商场物业副总岗位操作手册

中国·红星美凯龙

物业行政管理手册

商场物业副总（总助）岗位操作手册

第一版

物业管理一中心

2011-1-1

一、岗位概述

岗位名称：商场物业副总（总助）

直属部门：商场

直接上级：区域物业总监（助理总监）

直接下级：商场物业经理、安全经理

适用范围：各商场

二、岗位职责

1.分管商场物业部、安全部日常工作。

2.熟练掌握国家现行的有关物业、安全法律法规(如消防法、物权法、安全生产法等)及公司各项安全规章制度（如：集团安全纲要、物业管理手册等）及分管工作相关的专业知识，对本商场用电安全、设施设备安全运行维护及保值增值、消防安全管理、治安保卫、环保、美化等方面工作负直接管理责任，确保常年无事故发生。

3.负责组织编制、审核本商场年度物业预算，在预算的执行过程中，对项目的申报、实施的过程（招投标、比价、合同签订）、费用的结算具有审核权。

4.依据集团、区域制定的组织架构对所管辖部门相关岗位的具体人员（招聘、提升、异动）具有审核权。

5.对分管部门制定的周、月度、季度、年度工作计划进行审定，并按制定的工作计划定期对部门及人员的工作绩效进行考评。

6.组织制定商场全年物业、安全培训计划（专业类岗位与非专业类岗位），并负责推动、实施。

7.负责推动和监督商场三级（商场、部门、班组）安全检查制度的执行，并组织、协调相关部门落实整改，跟踪、考核相关责任人的整改结果。

8.协助商场总经理协调公安消防、城管、环保、供电、供水、供气等政府行政管理部门的公共关系。

9.协助商场总经理完成其它临时性工作（大型促销活动等）。

三、主要工作

1、行政管理：

1.全面贯彻、执行集团公司和中心制订的各项规章制度，建立、完善督察机制，加强制度执行的监督、考核、奖惩，并以集团规章制度为大法和基础，结合本商场实际，制订、推行切实可行的规章制度、工作流程、实施细则等，着重于流程再造和细节管理，不断加以完善，努力提升工作效率和经营绩效。

2.通过对商场物业管理工作的整体规划，组织、指导下属部门实施，完成集团公司及中心下达给商场物业的管理、安全目标。

3.根据集团物管中心管理的制度和相关要求，组织拟定本商场安全保障管理的实施细则，指导、督查商场各部门做好安全保障管理，杜绝各类安全事故的发生。

4.根据商场物业年度发展计划，组织拟定商场物业年度财务预算方案，报中心、集团审定后组织实施，并进行督查和控制。通过对商场人、财、物的有效管理，实现商场的稳定和发展。

5.负责商场的团队建设，拟定全员的发展、培养规划，保证可持续发展的人员培养，优胜劣汰，保持团队的素质。

6.商场副总（总助）填报、审阅各类报表，上报商场月度、半年度及年度总结、计划，审阅商场各部门及部门经理的《员工工作周报》、《员工工作月报》、半年度及年度工作总结计划。

7.定期组织召开商场物业分析会、办公例会、商场每月物业员工大会、商场年度总结表彰大会等会议，参加集团公司和中心组织的集团年度总结表彰大会、责任总结目标责任计划大会、中心条线互动会议等。

8.在集团财务制度规定的权限范围内履行商场各类物资采购、费用报销等财务审批手续。

9.商场各部门经理的各项考核及奖惩，如ABC考核、年度绩效考核等。

2、外联公关：

1.注重地方关系的建立和维护，特别重视与地方政府、职能机关、行业协会等的关系的建立，并争取政策、用足政策，为集团公司和中心在本商场所在地的发展奠定坚实基础。

2.热心社会公益事业，参与或自主开展社会公益活动，树立集团公司和本商场在地方上的良好的社会形象。

3.重要社会关系每个月必须联络1次，一般社会关系每季度保持联系1次。

4.商场重大事件、突发性事件等的外联公关。

5.代表商场参加各种外事活动。

3、安全管理：

1.商场物业副总是商场安全工作的实际执行人。

2.不折不扣地贯彻、执行国家的安全法律法规和集团公司的《物业管理手册》等安全精神，确保本商场的安全营运。

3.每月学习1次《物业管理手册》《集团安全纲要》当地《消防法规》等安全管理制度和管理内容。

4.每月抽查1次商场夜间值班情况，凡查到不负责任的，对值班人员及主管予以重罚、降职、劝退等处置。

5.每月发现10个安全隐患。

6.每月召开的安全隐患预警预测会议，学习各类安全事故案例，做到警钟长鸣。

7.关注商场易发生安全事故的设备设施，预警事故易发生的时间、区域，做到常抓不懈。

8.按集团物管中心管理规定，及时处理商场发生的重大突发事件，并第一时间上报区域、中心、集团备案。

9.完善商场各种应急预案，并定期组织预案演习，确保发生突发事件时商场能够将损失减到最小。

4、客户服务：

1.平均每天访问1个顾客、每周7个。

2.每周处理1件重大投诉。

3.每周要检查物业服务情况1次。

4.做好顾客抱怨的处理和培训，每2个月1次，尽量使用案例培训。

5、人力资源管理：

1.组织机构建设：结合本商场实际，本着扁平化管理和“高效精干”的原则，按集团物管人事框架搭建商场各部门的组织机构，落实重要岗位的人事安排。

2.绩效考核、末位淘汰：按集团公司、中心的要求组织商场的年度绩效考核，考核商场员工的年度工作绩效和日常工作、行为表现，并开展商场员工的末位淘汰。

3.授权和分工：首先分权、其次授权、再次分工。善于分权给助手或职能部门，把所有的工作分工好，责任到人；一件事情只能授权１人，其他人配合。

4.培养人才：

①了解下属人员的5个优点、3个缺点，引导下属逐步改正缺点，发扬优点。

②调研下属，多与下属沟通、交流，了解下属的心情、抱怨，倾听下属的意见、