第九章 群体人际关系与冲突

第九章群体人际关系与冲突
第一节人际关系
一、人际关系及其重要
生活在社会中的每一个人都要同他人发生各种各样的关系，这种关系经常受到各自的职务、心理特征的制约，并伴随一定的心理体验和反应。

这种群体成员之间相互交往和联系的状态，称为人际关系。

人际关系本质上是一种社会关系，这种特殊的社会关系不仅影响了人们的心理状态，而且对社会群体的社会实践具有重大作用。

正确处理人际关系，对于缓解紧张情绪，提高群体士气和工作效率，具有重要意义。

1．人际关系对群体的影响
人际关系是群体的基础。

人际关系是否协调反映出群体的好坏。

群体内成员之间、成员与领导之间以及领导与领导之间的人际关系好，这个群体的内聚力就强。

2.人际关系对工作效率的影响
人际关系好，人与人之间感情融洽，心情舒畅，群体士气就能提高，成员就能发挥工作的积极性和创造性，从而提高工作效率。

3.人际关系对人们身心健康的影响
随着生产力的提高，社会组织结构层次增多，人际关系复杂，人们的体力智力不仅要适应工作环境，心理也要适应工作环境。

好的人际关系是人工作舒畅，身心健康，工作效率大大提高。

二、影响人际关系的因素
影响人际关系的因素主要包括：
1.人际因素：包括人与人之间的距离、交往频率及相似性等。

2.社会因素：是影响人际关系的客观因素。

社会经济发展水平、人们的生活方式及价值观念、社会风气、道德风尚等都直接或间接的影响人际关系。

3.组织文化因素：一个组织是“工作型”还是“关系型”；是强调好工作实现组织目标，还是情调搞好关系，形成和气的团体，都会对人际关系产生不同的导向作用，也直接影响人们处理人际关系的方式。

4.个人因素：在群体中，一个性格开朗、活泼、心胸开阔、坦荡、性情和善、宽厚等的人，易受到其它成员的欢迎，因而易与他人建立良好的人际关系。

三、群体关系对个体行为的影响
人际关系的建立的目的在于满足个人的种种需要，因此，人们与他人交往也是为了通过彼此的交互作用来影响对方的态度，改变对方的行为以符合自己的愿望。

人际关系的性质不同，对对方行为影响的有效性也有差异。

1.长期与短期的人际关系
一般来水，在长期的人际关系中，彼此之间的影响作用，出自彼此的依附关系，而且相互影响的结果，可以在长期的交互过程中随时得到反馈，因此，其影响的效果及深入又持久。

短期人际关系的作用，则多源于外在因素，如法律、契约等，职能只能改变表面行为，不能影响其基本态度。

在商业关系中，老客户比新客户对市场的开发和稳定更有利。

2.交互双方力量的大小
人际关系是相互依赖的，但相互依赖的程度不同。

如甲能满足乙需求的程度大于乙能满足甲者，那么甲对乙就会有较大影响。

3.行为的规则
有关交互双方的行为规范，若有契约或法律明文规定，则对行为的影响就打。

在有行为规则的条件下，相互之间行为影响的效果相对就会好。

4.社会角色
个体在社会中扮演的角色，大大地决定了谁对谁有较大的影响作用。

因此，个体的角色一旦有了改变，其影响的关系也会随之改变。

5.个人与非个人的关系
交互双方的人际关系是以个人的私人关系为中心，还是以非个人的工作关系为中心，对于彼此有不同的影响作用。

四、改善群体人际关系的方法
群体成员之间良好的人际关系是增进团队效率的主要原因，而对人认识的正确与否，直接影响着人际关系的好坏。

尤其是领导者，如果不能洞察团队成员和之间的真正需求与感情，就无法建立团队内良好的人际关系。

洞察别人的需求与情感的能力，是可以通过训练培养的：
1.感受性训练法：希望经由无结构性（即非标准化）的团队互助，以改变行为的一种方式。

2.角色扮演法：这种方法要人们设身处地的去体会别人。

3.会谈训练法：即我们常说的对话，是指会谈者双方面对面意见沟通所形成的双向沟通系统。

第二节群际关系及冲突
一、群际关系
群际关系是指群体与群体之间的关系。

它是连接两个不同组织群体的桥梁。

群际关系的效果和质量会显著影响到一方甚至双方的群体工作绩效以及成员的工作满意度。

1.影响群际关系的因素
影响群际关系的因素很多，找到这些答案就可以对症下药，改善和优化群际关系，解决群际冲突，提高组织内部的整体实力。

影响群际关系的主要因素是：
（1）目标：目标是指所希望达到的最终状态，他表示了决策人的相对倾向性。

不同的群体目标对群际关系产生强有力的影响。

如果各群体之间的目标相互协调一致，对各群体的工作绩效就能有效提高。

（2）相互依赖性：群体之间具有关联性，每一个部门或群体都是同其他部门或群体相互依赖的。

这种相互依赖性要求群体、部门之间相互协作，相互体谅、相互支持，否则就会产生冲突。

（3）资源：在一个组织内部，群体和部门不可能都去配备各种资源，都会用一些公共资源，这样可以减少开支，提高公共财力的使用效率。

但在使用公共资源时往往各部门群体之间会出现一定的矛盾。

2.管理群际的方法
群际关系分为纵向群际关系和横向群际关系。

横向群际关系是指两个或两个以上相互依存、相互影响，但不是上下级关系的群体之间的关系。

纵向群际关系是指管理当局同员工群体之间的关系。

对于纵向群体的管理方法，主要有选举工会代表通过工会反映与交涉、工人自治、设立行政主管接待日，实行共同协商和群体协商制度等。

对平行群际关系的管理方法主要有：（1）制定规则（2）层级管理（3）制定计划（4）设立协调员（5）设立工作组（6）设立综合协调部门
二、冲突及管理
1.冲突的概念及有关冲突的观点
冲突是社会生活中普遍存在的各种矛盾的反映，指两个或两个以上的社会单元在目标、利益、认识上互不相容或互相排斥，产生心理或行为上的矛盾，从而导致抵触。

争执或进攻事件。

现代组织管理理论认为，冲突是组织所不可避免的，既有消极的一面，又有积极的一
方，既有破坏性冲突，又有建设性冲突。

反有利于达成组织目标的冲突，是建设性的冲突；凡对达成组织目标有障碍作用的冲突，是破坏性冲突。

冲突在给组织造成潜在消极后果的同时，也可能成为组织变革的催化剂，它促使组织重新评价组织目标，发现过去那些一直忽视的问题，并促使组织打破现状，革新创造。

2.冲突的类型及其原因
从冲突发生的范围看，有以下三种类型的冲突：
（1）个人的心理冲突：是指当一个人面临两种不相容的目标时，感到左右为难的一种心理体验。

（2）群体中个人之间的冲突：群体中个人之间的冲突内容多种多样，冲突方式不尽相同，形成的原因错综复杂。

不同的认识、群体成员之间不同的价值观、信息来源不同、思想意识不同、心理行为习惯不同等等都会引起群体中个人之间的冲突。

（3）群体之间的冲突。

各部门、各群体之间由于任务不清、职责不明、惩罚不公等原因，常常引起互相牵制、埋怨和扯皮，会导致群体之间的冲突。

造成群体之间冲突的主要原因包括：工作原因、资源原因、奖励原因、沟通原因。

3.冲突的管理与解决
管理和解决好冲突，第一，要分清冲突的性质，是建设性冲突还是破坏性冲突。

第二，要针对不同类型的冲突采取不同的措施。

第三节竞争与合作
商场如战场。

智胜竞争对手、掠取市场份额、大打品牌战、紧追供应商、锁住顾客，在通常的商业情况下，总是有胜利者，有失败者。

但是今天人们必须倾听顾客意见，同供应商合作，创建团队，建立战略性伙伴关系，大多数企业只有在其它企业成功时才会取得成功。

商业不仅仅是竞争，也不仅仅是合作，“协同竞争”这一革命性的思维方式，应是企业经营的主要战略思考。