17春学期(清考)《服务营销》在线作业1

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《服务营销》期末考试试卷附答案

《服务营销》期末考试试卷附答案一、单项选择题(每题3分，共30分）1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）A客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。

A、贡献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。

A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。

C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。

D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。

5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（)A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。

B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。

C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。

D、针对需求设计前台服务。

二、多项选择题（每题4分，共40分）1、对于大多数服务而言，它们具有（）特征A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性C、服务的不可分离性D、服务的差异性2、按客户行为特征分类，一般根据（）来分。

自己整理的服务营销第1次作业(1含答案哦!!!!

B、定义和计算终生价值
C、顾客投资与利润分析
D、顾客分组
E、开发相应的营销战略
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:24题型:判断题本题分数:2
内容:
服务战略以顾客满意为核心，以服务为宗旨。
1、错
2、对
学员答案:1
本题得分:2
题号:25题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
本题得分:2
题号:19题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于顾客需求特征的是：
A、周期性
B、无形性
C、过程性
D、易逝性
E、异质性
学员答案:AD
本题得分:5
题号:20题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
E、服务质量的管理
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:27题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务市场细分步骤的是：
A、对市场的界定
B、明确细分变量
C、选择细分市场
D、选择最合适的细分标准
E、规划细分市场
学员答案:ABCD
本题得分:5
A、顾客让渡价值
B、顾客满意度
C、顾客最终价值
D、顾客服务价值
学员答案:A
本题得分:2
题号:5题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于７Ｐｓ内容的是（）。
A、产品
B、价格

《服务营销》练习试题库答案

《服务营销》练习试题库答案华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。

2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。

服务营销试题及答案

服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。

（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。

（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。

（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。

服务营销管理第一次阶段作业

一、判断题（共7道小题，共35.0分）1. 服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。

A. 正确B. 错误2.3. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

A. 正确B. 错误4.5. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。

A. 正确B. 错误6.7.(错误)服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。

A. 正确B. 错误8. 服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。

A. 正确B. 错误9.10. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

A. 正确B. 错误11.12. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。

A. 正确B. 错误13.二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

A. 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B. 企业未选择正确的服务设计和标准C.夸大的广告宣传D. 没有对服务进行分类E. 服务需求与企业的生产能力不能同步2.3.服务营销组合新增的3个营销要素是（）。

A. PeopleB. ProcessC. PriceD. Physical Evidence4.5.考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（）。

A. 对企业一线服务人员的管理B. 新服务的设计与开发C. 对顾客的管理D. 供求平衡管理6.7.传统营销组合即4P组合的构成要素包括（）。

A. PeopleB. ProductC. PriceD. PlaceE. Promotion8.9.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。

A. 服务产品不容易向顾客展示B. 服务产品更容易沟通交流C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.服务易于实现标准化E. 购买服务产品的风险较小10.11.下列关于服务说法正确的是（）。

南开17春学期《服务营销》在线作业

17春学期《服务营销》在线作业一、单选题（共20 道试题，共40 分。

）1. 消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买A. 比较阶段B. 决策阶段C. 购买前阶段D. 服务体验阶段正确答案：C2. 服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触A. 远程接触B. 网络接触C. 互动D. 邮件接触正确答案：A3. 从战略上讲，()是服务企业产品差异化的重要来源A. 创新B. 服务意识C. 服务人员D. 信息正确答案：C4. 干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）A. 尾数定价法B. 个别定价法C. 折扣定价法D. 偏向定价法正确答案：A5. 在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）A. 最近一次消费B. 消费频率C. 顾客购买的平均消费额D. 消费次数正确答案：A6. 一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距A. 顾客期望与企业对顾客的感知B. 企业对顾客的感知与服务质量规范C. 服务质量规范与服务传递D. 服务传递与顾客的外部沟通正确答案：A7. 最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是()A. 物流技术B. 信息技术C. 网络技术D. 电子技术正确答案：B8. 制造业选址多与成本有关，而服务业选址多与（）有关A. 人力资源B. 税务费用C. 市场D. 管理者正确答案：C9. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()A. 无形展示B. 有形展示C. 市场投放D. 绩效评估正确答案：B10. 下列哪个属于属于非个人传播渠道（）A. 一对一服务B. 排行榜C. 专家推荐D. 口碑传播正确答案：A11. 一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。

请问，它采用的市场细分方式是（）A. 人口统计学和社会统计学B. 心理学细分C. 利益细分D. 地理正确答案：A12. 服务质量模型SERQUAL共使用()个问项来测量顾客对服务的期望和感知A. 12B. 20C. 24D. 48正确答案：C13. 一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。

2020年奥鹏南开20春学期(清考)《服务营销》在线作业1标准答案

南开大学
《服务营销》在线作业
参考答案
20春学期（清考）《服务营销》在线作业-0002
试卷总分:100 得分:0
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式
A.供应链
B.产业链
C.服务供应链
D.服务利润链
正确答案:D
2.同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）
A.价格弹性
B.价格控制
C.价格弹性
D.价格波动
正确答案:C
3.服务获得和使用之间不存在明确的界限和一定的顺序，因为在服务购买的过程中，不存。

南开17秋学期（清考）《市场营销（本）》在线作业1

南开17秋学期（清考）《市场营销（本）》在线作业117秋学期（清考）《市场营销（本）》在线作业试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 要制定正确的营销战略，首先要了解企业所面向的整体和（）消费主体的集合，即市场营销学中所研究的市场。

A. 预期的B.C. 现实的D. 潜在的E. 集合满分：2 分2. 消费者由于对产品还缺乏了解或缺乏使用条件，因而对产品不感兴趣或漠不关，既无正感觉，也无负感觉称其为（）。

A. 零需求B. 无需求C. 负需求D. 低需求满分：2 分3. （）市场营销观念的准则是：“市场需要什么，就生产和推销什么”或“能卖什么，就生产什么”。

A. 生产观念B. 市场营销观念C. 推销观念D. 现代营销观念满分：2 分4. （）帮助企业寻找买方，或直接将企业产品出售给顾客。

A. 批发商B. 零售商C. 供应商D. 中间商满分：2 分5. 数量折扣是指企业对那些大量购买某种产品的顾客予以一定（）的方法。

A. 减价B. 优惠C. 折让D. 赠送满分：2 分6. 消费者的（）就是消费者在一定的购买欲望(动机)的支配下，为了满足某种需要而购买商品的行为。

A. 购买行为B. 购买活动C. 选择物品D. 挑选购买满分：2 分7. 品牌化决定是企业市场营销要做的（）决策。

A. 非常重大的B. 另外一项C. 重要D. 第一项满分：2 分8. 消费者由于对产品还缺乏了解或缺乏使用条件，因而对产品不感兴趣或漠不关，既无正感觉，也无负感觉称其为（）。

A. 零需求B. 无需求C. 负需求D. 低需求满分：2 分9. 市场预测的方法很多，总体分为定性预测和（）两类。

A. 定量预测B. 回归预测C. 选择预测D. 经验预测满分：2 分10. 调查表明，争取一个（）的成本是与一个老客户交易的成本的5倍以上。

A. 新客户B. 新市场C. 新项目D. 新产品满分：2 分11. 市场的购买人数众多,需求差异较大,这是（）市场的主要特点之一。

17春北理工《服务营销》在线作业

2017秋17春北理工《服务营销》在线作业一、单选题（共10 道试题，共30 分。

）1. 二级关系营销强调（）A. 用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易B. 个性化服务和把顾客变成关系顾客C. 通过结构性联系来巩固关系D. 处理公共关系正确答案：2. 有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出，主要原因是( )A. 没有认识到营销研究的重要作用B. 营销研究所需资金较少C. 其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式D. 营销研究的作用有限正确答案：3. 服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）A. 确定市场需求B. 提供的服务是什么C. 用什么样的服务来满足目标市场的需求D. 确定目标市场正确答案：4. 许多国家青少年一代的消费具有惊人的相似性。

他们都喝可口可乐、吃麦当劳、穿牛仔裤、听摇滚乐等等。

以上案例反映的情形是（）A. 产业的全球化B. 市场的全球化C. 顾客的全球化D. 竞争的全球化正确答案：5. 服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。

A. 确定细分的基础B. 弄清细分市场状况C. 选择合适的细分市场评价标准D. 确保细分市场内顾客之间的相容性正确答案：6. 平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。

A. 整体协调性B. 理解性D. 选择性正确答案：7. 从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）A. 以卖方相关为基础的分类方式B. 以买方相关为基础的分类方式C. 以服务相关为基础的分类方式D. 以顾客相关为基础的分类方式正确答案：8. 影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）A. 生活态度、生活方式、收入水平、职业B. 生活态度、生活方式、个性和消费习惯C. 生活方式、个性、收入水平、职业D. 生活态度、生活方式、个性和身体特征正确答案：9. 在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）A. 舒适性B. 敏感性C. 适应性D. 整体性正确答案：10. 虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（）A. 感觉的舒适型B. 感觉的适应性C. 知觉的错觉现象D. 思维的间接性正确答案：北理工《服务营销》在线作业二、多选题（共10 道试题，共40 分。

川大《服务营销学2222》17春在线作业1

《服务营销学2222》17春在线作业1
一、单选题（共20 道试题，共40 分。

）
1. 银行推出的“一米线”属于（）服务创新。

A. 改进型
B. 拓展型
C. 延伸型
D. 包装型
正确答案：A
2. 顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（）
A. 服务质量
B. 服务满意度
C. 服务价值
D. 服务标准
正确答案：D
3. 影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（）
A. 顾客的素质
B. 服务能力
C. 顾客的参与兴趣
D. 顾客之间的关系
正确答案：B
4. 服务承诺是对（）的承诺
A. 服务标准
B. 服务质量
C. 服务效果
D. 服务过程
正确答案：A
5. 以下能作为服务标准的是（）
A. 服务反应要快
B. 服务质量令人满意
C. 对顾客来电迅速回复
D. 顾客来信必须在2天内作出答复
正确答案：D
6. 北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（）
A. 替代型
B. 拓展型
C. 延伸型
D. 改进型。

电大服务营销平时作业

《服务营销》平时作业一一、名词解释1、服务营销：服务营销是企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足顾客服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动。

2、服务需求：指在一定时间内和定价条件下，消费者对某种商品需求或服务愿意，而且能够购买的数量。

3、服务营销组合：服务营销组合是在传统的市场营销组合4Ps的基础上，为了提高服务领域顾客满意程度和沟通效果是面对传统的市场营销组合内容的丰富和扩展。

4、关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

5、顾客期望：分为渴望的服务、可接受的服务、预期的服务以及在渴望的服务与可接受的服务之间的容忍区。

顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。

6、顾客忠诚：是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务表现出的是在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期所表现出优势的综合评价。

7、服务营销战略：指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。

8、消费者：从法律意义上讲，消费者是为了个人目的购买或使用商品或接受服务的社会成员。

9、服务消费行为：分为五个步骤：服务需求认知、服务消费信息搜寻、服务消费方案评价、服务消费决策、服务消费后评价。

10、购买决策：消费者在购买动机的支配下，从两件或两件以上的商品中选择一件满意商品的过程。

二、问答题1、联系实际分析我国服务营销的现状及存在的主要问题。

答：服务营销的现状——服务营销理论已初步运用于我国服务营销实践。

存在的主要问题：（1）服务营销理念不明确；（2）提供的服务存在趋同性；（3）服务品牌意识不强；（4）服务人员素质较低。

2、指出服务营销学与市场营销学的联系与区别。

答：联系：（1）研究对象密不可分；（2）研究目的相同；（3）研究思路相同；区别：（1）关注的重点不同；（2）人的因素对营销效果的影响程度不同；（3）有形展示对营销质量的影响不同；（4）定价的依据和基础不同；（5）二者在关注分销渠道和时间因素方面的着眼点不同。

《服务营销学》形成考核作业题一

《服务营销学》形成考核作业题一一、名词解释1．服务营销组合：2．服务营销环境：3．营销信息系统：4．密集单一市场：5．差异性市场：二、单项选择题1．国外对服务管理的集中研究大体始于20世纪（）。

A．60年代B．70年代C．80年代D．90年代2．服务有形化不包括以下哪个方面（）。

A．包装化B．品牌化C．承诺化D．角色化3．服务企业的营销活动一般经历了（）阶段。

A．6 B．7 C．8 D．94．客户满意服务的系统包括纵向的（）个递进层次。

A．2 B．3 C．4 D．55．（）是协助企业推广、销售和分配产品给最终消费者的那些企业。

A．营销中介B．供应商C．中间商D．代理商6．有效市场是人口和（）之和。

A．服务B．科技C．商品D．购买力7．服务的微观环境因素都是（）因素。

A．不可控制B．可以控制C．有的可以控制D．都不对8．下列属于代理中间商的服务营销中介是（）。

A．批发商B．零售商C．经纪人D．广告公司9．市场营销环境中的（）被称为“创造性的毁灭力量”。

A．新技术B．自然资源C．社会文化D．政治法律10．国际服务市场是在20世纪（）得到了迅速发展。

A．初期B．中期C．中后期D．后期11．市场细分是由美国著名营销学家（）特出的。

A．菲利普B．史密斯C．凯恩斯D．科特勒12．（）是企业集中生产一种服务产品。

A．单一市场B．产品专业化C．市场专业化D．整体市场13．在各个细分市场和市场营销组合方面尽可能仿效主导者的是属于（）。

A．紧密跟随B．距离跟随C．选择跟随D．仿制跟随14．下列属于消费者市场细分的依据中人口变量的是（）。

A．生活方式B．家庭规模C．城市或农村D．个性15．对于同质产品或需求上共性大的产品，一般实行（）。

A．无差异营销B．差异营销C．集中营销D．统一营销三、判断题1．大多数产品都是有不同要素属性的，所以纯粹的服务和产品很多。

（）2．服务企业的营销管理人员基本上是用“6P”理论来研究服务产品的营销活动的。

服务营销作业题

服务营销作业题第二章服务消费与购买行为1.决定服务消费水平的因素有哪些？收入水平；积累基金和消费基金比例及其分配和使用；人口数量及其构成；物价水平；生活环境。

2.消费者购买服务的动机有哪几种？感情动机；理智动机；信任动机；惠顾动机3.服务消费决策内容有哪些？买何种服务产品为什么购买何时购买何处购买何人购买如何购买第三章服务营销理念1.阐述顾客满意服务的内涵？1.横向的顾客满意系统：（1）企业经营理念满意；（2）企业营销行为满意；（3）企业的视觉形象满意；（4）产品满意；（5）服务满意。

2.纵向的顾客满意系统：（1）物质满意层次；（2）精神满意层次；（3）社会满意层次。

2.阐述顾客满意策略的内容？（一）明确理念（二）提供顾客利益（三）加强沟通（四）与顾客建立有形的关系纽带（五）建立消费者数据库（六）运用情感营销策略（七）增加消费者剩余（八）及时、妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客3.阐述企业服务营销理念培育的途径？第四章服务营销战略1. 阐述服务营销规划的内容？1. 企业目标确定企业目标是企业制定明确战略的重要组成部分，企业有了明确的目标，才会有明确的方向，才会产生内在的驱动力。

目标的设置包括以下方面：（1）市场地位（2）创新目标（3）生产率水平（4）资源开发利用（5）利润率（6）管理者的业绩和发展（7）职工的业绩和态度（8）公共责任2.态势考察。

态势考察是对企业的内在条件、外部环境和发展态势的评审和分析。

（1）营销评审。

（2）SWOT分析。

3.战略选择。

战略选择是营销决策中重要的战略决策工作，本章第2节将详细阐述服务营销的战略选择问题。

4.营销组织。

为了适应营销环境的变化，实现服务营销目标，必须要对营销组织进行科学设计。

本章第3节将对此进行讨论。

5.方案实施。

这是对企业实施营销规划的具体时间安排，以及每一阶段要达到的目标及相关策略支持的原则和要点的统筹性、纲要性方案。

2.阐述服务营销总体竞争战略的基本类型？1.成本领先战略2.差别化战略3.集中战略4.多元化战略3.阐述服务营销组合的七要素？服务营销包括七个要素：产品( product) ,价格( price ) ,地点或渠道（place)、促销（promtion)、人（people)、有形展示（physical evidence）、过程（process）第五章服务市场的细分、选择与定位1.阐述服务市场的含义和特征？含义：务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。

服务营销综合练习题

《服务营销》综合练习题（参考答案）说明：《服务营销》课程是工商管理专科的选修课程，由江苏电大责任老师出卷。

本综合练习题是江苏电大在线平台上由责任老师出的复习题，很重要，期末考试的内容涵盖其中。

名词解释、简答题和案例分析题的参考答案请参见“平时作业答案”。

一、名词解释服务营销服务需求服务营销组合关系营销顾客期望顾客忠诚服务营销战略服务消费行为购买决策服务产品组合服务产品生命周期服务品牌服务定价服务渠道特许经营服务沟通整合服务营销沟通服务蓝图服务流程再造服务接触有形展示服务环境设计有形展示管理服务质量顾客感知服务承诺服务补救服务反馈系统内部营销服务导向二、单项选择题1、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（D）。

A、中介市场B、供应商市场C、招聘市场D、影响市场2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。

原因在于（A）。

A、服务部门的业务中需要专注和差异化B、服务业从业人员多C、服务业管理难度大D、服务在人们生活中日益重要3、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（B）阶段。

A、新结婚B、年轻的“满巢”C、年长的“满巢”D、年长的“空巢”职员4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动（D）A、进货后勤、运营、技术开发等B、基础结构、营销和销售、服务C、营销和销售、人力资源管理、采买D、基础结构、人力资源管理、技术开发等5、策划定位的目的是（A）。

A、创造服务差异性B、设计合理的产品组合C、为服务制定适宜的价格D、增加产品的技术含量6、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。

A、服务企业所处生命周期的阶段B、某种服务的需求弹性状况C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡D、顾客和服务提供者之间的接触点7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（A）。

A、增加复杂性B、减少复杂性C、增加歧义性D、减少歧义性8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。

国开一体化平台00418《服务营销》形考任务(1-3)试题及答案

国开一体化平台《服务营销》形考任务(1-3)试题及答案(课程代码：00418,整套相同，Ctrl+F查找更快捷，李老师祝同学们取得优异成绩!)形考任务一试题1、那些实力薄弱的小企业通常可采用的市场覆盖战略是()。

[A]：集中市场营销战略[B]：差异化市场战略[C]：无差异市场营销战略[D]：整体市场营销战略答案：集中市场营销战略试题2、美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的()o[A]:保证性[B]：移情性[C]：可靠性[D]：反应性答案：反应性试题3、在评价服务质量的五大标准中，服务的0是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

[A]：可靠性[B]：移情性[C]：反应性[D]:保证性答案：保证性试题4、按照萧斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）。

[A]：纯粹的服务[B]：附带服务的实体物品[C]:伴有产品的服务[D]：纯粹的实体产品答案：附带服务的实体物品试题5、在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）0[A]：无形性[B]：易逝性[C]：生产与消费的同步性[D]：异质性试题9、把企业提供的一系列相关产品和服务进行定位被称为（）。

答案：异质性[A]：避强定位[B]：重新定位[C]：攀附定位[D]：迎头定位企业需要重新定位答案：重新定位试题7、理想的服务是指（）。

[A]：顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务[B]：顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务[C]:顾客心目中服务应达到和可达到的水平[D]:顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务答案：顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务试题8、影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。

[A]：生活方式、个性、收入水平、职业[B]：生活态度、生活方式、收入水平、职业[C]：生活态度、生活方式、个性和身体特征试题6、基于原有定位不能达到营销目标，企业需要（）。

《服务营销学》练习题 .doc

《服务营销学》练习题第十一章服务的流程与再造一、名词解释1．间歇性流程：2．流程再造：3．授权法：4．顾客满意：5．交易成本：二、单项选择题1．在服务流程中比较容易消除的瓶颈是（）瓶颈。

A．动态B．静态C．动静结合D．时间2．交易成本不包含以下哪项（）。

A．金钱B．时间C．精力D．态度3．服务链再造工作是以（）为经营理念的。

A．以客为尊B．低成本C．低消耗D．高利润4．（）是企业战胜竞争对手的最好手段。

A．成本低B．质量好C．顾客满意D．微笑服务5．（）是促使文化塑造和变革的一个重要的战略。

A．培训B．演讲C．工作D．沟通三、判断题1．服务的主要问题在于其为经过正式的测试和设计便匆忙投放市场。

（）2．用流程图法进行流程的服务最著名的方法是服务图法。

（）3．流水线法的服务程序设计源于服务业的生产活动。

（）4．令顾客非常惊喜的是服务过程中达到基本服务的效果。

（）5．严格的规章制度对员工的尊严是一种蔑视，影响到他们工作的积极性和创造性。

（）四、多项选择题1．按照服务流程中与顾客接触的程度流程形式可以分为（）。

A．服务工厂B．服务车间C．大量服务D．专业型服务E．服务技术2．按流程方面的问题瓶颈包括以下情况（）。

A．能力不足B．质量问题C．时间不足D．布置不合理E．缺乏柔性流程3．流水线法具有（）的优点。

A．缩短工作时间B．提高工作质量C．高效率D．低成本E．交易量大4．服务链在（）几个方面之间建立了联系。

A．盈利能力B．顾客忠诚度C．员工满意度D．员工忠诚度E．生产力五、简答题1．简述线性流程的优点。

2．服务流程再造的特征是什么？3．绘制流程图应注意哪几个步骤？4．简述采用流水线法的做法。

5．授权实现的条件是什么？六、填空题1.根据服务流程的形式可以分类为、、。

2．突发性瓶颈可以分为三类是、、。

3．企业可以通过、、和四个来获取信息资料。

4．授权的优点是对顾客的需求（）作出反应，对不满意的顾客（）作出反应。

《服务营销》期末考试试题

服务营销是现代经济学中的一个重要分支，它重视顾客满意度和顾客体验。

针对服务营销这一主题，一般会出现以下几类试题：
1. 知识点选择题：这种类型的题目主要考察学生对于服务营销知识点的掌握程度，例如“下列属于基本服务要素的是：A、产品B、价格C、渠道D、人员”等。

2. 简答和论述题：这种类型的题目让学生从不同角度回答问题，要求学生在了解知识点的基础上，理性分析问题并表达清晰。

例如“请阐述市场定位在服务营销中的重要作用？”等。

3. 分析和解决问题题：这种类型的题目主要是让学生从具体案例或业务场景出发进行问题分析和解决，例如“客户对于售后服务的不满意如何处理？请用SWOT分析方法进行分析并提出解决方案”。