ISO9000基础知识培训教材

5.5.1 Responsibility & authority 职责及权限 5.5.2 Management representative 管理者代表 5.5.3 Internal communication 内部沟通
5.6 Management review 管理评审
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6. Resource Management 资源管理
Outputs from Process A Inputs to Process B Outputs from Process B Inputs to Process C Outputs from Process C
Inputs to Process A
Process A
Process B
Process C
8.3 不合格品的控制 (4.13) 8.4 数据分析 (4.14, 4.20) 8.5 改进 (4.1.3, 4.14)
7.2 7.3 7.4 7.5
与顾客有关的过程 (4.3, 4.7) 设计和开发 (4.4) 采购 (4.6) 生产和服务的提供 (4.7, 4.8,
4.9,4.10, 4.15,4.19)

过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得 到期望的结果。
●任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 ●识别和管理相互关联和相互作用的过程。 ●通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。 ●系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互 作用，称为“过程方法”。
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与质量相关的术语

要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
注1：“通常隐含”是惯例或一般做法，不言而喻的。 注2：可使用修饰词表示 注3：规定要求是经明示的要求 注4：要求可由不同的相关方提出。

合格：满足要求。 不合格：未满足要求。 缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。
注：区分缺陷与不合格的概念是重要的，因为其中有法律内涵，特别是与 产品责任问题有关。因此术语“缺陷”应慎用。 例：灶具点不着火或者漏煤火等属产品缺陷。
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八大质量管理原则之八

与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价 值的能力。
●识别和选择供方 ●确定与供方的互利关系 ●与供方共享技术和信息
●建立沟通渠道 ●共同开发和改进产品和过程 ●鼓励供方改进业绩
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过程为本

定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的活动。
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ISO9000族标准的构成

ISO9000：2000
ISO 9000：2000
质量管理体系 基础和术语
ISO 9001：2000
质量管理体系 要求
ISO 9004：2000 ISO 19011：2002
审核指南
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质量管理体系 业绩改进指南
实施ISO9000的意义
强化品质管理，提高企业效益；增强客户信 心，扩大市场份额 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒 节省了第二方审核的精力和费用 在产品品质竞争中永远立于不败之地 有效地避免产品责任 有利于国际间的经济合作和技术交流
2 引用标准(2)
3 术语和定义 (3)
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标准结构
5 管理职责 5.1 管理承诺 (4.1, 4.1.2.2,
4.2.1)
5.2 5.3 5.4 5.5
以顾客为关注焦点 (4.3.2) 质量方针 (4.1.1) 策划 (4.1.1, 4.2.1, 4.2.3) 职责、权限和沟通
6 资源管理 6.1 资源的提供 (4.1.2.2) 6.2 人力资源 (4.1.2.1, 4.18) 6.3 基础设施 (4.1.2.2, 4.9) 6.4 工作环境 (4.9)
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ISO9000的产生及其发展


1959 : MIL-Q-9858A 美国国防部“质量大纲要求” 1979 : BS5750 英国国家标准 1979：CSAZ-229加拿达国家标准 1979：ISO成立ISO/TC176(质量管理和质量保证技术 委员会 1986：ISO8402：1986《质量-术语》 1987/3 : ISO 9000 系列国际标准 1994 : ISO 9000 系列国际标准（有限修改） 2000/12/15 : ISO 9000 系列国际标准（全面修改） 每过5年左右修订一次 13
采用协调整个组织的方法，以持续改进 培训持续改进的方法和手段 寻求改进机会，追求卓越
设定持续改进的目标
确定管理目标、跟踪方法，持续改进
承认和奖励改进
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八大质量管理原则之七

基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 收集数据和信息 对数据和信息加以分析 向决策者提供数据和信息及其分析 基于事实分析，作出决策
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与质量相关的术语

顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

注：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨 并不一定表明顾客很满意。
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作 用的活动。 产品：过程的结果。


注1：有下述四种通用的产品类别： ——服务（第三产业，如运输、餐饮业） ——软件（如计算机程序、字典） ——硬件（如发动机机械零件） ——流程性材料（如润滑油）
是目前世界上最大最具权威的国际标准化机构 至今该组织代表超过 150多个国家和地区 是一个非政府组织 ISO负责除电工、电子领域（IEC）之外所有其他 领域的国际标准（如技术规范、产品规范、管理 标准）制定活动。 自1947年成立后已推出13000多份国际性标准
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什么是ISO9000?
令我满意
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与质量相关的术语

质量：一组固有特性，满足要求的程度。

注1：“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特 性


特性：可区分的特征。
例：有各种类别的特性，如： 物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特征） 感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉） 行为的（如：礼貌、诚实、正直） 功能的（如：飞机的最高速度）
ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。 它是由国际标准化组织（ISO）下属的TC176―质量管 理和质量保证技术委员会”制定的有关质量管理方 面的国际标准。 ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有 编号，编号的格式是：ISO+标准号+[杠+分标准 号]+冒号+发布年号（方括号中的内容可有可无）， 例如： ISO9000-1：1994，ISO9001：1994
7.6 监视和测量装置的控制 (4.11)31
4. Quality management system
质量管理体系

4.1 General requirements 总要求
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5. Management Responsibility 管理职责（一）



5.1 Management commitment 管理承诺 5.2 Customer focus 以顾客为中心 5.3 Quality policy 质量方针 5.4 Planning 策划
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八大质量管理原则
以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
与供方互利的关系
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八大质量管理原则之一

以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来
的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
● 调查顾客需求和期望 ● 与组织的目标相连接
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八大质量管理原则之五

管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助 于组织提高实现目标的有效性和效率。
了解过程间的相互关联和相互作用关系 建立系统的结构，实现组织的目标 提供必要的资源 测量分析结果，持续改进体系
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八大质量管理原则之六

持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
ISO 9001:2000 基础知识培训
主讲：胡超华 2005年7月13日
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培训大纲
第一部分: 质量概述 第二部分: ISO9000简介 第三部分: ISO9001:2000标准条款剖析 第四部分: ISO9001:2000推行计划 第五部分:公司体系文件
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第一部分
质量概述
3
质量是什么 ?
4
顾客对质量的定义
现代质量 管理阶段
二十年代中期—— 五十年代末
六十年代以后
统计过程控制技术（SPC） 统计抽样检验
PDCA、QC七大手法、全面质量 控制（TQC）、ISO9000系列国 际质量标准问世、全面质量管理 （TQM）、6ơ
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第二部分

ISO9000简介
10
什么是ISO?

IS0：即国际标准化组织的简称 (International Organization for Standardization )
o 6.1 Provision of resources 资源提供 o 6.2 Human resources 人力资源
o 6.2.1 General 总则 o 6.2.2 Training, awareness & competency 能力、意识和培训
o 6.3 Infrastructure 基础设施 o 6.4 Work environment 工作环境
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八大质量管理原则之三