联通营业厅员工规章制度

联通营业厅员工规章制度

篇一：联通营业厅现场管理制度

中国联通攀枝花分公司营业厅现场管理试行办法

为了进一步规范营业厅的现场作业管理，统一营业厅形象，提高服务质量，进而提高顾客满意度，特制定此管理办法。

一、人员管理

（一）仪容仪表

营业厅的工作人员，包括营业员和引导员，必须统一着公司所配发的制服，不能佩戴过多及夸张的首饰和头饰，不能浓妆艳抹，要求不化妆或者淡妆，必须随时面带微笑，保持良好的精神面貌。（二）言语规范

最好统一讲普通话，除遇特别需要方言才能交流的顾客除外；口齿要清晰，音量要适中，切忌声音过大，要多用礼貌性用语。（三）客户服务

见顾客进入营业厅，引导员应立即向前招呼，面带微笑，首先问候客户“欢迎您光临中国联通营业厅”，然后询问顾客需要办理什么业务，根据顾客需要办理的业务作相应的引导。营业员见顾客前来台席办理业务，也须问候客户，并询问顾客需要办理的业务，然后快速准确地为顾客办理好业务，在顾客办理好业务准备离开时，应说“谢谢光临，欢迎下次再来”。引导员在顾客等待办理业

务的时间里要向其宣传或推荐我司其他业务，但切记态度生硬，强行推销，对于顾客的询问要做耐心的讲解。在顾客离开营业厅时，引导员应该说“谢谢光临，欢迎下次再来”。

二、晨会制度

营业厅每天早上应定时组织召开晨会，由值班经理或者当班的负责人负责主持，安排好一天的工作任务并提醒注意事项，确保工作到位，责任到人，并做好营业厅工作人员的考勤工作。

三、现场卫生制度

在营业厅每天营业之前，必须打扫清洁，包括营业厅的地面、台面以及营业厅里的相关设备和物品的卫生。营业期间要确保营业厅内的地面和营业厅门口干净无污物，如发现污物或者垃圾，应及时清理。应确保营业厅内的

物品干净清洁，并正确摆放。

四、宣传物料管理

营业厅内的宣传物料应正确地陈列摆放。DM单等宣传单要正确放置，方便顾客查阅；X展架要正确摆放，海报要正确张贴，确保宣传物料无污物、干净整洁，无破损，力争营造一个良好的营业氛围，给顾客一个好的形象感觉。

五、客户投诉管理

遇到顾客投诉和抱怨，应及时处理。首先安抚顾客的情绪，根据问题，营业员或引导员要耐心地给予解释，如遇到现场不能解决的问题，应做好记录，并明确告知回复的时间。如遇到营业员或

引导员无法处理或者没有权限处理的，可请求值班经理或者当班负责人的协助。

六、安全管理

营业厅的保卫应负责好营业厅的安全工作，加强巡逻。营业厅必须配备消防、防盗、监控等安全装置，并做好使用培训工作；要定期对营业厅的工作人员进行安全知识培训，提高安全意识；并要定期对营业厅的安全设施进行检查。

七、监督及控制

以上现场管理制度，由营业厅的负责人牵头，做好执行的监督检查工作，对涉及到的一些重要内容的方面，应纳入考核体系之中，确保执行到位。

2010年12月22日

篇二：联通营业厅员工监督细则11.26

联通营业厅员工监督细则

为保证联通营业厅的服务质量，提升厅店形象，增强用户感知，减少投诉，现对联通一二级厅店进行统一的服务监督。不管新老员工，一概视为本次监督对象。细则如下：

1. 来有迎声，去有送声。要求当顾客进店时，必须第一时间向顾客微笑致以礼貌用语。当与顾客有目光对接时，必须首先开口礼貌询问顾客需要什么帮助。当顾客离店时，必须要有礼貌用语送别。

2. 接一顾二招呼三。当进店顾客较多导致每个营业员必须接待

多名顾客时，重点接待第一位顾客，礼貌地告诉第二位顾客马上就好请稍等，向第三位顾客点头致歉让对方明白你已注意到他的存在。期间务必注意出柜商品安全，如有感觉不对劲的情况，请及时向身边同事寻求帮助。

3. 着工装时所有员工必须必须着装统一，整洁规范，穿戴整齐。节交替须换装时应提前通知准备，统一更换。如遇某一员工因工装损坏或遗失等意外情况无法统一着装时，则其余员工应配合该员工进行统一着装。着工装时严禁在营业现场吃东西。着工装时无论站或者坐，必须把背挺直，抬头，严禁倚靠，有顾客时严禁趴台。着工装时严禁与顾客发生任何争执，遇到针对性矛盾请第一时间回避。

4. 当有顾客长时间关注手机，或遇到用户投诉，就近空闲员工必须第一时间为顾客递上一杯温水。水量以三分之二杯为宜，

水温以适合即时饮用为宜，当用户离开后必须第一时间收走水杯。当遇到个别用户投诉情绪激动时，必须第一时间将顾客引领至人相对少的角落处，耐心安抚顾客情绪，尽量满足顾客合理要求，必要时由店长及以上人员出面处理。

5. 随时保持营业现场的形象整洁。地面必须保持清洁干净，柜台必须保持没有灰尘，物品陈列必须保持整齐美观，DM单等物料必须随时归类整理。营业现场显眼处发现营业员管理权限以外的物品视为经销商管理不力。本条对于形象主厅尤其从严要求。

6. 凡开早会或总结性会议时，所有员工手机均应自觉调至静音

或振动模式，保持会议纪律。

7. 所有员工应严格遵守上下班制度，不得故意迟到早退，不得旷工。凡迟到早退均以10元/次起罚，当月内按次数翻倍扣发，累计罚金超出当月收入即作劝退处理。罚金请于24小时内缴纳，逾期未缴纳者即从当月收入里双倍扣除。凡请假请提前24小时同时报店长和经销商申请，经同意后视为生效，并扣除相应收入。凡未提前24小时报批或迟到早退一小时以上，一律视为旷工，按日扣发当月收入的3.5%，一个月累计旷工3次以上即作强制清退。

8. 所有未尽事宜，本人口头补充具有同等效力。接到口头通知的员工有义务把新增规则传达到厅店内每个工作人员。

安居联通渠道部2013.5.30

篇三：联通营业厅现场管理制度

*******营业厅风采

为了进一步规范展示营业厅的风采作好管理，展示营业厅形象，提高服务质量，从而提升高顾客满意度。

一、落实晨会制度

营业厅每天早上准时召开晨会，由值班经理负责主持，安排好一天的工作任务并提醒注意事项。特别注意营业员和引导员的仪容仪表，必须统一着公司所配发的制服，不准化妆、不准佩戴首饰，要讲普通话使用礼貌用语，对待顾客要面带微笑，时刻注意自己的言行。

二、落实晚会制度