第三章 旅游公共关系工作程序
论述旅游公共关系的工作程序
论述旅游公共关系的工作程序
旅游公共关系是一种将服务者和消费者联系起来、为其建立和维
护良好关系的手段。
它的最终目的是为整个旅游行业营造客观、公正、良好的社会形象。
下面介绍旅游公共关系的工作程序：
1. 分析市场：首先进行目标市场的细致调研，了解游客的需求
和行业发展的趋势；
2. 营销战略：根据调研结果，制定出立足实际的旅游营销战略，并尽最大努力实现目标；
3. 组织公共活动：组织各类公共活动，如参加展会、媒体发布会、旅游宣传活动等，提高当地旅游公共关系；
4. 实施传播行动：通过新闻稿、报纸及杂志公告和当地广播电
视节目等传播行动，宣传旅游产品及当地景点；
5. 维护客户关系：及时处理客户的反馈信息，及时而又有效地
恢复当地客户关系。
以上就是旅游公共关系的工作程序，它旨在为游客提供更好的服务，促进旅游业的发展和变革。
公共关系工作程序
公共关系工作程序简介公共关系是指一个组织与其内外部的各类公众进行沟通、合作和交流的一种管理活动。
公共关系工作程序是指组织在进行公共关系工作时所采取的具体步骤和方式，以达到建立良好公共形象、维护良好公众关系的目标。
本文将重点介绍一个有效的公共关系工作程序。
步骤一：定位目标公众在进行公共关系工作之前，首先需要明确目标公众。
目标公众可能包括内部员工、合作伙伴、客户、媒体以及社会大众等。
通过明确目标公众，可以有针对性地制定公共关系工作的策略和活动。
步骤二：制定公关策略制定公关策略是公共关系工作的核心步骤之一。
在制定公关策略时，需要综合考虑组织的目标、目标公众的需求和期望，以及市场环境等因素。
一个好的公关策略应该能够帮助组织塑造积极的形象，提升公众对组织的认可和评价。
步骤三：执行公关计划在制定好公关策略后，就可以制定具体的公关计划，并开始执行。
公关计划一般包括各种公关活动的安排和组织，如新闻发布会、媒体采访、公众活动等。
在执行公关计划时，需要注意时间安排、活动内容的准备和组织，以及对外沟通等方面的工作。
步骤四：监测和评估公关工作的监测和评估是非常重要的，可以帮助组织了解公关工作的效果和问题，并及时进行调整和改进。
在监测和评估中，可以通过定期的舆情分析、调研和反馈收集等方式，了解公众对组织形象和公关活动的看法和反应。
步骤五：改进和优化根据监测和评估的结果，需要及时进行改进和优化。
公共关系工作是一项持续的过程，需要不断地进行调整和改进，以适应外部环境的变化和公众需求的变化。
通过不断地改进和优化，可以提高公关工作的效果和影响力。
结束语一个有效的公共关系工作程序对于一个组织的形象和声誉是至关重要的。
通过定位目标公众、制定公关策略、执行公关计划、监测和评估以及改进和优化的步骤，可以帮助组织建立良好的公众关系，提升形象和信誉度。
同时，公共关系工作需要持续不断地进行，以适应和应对不断变化的外部环境和公众需求。
以上是公共关系工作程序的简要介绍和步骤，希望对您有所帮助。
《旅游公共关系》教案和教学进度计划
《旅游公共关系》教案和教学进度计划一、教案课程名称：旅游公共关系课程性质：专业选修课总学时：36学时教学目标：1.了解旅游公共关系的基本概念和特点，掌握其相关理论知识；2.熟悉旅游公共关系的发展历程和现状，了解其在旅游行业中的重要性；3.掌握旅游公共关系策划与实施的基本原则和方法；4.提高学生的综合分析和解决问题的能力，培养其在旅游公共关系领域的实践能力。
教学内容：第一讲旅游公共关系概述1.1旅游公共关系的概念和特点1.2旅游公共关系的发展历程和现状第二讲旅游公共关系理论2.1公共关系理论概述2.2旅游公共关系理论的发展及应用3.1旅游公共关系策划的基本原则3.2旅游公共关系实施的方法和技巧第四讲旅游公共关系与危机管理4.1旅游公共关系与危机管理的关系4.2如何应对旅游危机事件教学方法：本课程采用多种教学方法，包括讲授、案例分析、讨论等形式。
通过学生参与课堂讨论和实践活动，促进学生的主动学习，提高他们的综合分析和解决问题的能力。
评价方式：考核方式包括平时表现、课堂讨论、小组作业和期末考试。
平时表现占比30%，课堂讨论和小组作业占比30%，期末考试占比40%。
第一周：旅游公共关系概述-介绍课程内容和教学目标-讲解旅游公共关系的基本概念和特点，并与公共关系的异同进行比较第二周：旅游公共关系理论-讲解公共关系理论的基本概念和发展历程-分析旅游公共关系理论的特点和应用范围-探讨旅游公共关系策划的基本原则-分析旅游公共关系实施的方法和技巧第四周：旅游公共关系与危机管理-理解旅游公共关系与危机管理的关系-学习如何应对旅游危机事件第五至十周：案例分析和讨论-案例分析经典的旅游公共关系案例-进行讨论并提出解决问题的建议第十一至十二周：小组作业-分组进行旅游公共关系策划方案的设计-提交小组作业并进行课堂展示和讨论第十三至十五周：复习和总结-复习课程内容，梳理知识点-总结课程收获，准备期末考试第十六周：期末考试-进行期末考试，考核学生对旅游公共关系的掌握程度通过本教学方案的实施，学生将能够深入了解旅游公共关系的理论和实践，并在今后的旅游管理工作中有更好的应用和表现。
旅游公共关系 第三章
（一）顾客公众
1、顾客关系的重要性 （1）良好的顾客关系是饭店的重要财源； （2）饭店产品的特点决定着饭店要有良好的顾客关系： （3）激烈的市场竞争决定着饭店要有良好的顾客关系。 2、建立良好顾客关系的途径和方法 （1）做好市场调查，了解顾客消费心理 （2）确立“顾客就是上帝”的观念，强化为顾客服务思想
（1）饭店公关人员要主动保持与新闻界的联系，及时提供有价值的信息 材料，主动邀请有关记者来饭店采访； （2）要了解各类新闻媒介的特点和特殊公众群； （3）安排有专长的人员与编辑、记者经常保持联系； （4）适时召开记者招待会、新闻发布会，向新闻界提供有关饭店的重要 信息。
（四）政府公众 ——政府是饭店的权力公众，政府关系，是指饭店与政府及其各职能机 构、政府官员之间的沟通关系。任何饭店作为社会系统的组成要素，必 须服从政府的统一管理。 1、建立良好政府关系的重要性 搞好与政府关系的目的：为了更好地争取到政府各职能部门的谅解、 支持和帮助，有利于饭店的生存和发展。
第二节 饭店目标公众举要
一、内部公众 ——指饭店对内部沟通、传播的对象，即全体员工和股东构成的公众群体。
（一）员工公众
1、员工公众的重要性
案例（五） IBM公司的庆功会
美国 IBM 公司年都要举行一次规模隆重的 庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的 销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光 旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。 对3% 的作出了突出贡献的人所进行的表彰， 被称作“金球庆典”。在庆典中，IBM公司的 最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄 重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的 那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、 家庭生活乃至业余爱好的影片。在被邀请参 加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、 社会名流，还有那些作出了突出贡献的销售 人员的家属和亲友。
公共关系工作程序
公共关系工作程序公共关系是企业与公众之间的沟通和交流，是企业与社会之间的桥梁。
公共关系工作程序是指企业在开展公共关系工作时所采取的一系列步骤和措施。
下面将从策划、执行、监测三个方面来介绍公共关系工作程序。
一、策划1.明确目标：公共关系工作的目标是什么？是提高企业知名度，还是增强企业形象？明确目标是公共关系工作的第一步。
2.确定受众：企业的受众有哪些？是消费者、投资者、员工还是政府？确定受众是公共关系工作的关键。
3.制定策略：根据目标和受众，制定相应的公共关系策略。
比如，针对消费者可以开展促销活动，针对政府可以加强政策沟通。
4.制定计划：根据策略，制定具体的公共关系计划。
包括时间、地点、人员、预算等方面的安排。
二、执行1.组织团队：公共关系工作需要专业的团队来执行。
企业可以自己组建团队，也可以委托专业的公共关系公司来执行。
2.实施计划：按照计划，开展公共关系活动。
比如，举办新品发布会、参加行业展览、开展公益活动等。
3.与媒体沟通：媒体是公共关系工作的重要渠道。
企业需要与媒体建立良好的关系，及时向媒体传递企业信息。
4.处理危机：危机是公共关系工作中不可避免的问题。
企业需要及时应对危机，采取有效的措施来化解危机。
三、监测1.收集反馈：公共关系工作的效果需要及时反馈。
企业可以通过问卷调查、客户反馈等方式来收集反馈信息。
2.分析数据：收集到的反馈信息需要进行分析。
分析数据可以帮助企业了解公共关系工作的效果，及时调整策略。
3.改进工作：根据分析结果，企业需要及时调整公共关系工作的策略和计划，不断改进工作。
总结公共关系工作程序是企业开展公共关系工作的基本步骤。
企业需要明确目标、确定受众、制定策略、制定计划、组织团队、实施计划、与媒体沟通、处理危机、收集反馈、分析数据、改进工作等一系列工作。
只有通过科学的程序和有效的措施，才能实现公共关系工作的目标，提升企业形象和知名度。
旅游公共关系实施的步骤
旅游公共关系实施的步骤1. 确定公共关系目标在旅游业中实施公共关系活动之前，首先需要明确目标。
旅游公共关系的目标可以是提高品牌知名度、增加客户忠诚度、改善公众对旅游业的认知等。
确定目标后，可以更好地制定实施公共关系活动的策略和措施。
2. 分析目标受众在确定目标之后，需要对目标受众进行详细的分析。
目标受众可以是潜在客户、现有客户、媒体、政府机构等。
通过分析目标受众的特点，可以更好地了解他们的需求和期望，从而制定针对性的公共关系策略。
•潜在客户：了解潜在客户的兴趣、偏好和购买习惯，根据这些信息制定吸引他们的营销活动。
•现有客户：通过实施公共关系活动，提升现有客户的忠诚度，例如提供定期的优惠活动或个性化的服务。
•媒体：与媒体建立良好的关系，提供有价值的信息，增加曝光率，提高品牌知名度。
•政府机构：了解政府机构的政策和要求，积极配合，与政府机构建立合作关系，推动旅游业的发展。
3. 制定公共关系策略根据目标和目标受众的分析，制定相应的公共关系策略。
公共关系策略可以包括以下几个方面：•建立品牌形象：通过宣传和营销活动，塑造旅游品牌形象，提升品牌知名度和认可度。
•维护客户关系：提供优质的客户服务，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。
•媒体关系管理：与媒体建立良好的合作关系，提供有价值的信息，增加曝光率。
•社交媒体营销：利用社交媒体平台进行宣传和营销，增加与目标受众的互动和参与度。
•政府关系管理：了解政府机构的政策和要求，积极参与政府活动，推动旅游业的发展。
4. 实施公共关系活动根据制定的公共关系策略，开始实施公共关系活动。
在实施过程中，需要确保活动的执行效果和成效，并及时进行调整和优化。
•宣传和营销活动：通过广告、传媒、促销等方式，提升品牌知名度和认可度。
•客户关系管理：提供个性化的服务，与客户保持良好的沟通和互动。
•媒体活动和宣传：与媒体建立合作关系，提供有价值的信息，增加曝光率。
•社交媒体营销：利用社交媒体进行宣传和营销，与目标受众进行互动和参与。
公共关系工作程序
公共关系工作程序公共关系是指公司或组织与其各种各样的公众之间建立和维护良好关系的过程。
公共关系工作程序是指在开展公共关系工作时应该遵循的具体步骤和程序。
下面是一个简单的公共关系工作程序的示例。
第一步：确定公共关系目标在开始公共关系工作之前，首先要明确公共关系的目标。
公共关系的目标可能包括：提升公司形象、增加市场份额、改善员工关系等。
这些目标应该明确、具体，并且与组织的整体战略目标相一致。
第二步：研究目标受众了解目标受众是公共关系工作的关键。
根据不同的公共关系目标，确定主要的目标受众，例如：员工、媒体、政府机构、客户等。
然后，对这些目标受众进行详细研究，了解他们的需求、利益、态度和行为模式等。
第三步：制定公共关系策略根据研究结果，制定相应的公共关系策略。
公共关系策略应该包括具体的目标、目标受众、信息传递方式和时间表等。
例如，如果目标是提升公司形象，可以通过宣传活动、媒体合作等方式传递积极的信息。
第四步：实施公共关系活动根据制定的公共关系策略，开始实施相应的公共关系活动。
这些活动可能包括：媒体发布会、客户活动、员工培训等。
在实施过程中，要密切关注活动的进展和效果，并及时进行调整和改进。
第五步：评估公共关系效果公共关系工作的最后一步是评估其效果。
可以通过一些定量和定性的方法，如问卷调查、媒体报道分析等，来评估公共关系的效果。
根据评估结果，可以对策略和活动进行调整和改进，以提升公共关系工作的效果。
第六步：持续改进公共关系工作是一个持续不断的过程。
通过不断的反馈和改进，可以使公共关系工作更加高效和有效。
定期审查公共关系目标、目标受众和策略，及时跟进新的趋势和变化，并不断改进公共关系活动和方法。
综上所述，公共关系工作程序包括确定公共关系目标、研究目标受众、制定公共关系策略、实施公共关系活动、评估公共关系效果和持续改进。
通过按照这个程序进行公共关系工作，可以提高公共关系的效果，从而达到组织的整体目标。
公共关系工作程序是一个有条理的、系统化的过程，可以帮助组织与各种利益相关者建立和维护良好的关系。
公共关系的工作程序
公共关系的工作程序公共关系是组织与公众之间的相互关系，是组织与外界进行沟通、建立信任与合作的重要手段。
而公共关系的工作程序是指在实践公共关系工作时所需采取的一系列步骤和方法。
下面将以一个假想情景为例，来阐述一下公共关系的工作程序。
步骤一：确定目标和目的在开始公共关系的工作前，首先需要明确工作的目标和目的。
假设某公司要向公众宣传一个新产品，那么目标就是让公众了解这个产品并产生购买兴趣。
而目的则是提高产品的市场份额和销售额。
步骤二：识别目标受众在确定目标和目的后，接下来需要识别目标受众。
对于这个新产品来说，目标受众可以是潜在消费者、现有客户、业界专家等。
通过了解目标受众的特点和需求，可以有针对性地制定沟通策略。
步骤三：制定沟通策略沟通策略是公共关系的核心，必须根据目标受众的特点和需求来制定。
对于潜在消费者来说，可以通过广告和宣传活动来吸引他们的注意力；对于现有客户来说，可以通过客户关怀活动来加强与他们的联系；对于业界专家来说，可以通过技术研讨会来分享最新的研究成果。
制定沟通策略时，还需要考虑使用哪些传媒工具，如新闻稿、社交媒体等。
步骤四：制定公共关系计划公共关系计划是公共关系工作的详细规划，包括时间安排、资源分配、人员配备等。
通过制定公共关系计划，可以确保工作的有序进行，避免出现工作冲突和资源浪费。
步骤五：执行公共关系活动在制定好公共关系计划后，就可以开始执行公共关系活动了。
比如，可以发布新闻稿、组织新品发布会、举办客户活动等。
在执行过程中，需要不断监测和调整，以确保活动达到预期效果。
步骤六：评估工作效果公共关系工作一定要进行评估，以确定工作是否达到了预期效果。
可以通过一些指标来评估，比如媒体曝光率、公众反馈等。
通过评估结果，可以总结经验教训，为今后的公共关系工作提供参考。
步骤七：改进和优化根据评估结果，可以确定工作中存在的问题和不足，并提出相应的改进和优化措施。
比如，如果发现新闻稿的转载率不高，可以考虑调整稿件的内容和形式；如果发现客户活动的参与度不高，可以考虑增加互动环节等。
第三节 旅游企业公共关系工作方式
二、形象设计
旅游企业公关人员在经过调查分析，收集了必要的信息， 发现幵确认问题及其原因乊后，即可制定公关工作觃划和实施 方案，为旅游企业设计形象，使企业公关工作建立在科学计划 的基础乊上。 (一)组织形象要素构成 (二)形象差异化目标确定 选择、觃划有效差异化目标的基本步骤如下： (1)鉴别公众对象的权益要求。 (2)概括、分析公众的各种权益要求，权衡企业利益与 公众利益的关系，确定公共关系的主要对象和兼顾对象。 (3)确定公共关系差异目标(其中包括一般目标和特定目 标、长期目标和近期目标)，选择和觃划旅游企业的总体形 象和特殊形象。
四、形象评估
公关活动计划实施的结果如何，是旅游企业公关部门和决 策部门所关心的问题。企业公关人员应对已实施的公关计划收 集反馈信息，据此对公关活动的效果迚行检测评估。检测评估 是整个公关活动的最后一个环节。 (一)旅游企业形象效果检测 旅游企业衡量公关效果的标准是：社会效益、心理效 益和经济效益，以社会效益、心理效益为主，同时兼顾经 济效益。评估旅游企业公关效果的方法主要有： 1.观察体验法 2.目标管理法 3.民意调查法 4.新闻分析法 5.专家评估法
2．形象调查的意义 (1)为旅游企业决策提供依据。 (2)提高旅游企业公关活动的成功率。
(3)有利于塑造旅游企业的良好形象。
二、形象设计
旅游企业公关人员在经过调查分析，收集了必要的信息， 发现幵确认问题及其原因乊后，即可制定公关工作觃划和实施 方案，为旅游企业设计形象，使企业公关工作建立在科学计划 的基础乊上。 (一)组织形象要素构成 旅游企业组织形象是公众对旅游企业服务与管理工作 的总体认识和评价，这一形象是由四个要素构成的： 1．旅游企业员工的形象 2．旅游企业管理的形象 3．旅游企业的实力形象 4．旅游企业的产品和服务形象
旅游公共关系的运作公关部
第三章旅游公共关系的运作—公关部学习目标：理解：旅游公关部的涵义、设置条件、人员配置和工作任务。
掌握：旅游公关部的设置类型、机构模式、工作程序。
第一节公关部的设置一、公关部含义1、公关工作机构的类型：（1）公关协会、学会、研究会等研究性或群众性组织。
（2）公关公司、公关咨询公司等自主专业性经济实体。
（3）企事业组织下的公共关系部或公关广告部。
2、含义：主体内部由专职人员组成的，负责本组织公共关系工作的专业职能机构。
二、公关部的角色角色：充当组织的情报信息收集、参谋和辅助决策、形象策划和设计、对内联络、对外交往等角色。
三、公关部的设置条件1、市场条件2、观念条件3、人员条件4、资金条件四、公关部的设置原则1、专业化原则2、服务性原则3、责权对等原则4、精简性原则五、旅游组织公关部的设置类型1、直属型特点：处于组织中层与上层之间。
优势：可在组织决策中全面渗透公关思想，其公关作用和职能可充分发挥。
不足：容易造成与其他职能部门之间的隔阂。
2、并列型特点：处于组织中层。
优势：与上层比较接近，公关作用和职能可得到较大发挥。
不足：不能站在全局高度上发挥公关作用；不能在组织决策中全面渗透公共关系思想。
3、从属型优势：组织小巧，灵活机动。
不足：受部门限制，不能立足全局开展公关活动；远离决策层，公关作用难以全面发挥。
4、兼职型优势：精简了机构和人员，离决策层也比较近，能有限地发挥公关职能。
不足：受不同组织职能的干扰，难以做到人员的专业化和工作的专业化。
六、公关部内部机构模式技术型、对象型和区域型。
1、技术型：按公关技术手段来命名下属机构。
2、对象型：公关部的下属机构是按工作对象名称来命名，3、区域型：公关部的下属机构是按工作区域名称来命名，七、公关部人员配置1、公关人员的基本素质要求：（1）公关意识。
（2）心理素质。
（3）知识和能力。
2、公关专业人员的构成第二节旅游公关部的任务一、旅游公关部的核心任务旅游公关部的核心任务是雕琢旅游组织的形象。
第3章 旅游公共关系的运作——公关部《旅游公共关系学》
3.3.1 调查分析
调查分析就是信息收集和整理的过程。它是组织具体 开展公共关系活动的第一阶段,是公关部有效开展公共关系 工作的前提和基础,是整个公关活动的“轴心”。
3.3.2 制订方案
制订方案指的是根据调查分析结果,针对需要解决的问 题,制订解决问题的公共关系活动系统方案的过程。这是公 共关系活动的第二道程序。
3.1.3 公关部的设置条件
1)市场条件；2)观念条件；3)人员条件；4)资金条件。
3.1.4 公关部的设置原则
1)专业化原则；2)服务性原则；3)责权对等原则；4)精 简性原则
3.1.5 公关部的设置类型 1)直属型；2)并列型；3)从属型；4)兼职型。
3.1.6 公关部内部机构模式 1)技术型；2)对象型；3)区域型。
3.3.3 实施传播
实施传播是指根据既定方案,进行具体实施的过程。
3.3.4 效果评估
效果评估是指分析效果、总结经验和教训的过程。这 是整个公共关系工作流程的最后一个步骤,它对于公关工作 的运作情况具有非常重要的反馈和控制作用。
3.1.7 人员 1)公关人员的基本素质； 2)公关专业人员的构成及要求。
3.2 公关部的任务
3.2.1 核心任务——雕琢形象 雕琢本组织形象是公关部的核心任务。
3.2.2 基本任务——咨询、协调、宣传、 教育 公关部的基本任务是核心任务的进一步细 化。
3.3 公关部的工作程序
公关工作程序一般分四个步骤,俗称“四 步工作法”,即调查分析、制订方案、实施传 播和效果评估。
第3章 旅游公共关系的 运作——公关部
3.1 公关部的设置内部由专职人员组成、负责本 组织公共关系工作的专业职能机构。人们常将其称为“公 共事务部”、“公共信息部”、“沟通联络部”、“新闻关系部” 等。
旅游公共关系活动策划
旅游公共关系活动策划
旅游公共关系活动策划是一项重要的工作，旨在通过各种活动和传播渠道，提升旅游目的地的知名度和形象，吸引更多游客的关注和参与。
以下是一份针对旅游公共关系活动的策划建议，旨在帮助您更好地规划和执行相关活动。
1.定义目标和受众群体：首先，确定活动的目标，例如增加旅游目的地的知名度、改善形象、吸引特定游客群体等。
然后，确定活动的受众群体，例如国内游客、外国游客、媒体、旅行社等。
2.活动主题和形式：根据目标和受众群体，确定活动的主题和形式。
主题可以与旅游目的地的特色和文化相关，例如传统节日、美食文化、自然景观等。
活动形式可以包括展览、演出、比赛、论坛、发布会等。
3.合作伙伴和赞助商：寻找合适的合作伙伴和赞助商，他们可以提供资源和支持，共同推动活动的开展。
合作伙伴可以是当地旅游局、文化机构、大学等，赞助商可以是企业、酒店、航空公司等。
4.媒体宣传和传播：制定媒体宣传和传播计划，通过新闻稿、社交媒体、官方网站等渠道，向公众传达活动信息和旅游目的地的优势。
与媒体建立良好的关系，提供有价值的内容和独家报道，增加媒体的关注度和报道效果。
5.参与互动和体验：为游客提供参与互动和体验的机会，增加他们对旅游目的地的兴趣和参与度。
例如举办旅游体验活动、推出特色
线路、提供优惠和奖励等，吸引游客积极参与并分享他们的体验。
6.监测和评估效果：在活动结束后，进行效果监测和评估，了解活动的影响力和效果。
通过问卷调查、媒体报道、社交媒体分析等方式，收集反馈和数据，为未来的活动策划提供参考和改进。
公共关系工作程序
公共关系工作程序公共关系是组织与公众之间建立和维护良好关系的一种策略和实践。
它是通过有效沟通、形象塑造和信任建立等手段来促进组织与公众之间的相互理解和合作。
为了实现这一目标，一个有效的公共关系工作程序是必不可少的。
下面是一个典型的公共关系工作程序：1. 建立目标与战略：公共关系工作的第一步是明确组织的目标，并制定相应的战略。
这意味着需要确定公众群体，了解他们的需求和利益，以及制定如何满足这些需求和利益的计划。
2. 进行调查与分析：在进行任何公共关系活动之前，需要进行调查和分析，以确定公众的看法、态度和偏好。
这可以通过市场调查、舆情监测和问卷调查等方法来完成。
通过获取准确的信息，组织可以制定更有针对性的公共关系策略。
3. 选择传播渠道：一旦确定了目标和战略，就需要选择合适的传播渠道。
这取决于目标公众群体的特征和习惯。
例如，对于大众消费品公司，电视、广播和社交媒体可能是最有效的传播渠道；而对于专业领域的组织，行业杂志和学术会议可能更合适。
4. 制定传播内容：传播内容的制定需要根据目标公众的需求和利益来确定。
这可能包括宣传产品、回应公众关切、分享组织的社会责任等。
内容应该简洁明了、具有吸引力，并与目标公众的价值观相一致。
5. 执行传播计划：一旦确定了传播渠道和内容，就可以开始执行传播计划。
这包括制作广告、发表新闻稿、组织媒体活动、参加行业展览等。
在执行过程中，需要密切监测公众的反应，及时调整传播策略。
6. 评估与改进：公共关系工作并不是一次性的活动，而是一个持续的过程。
为了确保公共关系工作的有效性，需要进行评估和改进。
这可以通过定期的调查、采访和分析来完成。
根据评估结果，可以调整和优化公共关系策略，以更好地满足公众的需求和利益。
总之，一个有效的公共关系工作程序是建立和维护组织与公众之间良好关系的关键。
通过明确目标与战略、调查与分析、选择传播渠道、制定传播内容、执行传播计划以及评估与改进，组织可以实现更好的公共关系效果，提高品牌形象和公众参与度。
第三章 公共关系工作程序
❖ 据警方介绍，这些网络攻击手段包括：寻找网络写手撰写攻击帖子， 并在近百个论坛上发帖炒作，煽动网民情绪；联系点击量较高的个人 博客博主撰写文章发表在博客上，并“推荐到门户网站首页〞、“置 顶〞、“加精〞等操作，以提高影响力；以儿童家长、孕妇等身份拟 定问答稿件，“控诉〞伊利乳业公司，并发动大量网络新闻及草根博 客进行转载和评述，总计涉及费用约28万元。
组织形象调查
组织形象地位的测定可以通过对知名度和美誉度的 测评获得。
知名度=
知晓人数 调查人数
X 100%
美誉度=
赞赏人数 知晓人数
X 100%
如一个组织抽样调查了800人，其中400人知道组织状况，其 知名度为50%，其中有200人对组织持认可态度，则美誉度为 200∕400=50%。组织形象地位可以用组织形象地位四象限图来表 示。
案例解读
如果说“农夫山泉〞的天然水与纯洁水比照广 告是一种筹划，那么它就违反了筹划的合理合法原 则，引起了同行的强烈反感，这对于其今后的开展 毕竟会产生某种障碍。由此我们不难得出这样一个 结论：筹划固然要求创新，要能引起受众注意，但 也要可行才行。如90年代轰动全国的“辞别三峡游 〞
公共关系筹划的定义
反思
❖ 10月20日晚，蒙牛副总裁胡苏东接记者 采访说，安勇是蒙牛公司一名工 程经理，他制造这一事件是其个人所为。蒙牛支持配合警方依法查处。
重大事件、固定资产、流动资产、对社会的主要奉献等。 第二，组织的理念系统。企业理念、企业精神、企业价值观、
企业使命、经营宗旨、经营方针、开展目标等。 第三，组织机构、队伍状况。机构设置、在职人数、员工基本
第三章 旅游公共关系的运作机构—公关部
2、观念条件
某厂长把公共关系学看成是庸俗的关系学，把公关人员当成是 拉关系的代名词，每当工厂碰到难题，就请上一桌客，把公关人员 带上，在酒桌上与对方拉关系，什么“感情深，一口闷。感情浅， 舔一舔”。久而久之，该厂“公关部”被工人戏称为“攻关部”， 要想到公关部任职，必须具备能吃能喝和善于逢迎的本领，没有这 些本领，没有一、两斤的前者是树立良好的社会形象；后者是捞取个 人或小集团利益。 第四、产生的实际效果不同。前者致力于创造诚信、合作、友善 的社会风气，提高社会文明程度；后者使社会失去公平和公正，败坏 了社会风气，降低了社会文明程度。
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原因2点：
第一、组织领导者的公关观念会影响公关部作用的 发挥（参谋作用、情报信息、社会交际、形象策划设计） 第二、组织领导者的公关观念可决定公关部职能 的履行（咨询、协调、传播、教育）。
在旅游行业中，公关部主要设立于旅行社和旅游饭 店。旅游行政管理部门、旅游行业协会等则很少设立。
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二、公关部的作用
公关部的作用主要表现在四个方面——
1、参谋作用 2、情报信息作用 3、社会交际作用 4、整体形象策划与设计的作用
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整体形象策划与设计的作用
1、负责策划和设计一 个组织的整体形象，并 通过各种方式去美化形 象，实现目标。
2、当组织形象受到伤 害时，利用正确有效的 方法。减少伤害。
案例：墨西哥旅游危机
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人们为什么把公 关部称为 组织的 “形象设计师” 和 “美容师”？
案例：重庆万州区龙宝牌矿泉水独霸一方 龙宝牌矿泉水公司因与万州区政府有很深的关系，该区政府用 行政手段在该地强行推销，造成其它桶装水企业无法生存的局面。 结论：没有规范的市场条件，企业不是站在同一个起跑线上， 公关工作就不能正常地开展，公关机构也会形同虚设。
公共关系的工作流程
第三章公共关系工作程序第一节公共关系调查研究公共关系调查研究是运用科学的方法，有计划、有步骤地考察组织的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及相互关系，以达到掌握组织的情况，解决组织面临的公共关系方面的实际问题为目的的实践活动，是公共关系工作程序的第一步，也是开展其他公关活动的必要前提。
公共关系调查研究是公共关系活动的基础性工作，发挥着情报功能，国外成功的大企业一般都十分重视公共关系调查研究。
一、公共关系调查研究的意义(一)为组织决策提供科学依据公共关系调查为组织提供决策依据，并能有效地预测和检验决策的正确性。
(二)公共关系调查研究是组织卓有成效地开展公关活动的前提调查研究是开展一项公共关系活动的首要环节，它是其他公共关系活动的前提条件。
(三)公共关系调查研究是公共活动中的基础性工作调查研究工作是一项前提性的工作，更是一项基础性的工作，它贯穿于整个公共关系活动的全过程，是开展公共关系活动的基础。
(四)具有沟通信息的作用公共关系调查研究是反映公众意见、希望和要求的过程，也是调查研究人员向公众介绍组织情况，使公众进一步了解组织的过程。
二、公共关系调查研究的原则要正确地认识组织形象就必须进行高质量的调查研究，即通过信息的有效获得“减少事物的不确定性状态”。
为此，公共关系调查研究要求具有客观性、准确性、全面性和预见性。
(一)客观性客观性主要指科学的调查研究方法与非正规的调查研究方法相结合。
所谓科学的调查研究方法，是指诸如抽样调查、典型调查等高度发展的社会科学研究方法，它的结论具有较高的可靠性，而且是组织与公众双向沟通的一种重要的方式。
所谓非正规的调查研究方法，是指诸如一些日常的个人接触、听取意见、来函处理等获得信息的途径。
通过此类方法获得的信息质量虽然因其方法的特有弱点而相对不稳定，但是，如果我们能充分注意到此类因素，仍不失为简便易行的手段。
(二)准确性组织的形象差距源于组织所存在的公共关系问题。
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二、评估工作的内容
（一）总体效果的评估内容
1．公共关系活动的目标是否符合实际？活动主题是否明确？ 2．旅游业组织内部各职能部门、员工对公共关系活动的了解和 支持情况如何？ 3．传播媒介的选用及其效果如何？公众对传播的信息接受程度 及态度改变和行为变化情况如何？传播是否达到了预期的效果？ 4．公共关系活动计划方案是否周密？ 5．公共关系活动预算执行情况如何？ 6．公共关系活动的效果如何？公共关系活动的效果对组织的后 续行为产生什么影响？ 7．对公共关系活动结果所遗留问题及隐患的处理意见和建议。
确定调查任务
制定调查方案
实施调查 整理调查结果
二、调查的内容
虽然公关活动的内容广泛多样，但公共关系调查不 是盲目进行的，一般要根据具体的公关目标和组织情况 来确定其对象和范围。总体来说，公共关系调查的内容 主要涉及以下一些方面： 1 社会环境的调查
开展公关活动的社会环境分为宏观环境和微观环 境两部分： （１）宏观环境调查是对组织所处的政治环境、 法律环境、技术环境和社会文化的认识。 （２）微观环境是对开展公关活动的具体条件进 行调查，对活动的场地、设备以及各类有关规定等进行 调查。
一、评估工作的意义
（一）
公共关系评估是旅游企业公共关系工作的重要环节
旅游公共关系活动是为了实现旅游业战略目标而开 展的。这种活动具有营利性、服务性等特点。为了准确 了解、把握这种活动是否朝着有利于实现旅游业战略目 标的方向发展，防止其出现偏颇，就应对旅游业公共关 系进行全面、及时地评估，以使旅游业公共关系工作不 偏离旅游业公共关系战略目标。
经营方针
10
经营方针
服务态度
25
65
10
服务态度
人员素质
15
20
65
人员素质
企业规模
10
20
60
10
企业规模
管理水平
20
70Biblioteka 10管理水平创新活动
15
25
30
30
创新活动
要进一步研究产生实际组织形象的原因和具体内 容，可以通过“组织形象要素调查表”来反映。
（２）组织的实际社会形象
③形象差距的比较分析研究
旅游公共关系活动策划
学习目的
1、掌握旅游公共关系策划的程序； 2、掌握旅游公共关系传播渠道选择的方法； 3、熟悉旅游公共关系策划时机的选择；
教学重点
1、旅游公共关系策划的程序； 2、旅游公共关系传播渠道选择的方法； 3、旅游公共关系策划时机的选择；
•
旅游公共关系专题活动形式多样，开 展的方式也各不相同，但它们也有共同的 特点和要求。旅游组织在开展公共关系专 题活动时，为使公关专题活动取得良好的 效果，要从以下几个方面开展工作。
旅游公共关系日常工作中的沟通障碍
语言障碍 经验水平差异 习俗障碍 观念障碍 组织障碍 心理障碍
小 结
通过教学使学生熟悉旅游公共关系活动的主 要模式；熟悉旅游公共关系日常工作的内容。
作
业
简述旅游公共关系活动的主要模式。
第 7章
第四节
旅游公共关系的工作程序
旅游公共关系活动评估
学习目的
1、熟悉旅游公共关系评估的意义； 2、掌握旅游公共关系评估的内容； 3、掌握旅游公共关系评估的方法。
作
业
简述旅游公共关系策划的主要程序；
第 7章
第三节
旅游公共关系的工作程序
旅游公共关系活动实施
学习目的
1、熟悉旅游公共关系活动的主要模式； 2、熟悉旅游公共关系日常工作的内容；
教学重点
1、旅游公共关系活动的主要模式； 2、旅游公共关系日常工作的内容；
•
从一项公共关系计划制定到计划目标的完成 之间，还存在着一段相当长的距离，存在一个复
四、选择传播渠道
２
传播渠道的选择 在实施传播的过程中，我们应该在众多的媒介中选 择和使用最经济最有效的手段。如何选择？主要从以下 几个方面考虑：
（１）联系目标和要求 （２）考虑公众对象的因素 （３）区别具体内容特点
（４）顾及经费支付能力
五、选择活动时机
寻找和确定旅游企业公共关系活动的时机十分重 要，旅游业公共关系人员在选择时机时一定要注意：
一、确立目标
旅游公共关系专题活动的目的在于密切组织与公众 之间的友好关系，扩大组织的影响。要围绕此目的去策 划活动，因此，旅游组织在开展专题活动时首先要明确 目标。常见的专题活动的目标主要有：让公众接受某个 正确信息，消除公众对旅游组织的误解和偏见；加强内、 外部公众的相互了解和信任；促成新闻界对旅游组织的 关注；鼓动公众支持旅游组织的某项决策；让公众知晓 旅游组织的新发展或收集公众对旅游组织的意见。
（２）组织的实际社会形象
①组织形象地位的测量
知名度和美誉度分别从量和质两个方面评价组织形象。测量 组织形象地位的方法是运用组织形象地位四象限图。如图所示：
高 美 誉 度
Ⅱ
Ⅰ
Ⅲ
Ⅳ
低
知名度
高
图6-1 旅游企业组织形象地位图
（２）组织的实际社会形象
②组织形象要素分析
评价 评价 调查项目 非常满 意 （70） 相当满 意 （60） 65 稍微满 意 （50） 25 满意 （40） 稍微不 满 （30） 相当不 满 （20） 非常不 满 （10） 调查项目
教学重点
1、旅游公共关系评估的意义； 2、旅游公共关系评估的内容； 3、旅游公共关系评估的方法。
•
旅游公共关系活动评估，就是根据特定的标 准，对公共关系计划和实施效果进行测量、检查，
以判断其优劣的过程。评估是旅游企业公共关系
工作的重要组成部分。它可以为旅游企业公共关 系活动的不断调整和修正提供依据，以是旅游企 业公共关系活动朝着能顺利实现旅游企业公共关 系战略目标的方向发展。
二、调查的内容
２
对组织基本情况的调查
组织基本情况包括组织的历史与现状、目标 与宗旨、经营特色、产品类型、经营管理情况、 市场营销状况、财务状况、技术开发状况、人事 管理状况以及组织的名称、识别的标志等。
二、调查的内容
３
组织自身形象调查
组织形象分为组织的自我期望形象和实际社会形 象。自我期望形象是公共关系所要达到的目标，而实 际社会形象则是公共关系工作的出发点或起点。
通过评估，说明公共关系投资的收益情况，让公共 关系工作效果展现在旅游业决策人员面前，就可以避免 受轻视等问题的发生，进而可以取得旅游业决策人员的 理解和支持与重视。
一、评估工作的意义
（四）
公共关系评估是鼓舞士气、激励员工的重要手段
通过评估，将公共关系投资的收益情况让旅游业员 工有一个全面了解，从而使他们认清组织的利益和实现 途径与光明前景，自觉将实现组织的战略目标与自己的 本质工作紧密联系在一起。
１
选择那些能够引起目标公众关注和具有新闻价值的时机
２
选择利用重大节日和重大事件发生的时机
３
选择对自己组织发展有利的时机
六、确立活动条件
组织在开展公关活动之前还要考虑相关的问题，进 一步明确活动条件。
１ 地点的选择要灵活
２ 要根据自身的经济情况合理选择 ３ 要考虑突发状况
七、编制公共关系活动预算
一个旅游组织在编制公共关系预算时，通常与四种 因素相联系，如下：
第三章
旅游公共关系的工作程序
第一节 旅游公共关系活动调查
学习目的
1、掌握旅游公共关系调查的程序； 2、掌握旅游公共关系调查的内容； 3、熟悉旅游公共关系调查的类型； ４、掌握旅游公共关系调查的方法。
教学重点
1、旅游公共关系调查的程序； 2、旅游公共关系调查的内容； 3、旅游公共关系调查的方法。
一、调查的程序
（1） 组织的自我期待形象
组织自我期望形象调查主要包括以下两个方面： 一是组织领导层的公共关系目标和要求；组织员工 的要求和评价
二、调查的内容
（２）组织的实际社会形象
组织实际社会形象，就是社会舆论和公众对组 织的认识和评价。组织的员工和管理者对自身形象 估计往往带有主观色彩，容易产生片面性，并且多 半估计过高。而社会公众对组织的看法和评价往往 较为客观，更能真实反映组织的本来面貌。实际的 社会形象信息主要通过以下途径来获得：
一、确立目标
旅游公共关系专题活动的目的在于密切组织与公众 之间的友好关系，扩大组织的影响。要围绕此目的去策 划活动，因此，旅游组织在开展专题活动时首先要明确 目标。常见的专题活动的目标主要有：让公众接受某个 正确信息，消除公众对旅游组织的误解和偏见；加强内、 外部公众的相互了解和信任；促成新闻界对旅游组织的 关注；鼓动公众支持旅游组织的某项决策；让公众知晓 旅游组织的新发展或收集公众对旅游组织的意见。
二、确定主题
旅游公共关系专题活动主题是目标的生动体 现，主题的恰当与否将直接影响专题活动的成败。 所以，旅游组织开展专题活动时需要精选主题。 旅游公共关系专题活动主题的选择，要求旅游组 织围绕公共关系专题活动的目标考虑组织、公众 及社会环境三方面的因素，使活动主题既适合社 会组织的公共关系目标，又适合公众的心理承受 力和兴趣爱好，同时还与社会环境相吻合。
一、评估工作的意义
（二）
公共关系评估是旅游企业公共关系后续工作开展的必要前提
旅游公共活动的开展，也是以原来的公共关系工作 及其效果为背景的，在对以往的公共关系工作进行总结、 评价之后，再制定新的公共关系计划。公共关系评估对 旅游公共关系工作具有明显的“效果导向”作用。
一、评估工作的意义
（三）
公共关系评估可以弥补旅游公共关系活动的致命弱点
１ ２
组织的总收入 竞争的需要
３
任务与目标的难易性或复杂性
４
利润水平
八、起草书面报告
公共关系策划书写好之后，必须要上报决策层， 经过本组织领导的审核和批准后，策划阶段才算结 束，接下来便进入公共关系计划的实施阶段。