《管理沟通》第9讲人际冲突

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管理沟通第9讲人际冲突处理

以谈论自己开始:

资源技能才能爱好观点经验
忘记名字的窘迫？
重复以加深印象联想 – 观察特点 – 联系自己 – 想象一幅图 – 要求拼写 – 了解名字背后的故事
冲突管理
冲突——
一般来说，冲突可以被描述为个体或组织在达到目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。
迎合
冲突处理策略及目的
激化减弱维持避免
冲突激化策略实例

“你的态度不端正。” “我认为你不想完成工作。6个月前你就一直不愿给我们生产线增加编制，现在和以前仍然一样。” “我可不想让周围的人都与我作对，要么你现在把机器修好，要么你走路。” “我不愿和王先生一起实施这个计划，李先生或张先生都可以，就是不要王先生。” “我本应该和你们一道来讨论这个计划，但现在我必须去总公司。” “王先生获得这份工作，我知道你很沮丧，但总是垂头丧气是没有用的，你感到好点时我们再谈。（上司在下属没有得到升迁或表扬时）
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案例分析
马陆和苏丽的冲突在哪里？
这是员工问题还是纯业务问题？马陆的到来是争论点吗？吴豪是如何卷进去的？如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？你能帮助马陆作出决定吗？作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？
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行它目否为方使的认式用冲控正突制式的过的存程规在来定限、制等冲级突制方度的或其

人际沟通概论第九章人际沟通中的冲突管理

第一节人际冲突概述二、人际冲突的类型及成因
（二）人际冲突的成因
1．价值观、态度和认知能力的差异 2．个性和习惯差异 3．资源的竞争经济利益、时间分配、职业发展机会、获得荣誉机会 4．目标不一致 5．嫉妒、误解或意见分歧 6．缺乏沟通 7．归因错误
第一节人际冲突概述
三、人际冲突的作用与利用
第一节人际冲突概述四、人际冲突管理及其意义
（一）人际冲突管理包括四方面的内容： 1．把冲突看成一种正常的不可避免的人际现象； 2．明确冲突的发生原因、过程及可能出现的结果； 3．及时预见冲突，准备好冲突出现时可使用的策略； 4．训练自己在冲突出现时不作出过激的反应。
第一节人际冲突概述四、人际冲突管理及其意义
去一切 * 失去创造张，丧失尊严都未得到期看耗
* 与他人疏性的解决 * 失去权力满足，冲费时间
弊远
方案
* 难以对局势做突还有可 * 失去
* 使其他人 * 不了解他出应有的贡献能会发生部分自
端不愿意和你人的需缺乏对环认为你没为他感觉到自
（二）人际冲突管理的意义
1．正确认识冲突有利于冲突的解决 2．明确冲突发生的原因、过程和结果，有利于预防冲突 3．准备好解决冲突的方案，是处理好冲突的有效保障 4．通过训练，人们可以具备冷静应对冲突的能力
第二节人际冲突的预防
一、嫉妒的预防和化解
（一）消除自己的嫉妒之心
1．心胸宽广 * 心底无私，不计较一时一事的利益得失。 * 克服一分虚荣心，就能减少一分嫉妒 2．自我宣泄 * 找知心朋友或亲友倾诉 * 躲开让自己嫉妒的环境，参加放松身心的文体活动
已
重要的相处

管理沟通---案例分析

2、小苏应如何处理好与同事之间的人际关系？
答：1）不能带着已有的偏见看待同事，承认彼此是存在价值观、需求期望以及对问题看法的差异。尝试去发现其他同事的优点长处。毕竟同事们的工作多年来一直属于优秀的一类。由于自己是新人，经验不足，应该注意注意平时的话语语气，同时尽量少公开评论他人的工作，可以是私底下的讨论交流。 2）加深双方的相互作用：人际之间的相互联系状态从无关到密切，是一个双方相互作用逐渐加深的过程。小苏应该加强与组员除工作外的非正式交流，逐步融入圈子，更好地理解同事们观念。对待问题学会换位思考。当发生冲突时灵活运用处理方法将消极影响降到最低。总结一个词语是，将心比心。
3、老马作为领导应如何帮助小苏解决人际冲突？
答：（1）老马作为领导，最重要是要一视同仁，多与下属沟通，不要有任何偏向，所以，他应该要综合分析小苏和以贾克乐为“头”的设计组人员的工作方式和工作效率，找出产生矛盾的根源。（2）老马要教导小苏要承认这样一个事实，人与人之间的价值观以及对待问题的看法往往存在差异，在设计组里有许多比她有经验的前辈，他们多年来的工作一直属于优秀的一类，他们的工作习惯和工作方式有一定值得学习、借鉴的方面，他们有自己的工作方式，享受忙里偷闲的快乐等等。相对的，小苏也要明白，自己是一个新人，在工作上仍然欠缺经验，在一个团队里面，个人成绩远远比不上团队的效率，小苏要学会融入团队里，不能够以自己的标准去要求别人、衡量别人，学会换位思考。（3)老马要鼓励小苏多与设计组的同事进行交流沟通，可以通过坦诚的讨论、积极的倾听，充分理解大家之间存在的差异和矛盾，以双赢的方式处理好这次冲突。
贾：我们也没指望她马上全改，可是她当众去指点别人该这样干，那样干，真叫人受不了。人家还以为她是在那儿做什么高级报告，用上那么一大堆什么高阶高次多变量方程，全是吓唬人的废话，有啥用！她最好收敛点，不然真有人要打报告调走了。

《管理沟通》课程教学大纲

《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。

三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。

对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。

同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。

所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。

管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。

通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。

进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。

四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。

六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。

第九章人际冲突处理管理沟通

人际冲突处理方式
对抗
自信关注自己不自信
合作
合
合作人合作
人际冲突处理方式
♦ 在处理人际冲突过程中采取何种方式，在处理人际冲突过程中采取何种方式，
主要取决于冲突中个体本身的需求或目主要取决于冲突中个体本身的需求或目标。这五种处理方式代表着自信与合作这五种处理方式代表着自信与合作的不同程度的组合。的不同程度的组合。
公开冲突
♦ 公开冲突阶段被称为是冲突的“行动阶公开冲突阶段被称为是冲突的阶段被称为是冲突的“
包括：段”，包括： ♦ 冲突行为；冲突行为； ♦ 解决问题；解决问题； ♦ 公开对抗；公开对抗； ♦ 转换行动；转换行动； ♦ 或其它可能的行为。或其它可能的行为。真正的冲突行为—公开冲突公开冲突，真正的冲突行为公开冲突，决定了冲突的结果以及冲突相关者相互作用的方式。
紧张；紧张； ♦ 导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺导致员工和整个组织变得封闭、孤立、乏合作；乏合作； ♦ 阻碍组织目标的实现。阻碍组织目标的实现。
冲突的积极作用
♦ 促进问题的公开讨论；促进问题的公开讨论； ♦ 促进问题的尽快解决；促进问题的尽快解决； ♦ 提高员工在组织事务中的参与程度；提高员工在组织事务中的参与程度； ♦ 增进员工间的沟通与了解；增进员工间的沟通与了解； ♦ 化解积怨。化解积怨。
♦ 观念作为人们对客观世界的看法，是对观念作为人们对客观世界的看法作为人们对客观世界的看法，
事物的一种高度抽象，是相对稳定的，事物的一种高度抽象，是相对稳定的，而且一旦在人们头脑中形成就不会轻易而且一旦在人们头脑中形成就不会轻易改变。改变。
观念
♦ 由于人们成长的环境、受教育的背景、由于人们成长的环境、受教育的背景、

《管理沟通》教案(人际冲突处理)

课程教案课程名称：管理沟通任课教师：所属系部：汽车商务系教学班级：人力1401班教学时间：2014—2015学年第二学期湖南汽车工程职业学院教务处制湖南汽车工程职业学院教案编写规范（试行）第1条任课教师必须在备课上下功夫。

按专业培养目标、教学大纲要求和学生实际情况，认真钻研教材，抓住基本概念、基本理论、基本技能和每个章节的基本要求，明确重点、难点，科学合理地安排教学内容，写出比较详细的教案；应注意广泛收集有关的现场资料，了解生产、建设、管理、服务实际中本专业的现状和发展趋势，积极进行教学内容的更新补充，以适应新技术发展和实际应用需要。

第2条任课教师必须按教务处的教案撰写标准格式，以2课时一个教案来写。

教案作为教学实施的文件，应包括下列内容：每次课的课题；教学目标；教学重点与难点；教学方法；课型；教学课时；教学课外学习指导和作业量；教学后记。

第3条同一门课程有两名或两名以上教师讲授时，提倡教研室组织集体备课和开展教学研究活动，以统一教学内容、教学要求和教学进度。

第4条入职三年的新教师或上新课的教师，在上课前必须写出该课程的详细教案（简称详案）。

详案是指正文部分对教学内容做了较为详尽的表达，较为充分地体现了教师对教学过程的设计。

编写详案的教师还要求写“教学后记”，把课堂上出现的一些事件的处理、闪现的教学艺术火花、教学环节的巧妙衔接等记录下来，作为教学经验的积累和研究教学的第一手资料。

第5条教师讲授过二轮以上同一大纲同一版本教材的课程，可以编写简略教案（简称简案）。

简案是指正文部分对教学内容仅做了思路和纲要性的表达，但对教学过程的设计应有较为充分的体现。

教师讲授以前上过的课程时，要认真总结过去上课的经验和不足，必须重新备课，并补充和完善教案的内容。

第6条课程教学中，需采用必要的模型、教具、演示、挂图等为辅助教学手段的，教师在教学过程设计中应予充分重视，并在教案中予以体现。

教师应根据课程教学的要求做好课前准备，对教学环境、电教设备、教具模型、教学挂图、教学仪器、工作材料等硬件在授课前要逐一检查和落实，保证教学的正常进行。

《管理沟通》习题及答案

《管理沟通》习题一、单项选择1、在沟通的基本要素中，有这样一种要素，其功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，在沟通中处于主动地位。

请问这种沟通要素是（）A、传送者B、接收者C、信息D、语言2、在沟通过程中，信息接受者不再向信息发送者反馈信息。

这种沟通属于（）A、口头沟通B、非言语沟通C、单向沟通D、双向沟通3、按照组织结构规定的路线和程序所进行的沟通是（）A、非正式沟通B、正式沟通C、单向沟通D、言语沟通4、你所在的企业需要采购一些原材料，你作为企业的业务代表与供应商进行谈判。

请问这种沟通属于（）A、非正式沟通B、跨文化沟通C、人际沟通D、群体沟通5、中央召开了一次重要会议，要求将这次会议的精神逐级传达，贯彻落实。

这种信息传递属于（）A、非正式沟通B、直接沟通C、间接沟通D、双向沟通6、如果从非正式组织群体作用的性质看。

可将偷盗团伙归结为（）类型的非正式组织A、积极型B、消极型C、破坏型D、中间型7、在一个企业中，有几个人是大学时代的同学，他们遇到事情总在一起商量，自然而然地形成了一个非正式组织。

请问这种非正式组织属于（）A、利益型B、目的型C、需要互补型D、家族亲朋型8、在提问类型中，常以“为什么……”、“如何……”、“哪个……”等方式开头，以鼓励对方回答，从而获取信息。

请问这种属于（）A、封闭式提问B、重复式提问C、开放式提问D、确认式提问9、假设你是公司的财务主管，现就是否收购一家小公司的问题向公司领导作报告。

请问你所作的演说属于（）A、劝导型B、告知型C、分析型D、比较型10、在某一冲突阶段，人们对真正发生冲突的可能后果予以概念化并由此产生剧烈的情绪变化，如焦虑、紧张、敌意及挫败感等。

请问这属于冲突的哪一阶段（）A、潜在冲突阶段B、认知冲突阶段C、感受冲突阶段D、爆发冲突阶段11、在人际冲突处理过程中，有一种“双赢”的冲突处理模式。

请问这种人际冲突处理态度属于（）A、回避B、妥协C、迎合D、合作12、“你的工作态度不端正，在这样继续下去的话，有可能对你产生不利的影响。

《管理沟通》第9讲人际冲突PPT课件

21
2.容纳型
相对于竞争型，容纳型的人则是倾向于忽视或放弃自己的目标，而满足他人的需求或目标。
容纳型的人通常较不果决，合作性也较高，他们最常使用的策略是顺从，遵从他人的要求，以免招致他人的责备或反对。
22
3.合作型
合作型的人不但关心自己目标的达成，同时，也关心与他人维持良好的人际关系。
格特质而产生。
12
人们对冲突的看法
1.一般人总认为双方如果发生冲突，那么他们彼此的关系一定不好；因为它显露了负向的自我－－自我的卑鄙、欲望、以及不合理的期待。
2.冲突对于人际关系而言同时具有破坏性以及建设性。
13
破坏性
(1)冲突的发生，会为双方的关系，带来压力与紧张﹐同时可能使当事人经历受伤害、生气、挫折、愤等情绪。
15
(4)冲突也可能让自己了解自己的地位，以及对方的立场
(5)冲突也能够宣泄愤怒与敌意，避免过度累积各种负向情绪，终而导致不可收拾、关系破裂的地步。
16
总括而言，人际冲突可能带来彼此关系的紧张和压力，并可能使当事人经历失望或气愤等负面情绪
从另一个角度来看，如果能够有效地解决冲突，则冲突除了能够宣泄不满之外，还可以使双方的关系更加亲密，并且促进个人的成长和需求的满足。
发生人际冲突的可能性，随着两个人彼此依赖的增加而提高，也就是人们的互动愈密集，产生意见相左或争论的机会也就愈多。
7
人际冲突的原因： 1.竞争 2.特定的行为 3.规则及角色 4. 个人特质
8
1.竞争
当两个人（或两个人以上）为了竞争可欲的的目标或资源，而且，一方的成功，可能导致另一方的失败时，可能引发人际冲突。
C.你觉得你和所有的朋友都是处于对等状态，没有谁该怕谁，谁该让谁的说法。因此，你的态度很客观，也很中立。不会预设立场，把自己的敌我意识先摆出来，或者是先设定自己的受害意识。你这样的处理方式，应该是大多数人可以接受的做法。不过，要是遇到一些自我意识较强烈的人，你就会被认为太不讲人情，因而得罪对方。

沟通技巧之人际冲突的处理通用课件

以“我”为主语
使用“我”为主语表达，减少指责或攻击对方的可能性，如“我觉得”、“ 我需要”。
保持冷静
在沟通过程中保持冷静和理性，避免情绪化或攻击性言辞。
寻求共同利益和目标
寻找共同点
分析双方立场，寻找可能的共同点或共同目标。
折中方案
探讨双方都能接受的折中方案，实现双赢结果。
合作与协商
倡导合作与协商精神，共同寻求解决问题的方法和途径。
3
遵守承诺
在达成协议后，双方应遵守承诺，认真履行协议内容。
05
案例分析：成功应对人际冲突实例分享
案例一：工作场合中人际冲突处理
冲突背景
在工作中，因意见不合或责任推诿等原因，与同事或上级产生冲突。
冲突处理
保持冷静，主动沟通，了解对方立场和需求，寻求共同点和解决方案，达成共识。
经验教训
在工作中遇到人际冲突时，要以解决问题为目标，避免情绪化，建立良好沟通机制，促进团队协作。
有效沟通技巧在冲突中应用
倾听与理解对方观点
01
02
03
倾听技巧
积极倾听、回馈信息、澄清误解、总结对方观点。
理解对方
站在对方角度思考问题，理解其立场、需求和感受。
避免打断
尊重对方发言权，避免打断、插话或提前做出评判。
表达自我需求与感受
明确表达
清晰、具体地阐述自己的观点、需求和感受，避免含糊不清或模棱两可。
04
合作与协商在解决人际冲突中重要性
建立互信基础，促进合作意愿
倾听与理解
积极倾听对方观点，理解其立场和感受，展示关心与尊重。
表达自我
坦诚地表达自己的想法、需求和感受，避免攻击性语言和指责。

人际沟通与冲突管理

人际沟通与冲突管理人际沟通是指人与人之间进行信息交流、理解和表达的过程。

人际沟通在我们的日常生活中无处不在，无论是与家人、朋友、同事还是陌生人之间，我们都需要通过沟通来建立联系、解决问题和达成共识。

然而，由于个人差异、观点分歧和利益冲突等原因，沟通过程中常常伴随着各种冲突。

因此，掌握一定的人际沟通技巧和冲突管理能力是非常重要的。

首先，为了有效进行人际沟通，我们应该注重倾听。

倾听是指专注地听取对方的意见、观点和情感，并用正确的方式回应。

在与他人沟通时，我们常常会过于关注自己的观点和感受，而忽视了对方的想法。

倾听不仅能够使对方感受到被尊重和理解，也能够为我们获取更多的信息和不同的观点，有助于更全面地理解问题和寻求解决方案。

其次，积极的非语言表达也是一种有效的人际沟通技巧。

除了语言，我们还可以通过肢体语言、面部表情和声音语调等方式来传达我们的意图和情感。

例如，面带微笑、保持良好的姿势和眼神接触等肢体语言可以传递出友好和信任的信号，而声音的抑扬顿挫和音量的控制也会对传达出的信息产生影响。

通过积极的非语言表达，我们能够更好地与他人建立连接和理解对方的情感。

此外，善于表达自己的观点和需求也是进行人际沟通的重要方面。

我们需要有自信地表达自己的观点和需求，但同时也要尊重他人的观点和需求。

在表达时，我们应该避免使用攻击性和侮辱性的语言，而是要用积极、客观和明确的语言来进行表达。

当我们遇到不同意见或冲突时，我们可以使用"I"语言来表达自己的感受和需求，例如“我觉得...”、“我希望...”，这样可以让对方更容易理解和接受我们的观点。

而在冲突管理中，我们需要有效地处理和解决冲突，以维护人际关系的和谐。

首先，我们应该保持冷静和理性，避免情绪化的言行对冲突的处理造成不必要的影响。

另外，我们需要倾听和理解对方的观点和感受，通过沟通和协商来寻找解决问题的方法。

在协商过程中，我们可以采取妥协、合作和寻求共赢的方式，尽可能地满足各方的需求和利益。

管理沟通复习资料(全)

第一章概论1、①沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。

②是任何系统有效运作的润滑剂。

2、沟通的基本模型7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声）3、噪声来自于P54、沟通的要素：7①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的方式：4 告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会）6、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍7、有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教第二章管理沟通1、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。

2、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。

②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。

③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。

3、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。

管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。

4、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第四章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。

沟通技巧之人际冲突的处理(ppt资料)

以达成一种协议的局面。在使用妥协方式时应注意适时运用，特别注意不要过早(ɡuò zǎo)采用这一方式，如果过早(ɡuò zǎo)会出现以下问题(wèntí)：
1、管理者可能没有触及到问题(wèntí) 的真正核心，而是就事论事的加以妥协，因此缺乏对冲突原因的真正了解。在这种情况下妥协并不能真正的解决的问题(wèntí)。 2、也可能放弃了其他更好的解决方式。
虽然两类冲突通常互相作用，混杂在一起，但处理两类冲突的方法却有很大的区别。
处理前者必须着重问题的解决，如采取合作与谈判的方式，有利于增进冲突双方的利益；而对待后者则强调修正(xiūzhèng) 冲突双方的观点(guāndiǎn)和正面关系的培养。
第第二二十十页页，，共共6666页页。。
第第二二页页，，共共6666页页。。
在工作组织中，人际沟通又是群体沟通、组织沟通的基础，有效的管理沟通都是以有效的人际沟通为基础和保障的。二、意义(yìyì)和作用 1、可以增进知识和经验 2、有助于人际关系的协调(xiétiáo)与改善 3、有助于客观地认识自我
第三第三页页，，共共666页6。页。
三、人际冲突在组织内部表现 1、纵向冲突
指的是组织内部不同级别(jíbié)之间的冲突，这类冲突常常是由于上司控制过于严格导致下属不服而产生的，下属之所以反抗，是因为认为那些控制太多而侵犯了自己的工作主动权。纵向冲突也可能是因为缺乏沟通、目标(mùbiāo)不一致或观念不一致而产生的。
一般来说，第三者的介入可以帮助解决上述两种冲突(chōngtū)，例如劳资(láozī)冲突(chōngtū)之间的调停者或仲裁者，部门之间冲突 (chōngtū)中的总经理等，都是解决冲突(chōngtū)的力量。

人际沟通中情绪管理与冲突解决

人际沟通中情绪管理与冲突解决在人际交往中，情绪管理和冲突解决是两个不可或缺的要素。

情绪管理能帮助我们有效地表达自己，理解对方，并建立良好的关系；而冲突解决则能够促进沟通的顺利进行，避免矛盾的进一步升级。

本文将重点探讨人际沟通中的情绪管理和冲突解决，以及如何在日常生活中应对这些挑战。

一、情绪管理1.充分认识自己的情绪在人际交往过程中，我们需要首先认识和了解自己的情绪。

我们每个人都会有情绪波动的时刻，例如愤怒、悲伤、焦虑等。

当我们能够识别和理解这些情绪时，就能更好地控制和管理它们。

了解自己的情绪还有助于我们明确自己的需求和期望，从而更好地与他人沟通。

2.倾听和共情在与他人进行沟通时，倾听和共情是非常重要的技巧。

当我们真正倾听对方时，我们能够更好地理解他们的情绪和观点。

同时，通过向对方表达共情，我们能够在情感上与对方建立联系。

这些技巧可以帮助缓解紧张局势，增进双方的理解和亲近感。

3.控制情绪的表达方式情绪的表达方式对于沟通的效果至关重要。

我们应该学会合适地表达情绪，避免过度的情绪爆发或消极的表达方式。

适度地表达自己的情感可以让对方更容易理解我们的立场，并促进对话的展开。

同时，我们也需要学会控制语气和肢体语言，以便传达出更加友好和尊重的沟通意图。

二、冲突解决1.积极主动解决冲突冲突是无法避免的，但我们可以通过积极主动地解决冲突来改善人际关系。

当冲突出现时，我们应该坦诚地面对，并寻找解决的途径。

避免把问题无限放大或回避，而是通过对话和合作，尽早地解决矛盾。

2.尊重和理解对方在冲突解决过程中，尊重和理解对方是十分重要的。

我们应该尽量理解对方的立场和需求，从而更好地找到解决问题的办法。

通过积极倾听对方的意见和感受，我们可以更准确地把握问题的本质，并寻找双赢的解决方案。

3.寻求第三方的帮助有时候，冲突可能较为复杂，难以直接解决。

这时候，寻求第三方的帮助是一个明智的选择。

第三方可以提供客观的视角和中立的决策，有助于化解冲突并达成平衡的共识。

管理学——人际沟通及冲突管理

管理学——人际沟通及冲突管理人际沟通及冲突管理在管理学中是非常重要的一部分，它直接关系到组织内部的合作和协调。

本文将从人际沟通和冲突管理两个方面进行阐述。

一、人际沟通人际沟通是指信息的交流与传递。

在组织中，人际沟通的质量和效果直接影响组织内部的合作和协调。

良好的人际沟通可以帮助员工之间相互理解、协作配合，而低效的人际沟通则会导致误解、紧张等问题。

在人际沟通中，有效的沟通技巧很重要。

首先，要重视非语言沟通。

我们身体语言、面部表情、姿势等在沟通中的重要性不容忽视，因为它们往往可以传递更多的信息。

其次，要倾听并理解对方。

在沟通中，我们需要主动聆听对方的意见和想法，而不仅是简单地表达自己的观点。

此外，要注重语言的清晰和简洁。

使用简单明了的语言可以避免对方产生误解，提高沟通的效果。

为了促进良好的人际沟通，组织可以采取以下措施。

首先，建立一个开放、透明的沟通渠道。

组织中的每个成员都应该感到自由地表达自己的意见和想法，而不必担心被否定或受到惩罚。

其次，鼓励并培养员工之间的合作意识。

组织可以通过团队建设活动、培训等方式来增强团队协作能力。

最后，及时处理沟通问题。

一旦发现沟通出现问题，组织应该尽快采取措施解决，避免问题扩大化。

二、冲突管理冲突是组织中不可避免的现象。

在组织中，不同的员工之间可能因为意见不合、利益冲突等问题而产生冲突。

有效的冲突管理可以帮助组织解决矛盾，避免冲突升级，促进组织的和谐发展。

冲突管理需要注意以下几点。

首先，要尊重各方的意见。

在处理冲突中，应充分尊重每个成员的权益和意见，避免片面偏袒。

其次，要注重沟通和协商。

组织可以通过召开会议、开展谈判等方式，让各方表达自己的意见，进行有效的沟通和协商。

同时，也要采取适当的冲突解决策略。

不同的冲突情况需要采取不同的解决策略，比如妥协、合作等。

最后，要及时干预并解决冲突。

组织应有一个完善的冲突处理机制，能够及时发现并解决冲突问题，避免冲突扩大化。

为了有效管理冲突，组织可以采取以下措施。

管理争论与冲突人际沟通技巧中的冲突处理策略

管理争论与冲突人际沟通技巧中的冲突处理策略冲突是人际关系中普遍存在的现象。

在管理争论和冲突的过程中，有效的冲突处理策略对于建立良好的工作环境和促进团队合作至关重要。

本文将探讨几种常见的冲突处理策略，并提供相关的人际沟通技巧，以帮助管理者更好地解决冲突。

一、合作解决策略合作解决策略强调以双赢的方式来解决冲突，即通过共同努力寻找互利的解决方案。

这种策略要求管理者具备高度的合作意识和沟通能力，以建立积极的工作氛围。

在运用合作策略解决冲突时，管理者可以采取以下沟通技巧：1.倾听：积极倾听对方的观点和需求，理解对方的立场和意见。

2.提问：通过提问了解冲突的根本原因，同时鼓励双方思考解决方案。

3.建立共识：寻找共同点，增加冲突解决的可能性，并达成共识。

二、妥协解决策略妥协解决策略强调在双方利益之间作出权衡和让步，以达到一种相对满意的解决方案。

对于一些时间紧迫或无法达成一致的冲突，妥协策略是一种常见而有效的处理方式。

在运用妥协策略解决冲突时，管理者可以采取以下沟通技巧：1.理性分析：客观评估双方的利益和权衡，找到合理的妥协点。

2.灵活变通：展示灵活性和变通的态度，以便尽量满足各方的需求。

3.协商折衷：通过协商达成互利的妥协，尽量减少各方的损失。

三、竞争解决策略竞争解决策略强调一方以牺牲他人利益为代价来实现自己的目标。

尽管这种策略可能导致冲突加剧或关系破裂，但在某些情况下，管理者会采取这种策略来维护组织或个人利益。

在运用竞争策略解决冲突时，管理者可以采取以下沟通技巧：1.明确立场：明确表达自己的要求和利益，并坚决捍卫自己的立场。

2.逻辑分析：通过逻辑思考和分析来支持自己的观点和决策。

3.权威表达：展示权威和自信的态度，以增加说服力和支持自己的立场。

四、避免解决策略避免解决策略强调回避冲突来维护关系和组织稳定。

尽管这种策略在某些情况下可以暂时缓和冲突，但长期来看，它可能会导致问题的积累和关系的恶化。

在运用避免策略解决冲突时，管理者可以采取以下沟通技巧：1.冷静思考：避免情绪冲动，冷静思考可能产生的后果。

《管理沟通》第八、九章冲突管理与沟通技巧

2.1 客体策略
• 案例：3月的一天，某市《都市快报》报道：市民刘女士家的某名牌热水器发生爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注，该报第二天持续跟踪报道此事，有多家热水器生产厂家对这个事件给予了快速反应。
• 问题：如果你是热水器厂家驻该市办事处的主任，面临这件突发事件，你会如何反应？
9.2 危机的类型
4）财务危机
民营企业“原罪”问题、企业资金链断裂问题…
5）安全事故与公共危机
安全事故：企业安全事故、企业产品安全事故公共危机：包括自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴乱、军事战争、恐怖袭击…
9.3 危机管理过程
1）危机管理的基本概念
• 危机管理（Crisis Management）是一种应急性的公共关系。当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。
8.1 冲突的概念与类型
1）冲突的概念
• 冲突（conflict）是指两个或两个以上的人或单位之间的意见分歧。由于其中一方认为另一方影响了自身利益或者自身希望达到的目标，从而产生认识与情感上的矛盾。
• 冲突是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不—致的差异。
8.1 冲突的概念与类型
2）冲突的特点
8.4 冲突与沟通
4）沟通原则
• 倾听 • 就事论事，中立 • 适宜的陈述和提问 • 幽默感 • 平衡权利结构 • 注意设施安排 • 不要强迫形成共识
8.4 冲突的解决与沟通策略
5）相互作用分析
• 主要通过沟通双方的沟通语气和状态，解构沟通过程，调整概念，提出解决问题的方案。
• 根据Berne的观点，在两个人相互交往的过程中，会出现 3种不同的心理定位，分别为父母、成人和孩子。

人际沟通与管理沟通的关系

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合理定位策略－对事不对人
建议
A 不搞人身攻击，不轻易给人下结论； B 关注事实与问题发生、发展与解决； C 要学会克制自己情绪。
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合理定位策略－责任导向
— 自我显性沟通含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。
承担个人评论的责任。
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合理定位策略－客观描述
描述性沟通的步骤
1）描述客观事情、行为和环境 2）关注自己的行为和反应而非他人的态度
组织内各个次系统互相依赖组织与其所在的社会环境之间互相作用组织是一个系统沟通是指组织中被理解的信息而非发出的信息沟通是组织的生命线传递组织的发展方向期望过程产物和态度组织中的沟通氛围将会促成鼓励性沟通或防御性沟通管理者对组织内沟通氛围有着重要的影响组织架构与沟通网络组织内部正式沟通的信息流向上向下向平行单向沟通与双向沟通组织内部沟通渠道与媒介正式沟通与非正式沟通链式source
3）关注解决问题的方案
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合理定位策略－客观描述
需要评价时注意的原则 — 应以已建立的规则为基础
— 以可能的结果为基础 — 与同一人先前的行为作比较 — 要避免引起对方的不信任和激起防卫心理
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尊重他人策略－表里一致
不一致的三种情形
A 处事态度与意识到态度之间不一致 B 个人感觉与表达意见的不一致 C 表达内容与举止、口气的不一致。
什么是组织
组织是指有众多的个体、群体以有层次的，富有成效的方式组合起来以达到非个体所能胜任和完成的工作目标。组织的主要成分包括人（组织成员）、组织结构、组织技术、组织任务和组织所在的环境。组织的系统观点：组织内各个次系统互相依赖，组织与其所在的社会环境之间互相作用
组织管理沟通原则
如何协调部门之间的关系

人际沟通与冲突解决技巧培训ppt

冲突解决技巧
冲突管理策略
预防策略
通过建立良好的沟通机制、提高冲突认知能力等手段，预防冲突的发生。
缓解策略
在冲突发生时，采取有效措施缓解紧张气氛，降低冲突的激烈程度。
解决策略
针对不同类型的冲突，采取相应的解决方法和技巧，促使冲突得到妥善处理。
妥协与调解技巧
妥协技巧
在冲突解决过程中，通过双方妥协的方式寻求解决方案，平衡双方利益。
具体生动
描述时要具体、形象，让对方能够更好地理解。
适度委婉
表达时要考虑到对方的感受，避免过于直接或尖锐。
非言语沟通技巧
肢体语言
通过肢体语言来表达情感和态度，如微笑、握手等。
面部表情
通过面部表情来传递情感，如眼神交流等。
声音
通过声音的音调、音量和节奏来表达情感和态度。
情绪管理技巧
自我认知
05
CATALOGUE
跨文化沟通与冲突解决
文化差异对沟通的影响
语言和非语言行为的差异
01
不同文化背景的人在语言表达和肢体语言上存在差异，可能导
致沟通误解。
价值观影响沟通中的
期望和判断。
社会规范和习俗的差异
03
不同文化背景的人遵循不同的社会规范和习俗，可能影响沟通
调解技巧
在冲突调解中，运用沟通、协调、斡旋等手段，促使双方达成和解协议。
建设性冲突解决技巧
倾听技巧
在建设性解决冲突的过程中，认真倾听对方的意见和诉求，理解对方的立场和观点。
表达技巧
通过清晰、明确、有建设性的方式表达自己的观点和诉求，促进双方的有效沟通。
协商技巧
在建设性解决冲突的过程中，通过平等、互惠、互利的协商方式寻求解决方案。

如何处理团队内部的人际冲突与合作问题

如何处理团队内部的人际冲突与合作问题人际关系是团队合作中不可忽视的一个因素，团队内部的人际冲突与合作问题一直是团队管理中的难题。

有效地处理这些问题对于团队的发展和成员的工作效率都至关重要。

本文将探讨如何处理团队内部的人际冲突与合作问题。

一、了解冲突的根源在处理团队内部的人际冲突与合作问题之前，首先要了解冲突的根源。

人际冲突可能源于个人之间的价值观、利益冲突、沟通不畅等多种原因。

通过深入了解冲突的根源，可以更好地找到解决问题的方法。

二、建立良好的沟通机制沟通是解决人际冲突与合作问题的关键。

团队成员之间应该建立起良好的沟通机制，包括定期开会、团队建设活动和日常交流等。

通过沟通，团队成员可以更好地理解彼此的需求和期望，从而减少冲突的发生。

三、培养团队合作精神团队合作是解决人际冲突的有效途径，因此，团队成员需要培养合作精神。

团队领导者可以通过组织团队合作的项目和活动来促进团队成员之间的合作意识和团队凝聚力。

此外，鼓励团队成员相互帮助和支持，共同努力实现团队目标，也可以有效地解决人际冲突问题。

四、推行有效的冲突解决机制在团队中，难免会发生人际冲突。

为了有效地解决冲突，团队需要推行一套科学的冲突解决机制。

这一机制应该包括明确冲突解决流程、公正的冲突调解人、和解的机会等。

团队领导者可以发挥重要作用，通过公正的立场和冲突调解技巧来推动冲突的解决。

五、注重培养团队的自我管理能力团队的自我管理能力对于处理人际冲突与合作问题至关重要。

培养团队成员的自我管理意识和能力，可以使团队成员更好地理解自己的责任和角色，减少冲突的发生。

团队领导者可以通过帮助团队成员明确目标、制定计划和建立工作规范等方式，培养团队的自我管理能力。

六、及时给予积极反馈在团队合作中，给予积极反馈可以提高团队成员之间的合作效果。

团队成员通过得到积极的回馈，能够更好地感受到自己的价值和贡献，从而增强合作意愿。

团队领导者可以制定有效的反馈机制，及时给予团队成员鼓励和认可。