较高的成交比例？
三、中高端客户开拓思路
（一）、成功客户网络分析
（二）、优化的中高端客户开拓方式
四、中高端客户开拓技巧
（一）、中高端客户转介绍流程
（二）、中高端客户转介绍演练
五、总结
10’
40’
10’
30’
40
30
10
讲师自我介绍，建议与课程内容相适结合。
1、课程导入：
管理学上有个“鱼骨头（FISHBONE）”理论，即当你画一只鱼的时候，你是选择从头、尾、鳍等细枝末节开始着手呢，还是从鱼的主要骨干等粗线条开始呢？如果你选择了前者，有可能画着画着就会整体走样，根本不象鱼，或者由于时间等外界条件限制而完不成整条鱼，结果你可能得不了60分；而如果你选择后者，只要通过几条主线条的描摹，鱼的骨架一搭，一条鱼也就呈现在眼前了，即使还需要花费精力去完善和美化你所要描绘的鱼，但至少在把鱼的主要骨架搭建起来的时候，因为形似，你也就70分胜券在握了。
1、转介绍VCD观摩
背景介绍，播放VCD
2、转介绍流程
回顾VCD可分成哪些步骤
按照转介绍流程介绍每环节要点，朗读话术
1、介绍时机选择原则
成交之后
递送保单时
客户服务过程中（送期满金、理赔金、客户出院时……）
保单检视后
转介绍客户销售有进展时
讲师强调在任何一个大话题结束后都可以马上开口。
1、分组:
1、2、3报数
（2）鲁晓雄到某海鲜城请朋友吃饭，发现这一餐厅的管理很有特色，在每一道菜的盘子边上都贴着烹饪厨师的编号。产生了结识老板的想法。于是经过几次光顾与服务员小李熟悉起来，了解到很多餐厅情况：开业时间、饭菜特色、分店数量、店员管理等，并多次赞美餐厅的服务与管理。在一次用餐后要求小李转告黄经理他将在明天上午拜访他。拜访中给黄经理提出了一些关于餐厅经营的合理化建议，并帮黄经理对其服务员进行了一些礼仪等方面的培训。………
问题五：在自己的亲戚朋友中有什么特别的社会关系？
问题六：比较擅长或喜欢跟哪一类人（年龄、职业、地位、性格）接触？
问题七：最不愿意跟什么样的团体和个人打交道？
学员做自我分析，选择一两位学员做分享，讲师点评。建议学员回去后请主管给以建议。
然后再结合身边中高端客户名单和潜质客户名单确定符合目标市场的准客户名单，用彩笔圈出。
3、中高端客户在目标市场里
回顾以往对目标市场的认识:
（1）什么是个人目标市场的建立?
根据自己的特点，立足于适合自己的专门市场，拥有属于自己的客户源和销售层面。如：教师、医生、证券商、出租车司机等，他们对某类产品如“养老金”、“意外险”、“医疗保障”等有共同的需求。这种市场定位，就是个人目标市场的建立。
2、成功高手客户网络分析（二）
讲述精彩讲述邱小勇客户网络构建过程
邱小勇做生意失败后，在家消沉了一年，父亲都说“邱小勇废了”看公司招聘广告后他去应聘，新人培训后走上了寿险之路。因生意的失败，造成在亲朋好友中的信誉不佳。每天骑着自行车开始了陌生拜访。在以小区用调查表的形式拜访了二、三百户却只有一位姓张的女士为其开了门，但是张女士早已购买了保险，邱小勇没有强求客户，也没有放弃，还是经常与张女士保持联系，张女士被他的敬业、勤奋、真诚所感动，把自己的三个经常在一起打麻将、打太极拳的游太太、李总、赵老板介绍给他认识，这样又认识了两位林老板，一直到税务局处长苏先生。邱小勇的销售之路越走越宽。张女士看到了邱小勇用自己的努力一步步的成长变化，自行车变成摩托车，又变成了马自达，又变成了宝马。更与所有的客户一样体会到了最真诚、细致的关照。