4006呼叫中心标准方案

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400电话服务方案

400电话解决方案年月日项目需求方：技术服务提供商：广州市企拓计算机科技有限公司公司的品牌需要用媒介来诠解，去推广，如何来诠释提升形象？如何充分提升企业形象，彰显企业实力？如何方便快捷客户的咨询？企业如何为客户提供优质的服务？如何方便客户？客户通过什么渠道去咨询？企业又谈何为客户提供优质服务呢？400电话作为统一提升企业形象的左臂右膀，客户选择使用400电话已是趋势所然，然而，如何根据企业的自身情况选择最适合自己使用的400电话呢？中国铁通、中国电信、中国网通作为400电话的三大类别，其各有千秋，本方案着重分析对比中国电信、中国铁通及中国网通的优势、特点，使客户在选择使用400电话上，能够根据自身条件，有的放矢，而不盲目趋势。

一、产品内容与说明：4006XXXXX后面6位自由选;4007XXX选后4位;400880XXXX至400889XXXX选后4位附注：我们会协助您来选择客户您所喜爱的号码(一)4006分布式建网，优势：长途资费低。

400电话IVR智能导航，全国分布式建网方式，个性化后台套餐（1）选择号码推荐：400-600-XXXX（2）缴费方式：预存话费(详细见附件4006价格表)（3）项目内容：A、接听全球所有400电话来电0.20元/分钟B、可实现区域转接C、后台直接连接国家级电信数据库，保证数据安全,准确和最个性化的服务D、可以通过后台实现即时来电清单查询，来电数据分析，数据格式转化E、后台随时登陆WEB进行目的转接号码和转接模式自主即时更换.(强烈推荐) （4）特点：根据客户实际功能需要选择呼叫中心制定,能智能进行所有功能管理。

适合把400最为咨询型热线的企业，400业务咨询或客户服务来电长途比较多的企业。

（5）优势：网通端口开放联接,结合每个企业实际需求选择个性化呼叫中心的功能设定的服务提供商，研发，是全国只能管理的400电话提供商。

号码资源比较好（6）月最低消费标准50元起（二）：4007集中式建网，功能稳定突出400电话IVR智能导航，全国集中式建网方式，个性化后台套餐（1）选择号码推荐：400-700-XXXX（2）缴费方式：预存话费(详细见附件4007价格表)（3）项目内容：A、接听广州地区来电0.1元/分钟，接听广州以外的全球来电0.3元/分钟B、可用语音或按键实现全国分公司/办事处/指定电话的路由功能（此功能免费）C、后台直接连接中国铁通数据库，保证数据安全,准确和最个性化的服务D、可以通过后台实现即时来电清单查询，来电数据分析，数据格式转化E、强大个性化呼叫中心功能免费赠送,赠送网络传真机和语音信箱(强烈推荐)（4）特点：根据客户实际功能使用进行最完善个性化呼叫中心制定。

400呼叫中心管理制度

400呼叫中心管理制度一、引言呼叫中心是现代企业的重要组成部分，起到了信息收集、客户服务和问题解决的重要角色。

为了保证呼叫中心的效率和质量，需要制定详细的管理制度。

本文将介绍一个400呼叫中心的管理制度。

二、人员管理1.人员招聘：招聘应具备相关专业知识、良好的沟通能力和丰富的客户服务经验的人员。

招聘流程包括发布招聘广告、简历筛选、面试评估等步骤。

2.人员培训：新员工入职后需接受系统的培训，包括产品知识、客户服务技巧、系统操作等。

培训内容应由专人负责，并进行考核评估。

3.人员考核：制定明确的绩效考核标准，包括客户满意度、问题解决效率、团队合作等指标。

定期评估员工表现，给予奖惩措施，激励员工提高绩效。

三、流程管理1.话务分配：通过呼叫中心系统进行分配，保证每个坐席的工作量均衡。

根据实际情况及时调整分配策略，提高工作效率。

2.问题记录：每个客户的问题应在系统中进行详细记录，包括问题描述、解决进展、解决结果等信息。

确保问题的及时解决和跟踪。

3.数据分析：通过数据分析对呼叫中心的运营情况进行监控和改进。

包括呼叫量、接通率、解决率等指标的分析，及时发现问题并采取措施解决。

四、技术支持1.技术设备：呼叫中心应配备先进的通信设备和客户管理系统，保证通信质量和信息管理的效率。

及时更新维护设备，确保平稳运行。

2.技术支持：建立专门的技术支持团队，对系统故障和技术问题进行快速响应和解决。

为客户提供及时准确的技术支持。

五、服务质量1.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对呼叫中心服务的评价和建议。

根据反馈及时改进服务质量。

2.投诉处理：建立完善的投诉处理机制，确保客户被及时听取和解决。

对投诉问题进行调查和整改，避免类似问题再次发生。

六、安全管理1.信息保护：建立严格的信息保护制度，保证客户信息的安全性和隐私。

2.安全培训：对员工进行信息安全培训，加强信息保密意识和防范能力。

3.设备保护：保证通信设备的安全可靠，对设备进行定期检查和保养，以防止故障和损坏。

呼叫中心标准

呼叫中心标准呼叫中心是企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。

为了提高呼叫中心的服务水平，制定呼叫中心标准显得尤为重要。

本文将就呼叫中心标准的内容和实施进行详细介绍，希望能对相关工作人员有所帮助。

一、呼叫中心标准的内容。

1. 服务态度标准。

呼叫中心的服务人员应保持亲切、礼貌的态度，对客户提出的问题耐心倾听，积极解决，并在解决问题后询问客户是否还有其他需求。

同时，服务人员应注意用语规范，不使用粗鲁、不文明的语言，保持专业形象。

2. 服务流程标准。

呼叫中心的服务流程应清晰明了，服务人员应按照规定的流程进行工作，不得擅自更改或省略环节。

客户的每一次沟通记录都应完整保存，以备日后查询和分析。

3. 服务质量标准。

呼叫中心的服务质量标准包括接听速度、问题解决率、客户满意度等指标。

服务人员应力求提高工作效率，提高问题解决率，不断提升客户满意度。

4. 信息安全标准。

呼叫中心处理的客户信息涉及隐私，必须严格保密。

服务人员应严格遵守信息安全规定，不得私自泄露客户信息，确保客户信息的安全性。

二、呼叫中心标准的实施。

1. 培训。

呼叫中心的服务人员应接受相关的培训，包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训。

通过培训，提升服务人员的综合素质和工作能力。

2. 监督。

呼叫中心应建立健全的监督机制，对服务人员的工作进行监督和考核。

及时发现问题，及时进行纠正和改进。

3. 技术支持。

呼叫中心应配备先进的通讯设备和技术支持，保障呼叫中心的正常运转。

同时，应不断引进新技术，提高呼叫中心的服务水平。

4. 客户反馈。

呼叫中心应建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，针对问题进行改进和优化。

客户的反馈是呼叫中心改进的重要依据。

5. 绩效考核。

呼叫中心应建立科学的绩效考核体系，对服务人员的工作进行量化评价，激励优秀员工，促进整体服务水平的提高。

总之，呼叫中心标准的制定和实施对于提高呼叫中心的服务质量和效率至关重要。

400呼叫中心运营方案

400呼叫中心运营方案引言随着市场竞争的加剧和用户要求的提高，企业需要建立一个高效且可靠的呼叫中心来处理客户的沟通需求。

400呼叫中心是一种专门为企业提供电话服务的系统，它可以帮助企业改进客户服务质量、提高响应速度和增加销售效率。

本文将详细介绍400呼叫中心运营方案。

一、需求分析在制定400呼叫中心运营方案之前，我们首先需要进行需求分析。

根据公司规模和业务特点，我们可以确定以下几个关键需求：1.多渠道接入：客户通过电话、短信、邮件等多种途径与企业进行沟通。

2.自动化分配：客户呼入后，系统能够自动将其分配给空闲的客服人员。

3.知识库管理：客服人员可以快速查找和共享解决方案，提高工作效率。

4.语音导航：客户在拨打电话时，通过语音导航系统选择对应的服务类型，快速进入对话环节。

5.报表分析：系统能够自动生成报表，帮助企业进行业绩评估和数据分析。

二、系统架构设计基于上述需求，我们设计了以下400呼叫中心系统的架构：1.呼叫接入系统：包括电话、短信、邮件等多个渠道接入，采用自动化分配算法，将客户请求分配给合适的客服人员。

2.客服工作台：提供客服人员所需的工作环境，包括实时通话、沟通记录、知识库等功能。

3.知识库管理：搭建知识库平台，将常见问题和解决方案分类存储，方便客服人员查找和共享。

4.语音导航系统：设计语音导航系统，根据客户需求的输入，快速将其导航到对应的服务类型。

5.数据统计与报表分析：通过数据采集模块，提取关键指标数据，生成报表供企业进行分析和决策。

三、实施方案在实施400呼叫中心运营方案时，我们将按以下步骤进行：1.需求调研：与企业合作方共同明确需求，并根据实际情况进行调整和优化。

2.系统设计与开发：根据需求分析，设计系统架构，并进行系统开发和测试。

3.部署与配置：将系统部署到企业服务器上，并进行相应的配置和优化。

4.数据导入与培训：将现有数据导入系统，并对客服人员进行系统培训，确保其熟练掌握系统操作。

400呼叫中心实施方案

400呼叫中心实施方案一、引言。

随着互联网和通信技术的发展，呼叫中心已成为企业与客户交流的重要渠道。

一个高效的呼叫中心可以提高客户满意度，增强企业竞争力。

因此，制定并实施一套科学的呼叫中心方案至关重要。

二、背景分析。

1. 呼叫中心的重要性。

呼叫中心是企业与客户沟通的桥梁，直接关系到客户体验和企业形象。

一个高效的呼叫中心可以提高客户满意度，增加客户忠诚度。

2. 呼叫中心存在的问题。

目前许多企业的呼叫中心存在效率低、客户等待时间长、服务质量不稳定等问题，需要通过实施方案来解决。

三、实施方案。

1. 技术设备更新。

首先，需要对呼叫中心的技术设备进行更新，采用先进的呼叫中心系统，包括自动语音应答、智能分流、多渠道接入等功能，提高呼叫中心的处理能力和效率。

2. 人员培训。

其次，需要对呼叫中心的客服人员进行专业的培训，包括客户沟通技巧、问题解决能力、产品知识等方面，提高客服人员的服务水平和专业素养。

3. 数据分析与优化。

另外，需要建立完善的数据分析系统，对呼叫中心的运营数据进行实时监控和分析，及时发现问题并进行优化调整，提高呼叫中心的运营效率和服务质量。

4. 客户体验优化。

最后，需要从客户角度出发，优化呼叫中心的服务流程和体验，减少客户等待时间，提高服务质量，增强客户满意度。

四、实施效果。

通过以上方案的实施，可以有效提升呼叫中心的运营效率和服务质量，缩短客户等待时间，提高客户满意度和忠诚度，增强企业的竞争力和品牌形象。

五、结语。

综上所述，制定并实施一套科学的呼叫中心方案对企业的发展至关重要。

通过技术设备更新、人员培训、数据分析与优化、客户体验优化等方面的工作，可以有效提升呼叫中心的运营效率和服务质量，为企业创造更大的价值和竞争优势。

希望各企业能够重视呼叫中心建设，并根据实际情况制定适合自己的实施方案，提升企业的服务水平和竞争力。

中国联通4006业务介绍资料(1)

中国联通 4006业务介绍一、400电话介绍400电话是800电话的升级产品，是之前800电话（完全由被叫方付费）升级为被叫主叫分摊付费的通信产品。

该业务为企业提供全国统一的以400开头的10位电话号码，可实现把对该号码的呼叫转接至预先设定的电话号码或呼叫中心上，并由主叫方承担本地通话费，被叫的企业按主叫用户实际发话位置付本地或长途话费。

传统的400电话只能实现电话的接听和转接。

但是随着客户拨打400电话次数的增多，公司业务的扩展，售后服务的不断完善，我们可能会遇到这样的问题：◆销售人员抢接电话，造成销售机会分配不公。

◆无法通过电话识别老客户与新客户。

而业务员的不断变更，流失了很多客户资源。

◆客户提出的问题往往需要转给若干同事，而每转接一次客户都要重复一遍自己的问题。

◆想把单位的主要业务进行分类，但是电话接起来，员工却不知道这个客户是不是归自己处理。

◆主管领导不知道每天有多少电话打进来；有多少是潜在客户。

◆老客户以前都问过什么问题，上次聊天都说过什么，要是在打电话的时候能随时看到就好了。

华铁广通400智慧码是依托强大的华铁广通智能通信运营平台，在传统400业务基础之上，为用户免费提供IVR语音导航、智能路由、语音信箱、网络传真、全网清单等增值业务功能，大大增强400号码的实用性和经济性，使400电话广泛应用于企业市场营销、技术支持、客户服务等领域，成为企业提升形象，改善服务质量的重要手段。

对需要400业务的呼叫中心客户，需要申请一个“400xxxxxxx”作为其在全国的统一接入码;在全国任何范围内，主叫用户只需拨打该“400xxxxxxx”号码，无须加拨区号，便可按照企业业务用户预先设定的方案，将呼叫直接接续到客户所指定的电话号码或呼叫中心。

四、4007业务特点和优势1、资费优惠：优惠的通信费用可以帮助企业有效降低通信成本，提高竞争能力。

2、适用于更多的通讯终端：固话、手机、小灵通、传真均能拨打，使用范围更广。

400呼叫中心方案

400呼叫中心方案引言随着互联网的不断发展和人们对高质量客户服务的需求增加，400呼叫中心成为了企业提供优质客户服务的重要方式之一。

本文将介绍一种完整的400呼叫中心方案，包括其基本概念、组成部分、重要特性以及实施步骤等内容。

通过本文的学习，读者将对400呼叫中心有一个全面的了解，并能够为自己的企业或项目选择合适的方案。

什么是400呼叫中心400呼叫中心是指通过400电话号码提供客户服务的中心。

它是一种联系客户与服务提供者之间的通信方式，旨在提供快速、高效、全天候的客户支持。

用户可以通过拨打400号码与客服人员进行电话交流，并获取相应的服务和支持。

400呼叫中心的组成部分一个完整的400呼叫中心方案通常由以下几个组成部分构成：1. 呼叫中心服务器呼叫中心服务器是整个400呼叫中心系统的核心。

它负责接收来自客户的呼叫并路由到对应的客服人员。

呼叫中心服务器还可以根据呼叫信息的特点和优先级进行智能分配，以提高服务效率和质量。

2. 电话交换机电话交换机是将客户的呼叫信号转换成数字信号并传输到呼叫中心服务器的重要设备。

它负责呼叫的接入、呼叫的分配以及呼叫的转接等功能。

3. 客服终端客服终端是呼叫中心客服人员用来接听和处理呼叫的终端设备。

它通常是一台具备语音通话功能的固定电话或软电话，可以与呼叫中心服务器进行实时通信。

4. 呼叫记录系统呼叫记录系统可以记录和管理客户的呼叫信息，包括呼叫时间、呼叫持续时间、呼叫问题类型等。

通过呼叫记录系统，呼叫中心管理人员可以更好地了解客户需求，提供更准确的客户支持。

5. 呼叫中心报表系统呼叫中心报表系统用于统计和分析呼叫中心的工作情况，包括呼叫量、平均呼叫等待时间、呼叫成功率等指标。

通过呼叫中心报表系统，呼叫中心管理人员可以及时评估和改进呼叫中心的运营效果。

400呼叫中心的重要特性一个好的400呼叫中心方案应该具备以下几个重要特性：1. 多渠道接入现代客户服务不仅限于电话交流，还包括社交媒体、电子邮件、在线聊天等多种渠道。

400呼叫中心解决方案

400呼叫中心解决方案
《400呼叫中心解决方案》
在如今竞争激烈的市场中，企业需要以更高效的方式处理客户的呼叫和服务请求。

为了满足这一需求，越来越多的企业正在选择使用400呼叫中心解决方案来提高其客户服务的质量和效率。

400呼叫中心解决方案是一种集成了语音电话、网络电话、短信和其他通信方式的客户服务管理系统。

通过这种解决方案，企业可以实现统一的呼叫接入、自动路由、智能语音应答、来电排队、来电等待、呼叫转接和呼叫录音等功能。

同时，这种解决方案还可以提供丰富的客户信息管理、报表统计和效率监控功能，帮助企业更好地了解客户需求和提高客户满意度。

使用400呼叫中心解决方案的企业可以有效提高客户服务的水平，加快呼叫处理的速度，减少客户等待的时间，降低客户服务成本，增强企业形象，提高市场竟争力。

拥有更先进的400呼叫中心解决方案，不仅可以满足日益增长的客户通信需求，还可以帮助企业更好地管理与客户之间的互动，优化企业的运营效率。

总之，对于想要提升客户服务水平和提高企业竞争力的企业来说，400呼叫中心解决方案是一个不错的选择。

这种解决方案可以帮助企业实现客户服务的个性化、即时化和自动化，提高服务质量，提升客户满意度，从而为企业带来更多的商业机会和价值。

1-4006解决方案

4006解决方案中国网通(集团)有限公司大客户事业部2005年6月说明[文档名称] 4006解决方案[编制单位] 大客户事业部[文档编制人] 杨鑫yangxin@[文档审核人] 鲍涛[版本编号] Version1.0[发布日期] 2005年6月23日[文档用途] 该文档是分公司大客户营销人员开展4006业务营销时向客户提供的资料，分公司可结合当地实际情况及客户相关需求信息对文档进行适当补充一、4006业务介绍4006业务是通信费用由主叫用户、被叫用户分摊支付的业务，主要应用于为政府、企业、事业单位提供号码统一的呼叫中心或自动语音平台。

中国网通向4006业务客户提供接入号码优选分配、整体解决方案、全国业务快速开通、电信级通信服务保障、专家级业务分析、一站收费、一站结算等一条龙服务，帮助客户在全国范围内建立低成本、快速覆盖和任意延伸的业务网络。

1、适用范围4006业务主要适用于需要建立统一的客服中心（呼叫中心）的政府和企事业单位，如IT电子设备制造业、旅游业、交通运输仓储业、零售连锁企业、新闻资讯业、信息台、互联网公司（ISP）、银行/证券/基金公司等。

2、业务功能（1）、唯一号码：申请4006业务的用户在具有多个电话号码时，只需对外公布一个唯一的4006号码，对4006号码的呼叫，可根据用户的业务要求接至不同的目的地。

（2）、遇忙/无应答呼叫转移：主叫用户拨叫4006号码遇忙或无应答时，可把呼叫转接到事先设定的另一目的地，最多允许转接两次。

（3）、呼叫阻截：按照长途区号或市话局号来限制某地区用户对4006号码进行的呼叫。

（4）、黑名单：对于某些具体的电话号码，可将其列入黑名单，限制其拨打某个4006号码。

（5）、按时间选择目的地：同一4006号码可按不同时间段来选择接通相应的目的地，时间段最多选择4段，时间段的划分可按节假日、星期或小时等多种方式确定。

（6）、密码接入：用户在申请4006业务时，可要求主叫用户拨叫4006用户号码后，必须输入密码才能接通，否则不予接通。

4006企业直线业务

4006企业直线业务
一、业务介绍：企业直线4006业务是唯一号码、通信费用由主叫用户、被叫用户分摊支付的业务，主要应用于为政府、企业、事业单位提供唯一号码建设呼叫中心或自动语音平台。

二、开通对象：适用于银行、金融、酒店、民航、医药、餐饮等服务性行业务客户，以及大中型生产制造企业
三、办理渠道：联通营业厅或客户经理上门服务，单位用户需要准备单位公章及财务章
四、业务功能：
1、唯一号码：全国统一10位长号码，申请此业务的用户在具有多个电话号码时，可根据用户的业务要求接至不同的目的地。

2、遇忙/无应答呼叫转移：可将企业直线号码呼叫转接到事先设定的另一目的地，最多允许转接两次。

3、呼叫阻截：按照长途区号或局号来限制某地区用户对企业直线号码的呼叫。

4、黑名单：对于某些具体电话号码，可将其列入黑名单，限制其拨打企业直线号码。

5、按时间选择目的地：同一企业直线号码可按不同时间段来选择接通相应的目的地，时间段最多选择4段，时间段的划分可按节假日、星期或小时等到多种方式确定。

6、密码接入：可要求主叫用户拨叫企业直线用户号码后必须输入密码方能接通，否则不予接通。

密码长度4-6位。

7、呼叫分配：将对于企业直线号码的呼叫按一定的比例分配至不同的目的地的电话号码上。

8、WEB管理：开通4006业务的企业用户，开户时获取帐号与密码
后，通过因特网自助管理自己的企业直线业务信息。

4006业务和价格介绍(最新)

4006业务介绍和电话资费标准1.按照包年任意接听资费：特别推荐--包年套餐：2800元/年任意免费接听，不限分钟数，无限量接听。

可以同时免费绑定5部电话，全国免费接听，可以手机、座机、小灵通。

2.按照分钟数接听资费：套餐资费预存金额套餐说明1200元套餐 0.14元/分钟预存1200元限选100元/月及以下号码1500元套餐 0.13元/分钟预存1200元限选100元/月及以下号码2000元套餐 0.12元/分钟预存2000元限选300元/月及以下号码3000元套餐 0.11元/分钟预存3000元限选500元/月及以下号码5000元套餐 0.10元/分钟预存5000元限选500元/月及以下号码11000元套餐 0.10元/分钟预存11000元限选3000元/月及以下号码100000元套餐 0.10元/分钟预存55000元限选15000元/月及以下号码彩铃与IVR语音导航（可选）1）彩铃制作费：100元/首；2）彩铃功能费：100元/年；3）IVR语音导航录制费120元；4）IVR语音导航功能费：200元/层/年；5）通话录音功能费：250元/年；6）企业总机功能费：250元/年开通400电话所需手续：1.企业营业执照复印件,组织机构代码证；2.法人或者经办人身份证复印件4006号码的月度最低消费标准：(以下是按照0.3元/分钟计算的月最低消费标准，具体月最低消费以实际为准)号码类型举例月最低消费400AAAAAAA 例如4006666666 50000元4006AAAAAA 例如4006888888 50000元4006*AAAAA 例如4006299999 50000元4006ABCDEF 例如4006123456 50000元4006AAABBB 例如4006888999 50000元4006**AAAA 例如4006932222 25000元4006**ABCD 例如4006865678 25000元4006AABBCC 例如4006112233 25000元4006ABABAB 例如4006989898 25000元4006ABCABC 例如4006139139 25000元4006*AA*AA 例如4006866166 25000元4006***AAA 例如4006392888 3000元4006**AABB 例如4006298899 3000元4006**ABAB 例如4006129898 3000元4006XAAYBB 例如4006155377 3000元4006***CBA/ABC 例如4006058789 500元4006**XXX* 例如4006398886 300元尾数为双连号例如4006890255 100元尾数为6,8,9 例如4006237959 80元尾数为0,1,2,3,5,7 例如4006156105 50元尾数为4 例如4006134104 30元400电话功能和优势：1．全国统一号码，全面提升企业形象；2. 品牌包装，实力企业象征，增强企业竞争力；3.促进客户购买信心，带来更多客户；4.提升服务标准，提高客户服务满意度；5.屏蔽恶意来电，有效减少业务骚扰电话；6.电话录音，有效监督员工服务态度；7.免开户费、免月租费，有效降低运营成本；8.企业搬迁、换地方无需换号，全国通用；9.永不占线，20人可以同时通话；10.客户拨打只收市话费，轻松击败竞争对手；11.智能设置，按区域和时间段有选择设置被叫电话；12.来电详细记录，让您轻松掌握全国销售布控；。

4006呼叫中心标准方案

第二章需求分析近年来，随着市场竞争进一步加剧，客户对服务的需求不断提升，提供客户投诉、客户服务咨询、产品推荐热线与市场调查、电话销售等服务的呼叫中心越来越多地被企业所采用。

统一的服务号码不仅便于用户记忆，同时在树立企业形象、统一服务品牌、降低宣传成本等方面也起着重要作用。

目前大多数企业没有短号码业务。

主要原因是由于短号码在申请流程上需要总部向信息产业部申请，由信息产业部审查、审批。

在硬件投入上必须在全国范围内建立大型呼叫中心。

对于企业来说，短号码申请过程时间长，建立大型呼叫中心的投资受限，使得企业在建立为客户服务电话中心有余而力不足，有些公司目前采用的方式是：各市有一条热线电话，24小时值守，如果业务量大的个别地市，通过增加热线电话的方式满足呼入需求。

这样从一定程度上解决了客户服务的问题，但也存在着较大的不足。

分析如下：1、由于各地的电话号码不一致，如果客户在外地，与客户服务中心沟通困难。

2、对于服务是关键的行业，不能建立起统一客户服务品牌。

3、目前的客户服务热线电话功能单一。

第三章技术实施方案根据贵公司实际情况，我公司进行认真分析，建议贵公司使用4006业务，由贵公司申请统一的4006号码，可有两种方式实现：1、集中式呼叫中心：（1）方案概述：由省公司建立呼叫中心，通过中继线接入河南联通PSTN网络。

当用户拨打4006XXXXXX号码时，通过4006业务平台接入省公司。

（2）网络拓朴：（3）方案特点：由于建立了专业的呼叫中心，使企业使用4006业务获得多项功能。

呼叫中心集中式服务提高了热线电话的服务水平，有利于贵公司发展新客户，扩大市场占用率；◆数据的集中，便于贵公司的数据分析，提高市场经营能力。

◆呼叫中心的集中式服务提高了资源的使用率，降低了日常运营成本。

2、分布式呼叫中心：（1）方案概述：将各地市热线电话资料记录入4006业务平台。

当用户拨打4006XXXXXX号码时，自动接入当地热线电话。

400呼叫中心运营方案

400呼叫中心运营方案一、前言呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其运营效率、服务质量直接影响着客户满意度和企业形象。

在当前竞争激烈的市场环境下，如何提高呼叫中心的运营效率和服务水平，成为各大企业亟待解决的问题。

本文将从呼叫中心的组织架构、人员管理、技术支持和质量监控等方面，结合实际情况提出一套完善的呼叫中心运营方案，以期提高呼叫中心的综合运营效率和服务质量。

二、呼叫中心的组织架构1. 人员配置呼叫中心的运营效率直接受到人员配置的影响。

在呼叫中心的组织架构中，应当合理划分各个岗位的职责和权限，明确每个岗位的工作目标和绩效考核标准。

其中，客服人员是主要的接触窗口，他们的素质和服务水平直接关系着呼叫中心的整体形象。

因此，在客服人员的人员配置上，应当注重选拔优秀的人才，并为他们提供系统的培训和考核机制，以保证他们行为的规范和服务的专业化。

2. 领导团队建设呼叫中心的领导团队应当具备较强的管理和指导能力，能够协调各个部门之间的工作，并及时发现和解决问题。

同时，领导团队还应当有一定的市场洞察力和前瞻性，能够及时调整呼叫中心的工作方向，以适应市场的变化。

建议在呼叫中心的组织架构中设置专门的质量监控部门，负责对呼叫中心的服务质量进行监控和评估，及时发现和纠正问题。

三、人员管理1. 培训系统在人员管理方面，呼叫中心应当建立完善的培训系统，为员工提供系统的岗前培训和在职培训，以提高员工的服务水平。

培训内容主要包括产品知识、沟通技巧、服务技能等方面的内容。

在培训后，应当对员工进行考核，确保他们获得必要的技能和知识。

2. 绩效考核绩效考核是激励员工的有效措施。

呼叫中心应当建立完善的绩效考核机制，明确员工的考核指标和标准，确保员工的工作能够对绩效考核产生直接的影响。

此外，还应当建立奖惩机制，对表现优秀的员工给予适当的奖励，对表现不佳的员工进行处理，以激发员工的积极性和主动性。

四、技术支持1. 信息化建设信息化建设是呼叫中心运营的重要支撑。

4006业务

功能使用费：对于部分限制使用4006业务的功能收取的费用。
产品功能
1、唯一号码登记：您在具有多个电话号码时，可以只登记一个唯一号码，对这一号码的呼叫，可根据您的要求接至不同的目的地。如：可根据呼叫的发话区域将其接至不同的目的地。
2、遇忙/无应答呼叫前转：当您拨打的号码码正在通话或无人应答时，可将电话呼转至另外一个或几个号码上（最多可呼转至4个号码，也就是说遇忙和无应答前转各有2个前转号码；对于一个用户的一次呼叫，呼转次数最多为2次。）
4006业务
业务介绍
4006是固定电话语音业务的一种，号码由4006开头（位长为10位），特点是打电话的用户和接电话的用户共同分摊所要支付的话费。也称为主被叫付费业务
适用范围
适用于需要建立统一的客服中心（呼叫中心）的政府和企事业单位，如IT电子设备制造业、旅游业、交通运输仓储业、零售连锁企业、新闻资讯业、信息台、互联网公司（ISP）、银行/证券/基金公司等。
5、密码接入：您要求主叫用户在呼叫他的业务号码时，必须拨入密码方能接通。
4006与800号的区别
二者都是智能网业务，区别是：
（1）、800号为被叫集中付费业务，4006为主叫、被叫分摊付费业务。
（2）、800号不能由手机发起呼叫，4006支持手机发起呼叫。
4006与95xxx、96xxx的区别
4006是基于智能网的语音增值业务，95xxx、96xxx不是智能网业务，是一种短号码。95xxx、96xxx一般不会设全国性呼叫中心，而是按省、按地区设置，当用户呼叫时，交换机将95xxx、96xxx路由至当地呼叫中心。
3、限制呼入：业务用户可以设置限制或允许某些地区（号码）用户对他的呼叫。规定用于标识限制（允许）的号码位长最长为12位，一个业务用户最多应能登记500个限制（允许）码。

400电话呼叫中心最好的解决方案

400呼叫中心最好的解决方案一、概述据统计，全球企业通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值为7000亿美元，这个数字每年将按20%的速度增长。

在中国由于在九十年代中后期才开始引入呼叫中心的概念，现在正处于市场培育和启动期，并且各行业都已开始建设呼叫中心，所以呼叫中心产业在国内的年增长率大约在30%左右。

这一统计数字现在被国内广泛引用，用以说明通过呼叫中心能够产生巨额的利润。

它深刻地表明，呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益的赢利中心。

从呼叫中心发展来看，目前国内呼叫中心技术发生着两个变化，一是从以PBX为核心的呼叫中心向以CTI技术为核心的呼叫中心转变，二是从简单搭建呼叫中心平台向更深层次与业务相结合的方向发展，以求将企业呼叫中心从一个成本中心向利润中心转变。

在国内商品竞争转向品牌竞争，服务成为商品竞争中的重中之重的形势下，对于企业来说，充分利用电话开发新型的服务业务，有助于充分应用在我国电话的普及率远远大于电脑这一电话网络资源，应用CTI，建立呼叫中心，在用户心目中塑造一个服务周到、工作高效的良好企业形象，这将是信息时代竞争中的取胜法宝，也将是未来商业发展的热点。

我们认为21世纪的企业竞争模式，是服务加上更多的价值，如建立联系通道，创建服务的互动，注重顾客关系和服务管理，提高顾客忠诚等。

二、挑战与需求几乎每一家企业都在寻找节省成本、提高效益的关键点。

对中小企业来说尤其如此，然而代表先进理念的联络中心解决方案似乎变得可望而不可及。

即便做好采购联络中心系统的投资预算，但随之而来高昂的整体拥有成本（TCO）又让人望而却步。

诸如授权费、软硬件维护费、IT支持成本、机房电力空调开支等已不堪重负，别忘了，还有重量级的电话线租金。

并且商场的瞬息万变总是要求你的IT系统能够随需应变以应对挑战，而等待采购流程以支持系统升级或扩容的时间却常常超出你的想象，没有人比你心里更加清楚，等待就是金钱！好不容易解决了以上的因素，没想到等待你的却是更多棘手的问题，商业模式改变了，技术更新换代了，操作系统已淘汰了，你当年巨资购买的系统平台已跟不上时代的发展了！怎么办？再重新采购新的软件？硬件？技术支持？┅┅因此，一个能够随需应变的、无需购买、维护或管理设备，就能提供呼叫中心服务成为众多企业客户从容应对所面临的挑战急迫需求。

中国网通企业直线(4006)业务培训

企业直线业务能够为用户带来什么？
有效地帮助商企用户降低开展业务的成本提高售后服务水平扩大信息搜集渠道、服务范围提升企业形象
企业直线业务对中国网通的市场意义
无需投入线路资源 ARPU值比较高，利润比较好能够为我们积累高端商企用户能够拉动其它业务进入商企用户
业务客户群定位
黑名单：对于某些具体的电话号码，可以将其列入黑名单，限制其拨打本企业4006号码，有效地制止个别恶意骚扰。原则上4006最多可以限定10个以内黑名单
允许呼叫的号码列表 010-28889789 020-28889789 020-28889797 13987879898
…………
限制呼叫的号码列表 010-65589789 020-49989789 020-45669797
相同点
➢本质上都是一种被叫付费业务 ➢主要业务功能一致
不同点
➢号码编码不同:4006开头的十位数字编码，800开头的十位数字编码 ➢计费方式不一样：拨打 800 号码主叫不需要支付任何费用，拨打 4006号码主叫需要支付基本市话费 ➢发起呼叫的终端不一样：只有固定电话才能拨打800号码，移动、联通手机不能拨打800号码，而所有类型终端都可以拨打4006号码
唯一号码是指业务用户在具有多个公用电话号码的时候，可以只登记一个唯
一的被叫集中全付国费唯的一电号话码号：码全，国对仅这此一一电号话，号手码机的、呼固叫话，、可小根灵据通业均务可用拨户打的要求接至不且同不的目的需地加。区号。北京地区编码规则：400650XXXX 唯一：全国内没有重复，业务开通的地区电话都可以拨打此号码。
业务功能介绍
必选功能和可选功能
一、必选功能

4006客服中心电话流程

4006客服中心电话流程客服人员接听咨询电话：1、电话铃声响起2-3声即拿起话筒。

注：已准备好笔和纸。

2、自我介绍—“您好！这里是企业商务安全协会”.3、与客户交谈，记录咨询的主要情况。

注：接听记录人必须做到口齿清楚，思路清晰，掌握好语速语调。

a.了解对方身份---企业名称，姓名，职务。

“请问您贵姓？能否告知协会贵公司名称？您的职务？（职务是在客服人员不清楚会员单位信息的情况下可问）注：迅速用笔记录。

b.了解对方身份后以对方的职务尊称，如:x总，x主任，x经理等。

c.认真仔细的倾听对方述说事件的来龙去脉，若有不明白的请及时记录，在对方述说完时及时询问并确认记录。

“您好！能否将刚才xxxx这里再告诉我，谢谢。

”“请听我重复一遍事情经过，….是这样，对吗？”（复述必须简单扼要）注：若对方述说不清楚，客服可边引导边让其说清事件的经过，帮助其明确咨询问题的性质。

d.客服根据自己的工作经验及了解层面迅速做出初步判断（根据事情来甄别是否属于协会服务范畴及轻重缓急），告知对方该咨询问题的性质，若简单的问题客服可当场处理。

若需专家咨询的即告知对方客服会对此问题重视并马上转呈，在1-2个工作日内给予回复，并请对方留下联系方式以方便回复：电子邮箱，QQ，手机号码等。

“您好，请将您的联系方式留下（电子邮箱，QQ，手机号码），这个咨询问题一有答复我们将马上回复到您，谢谢。

”4、接听人员将咨询问题用文字进行概括整理，清楚扼要的记录至标准记事本格式，立即呈交客服主管—a.协会领导b.联系相对应专家将案例发送附案例记录格式：日期-时间企业全称是否会员会员级别咨询人姓名职务手机或座机号码咨询内容：问题回复方式---电子邮箱，QQ，手机号码等电话接听人-- 案例记录人—5、案例输入数据库。

客服人员案例回复电话：注：案例回复必须由接听之人负责到底，以免她人不知情，影响通话效果。

（除特殊情况）1、客服人员拿到案例答复必须自己先收看一遍，做到心中有数，如有不懂，请事先问清楚。

400呼叫中心业务应用方案书解读

**集团呼叫中心业务解决方案一、呼叫中心应用简述1.呼叫中心应用目标a)数据库营销将公司旗下开发项目涉及到的客户数据进行优化整合，根据不同的维度提供营销分析数据，建立数据库营销模式提高销售指标。

b)400呼叫中心建立集团400呼叫中心体系，统一管理集团各业务线呼入、呼出业务，提升集团对外形象。

2.呼叫中心应用范围a)营销线：接听客户对公司、项目、产品、服务等的咨询，统一咨询入口，坐席通过对客户全信息了解并记录，按业务分类选择自行解答或转专业人员解答。

统一呼出公司营销活动或促销信息电话。

b)客服线：列入二期规划。

c)其他线：列入二期规划。

3.呼叫中心应用模型结合电信400软硬件平台，通过来电号码识别客户信息，自动登录**CRM系统并弹出相应的客户信息页面，快捷的为客户提供服务。

电话接听完毕，直接将客户来电内容保存至**CRM系统中，以便相关人员进行后续跟进处理。

二、核心功能1.呼入业务2.呼出业务3.来电弹屏a)老客户来电—如果该来电号码存在于客户资源库中，则系统自动调取该客户基本信息和历次接待信息，弹出【来电接待】-新增接待页面，以便坐席人员进行历史信息了解，便于与客户进行沟通。

b)新客户来电—如果该来电号码不存在于系统中（原因：1、新客户咨询2、客户本次来电号码与之前接待号码不同），则弹出新增接待页面。

此时，坐席人员应再咨询来电人员姓名、咨询类型等。

同时将来电客户基本信息进行登记。

c)来电录音—电话接听完毕，座席人员将接待信息保存到**系统中，呼叫中心平台将本次来电录音的下载地址传递到接待记录中，以便后续跟进过程中下载。

**系统中只保存录音下载地址，并不会将录音文件下载到本地。

4.客户资源库a)完善集团客户资源库将集团下属各分子公司所掌握的客户信息，按固定格式导入** 客户资源库，形成集团统一的客户数据库。

（地产外须确定是否有自己的客户登记软件，如有需做接口）b)客户细分客户资源库中记录是房地产企业的宝贵客户资源，有业主、大量未成交的客户、会员、租户等等，通过客户资源库可集中管理客户，各业务部门充分共享，不断补充丰富客户资料，最终得到一个真实、及时、完整、有效的客户资源库，为企业进行差异化营销、个性化服务提供分析素材。

400呼叫中心管理细则

400呼叫中心管理细则400呼叫中心管理细则（试行）为规范客服中心生产现场的管理，实现均衡、安全、文明生产，促进员工综和素质的提高，提升员工的工作效率，特制定本细则。

一、管理的对象：话务机房工作的所有员工二、管理的目标：通过管理制度的制定，对员工的行为进行规范，保证客服中心工作的正常开展与运行。

三、管理的具体内容：客服中心员工现场管理细则主要从班前会管理、交接班管理、工作现场管理等方面对员工的言行举止进行规范，具体规范如下：（一）工作时间安排：（1）、工作时间：9:00-17:00（2）、早会时间：10-15分钟以内（3）、午饭时间进行轮班制，必须保证每个区域的电话都是属于正常状态。

时间定为：11:30-12:30 12:30-13:30（4）、周六上班将进行轮班制，每周每区将安排1人接续。

（根据后期话务的忙闲程度而定）（二）班前会管理：每天正式接续之前必须有一个简短的班前会，这也是是进入工作岗位前的一个预备阶段。

通过班前会的管理，让所有员工提前进入工作状态。

具体内容为：客服相关管理人员（班长、组长、培客服经理等）应提前到达点名现场，协助班长做好班前会准备工作，提供给班长当天需要交代的事情。

话务员在点名前需要做好相关的准备工作：将水打好，放在办公桌，将门禁卡挂在门前。

（三）机房现场管理制度：（1）话务员在工作时间每天有半个小时签出休息时间，可自行安排，但必须考虑当时话务的忙闲程度，同时要服从现场班长的工作调度。

（2）机房内应保持干净、整洁，电脑、桌椅、办公资料等应摆放整齐。

（3）不得将视频、报纸、杂志等与工作无关的物品带入办公区域，接续过程中不允许边玩手机边接电话；不允许在机房内大声喧哗、嬉闹，吃东西，严禁以讨论工作为由三五成群坐在一起闲聊。

（4）、工作时应遵守坐姿礼仪，严禁趴在机台上或仰靠在座椅上及长时间站立接续。

（5）、在接续电话过程中，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切、热情地解答客户提出的各类业务问题，严禁推诿，漫骂客户，如遇到紧急问题要向现场班长汇报。