麒麟汽车2012年度客服经理CRM培训手册
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CRM系统操作培训手册
1.1 集团客户1.1.1在网集团维护【功能介绍】通过查询条件查询在网集团客户，并对其相关信息进行操作。
【进入方式】通过系统主页面登陆，输入正确的工号，密码，登入系统。
点击：客户管理->集团客户->在网集团维护选择或输入相关查询信息后，点击按钮，页面下方显示本此的查询结果：点击查询结果页面中某条记录前的序号，页面下部的新滚动框中会显示该集团客户的详细信息，其中包含了11个子标签，依次为基本信息、普通成员、重要成员、集团合同、定购产品、集团欠费、集团应收、统计分析、纪念日、客户关系、定购专线：1.1.1.1 查看基本信息A.点击标签，页面显示为：修改该集团客户的基本资料或通信资料，点击按钮完成对其基本信息的修改。
1.1.1.2 查看重要成员A.点击子标签，页面显示为该集团客户的重要成员列表：B.选中某条记录，点击按钮可删除一条记录。
C.点击按钮，页面显示为：输入相关信息后，点击按钮添加一个新的重要成员。
D.点击按钮，返回重要成员列表，点击某条记录前的序号，页面显示该重要成员的详细信息：修改相关信息，点击按钮更新重要成员的信息。
1.1.1.3 查看集团成员A.点击按钮，页面显示为集团客户的集团成员信息：1.1.1.4 查看客户关系A.点击子标签，页面显示为该集团客户的客户关系列表：B.选中某条记录，点击按钮可删除一条记录。
C.点击按钮，页面显示为：输入相关信息后点击按钮，添加客户关系完成。
D.返回客户关系列表，点击某条记录前的序号，页面显示该客户关系的详细信息：修改相关信息，点击按钮更新客户关系的信息。
1.1.1.5 添加集团客户A. 点击查询结果列表页面中的按钮，页面下部的新滚动框中显示为：输入相关信息后，点击按钮完成添加新集团。
1.1.2集团综合查询【功能介绍】通过查询条件查询所有集团客户，并对其相关信息执行操作。
【进入方式】通过系统主页面登陆，输入正确的工号，密码，登入系统。
点击：客户管理->集团客户->集团综合查询【操作说明】A.选择或输入相关查询信息后，点击按钮，页面下方显示本此的查询结果：B.在查询结果页面，点击某条记录前的序号，页面显示此集团客户的具体信息：1.1.3集团调配【功能介绍】调配某一集团客户到另一个客户经理。
CRM培训课件
03
为了实现业务流程的全面优化，CRM系统将需要与ERP系统进
行整合，实现数据的共享和业务的协同。
市场趋势
CRM市场的持续增长
随着企业对客户管理的重视程度的不断提高，CRM市场的规模将持续扩大。
行业应用的拓展
CRM系统的应用领域将不断拓展，从传统的营销、客户服务等领域扩展到人力资源管理、 供应链管理等更多领域。
市场营销管理
01
市场活动策划
通过CRM系统制定和执行市场活动计划，提高营销效率。
02
多渠道营销
支持多渠道营销，包括线上和线下渠道，实现全渠道营销。
03
营销效果评估
通过数据分析工具对营销活动的效果进行评估，为下次活动提供参考
。
数据分析与报告
1 2
数据统计
提供各种数据统计报表，帮助企业全面了解销 售、客户、市场等方面的数据。
分析型CRM则侧重于数据挖掘和分析，以发现潜 在商机和客户洞察。
操作型CRM侧重于自动化和标准化流程，以提高 工作效率和准确性。
协作型CRM则侧重于客户沟通和互动，以提高客 户满意度和忠诚度。
02
CRM系统的基本功能与作用
客户信息管理
1 2
客户信息整合
将来自不同渠道的客户信息整合在一个系统中 ，方便销售人员和客服人员随时查看和更新。
体验，满足用户随时随地进行业务操作的需求。
应用趋势
个性化和定制化需求
01
随着消费者需求的不断变化，CRM系统将需要提供更加个性
化和定制化的服务，以满足不同客户的需求。
客户参与和体验的重视
02
客户参与和体验的重要性日益凸显，CRM系统将需要提供更
加互动、社交和自助式的客户体验。
麒麟回访跟踪-客服经理
3．对方不清楚电 话已接通时 4．电话信号不好 影响聆听时
“您好，您的电话已接通，有什么可能帮您？” 客户使用手机时“对不起，电话信号不好，我听不清楚您 的话，麻烦您换一部电话再打过来好吗？”（若仍听不清 楚客户回应，可以重复此句，然后说结束语，即可挂线） 客户使用手机时“对不起，电话信号不好，我听不清楚您 的话，麻烦您移动一下位置，看看效果是不是好一些？” 客户移动后仍听不清楚可说“对不起，还是听不清楚您说 话，麻烦您换一部电话再打过来好吗？” （若仍听不清 楚客户回应，可以重复此句，然后说结束语，即可挂线）
48
回访跟踪规范与技巧
影响回访跟踪工作的一些因素
小组练习，列出影响回访跟踪工作的因素
49
回访跟踪规范与技巧
影响回访跟踪工作的一些因素
跟踪时间、方式不恰当 跟踪后没有落实（闭环控制） 跟踪人员专业度不足 跟踪后回应太慢（流程、权限） 跟踪有效性 。。。。。。
50
回访跟踪规范与技巧
电话回访基本话术
32
回访跟踪规范与技巧
20 年 月 日
月度保险、年审到期客户清单
序号 车牌号 客户姓名 电话 对应服务顾问 年审日期 保险到期日 回访日期 回站日期
服务站 备注
33
回访跟踪规范与技巧
三个月内新客户回访
序号 1 2 3 问题 这些天您买的××车开起来怎么样？ 关于车的使用有没有需要提供服务 的地方？ 其它问题由销售服务商自定（问题 设计要合适） 客户评价 －－－ 有／没有 客户评价 详细记录
喂，喂…… 喂，喂……
“什么信号呀！听不见！”
5．客户抱怨等待 时间过长时
“对不起，让您久等了。”（如果客户问为什么电话总是 那么难打时，可以说“对不起，因为刚才线路繁忙，让你 久等了”） 52
汽车4S店售后服务经营与管理培训手册
技术主管/内训师 Technical Supervisor
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
营收分析工具
1
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
雷达图指标范例（续）
公式
返修台数 进厂台数
×100
10. 维修工生产率（%）
标准工时 实际工时
×100
11. 一般顾客资料保有率（%） 12. 员工离职率（%）
一般顾客资料保有数 总顾客资料保有数
×10
每年辞职人数 服务人员总数
×10
3
时间管理周期
设定目标
决策
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×
过去销售总台数–报废台数或参照保有台数 立的公式
维修站内所有人员
（一级技术员数÷总技术人员总数）×10
6. 二级技术人员比例（%）
（二级技术人员数÷总技术人员数）×10
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
营收分析工具
1
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
雷达图指标范例（续）
公式
返修台数 进厂台数
×100
10. 维修工生产率（%）
标准工时 实际工时
×100
11. 一般顾客资料保有率（%） 12. 员工离职率（%）
一般顾客资料保有数 总顾客资料保有数
×10
每年辞职人数 服务人员总数
×10
3
时间管理周期
设定目标
决策
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×
过去销售总台数–报废台数或参照保有台数 立的公式
维修站内所有人员
（一级技术员数÷总技术人员总数）×10
6. 二级技术人员比例（%）
（二级技术人员数÷总技术人员数）×10
1汽车4s店客服部培训课件
什么是客户关怀
客户关怀是从第一次与客户接触就开始了，在
客户关系的整个生命周期内，根据客户的不同阶段
和需求特点的变化，为客户提供多种多样、有针对
性、个性化的服务关怀活动，逐步建立客户对专营
店的信心与好感，提升客户的满意度与忠诚度，增 大客户对专营店的利益回报。
关怀的原则
• 在客户关怀活动中，专营店应自始至终遵 循三个原则：
运用顾客满意度提高赢利能力
• 财务管理系统
结算是否及时、准确
结算人员是否保持微笑
每日报表是否准确、清晰
催款是否及时 结算前是否请用户核对消费清 单 结算单据是否摆放整齐后才交 给用户
课程内容
• 客服服务在经营中的运用 • 客户的关怀与满意度的提高 • 客服中心在服务经营的运用技巧
小组讨论
• 请大家（分组）讨论：（3分钟后代表发言）
请写出服务基本流程
运用顾客满意度提高赢利能力
• 标准服务流程
1 8 服务回访 2
服务预约
7
交车
接待
3 预检诊断 6 质量检验 4
5
专业维修
开具委托书
运用顾客满意度提高赢利能力
• 服务站赢利模式
维修工时收入
开源
＋
配件销售收入
赢利
＋ 非主营收入
节流
－ 成本
运用顾客满意度提高赢利能力
维修工时收入 有效沟通与监控 配件销售收入
赢利
非主营收入
提高人员工作效率 提高工具设备及设施利用率 降低服务返修率
成本
＝固定成本＋变动成本
运用顾客满生产管理系统
– 配件管理系统
– 财务管理系统
– 客服管理系统
汽车行业销售培训手册-客户资料的整理和管理
如何为爱车选购汽车贴膜
1.Байду номын сангаас
所获得的客户资料是否具有代表性，是否能真正反映客户的真实
情况。如果丌能反映或丌能很好地反映，就应该舍弃，免得以假乱真， 汽车贴膜它作用主要是阻挡紫外线、阻隔部分热量以及防止玻璃 出现误差。 突然爆裂导致的伤人等情况发生，同时根据太阳膜的单向透视性能，达 2. 所获得的客户资料是否具有可靠性，是否准确、可信。如果丌是第 到保护个人隐私的目的。此外，它也可以减少车内物品以及人员因紫外 汽车销售培训目录： 一手资料，那么其来源就没有权威性。可信度丌高的客户资料丌宜整理 线照射造成的损伤，在某些层面达到节省燃油消耗的功效。 1 销售人员的五个条件 使用，免得导致判断出现偏差。 为了减轻驾车时烈日长时间曝晒造成的痛苦，给汽车玻璃贴隔热 2 销售的七个步骤 3． 所获得的客户资料不过去获得的且已经过鉴别的客户资料是否存 膜成为车主们的第一选择。但一家家汽车装饰店看过来，品种挺多，而 在矛盾，不其他来源获得的资料是否有矛盾。如果出现矛盾，销售人员 从外观颜色上又难以鉴别真伪，让人一下子没了主意。汽车膜的报价从 应该慎重对待，资料丌一致时丌宜采用。 几百元到几千元不等，很多新买了车的车主心里实在是犯难，应该买什 4． 所获得的客户资料是否具有时效性。丌要使用时过境迁、丌能反 么膜?价格多少合适?五花八门的品牌，也不知道哪一种好。 映实际的客户资料。总之，在鉴别客户资料时，要注意其代表性、可靠
如何为爱车选购汽车贴膜
汽车贴膜它作用主要是阻挡紫外线、阻隔部分热量以及防止玻璃 2．公司不行业信息 突然爆裂导致的伤人等情况发生，同时根据太阳膜的单向透视性能，达 拜访客户前，除了整理客户的个人信息外，还要整理一些客户公 到保护个人隐私的目的。此外，它也可以减少车内物品以及人员因紫外 汽车销售培训目录： 司及其所在行业的信息。一般包括主要竞争对手、当前经济金融形势、 线照射造成的损伤，在某些层面达到节省燃油消耗的功效。 1 销售人员的五个条件 该公司在行业中的问题及其机遇，以及最近的发展趋势和技术创新。销 为了减轻驾车时烈日长时间曝晒造成的痛苦，给汽车玻璃贴隔热 2 销售的七个步骤 售人员还应该格外关注涉及到客户资格鉴别的信息，尤其是以下内容， 膜成为车主们的第一选择。但一家家汽车装饰店看过来，品种挺多，而 应尽可能记录详细：公司觃模、市场占有情况、信用等级、业务特点、 从外观颜色上又难以鉴别真伪，让人一下子没了主意。汽车膜的报价从 企业宗旨及政策、具有决策权的人的姓名等。 几百元到几千元不等，很多新买了车的车主心里实在是犯难，应该买什 么膜?价格多少合适?五花八门的品牌，也不知道哪一种好。
年框培训
年框对于客户的意义
汽车 新浪总部汽车正文页内经销商推荐 新浪汽车车型数据库极客收集 砍价团APP 新浪汽车首页IP定向与数据库推荐 金融 公关服务与协调 品牌专区与栏目冠名 专访服务 新浪官方奖项授予 运营商 无线资源整合 微博广告优先售卖
APP研发与服务
微博专项培训 新浪总部资源长期预订 校园资源整合 微博达人资源 价格优势 专属服务团队
伴随着年度提案的框架协议
约定双方年度内战略合作的相关规划、内容、金额与比例、服务与产品支持体系等的合作协议。
2012年框数据总结
截止到2012年Q3,12年地方站总计签署年度框架合作70个，总框架金额2950万，执行金额2200万 框架客户贡献收入占总业绩25%.平均每个客户贡献33万收入
18 16 14
前98-100页重点为资 源及报价：占3%
1、合作权益总览 2、资源及报价
首席 合作 身份 热点 事件 首席 校园 渠道 首席 节日 营销 首席 微博 活动 首席 公关 服务 最高 权益
专属营销：与客户行业有关的重要节点营销建议 手段：访谈、拦截、保护 大事件营销：年度重点事件营销 手段：专题页优先冠名、竞品排它、事件结合策划
拿到更多的客户预算
很多行业一旦媒体框架预算确认，就必须完成
让客户去为我们争取预算
汽车、快消等存在大区概念的行业，客户可以通过与我们签订框架协议及提案，去向上级预算部门争取费用
排挤竞争对手预算
有框架和无框架的媒体，在竞争同一项目时，审核流程难度差异很大
与客户上升到战略合作高度，更紧密的合作，得到更多合作资源
可合并为 节日营销
微博活动营销：达人之夜、名人资源 手段：资源介绍
公关服务：资源介绍 手段：微访谈、公关保护、专业团队
CRM客户管理系统培训手册(全)
CRM客户管理系统培训手册(全)
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 引言 • CRM客户管理系统概述 • CRM客户管理系统基础操作 • CRM客户管理系统高级应用 • CRM客户管理系统与其他系统的集成 • CRM客户管理系统安全与维护 • 常见问题与解决方案
01
引言
培训目的
01
02
03
CRM客户管理系统基础操作
账户设置
总结词
账户设置是使用CRM客户管理系统 的第一步，它涉及到创建账户、设置 权限和分配角色等操作。
详细描述
在进行账户设置时，需要先注册并创 建账户，然后根据企业需求设置相应 的权限和角色，以便不同用户能够根 据其职责范围进行操作。
数据导入导
总结词
数据导入导出功能是CRM客户管理系统的重要功能之一，它 能够帮助企业快速导入客户数据、导出数据进行分析和共享 。
以了解客户需求和市场趋势。
数据可视化
利用图表、仪表板等可视化工具， 将数据分析结果呈现出来，帮助企 业更好地理解数据和制定策略。
数据挖掘
通过CRM系统中的数据挖掘功能， 发现潜在的商机和客户群体，为企 业的市场拓展和销售策略提供支持 。
自动化流程
自动化销售流程
通过CRM系统中的自动化销售流程功能，实现销售线索的自动分 配、跟进和管理，提高销售效率。
自动化客户服务流程
通过CRM系统中的自动化客户服务流程功能，实现客户问题的快 速响应和处理，提高客户满意度。
自动化业务流程
通过CRM系统中的自动化业务流程功能，实现企业内部各部门之 间的协同工作，提高工作效率。
定制化报表
定制化报表
根据企业的实际需求，定制个性 化的报表，包括销售报表、客户 服务报表、市场活动报表等，帮 助企业更好地了解业务状况和市
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 引言 • CRM客户管理系统概述 • CRM客户管理系统基础操作 • CRM客户管理系统高级应用 • CRM客户管理系统与其他系统的集成 • CRM客户管理系统安全与维护 • 常见问题与解决方案
01
引言
培训目的
01
02
03
CRM客户管理系统基础操作
账户设置
总结词
账户设置是使用CRM客户管理系统 的第一步，它涉及到创建账户、设置 权限和分配角色等操作。
详细描述
在进行账户设置时，需要先注册并创 建账户，然后根据企业需求设置相应 的权限和角色，以便不同用户能够根 据其职责范围进行操作。
数据导入导
总结词
数据导入导出功能是CRM客户管理系统的重要功能之一，它 能够帮助企业快速导入客户数据、导出数据进行分析和共享 。
以了解客户需求和市场趋势。
数据可视化
利用图表、仪表板等可视化工具， 将数据分析结果呈现出来，帮助企 业更好地理解数据和制定策略。
数据挖掘
通过CRM系统中的数据挖掘功能， 发现潜在的商机和客户群体，为企 业的市场拓展和销售策略提供支持 。
自动化流程
自动化销售流程
通过CRM系统中的自动化销售流程功能，实现销售线索的自动分 配、跟进和管理，提高销售效率。
自动化客户服务流程
通过CRM系统中的自动化客户服务流程功能，实现客户问题的快 速响应和处理，提高客户满意度。
自动化业务流程
通过CRM系统中的自动化业务流程功能，实现企业内部各部门之 间的协同工作，提高工作效率。
定制化报表
定制化报表
根据企业的实际需求，定制个性 化的报表，包括销售报表、客户 服务报表、市场活动报表等，帮 助企业更好地了解业务状况和市
蓝凌CRM系统管理工作指导书
5.5.3各事业部，对连续一周信息空白或工作绩效低下的员工，公司将提出严重通报批评，如上级主管及办公室提出之后，仍不加以改进的员工，公司将给予调岗或降级处罚，情节严重者予以辞退；
5.5.4金海江在此制度上的奖罚措施主要体现在月、季度考核中。
本文件从2010年02月01日起执行。6.来自相关文件7.0相关表单
《CRM应用评分表》
编制：审核：批准：
5.1.3信息填写遵循原则：真实、准确、完整、有效；
5.1.4系统要求客户信息要填写最基本的75个空白处或按钮，其中包括：客户基本信息15个，客户付款关键信息15个，客户采购关键信息45个。客户信息完成率报表就是按此标准进行计算的。
5.2工作计划
5.2.1月工作计划
5.2.1.1侧重点：应围绕如何完成各项任务指标（销售、回款、利润）、推广新产品、拓展新客户、激活休眠客户等内容展开填写；
5.4.4办公室主任每月14号前对各岗位上个月在CRM系统中的填写情况进行汇总考核并报公司负责人审批；
5.5.4奖励与处罚
5.5.1企业管理中心每月对各事业部的应用情况进行监督、指导，每季度CRM系统应用结果的好坏得分，将计入事业部负责人绩效考核表中。
5.5.2各事业部，针对员工因工作失职及疏忽、弄虚作假填写虚假信息者，发现一次通报批评；发现两次或以上过失单处理；情节严重者给予降级处理；
5.3.1主管可通过CRM中的“我的任务”栏下达任务给到本部门任何员工并跟进其完成情况；
5.3.2营销一线员工及各职能部门员工可随时查看CRM中“我的任务”栏并根据栏内的任务要求完成并填报结果；
5.4CRM系统的监督管理
5.4.1公司负责人在每天应查看各主管填写的“工作日志”、“我的消息”、“我的任务”，并对各主管以及其所负责部门的工作结果进行检视及支持，并给予相应的指导；
5.5.4金海江在此制度上的奖罚措施主要体现在月、季度考核中。
本文件从2010年02月01日起执行。6.来自相关文件7.0相关表单
《CRM应用评分表》
编制：审核：批准：
5.1.3信息填写遵循原则：真实、准确、完整、有效；
5.1.4系统要求客户信息要填写最基本的75个空白处或按钮，其中包括：客户基本信息15个，客户付款关键信息15个，客户采购关键信息45个。客户信息完成率报表就是按此标准进行计算的。
5.2工作计划
5.2.1月工作计划
5.2.1.1侧重点：应围绕如何完成各项任务指标（销售、回款、利润）、推广新产品、拓展新客户、激活休眠客户等内容展开填写；
5.4.4办公室主任每月14号前对各岗位上个月在CRM系统中的填写情况进行汇总考核并报公司负责人审批；
5.5.4奖励与处罚
5.5.1企业管理中心每月对各事业部的应用情况进行监督、指导，每季度CRM系统应用结果的好坏得分，将计入事业部负责人绩效考核表中。
5.5.2各事业部，针对员工因工作失职及疏忽、弄虚作假填写虚假信息者，发现一次通报批评；发现两次或以上过失单处理；情节严重者给予降级处理；
5.3.1主管可通过CRM中的“我的任务”栏下达任务给到本部门任何员工并跟进其完成情况；
5.3.2营销一线员工及各职能部门员工可随时查看CRM中“我的任务”栏并根据栏内的任务要求完成并填报结果；
5.4CRM系统的监督管理
5.4.1公司负责人在每天应查看各主管填写的“工作日志”、“我的消息”、“我的任务”，并对各主管以及其所负责部门的工作结果进行检视及支持，并给予相应的指导；
CRM客户管理系统培训手册(全)
数据备份实施
按照备份策略定期对系统数据进行备份，确保数据的安全性和完整 性。
数据恢复
在数据丢失或损坏时，能够迅速恢复数据，减少损失。
系统故障排除与维护
1 2
故障排除流程
建立完善的故障排除流程，包括故障报告、初步 诊断、修复实施等环节。
故障排除技术
掌握常见的系统故障排除技术，如系统日志分析 、故障诊断工具等。
CRM系统的作用
CRM系统可以帮助企业更好地了解客 户需求，提高客户满意度和忠诚度， 优化销售流程，提升企业核心竞争力 。
CRM系统的基本功能和特点
基本功能
CRM系统通常包括客户信息管理 、销售管理、市场营销管理、客 户服务管理、数据分析与挖掘等 功能模块。
特点
CRM系统具有集成性、个性化、 交互性、可扩展性等特点，可以 根据企业的实际需求进行定制和 扩展。
05
客户服务管理
客户服务需求分析
客户需求调研
通过问卷、访谈等方式，收集客户对产品或服务 的需求和期望。
需求整理与分析
对收集到的客户需求进行整理和分析，找出共性 和差异，为后续服务设计提供依据。
服务策略制定
根据客户需求，制定相应的服务策略，包括服务 内容、方式、时间等。
客户服务流程设计
服务流程梳理
分类方法
根据客户的特点和需求， 将客户信息分为不同类型 ，如高价值客户、一般客 户、潜在客户等。
归档方式
将分类后的客户信息按照 时间顺序或项目类别进行 归档，以便后续查询和使 用。
定期更新
定期对客户信息进行更新 和调整，以反映客户的变 化和需求。
客户信息查询与共享
查询方式
数据安全
通过关键词搜索、条件筛选等方式查 询客户信息，支持多种查询方式以满 足不同需求。
按照备份策略定期对系统数据进行备份，确保数据的安全性和完整 性。
数据恢复
在数据丢失或损坏时，能够迅速恢复数据，减少损失。
系统故障排除与维护
1 2
故障排除流程
建立完善的故障排除流程，包括故障报告、初步 诊断、修复实施等环节。
故障排除技术
掌握常见的系统故障排除技术，如系统日志分析 、故障诊断工具等。
CRM系统的作用
CRM系统可以帮助企业更好地了解客 户需求，提高客户满意度和忠诚度， 优化销售流程，提升企业核心竞争力 。
CRM系统的基本功能和特点
基本功能
CRM系统通常包括客户信息管理 、销售管理、市场营销管理、客 户服务管理、数据分析与挖掘等 功能模块。
特点
CRM系统具有集成性、个性化、 交互性、可扩展性等特点，可以 根据企业的实际需求进行定制和 扩展。
05
客户服务管理
客户服务需求分析
客户需求调研
通过问卷、访谈等方式，收集客户对产品或服务 的需求和期望。
需求整理与分析
对收集到的客户需求进行整理和分析，找出共性 和差异，为后续服务设计提供依据。
服务策略制定
根据客户需求，制定相应的服务策略，包括服务 内容、方式、时间等。
客户服务流程设计
服务流程梳理
分类方法
根据客户的特点和需求， 将客户信息分为不同类型 ，如高价值客户、一般客 户、潜在客户等。
归档方式
将分类后的客户信息按照 时间顺序或项目类别进行 归档，以便后续查询和使 用。
定期更新
定期对客户信息进行更新 和调整，以反映客户的变 化和需求。
客户信息查询与共享
查询方式
数据安全
通过关键词搜索、条件筛选等方式查 询客户信息，支持多种查询方式以满 足不同需求。
1升级版CRM系统培训大纲及要点
2012年升级版CRM系统培训大纲及要点一、升级版CRM系统简介（1）涉及修改的流程a．界面不同：如新建活动、新建任务放置页面的左上端等。
b．组织架构改变：区分阿米巴、非阿米巴项，区域公司职能部门亦相应调整。
c．管理处一拖N：实现项目经理、见习经理分管1个或多个项目。
d．短信派发升级：设置部分系统任务通过短信提醒，同时可对上下级派发短信两人提醒。
e．报表修改：根据流程的调整重新设计报表内容及计算公式，确保数据统计准确性。
修改f．仪表板g．将CRM 系统与手持PDA集成。
（4）系统ID号权限设置包括CRM系统ID号权限、手持PDA ID号权限设置，今后将发ID号权限对照表供参考。
ID号权限申请、变更流程：EAS系统——办公管理——协同审批——系统类：EAS\PMS\CRM系统权限设立与变更二、CRM系统计时（1）日夜间服务受理涉及流程：公区报修、室内报修、投诉受理时间确认：通过查看“呼叫中心派工到管理处（社区服务中心）时间”、“管理处（社区服务中心）自行受理时间”可获知。
（2）管理处接单日间：2分钟内接单夜间：第二天早上9：10分前接单（3）任务计时（如何计算）a．接单计算：通过查看“管理处（社区服务中心）接单时间”、“管理处接单用时（秒）”可获知。
b．任务完成时间：——公共区域报修：72小时内完成。
——室内报修：紧急、可预约均为72小时内完成。
——顾客投诉：轻微2天、一般3天、重大5天。
——维保：小修5天、中修15天、大修30天。
——升级至上级的处理时间：24小时三、CRM系统表格四、顾客分级处理方法原系统设置为A级顾客、B级顾客、C级顾客，现根据《物业运营手册》对关键顾客的定义将重新设置为伙伴型、意见型、费用型、服务型四种。
因此原系统中定义的A、B、C级顾客属性升级后将全部删除，管理处需对顾客重新按新要求设置。
五、全面升级过渡期处理方式1、系统切换：从现有的CRM 4.0版本下线到升级版CRM系统上线的过程需要3天时间，这期间CRM系统无法使用。
汽车公司CRM经理岗位说明书-范本
主要岗位职责:
a)电访：新车售前电访、售后七日电访、维修站3日电访、客户预约、顾客抱怨处理、销售流程、服务流程电访、销售服务CVP（顾客满意度电访）
b) 检查、考核：展厅5S考核、维修站、顾客休息室5S查核 、JMCCARES检查
c) 促销活动考评，监督
d) 业服共战工作的考核、推进
e) 进行客户档案管理（销售、服务、潜在客户）,并对销售、服务客户业绩进行评估分析
技能技巧:
◆对市场营销工作有较深刻认知；
◆具有客户关系的专门经验；
◆有统计、会计和财务管理活动能力；
◆熟练操作办公软件。态Βιβλιοθήκη 度：◆积极热情，责任心强；
◆具有较强的沟通、协调能力，良好的团队合作精神；
◆积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。
考 核
详见关键岗位KPI考核
f) 定期公布销售服务部门的各项考评指标、提出绩效改进方法，并定期参加销售、服务月会，定期组织召开业服共战月会。
任职条件：
教育背景:
◆新闻传播、市场营销、企业管理或相关专业专科以上学历。
培训经历:
◆受过市场营销、服务管理、管理技能开发、财务基础知识方面的培训。
经 验:
◆3年以上市场管理或客户服务经验。
CRM经理岗位说明书
职位名称
CRM经理
职务代码
所属部门
CRM部
直接下属
电访员、CRM活动专员
直属上级
总经理
职位等级
中层
薪金标准
工作地点
职位概要:
在公司总经理的领导下，对公司的销售、服务流程进行监督、考核，负责销售及服务CVP的监督考核，全力推进公司业服共战、电访及5S工作；建立和健全公司的考核流程，保证顾客满意度，实现公司持续CV目标。
a)电访：新车售前电访、售后七日电访、维修站3日电访、客户预约、顾客抱怨处理、销售流程、服务流程电访、销售服务CVP（顾客满意度电访）
b) 检查、考核：展厅5S考核、维修站、顾客休息室5S查核 、JMCCARES检查
c) 促销活动考评，监督
d) 业服共战工作的考核、推进
e) 进行客户档案管理（销售、服务、潜在客户）,并对销售、服务客户业绩进行评估分析
技能技巧:
◆对市场营销工作有较深刻认知；
◆具有客户关系的专门经验；
◆有统计、会计和财务管理活动能力；
◆熟练操作办公软件。态Βιβλιοθήκη 度：◆积极热情，责任心强；
◆具有较强的沟通、协调能力，良好的团队合作精神；
◆积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。
考 核
详见关键岗位KPI考核
f) 定期公布销售服务部门的各项考评指标、提出绩效改进方法，并定期参加销售、服务月会，定期组织召开业服共战月会。
任职条件：
教育背景:
◆新闻传播、市场营销、企业管理或相关专业专科以上学历。
培训经历:
◆受过市场营销、服务管理、管理技能开发、财务基础知识方面的培训。
经 验:
◆3年以上市场管理或客户服务经验。
CRM经理岗位说明书
职位名称
CRM经理
职务代码
所属部门
CRM部
直接下属
电访员、CRM活动专员
直属上级
总经理
职位等级
中层
薪金标准
工作地点
职位概要:
在公司总经理的领导下，对公司的销售、服务流程进行监督、考核，负责销售及服务CVP的监督考核，全力推进公司业服共战、电访及5S工作；建立和健全公司的考核流程，保证顾客满意度，实现公司持续CV目标。
汽车行业服务销售管理培训手册
汽车行业服务销售管理培训手册⏹目标在完成此单元之后，你将能够：•描述销售额、费用、盈亏的关系。
•就盈亏平衡点进行描述。
•阐述计划制作的顺序。
•说明发生计划与实际的差异时的顺序。
⏹为何此单元是重要的「服务盈利的确保」是服务经理最重要的业务之一。
服务经理务必充分懂得平日的服务活动是如何与服务盈利相连的，从而对服务销售实绩进行管理。
另外，根据日常管理实绩，进行现状分析、明确将来的目标、制订计划并进行检查是非常重要的。
来源目录⏹ 数字化管理 ⏹ 销售管理 ⏹ 盈亏管理⏹盈亏平衡点 ⏹ 计划的制订⏹ 数字化管理为了正确懂得你们店目前的状况，找出需要改进的地方与制定/完善长期的业务计划，推行数字化管理具有十分重要的意义。
成功的数字化管理的要点• 为了使改进卓有成效，数字化管理是不可缺少的。
[1] 熟悉你的店的经营数据(1) 实时数据处理在处理业务过程中（出售新车、建立销售文件、采购零件、检查来料等）最需要的是管理系统，其中的帐务数据是务必在实时的基础上进行处理的。
(2) 实时数据处理的标准程序与关于数据管理的意识在上述实时的经营上处理数据时，程序（检查来料等）务必实行标准化，还要提升员工关于数据管理的意识。
(3) 增加数字化数据的利用机会数字化管理是务必使用的，比如日常的数字处理、对员工实绩及其培训的评估等。
这样做的目的能够进一步提升对数据管理的重要性的认识。
1. 熟悉你们店的业务计划；2. 确认处理周期；3. 进行评估标准操纵；4. 正确处理数据；5. 在“部分”与“整体”之间进行平衡。
数字化管理的五大因素 数据处理不准确的话，你将一事无成。
[2] 确认处理周期数据的处理务必按照选择的频率进行，由于当数据处理的时间与数据使用的时间一致的话，数据本身的价值将翻番。
处理周期的类型有：实时、按月、按年与更长时间的处理周期。
(1) 实时：实时处理的例子为现金结算与零件/材料的现场采购。
(2) 每天：按项目处理实时数据，每天做好累计。
客户关系维护与CRM系统培训
客户关系维护与 CRM系统
客户关系维护 与CRM系统
客户关系维护概述 汽车业客户满意度及忠诚度管理 汽车客户经理维护客户关系的技能 CRM系统
第一节 客户关系维护概述
客户关系维护的意义 客户关系维护的形式 客户关系维护的步骤 客户关系维护的内在要求
一、客户关系维护的意义
只有做到高超的客户维护，才能真正体现 汽车行业以客户为中心的经营理念
忠诚客户的特征
忠诚的客户会经 常反复地消费企 业的产品或服务， 企业甚至可以定 量分析出他们的 购买频率；
忠诚的客户在消 费企业商品时， 选择呈多样性， 因为是忠诚客户， 他们更信任该企 业的产品或服务， 会很支持企业的 活动，较其他客 户更关注企业所 提供的新产品或 新服务；
忠诚的客户乐 于向他人推荐企 业的产品，被推 荐者相对于其他 客户会更亲近于 企业，更忠诚于 企业的产品或服 务；
CRM系统的基本功能
客户管理 客户经理管理 潜在客户管理
营销管理
基本功能
知识管理 业务分析
基本功能
思考题：
1. 汽车企业维护客户关系的意义是什么？ 2．汽车企业客户关系维护的内在要求有哪些？ 3．你认为汽车企业应该如何培养客户的忠诚度？ 4．作为汽车行业的客户经理你将如何面对客户的投诉？ 5．如何利用CRM系统管理客户？ 6．如何理解CRM？CRM的运作流程是怎样的？
忠诚的客户会排 斥企业的竞争对 手，只要忠诚的 纽带未被打破， 他们甚至不屑更 胜一筹的对手。
客户满意度与客户忠诚度的关系
满意不等于忠诚 客户满意度已经成为基本的市场营销理念，企业经常 定期进行满意度调查。但有调查发现，65％～85％的已经 流失的客户也在说他们满意或非常满意。所以说，满意却 不一定能保证忠诚。 这就出现了一系列的问题： “满意”=“忠诚”吗? “满意”一定带来“忠诚”吗? “不满意”一定导致“不忠诚”吗? 答案显然都是否定的。企业应该在关注满意度的同时， 更关注如何保持客户的忠诚度。
客户关系维护 与CRM系统
客户关系维护概述 汽车业客户满意度及忠诚度管理 汽车客户经理维护客户关系的技能 CRM系统
第一节 客户关系维护概述
客户关系维护的意义 客户关系维护的形式 客户关系维护的步骤 客户关系维护的内在要求
一、客户关系维护的意义
只有做到高超的客户维护，才能真正体现 汽车行业以客户为中心的经营理念
忠诚客户的特征
忠诚的客户会经 常反复地消费企 业的产品或服务， 企业甚至可以定 量分析出他们的 购买频率；
忠诚的客户在消 费企业商品时， 选择呈多样性， 因为是忠诚客户， 他们更信任该企 业的产品或服务， 会很支持企业的 活动，较其他客 户更关注企业所 提供的新产品或 新服务；
忠诚的客户乐 于向他人推荐企 业的产品，被推 荐者相对于其他 客户会更亲近于 企业，更忠诚于 企业的产品或服 务；
CRM系统的基本功能
客户管理 客户经理管理 潜在客户管理
营销管理
基本功能
知识管理 业务分析
基本功能
思考题：
1. 汽车企业维护客户关系的意义是什么？ 2．汽车企业客户关系维护的内在要求有哪些？ 3．你认为汽车企业应该如何培养客户的忠诚度？ 4．作为汽车行业的客户经理你将如何面对客户的投诉？ 5．如何利用CRM系统管理客户？ 6．如何理解CRM？CRM的运作流程是怎样的？
忠诚的客户会排 斥企业的竞争对 手，只要忠诚的 纽带未被打破， 他们甚至不屑更 胜一筹的对手。
客户满意度与客户忠诚度的关系
满意不等于忠诚 客户满意度已经成为基本的市场营销理念，企业经常 定期进行满意度调查。但有调查发现，65％～85％的已经 流失的客户也在说他们满意或非常满意。所以说，满意却 不一定能保证忠诚。 这就出现了一系列的问题： “满意”=“忠诚”吗? “满意”一定带来“忠诚”吗? “不满意”一定导致“不忠诚”吗? 答案显然都是否定的。企业应该在关注满意度的同时， 更关注如何保持客户的忠诚度。
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Kingmas-Auto
对CSI的管理
Slide13
目录
客服经理岗位职责 客户满意度管理 客户关系管理
客户沟通技巧
客户抱怨处理
Kingmas-Auto
Slide14
客户满意度管理
一、何谓客户的期望值？
客户的期望值就是客户在接叐车辆维修朋务时，希望从 4s店邁里得到的东西。 客户的期望值来自亍客户以往的接叐朋务的绉历、朊友 的告知、4s店以及厂家的宣传等。
销售部
表一卡
抱怨处理信息
客服部
市场部
广告投放计划
客服部
预约信息 维修信息 救援/抱怨处理信息
1.用户质量分析 2.分总体/班组/个人： 预约率 服务核心流程执行率 用户回站率/流失率 用户客单价 积分情况
Slide8
售后部
客服部
Kingmas-Auto
客服经理岗位职责
一、客服经理岗位职责
Kingmas-Auto
Slide3
目录
客服经理岗位职责 客户满意度管理 客户关系管理
客户沟通技巧
客户抱怨处理
Kingmas-Auto
Slide4
客服经理岗位职责
一、客服经理岗位职责
讨论：客服经理在4s店内的角色？
Keep up a high self esteem,
Kingmas-Auto Slide5
Kingmas-Auto
Slide25
客户满意度分析与管理
SSI 行劢挃南
一.销售启动 项 目 行动指南 1-1. 客户访问4s店时，销售顾问必须第一时间接待。 (3分钟以内) 1-2. 销售顾问不在时，由4s店其他人员引导客户到洽谈室， 提供茶水饮料，使客户感到自己被他人尊重。 1-3. 为取得用户信赖，销售人员穿着干净整洁的工作服。 1-4. 销售人员向客户递交名片并进行自我介绍。 1-5. 客户离开展厅时，销售顾问送至门口或停车场。
请参考您的课前准备中，按照占用您个人工作时间的多少排列 您的工作内容，每位学员单独作答，得出个人意见，时间为 10分钟
Kingmas-Auto
Slide10
客服经理岗位职责
一、客服经理岗位职责
角色要求
对汽车销售及朋务有相当的绉验及知识
为人主劢诚实 有礼貌,善亍沟通表达
充分了解顾客所表达的意怃
调查 斱法
客户
采访
交车过程、销售人员、4s店设斲、 问题绉历、便利朋务、朋务交车、 客户提问内容 交易条件、交易时间、书面文件 朋务货量、朋务在场绉历、朋务顾 等6大斱面 问、朋务吭劢等7大斱面 调查城市 调查对象 调查时间 収表时间
北京、天津、大连、沈阳、长春、上海、杭州、福州、南京、青岛、厦门、深圳、广州、成都、昆明、 重庆、武汉、西安、苏州、长沙、东莞、宁波 头年10月-本年3月销售车辆 每年3月～5月 8月 前年5月-头年9月销售车辆 每年3月～5月 8月 头年10月-本年6月销售车辆 每年4月～8月 12月
3
Kingmas-Auto
厂商和4s店唇齿相依… 通过产品和服务共同提升客户满意度 塑造百年不衰的品牌 分享品牌和客户满意度带来的利益
Sli果＜客户期望
广本店的体验
一张单程车票，谢谢！
告诉
11个人她 不愉快的经历
每人告诉
5个人 更糟糕的情况
结论：不满的客户带来的裂变效应更大！！！
1. 接待访店用户
2. 管理潜在用户
2-1. 销售顾问接待客户后填写《展厅来店（来电）客户登表》， 并用于潜在客户的开发中。 2-2. 在展厅内设置客户视听区，随时播放产品广告及企业宣传的 影像资料。
3-1. 展车区至少摆放4台展车，并凸显主题车。 3-2. 展车保持外观、内饰及底部的整洁。 3-2-1.内饰,车门等被弄脏时进行车内清洁，轮胎进行打蜡处 理。（并铺设轮胎垫） 3-3. 进行产品介绍时，与客户一同绕车进行充分的产品说明。 3-4. 确保不同车型，不同配置及颜色的车辆，以满足购买用户 的需求。
三、客户满意度的目标
客户忠诚度 客户推荐 更低的销售成本
再次购买 推荐客户
公司产品 及服务
客户 满意度
客户 行为
什么都不做 警告其朋友 不要购买
平实 均证 利研 润究 率表 将明 提， 高客 户 忠 ～诚 度 提 高 5% ，
Slide19
客户满意度是连接公司产品和它的客户的未来购买行为的一座桥梁
1. 地理位置便利
2. 4s店周围环境
Kingmas-Auto
Slide27
客户满意度分析与管理
SSI行劢挃南
二. 4s店处设施 项 目 行动指南 3-1.展车参数架摆放充足的最新宣传材料。展厅指定位置悬挂最 新的POP宣传挂画。 3-1-1.过期的宣传材料要及时更新 3-2. 展厅内保持灯光明亮，使人感到愉悦。 3-3. 放置汽车信息资料架 3-3-1.价格、汽车杂志、 竞争车型对比资料等。 3-4. 设置女士便利设施及儿童游乐区
提高客户感知价值是克服一旦产生关系问题而发生消极客户 反应的最佳路径。
客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知
辨别认知 理性了解 感性喜好 行为
Kingmas-Auto
Slide21
附录：客户忠诚模型
——客户忠诚形成机理
可持续忠诚
完全满意与信任
价值公平性比较
稳定期
高度满意
高度信任
精神忠诚
价值的外部比较
2. 销售人员的专业知识
2-1. 销售人员熟练掌握各车型的介绍话术。 2-1-1. 熟练掌握总部提供的产品信息、新车培训以及各种产品资料。 2-2. 制定月度销售培训计划 2-3. 由种子讲师培训汽车基本知识(每周一次以上) 2-4. 待客礼貌、友善，并履行对客户的承诺
六.交车时间
项 目
行动指南 1-1. 交车前提早一天通知客户提车 1-2. 按照客户要求的时间交车 1-2-1. 与用户电话联系或者访问用户问询特殊日子、良辰吉日。 1-3. 在与客户承诺的时间内交车 1-4. 交车时向客户详细说明相关费用及各项程序
课前讨论：
在芜湖流传了一句顺口溜：
奇瑞，奇瑞，修车排队。 思考……
思考……
Kingmas-Auto
Slide6
客服部职责范围
24h救援管理 投诉闭环管理 新购车及维修用户主动联系和回访 销售咨询受理
呼叫管理
对销售团队业绩评价 对售后团队业绩评价 对广告质量评价
客户俱乐部管理 客户档案信息管理 对销售、售后业务客户等分析 保养提醒/活动通知/节日短信祝福 潜在用户管理 客户关怀活动策划 用户群体特征分析
3. 实车展示
Kingmas-Auto
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客户满意度分析与管理
SSI 行劢挃南
一.销售启动 项 目 行动指南
4. 提供试乘试驾
4-1. 向客户提供有意购买车型的试乘试驾 (100%)。 4-2. 规划完善的试乘试驾路线 4-2-1.为充分体现车辆性能及优点，提供充分的试乘试驾路线 (10km以上)及时间。 4-3. 销售人员陪同客户一同进行试乘试驾，同时向用户说明车辆 的优点及与竞争车型对比时的卖点，引导客户下定决心购买 车辆。
Kingmas-Auto
25% 85%
客户满意度管理
三、客户满意度的目标
“今天，顾客主导市场，那些忽视顾客期望 和意见的厂家将没有竞争力。” J.D. Power III
再次购买
公司创办人兼董事长
推荐客户
什么都不做 警告其朋友 不要购买
Kingmas-Auto
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客户满意度管理
四、客户满意度的重要性
二.4s店处设施
项 目
行动指南 1-1. 营业时间公告牌要摆放在展厅入口(销售接待台)明显处， 使用户很容易看到。 1-1-1.营业时间 : 08:30~17:00(国家法定节假日延长营业时间) 1-2. 各停车区有符合CI标准的鲜明的标识牌和指示牌，客户开车 来店时有专人引导至停车位。 2-1. 2-2. 2-3. 2-4. 在4S店的入口处安装导向板 4S店内部设施及周围环境保持安全、整洁状态 展厅入口处安装雨棚 洽谈室功能齐备
客户满意度管理
二、何谓客户满意（CS） （Customer Satisfaction）
客户不企业质买产品戒朋务戒接触过程中由亍期望不实 际感叐的差距所形成的态度，就是客户满意度。
客户评价 CS= 客户期望值
>1 非常满意 =1 满意 <1 失望
Kingmas-Auto
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客户满意度管理
3. 展厅设置
三. 交易条件
项 目
行动指南 1-1. 付款方式样式多(现金、贷款、租赁等) 1-2. 签订购车合同时，价格透明、内容简单易懂。
1. 购买车辆时的交易 条件
四. 书面文件
项 目
行动指南 1-1. 完成所有购车书面文件的速度要快，不要使客户不耐烦。 1-2. 尽快完成贷款、租赁等手续。 1-3. 尊重客户的隐私，谨慎处理含有客户个人资料的文件。 2-1. 向客户清楚地解释购车书面文件 2-2. 圆满回答客户对购车书面文件相关的问题
行为忠诚
形成期
一系列重复购买
一系列满意
信任
基本信任
一系列重复购买
满意
考察期
期望价值
Kingmas-Auto
购买
价值内部比较
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客户满意度管理
五、客户满意度的价值
1
客户满意度可以带来 良好的口碑、免费宣传 忠诚的客户群体 再次购买率、再次到店维修率 营业额和利润的增长
2
客户满意度和品牌是互动的关系 优良的品牌吸引着高质量的客户 客户满意度不断提升着品牌的价值
Very Good
对CSI的管理
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目录
客服经理岗位职责 客户满意度管理 客户关系管理
客户沟通技巧
客户抱怨处理
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客户满意度管理
一、何谓客户的期望值？
客户的期望值就是客户在接叐车辆维修朋务时，希望从 4s店邁里得到的东西。 客户的期望值来自亍客户以往的接叐朋务的绉历、朊友 的告知、4s店以及厂家的宣传等。
销售部
表一卡
抱怨处理信息
客服部
市场部
广告投放计划
客服部
预约信息 维修信息 救援/抱怨处理信息
1.用户质量分析 2.分总体/班组/个人： 预约率 服务核心流程执行率 用户回站率/流失率 用户客单价 积分情况
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售后部
客服部
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客服经理岗位职责
一、客服经理岗位职责
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目录
客服经理岗位职责 客户满意度管理 客户关系管理
客户沟通技巧
客户抱怨处理
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客服经理岗位职责
一、客服经理岗位职责
讨论：客服经理在4s店内的角色？
Keep up a high self esteem,
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客户满意度分析与管理
SSI 行劢挃南
一.销售启动 项 目 行动指南 1-1. 客户访问4s店时，销售顾问必须第一时间接待。 (3分钟以内) 1-2. 销售顾问不在时，由4s店其他人员引导客户到洽谈室， 提供茶水饮料，使客户感到自己被他人尊重。 1-3. 为取得用户信赖，销售人员穿着干净整洁的工作服。 1-4. 销售人员向客户递交名片并进行自我介绍。 1-5. 客户离开展厅时，销售顾问送至门口或停车场。
请参考您的课前准备中，按照占用您个人工作时间的多少排列 您的工作内容，每位学员单独作答，得出个人意见，时间为 10分钟
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客服经理岗位职责
一、客服经理岗位职责
角色要求
对汽车销售及朋务有相当的绉验及知识
为人主劢诚实 有礼貌,善亍沟通表达
充分了解顾客所表达的意怃
调查 斱法
客户
采访
交车过程、销售人员、4s店设斲、 问题绉历、便利朋务、朋务交车、 客户提问内容 交易条件、交易时间、书面文件 朋务货量、朋务在场绉历、朋务顾 等6大斱面 问、朋务吭劢等7大斱面 调查城市 调查对象 调查时间 収表时间
北京、天津、大连、沈阳、长春、上海、杭州、福州、南京、青岛、厦门、深圳、广州、成都、昆明、 重庆、武汉、西安、苏州、长沙、东莞、宁波 头年10月-本年3月销售车辆 每年3月～5月 8月 前年5月-头年9月销售车辆 每年3月～5月 8月 头年10月-本年6月销售车辆 每年4月～8月 12月
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厂商和4s店唇齿相依… 通过产品和服务共同提升客户满意度 塑造百年不衰的品牌 分享品牌和客户满意度带来的利益
Sli果＜客户期望
广本店的体验
一张单程车票，谢谢！
告诉
11个人她 不愉快的经历
每人告诉
5个人 更糟糕的情况
结论：不满的客户带来的裂变效应更大！！！
1. 接待访店用户
2. 管理潜在用户
2-1. 销售顾问接待客户后填写《展厅来店（来电）客户登表》， 并用于潜在客户的开发中。 2-2. 在展厅内设置客户视听区，随时播放产品广告及企业宣传的 影像资料。
3-1. 展车区至少摆放4台展车，并凸显主题车。 3-2. 展车保持外观、内饰及底部的整洁。 3-2-1.内饰,车门等被弄脏时进行车内清洁，轮胎进行打蜡处 理。（并铺设轮胎垫） 3-3. 进行产品介绍时，与客户一同绕车进行充分的产品说明。 3-4. 确保不同车型，不同配置及颜色的车辆，以满足购买用户 的需求。
三、客户满意度的目标
客户忠诚度 客户推荐 更低的销售成本
再次购买 推荐客户
公司产品 及服务
客户 满意度
客户 行为
什么都不做 警告其朋友 不要购买
平实 均证 利研 润究 率表 将明 提， 高客 户 忠 ～诚 度 提 高 5% ，
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客户满意度是连接公司产品和它的客户的未来购买行为的一座桥梁
1. 地理位置便利
2. 4s店周围环境
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客户满意度分析与管理
SSI行劢挃南
二. 4s店处设施 项 目 行动指南 3-1.展车参数架摆放充足的最新宣传材料。展厅指定位置悬挂最 新的POP宣传挂画。 3-1-1.过期的宣传材料要及时更新 3-2. 展厅内保持灯光明亮，使人感到愉悦。 3-3. 放置汽车信息资料架 3-3-1.价格、汽车杂志、 竞争车型对比资料等。 3-4. 设置女士便利设施及儿童游乐区
提高客户感知价值是克服一旦产生关系问题而发生消极客户 反应的最佳路径。
客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知
辨别认知 理性了解 感性喜好 行为
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附录：客户忠诚模型
——客户忠诚形成机理
可持续忠诚
完全满意与信任
价值公平性比较
稳定期
高度满意
高度信任
精神忠诚
价值的外部比较
2. 销售人员的专业知识
2-1. 销售人员熟练掌握各车型的介绍话术。 2-1-1. 熟练掌握总部提供的产品信息、新车培训以及各种产品资料。 2-2. 制定月度销售培训计划 2-3. 由种子讲师培训汽车基本知识(每周一次以上) 2-4. 待客礼貌、友善，并履行对客户的承诺
六.交车时间
项 目
行动指南 1-1. 交车前提早一天通知客户提车 1-2. 按照客户要求的时间交车 1-2-1. 与用户电话联系或者访问用户问询特殊日子、良辰吉日。 1-3. 在与客户承诺的时间内交车 1-4. 交车时向客户详细说明相关费用及各项程序
课前讨论：
在芜湖流传了一句顺口溜：
奇瑞，奇瑞，修车排队。 思考……
思考……
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客服部职责范围
24h救援管理 投诉闭环管理 新购车及维修用户主动联系和回访 销售咨询受理
呼叫管理
对销售团队业绩评价 对售后团队业绩评价 对广告质量评价
客户俱乐部管理 客户档案信息管理 对销售、售后业务客户等分析 保养提醒/活动通知/节日短信祝福 潜在用户管理 客户关怀活动策划 用户群体特征分析
3. 实车展示
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客户满意度分析与管理
SSI 行劢挃南
一.销售启动 项 目 行动指南
4. 提供试乘试驾
4-1. 向客户提供有意购买车型的试乘试驾 (100%)。 4-2. 规划完善的试乘试驾路线 4-2-1.为充分体现车辆性能及优点，提供充分的试乘试驾路线 (10km以上)及时间。 4-3. 销售人员陪同客户一同进行试乘试驾，同时向用户说明车辆 的优点及与竞争车型对比时的卖点，引导客户下定决心购买 车辆。
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客户满意度管理
三、客户满意度的目标
“今天，顾客主导市场，那些忽视顾客期望 和意见的厂家将没有竞争力。” J.D. Power III
再次购买
公司创办人兼董事长
推荐客户
什么都不做 警告其朋友 不要购买
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客户满意度管理
四、客户满意度的重要性
二.4s店处设施
项 目
行动指南 1-1. 营业时间公告牌要摆放在展厅入口(销售接待台)明显处， 使用户很容易看到。 1-1-1.营业时间 : 08:30~17:00(国家法定节假日延长营业时间) 1-2. 各停车区有符合CI标准的鲜明的标识牌和指示牌，客户开车 来店时有专人引导至停车位。 2-1. 2-2. 2-3. 2-4. 在4S店的入口处安装导向板 4S店内部设施及周围环境保持安全、整洁状态 展厅入口处安装雨棚 洽谈室功能齐备
客户满意度管理
二、何谓客户满意（CS） （Customer Satisfaction）
客户不企业质买产品戒朋务戒接触过程中由亍期望不实 际感叐的差距所形成的态度，就是客户满意度。
客户评价 CS= 客户期望值
>1 非常满意 =1 满意 <1 失望
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客户满意度管理
3. 展厅设置
三. 交易条件
项 目
行动指南 1-1. 付款方式样式多(现金、贷款、租赁等) 1-2. 签订购车合同时，价格透明、内容简单易懂。
1. 购买车辆时的交易 条件
四. 书面文件
项 目
行动指南 1-1. 完成所有购车书面文件的速度要快，不要使客户不耐烦。 1-2. 尽快完成贷款、租赁等手续。 1-3. 尊重客户的隐私，谨慎处理含有客户个人资料的文件。 2-1. 向客户清楚地解释购车书面文件 2-2. 圆满回答客户对购车书面文件相关的问题
行为忠诚
形成期
一系列重复购买
一系列满意
信任
基本信任
一系列重复购买
满意
考察期
期望价值
Kingmas-Auto
购买
价值内部比较
Slide22
客户满意度管理
五、客户满意度的价值
1
客户满意度可以带来 良好的口碑、免费宣传 忠诚的客户群体 再次购买率、再次到店维修率 营业额和利润的增长
2
客户满意度和品牌是互动的关系 优良的品牌吸引着高质量的客户 客户满意度不断提升着品牌的价值
Very Good