护患沟通技巧 16 ppt课件.ppt
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护患沟通技巧ppt课件
开展案例分析、角色扮演等形 式多样的培训活动，提高护士 的实际操作能力。
建立良好的信任关系
护士应积极主动与患者建立良好的信 任关系，增强患者的信任感和安全感 。
护士应保持耐心、关心和细心，关注 患者的病情和家庭情况，提供个性化 的护理服务。
在沟通过程中，护士应关注患者的感 受和需求，尊重患者的意愿和人格尊 严。
患者因高血压入院，护士通过耐 心沟通，使患者了解自身病情， 积极配合治疗，最终康复出院。
案例二
患者对药物副作用产生担忧，护士 运用专业知识，解释药物作用原理 ，消除患者疑虑，提高患者用药依 从性。
案例三
患者对康复训练感到困惑，护士通 过演示和指导，帮助患者掌握正确 的康复方法，促进患者恢复。
失败案例反思
完善沟通制度
制定完善的沟通制度，明确沟通流程和规范，确保沟通的有效性和规范性。 建立患者反馈机制，及时收集患者对护理服务的意见和建议，不断改进服务质量。
定期对沟通制度进行评估和修订，不断完善和优化制度体系。
创新沟通方式
结合现代信息技术手段，开展线 上咨询、远程会诊等新型沟通方
式，方便患者就医。
引入心理咨询、健康教育和康复 指导等专业领域的沟通技巧，提 高护理服务的专业性和针对性。
挑战
患者需求多样化、护理工作压力 大、医疗环境复杂。
展望未来护患沟通的发展趋势与方向
要点一
发展趋势
要点二
方向建议
更加注重人文关怀、更加注重患者体验、更加注重沟通技 巧的提升。
加强护理人员的沟通技巧培训、建立良好的护患关系、提 高护理服务质量。
THANKS
感谢观看
护士应具备扎实的专业知识和良 好的沟通技巧，以赢得患者信任
。
护理护患沟通技巧 PPT课件
• • 1、发怒的患者： 倾听、 接受、理解、帮助 2、哭泣的患者： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 3、抑郁的患者： 观察、注意、关心、重视 4、感觉缺陷的患者： 关心、气氛、方法 5、危重患者： 简洁、身体语言
•
• •
护患沟通的方法
• 1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什 么顾虑？ 2、收集信息：患者主诉、检查体征 3、传达情感： 4、执行护理活动：各项护理操作、完成 治疗、与医生交换意见、进行交接班等 5、护理记录：与患者沟通结果用文字的 形式在护理记录中表现出来
• • • •
护患沟通意义
• • • 1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距 2、良好的护患沟通是为了更有效的工作， 是治疗的基础 3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
• 护患沟通中 “五个主动” “六个一句” “十个一点”
五个“主动”
• • • • • 1、主动关心、帮助、体贴病人 2、主动耐心安慰病人 3、主动热情接诊病人 4、主动巡视病房 5、主动相送出院病人
六个“一句”
• • • • • • 1、入院时多介绍一句 2、操作时多说明一句 3、晨间护理时多问候一句 4、手术前多解释一句 5、手术后多安慰一句 6、出院时多关照一句
十个一点
• • • • • • • • • • 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
• 1、沟通的对象是患者群体 • 2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 • 3、护患沟通区别于人际交流
护患沟通技巧（一）
• （一）倾听的技巧： • 1、 参与： • （1）与患者保持适当的距离(0.5-1m) 。 • （2）保持放松，舒适的姿势。 • （3）与患者保持目光交流。 • （4）避免注意力不集中的动作 • （5）给对方及时的反馈和适当的鼓励 （“是”、“ 嗯”、或“点 头”） • 2、核实 • （1）：复述 • （2）：意述 • （3）：澄清 • （4）：总结 • 3、反映：回述
•
• •
护患沟通的方法
• 1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什 么顾虑？ 2、收集信息：患者主诉、检查体征 3、传达情感： 4、执行护理活动：各项护理操作、完成 治疗、与医生交换意见、进行交接班等 5、护理记录：与患者沟通结果用文字的 形式在护理记录中表现出来
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护患沟通意义
• • • 1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距 2、良好的护患沟通是为了更有效的工作， 是治疗的基础 3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
• 护患沟通中 “五个主动” “六个一句” “十个一点”
五个“主动”
• • • • • 1、主动关心、帮助、体贴病人 2、主动耐心安慰病人 3、主动热情接诊病人 4、主动巡视病房 5、主动相送出院病人
六个“一句”
• • • • • • 1、入院时多介绍一句 2、操作时多说明一句 3、晨间护理时多问候一句 4、手术前多解释一句 5、手术后多安慰一句 6、出院时多关照一句
十个一点
• • • • • • • • • • 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
• 1、沟通的对象是患者群体 • 2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 • 3、护患沟通区别于人际交流
护患沟通技巧（一）
• （一）倾听的技巧： • 1、 参与： • （1）与患者保持适当的距离(0.5-1m) 。 • （2）保持放松，舒适的姿势。 • （3）与患者保持目光交流。 • （4）避免注意力不集中的动作 • （5）给对方及时的反馈和适当的鼓励 （“是”、“ 嗯”、或“点 头”） • 2、核实 • （1）：复述 • （2）：意述 • （3）：澄清 • （4）：总结 • 3、反映：回述
2024年《护患沟通技巧》ppt课件
3
保持耐心和热情 护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者，确 保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与 技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价 值观等，避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权，提 供充分的信息和支持，让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准，包括沟通效果、患 者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估，将评估结果反馈给护士本人 和相关部门，针对存在的问题进行改进和培训。
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THANKS
与患者保持开放、诚 实的沟通，及时解答 患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情， 保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非 语言沟通技巧，增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧，保持平静、 耐心的态度，避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通 技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说，不打断、 不评判，给予充分的关注和时 间。
通过肯定、鼓励等方式表达对 患者的关心和支持，让患者感 受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望，尽力 满足患者的合理要求，提高患 者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系， 让患者感受到医护人 员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过 程，与医护人员合作， 共同制定和执行治疗 方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权，给予他们足够的空间和自由 来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说，理解他们的情绪和需求，避免过度 干涉或强加自己的意见。
《护患沟通技巧》PPT课件
20
因指导不明确引起的纠纷：各种检查 （B超钡餐）。
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21
因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投 诉，一是与护士对检查知识与要求不清楚有关； 另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时 间。因此，也导致患者对护士业务能力的不信 任。
参考处理意见：解释，尽快预约第二次做B超 时间，争取患者谅解。加强业务知识学习，遇 到工作中不清楚的问题，及时寻求帮助，要使 患者完全了解所接受的检查或治疗的步骤和方 法，同时避免工作的疏忽，防止类似事件发生。
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18
这例沟通不良，只强调沟通过程（有 沟通的证据：曾爷爷的签字），而没 有检验沟通的效果，所以引起纠纷。
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19
信息认知差距：医嘱维生素C 50片，3片口 服TID。
信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究。
未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人，要求 留陪护。
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23
语言使用不当引起的纠纷：抢救时 “哎呀，没氧气了”，“打针打哪 呀”。
本案例提示我们：慎言守则，规范护 患沟通中的语言，提高应急能力。
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24
美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经 提出过一个公式：
信息的全部表达=7%语调+38%声音 +55%表情这说明，信息在传递、交流 过程中沟通方式由语言性沟通和非语 言性沟通共同完成。
例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间 突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保 住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后， 曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行 依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护 士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而 住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条 款。
护患沟通技巧ppt课件
02 及时解释治疗方案
医护人员通过沟通向患者详细解释治疗方案、风 险和预后情况，有助于减少因信息不透明导致的 纠纷。
03 促进有效沟通
通过培训和指导，提高医护人员的沟通技巧，使 其能够更好地与患者及其家属进行交流，降低纠 纷风险。
促进患者康复
提高患者依从性 良好的沟通有助于提高患者对医 护人员的信任感和依从性，使其 更加积极地配合治疗和康复计划
失败案例反思
01
02
03
案例一
护士在与患者沟通时缺乏 耐心，对患者的病情状况 了解不足，导致患者对护 理服务产生不满。
案例二
护士在为患者提供健康教 育时，未能充分考虑患者 的文化背景和认知水平， 导致患者无法理解。
案例三
护士在处理患者投诉时， 未能及时解决问题，导致 患者对医院的整体印象下 降。
05
02 提高患者满意度
通过有效的沟通，患者能够感受到医护人员的关 爱和专业性，从而提高对医疗服务的满意度。
03 及时发现并解决问题
医护人员与患者之间的良好沟通有助于及时发现 潜在问题，并迅速采取措施解决，避免问题恶化 。
减少医疗纠纷
01 建立信任关系
良好的沟通有助于建立医护人员与患者之间的信 任关系，减少因信息不对称或误解造成的纠纷。
解决冲突与建立信任
当团队中出现分歧或冲突时，应及时、透明地进行处理，并努力建 立互信关系。
THANKS
感谢观看
护标
明确培训目的，提高护士 的沟通技巧和患者满意度 。
培训内容
包括沟通基础知识、有效 沟通技巧、患者心理需求 等方面的内容。
培训方式
采用讲座、案例分析、角 色扮演等多种形式，提高 护士的实际操作能力。
沟通能力的自我提升
医护人员通过沟通向患者详细解释治疗方案、风 险和预后情况，有助于减少因信息不透明导致的 纠纷。
03 促进有效沟通
通过培训和指导，提高医护人员的沟通技巧，使 其能够更好地与患者及其家属进行交流，降低纠 纷风险。
促进患者康复
提高患者依从性 良好的沟通有助于提高患者对医 护人员的信任感和依从性，使其 更加积极地配合治疗和康复计划
失败案例反思
01
02
03
案例一
护士在与患者沟通时缺乏 耐心，对患者的病情状况 了解不足，导致患者对护 理服务产生不满。
案例二
护士在为患者提供健康教 育时，未能充分考虑患者 的文化背景和认知水平， 导致患者无法理解。
案例三
护士在处理患者投诉时， 未能及时解决问题，导致 患者对医院的整体印象下 降。
05
02 提高患者满意度
通过有效的沟通，患者能够感受到医护人员的关 爱和专业性，从而提高对医疗服务的满意度。
03 及时发现并解决问题
医护人员与患者之间的良好沟通有助于及时发现 潜在问题，并迅速采取措施解决，避免问题恶化 。
减少医疗纠纷
01 建立信任关系
良好的沟通有助于建立医护人员与患者之间的信 任关系，减少因信息不对称或误解造成的纠纷。
解决冲突与建立信任
当团队中出现分歧或冲突时，应及时、透明地进行处理，并努力建 立互信关系。
THANKS
感谢观看
护标
明确培训目的，提高护士 的沟通技巧和患者满意度 。
培训内容
包括沟通基础知识、有效 沟通技巧、患者心理需求 等方面的内容。
培训方式
采用讲座、案例分析、角 色扮演等多种形式，提高 护士的实际操作能力。
沟通能力的自我提升
2024版护患沟通技巧ppt课件全新
2024护患沟通技巧ppt课件全新
2024/1/30
1
目录
2024/1/30
• 护患沟通基本概念与重要性 • 患者心理需求与情绪识别 • 有效沟通技巧与方法应用 • 特殊情况下护患沟通技巧 • 冲突预防与处理策略部署 • 总结回顾与展望未来发展趋势
2
01 护患沟通基本概念与重要 性
2024/1/30
询问与引导技巧：开放式问题、封闭式问题
2024/1/30
开放式问题
01
使用开放式问题引导患者详细描述病情、感受和需求，如“你
能告诉我更多关于你疼痛的情况吗？”
封闭式问题
02
使用封闭式问题确认患者的信息或需求，如“你今天是来看感
冒的吗？”
引导技巧
03
适时给予患者引导和提示，帮助患者更好地表达自己的想法和
2024/1/30
32
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/30
33
请专家协助解决
针对某些专业领域的复杂问题，可以请相关领域的专家协助解决， 提供专业的意见和建议。
引入调解机制
在必要时，可以引入调解机制，由中立的第三方协助双方进行沟 通和协商，寻求妥善的解决方案。
26
总结经验教训，持续改进工作流程
分析冲突原因和处理过程 对发生的冲突进行深入分析，找出根本原因和处理过程中 的不足之处。
学员3
这次学习让我对护患关系有了更深入的理解，我会更加关 注患者的心理和情感需求。
2024/1/30
30
新型护患沟通模式探讨
01
以患者为中心的沟通模式
强调患者的主体地位，关注患者的需求和感受。
02
互联网+护患沟通
2024/1/30
1
目录
2024/1/30
• 护患沟通基本概念与重要性 • 患者心理需求与情绪识别 • 有效沟通技巧与方法应用 • 特殊情况下护患沟通技巧 • 冲突预防与处理策略部署 • 总结回顾与展望未来发展趋势
2
01 护患沟通基本概念与重要 性
2024/1/30
询问与引导技巧：开放式问题、封闭式问题
2024/1/30
开放式问题
01
使用开放式问题引导患者详细描述病情、感受和需求，如“你
能告诉我更多关于你疼痛的情况吗？”
封闭式问题
02
使用封闭式问题确认患者的信息或需求，如“你今天是来看感
冒的吗？”
引导技巧
03
适时给予患者引导和提示，帮助患者更好地表达自己的想法和
2024/1/30
32
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/30
33
请专家协助解决
针对某些专业领域的复杂问题，可以请相关领域的专家协助解决， 提供专业的意见和建议。
引入调解机制
在必要时，可以引入调解机制，由中立的第三方协助双方进行沟 通和协商，寻求妥善的解决方案。
26
总结经验教训，持续改进工作流程
分析冲突原因和处理过程 对发生的冲突进行深入分析，找出根本原因和处理过程中 的不足之处。
学员3
这次学习让我对护患关系有了更深入的理解，我会更加关 注患者的心理和情感需求。
2024/1/30
30
新型护患沟通模式探讨
01
以患者为中心的沟通模式
强调患者的主体地位，关注患者的需求和感受。
02
互联网+护患沟通
护患沟通技巧(规范化培训)ppt
04
护患沟通的常见问题 及应对策略
患者不信任医护人员
建立信任关系
通过提供详细的信息、解释治疗 过程和可能的风险，以及展示专 业知识和经验，来建立患者对医
护人员的信任。
倾听和理解
积极倾听患者的担忧和问题，并表 达理解和同情，有助于建立信任和 促进沟通。
透明和诚实
保持透明和诚实的沟通，避免隐瞒 或误导患者，有助于建立信任和促 进良好的护患关系。
护患沟通技巧(规范 化培训)
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 护患沟通的重要性 • 护患沟通的基本技巧 • 护患沟通的注意事项 • 护患沟通的常见问题及应对策略 • 护患沟通的规范化培训内容 • 护患沟通的实践应用与效果评估
01
护患沟通的重要性
建立良好医患关系
01
02
03
增进相互理解
患者情绪不稳定
情绪管理
医护人员应具备情绪管理的能力 ，以便在面对情绪不稳定的病人
时保持冷静和专业。
倾听和支持
积极倾听患者的感受和问题，并 提供情感支持，有助于缓解患者
的情绪压力。
寻求专业帮助
如果患者的情绪问题严重，医护 人员应寻求专业心理咨询师的帮
助，以便更好地支持患者。
医护人员沟通技巧不足
培训和教育
护士在沟通中应注重保护患者的隐私 和权益，增强自身的法律意识，避免 因沟通不当而引发的法律纠纷。
提高患者安全
良好的沟通有助于提高患者的安全感 和信任感，减少因沟通不畅导致的医 疗差错和事故。
02
护患沟通的基本技巧
倾听技巧
保持开放心态
以开放、接纳的态度倾 听患者的陈述，不要打
断或过早下结论。
《护患沟通与技巧》PPT课件
七、匆忙下结论或解答
交谈时不等患者提完 问题或说完意见，就 忙于解释，这样做无 法使患者说出他新的 问题，也阻断了刚开 始所想表达的情感和 信息，无疑会使患者 感到被孤立及不被理 解。
例如：
如患者抱怨医院护士不好时，护士回答："这里是最好的……"之类的话来告 诉患者，使患者产生防御心理，同时也阻止了交流的继续。
护患沟通与技巧
—郝丽
什么是沟通
沟通是一个遵循一系列共同规则互通信息的过程，是形成人际关系的手段。 人们通过沟通与周围的社会环境相联系。
什么是护患沟通
护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。所交流的内容是 与患者的护理及康复直接或间接相关的信息,同时也包括双方的思想、感情、 愿望及要求等方面的沟通。
因而作为帮助者的护士是处于主导地位的，这就意味着
护士的行为可能使双方关系健康发展，有利于患者恢复健康，
但也有可能是消极的，使关系紧张，病人的病情更趋恶化。
(2) 护患沟通是一种专业性的互动关系，通常还是多元
化的，不是限于两个个人之识、感觉、情感、
对健康与疾病的看法以及不同的生活经验，而这些因素都会
九、过多地使用封闭式提问
闭合式提问是指将对方反应限制于特别的信息 范畴之内，提问可以通过简短的问答或用"是" 或"不是"回答。
如："今天你有大便吗？""您这是第几次住 院了？"等等。
其特点是省时、效率高，但在某些方面，它 不利于患者解释自己的情感和提供信息。同时 也会抑制交流，使谈话难以进行。
得说不说无关紧要；
有的护士认为：怎么治疗是医生的事，我也管不着，我也
不知道你的病程会需要多长时间，预后是否严重。
护患沟通技巧如何更好地与患者有效沟通内容PPT演示
五主动、六一句、十个点 它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
护患沟通技巧医学PPT课件
• 1.沟通技巧 • 2.应对投诉的技巧 • 3.接待投诉的技巧 • 4.接待“难对付”患者的技巧 • 5.处理升级投诉的技巧
1、沟通技巧：
（ 1 ） 尊重病人 （ 2 ） 谈话方式 （ 3 ） 交谈时的技巧 （ 4 ） 善于观察 （ 5 ） 耐心、认真倾听
2、应对投诉的技巧：
（ 1 ）适时道歉 （ 2 ）同情对方 （ 3 ）记录问题 （ 4 ）解决问题
定。根据对患者的了解可采取不同的方法。
如患者是直爽的人，不妨开门见山：“李大叔，你为
什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以
找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，
护士注意察言观色，谈话时点到为止。
30
当遇到特殊患者时：
• 感觉缺陷的病人： ①（听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择安静环境，放 大音量。 ②（视力障碍）应用触摸的方式，接近和离开是要告知， 语速要慢，语调平稳，做任何操作前都要做详尽 的解释，对周围的声音应加以说明。
（3）护士端庄的仪表、大方的举止可消除病人的疑虑，给 患者以心理上的安慰。
（4）适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通
14
的作用。
⊙另外：
当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体贴和关爱； 当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾； 当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额； 当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你
精神和物质的需要。
5
沟通的方式
语言性沟通：
指沟通者以语言或 文字的形式将信息 发送给接受者的沟 通行为。
非语言性沟通：
不使用语言、文字的沟 通，它包括的信息是通 过身体运动、面部表情、 利用空间、利用声音和 触觉产生的，它可以伴 随着语言性沟通而发生。
1、沟通技巧：
（ 1 ） 尊重病人 （ 2 ） 谈话方式 （ 3 ） 交谈时的技巧 （ 4 ） 善于观察 （ 5 ） 耐心、认真倾听
2、应对投诉的技巧：
（ 1 ）适时道歉 （ 2 ）同情对方 （ 3 ）记录问题 （ 4 ）解决问题
定。根据对患者的了解可采取不同的方法。
如患者是直爽的人，不妨开门见山：“李大叔，你为
什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以
找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，
护士注意察言观色，谈话时点到为止。
30
当遇到特殊患者时：
• 感觉缺陷的病人： ①（听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择安静环境，放 大音量。 ②（视力障碍）应用触摸的方式，接近和离开是要告知， 语速要慢，语调平稳，做任何操作前都要做详尽 的解释，对周围的声音应加以说明。
（3）护士端庄的仪表、大方的举止可消除病人的疑虑，给 患者以心理上的安慰。
（4）适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通
14
的作用。
⊙另外：
当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体贴和关爱； 当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾； 当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额； 当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你
精神和物质的需要。
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沟通的方式
语言性沟通：
指沟通者以语言或 文字的形式将信息 发送给接受者的沟 通行为。
非语言性沟通：
不使用语言、文字的沟 通，它包括的信息是通 过身体运动、面部表情、 利用空间、利用声音和 触觉产生的，它可以伴 随着语言性沟通而发生。
相关主题
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语言性沟通
指沟通者以语 言或文字的形式 将信息发送给接 受者的沟通行为。
非语言性沟通
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
非
面部表情 身体姿势
语
言
仪表服饰 人体触摸
沟
通
空间距离 环境布置
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
沟通技巧之应答技巧
• 健康知识类问题
• 1护士，我的病要注意什么？ 2护士，这个药是干什么用的？ 3我这病能吃什么，不能吃什么？
•
•
•
直接回答法
知识性 通俗性 委婉性
沟通技巧之应答技巧
• 病情、诊断、预后类问题
•1我这病能不能全治好？ 模糊回答法 2我这病多长时间能治好呀？
审慎性 留余地 一致性
沟通技巧之说话技巧
• 2 开场技巧
自说融
•
我明洽
• •
介来气
绍意氛
•
你今天感觉
就要手术
•
怎样？
了，您要小
•
心别着凉了
问候式 关心式 夸赞式
看上去 您的气色 真不错！
沟通技巧之说话技巧
• 阐释的运用
• （1）解答患者和家属的疑问；
• （2）解释护理目的、注意事项等；
• （3）根据对方陈述主，提出看法解释；
沟通技巧之应答技巧
• 质疑、不满的问题
1护士、怎么用这么贵的药？
2你• 们是不是用错药？
共情分析法
3为什么治了这么久还不见好呀？
•
同理性
•
说理性
•
伦理性
沟通技巧之应答技巧
• 下述情况怎么办？
• 1、病人问题模糊，怎么回答？ • （核实技巧） • 2、自己不知道答案，怎么办？ • （托近技巧） • 3、患方故意挑衅，怎么办？ • （沉默技巧）
道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达 歉意，决不可敷衍行事。
道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是来自件值得尊 敬的事，应当堂堂正正。
当患者冷漠时
患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来， 但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省， 主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心 和爱心，前嫌自然消失。
如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李， 你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去， 也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是 沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点 到为止。
三、实践案例分享 案例1
•病房晚上10点了，可是20床的家属还是不愿意走， 说是病人情况不太好，想要陪着。
A护士对家属说：我们医院规定晚上10点熄灯的， 你们可以离开了。
微笑的意义
·微笑能打动人心 ·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 ·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。
微笑的艺术
·让微笑发自内心 ·不要不敢笑 ·不要强颜欢笑 ·身处困境也要微笑 ·用微笑驱散你的不快 ·保持心情愉快
二、护士的沟通技巧
说 问 沟通 听
答
沟通技巧之说话技巧
• 1 、 称谓技巧 • 根据不同情况采用不同称谓： • 通称 • 亲属称 职衔称 • 职业称 姓氏称 • 禁忌的称呼： • 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。
•B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说： 我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还 有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这 里，你看这样行吗？
•启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境 里，护士要学会扮演不同的角色。
案例2
夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发 饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！ 你是不是发错了？！” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添 乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很 清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用， 到时间我会送过来的，你先休息一会儿。 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在 患者的角度考虑问题。
患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对 护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴 患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集 中，动作要轻柔。
当患者不合作时
当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者
或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下 午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者 的了解可采取不同的方法。
护理操作中的护患沟通
• 沟通技巧的综合运用
• 操作前解释：操作的目的
•
病人的准备
•
操作的方法
•
可能的感觉
•
征求同意
• 操作中的指导： 交代配合方法、安慰、转移注意力
• 操作后嘱附：询问感觉
•
感谢配合
•
交代注意
•
解答疑惑
当我们工作出现疏忽需要道歉时
由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦 发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对 不起！”以求得谅解。
理念之上是情感
一、护士的语言修养
• 语言的情感性 • 声音 气息 • • • • •
有声语言始终伴 气随情动
职情 业绪 情调 感控
一、护士的语言修养
• 语言的礼貌性 • 医院内基本的礼貌用语 • “您好” 不离口 • “请” 字放前头 • “对不起” 时时有 • “谢谢” 跟后头
一、护士的语言修养
• （4）针对存在问题，提出建议指导。
• 阐释的表达
科学性
清晰性
针对性
准确性
通俗性
委婉性
沟通技巧之说话技巧
• 这一理论对护理人员有何启示？
•
听 5%
•
听+看 30%
• 听+看+讨论 50%
• 听+看+讨论 75%
• +做
• 听+看+讨论 90%
• +做+教
沟通技巧之倾听技巧
• 怎样倾听 • （1）面向患者，保持合适距离、体姿 • （2）全神贯注，保持目光接触 • （3）适时反馈 • （4）勿轻易打断 • （5）勿急于判断 • （6）注意非语言行为
护患沟通的理论与实践
李小梅
主要内容：
• 一、护士的语言修养 • 二、护士的沟通技巧 • 三、实践案例分享
一、护士的语言修养
• 护士语言修养中最重要的是 什么？
• 语言的情感性 • 语言的礼貌性 • 语言的知识性
一、护士的语言修养
•
语言的情感性
•
•
操作技术有高低
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沟通交流有技巧
•
技巧之上是理念
•
• 语言的礼貌性
•
•
•
护士长
平行沟通 下行沟通 护士 上行沟通
患者
护士的语言修养
• 语言的知识性： • 提供“知识服务”：为病人传播及普及医
学保健知识.
•
74.7%
50.7%
30.9%
•
通俗地说明病情 说明怎样对待疾病及
注射、换药
•
及有关检查
生活起居注意事项
等技能好
二、护士沟通技巧
人际沟通形式
非语言沟通 语言沟通