质量基础知识及质量意识培训(有用)

By Quality Control Department
5. 组织 organization
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 ▪ 安排通常是有序的。 ▪ 组织可以是公有的，或是私有的。
6. 顾客 customer
接受产品的组织或个人 ▪ 消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方 ▪ 顾客可以是组织内部或外部的
13. 顾客满意 customer satisfaction
顾客对其要求已被满足的程度的感受 ▪ 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达形式，但是没有抱怨并不一
定表明顾客很满意。 ▪ 即使规定的顾客要求符号顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很
满意。
14. 质量方针 quality policy
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施
▪ 一个不合格可以有若干个原因 ▪ 采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。
12. 纠正 correction
为消除已发现的不合格所采取的措施
▪ 纠正可连同纠正措施一起实施。 ▪ 返工或降级可作为纠正的示例
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全面质量管理
全面质量管理理论产生于20世纪60年代，至今仍在不断 的发展完善过程中。其代表人物是美国质量管理专家费根鲍 姆（ A ·V ·Feigenbaum）和朱兰（ J ·M ·Juran）等。
全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样”： ▪ 全面的质量管理 ▪ 全过程的质量管理 ▪ 全员参加的管理 ▪ 质量管理方法多样化
质量管理系列培训教材
质量基础知识及质量意识培训
主讲人：白旋
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主要内容
1. 第一部分：质量的基础知识 2. 第二部分：正确的质量概念 3. 第三部分：如何树立正确的质量观念
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第一部分 质量的基础知识
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二、质量管理八项原则
• 以顾客为中心
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并 争取超越顾客期望。
• 领导作用
领导者确立组织同意的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组 织目标的内部环境。
• 全员参与
质量管理方法的多样化
▪ 全面质量管理是集管理科学和多种技 术为一体的一门科学。
▪ 全面、综合的运用多种方法进行质量 管理，是全面质量管理的客观用各种现代 化管理方法和措施加以综合治理。
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▪ PDCA循环中的四个英文字母分别是P表示 Plan（计划）、D表示Do（执行）、C表示 Check（检查）、A表示Action（处理）的缩 写。它反映了质量改进和完成各项工作必须 经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去， 周而复始，使质量不断改进。
A 处理
C 检查
P 计划
D 执行
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及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 ▪ 质量管理是一个组织所有管理内容中的重要组成部分，包括为实现质量
方针所进行的规划、组织、资源分配、协调、监督考核和评价等一系列 活动。
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17. 质量控制 quality control
质量管理的一部分,致力于满足质量要求。
过程方法——PDCA循环
▪ 二、PDCA循环
▪ 要搞好质量管理，除了有一个正确的指导思 想，还必须有一定的工作程序和管理方法， PDCA循环就是质量管理活动所应遵守的科学 工作程序，是全面质量管理的基本工作方法。 PDCA循环是由“质量控制之父”休哈特 （Walter.A .Shewhart)提出，随后被美国质量 管理统计学专家戴明（W.E.Deming）采纳， 宣传，获得普及。故也称为戴明环活动。
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7. 合格（符合） conformity
满足要求
8. 不合格（不符合） nonconformity
未满足要求
9. 缺陷 defect
未满足与预期或规定用途有关的要求 ▪ 区分缺陷与不合格是十分重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是
与产品责任问题有关。 ▪ 顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作
▪ 特定要求可使用修饰词来表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。
▪ 规定要求是经明确的要求，如在文件中阐明。
▪ 要求可由不同的相关方提出。
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3. 过程 process
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
▪ 一个过程的输出通常是其他过程的输入。 ▪ 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 ▪ 对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为
或维护说明。
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10. 预防措施 preventive action
为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施
▪ 一个潜在不合格可以有若干个原因 ▪ 采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。
11. 纠正措施 correction action
各级人员都市组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织 带来收益。
• 过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果
▪ 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另 一些产品的固有特性。
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2. 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
▪ “通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考 虑的需求或期望是不言而喻的。
▪ 质量要求：对产品、过程、或体系的固有特性要求。 ▪ 质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品形成的全过程的所有环节和阶段中有
关质量的作业技术和活动都进行控制。 ▪ 质量控制的基本目的：预防。 ▪ 质量控制基本出发点：产品质量的统计结果。 ▪ 为了使控制发挥作用，必须注重以下三个环节： 1）凡影响达到质量要求的各种作业技术和活动要制订计划和程序。 2）保证计划和程序的实施，并在实施过程中进行连续的评价和验证。 3）对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对异常活动进行处置并采取纠正措施。
质量问题也是经济发展的战略问题，质量水平的高低一个国家和民 族的素质。落实科学发展观，创新发展模式，提高发展质量，增强 自主创新能力这一新的经济增长方式，对企业质量管理提出许多新 的要求。提高质量管理水平是所有企业面临的紧迫问题。
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质量及与质量相关的的概念
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 ▪ 质量方针是组织在质量方面总的战略性的行动纲领和目标。
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15.管理 management
指挥和控制组织的协调的活动
16. 质量管理 quality management
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 ▪ 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以
AP
A
CD
P
C
D
A
P
C
D 改善
A
P
C
D
维持 改善
维持
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▪ PDCA具体实施的要点
（1）计划制订阶段——P阶段 第一，对质量现状进行分析,找出存在的质量问题； 第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素； 第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因； 第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技 术组织措施，提出执行计划。
“特殊过程”。
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4. 产品 product
过程的结果。
▪ 有以下四种通用的产品类别
①服务（如运输）
②软件（如计算机程序、字典）
③硬件（如发动机机械零件） ④流程性材料（如润滑油）
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流动性材料 的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮 胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾 驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
对产品的设计阶段、生产制造阶段、 使用和售后服务阶段实施全过程的 质量管理 对产品质量形成的全过程各个环节 加以管理，形成一个综合性的质量 管理工作体系。 以防为主，防检结合，重在提高
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全员参与的质量管理
▪全员的质量教育和培训 ▪明确的职责、权限和联系方式 ▪开展各种形式的基层质量管理 活动 ▪分明严格的质量奖罚制度 ▪质量管理，人人有责
（2）计划执行阶段——D阶段 按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。
（3）执行结果的检查阶段——C阶段 根据计划的要求，对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过 程中的问题。
（4）处理阶段——A阶段 对存在的问题进行深入的剖析，具体分为两个步骤： 第一，根据检查的结果，总结成功的经验和失败的教训。纳入标准， 巩固成绩。 第二，提出该循环尚未解决的问题，并将其转到下一循环中去。