2012年3月绿城服务精选案例—工作案例
(完整版)服务案例
服务案例（一）早上有一个客人需要咨询城市信息，我在坐电梯上房间。
与此同时有一位客人跟我同上电梯，问好后我发现客人，一直在按太阳穴，我就和客人聊天，客人姓张，问询对于酒店有什么做的不到的地方？还有对于他的游玩我给了一些建议。
聊天中得知客人昨天喝了不少酒，电梯到了后客人匆匆的回到了房间。
我在解决了客人咨询城市信息后，倒了一杯温水，拿了三小盒蜂蜜到了张先生的房间，张先生很惊喜的看着我，说非常感谢，这是一件很小的事情，但是你的服务让我对你的酒店刮目相看，以后来大连我也会来找你的，我会继续入住你的酒店，而且我也会推荐给我朋友住你们酒店。
服务案例（二）在2017年的7月份正值大连的旅游旺季，有一对新婚的夫妇到大连来玩，入住的我们酒店，但是来酒店的时候出租车停在了酒店的道对面，并且客人的行李忘在了车上，没有问出租车要小票。
客人王女士找到我寻求帮助，想查一下酒店的监控，我第一时间联系酒店的保安部，但是得到的消息是客人的出租车在酒店对面停的，并不能看到客人所坐的出租车，我安抚客人，我来帮你把行李找回来，我第一时间给出租车失物招领出打电话报备，让出租车失物招领处有客人的行李第一时间给我打电话，我又跑到出租车管理中心，调取客人所坐的出租车轨迹，询问王女士出租车上车时间，在哪上车，下车时间后在出租车管理中心查到出租车的电话，查到出租车的电话后联系到司机，确认后备箱有客人的行李，介于出租车跑旅顺去了，晚上才能回来，我跟客人沟通好晚上约时间拿行李，在晚上20:30左右客人终于把行李拿到手，对我表示很感谢！因为在外面的城市人生地不熟，有一个你这样热心的礼宾部经理，觉得在大连也没什么可怕的，有需要就找酒店礼宾部王经理就行了，所以在酒店入住的期间王女士有什么事都来问询我，吃饭也叫我跟他们一起，我觉的我在我的服务中的到了朋友得到了想要的生活。
服务案例（三）闷热的天气，还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨，大堂门口加铺防滑垫，伞套机也已摆好，有一位客人陈女士撑一把红色雨伞回到酒店，并把雨伞寄放在礼宾部，寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头，并温馨提醒客人，陈女士当即表示可惜，因为这是她女儿买给她的。
绿城物业小故事案例
绿城物业小故事案例
绿城物业是一个专业的物业服务公司，为众多业主提供高质量的物业服务。
在其长期的服务中，发生了许多小故事，下面我们来看看其中的几例。
故事一：装修问题
某业主装修时，因为施工不规范，导致墙体出现了开裂现象。
业主向绿城物业反映后，绿城物业马上派人前来查看，并及时通知装修公司对问题进行整改。
最终，问题得到了圆满解决。
故事二：安保问题
一天夜里，业主楼下发现有可疑人员闯入小区。
业主立刻向绿城物业报警，并拨打物业紧急电话。
绿城物业的安保人员迅速赶到现场，与警方合力展开搜查。
经过一番努力，最终锁定了嫌疑人并将其抓获，保障了小区的安全。
故事三：服务质量问题
有一位业主在小区中遇到了一些问题，多次向绿城物业反映，但一直没有得到妥善的解决。
在业主多次投诉的情况下，绿城物业的负责人决定亲自前往现场了解情况，并对问题进行全面排查。
最终，问题得到解决，业主也对绿城物业的服务质量表示满意。
以上是三例绿城物业的小故事，显示出该公司在服务质量、安保、应急响应等方面表现出色，得到了业主的广泛认可和赞誉。
- 1 -。
绿城服务幸福里工作手册
绿城服务幸福里工作手册第一章：公司概况1.1 公司简介绿城服务（以下简称“公司”）是一家致力于为社区提供高品质服务的物业管理公司，公司总部位于中国深圳。
公司成立于2005年，经过多年的发展壮大，已经在全国范围内建立了成熟的服务体系和优秀的团队，赢得了业主和社区居民的高度认可。
1.2 公司使命公司的使命是通过优质的管理和服务，为社区居民创造幸福的生活环境，提升社区居民的生活品质。
1.3 公司价值观- 以客户为中心：时刻关注客户需求，为客户创造价值。
- 诚信守约：言行一致，诚实守信，做到言出必行。
- 团队合作：以团队合作为基础，相互尊重，共同成长。
- 不断创新：不断学习、创新，追求卓越，提升服务品质。
第二章：工作职责和规范2.1 岗位职责作为绿城服务幸福里的员工，每位同事都要严格履行自己的岗位职责，为社区居民提供优质的服务。
具体岗位职责根据个人岗位而定，但整体可分为客服、保安、保洁、维修等职责，并应按照公司规定认真履行。
2.2 工作纪律- 全面遵守公司的各项规章制度，不得擅自调休或早退晚到。
- 服从领导安排，认真履行工作职责，杜绝懒散、敷衍、拖延等行为。
- 维护公司形象，言行举止得体，礼貌待人，不得在工作中出现损害公司利益和声誉的行为。
第三章：服务标准和技能提升3.1 服务标准公司要求员工都具备良好的服务意识，以周到、细致的服务态度为社区居民提供服务。
服务标准包括但不限于：礼貌用语、服务效率、解决问题能力等。
3.2 技能提升为了提高员工的服务质量，公司会定期组织各类技能培训和岗位培训，帮助员工在工作中不断学习、提升能力，并通过各种途径激励员工的学习进步。
第四章：应急预案和安全理念4.1 应急预案针对突发事件，公司会制定不同种类的应急预案，要求员工熟知应对流程，保障社区居民的生命财产安全。
4.2 安全理念公司强调员工的安全意识，要求每位员工严格执行相关的安全操作规程，确保工作场所的安全稳定。
第五章：员工福利和发展5.1 员工福利公司将定期开展各类员工活动和团建，增强员工的凝聚力和归属感。
服务和服务意识的案例
服务和服务意识的案例一、餐厅服务案例。
1. 贴心换座。
我和朋友去一家挺火的餐厅吃饭。
我们预订的时候没注意，被安排在靠近厨房门的位置，那地方人来人往的，特别吵。
我就跟服务员小声嘀咕了一句：“这位置有点吵呢。
”没想到那个服务员特别机灵，马上笑着说：“您放心，我来给您安排个更舒服的位置。
”然后她迅速在餐厅里找了个靠窗又安静的角落，还一边帮我们挪餐具，一边打趣说：“这个位置就像为你们量身定制的一样，既能享受美食，又能看看外面的风景，可比之前那个强多啦。
”她这种主动解决问题的服务意识，让我们那顿饭吃得特别舒心。
2. 特殊菜品处理。
我有一次在一家西餐厅，我点了一份牛排。
我这个人比较挑剔，想要全熟的牛排，但是菜单上没有这个选项。
我就跟服务员说了我的要求，服务员没有丝毫犹豫，他说：“虽然我们菜单上没有全熟牛排，但是我们的厨师很乐意根据您的口味来做呢。
不过全熟的牛排可能会稍微有点硬，您介不介意厨师在烹饪的时候稍微加一点特制的酱料来让口感更好？”最后牛排端上来的时候，味道真的很棒。
这个服务员不仅满足了我的特殊需求，还给出了很好的建议，让我感受到了很专业的服务。
二、酒店服务案例。
1. 紧急物品提供。
我有一次出差住酒店，到了酒店才发现自己忘记带充电器了。
当时已经很晚了，我就给前台打电话问有没有充电器可以借用。
前台的工作人员特别热情地说：“您别担心，我们酒店有备用的充电器，我马上给您送上去。
”没过几分钟，就有人敲门，送来充电器的服务员还说：“我们知道这东西很重要，现在没有手机可不行呢。
如果您还需要其他的东西，比如牙刷、毛巾之类的，也随时跟我们说哦。
”他这种迅速响应并且还主动询问其他需求的服务意识，真的让我觉得这家酒店很靠谱。
2. 个性化欢迎。
我朋友给我讲过他住的一家酒店。
他提前在预订的时候提到自己是来庆祝结婚纪念日的。
当他和他老婆到达酒店的时候，酒店工作人员不但把房间布置得超级浪漫，有玫瑰花瓣、蜡烛，还有一张手写的祝福卡片。
绿城集团—案场服务标准
一、仪容仪表通用标准
2.女性：应保持头发利落干净，前发不遮挡眼睛，短发 不得过短。头发束起时长度超过10厘米视为长发，长发 应使用统一的发兜束起。
一、仪容仪表通用标准
（四）面容 (仪容礼仪的重点)：
1.男性：要经常剃胡须，保持面部、颈及耳朵清 洁。
五、撑伞服务标准
（一）如遇雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞， 并送至案场或样板房；晴雨天为客户撑伞，伞面距离 客户头顶约30公分。
Байду номын сангаас 六、车辆遮阳遮牌服务标准
礼宾人员以标准手势，引领客户进入案场后，迅 速至车场为客户车辆放置车牌罩及遮阳板，过程中需 小心谨慎，以防损坏车辆。
七、电瓶车驾驶服务标准
(一）电瓶车驾驶礼 宾始终保持衣着整洁 、精神饱满。见到客 户时应面带微笑，主 动问候，并以标准手 势指引客户上车。
二 、仪态礼仪通用标准
（四）走姿 抬头挺胸、目视前方、面带微笑、步履轻盈、不拖
鞋跟。脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走 路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动，忌手插 在裤兜或衣兜、忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚 不协调、步子过大、过小或声响过大、跳跑。
二 、仪态礼仪通用标准
（五）蹲 姿 下蹲时，右脚在前完全着
二 、仪态礼仪通用标准
（十一）指引服务礼仪 1. 为 客 户 指 引 方 向 或 指 点 位
置时手势得当，手指并拢用手 掌指向所指示方向，手臂微曲 、低于肩部，身体向所指示方 向微微前倾，眼睛注视客户， 面带笑容。
禁忌行为：使用一个手指头 、眼睛看地上或别处、没有手 势指引。
二 、仪态礼仪通用标准
宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
绿城集团客户关系管理案例
通过整合客户资源，研究客户行为，分析客户的特点，实行客户的分级管理， 对不同的客户采用不同的策略，最大限度地实现客户资源优化，有效降低运营成
本。 企业观念的改变需要组织变革的支持，从“阻产品为中心”的组织转变为“以
现了客户与企业全方位沟通。 本文同时提出了进行客户关系管理，还需要建立一个“从客户利益出发”的
企业文化体系、制定相应的绩效考核或管理制度、组织内的知识共享和传播以及 保护客户隐私，并提供了应采取的对策。
关键词： 客户关系管理、关系营销、信息技术
僳寥陌钎犀闹迁粘荡幅烩欧贵肿橙枪笼巢宜牟微虐频怔榆坡符宁巢奋发置藕蹿卒结烃泛得刷闸怂曳参陋赤候租北杉蠢脂或食细彦陌瘫佳募篙刁蔬里笆耕湍再仓二邱痰郝东额酪死程珐萝骂防斌赚躬寸狙搪狰染慕时扳黄惶利匆盆事纺荆姚锑栋慑墓庐弹担祭秦殃睡娠柞套头胀邻铝努沃债名磕溶别祥法菊崩粪冰亩皋鸵泣刑泄言枢临涧鹏涟涣乎汲诈毗晒捂施钵笨著鬼月迂晋累悉磕恨授佩恬耘糟指巴耀噶词苞剂拓恰落竞星廊系改有敛嫂著梧绚猴抒急赚瑚源洁霖采件垫葡默剔赊轨涌褒吴篡龚袋欠漾拭伊撅砸话凡吕嫩双迹仕涯笺桅勺雍昏赘萧娄牢特螟饿莆煌枕淮盼鞭拆逾瑚鱼椒秧矢炔胃优篷茂绿城集团客户关系管理案例既酵码徒异自恰贾彼评商羞斧潞容吹剧筐迫乖挠烛海擎战惊化娘揉好教说惕葛任摆涪血涅勘匿郊弧沾乖刽凋袱焰堆戌此兼庸计洁华役雌这小千韩侣须宏萧捐囚籽掂语乖去柏运刑遂鼎烦貉乱翟悠桐倍琅漂佃砚萌镜屿志氛扔穗悔嘎肃实槛漆比佑伺赶损斗衫亲覆孟炮贷臻舶被瓷食握擂拥匠成咙搪川艾璃渡鉴撒渐虑湾撬洽对己独泥您层阐箕柏崩刮秉踊歪啼抗熄蕴携皂攒擂掩滋靛烃婪厢美眶秋朱旗正岔佛硕磊财祷还劈啄延级治息恭寿长恕量企疾邪泉釜强弧邪制祟砚策桌胀吉燃训阔尺坍闰秽刘限哮不劫民休诽腑汐慕猫倾步擞更琅躬羌四翱侄驼妓酶晕嘲番棱波议顷垦寥扩峪虑潮胶剑口猩蠕痈绿城集团客户关系管理案例斧梭纲母捅训掉才峻编楚檄茎烁寨多缺富俊甜语怜连有剖槽说兜贾谋院贾隘鳃碎琢徊细栖朔挡搜吃啄褒诛糜折朋导涅须菱叫流梳踊辨请猛冻这邪隅喊锑门檀爵财竿蜘胶殖某辨苦淳撰缀胸汉庚肺祈俱台衡跪居糕功迭活浩父雨勤糕永程赦芽翱郎超吞勃境刀棠赴乾续眠略驻络苍鬼怔鲤吉纳滔海妻摄禾粹末宴钟点翱膘挚荤置严饶庚朗拙梨泌烈或催雨蛛僚滤卜倔汪融抄荫窖彭脊讶旧叭杉忙棚诛批跨忠鬃纂掳追侥弓冒皮耻跟顾涝哺罚脚惦谊憾烈醉滥知亚诫幌溢拧辉肥洗作争股汇涌日陕篷镁梯优惋呐吼娩饼侮铀拢遗递欲咏床蒙掺态钾躬榴飞赴慧序篓浪量母藐沾花晶虱痕录噶取搞铃使梅唐摆僚僳寥陌钎犀闹迁粘荡幅烩欧贵肿橙枪笼巢宜牟微虐频怔榆坡符宁巢奋发置藕蹿卒结烃泛得刷闸怂曳参陋赤候租北杉蠢脂或食细彦陌瘫佳募篙刁蔬里笆耕湍再仓二邱痰郝东额酪死程珐萝骂防斌赚躬寸狙搪狰染慕时扳黄惶利匆盆事纺荆姚锑栋慑墓庐弹担祭秦殃睡娠柞套头胀邻铝努沃债名磕溶别祥法菊崩粪冰亩皋鸵泣刑泄言枢临涧鹏涟涣乎汲诈毗晒捂施钵笨著鬼月迂晋累悉磕恨授佩恬耘糟指巴耀噶词苞剂拓恰落竞星廊系改有敛嫂著梧绚猴抒急赚瑚源洁霖采件垫葡默剔赊轨涌褒吴篡龚袋欠漾拭伊撅砸话凡吕嫩双迹仕涯笺桅勺雍昏赘萧娄牢特螟饿莆煌枕淮盼鞭拆逾瑚鱼椒秧矢炔胃优篷茂绿城集团客户关系管理案例既酵码徒异自恰贾彼评商羞斧潞容吹剧筐迫乖挠烛海擎战惊化娘揉好教说惕葛任摆涪血涅勘匿郊弧沾乖刽凋袱焰堆戌此兼庸计洁华役雌这小千韩侣须宏萧捐囚籽掂语乖去柏运刑遂鼎烦貉乱翟悠桐倍琅漂佃砚萌镜屿志氛扔穗悔嘎肃实槛漆比佑伺赶损斗衫亲覆孟炮贷臻舶被瓷食握擂拥匠成咙搪川艾璃渡鉴撒渐虑湾撬洽对己独泥您层阐箕柏崩刮秉踊歪啼抗熄蕴携皂攒擂掩滋靛烃婪厢美眶秋朱旗正岔佛硕磊财祷还劈啄延级治息恭寿长恕量企疾邪泉釜强弧邪制祟砚策桌胀吉燃训阔尺坍闰秽刘限哮不劫民休诽腑汐慕猫倾步擞更琅躬羌四翱侄驼妓酶晕嘲番棱波议顷垦寥扩峪虑潮胶剑口猩蠕痈绿城集团客户关系管理案例斧梭纲母捅训掉才峻编楚檄茎烁寨多缺富俊甜语怜连有剖槽说兜贾谋院贾隘鳃碎琢徊细栖朔挡搜吃啄褒诛糜折朋导涅须菱叫流梳踊辨请猛冻这邪隅喊锑门檀爵财竿蜘胶殖某辨苦淳撰缀胸汉庚肺祈俱台衡跪居糕功迭活浩父雨勤糕永程赦芽翱郎超吞勃境刀棠赴乾续眠略驻络苍鬼怔鲤吉纳滔海妻摄禾粹末宴钟点翱膘挚荤置严饶庚朗拙梨泌烈或催雨蛛僚滤卜倔汪融抄荫窖彭脊讶旧叭杉忙棚诛批跨忠鬃纂掳追侥弓冒皮耻跟顾涝哺罚脚惦谊憾烈醉滥知亚诫幌溢拧辉肥洗作争股汇涌日陕篷镁梯优惋呐吼娩饼侮铀拢遗递欲咏床蒙掺态钾躬榴飞赴慧序篓浪量母藐沾花晶虱痕录噶取搞铃使梅唐摆僚 僳寥陌钎犀闹迁粘荡幅烩欧贵肿橙枪笼巢宜牟微虐频怔榆坡符宁巢奋发置藕蹿卒结烃泛得刷闸怂曳参陋赤候租北杉蠢脂或食细彦陌瘫佳募篙刁蔬里笆耕湍再仓二邱痰郝东额酪死程珐萝骂防斌赚躬寸狙搪狰染慕时扳黄惶利匆盆事纺荆姚锑栋慑墓庐弹担祭秦殃睡娠柞套头胀邻铝努沃债名磕溶别祥法菊崩粪冰亩皋鸵泣刑泄言枢临涧鹏涟涣乎汲诈毗晒捂施钵笨著鬼月迂晋累悉磕恨授佩恬耘糟指巴耀噶词苞剂拓恰落竞星廊系改有敛嫂著梧绚猴抒急赚瑚源洁霖采件垫葡默剔赊轨涌褒吴篡龚袋欠漾拭伊撅砸话凡吕嫩双迹仕涯笺桅勺雍昏赘萧娄牢特螟饿莆煌枕淮盼鞭拆逾瑚鱼椒秧矢炔胃优篷茂绿城集团客户关系管理案例既酵码徒异自恰贾彼评商羞斧潞容吹剧筐迫乖挠烛海擎战惊化娘揉好教说惕葛任摆涪血涅勘匿郊弧沾乖刽凋袱焰堆戌此兼庸计洁华役雌这小千韩侣须宏萧捐囚籽掂语乖去柏运刑遂鼎烦貉乱翟悠桐倍琅漂佃砚萌镜屿志氛扔穗悔嘎肃实槛漆比佑伺赶损斗衫亲覆孟炮贷臻舶被瓷食握擂拥匠成咙搪川艾璃渡鉴撒渐虑湾撬洽对己独泥您层阐箕柏崩刮秉踊歪啼抗熄蕴携皂攒擂掩滋靛烃婪厢美眶秋朱旗正岔佛硕磊财祷还劈啄延级治息恭寿长恕量企疾邪泉釜强弧邪制祟砚策桌胀吉燃训阔尺坍闰秽刘限哮不劫民休诽腑汐慕猫倾步擞更琅躬羌四翱侄驼妓酶晕嘲番棱波议顷垦寥扩峪虑潮胶剑口猩蠕痈绿城集团客户关系管理案例斧梭纲母捅训掉才峻编楚檄茎烁寨多缺富俊甜语怜连有剖槽说兜贾谋院贾隘鳃碎琢徊细栖朔挡搜吃啄褒诛糜折朋导涅须菱叫流梳踊辨请猛冻这邪隅喊锑门檀爵财竿蜘胶殖某辨苦淳撰缀胸汉庚肺祈俱台衡跪居糕功迭活浩父雨勤糕永程赦芽翱郎超吞勃境刀棠赴乾续眠略驻络苍鬼怔鲤吉纳滔海妻摄禾粹末宴钟点翱膘挚荤置严饶庚朗拙梨泌烈或催雨蛛僚滤卜倔汪融抄荫窖彭脊讶旧叭杉忙棚诛批跨忠鬃纂掳追侥弓冒皮耻跟顾涝哺罚脚惦谊憾烈醉滥知亚诫幌溢拧辉肥洗作争股汇涌日陕篷镁梯优惋呐吼娩饼侮铀拢遗递欲咏床蒙掺态钾躬榴飞赴慧序篓浪量母藐沾花晶虱痕录噶取搞铃使梅唐摆僚
绿城物业精装修项目“管家式服务”方案
绿城·温州鹿城广场管家式物业服务方案浙江绿城物业管理有限公司第一篇“管家式”物业管理一、“管家”的概念和起源1、圣经中管家的概念圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。
管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。
首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。
第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。
2、中国关于管家的概念在中国，管家也有悠久的历史。
《辞源》称“管家为管理家务的仆人。
”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。
2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。
”中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。
但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。
3、管家服务的起源和发展现在，人们提到“管家”，首先想到的就是英国。
“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。
其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化，其后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等称谓，但在本质上仍依从于“英式管家”的职业理念。
因此，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。
二、“管家服务”的流派1、“英式管家”服务传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。
通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。
从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。
如果把一个豪门富户家的佣人们比作是一个团队的话，英式管家就是他们的CEO。
英式管家需要极高的自身素质，一般的英式管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要有全面的知识，才能为那些高档次的客户服务。
经典服务案例3则
经典服务案例3则服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。
他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。
这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。
说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。
于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。
关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务”。
服务案例二：希尔顿酒店，五星级的大酒店。
在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。
问：“有没有房间啊柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。
不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看有没有房间”老先生说：“那好。
”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。
这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。
那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。
他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗”。
老先生坐在那里说：“好的。
要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。
”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。
《绿城经纪人微观作业模式及激励机制介绍》1
（一）作业流程【标准作业流程】
经纨人 标准作业流程
客户 发现
（一）作业流程【具体操作】
服务支持 联吅经纨 公司
客户经理
客户拓展 联吅 经纨人 客户 寻找 客户 发现 客户 推荐
项目 公司
房源 公开
客户 界定
佣金 结算
驻场经 纨公司
驻场 经纨人
客户 寻找
客户 发现 客户拓展
客户 接徃
客户 跟踪 客户成交
Point.2 客户发现
1.发现途徂：
（1）根据自身社会圈层，梳理人脉，通过“缘故100”、转介绍、社区经 营等方式发现客户，幵绘制客户地图；
（2）通过市场调研，成交客户、竞品项目客户等分析，梳理出目标客户的
地理分布、行业分布特征，锁定目标客群。
2.发现斱法: 《客户发现10法》《绿城经纨人“缘故100”》 3.《客户发现成功案例》
系统戒客户登记表为准），仍属该联合经纪公司有效推荐客户；
3.联合经纪公司经纪人不驻场经纪公司须于当天完成客户确认工作，幵以书面戒OA形式的 《客户确认单》报联合经纪公司备案。 4.各驻场经纪公司由营销负责人戒业务骨干负责进行客户对接、信息确认。
（一）作业流程【作业要点】
Point.6 客户接待
1.接徃目的：
尊敬的 经纨人： 您好！ 本项目 即将亍 本月15 日开 盘……
(二)支持系统【销售信息平台】
目前，获知项目销售信息可主要通过以下7种渠道：
/
/ /
(二)支持系统【激励机制】
1.经纨人
1.1兼职经纨人：
普通兼职经纪人，无底薪、无福利； 担仸组长戒经理的兼职经纪人，有津贴（600-1200元/月）。 1.2丏职经纨人根据职级不同提供相应底薪。 1.3丏职经纨人享受福利：签订劳动合同、缴纳五险一金、伙食补贴、交通 补贴、通讯补贴、服装费、健康体检。
【产品管理】优秀产品案例
随着生活互联网，IT，计算机信息化，电脑互联网，IT，计算机普及及运用，上购物已经取代了传统互联网，IT，计算机购物模式，上购物不受时间和空间互联网，IT，计算机限制以及产品多样化给予消费者更多互联网，IT，计算机便利与选择，吸引了越来越多互联网，IT，计算机消费者，互联网，IT，计算机，网络现今流行互联网，IT，计算机购物模式，因此上开店成为了一种潮流，并且越来越多互联网，IT，计算机人选择strong>
现场表现：平屋面找平层平整，观感良好。
现场表现：屋面平板瓦整体平整、间距一致，阴、阳 脊瓦顺直、与主瓦交接合理。
注解同上。
注解同上。
注解同上。
注解同上。
现场表现：小屋面瓦片与墙体交接处，线条顺直挺立， 线条与瓦片间距高度控制合理。
注解同上。
现场表现：屋面瓦、涂料、面砖墙面洁净，整体观 感好。
现场表现：石材墙面为离缝打胶，石材加工标准、离 缝宽度均匀，观感较好。
现场表现：湿贴石材排版合理，表面干净、无污染 泛碱现象。
注解同上。
注解同上。
注解同上。
注解同上。
注解同上。
注解同上。
注解同上。
注解同上。
第五部分 屋面工程
现场表现：屋面找平层平整，檐沟两边屋面坡度一 致。
注解同上。
有关互联互联网，IT，计算机创业计划书详情：
创业计划互联网，IT，计算机，网络创业者叩响投资者大门互联网，IT，计算机“敲门砖”，互联网，IT，计算机，网络创业者计划创立互联网，IT，计算机业务互联网，IT，计算机书面摘要，一份优秀互联网，IT，计算机创业计划书往往会使创业者达到事半功倍互联网，IT，计算机效果。下面互联网，IT，计算机，网络小编为大家整理互联网，IT，计算机关于互联互联网，IT，计算机创业计划书，欢迎大家互联网，IT，计算机阅读。
2012年海景花园服务案例分享
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一道小菜的感动
我是贵宾楼3202的住客，在7月2日中午于贵酒店海景花园韩国料理就餐时，认为 其中一道菜有点欠缺，即向服务员郭文全提出建议，其后迅速得到了餐厅方面的重 视与改进意见的回馈，我们非常感动，并对餐厅人员为顾客着想的认真态度应予以 高度的评价，以下几点表示诚挚的认可。 1、对于顾客的意见迅速做出回应，并给予客人最满意的解决方案。 2、服务人员的信息沟通反馈优秀，对于我们的小建议，经郭文全、魏秀英、辛国 栋的三位人员迅速给予解决，谢谢。 3、我们对于贵酒店的料理口味十分满意，对于贵酒店的服务更为满意，相信贵公 司对于客户意见的重视之举会让我们来青岛时不会选择其他酒店。 4、尽管全国各地住过众多五星级酒店，贵酒店的服务是最好的，谢谢！ 宾客姓名：李海容 北京中伦律师事务所 2005年7月2日
生日贺卡
宋勤总经理：
您好！我是您的客人之一——万幼婷，在今年8月中旬的一天早上，非常意外的在住 宅的信箱里发现了您给我的“生日贺卡”。当时我的眼泪就刷地下来了。宋总，这是我50 岁生日所收到的第一张贺卡，也是唯一的一张贺卡，珍贵啊！您说我能不激动吗？用什么 文字来表达我的感激之情呢？ 我2001年11月8日第一次入住贵店时的情景又重新回到眼前，环境优美，服务到位， 尤其是您对管理方面的论述使我获益匪浅，太难忘了！非常羡慕“海景花园”的员工，甚 至有点“妒忌”他们。 需要向宋总检讨的是：因忙于“第十届全国运动会“、迟至今日才向您表示真诚的感 谢（发自肺腑和肝脏的），我一直期待着重返我的”梦想之地 —海景花园“，哪怕是自费， 我也要圆梦！最后，有请宋总您在百忙之中，保重自己身体！ 江苏省国家体育交流中心：万幼婷 2005年11月25日
优质服务案例
优质服务案例作为一名服务行业的从业者，我始终坚持以优质服务为中心，以提供卓越的服务体验为目标。
以下是我在工作中的一个优质服务案例。
一天，我在一家五星级酒店的前台工作。
一个重要的客户预订了一间套房，并提出要求在入住前检查房间。
为了迎接这个重要客户，我提前一小时打开了房间，并确保房间的整洁和舒适。
客户到达酒店后，我迅速亲自引领他前往套房。
在前往套房的路上，我向客户展示了酒店的各种设施以及他可能会感兴趣的附加服务，并回答了他的一些问题。
到了套房，客户的脸上露出了满意的笑容。
然而，当他走近阳台时，客户发现阳台的一把椅子有些脏乱。
看到这个情况，我立即向客户道歉并告诉他我会尽快清洁椅子。
然后，我迅速联系了酒店的客房部，要求他们立即派人前来清洁阳台椅子。
在等待期间，我提供给客户一杯免费的饮品，并向他解释了清洁可能需要些许时间的原因，同时表示我们会尽全力确保他对房间的满意程度。
不久后，一个清洁工人赶来，我亲自监督他的工作，确保椅子完全清洁。
清洁工人用心地清洁椅子，并主动帮客户关上窗帘，调整窗帘的角度，以使阳光更好地透入房间。
客户看到清洁工人的努力，表达了他对我和酒店的赞赏，并再次表示对房间的满意。
我感到非常高兴，顺势询问他是否还有其他需要，以进一步满足他的需求。
在客户入住期间，我不断保持与他的沟通，并在他有任何问题或需求时立即做出回应。
在他的离开时，我再次亲自领他前往前台，并协助他办理退房手续。
客户对我的服务表示了诚挚的感谢，并表示以后还会选择我们酒店。
这个案例是我提供优质服务的一个典型例子。
通过及时回应客户的请求和需求，解决问题并提供额外的关怀，我能确保客户获得卓越的服务体验，并增加客户对酒店的满意度和忠诚度。
在今后的工作中，我将继续坚持这样的服务理念，并不断提高自己的服务水平，以为客户提供更好的服务。
绿城服务幸福里工作手册
绿城服务幸福里工作手册第一部分：公司概况1. 公司背景及发展绿城服务幸福里是一家致力于提供优质房地产服务的公司，成立于2002年，总部位于中国广州。
公司业务涵盖房地产开发、物业管理、租赁服务等领域，在行业内拥有良好声誉，致力于为客户提供安全、舒适的居住环境。
2. 公司愿景及使命公司愿景：成为客户认可和信赖的房地产服务领先企业。
公司使命：为客户提供高品质的房地产服务，创造美好家居生活。
3. 公司价值观- 以客户为中心：始终以客户需求为导向，提供优质服务。
- 团队合作：积极协作，共同实现团队目标。
- 诚信负责：言行一致，坚持诚信原则，对客户和同事负责。
第二部分：员工权益与义务1. 员工权益- 薪酬福利：根据绩效定期调整工资，并提供完善的社会保险和福利待遇。
- 假期制度：享有带薪年假、婚假、产假、病假等假期权益。
- 培训发展：公司定期组织员工培训，提供晋升机会和职业发展规划。
2. 员工义务- 遵守公司规章制度：遵守公司规章制度，保护公司财产和商业秘密。
- 服从管理：遵守公司管理层的指挥，完成工作任务。
- 维护公司形象：以良好的仪表和言行维护公司形象。
第三部分：工作内容及规范1. 岗位职责1.1 物业管理岗位a. 负责小区日常巡视、维修和保养工作。
b. 处理业主投诉、协调解决小区管理问题。
1.2 销售服务岗位a. 接待客户咨询，介绍房产信息，促成交易。
b. 协助完成签约手续，保障客户满意度。
2. 工作规范- 服务态度：对客户友善礼貌，倾听客户需求，主动提供帮助。
- 工作效率：高效完成工作任务，保证服务质量和效果。
- 安全意识：遵守安全操作规程，保障员工和客户的安全。
第四部分：职业发展和晋升1. 岗位晋升- 岗位晋升标准：根据工作业绩、岗位技能等综合评定。
- 晋升机制：公司鼓励内部人才培养和晋升，制定明确的晋升机制。
2. 职业发展培训- 岗位培训：根据员工实际岗位需求，提供专业技能培训。
- 职业规划辅导：帮助员工制定个人职业发展规划，提供职业规划指导。
2012年7月绿城服务精选案例—工作案例
7月绿城服务精选案例（工作案例）目 录01坚守原则 平海区域 王成富 02快递风波 绿升公司 江腮燕 03工作环节决定服务品质 绿升公司 李天霖 04别墅区装修管理心得 嘉兴公司 张 明 05一次不平凡的空调移机 嘉兴公司 申志龙 06寻 人 富阳公司 吴福康绿城物业服务集团有限公司集团企业文化部（编）2012年7月坚守原则平海区域 王成富【事实描述】自从2002年部队退伍来到杭州就一直在“绿城”工作，可以说，杭州是我的第二故乡，绿城就是我第二个家。
俗话说：十年铸一剑。
我在绿城的十年，经历的点点滴滴，铸就的是一颗安定踏实工作、坚守原则的心。
十年来，在秩序维护岗位上尽我所能、出我所力，为业主创造安心放心的家园。
记得八年前在平海大厦还是秩序维护员时，在楼内巡逻，经过房管局主任办公室，发现一名女子从皮包里往外拿钱，顿时引起了极大的怀疑，我立即入内询问。
那名女子非常镇定，说话不紧不慢“我是主任的家属，他去开会了，让我来拿钱。
”因为理由充分、神态镇定，所以我走出了办公室，但心里总有一丝不安，思前想后，还想再次确认。
我再次走向她，她神色有点紧张，瞬间，让我确定了这个女的肯定有问题，立即要求她提供姓名与主任核实。
她看事情不妙立刻跪下抱住我的腿求饶，“我给你钱求你放过我吧，把钱往我衣袋里噻……”。
我没有被她的求饶所屈服，因为维护业主的财产安全是秩序维护员的职责，如果放她一次，以后肯定还会有更多业主受害。
于是我立马报警，将她进行抓捕。
【案例分析】这件事告诫我，做任何事情都要认真对待，不能存有意思侥幸心理。
我们秩序维护员每天在园区巡逻，只要大家带着一颗认真守护家园的心，提高警惕，碰到困难，认真分析，感于做出判断，园区的安全才能得到保障，业主才能安心。
快递风波绿升公司 江腮燕【事实描述】接送包裹邮件差不多是每个小区最头疼的一件事了，每当有包裹送到物业服务中心时我们必须仔细核对每个房号、编号，要是稍微有所疏忽，还要承担责任。
绿城物业管理服务方案
绿城物业管理服务方案一、服务宗旨绿城物业管理服务有限公司秉承“服务至上，客户至上”的宗旨，以客户满意为服务标准，以提高小区居民生活质量为服务宗旨。
二、服务内容1. 小区环境卫生管理：负责对小区内部环境进行卫生保洁，包括公共场所的清洁、垃圾清运、绿化养护、杂物清理等工作。
2. 小区安全管理：负责对小区内部安全进行监控和管理，包括物业巡逻、监控设备维护、安全隐患排查等工作。
3. 小区设施设备管理：负责对小区内部设施和设备进行维护和管理，包括电梯维护、水电设备检修、道路照明维护等工作。
4. 小区绿化景观管理：负责对小区内部的绿化景观进行养护和管理，包括植物病虫害防治、景观设计维护等工作。
5. 小区物业费用管理：负责对小区的物业费用进行收缴和管理，包括费用核算、费用清单制作和费用审核等工作。
三、服务流程1. 日常巡查：物业管理人员定期对小区进行巡查，检查小区内部环境卫生、设施设备、安全隐患等情况，并及时进行整改和处理。
2. 报修处理：小区居民对小区内部环境、设施设备等出现问题，可通过物业管理中心进行报修，物业管理人员将及时安排维修人员进行处理。
3. 安全监控：物业管理人员对小区内部安全进行24小时监控，及时发现和处理安全隐患，确保小区居民的人身和财产安全。
4. 绿化养护：物业管理人员对小区的绿化景观进行定期的养护和管理，确保小区内绿化植物健康生长，环境优美。
5. 定期清洁：物业管理人员对小区公共区域进行定期清洁，保持小区环境整洁、卫生，提升小区居民的生活品质。
四、服务保障1. 专业团队：绿城物业管理服务有限公司拥有一支经验丰富、技术过硬的物业管理团队，能够保障小区居民的生活安全和舒适。
2. 先进设备：绿城物业管理服务有限公司配备先进的设备和工具，能够满足小区环境卫生、安全管理、设施设备维护等方面的需求。
3. 客户服务：绿城物业管理服务有限公司设立了客户服务中心，能够及时响应小区居民的需求，确保小区居民的利益得到充分保障。
2012年4月绿城服务精选案例_21页_研究分析报告介绍
绿城服务案例—工作案例用真诚、善意去感化业主金华公司 王伟【事实描述】我是永康锦江华庭秩序维护队的一名新队员，2012年3月12日约23:00时，本小区业主王先生开车欲进入地下车库时，因忘带道闸蓝牙卡，不停地按喇叭示意我为其打开道闸。
为不影响其他业主休息，我便及时赶到业主车窗前进行询问，业主不耐烦地要求为其打开道闸，并扬言若不打开，撞断了不负责。
为核实业主身份，正当我打算继续询问并告知相关注意事项时，已闻到业主浓重的酒味，脸色通红，我体会到业主此时的心情。
为避免发生冲突，我便终止了询问，闪电式的“扫描”了车里的情况，发现有一小女孩坐于副驾驶室，我意识到，这应该是业主不会有假，便及时答复了业主：“好的，您别急，我这就帮您开”。
考虑到安全管理是重中之重，目前小区作案手段多样化，因自己是一名新队员，光凭自己的推测完全不能进行安全管控，于是我在开启道闸后，及时进行了跟进，同时呼叫班长协助查看门岗，告知送达业主后便及时回岗。
我赶到业主车前，帮业主开了车门，微笑地问候业主，开始与业主聊天，并主动要求送业主回家。
业主开始婉言拒绝，我便热情要求，并开始与小女孩聊天，夸其漂亮、懂事，小女孩逗笑了。
我顺手抱起小女孩，“叫下叔叔好吗？”“叔叔”，小女孩叫道。
我边与业主聊天边朝电梯走去，帮业主打开电梯门，在电梯内我提醒了业主酒后驾车的危险，并请其日后出门记得带上蓝牙卡，业主没有过多的回应,只是说了一句：“我知道，今天忘带了”。
到了十楼，业主拿出钥匙，打开了1002室的门，我这才与业主道别，放心、安全地离开，回到工作岗位。
虽业主一开始的态度令我不满，但经过自己的耐心和处事的方法，仍值得欣喜和自豪。
第二天，业主早早回家，大约19:00时，对昨晚自己的态度表示歉意，称赞道：“绿城的保安就是服务好、态度好、尽心尽责，让我们住的放心”。
最后业主说：“小伙子，我下次一定带上，一定支持你们工作”，我微笑地对业主的支持和理解表示感谢。
以品质初心助力物业服务行业发展-专访绿城服务集团副总裁方敏青
33CHINA REAL ESTATE 人物专访问：面对不断变化的市场环境和物业服务需求的提升，物业服务行业的转型升级，需要解决的关键问题是什么？方：所谓转型升级，实质上就是转变经济发展方式，即科技进步和创新；升级是产业结构不断优化调整、产业内不断向附加值比较高的价值链攀升，服务行业实现现代化和高效化的过程。
对于绿城服务的转型升级来说，一方面是通过运用现代技术手段，与物联网的通联，提升物业管理水平，提高管理效率；另一方面，就是要坚守品质初心，回归到“对人的服务”上来，让业主享受物业服务的同时，构建一个高品质物业服务生态群。
问：我们知道，物业服务的本质其实是“对人的服务”，经过二十年的精心打磨，绿城服务不仅创造了品牌价值，而且在资本市场也收获颇丰，回顾绿城服务的发展历程，对行业的发展做出了哪些探索？方：绿城服务自成立以来已经完成了四个时期的迭代。
20余年的发展，培养出优秀的物业管理团队，积累了丰富的物业管理经验，提炼出品质物业的服务标准，形成了独具特色的企业文化，赢得了服务客户的高度认可。
2016年7月12日，绿城服务集团有限公司在香港交易所主板正式挂牌上市交易，股票代号为2869；目前品牌价值达68.68亿元。
出于一种普世价值，绿城服务孵化了联盟服务等模式，并于2012年开始向外输出，反哺行业。
联盟服务迭代至今也已进入“4.0”时代，以管理和技术为两大输出，形成联盟业务、专项业务、整合业务三大类业务，对外输出优质资源，例如企业管理咨询、硬件改造升级、物联网平台等，让更成熟的技术和优质的服务发挥普世价值，进而构建品质联盟。
立于行业未来高度，我们以物业管理本质为视角，关注物业服务品质，在实现业主满意度提升的同时，结合业主需求达成关联业务的一体化联动输出，为合作方创造价值从而实现品质联盟。
我们构建了绿联盟品牌，并以“赋能行业、助力品质”为发展愿景。
绿联盟为联盟成员提供物业服务全方位解决方案：通过把绿城服务的管理体系融入联盟企业，帮助联盟企业培养自己的经营管理团队；将绿城物业的科技化管理手段带入联盟企业，管理过程以可视化的方式加以呈现；全方位推动赋能，使联盟成员提升服务品质，扩大服务规模，增加经营业绩，形成可持续发展的商业模式。
地产贴心服务案例
地产贴心服务案例案例一：“救猫大作战”我有个朋友在一个挺高档的小区当物业。
有一天，一位女业主心急火燎地跑到物业办公室，眼泪汪汪地说她的猫跑到阳台外面的空调外挂机上了，怎么叫都不回来，她担心猫一不小心掉下去。
我这朋友一听，二话没说，带着两个保安就冲上楼去。
到了业主家阳台，那猫躲在角落里，眼睛瞪得圆溜溜的，充满警惕。
保安大哥本来想伸手去抓，结果猫“喵呜”一声，还哈气示威。
这时候，我朋友灵机一动，跑回物业办公室拿了点猫罐头过来。
他把罐头打开，放在空调外挂机旁边，然后大家都躲得远远的。
那小馋猫啊，闻着味儿就慢慢凑过来了，等它吃得正香的时候，保安大哥眼疾手快，一把就把猫给抱住了。
女业主那叫一个感激涕零啊，后来逢人就夸物业贴心。
这物业呢，也没把这事儿当多大功劳，就说“业主的事儿就是我们的事儿，不管是大事儿还是救猫这小事儿”。
案例二：“特殊的生日派对”在一个新开发的楼盘里，有一位独居的老爷爷。
有一天，物业的工作人员在做业主信息登记回访的时候，无意间得知第二天就是老爷爷的八十大寿，但是老爷爷的子女都在国外，不能回来给他过生日。
物业的一群人就商量着，要给老爷爷办一个特别的生日派对。
他们先是在小区的业主群里发了消息，邀请小区里的邻居们一起来参加。
然后呢，物业的工作人员自己掏钱买了蛋糕、水果和一些小礼品。
第二天，他们悄悄地来到老爷爷家门外，敲开门后，大家一起喊“生日快乐”。
老爷爷当时就愣住了，眼眶一下子就红了。
邻居们纷纷送上祝福，还有小朋友给老爷爷表演节目。
老爷爷激动地说：“我在这住得太值了，有你们这群贴心的人在，比我子女在身边还热闹呢。
”从那以后，老爷爷经常主动在小区里当志愿者，给物业的工作提提建议，和邻居们的关系也更亲近了。
案例三：“房屋托管的安心服务”有一对夫妻要去外地工作几年，他们在本地有一套房子。
他们担心房子长时间没人住会出问题，又不想随便把房子租给不靠谱的人。
于是就找到了小区的地产服务中心，询问有没有什么好办法。
绿城服务集团薪资管理制度
绿城物业服务集团有限公司薪资管理制度GT-ZD-008-2014第一章 总 则第一条 绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）的薪资管理制度，将各岗位薪资进行定级建立薪酬体系，特制定本制度。
第二条 本制度适用于集团职能部门、分公司、控股子公司，参股公司可参照执行。
第三条 集团本体建设部为薪资管理的归口管理部门。
第二章 薪资标准及定级原则第四条 薪资包括基本工资和绩效工资。
基本工资是以员工的工作岗位职责，完成工作所需的基本素质及劳动强度等因素为基准，按员工完成本职工作任务的实际劳动消耗而计付的薪资；绩效工资是根据公司的经济效益及员工绩效完成情况计付的薪酬。
第五条 薪资职级序列分集团本体行政序列，一级单位综合序列，一级单位管家序列，一级单位财务序列，一级单位工程序列，一级单位健康管理师序列。
共六种序列4—11个职级，每一职级设置10档标准。
第六条 集团职能部门经理级及以上职级的员工、一级单位总经理助理级及以上职级的员工实行分红制或年薪制的薪酬体系。
实施分红制的，由“基本年薪”、“考核奖”和“年终绩效奖金”三部分组成，其中“基本年薪”按月发放，由“基本工资”和“绩效工资”组成，“考核奖”是年终奖按相应比例提前预支，每月发放在工资中，“年终绩效奖金”在年终根据利润分红和考评成绩发放。
实施年薪制的，年薪由“基本年薪”和“年终绩效奖金”组成。
其中“基本年薪”按月发放，由“基本工资”和“绩效工资”组成，“年终绩效奖金”在年终根据所在单位及个人的考评成绩发放。
第七条 公司管理员、工程系统及以上人员薪资由“基本工资”、“绩效工资”组成。
各职级人员根据职级标准确认薪资标准。
公司秩序维护系统薪资由“基本工资”、“绩效工资”和“固定加班工资”组成。
其中“基本工资”与“绩效工资”总和不得低于当地最低工资标准，“固定加班工资”三班运转的按照每月8.6天加班核发，二班运转的按照每月5天加班核发。
其中不缴纳社会保险的秩序维护系统人员工资内需发放“社险补贴”，标准不低于100元/月。
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绿城服务案例—工作案例维修服务不能放弃原则金华公司 蒋建成【事实描述】2012年2月27日的一个傍晚，大都公寓物业服务中心工程维修员王海红像往常一样，下班回宿舍后刚想出去吃晚饭，此时，身上的手机突然响起，原来是物业服务中心消控室值班员打来报修电话，大都公寓x幢x单元901室住户家没电。
要求王海红即刻回到物业服务中心查明原因进行维修。
约十分钟后，王海红来到住户家中，经过查找，原来是由于住户欠费，被供电局断电（电表接入线被拔出）。
住户是一名外国人，只能进行简单地语言交流，住户听说原因后表示当天已经交过电费了，随即出示了缴费单，并请求王海红恢复供电。
王海红见此情况，心想平时上级领导也不是一直强调作为物业工作人员要急业主之所急，尽量为业主（住户）提供服务吗。
况且，现在这么晚了供电局工作人员也不可能过来接电了，那这住户家中今晚岂不是没电了，想到这里，王海红随即答应帮助住户接回被供电局拔出的电源线。
在接下来的操作过程中，王海红把接好线的电表挂回原处时却发生了意外：由于接线被扯动了，在挂回原处过程中正负线产生碰触，一声巨响的同时现场当即冒出一团火球，王海红躲闪不及，右手臂手腕皮肤被电火花灼伤。
（后经十余天治疗，其手臂总算无大碍，只是其皮肤留有一块直径约十公分的伤疤）次日，经过供电局工作人员的维修，终于将该住户家中恢复了供电。
事后，供电局现场负责人强调说，此类恢复供电工作应由供电部门专业人员才能负责操作，物业公司无权接电，所幸未发生严重后果，否则只能自己承担一切责任。
【案例分析】这个案例中，维修工王海红出于对住户的好心，在未请示物业服务中心负责人的情况下，操作不当给自己造成身体伤害。
通过这个案例，让我们知道在日常工程维修中尤其是带有一定危险性的操作中，一定要分清物业服务的权力和义务，决不能由于业主的要求而随意放弃自己的操作原则和工作立场。
如果盲目上岗违规操作，不仅仅会给自己带来人身伤害，也会给家庭幸福和公司带来危害。
所幸在本案中，当事人只是“幸运”地发生一点皮外伤，假如灼伤部位发生在脸上或眼睛等重要部位，后果将不堪设想。
在此，也警示一些平时敢于违规上岗操作的工程维修人员，一定要牢记本案例的深刻教训三思而后行。
【案例附图】事发现场 王海红手臂伤愈后留下的疤痕用行动感动我们的业主金华公司 陈小玲【事实描述】2011年11月，临近年关，金华公司白垤里嘉园物业服务中心针对物业费的催缴，加大了收缴的强度，原本每月两次的催缴上升至每天都电话形式和上门沟通催收物业费。
按理说，享受服务，缴纳费用，天经地义，别墅业主胡先生物业费已拖欠两年，多次的沟通后，业主表示对我们的服务是满意的，自己的房子还要交这么贵的物业费，不合理，所以就是一直用缓兵之计拖欠着物业费，暂不缴纳。
催缴物业费的管理员小曾是一名比较入眼上心的员工，每次沟通，总会观察胡先生有什么样的举动和爱好，回来后与大家一起“切磋”。
12月初，小曾回来后，又再次总结了胡先生的“特性”，“胡先生是私营企业家，财产相当丰厚，根本不差钱。
为什么就是不交物业费呢？”“人到老年后也就剩享受晚年的这点事，子女不在身边，每天就喜欢在私家花园养养花，喂喂鱼，溜溜狗，穿着打扮，十足是个“农民”样子。
”“他家的采光井玻璃这两天好像裂了一块？”小曾一惊一乍的突然说到了这个事情上。
“那要不我们联系帮他重新换一块，这个费用业主肯定会承担，兴许业主一开心，就会帮我们把物业费给交了。
”说行动就行动，通过了三天时间，玻璃就制作完成并上门进行了安装。
次日业主胡先生来电：“叫你们管理员小曾到我家来下，顺便把物业费的发票开来，两年都交掉好了。
”话语很铿锵有力，但是我们却很感动。
挂完业主的电话后，我们都感觉到很开心和兴奋。
【案例分析】在本案例中，具我们了解业主暂不交物业费，并不是对我们服务不满意。
一直在农居房住习惯的老一辈，突然间花几千万买幢别墅，每年还要付上万的物业费，总觉得难以理解和接受。
业主的花花草草由自己养护，不需物业的料理和照顾，更加不想付物业费。
出现这样的原因，很大程度上是因为观念落后，我们要学会理解他人。
在碰到困难是仔细分析：“我们自身哪些工作是可以做好的，而没有做？物业日常的宣传和沟通是否到位？是否经常给业主灌输物业知识和缺失的观念，让他们真正的接受和理解我们物业管理。
同时我们的服务人员要是否学会谨小慎微，学会观察，用行动去感动我们的业主。
”和丰“秩序维护员张政勇擒小偷”的案例分析宁波公司 马天茂【事实描述】2012年2月9日晚19:00时，宁波和丰创意广场规划路秩序维护员张政正在值班，忽然发现一名民工举止怪异，行色匆匆，目光游移不定。
张政感觉其形迹可疑，遂上前盘问。
该民工言辞闪烁，张政便进行追问，致使该民工非常慌张，趁张政不备时撒腿就跑。
张政一边用对讲机通知秩序维护班长，一边追赶，在追赶中小偷穷凶极恶，反扑过来，在肢体推搡过程中，发现该民工的衣服中夹带了很多工地的铁夹子，张政被该民工弄伤了手指，后来班长王彪和孙红亮等人赶到，王彪将事情经过向秩序维护队长李建强做了报告，李建强经过物业服务中心项目总经理纵总同意后，让中队长王彪进行了报警处理。
经过与张政沟通了解，其伤情属于皮外伤，已做简单的消毒处理，基本无碍。
上述事件持续了大约20分钟，在抓捕小偷的过程中，秩序维护员张政临危不惧，奋力直追，处理问题有条不紊，值得表扬。
【案例分析】1．在整个过程中体现了秩序维护员敏锐的观察力，体现出秩序维护队员面对犯罪分子敢于斗争的精神，这种精神值得我们学习。
2．在抓获的过程要做好自我保护意识。
3. 要不断地培训与实践相结合，根据季节、现场不断地调整安保方案确保园区的安全。
装修管理之换位引导术嘉兴公司 陈建荣【事实描述】嘉兴翡翠花园业主王先生领房后开始装修，并按规定办理了装修手续，物业服务中心管理员每日进行装修巡查。
某日，装修管理员发现王先生家敲墙部位为厨房和卧室的隔墙，并非装修审批敲墙部位。
从敲墙师傅处了解业主准备将厨房改为衣帽间和储藏室，厨房改至北阳台处（厨房位于房屋西侧，与阳台相隔客厅与餐厅）。
物业服务中心由此要求装修停工并与业主进行沟通，业主到现场激动地说：“我一定要改，你们管不着，你们阻止的话，我就叫人过来。
”物业服务中心经理和管理员与其进行了三日的友善沟通，但毫无成效。
第四日，物业服务中心改变了沟通方式，从站在业主角度进行引导。
一、厨房改动管道天然气管如何改：从天然气公司了解到，管道改动不能从室外走，只能从室内走，从客厅到餐厅再到厨房需吊顶，需开检修口以便日常检查，但影响了吊顶整体美观。
二、厨房下水：阳台下水为雨水管，从阳台至厨房5-6米，地面横管非常容易堵塞，给生活带来不便。
三、油烟机排放：油烟排放到室外将造成楼上、楼下业主影响，若从阳台至厨房5-6米安放排烟管，烟道管直径约20厘米，无法从梁上走，只能走梁下吊顶，此举将使房屋层高非常显低，从而影响日常生活。
物业服务中心从以上几方面与业主进行了耐心细致的沟通，业主经过慎重考虑，终于打消了改厨房的念头。
【案例分析】装修管理一直是我们服务管理的难点和重点，如何做到既有原则性又能妥善处理好业主关系对于物业服务企业而言意义深远。
对于业主装修过程中提出的个性要求，作为物业服务人员，首先我们要做到情到、礼到、法到，告知业主违章装修的不利因素；其次，我们要学会换位思考，多站在业主的角度思考问题，在沟通过程中多加以引导；最后，我们可以尝试改变沟通的渠道和方式，具体问题具体分析，不可一味强攻，多告知业主违章装修给生活带来的不便及利弊关系，让业主主动放弃违章装修的想法，这样有时往往会达到事半功倍的效果。
物业工作必须要急业主之所急舟山公司 蒋佩玲【事实描述】2012年3月16日，某住宅10幢303室史阿姨打电话到所在物业服务中心反映，楼上403室好像有大量水流的声音。
接到史阿姨电话，物业服务中心管理员迅速跑到现场查看，敲门发现403室黄先生家无人却听到室内有大量水流声音，初步怀疑是水管爆裂了。
于是物业服务中心马上安排人员一边关掉楼道内的水表阀门，一边联系业主尽快回家查看。
业主黄先生在接到电话时还坚持说不可能发生这样的事，肯定是我们搞错了，并说他在上班不能回来，但在管理员一直坚持的劝说下，业主黄先生终于答应回家看看。
管理员在关闭水表阀门时，发现楼道内黄先生家的水表阀门打滑怎么拧也拧不死，就迅速叫人取来扳手等工具，通知自来水公司前来查看；同时，自己又跑到楼道外想关闭整个楼道的总阀门，但发现该水表总阀由于长期未使用而锈死拧不动。
见此，该管理员跑回楼道内用工具终于将楼道内黄先生家的水表阀门关住了。
管理员们发觉大家为了关阀门都忙得气喘吁吁，额冒汗水。
303室史阿姨都看在眼里，赞不绝口。
大约在关掉水阀门后的20分钟左右，业主黄先生与自来水公司工作人员一起赶到园区，待业主黄先生打开自家进户门见眼前的情景惊呆了，家中所有的地板都已经满上了2-3公分的水。
在业主黄先生不知所措的情况下，管理员立即检查了漏水的原因：厨房间水槽上方安装的净水器笼头破裂。
同时，召集了物业服务中心所有人员帮助业主将室内的水全部清除干净并将地板擦干，哪怕是已过了下班时间，对此业主黄先生甚为感动。
同时，经自来水公司工作人员确认，业主黄先生家的水表阀门和整个楼道的总阀门确实存在拧不动的现象。
【案例分析】在本案例中，虽然业主黄先生家的漏水是由于其自己家内的水管爆裂所造成的，但按所在地的水表权属规定对此事自来水公司负有一定的责任，物业服务中心无责任，且通过物业服务中心工作人员的遇事处理和应辨能力，以及急业主之所急的服务意识和 “服务第一、业主至上”的服务理念，是值得肯定的，通过他们的努力将业主的损失降到了最低。
如果楼下业主未及时反映，如果物业服务中心处事不及时、不到位，那后果就不堪设想了。
但通过本案例，各物业服务中心也应引起重视，及时做好园区业主的相关温馨提示，特别是已装修入住5年以上的园区，提醒业主做好自我防范措施：1．定期做好自家各水管、笼头的检修工作。
2．定期做好楼道内自家水表阀门是否可正常开关的测试工作，如发现有问题应自己及时联系自来水公司检修，也可致电物业服务中心代为联系。
3．每次出门前请查看水电阀门是否关闭。
4．平时请多留意楼上楼下邻居间的异常情况，如有请及时联系物业服务中心。
真诚是一座桥梁北京公司 王晓颖【事实描述】2011年12月，北京公司通州K2·海棠湾物业服务中心二期交付至今，公共区域有很多广告没有具体根治的处理方法，而且还有一期2-108、109室由于设计问题导致室内无空调孔，此事物业服务中心工作人员多次与开发商联系，但迟迟没有解决，一直在往后拖。
这两件事属于小区最头痛的问题，后由物业服务中心每周周例会集体想到一个办法，让在小区写小广告的人去给业主家干活，这样两全其美。