商业物业管理部手册

1目的物业服务工作的制度化标准化2术语与定义3适用范围适用商业管理公司总部及各项目。

4制度层级4.1第一层级（P1）：管理制度；4.2第二层级（P2）操作规程4.35封面6制度正文目录章节序号文件名称文件编码第一章组织机构、岗位职责一管理部组织结构图SY-SOP-GC-01-01-01二物业经理职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-02三管理部主管职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-03四保洁主管职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-05五保安主管职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-06六带班（领班）职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-07七现场岗位职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-08八巡检管理员职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-10九监控中心管理员职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-11 第二章规章制度一安全管理制度SY-SOP-GC-01-02-01二监控中心管理制度SY-SOP-GC-01-02-02三巡检工作制度SY-SOP-GC-01-02-03四外来人员管理制度SY-SOP-GC-01-02-04五停车库管理制度SY-SOP-GC-01-02-05六施工管理制度SY-SOP-GC-01-02-06七钥匙管理制度SY-SOP-GC-01-02-07八消防电梯及货运电梯管理制度SY-SOP-GC-01-02-08九客梯管理制度SY-SOP-GC-01-02-09十清洁管理制度SY-SOP-GC-01-02-10十一绿化管理制度SY-SOP-GC-01-02-11十二生活垃圾房管理制度SY-SOP-GC-01-02-12十三建筑垃圾房管理制度SY-SOP-GC-01-02-13十四消杀灭害管理制度SY-SOP-GC-01-02-14十五消防管理制度SY-SOP-GC-01-02-15十六外墙维修、清洗使用游绳管理制度SY-SOP-GC-01-02-17十七对讲机管理制度SY-SOP-GC-01-02-18十八交接班管理制度SY-SOP-GC-01-02-21十八突发事件处理预案SY-SOP-GC-01-02-22第一章组织机构、岗位职责一、组织结构图注：保洁主管为外包公司驻现场主管二．物业经理岗位职责及任职要求直接上级：项目总经理直接下级：管理部主管、工程主管1、岗位职责：（1）向项目经理报告工作，并做好所指派的各项工作；（2）统筹本部门各主管、领班及员工完成管理计划所定的工作；（3）制定本部门的编更表，积极增加员工的安全意识和法制观念；（4）负责管理处的设备登记入册；（5）监管当值员工的仪容及制服整洁；（6）监管辖下员工能完成工作指令，确保项目管理工作能正常操作；（7）每日不定时巡视检查项目，确保项目公共秩序安全，设施设备、环境清洁美观，无消防、安全隐患；（8）工程人员，保安人员紧守岗位，确保消防疏散通道畅通无阻，设施设备运行正常；（9）清洁程度保持高级商务项目水平；（10）确保盆栽园艺摆设满意；（11）发生事故后，第一时间抵达现场指挥，控制局面；（12）以诚恳耐心态度处理商户投诉事件，并跟进及记录事件经过，及于适当时候汇报项目经理将事件尽快解决处理；（13）每日呈交工作记录存档及跟进未完成工作；（14）协调商户对管理工作的要求和安排；（15）监控承包商的服务质素及供应商的货品质素，与承包商定期会议讨论工作问题；（16）定时安排及实行项目夜巡，突击检查，以加强监督员工的工作质量；（17）遵照公安部门和上级的规定，按照公司对项目安全工作的布署、要求，组织本部门主管、员工，有计划，有步骤进行实施，并确保工作目标在时限内完成；（18）负责完善、制定项目各类钥匙的管理的规定，定期检查执行情况，发现问题及时纠正和报告；（19）负责制定安保监控的管理规定和操作规程，确保项目监控范围内的地方防火，防盗安全；（20）定期检查各项安保措施，并做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考；（21）负责督促检查各相关责任班组对责任制的执行情况，确保安全工作落实；（22）负责本部门员工的纪律工作，关心员工生活，提高专业水平。

2、任职要求：（1）大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；（2）从事物业管理或相近领域工作三年以上；（3）经政府主管部门培训合格，持有物业管理上岗证书；（4）具有一定的组织、协调能力，能妥善处理日常和突发的各种事务；（5）有较强的实际操作能力；（6）掌握签定各种合同的基本知识，包括物业管理合同、房屋租赁合同、各种分包服务合同等；（7）熟悉各种物业管理法律法规；（8）具备较强的公共关系知识和能力；（9）具有对管理员工岗位技术培训能力。

三．管理部主管职责及任职要求直接上级：物业经理直接下级：领班1、岗位职责：1)负责项目保安、保洁、绿化、消杀、消防整体日常工作，包括员工当班编排、岗位编排、更换编排；2)负责落实管理部整体的管理目标，对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理意见；3)负责制定项目整体的保安、保洁、绿化、消杀、消防工作计划、并监督以上情况的具体落实，按时将当月工作汇总交到物业经理；4)每月抽查项目管理工作的落实情况并做记录，以备商业管理中心抽查。

每月列入汇总记录，交商业管理中心。

对于本部门员工的违纪、违规行为提出书面处理意见；5)监理协调工作进程，抽查各项工作的开展情况（如：物料的交接，交接班制度，交办的工作落实），发现问题及时书面报告上级；6)配合工程主管做好商户入住前的检查工作；7)将保安员巡检之公共区域设施情况反馈给工程部，协调并督促工程部尽快完成；8)负责各班员工使用之物料、工具、设备的定期检查，发现损、毁，报废，查明原因，书面报告并提出处理意见；9)制定员工培训计划，并具体加以落实；10)每周对项目进行定期工作检查，发现问题及时整改；11)组织建立义务消防组织；12)中控及消防监控中心的管理；13)对员工加强教育，增强法制观念；14)监督车库管理，协助制定车库规程；15)做好上级分派的其他工作。

2、任职要求：（1）大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；（2）物业管理五年以上工作经验；（3）具有较强的组织协调能力，能妥善处理日常各种事务和突发事件；（4）有较强的实际操作能力；（5）熟悉各种物业管理法律法规；（6）有较强的公共关系知识和能力；（7）熟悉项目物业管理工作的流程；（8）具有对管理员工岗位技术培训能力。

四．保洁主管岗位职责及任职要求直接上级：管理部主管直接下级：保洁员1、岗位职责：（1）负责项目公共区域的清洁、绿化及虫害控制的管理监督工作，负责工作计划安排和检查落实；（2）听取上级和客户的意见与要求，全力负责贯彻实施；（3）努力创造良好的卫生环境，深入现场，检查各项工作的落实情况，及时发现问题，使一些影响物业管理公司形象的隐患、事故苗头消灭和解决在最初阶段，问题严重不能立即解决的，及时向上级汇报；加强部门沟通，合理安排临时性、晚间、较大规模的工作，尽可能减少对客户的影响；监督清洁工在清洁时不得令客户不便；监督、指导生活、建筑垃圾的收集、清运；定期召开清洁例会，了解清洁工作情况，指导清洁服务工作；（4）熟悉绿化布局及绿化养护现状，坚持环境绿化“三分种、七分养”的原则，加强绿化的养护管理工作，为项目提供和谐、温馨、高品味的绿色环境空间；（5）负责安排、监督灭虫/灭害药剂施放、喷洒工作，避免在客户正常上班期间产生异味；（6）做好清洁、绿化工程及虫害控制的监督管理、合同管理及耗材的档案管理工作；（7）掌握各种清洁剂及灭虫/灭害药剂的特性，了解清洁设备使用情况，以免对项目人员、设施设备产生不利影响；（8）完成上级交办的其他工作。

2、任职要求：（1）具有高中以上文化程度，从事物业管理或相近工作2年以上。

（2）有较强的专业知识和实际操作能力，具有对外委项目监督的能力。

（3）视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。

五．保安主管岗位职责及人之要求：直接上级：管理部主管直接下级：管理员1、岗位职责：1)负责项目整体日常工作，包括员工当班编排、岗位编排、更换编排；2)负责落实保安整体的管理目标，对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理意见；3)负责制定项目整体的保安、消防工作、并监督以上情况的具体落实按时将当月工作汇总交到商业管理中心；4)对于本部门员工的违纪、违规行为提出书面处理意见；5)监理协调各上级的工作进程，抽查各项工作的开展情况（如：物料的交接，交接班制度，交办的工作落实），发现问题及时书面报告；6)配合工程主管做好客户入伙前的检查工作；7)将管理员巡检之公共、中央设备及今后各单元设备故障情况反馈给工程部，协调并督促工程员工尽快完成；8)负责各班员工使用之物料、工具、设备的定期检查，发现损、毁、报废，查明原因，书面报告并提出处理意见；9)遵照员工培训计划加以落实；10)对项目进行不定期检查，发现问题及时整改；11)中控及消防监控中心的管理；12)对员工加强教育，增强法制观念；13)监督车库管理及收费，协助制定车库管理规章制度；14)做好上级分派的其他工作；15)遇到有设备设施损坏，及时向上级汇报。

2、任职要求：1)男，大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；2)物业管理二年以上工作经验；3)持有物业管理上岗证书；4)具有一定的组织协调能力，能妥善处理日常各种事务和突发事件；5)有较强的实际操作能力；6)熟悉各种物业管理法律法规；7)有较强的公共关系知识和能力；8)熟悉项目物业管理工作的流程；9)具有对管理员工岗位技术培训能力。

六、带班（领班）职责及任职要求直接上级：管理部主管直接下级：秩序维护员1、职责：1)当值时，必须精神饱满，举止大方、得体，严禁无礼待客。

2)当值时间，须按规定穿着整齐，制服须保持整洁。

3)必须服从上级的口头或书面的管理命令，不得对上级分派的工作无故延缓、拖延。

4)未经上级批准或无合理理由，不得擅离职守、无故旷工或缺席。

5)当值时，不得看与工作无关的书籍、报纸，收听收录机或看电视。

6)在工作区域内（无论上、下班），不得进行聚赌、喝酒、打牌等行为。

7)不能向商户或施工人员索取任何报酬。

8)如因个人的疏忽行为而引致公司财产损失，需要负责赔偿。

9)不得将属于项目的财物据为己有或作私人用途。

10)对商户或访客人员的咨询，必须给予准确答复。

未经上级主管同意，不得随意发表涉及项目及公司机密的言谈。

11)遇有商户投诉时，在任何情况下，必须以礼相待。

12)熟悉项目技术层及各楼层工程方面设备所处位置。

13)对于违反项目内规章制度的施工人员进行教育，对于屡教不改者，予以经济处罚，直到将其请出项目。

14)对可能影响商户营业的施工，应及时制止。

15)未经公司同意，不得接受或私自从事由该项目商户所提供任何额外工作。