移动公司客户经理工作心态管理(修改版)-PPT文档资料
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中国移动客户经理培训课件
34
集团关键人物信息收集渠道
上门的客户经理在对客户走访过程中获得 电话回访 客户到营业厅办理业务时获得 赠送小礼品获得 直投互动获得 客户投诉时获得 客户通过1860咨询以函件回复时获得 呼出班回访客户满意度时获得 办理优惠业务时获得 利用市场调查的时机：调查表，调查问卷，网上调查 提供奖励时获得
1. 时间：20分钟 2. 交流内容：提升大客户在网率的成功经验 3. 大客户营销与一般客户服务/营销有什么区别？ 4. 每组选出一位发表者，每组发表时间3分钟
注意：只谈结论性内容，不谈现象。
4
课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPIN商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
取代各地 效率提升 量
位效率
生产同样
产品
8
正本清源——专业化营销精神建立 专业化人才分类
层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位 层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗位 层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员 层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人才 层次六：能够胜任和应付任何工作
处理每月例行 工作（工作日志、
月度工作总结 ）
处理临时交办 工作
（办公事宜、紧急 问题 ）
处理服务信息 记录
（属性、爱好、消 费、动态等）
17
正本清源——专业化营销精神建立
大客户营销的重要理念
I Must 是我必需要做的？ （被动的） I Want 是我想要做的？ （自愿的） I Like 是我喜欢做的？ （感兴趣的） I Love 是我热爱做的？ （赤诚的） ——我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务 于客户，提供解决客户问题的方法，并让TA们满意。
集团关键人物信息收集渠道
上门的客户经理在对客户走访过程中获得 电话回访 客户到营业厅办理业务时获得 赠送小礼品获得 直投互动获得 客户投诉时获得 客户通过1860咨询以函件回复时获得 呼出班回访客户满意度时获得 办理优惠业务时获得 利用市场调查的时机：调查表，调查问卷，网上调查 提供奖励时获得
1. 时间：20分钟 2. 交流内容：提升大客户在网率的成功经验 3. 大客户营销与一般客户服务/营销有什么区别？ 4. 每组选出一位发表者，每组发表时间3分钟
注意：只谈结论性内容，不谈现象。
4
课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPIN商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
取代各地 效率提升 量
位效率
生产同样
产品
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正本清源——专业化营销精神建立 专业化人才分类
层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位 层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗位 层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员 层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人才 层次六：能够胜任和应付任何工作
处理每月例行 工作（工作日志、
月度工作总结 ）
处理临时交办 工作
（办公事宜、紧急 问题 ）
处理服务信息 记录
（属性、爱好、消 费、动态等）
17
正本清源——专业化营销精神建立
大客户营销的重要理念
I Must 是我必需要做的？ （被动的） I Want 是我想要做的？ （自愿的） I Like 是我喜欢做的？ （感兴趣的） I Love 是我热爱做的？ （赤诚的） ——我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务 于客户，提供解决客户问题的方法，并让TA们满意。
移动客户经理工作手册
移动客户经理工作手册移动客户经理工作手册第一章：岗位概述1.1 工作职责作为移动客户经理，负责公司移动客户的服务和管理工作。
包括但不限于负责移动业务的销售与推广、客户关系的维护与发展、客户需求的分析与反馈等工作。
1.2 岗位要求（1）具备较强的销售能力和沟通能力，能够主动开展移动业务的推广和销售工作。
（2）熟悉移动通信行业及相关产品，能够准确理解并满足客户的需求。
（3）具备良好的客户服务意识，能够维护好客户关系，提供优质的客户服务。
（4）具备团队合作意识，能够与公司其他部门合作，共同完成工作任务。
第二章：岗位流程2.1 客户开发（1）通过各种渠道寻找潜在客户。
（2）与潜在客户进行沟通，了解其需求，并向其介绍公司的移动产品和服务。
（3）与客户签订合同，完成客户开发工作。
2.2 客户服务（1）定期与已签约客户进行沟通，了解其使用情况，提供技术支持和产品升级服务。
（2）及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度。
（3）定期组织客户活动，提高客户黏性。
2.3 业务推广（1）根据公司的业务目标，制定相应的市场推广计划。
（2）通过各种渠道，如电话、短信、微信等，向潜在客户推广公司的移动产品和服务。
（3）参与行业展会和销售推广活动，提升公司在市场中的知名度。
第三章：工作技巧3.1 销售技巧（1）了解客户需求，根据客户的实际情况推荐相应的移动产品和服务。
（2）与客户保持密切的沟通和联系，及时回复客户的咨询和问题。
（3）通过有效的销售话术和技巧，提高销售效果。
3.2 客户关系维护（1）保持与客户的良好关系，定期与客户进行联系和沟通。
（2）关心客户的需求，及时解决客户的问题，增强客户的满意度。
（3）定期组织客户活动，加强与客户的交流，提高客户的忠诚度。
3.3 团队合作（1）与公司其他部门保持密切的联系和合作，共同完成工作任务。
（2）与同事之间相互支持、相互学习，共同提高工作效率。
（3）积极参与团队活动，增强团队合作意识。
做一名优秀的客户经理.pptx
27
• 青蛙的故事
——生活启迪
从前，有一群青蛙组织了一场攀爬比赛
比赛的终点是： 一个非常高的铁塔的塔顶
一大群青蛙围着铁塔看比赛，给它 们加油
比赛开始了
老实说： 群蛙中没有谁相信这些小小的青蛙会到达塔顶，他
们都 在议论 ： “这太难了！！它们肯定到不了塔顶！”
“他们绝不可能成功的，塔太高了！”
——识别客户
37
案例分享：乞丐的营销哲学
乞丐很健谈“我只在华北一带乞讨，你知道吗?我一扫眼就见到 你。买了nike的鞋，一定舍得花钱……"
"哦?你懂的蛮多嘛!"我很惊讶。 "做乞丐，也要用科学的方法。"他说。 我一愣，饶有兴趣地问"什么科学的方法?" "你看看我和其他乞丐有什么不同的地方?" 我仔细打量他，头发很乱、衣服很破、手很瘦，但都不脏。 他说："人们对乞丐都很反感，但我相信你并没有反感我，这点 我看的出来。这就是我与其他乞丐的不同之处，我懂得swot分析， 优势、劣势、机会和威胁。对于我的竞争对手，我的优势是我不 令人反感。机会和威胁都是外在因素，无非是城市人口多和城市 将要整改等。我做过精确的计算。这里每天人流上万，穷人多， 有钱人更多。理论上讲，我若是每天向每人讨1块钱，那我每月就 能挣30万。但是，并不是每个人都会给，而且每天也讨不了这么 多人。所以，我得分析，哪些是目标客户，哪些是潜在客户。"
对，装
我爱拉存款，我 爱放贷款 我爱写材料，我 爱做PPT，我爱 整报表
问：呃，可是总 这么装， 肯定会特别累吧？
有时挺累， 时间长了自己就 信了！
问：那你会有感到 快乐的时候吗？ 就是觉得，我付出 的这一切都是值得 的。
• 青蛙的故事
——生活启迪
从前，有一群青蛙组织了一场攀爬比赛
比赛的终点是： 一个非常高的铁塔的塔顶
一大群青蛙围着铁塔看比赛，给它 们加油
比赛开始了
老实说： 群蛙中没有谁相信这些小小的青蛙会到达塔顶，他
们都 在议论 ： “这太难了！！它们肯定到不了塔顶！”
“他们绝不可能成功的，塔太高了！”
——识别客户
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案例分享：乞丐的营销哲学
乞丐很健谈“我只在华北一带乞讨，你知道吗?我一扫眼就见到 你。买了nike的鞋，一定舍得花钱……"
"哦?你懂的蛮多嘛!"我很惊讶。 "做乞丐，也要用科学的方法。"他说。 我一愣，饶有兴趣地问"什么科学的方法?" "你看看我和其他乞丐有什么不同的地方?" 我仔细打量他，头发很乱、衣服很破、手很瘦，但都不脏。 他说："人们对乞丐都很反感，但我相信你并没有反感我，这点 我看的出来。这就是我与其他乞丐的不同之处，我懂得swot分析， 优势、劣势、机会和威胁。对于我的竞争对手，我的优势是我不 令人反感。机会和威胁都是外在因素，无非是城市人口多和城市 将要整改等。我做过精确的计算。这里每天人流上万，穷人多， 有钱人更多。理论上讲，我若是每天向每人讨1块钱，那我每月就 能挣30万。但是，并不是每个人都会给，而且每天也讨不了这么 多人。所以，我得分析，哪些是目标客户，哪些是潜在客户。"
对，装
我爱拉存款，我 爱放贷款 我爱写材料，我 爱做PPT，我爱 整报表
问：呃，可是总 这么装， 肯定会特别累吧？
有时挺累， 时间长了自己就 信了！
问：那你会有感到 快乐的时候吗？ 就是觉得，我付出 的这一切都是值得 的。
陕西移动集团客户经理培训讲义共199页
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
1、不要轻言放弃，否常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
陕西移动集团客户经理培训讲义 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
谢谢
1、不要轻言放弃，否常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
陕西移动集团客户经理培训讲义 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
谢谢
如何做一名优秀的客户经理PPT课件
沟通最主要的障碍是什么
信息不平等 认知能力不平等 关系决定沟通的深度
有效沟通的要点
1、让对方听的进去（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣）
2、让对方乐意听（互利的双赢的）
3、让对方认可
——识别客户
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
43
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
客户经理应具备的素质三：
• 青蛙的故事
——生活启迪
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
从前，有一群青蛙组织了一场攀爬比赛
比赛的终点是： 一个非常高的铁塔的塔顶
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
一大群青蛙围着铁塔看比赛，给它 们加油
如何做一名优秀的客户经理PPT课件 如何做一名优秀的客户经理PPT课件
多少脸孔 茫然随波逐流 他们在追寻什么 为了生活 人们四处奔波 却在命运中交错
童安格《把根留住》
问：你好，请问你在哪里上班？ 工商银行
问：你在银行工作多少 年了？
8年
问：你觉得，进银行后， 你个人的生活状态有变化吗？
有一只青蛙跑上前去问那只胜利者它哪来那么大 的力气 跑完全程？
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
它发现
这只青蛙是个聋子！
这个故事的寓意：
永远不要听信那些习惯消极悲观看问题的人
因为他们只会粉碎你内心最美好的 梦想与希望！
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
比赛开始了
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
移动客户经理个人工作总结PPT
移动客户经理个 人工作总结
目 录
• 引言 • 工作职责与任务 • 工作成果与业绩 • 团队协作与沟通能力 • 专业知识与技能提升 • 挑战与不足分析 • 总结与展望
01
CATALOGUE
引言
ห้องสมุดไป่ตู้
目的和背景
提升服务质量
通过总结工作经验，发现服务过 程中的不足，提出改进措施，从 而提升客户满意度和忠诚度。
05
CATALOGUE
专业知识与技能提升
行业动态关注与了解
01 02
行业趋势分析
积极关注移动通信行业的发展动态，包括5G技术的推进、物联网的崛 起以及数字化转型的趋势等，以便更好地为客户提供前瞻性的解决方案 。
竞争对手研究
深入了解主要竞争对手的产品、服务、市场策略等，以便在市场竞争中 保持领先地位。
03
CATALOGUE
工作成果与业绩
客户满意度提升
客户关系维护
通过定期回访、节日祝福、优惠活动 等方式，增强与客户的联系，提高客 户满意度。
问题解决能力
个性化服务提供
根据客户需求，提供个性化的套餐推 荐、流量提醒、账单分析等服务，满 足客户的个性化需求。
针对客户在使用过程中遇到的问题， 及时响应并解决，提升客户体验。
缺乏创新思维
在工作中，我有时过于依赖经验和惯性思维，缺乏创新意识和主动性。为改进这一点，我将积极学习新 知识、新技术，关注行业动态和趋势，激发自己的创新思维和创造力。
未来发展规划与目标设定
提升专业素养
持续学习移动通信领域 的新知识、新技术，不 断提高自己的专业素养
和综合能力。
拓展客户群体
积极开拓新市场、新客 户群体，扩大业务范围
目 录
• 引言 • 工作职责与任务 • 工作成果与业绩 • 团队协作与沟通能力 • 专业知识与技能提升 • 挑战与不足分析 • 总结与展望
01
CATALOGUE
引言
ห้องสมุดไป่ตู้
目的和背景
提升服务质量
通过总结工作经验，发现服务过 程中的不足，提出改进措施，从 而提升客户满意度和忠诚度。
05
CATALOGUE
专业知识与技能提升
行业动态关注与了解
01 02
行业趋势分析
积极关注移动通信行业的发展动态，包括5G技术的推进、物联网的崛 起以及数字化转型的趋势等，以便更好地为客户提供前瞻性的解决方案 。
竞争对手研究
深入了解主要竞争对手的产品、服务、市场策略等，以便在市场竞争中 保持领先地位。
03
CATALOGUE
工作成果与业绩
客户满意度提升
客户关系维护
通过定期回访、节日祝福、优惠活动 等方式，增强与客户的联系，提高客 户满意度。
问题解决能力
个性化服务提供
根据客户需求，提供个性化的套餐推 荐、流量提醒、账单分析等服务，满 足客户的个性化需求。
针对客户在使用过程中遇到的问题， 及时响应并解决，提升客户体验。
缺乏创新思维
在工作中，我有时过于依赖经验和惯性思维，缺乏创新意识和主动性。为改进这一点，我将积极学习新 知识、新技术，关注行业动态和趋势，激发自己的创新思维和创造力。
未来发展规划与目标设定
提升专业素养
持续学习移动通信领域 的新知识、新技术，不 断提高自己的专业素养
和综合能力。
拓展客户群体
积极开拓新市场、新客 户群体，扩大业务范围
做一名成功的客户经理PPT课件
• 心态管理——自我调控 • 目标管理——确定目标、制定进程、公诸于众、
强迫执行、自我评估、全程总结
• 时间管理 • 活动管理——时间+空间+工具+运作=活动管理 • 健康管理 • 财务管理——初期投入、基本储蓄、慎重投资、
远期规划
课程目录
一、自我管理 二、专业化销售流程 三、如何进行心态调整
14
基本帐户 一般帐户 临时存款帐户 定期存款帐户
•外汇存款业务
•商业承兑汇票贴现
•融资业务
公司贷款业务 综合授信业务 银行承兑汇票 担保贷款
•出口/进口融资业务
•进口/出口结算业务
•非贸易业务
光票托收
外币兑换
•电话银行业务
22
销售前的准备— 产品的卖点（二）
•产品自身的特殊性 •对客户的吸引点（便利、利益…） •和同业产品相比的优势 （价格、地点、时间、人员…）
47
拒绝的本质 • 拒绝是反应，而不是反对； • 拒绝是交谈延续的方法； • 拒绝可以辅助了解客户的想法；
拒绝处理的原则
•倾听原则 •换位思考原则 •YES……BUT原则 •拒绝问题处理后再继续
48
客户拒绝的原因
其它原因 5%
不信任 55%
不需要 20%
不适合 10%
不急 10%
49
3.3-3
处理拒绝的正确态度
35
通过接触,收集相关资讯,寻找购买点:老客户介绍的客户
ⅹ总：你好！ 我是咱们共同的朋友ⅹ总介绍来认识您的。我是商行的 赵凌，听说您这里…了，是吗？最近我们和ⅹ总合作了 ⅹ项目，合作挺愉快的。他认为您这里也…
--什么是介绍； --了解对方正在做什么，工行和你可以提供什么帮助； --了解对方计划做什么，需要什么支持信息、合作伙伴 、资金。
强迫执行、自我评估、全程总结
• 时间管理 • 活动管理——时间+空间+工具+运作=活动管理 • 健康管理 • 财务管理——初期投入、基本储蓄、慎重投资、
远期规划
课程目录
一、自我管理 二、专业化销售流程 三、如何进行心态调整
14
基本帐户 一般帐户 临时存款帐户 定期存款帐户
•外汇存款业务
•商业承兑汇票贴现
•融资业务
公司贷款业务 综合授信业务 银行承兑汇票 担保贷款
•出口/进口融资业务
•进口/出口结算业务
•非贸易业务
光票托收
外币兑换
•电话银行业务
22
销售前的准备— 产品的卖点（二）
•产品自身的特殊性 •对客户的吸引点（便利、利益…） •和同业产品相比的优势 （价格、地点、时间、人员…）
47
拒绝的本质 • 拒绝是反应，而不是反对； • 拒绝是交谈延续的方法； • 拒绝可以辅助了解客户的想法；
拒绝处理的原则
•倾听原则 •换位思考原则 •YES……BUT原则 •拒绝问题处理后再继续
48
客户拒绝的原因
其它原因 5%
不信任 55%
不需要 20%
不适合 10%
不急 10%
49
3.3-3
处理拒绝的正确态度
35
通过接触,收集相关资讯,寻找购买点:老客户介绍的客户
ⅹ总：你好！ 我是咱们共同的朋友ⅹ总介绍来认识您的。我是商行的 赵凌，听说您这里…了，是吗？最近我们和ⅹ总合作了 ⅹ项目，合作挺愉快的。他认为您这里也…
--什么是介绍； --了解对方正在做什么，工行和你可以提供什么帮助； --了解对方计划做什么，需要什么支持信息、合作伙伴 、资金。